Менеджмент туризма

Балтийская академия

туризма и предпринимательства

Кафедра «Менеджмента и маркетинга»

Дисциплина  ОПД.Ф.01 «Основы менеджмента»

КУРСОВАЯ  РАБОТА

Студентки Фрейман Анастасии Олеговны

На тему: «Менеджмент туризма».

Руководитель: к.в.н. КОЛЫЧЕВ  В.В.

Санкт-Петербург

2012 г

СОДЕРЖАНИЕ

Введение…………………………………………………………………………...3

Глава 1. Индустрия туризма в современных условиях: состояние, проблемы и перспективы………………………………………………………………………..4

1. Особенности функционирования туристского рынка………………………4
2. Современный туристский рынок и перспективы его развития…………….8

1.3 Глобализация экономики и выбор новых организационных форм управления организациями индустрии туризма………………………………..13

Глава 2. Организация управления туристским комплексом………………….17

2.1 Роль государства в развитии индустрии туризма………………………….17

2.2 Цели, функции и структура  управления организации индустрии  туризма……………………………………………………………………………19

Глава 3. Организация и технология работы туристских фирм……………….24

3.1 Создание туристического продукта………………………………………....24

3.2 Правила продажи туристского продукта потребителю…………………....28

3.3 Выполнение паспортно-визовых формальностей для туристов………......30

Заключение……………………………………………………………………....35

Список литературы…………………………………………………………….36

Приложения…………………………………………………………………......37

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность  исследования определяется тем, что развитие туризма находится на начальном этапе. Туристские организации работают в условиях жесткой конкуренции борьбы за клиента. Обострение конкурентной борьбы между организациями индустрии туризма приводит к тому, что перед ними встает проблема поиска таких методов формирования у организации конкретных преимуществ, которые позволили бы укрепить ее собственные позиции в конкурентной борьбе за клиента. Удовлетворение меняющихся потребностей клиентов и стимулирование их повторных обращений – важнейшие направления в деятельности организаций индустрии туризма во всех странах.

В данной курсовой работе рассмотрена индустрия туризма в современных условиях: состояние, проблемы и перспективы, особенности функционирования туристского рынка, перспективы развития туристского рынка, организация управления туристским комплексом, а также организация и технология работы туристских фирм.

Объект исследований – менеджмент организации и туристские фирмы.

Предмет исследований – менеджмент в сфере туризма.

Цель исследований – рассмотреть теоретические основы данной темы. Сущность, цели и задачи менеджмента в сфере туризма.

При написании  курсовой работы были использованы учебные пособия, учебная литература и ресурсы Internet, где опубликованы работы таких авторов, как Ансофф И., Кобяк М. и др.

Глава 1. Индустрия туризма в современных  условиях: состояние, проблемы и перспективы.

1.1. Особенности  функционирования туристского рынка

Формирование у организации конкурентных преимуществ невозможно без знания особенностей рынка, на котором она работает. Туристский рынок — это рынок услуг, так как услуги выступают основным предметом обмена и составляют 80% всего объема продаж на развитых туристских рынках. Туристская услуга — совокупность целенаправленных действий в сфере обслуживания, которые ориентированы на обеспечение и удовлетворение потребностей туриста или экскурсанта, отвечающих целям туризма, характеру и направленности туристской услуги, тура, туристского продукта и не противоречащих общечеловеческим принципам морали и доброго порядка. Туристским услугам присущи четыре характеристики, которые отличают услугу от товара: 1) неосязаемость; 2) неразрывность производства и потребления; 3) изменчивость; 4) неспособность к хранению. Однако туристским услугам наряду со специфическими характеристиками услуг присущи также и отличительные особенности:

■ выделение достаточно четко выраженных туристских зон (например, «солнце — море» — Кипр, Болгария, Турция; «отдых — лечение» — Карловы Бары, Ессентуки; «спорт» - Домбай, Чехия, Югославия, Швейцария и т.д.);

