Методи стимулювання праці у сфері послуг

МІНІСТЕРСТВО  ОСВІТИ І НАУКИ, МОЛОДІ ТА СПОРТУ УКРАЇНИ 

КРИМСЬКИЙ ЕКОНОМІЧНИЙ ІНСТИТУТ

ДВНЗ  «КИЇВСЬКИЙ НАЦІОНАЛЬНИЙ ЕКОНОМІЧНИЙ

УНІВЕРСИТЕТ ім.В.Гетьмана» 

Кафедра менеджменту

КУРСОВА РОБОТА

з дисципліни «Основи менеджменту» на тему:

Методи  стимулювання праці у сфері послуг 

Студента 31 групи, за спеціальністю МО

Єдінак Т.В.

_____________

Науковий  керівник

Аметова Е.І.

_____________ 
 

Дата здачі  роботи на

Рецензування___________ 

Курсова робота захищена

с оцінкою «____»

дата захисту____________ 

Сімферополь

2011

Анотація

     Колот A.M. Мотивація, стимулювання й оцінка персоналу/ Навч. посібник. - К.: КНСУ, 1998

     Х. Й. Управління сучасним готельним комплексом: Навч. посіб./За редакцію члена - кор.. НАН України, д.е.н., професора Дорогунцова С.. - К.: Лра, 2005. - 520 с.

     В роботі розглянуті особливості стимулювання праці у сфері послуг.  Дана класифікація видів стимулювання, у тому числі матеріального, соціального та нематеріального, також запропоновані рекомендації щодо удосконалення системи управління трудовими ресурсами. 

Ключові слова: стимулювання, заробітна плата, мотивація, система стимулювання. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Зміст

Анотація 

 Введення…………………………………………………………………………….4

Розділ 1. Сутність і значення стимулювання праці в управлінні персоналом організації

1.1. Стимулювання трудової діяльності управлінського персоналу…………..6

1.2. Поняття й сутність системи стимулювання ………………………………….9

1.3. Класифікація видів стимулювання……………………………………….…12

Розділ 2. Особливості стимулювання персоналу в сервісних організаціях

2.1. Стимулювання праці працівників готельно - ресторанного бізнесу……..16

2.2. Управління персоналом в готельному бізнесі……………………………..19

2.3. Основні рекомендації щодо удосконалення системи управління трудовими ресурсами………………………………………………………………………….21

Висновок……………………………………………………………………………25

Список  використаної літератури…………………………………………………27 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     Введення

     Стимулювання  праці - це, перш за все, зовнішнє спонукання, елемент трудової ситуації, що впливає  на поведінку людини у сфері праці, матеріальна оболонка мотивації  персоналу. Разом з тим воно несе в собі і нематеріальну навантаження, що дозволяє працівнику реалізувати  себе як особистість і працівника одночасно. Вона виконує економічну, соціальну, моральну функції.

     Економічна  функція - стимулювання праці сприяє підвищенню ефективності виробництва, яке виражається в підвищенні продуктивності праці і якості продукції.  Етична функція - стимул-реакції до праці формують активну життєву  позицію, високоморальний суспільний клімат в суспільстві. При цьому  поважно забезпечити правильну  і обґрунтовану систему стимул-реакцій  з врахуванням традиції і історичного  досвіду. 

     Соціальна функція забезпечується формуванням  соціальної структури суспільства  через різний рівень доходів, який залежить від дії стимул-реакцій на різних людей. Крім того, формування потреб, а  у результаті і розвиток особи  також зумовлюються організацією і  стимулюванням праці в суспільстві.  У свою чергу, стимул-реакції можуть бути матеріальними і нематеріальними.

     Стимулювання  праці — досить складна процедура. Існують певні вимоги до його організації: комплексність, диференційована, гнучкість  і оперативність.  Комплексність  має на увазі єдність моральних  і матеріальних, колективних і  індивідуальних стимул-реакцій, значення яких залежить від системи підходів до управління персоналом, досвіду  і традицій підприємства. Комплексність  передбачає також наявність антистимул-реакцій.

     Диференційовану означає індивідуальний підхід до стимулювання різних шарів і груп працівників. Відомо, що підходи до забезпечених і малозабезпечених працівників  повинні істотно відрізнятися. Різними  мають бути підходи до кадрових і  молодих працівників.  Гнучкість  і оперативність виявляються  в тому, що постійному передивляється стимул-реакцій залежно від змін, що відбуваються в суспільстві і  колективі.

     Керівники завжди усвідомлювали, що необхідно  спонукати людей працювати на організацію. Але вони вважали, що для  цього достатньо простої матеріальної винагороди. У цій роботі я постараюся пояснити, чому це зазвичай виявляється  успішним, хоча по суті і не так.

     Актуальність  дослідження  стимулювання  мотивації  праці полягає в тому, що сьогодні мотивування праці персоналу  трактується як стратегічний засіб  досягнення конкурентних переваг підприємства на ринку.

