Менеджмент турфирмы

Содержание:     

Введение………………………………………………………………...3      

1. Теоретические аспекты производственного  менеджмента туроператорской компании      

1.1. Представления о производственном  менеджменте……………..5     

1.2. Особенности производственной  деятельности туроператора ..10     

1.3 Управление туроператорской деятельностью……………..…..13      

2. Анализ состояния и динамики  развития туроператорской деятельности на рынке тур услуг в России     

2.1. Характеристика туроператорской  деятельности на рынке туристских услуг в России и за рубежом………………………………………23      

2.2.Управленческий анализ факторов развития туроператорской  деятельности на рынке тур.услуг России…..………………………………...24      

3.Анализ производственного менеджмента туроператорской  деятельности на  примере компании «Натали турс»     

3.1. Общая характеристика «Натали  турс»…………………..….….28     

3.2.Пути повышения эффективности  производственного менеджмента  предприятия…………………………………………….…..…....29      

Заключение…………………………………………………….….….36      

Список использованной литературы……………………..…........38  
  
  
  
  
  
  
 

 Введение     

Если  рассматривать организацию как  некую систему, то наряду с такими ее свойствами, как открытость, реальность, сложность, целостность, полиструктурность, изменчивость, иерархичность можно  выделить то, что организация - это еще и "живущая" система. Организация имеет свои входы и выходы. Организация имеет свои границы, она живет в окружающей среде, которая влияет на нее.     

Организации существуют в окружении, в среде, состоящей из множества элементов: рынок, с его предложениями и запросами, акционеры с их интересами получения дивидендов и реализации прав собственности, правительство с его налоговыми и законодательными требованиями, партнеры, по отношению к которым организация имеет свои обязательства, меняющиеся технологии, оборудование, требования к качеству продукции, образовательному уровню исполнителей, деятельность конкурентов и т.п. Среда влияет на организацию и накладывает свои требования. Руководитель должен учитывать это значительное влияние.     

Организация состоит из лиц, которые  имеют перед собой некую цель; работают в одной команде; используют определенные знания; выступают как  единый целостный организм. Рост международной  конкуренции и ускоренное развитие технологий заставили организации  по новому рассмотреть весь комплекс вопросов касающихся производственного менеджмента.

В сложившихся условиях важное значение имеет повышение эффективности функционирования и конкурентоспособности фирмы.     

Этого можно добиться, если с применением научных подходов и методов отрабатывать целевую подсистему системы производственного менеджмента и закладывать в стратегию фирмы цели. Актуальность этой темы является неоспоримой, поскольку в настоящий момент туризм одно из наиболее развивающихся и перспективных сфер деятельности. И так как турфирмы непосредственно связанны с этой структурой, их деятельность  требует рассмотрения и изучения.     

Целью данной курсовой работы является выявление  эффективного производственного менеджмента на предприятии и факторы, которые влияют на эффективность функционирования и конкурентоспособности предприятия. Для достижения цели были поставлены следующие задачи:

• выявить слабые места в производственном менеджменте на предприятии (на примере туроператорской компании «Натали турс»)
• указать возможные пути совершенствования производственного менеджмента
• проанализировать рынок туристских услуг России.

     Объектом  исследования является производственный менеджмент.     

Данной теме уделяется  недостаточно внимания в научной  литературе, несмотря на ее актуальность и важность.     

Среди зарубежных и отечественных исследований по этой тематике следует выделить работы: Квартальнова В.А., Биржакова М.Б, Гуляева В.Г., Жуковой М.А., Гольдштейна Г.Я., Дмитренко Г.А., Хедоури Ф., Тейлор Ф., Друкер П.Ф. и другие.  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
 

     1. Теоретические аспекты производственного  менеджмента туроператорской компании 

1.1.Представления о производственном  менеджменте.      

Совокупность принципов, методов, средств и форм управления производством, применяемых с целью повышения  эффективности производства и получения  прибыли. Непосредственный производственный менеджмент осуществляется на основе планирования, организации работ, координации, мотивации труда, контроля хода за исполнением  решений. Производственные подразделения  предприятия действуют и развиваются  в соответствии с определенными  целями.     

Цели  и задачи - это те конечные результаты, к достижению которых направлена деятельность коллектива. Каждое подразделение может иметь свои цели и задачи. Но в конечном итоге основная управленческая цель остается одной и той же для каждого. Для достижения целей в процессе производственного менеджмента необходимо целенаправленно воздействовать на коллектив, отдельных работников, координации их деятельности. Для реализации указанных воздействий используют функции, методы и организационную структуру управления. Туристский продукт формируется исходя из конъюнктуры туристского рынка или по конкретному заказу туриста.     