■ создание туристского пакета усилиями многих организаций, каждая из которых имеет собственные методы работы, специфические потребности и различные коммерческие цели. Достижение успеха на рынке возможно лишь в том случае, если все участники туристского обслуживания выработают, и будут придерживаться общих целей;

■ преодоление покупателем расстояния, отделяющего его от туристской услуги и места ее потребления;

зависимость   туристской услуги от таких переменных, как  время и пространство. Большое  значение имеет фактор сезонности. Маркетинговые мероприятия туристской организации будут различаться  в пик сезона и в межсезонье. В межсезонье необходимы дополнительные меры стимулирования спроса: низкие цены, различные дополнительные услуги и т.д.;

■ значительное влияние  на качество туристской услуги оказывают внешние факторы, имеющие форс-мажорный характер, т.е. не зависящие от воли и действий продавца и покупателя: погода, природные условия, политика, международные события и др.

■ Эти специфические особенности, присущие туристским услугам, отражаются и на деятельности организаций индустрии туризма (табл. 1.1).

При выявлении особенностей туристского рынка важное место должно отводиться не только категории «туристское предложение» и рассмотрению понятия «туристская услуга», но и понятию «туристский спрос», в концепции которого приоритетное место отводится потребителю, чьи нужды и желания туристские организации предполагают удовлетворять.

Сложности функционирования организаций индустрии туризма  заключаются в том, что оценка качества туристских услуг потребителем достаточно субъективна и зависит  от различных факторов: общеэкономических; культурного и общественно-психологического характера; социально-демографических; личностно-поведенческих. Значительное влияние на спрос в сфере туристских услуг оказывают такие изменения в общественной психологии потребления, как информированность, уровень образованности; высокая требовательность к комфорту и качеству услуг; индивидуальность; экологизация мышления потребителя; мобильность; физическая и умственная активность на отдыхе; стремление получать от жизни калейдоскоп впечатлений.

В основе выбора туристом той или иной туристской услуги лежит его мотивация, которая является одним из важнейших факторов принятия решения о путешествии. Мотивация потребителя — это невидимая, неявная внутренняя сила, стимулирующая и побуждающая поведенческую реакцию и обеспечивающая специфическое направление для этой реакции.

Мотивы человека в  определенной степени формируют  его поведение в качестве покупателя и потребителя товаров и услуг, особенно в индустрии туризма. Не существует такой услуги, которая  может быть реализована на рынке, если она не произведена в соответствии с потребительским спросом. Адресность туристской услуги является залогом ее продажи. Понимание мотивов потенциального туриста имеет огромное значение при планировании, формировании и организации процесса реализации туристской услуги. Это дает возможность производиться и предлагать на рынок такую туристскую услугу, которая в наибольшей степени соответствует потребительским ожиданиям.

Выявление, знание и использование туристских мотивов должны стать важнейшей стратегией организации индустрии туризма, ориентированной на определение рыночных потребностей и создание таких видов турпродукта, которые отражают требования определенных сегментов рынка. Туристские мотивы как определяющий компонент спроса должны быть положены в основу деятельности туристских организаций с расчетом, что произведенная туристская услуга сможет обеспечивать туристский спрос. При этом важен двуединый и взаимодополняющий подход: с одной стороны, тщательное, всестороннее изучение и использование мотивов потребителя, ориентация на них производства, адресность туристской услуги; с другой - активное воздействие на существующие мотивы, их формирование. [7]

Крайне сложно удовлетворить  потребности в туристской услуге и запросы всех без исключения потребителей, так как у каждого из них имеются определенные различия во вкусах, предпочтениях. Тем не менее туристы (потребители) могут быть сгруппированы по некоторым признакам, что называется сегментацией. Люди в этих группах - сегментах рынка — примерно одинаково реагируют на деятельность тур организации-продавца.

Смысл сегментации рынка  заключается в том, что туристская организация не распыляет свои усилия, а концентрирует их на наиболее перспективном для нее сегменте. Специалисты выделяют три основные группы критериев (географические, социодемографические и психолого-поведенческие), на основании которых туристские организации проводят сегментацию потребителей.