     Метою даної роботи є дослідження стимулювання праці, безпосередньо персоналу.

     Завдання  цієї роботи полягає у тому, щоб  найбільш чітко розкрити поняття  та сутність методів стимулювання праці  в сфері послуг.

     Об’єктом  дослідження є робітники (персонал) сервісної організації. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     Розділ 1. Сутність і значення стимулювання праці  в управлінні персоналом організації

     1.1. Стимулювання трудової  діяльності управлінського  персоналу

     Поняття "стимулювання праці" містить  всі використовувані в керуванні  методи мотивації, впливу, винагороди, зокрема адміністративні, економічні (матеріальні), соціально-регуляційні. При цьому адміністративні методи стимулювання праці припускають вплив на індивіда, групу за допомогою наказів, видачі завдань і т.п. Це такі методи, коли необхідний суб'єктові керування трудовим поводженням результат досягається за рахунок того, що для суб'єкта праці "збитки" від можливих санкцій за невиконання перевищують витрати на виконання завдання.

     Стимулами виступають будь-які блага (потреби людини), отримання яких припускають трудову діяльність, тобто благо стає стимулом праці, якщо воно формує мотив праці. Іншими словами, говорячи про мотиви праці, ми ведемо мову про працівника, яка прагне отримати благо у вигляді трудової діяльності (мотив), а кажучи про стимули, про органи управління, володіють набором благ, необхідних працівникові та надають їх йому за умови ефективної праці.

     Стимулювання праці ефективно тільки в тому випадку, коли органи управління вміють домагатися й підтримувати той рівень роботи, за який платять. Мета стимулювання не взагалі спонукати людину працювати, а спонукати його краще (більше) того, що обумовлено трудовими відносинами. Ця мета може бути досягнута тільки при системному підході та стимулювання праці.

     Для ефективного стимулювання, розглядаються  три її функції: економічна, соціальна  та психологічна. Які найбільш повно  охоплюють прогресивні соціальні  відносини, будучи впливом на об'єкт  управління. Воно передбачає створення  такої зовнішньої ситуації, яка спонукає особистість або колектив до дій, відповідним стоїть цілям. При цьому  особистості самі вибирають саме ці дії, оскільки створюють всі необхідні  і достатні умови. Поліпшення показників праці спричиняє за собою підвищення ступеня задоволення яких-небудь потреб об'єкта, а погіршення показників загрожує зниженням повноти їх задоволення.

     Економічна  функція виражається в тому, що стимулювання праці сприяє підвищенню ефективності виробництва, яке виражається  в підвищенні продуктивності праці і якості продукції.

     Психологічна  функція визначається тим, що стимули до праці формують активну життєву позицію, високоморальний клімат у суспільстві. При цьому важливо забезпечити правильну й обґрунтовану систему стимулів з урахуванням традиції й історичного досвіду.

       Соціальна функція забезпечується формуванням соціальної структури суспільства через різний рівень доходів, який в значній мірі залежить від впливу стимулів на різних людей. Крім цього формування потреб, а в підсумку і розвиток особистості зумовлюються формуванням і стимулюванням праці в суспільстві.

     Коли  стимули проходять через психіку  і свідомість людей і перетворюються ними, вони стають внутрішніми спонукальними  причинами або мотивами поведінки  працівника. Мотиви - це усвідомлені  стимули. Стимул і мотив не завжди узгоджуються між собою, але між  ними немає «китайської стіни». Це дві сторони, дві системи впливу на працівника, спонукання його до певних дій. Тому стимулюючий вплив на персонал спрямована переважно на активізацію  функціонування працівників підприємства, а мотивуюча дія на активізацію  професійно-особистісного розвитку працівників. На практиці необхідно  застосування механізмів поєднання  мотивів і стимулів праці. Але  важливо розрізняти стимуляційні і  мотиваційні механізми поведінки  працівників і адміністрації  підприємств, усвідомлювати важливість їх взаємодії та взаємозбагачення.

       Прямого свавілля з боку суб'єкта  управління тут немає, так як  об'єкт управління може здійснювати  самостійно вибір лінії поведінки.  Будь-який вибір передбачає наявність  альтернатив та їх оцінку на  основі власних уподобань. Чітко  розроблений процес стимулювання  дозволяє трудовим колективам  тривалий період часу ефективно  функціонувати без втручання  суб'єкта управління. [2]

       Стимулювання як спосіб керування  припускає необхідність врахування  інтересів особистості, трудового  колективу, ступеня їх задоволення,  так як саме потреби є найважливішим  чинником поведінки соціальних  систем. Необхідно зазначити, що  набір потреб різних індивідуумів, що входять до складу будь-якої  соціальної системи, не однаковий. 