Туроператор приобретает право на услуги, входящие в тур, на основании договоров с лицами, предоставляющими отдельные услуги, или с туроператором по приему туристов, обеспечивающим предоставление всех видов услуг, входящих в тур.

Конкурентный заказ туриста  или лица, уполномоченного представлять группу туристов, на формирование туристского  продукта туроператору оформляется  в письменной форме как соглашение, имеющее характер предварительного договора.     

При продвижении туристского продукта туроператор и турагент несут ответственность за достоверность информации о турпродукте в порядке, установленном законодательством Российской Федерации. Если письменная информация о турпродукте содержит все существенные условия договора, предусмотренные ГК РФ и Федеральным законом, и оформлена как предложение, из которого усматривается воля туроператора или турагента заключить договор на указанных в предложении условиях с любым, кто отзовется, такое предложение признается офертой (публичная оферта).      

Реализация  туристского продукта осуществляется на основании договора. Договор заключается в письменной форме и должен соответствовать законодательству Российской Федерации, в том числе законодательству в области защиты прав потребителей.      

К существенным условиям договора относятся:

• информация о туроператоре или турагенте, включая данные о лицензии на осуществление туристской деятельности, его юридический адрес и банковские реквизиты;
• сведения о туристе (покупателе) в объеме, необходимом для реализации туристского продукта;
• информация о туроператоре, включая данные о лицензии на осуществление туристской деятельности, его юридический адрес и банковские реквизиты;
• достоверная информация о потребительских свойствах туристского продукта, включая информацию о программе пребывания и маршруте путешествия, об условиях безопасности туристов, о результатах сертификации туристского продукта;
• продолжительность путешествия;
• порядок встречи, проводов и сопровождения туристов;
• права, обязанности и ответственность сторон;
• розничная цена туристского продукта и порядок его оплаты;
• минимальное количество туристов в группе, срок информирования туриста о том, что путешествие не состоится по причине недобора группы;
• условия изменения и расторжения договора, порядок урегулирования возникших в связи с этим споров и возмещения убытков сторон;
• порядок и сроки предъявления претензий туристом.

     Иные  условие договора определяются по соглашению сторон.      

Турист  вправе требовать от туроператора или турагента оказания ему всех услуг, входящих в тур, независимо от того, кем эти услуги оказываются.     

Каждая  из сторон вправе потребовать изменения или расторжения договора в связи с существенными изменениями обстоятельств, из которых стороны исходили при заключении договора.     

К существенным изменениям обстоятельств  относятся:

• ухудшение условий путешествия, изменение сроков совершения путешествия;
• недобор указанного в договоре минимального количества туристов в группе, необходимого для того, чтобы путешествие состоялось;
• непредвиденный рост транспортных тарифов;
• введение новых или повышение действующих ставок налогов и сборов;
• резкое изменение курса национальных валют.

     Туроператор или турагент не несет ответственности  за неисполнение или ненадлежащее исполнение своих обязательств по договору, если докажет, что надлежащее исполнение оказалось невозможным вследствие непреодолимой силы. Возмещение убытков при расторжении договора осуществляется в соответствии с фактическими затратами сторон. При этом сумма, выплачиваемая в качестве возмещения убытков, не может превышать два размера стоимости туристского продукта. Претензии к качеству туристского продукта предъявляются туристом туроператору или турагенту в письменной форме в течение 20 дней с момента окончания действия договора и подлежат удовлетворению в течение 10 дней после получения претензии. Конкретные условия путешествия, розничная цена туристского продукта указываются в туристской путевке, выдаваемой туристу туроператором или турагентом. Туристская путевка является письменным акцептом оферты туроператора или турагента на продажу туристского продукта и неотъемлемой частью договора, а также документом первичного учета туроператора или турагента.     

Урегулирование  взаиморасчетов между туроператором  или турагентом, направляющим туриста, и туроператором по приему или лицами, предоставляющими конкретные услуги, входящие в тур, осуществляется на основании туристского ваучера. Дополнительные требования к организации путешествий лиц с ограниченной дееспособностью устанавливаются Правительством Российской Федерации.      

Туроператоры  и турагенты в целях координации их предпринимательской деятельности, а также представления и защиты общих имущественных интересов могут создавать объединения в порядке, установленном законодательством Российской Федерации.      

Классификация и оценка туристских ресурсов Российской Федерации, режим их охраны, порядок сохранения целостности туристских ресурсов Российской Федерации и меры по их восстановлению, порядок использования туристских ресурсов Российской Федерации с учетом предельно допустимых нагрузок на окружающую природную среду определяются в соответствии с законодательством РФ.      