Несмотря на достаточно подробно представленное сегментирование, безусловно, оно охватывает лишь основные сегменты туристского спроса. Часто бывает нелегко провести четкую границу между отдельными сегментами по мотивации: деловой туризм может сочетаться с познавательным, спортивный с рекреационным. Усложнение туристских потребностей вызывает возникновение не только совершенно новых сегментов в туристском спросе, но и значительного числа смешанных форм туризма. Сегментирование туристского спроса имеет тенденцию к бесконечности, что обусловливаю такие факторы, как усложнение структуры потребностей человека, а также растущее значение отдыха и туризма в жизни общества. В настоящее время в мире насчитывается свыше 300 видов и подвидов путешествий, которые постоянно дополняются новыми разновидностями, способными удовлетворить самые разнообразные желания потребности людей.

Как правило, сегментирование туристского рынка осуществляется не по одному, а по нескольким критериям, что позволяет более точно учесть различные запросы и мотивы потребителей при создании новой туристской услуги.

1.2. Современный  туристский рынок и перспективы  его развития

Туристический бизнес - это один из главных источников доходов для большинства стран мира (один из 5 основных источников дохода для 83% государств, главный источник дохода для 38% государств). Туризм лидирует среди всех отраслей экономики по количеству образуемых рабочих мест, количество которых постоянно растет. Согласно прогнозу Всемирной туристской организации к 2020 г. в мире ежегодно будут путешествовать до 1,5 млрд человек. Были проведены прогнозы исследования по 10 странам – лидерам выездного и въездного туризма в 2020 г. (табл. 2.1, 2.2)

На сегодняшний день туристический бизнес очень неравномерно развит в различных странах. Как  правило, туристы выезжают из экономически развитых стран, являющихся, по терминологии Всемирной Туристской Организации поставщиками туристов. К ним относятся те государства, где доля выезжающих за границу граждан превышает 10%. Таких стран не много, но их список планомерно увеличивается.

Основной обмен туристами  совершается между странами —  поставщиками туристов, в то же время из тех же стран формируется основной поток туристов в развивающиеся государства. Выездной туризм в развивающихся странах представлен слабо

Основные страны-поставщики туристов, как правило, являются также  и основными странами, туристов принимающими. То есть основной поток туристов посещают те страны, откуда приезжает наибольшее количество туристов. Определенная часть этого потока направляется и в развивающиеся страны, тогда как туристы из развивающихся стран напротив немногочисленны.

Все специалисты в области туризма сходятся во мнении, что в основе развития туризма лежит экономический и социальный прогресс. Более детальный анализ позволяет среди многочисленных факторов, воздействующих на развитие туризма, выделить главные: политические, экономические, социально-демографические, культурно-познавательные, научно-технические.

Политические  факторы. Стабильная политическая обстановка в стране — необходимое условие функционирования туристского бизнеса. Кроме того, для развития туризма в той или иной стране важен тип международных отношений, сложившийся с другими государствами; состояние торгового и платежного баланса данной страны и ее партнёров; международная обстановка в мире или отдельно взятом регионе.

Экономические факторы. Высокий уровень жизни в развитых странах позволяет гражданам этих стран выделять большие средства на туристические поездки. Анализируя доходы туристов западноевропейских государств можно определить, что в туристическом потоке по достатку средний класс преобладает почти во всех странах (от 40% в Голландии до 59% в Италии), а так же широко представлена категория лиц с достатком выше среднего, имеющих повышенные требования к комфорту и обслуживанию.

Большое влияние на туристический  бизнес оказывает внешнеэкономическая  деятельность государств, интеграционные и глобализационные процессы, протекающие на всех уровнях мировой экономики. Такие процессы содействуют росту деловой активности населения планеты и увеличению масштабов бизнес-туризма.

Такие же явления, как  усложнение формальностей на таможне, нестабильность финансовых показателей, забастовки, могут во многом сдерживать развитие туризма.

Социально-демографические  факторы. На развитие туризма влияет рост численности населения, особенно городского. Городской стиль жизни, по мнению психологов, отличают стресс, анонимность, отсутствие контактов с людьми, отрыв от природы. В этой связи туризм для жителей городов представляет собой поиск душевного равновесия.