Под безопасностью туризма понимаются личная безопасность туристов, сохранность их имущества и не нанесение ущерба окружающей природной среде при совершении путешествий.      

Туроператоры  и турагенты обязаны предоставить туристам исчерпывающие сведения об особенностях путешествий, а также об опасностях, с которыми они могут встретиться при совершении путешествий, и осуществить предупредительные меры, направленные на обеспечение безопасности туристов.      

Туроператоры  и турагенты обязаны незамедлительно информировать органы исполнительной власти и заинтересованных лиц о чрезвычайных происшествиях с туристами во время путешествия, а также о не возвратившихся из путешествия туристах.      

Туристы, предполагающие совершить  путешествие в страну временного пребывания, в которой они могут  подвергнуться повышенному риску  инфекционных заболеваний, обязаны  проходить профилактику в соответствии с международными медицинскими требованиями.      

Оказание  необходимой помощи туристам, терпящим бедствие в пределах территории Российской Федерации, осуществляется специализированными службами, определяемыми Правительством Российской Федерации.      

В случаях возникновения чрезвычайных ситуаций государство принимает  меры по защите интересов российских туристов за пределами Российской Федерации, в том числе меры по их эвакуации  из страны временного пребывания.     

В случае если законодательством страны временного пребывания установлены  требования предоставления гарантий оплаты медицинской помощи лицам, временно находящимся на ее территории, туроператор (турагент) обязан предоставить такие гарантии:

• Страхование туристов на случай внезапного заболевания и от несчастных случаев является основной формой предоставления таких гарантий.
• Страховым полисом должны предусматриваться оплата медицинской помощи туристам и возмещение их расходов при наступлении страхового случая непосредственно в стране временного пребывания.
• Страховой полис оформляется на русском языке и государственном языке страны временного пребывания.
• По требованию туриста туроператор (турагент) оказывает содействие в предоставлении услуг по страхованию иных рисков, связанных с совершением путешествия.

1.2. Особенности производственной  деятельности туроператора и  турагента.     

Туроператорская деятельность (туроператор) - деятельность по формированию, продвижению и реализации туристского продукта, осуществляемая юридическим лицом.     

Туристский продукт формируется  из комплекса услуг по перевозке  и размещению, оказываемых за общую  цену (независимо от включения в  общую цену стоимости экскурсионного обслуживания и (или) других услуг) по договору о реализации туристского продукта.      

Их  оказывают транспортные фирмы и  компании, гостиницы, рестораны, кафе, экскурсионные фирмы, музеи и  выставочные залы, парки аттракционов, азартные мероприятия и заведения, спортивные и курортные организации. Формированием турпродукта, занимаются туроператоры. Туроператор составляет дифференцированные туристические продукты из составляющих услуг в соответствии с требованиями и пожеланиями клиентов.     

Туроператор разрабатывает туристические маршруты, насыщает их услугами посредством взаимодействия с поставщиками услуг, обеспечивает предоставление услуг, подготавливает рекламно-информационные издания по своим туристическим продукта, определяет цены на и передает турпродукт агенту для их последующего продвижения и реализации туристам.     

Главной рыночной ролью этих организаций  является соединение поставщиков услуг  с клиентами-туристами. Это специфический туристский вид бизнеса. Здесь важен правильный выбор поставщиков услуг, основанный на профессиональных знаниях туристского рынка, бизнеса, особенностей его развития и рычагов управления.     

Интенсивное развитие индустрии туризма, возникновение  и усиление конкуренции повлияли на формирование структуры туроператоров  и предопределили их дальнейшую специализацию.      

Согласно  действующему международному и российскому законодательству за качество предоставленной услуги полную ответственность перед туристом несет та организация, которая сформировала и продала ему пакет услуг, независимо от того, сама она предоставляет эти услуги или третье лицо (поставщик услуг).     

Турагентская  деятельность - деятельность по продвижению  и реализации туристского продукта, осуществляемая юридическим лицом  или индивидуальным предпринимателем.     

Турагент – это посредник, занимающийся продажей сформированных туроператором туров, действующий на основе посреднических договоров, или продавец, действующий на основе договоров купли-продажи туристских продуктов.     

Турагент  добавляет к приобретаемому туру проезд туристов от места их проживания до первого по маршруту пункта размещения, от последнего на маршруте пункта размещения и обратно.     

Турагентство  – достаточно распространенный вид  бизнеса в туризме. Значительная часть фирм действует как розничные  турагентства, работая с клиентами  напрямую.     

Основные  задачи турагентства:     

- полное и широкое освещение  возможностей отдыха и путешествий  по всем имеющимся турам, курортам, туристическим центрам и т.д.;     

- продвижение этой информации  с помощью рекламы;      

-организация продажи туристского  продукта в соответствии с  современными методами торговли, с использованием специфики и  особенностей туристского бизнеса.      

Туристические агентства могут иметь разнообразные  формы:     

- чисто туристические агентства  по продаже туров, сформированных  туроператорами, на условиях комиссионного  вознаграждения;     

- транспортно-туристические агентства  по организации транстуров. Здесь есть перспективы для создания совместных фирм с транспортными организациями: авиационно-транзитными, авиакомпаниями, железными дорогами.      

С точки зрения специфики деятельности, турагентства могут быть:     

-многопрофильными, т.е. осуществляющими комплексное  обслуживание любых клиентов, включая  отпускников, командированных и  пр.;    

- специализированными, наиболее распространенными из  которых являются коммерческие  турагентства, организующие деловые  поездки для крупных компаний, включая конгрессное обслуживание, а также специализирующиеся в организации отдыха.     

Турагенты и туроператоры могут иметь разнообразные  формы собственности. Главной рыночной задачей как турагента, так и  туроператора остается обеспечение устойчивого положения на туристском рынке и получение прибыли.      

Турагенты и туроператоры различаются между  собой:

• по системе доходов.

     Туроператор имеет  некоторый туристский продукт, и  его прибыль формируется из разницы  между затратами на его формирование и ценой продажи. Часто туроператор  приобретает отдельные услуги, из которых затем формирует комплексный  туристский продукт со своим механизмом ценообразования.     

В то же время турагент действует как  розничный продавец, и его прибыль  получается из комиссионных за продажу чужого туристского продукта либо из разницы между ценой покупки и ценой продажи туристского продукта. Турагент реализует туристский продукт по ценам туроператоров;

• по принадлежности туристского продукта.

     Туроператор всегда имеет запас туристского продукта для продажи, а турагент запрашивает определенный продукт (услугу) только тогда, когда клиент выражает покупательский интерес.     

На  практике бывает очень трудно определить различие между туроператорами и  турагентами. Чаще всего обе функции  выполняет одна организация, которая может сама разрабатывать маршруты как туроператор и продавать их туристам и другим турагентам как турагент, а также приобретать туры у других фирм для своих клиентов.      

1.3 Управление туроператорской деятельностью      

Менеджмент туроперейтинга - система мероприятий, направленных на решение вопросов управления деятельностью туроператоров в туристском бизнесе и отношений туроператоров с производителями туристских услуг (авиалиниями, отелями, транспортными фирмами), посредниками (турагентами) и потребителями туристского продукта (туристами).     

Туроператоры  подразделяются: по виду деятельности:      

1.Операторы массового рынка.  Они продают турпакеты с использованием  чартерных авиарейсов в места  массового туризма.      

2.Специализированные операторы  - это туроператоры, специализирующиеся  на определенном продукте или  сегменте рынка. В свою очередь  они могут быть:      

а) туроператорами специального интереса (например, спортивно-приключенческого туризма, организации сафари в Африке и т.д.);      

б) туроператорами специального места  назначения (например, поездки во Францию, Италию и т.д.);      

в) туроператорами определенной клиентуры (для молодежи, семейных пар, бизнесменов  и т.д.);      

г) туроператорами специальных мест размещения (в домах отдыха, на турбазах и т.д.);      

д) туроператорами, использующими определенный вид транспорта (теплоходы, поезда и  т.д.)      

По  месту деятельности:      

1. Местные (внутренние) туроператоры. Они составляют турпакеты с  маршрутами в пределах страны  проживания.      

2. Выездные туроператоры. Создают турпакеты на зарубежные страны.      

3. Туроператоры на приеме. Они базируются  в стране назначения и обслуживают  прибывающих туристов.      

Кроме того, принято разделять туроператоров  на инициативных и рецептивных.      

Инициативные  туроператоры - это операторы, отправляющие туристов за рубеж или в другие регионы по договоренности с принимающими (рецептивными) операторами или напрямую с туристскими предприятиями. Отличием их от туристских агентств, занимающихся исключительно продажей чужих туров, является то, что они занимаются комплектацией туристского продукта, состоящего, по нормам ВТО, не менее чем из трех услуг (размещения, транспортировки туристов и любой другой, не связанной с первыми двумя). Классический инициативный туроператор формирует сложные маршрутные туры, комплектуя их из услуг местных туроператоров в разных местах посещения (по маршруту), обеспечивает проезд к месту начала путешествия и обратно и организует предоставление внутримаршрутного транспорта.      