Для многих стран мира характерна тенденция изменения  соотношения рабочего и свободного времени. Сокращение рабочего времени одновременно сопровождается повышением интенсивности труда и вероятности возникновения стрессовой ситуации. Одним из средств восстановления и поддержания трудоспособности является туризм. С увеличением количества свободного времени в жизни людей обозначились две главные тенденции — дробление отпускного периода и рост. непродолжительных поездок, т.е. туристские поездки становятся менее продолжительными, но более частыми. [3]

Кроме того, на развитие туризма оказывают влияние такие факторы, как старение общества, более позднее вступление в брак, повышение доли одиноких людей, увеличение числа работающих женщин, откладывание рождения ребенка, рост числа бездетных семейных пар.

          Рост продолжительности жизни, а так же уменьшение рождаемости ведут к увеличению удельного веса пожилых к общему числу людей. Этот сегмент рынка очень важен для туристических фирм, так как люди, вышедшие на пенсию обладают огромным запасом свободного времени и, в развитых странах, достаточно высокую покупательную способность.

Среди важных изменений, влияющих на туристический бизнес, необходимо выделить увеличившееся  вовлечение женщин в сферу общественного  труда. Многие представители женского пола стремятся сделать карьеру, что приводит к тому, что они откладывают на второй план брак и рождение детей. Эти события откладываются на более поздний возраст. Настроенность на получение материальной независимости женщинами ведет к росту числа женщин, задействованных в деловых поездках. Туристические компании стараются учитывать требования этой группы потребителей.

Рост населения мегаполисов  увеличивает количество одиноких людей, которых можно характеризовать  высоким уровнем образования, стремление к росту в профессиональной сфере, высокой мобильностью, повышенными требованиями к качеству жизни. Такие туристы - это одна из самых перспективных целевых групп туристического бизнеса, характеризующаяся устойчивым ростом. Большинство крупных туристических компаний стараются создавать для этой группы специализированные туристические продукты.

Культурные  факторы. К таким факторам можно отнести удовлетворение культурных, образовательных и эстетических потребностей, что выражается у людей в познании, исследовании жизни, традиций, культуры и истории других государств и народов. Приверженность к различным формам организации досуга и удовлетворению культурных потребностей достаточно сильно различаются в разных странах. К примеру, для большинства британцев (46%), бельгийцев (35%), немцев (32%) предпочтителен отдых у моря; отдых в городах привлекает граждан Японии (51%), Испании (33%), Франции (25%), путешествовать по различным странам предпочитают итальянцы (41%) и французы (32%).

Научно-технический  прогресс. Благодаря научно-техническому прогрессу быстрыми темпами сокращается время переездов на большие расстояния; уровень сервисного обслуживания постоянно растет. Транспорт становится более комфортабельным для туристов. Постоянно появляются новые магистрали, облегчающие перемещение.

Нельзя обойти внимание и стремительное развитие компьютерных технологий, затрагивающих все больше сторон жизни с каждым днем. Обширные возможности глобальных компьютерных сетей дают возможность сформировывать туристические продукты в кратчайшие сроки и учитывать широкий спектр тарифов и систем поощрения. Дальнейшее развитие туристической отрасли невозможно себе представить без строительства новых и реконструкции старых туристических объектов с учетом последних научных достижений.

Развитие туристического бизнеса неразрывно связано с  развитием средств массовой информации. Информированность населения о возможных местах отдыха значительно увеличивает количество туристов. Средства массовой информации позволяют рекламировать не только конкретные туристические продукты, но и туризм в целом.

В целом ряде стран мира туристический бизнес в ближайшие десятилетия будет продолжать оставаться самым крупным источником рабочих мест. Исследователи предполагают продолжение тенденции разделять туристические продукты по различным группам потребителей. Прогнозируется выявления новых групп. Продолжится процесс укрупнения и глобализации туристического бизнеса, увеличения количества интернациональных компаний.