Рецептивные туроператоры - это туроператоры на приеме, которые комплектуют туры и программы обслуживания в месте приема и обслуживания туристов, используя прямые договора с поставщиками услуг (гостиницами, предприятиями питания, досугово-развлекательными учреждениями и т.д.).      

2. Планирование тура. Договорной план      

Перед тем как принимать решение  об организации туров в новое  место назначения, туристская фирма  проводит маркетинговые исследования. Необходимо выявить нужды, приоритеты потребителей, тенденции спроса. Это  поможет так сформировать турпакет, чтобы более полно удовлетворить все потребности покупателя (туриста). Эти исследования помогают также правильно направить ход планирования туров и ведения договорной кампании с поставщиками услуг.      

Подготовительная  работа начинается за два года и  более до того, как произойдет первая отправка туристов по новому маршруту, по новой программе или в новую страну.      

Взаимоотношения с партнерами - поставщиками услуг оформляются путем заключения договоров. Каждому году работы (или другому рабочему периоду) предшествует договорная кампания, во время которой и заключаются договора. Перед договорной кампанией обычно составляется договорный план, включающий следующие разделы:

•        наименование партнера;
• основной предмет договора;
• срок действия договора;
• сроки заключения договоров;
• особые сведения.

     Этот  план позволяет составить реальную картину - схему действия работников туристской фирмы по обеспечению услуг на туре. Состав договорного плана зависит от вида тура и предполагаемых услуг. При нескольких видах туров первоначально составляются отдельные субпланы по каждому виду тура, а затем - сводный план, где партнеры группируются по срокам заключения договоров или по географическому принципу. Перед составлением договорного плана необходимо уже четко представлять себе предполагаемых партнеров, а также быть готовым к заключению договоров на стадии переговоров.      

3. Специфика заключения договоров  с поставщиками услуг     

После того как установлены места назначения, количество человек в группах  и даты их заездов, в процессе переговоров  с гостиницами, авиалиниями и  другими поставщиками услуг наступает стадия подписания договоров и контрактов.

 Договор необходим для урегулирования  обязанностей и ответственности  сторон, в частности в ситуациях,  когда остаются непроданными  места в гостиницах, посадочные  места в самолете, или в случаях,  когда отменяются чартерные авиарейсы,  чтобы предусмотреть систему  санкций, штрафов для каждого  конкретного случая.      

Контрактно - договорные взаимоотношения в туризме регулируются нормами международного и национального гражданского права.      

Взаимоотношения с гостиничными предприятиями  определяются в основном следующими соглашениями:

• Договором о квоте мест с гарантией заполнения.10-80%. По такому договору туристская фирма получает от гостиницы определенное количество мест, которые она обязана и течение периода, оговоренного в контракте, заполнить туристами. При этом она гарантирует оплату 30-80% выделенной квоты мест, даже если они не будут использованы. Остальную часть квоты фирма имеет право аннулировать в установленные сроки. По этому договору фирма получает цены на гостиничные места более низкие, чем обычные тарифы.
• Договором о квоте мест без гарантии заполнения. По этому договору фирма не берет на себя никакой гарантии заполнения выделенной ей квоты мест. Поэтому в силу вступает обычное правило аннуляции мест, не использованных в установленные сроки. Фирма рассчитывается с гостиницей по обычным тарифам.
• Договором о твердой закупке мест с полной оплатой. По такому договору фирма гарантирует гостинице полную оплату выделенной квоты мест, независимо от их заполнения. При таких условиях фирма выторговывает более низкие цены на размещение в гостинице, чем обычно.
• Договором о текущем бронировании. Это наиболее типичный договор для туристских фирм, особенно тех, которые занимаются организацией индивидуального туризма. По договору фирма не получает от гостиницы никакой квоты мест. При обращении клиента она направляет гостинице заявку на бронирование и только по получении от нее подтверждения производит продажу гостиничных услуг. При таком договоре действуют обычные тарифы на гостиничные места. Кроме того, важно обратить внимание на гарантии, которые даст вам партнёр - поставщик услуги. Во взаимоотношениях с поставщиками услуг необходимо предусматривать условие о невозможности обратного повышения цен и отработать механизм исполнения этого условия.
• Договор с предприятием питания

     Такой договор заключается с отдельным  предприятием питания, если питание организуется вне средства размещения туристов и не входит в контракт с гостиничным предприятием. Это может иметь место на маршрутных, тематических турах (питание в пути) и др.