При рассмотрении перспектив Российской Федерации в качестве туристического центра, специалисты  Всемирной Туристской Организации выделили несколько факторов развития: установление политической стабильности, экономический рост. Привлекательность предлагаемого туристического продукта в России постоянно растет. Наша страна планомерно придет к лидирующим позициям в этом бизнесе, при определенных условиях, а именно: нормализации цен на услуги, развитии инфраструктуры и взвешенной маркетинговой политики на различных уровнях управления индустрии туризма. [3]

1.3. Глобализация  экономики и выбор новых организационных  форм управления организациями индустрии туризма

В настоящее время  для международного туристского  рынка характерны процессы жесткой  конкурентной борьбы за клиента, рынки  сбыта и сферы влияния. На российском рынке увеличивается число иностранных  компаний, занимающихся туризмом. Это неизбежно приводит к тому, что большая часть прибыли от международного туризма в России достается иностранным компаниям. Российские организации индустрии туризма из-за отсутствия достаточного опыта, знаний, финансовых возможностей, поддержки со стороны государственных органов испытывают большие сложности, чтобы противостоять конкуренции со стороны давно функционирующих на международном рынке компаний, занимающихся туристской деятельностью.

Изменить неблагоприятную  ситуацию возможно применяя стратегию синергизма, т.е. путем создания новых моделей организации и управления туристской индустрией, вобравших в себя последние достижения теории и практики глобального хозяйствования и управления. Стратегия синергизма — это стратегия получения конкурентных преимуществ за счет соединения двух или большего числа организаций в одних руках.

Стратегия синергизма предполагает наличие у организации конкурентного преимущества за счет совместного использования ресурсов (стратегия технологий и издержек), рыночной инфраструктуры (совместный сбыт) или сфер деятельности (синергия планирования и управления). Значение стратегии синергизма заключается в том, что она помогает получить более высокую рентабельность производства при взаимосвязи организаций, чем в ситуации, когда они управляются раздельно. Однако И. Ансофф в своих работах отмечает, что главной опасностью данной стратегии является недостаток гибкости, а также возможные компромиссы и задержки в принятии решений при создании и функционировании организаций, получившихся в результате слияний.

Термин «глобальный» означает, что фирмы рассматривают  мир как единое целое, в котором  стираются национальные границы  и национальные различия между потребителями. Глобализация позволяет фирмам осуществлять экономию на масштабе производства за счет стандартизации товаров, использовать преимущества мирового маркетинга. Глобальный рынок — это межнациональный рынок, спрос на котором можно удовлетворить предложением одного базового товара, поддерживая этот спрос инструментами продаж и маркетинга. Основная идея глобализации заключается в определении общих характеристик рынков и целевых групп потребителей, не зависящих от особенностей отдельных стран.

Интернационализация рынков привела к тому, что почти в  каждой стране работают одни и те же компании-конкуренты.

Глобальные объединения  образуются путем слияний, приобретений и поглощений организаций. Во многих европейских странах (Великобритания, Германия, Франция, Испания) происходит глобальный дележ рынка путем  приобретения компания. Для индустрии туризма, как и для других отраслей, характерен выход процесса концентрации предприятий за пределы национальных границ путем создания транснациональных корпораций.

Для проведения эффективной  политики зарубежного инвестирования туристские организации должны учитывать возможности и уровень конкурентоспособности предлагаемых туристских услуг, наличие управленческого опыта, эффективность производства, размер фирмы и уровень концентрации, инвестиционный климат принимающей страны (политическую и социально-экономическую стабильность, состояние и перспективы развития экономики в целом и интересующих инвестора отраслей, отношение к иностранным инвестициям, хозяйственное и налоговое законодательство и т.д.).

Поставленные организацией цели и учет факторов, характеризующих ее, экономику и политику принимающей страны, позволяют ей выбрать то направление деятельности, которое при более низких издержках производства приносит дополнительную прибыль. [7]

Приобретение иностранной  организации, работающей в индустрии туризма, дает возможность инвестору сразу включиться в местные структуры, использовать связи и авторитет приобретаемой организации. Достоинство этой формы инвестирования в том, что можно намного ускорить функционирование поглощенной организации, отпадает необходимость в осуществлении операций, связанных с организацией нового предприятия.

Процессы глобализации приводят к тому, что организации индустрии туризма с целью повышения эффективности деятельности наряду с использованием имеющихся факторов производства туристских продуктов или услуг должны также уделять внимание следующим аспектам:

■ обеспечение прочных позиций организации в ценовой конкуренции в глобальном масштабе, в том числе с иностранными туристскими организациями на российском туристском рынке;

■ активная инновационная деятельность туристских организаций, постоянное совершенствование продукции, увеличение перечня оказываемых услуг, использование последних достижений в управлении, маркетинге, финансах и т.д.;

■ использование современных информационных технологий, получение новых идей относительно дальнейшего совершенствования предлагаемого продукта и услуг, проведение исследований рынка;

■ формирование известной торговой марки организации, поддержание ее имиджа, завоевание признания у потребителей. [3]

Выводы  по главе 1

1. Для правильного функционирования туристского рынка Туристским организациям целесообразно в своей деятельности учитывать особенности каждого туриста, а именно: национальный признак, социально-экономическое положение в обществе, возраст, пол, язык, образование и туристский опыт (частоту совершения путешествий).
2. Существует много факторов, воздействующие на развитие туризма. Для развития РФ в области туризма выделяются следующие факторы: установление политической стабильности, экономический рост. При соблюдении всех условий и факторов Россия станет лидирующей страной в тур индустрии.
3. Изменить неблагоприятную ситуацию возможно путем создания новых моделей организации и управления туристской индустрией, вобравших в себя последние достижения теории и практики глобального хозяйствования и управления.

Глава 2. Организация управления туристским комплексом

2.1 Роль  государства в развитии индустрии  туризма

Анализируя  роль государства в организации  и развитии туристской деятельности в различных странах, можно выделить три типа моделей государственного участия в регулировании этой важной составляющей национальных экономик.

Первая  модель предполагает отсутствие центральной государственной туристской администрации, все вопросы решаются на местах на основе принципов рыночной «самоорганизации». Правительственные органы принимают такую модель в тех случаях, когда туризм национальной экономике вообще не очень нужен либо когда субъекты туристского рынка сознательны и занимают сильные позиции, т.е. способны решать свои проблемы без государственного участия.

         Подобная модель управления индустрией туризма принята в США после того, как в 1997 г. была ликвидирована государственная структура, ведавшая туризмом.

Вторая  модель предусматривает наличие сильного и авторитетного центрального органа — министерства, контролирующего деятельность всех предприятий отрасли в стране. Для ее реализации требуются определенные условия, а именно значительные финансовые вложения в индустрию туризма. В частности, в рекламную и маркетинговую деятельность, инвестирование в туристскую инфраструктуру и т.п. Можно в качестве иллюстрации привести пример Египетской государственной тур администрации, которая в 1999 г. затратила на рекламную кампанию своей страны в Италии около 3 млн дол. США. Эффект от этой акции превзошел все ожидания.

Подобная  модель организации управления туристской индустрией принята, кроме Египта, в Турции, Тунисе и ряде других стран, для которых туризм является одним из основных источников валютных поступлений в бюджет.

Третья  модель преобладает в развитых европейских государствах. В странах, где принята такая модель, вопросы развития туристской деятельности решаются в каком-либо многоотраслевом министерстве на уровне соответствующего отраслевого подразделения. Чаще всего это министерство с экономическим уклоном. При этом подразделение, ведающее вопросами туризма, осуществляет свою деятельность в двух направлениях: решает или регламентирует общие вопросы государственного регулирования (разработка нормативно-правовой базы, координация деятельности региональной представительной и исполнительной власти, международное сотрудничество на межгосударственном уровне, сбор и обработка статистической информации и т.п.) и направляет и координирует маркетинговую деятельность (участие в выставках и международных объединениях в туристской сфере, управление туристскими представительствами своей страны за рубежом и т.п.).