       Сама по собі потреба не  може спонукати працівника до  якихось певних дій. Тільки  тоді, коли потреба зустрічається  з предметом, здатним її задовольнити, вона може спрямовувати та  регулювати діяльність соціальної  системи, управляти її поведінкою. Усвідомлення потреб викликає  інтереси, бажання, прагнення, потяги.

       Виконання об'єктом управління  в стимулюючих ситуаціях певних  розрахунків свідчить про те, що механізм стимулювання заснований  на прямому обміні (симетричному, еквівалентному і гарантованому). Симетричність проявляється тоді, коли при наявності договору  на оплату не безоплатного  праці зусилля однієї зі сторін  припускають компенсуючи дії іншої. Еквівалентність означає наявність влаштовує обидві сторони договірного співвідношення між дією і винагородою (стягнення). Гарантованість вимагає від обох сторін неухильного дотримання обов'язків у відношенні один до одного.

       У системі стимулювання праці  чільне місце займає заробітна  плата. Вона є головним джерелом  підвищення добробуту трудящих, оскільки становить три чверті  їх доходів. Заробітна плата  робітників і службовців організацій  являє собою їхню частку у  фонді індивідуального споживання  національного доходу в грошовому  вираженні. Як основна форма  необхідного продукту вона розподіляється відповідно до кількості і якості витраченої праці і його індивідуальними і колективними результатами. 
 
 

     1.2. Поняття й сутність  системи стимулювання

     Система - це єдність взаємозалежних елементів, здатна при активній взаємодії з  навколишнім середовищем змінювати  свою структуру, зберігаючи при цьому  цілісність, вибирати одну з можливих ліній поводження для досягнення загальної мети.

     Усяка система підрозділяється на дві  підсистеми: керовану й керуючу. Важливе  значення в керуванні має наявність  зворотних зв'язків. Керування може бути ефективно тільки в тому випадку, якщо керуюча підсистема буде регулярно  одержувати інформацію про стан об'єкта керування, про досягнення або недосягнення запланованого результату, про відхилення від наміченого руху до мети.

     Стимулювання  праці є спосіб керування поводженням  соціальних систем різного ієрархічного рівня, є одним з методів мотивації  трудового поводження об'єктів керування.[2]

     Для ефективного стимулювання, розглядаються  три її функції: економічна, соціальна  й психологічна. Які найбільше  повно охоплюють прогресивні  соціальні відносини, будучи впливом  на об'єкт керування. Воно припускає  створення такої зовнішньої ситуації, що спонукає особистість або колектив до дій, що відповідають поставленим  цілям. При цьому особистості  самі вибирають саме ці дії, оскільки створюють всі необхідні й  достатні умови. Поліпшення показників праці спричиняє підвищення ступеня  задоволення яких-небудь потреб об'єкта, а погіршення показників погрожує зниженням  повноти їхнього задоволення.

     Чітко розроблений процес стимулювання дозволяє трудовим колективам тривалий період часу ефективно функціонувати без  втручання суб'єкта керування. Стимулювання як спосіб керування припускає необхідність врахування інтересів особистості, трудового колективу, ступеня їхнього  задоволення, тому що саме потреби є  найважливішим чинником поводження соціальних систем. Сама по собі потреба  не може спонукати працівника до якихось  певних дій. Тільки тоді, коли потреба  зустрічається із предметом, здатним  її задовольнити, вона може направляти й регулювати діяльність соціальної системи, управляти її поводженням. Усвідомлення потреб викликає інтереси, бажання, прагнення, потяги.

     Виконання об'єктом керування в стимулюючих  ситуаціях певних розрахунків свідчить про те, що механізм стимулювання заснований на прямому обміні (симетричному, еквівалентному й гарантованому). Симетричність  проявляється тоді, коли при наявності  договору на оплату не безоплатної  праці зусилля однієї зі сторін припускають  дії, що компенсуються іншою. Еквівалентність  означає наявність договірного  співвідношення між дією й винагородою, що влаштовує обидві сторони. Гарантованість жадає від обох сторін неухильного  дотримання обов'язків у відношенні один одного.[10]

     Жива  праця має сукупність природних  властивостей, являючи собою дарунок  природи людині у вигляді його здатностей. Завдяки цьому жива праця  має специфічну споживчу вартість, що виражається в його здатності  накопичувати й зберігати працю, також праці властиві властивості, які характеризують внутрішню визначеність однієї й тієї ж діяльності людини. Результатом функціонування таких  властивостей є неоднакова кількість  і різний рівень якості певного виду продукту. На основі поділу суспільної праці складаються її властивості, що характеризують специфічність доцільної  діяльності людини, при якій один вид  праці відрізняється від іншого. У результаті створюються якісно різні споживчі властивості. Функціонування властивостей праці відбиває його двоїстий характер. Кількісна сторона полягає  в тому, що суспільство визнає лише суспільно-необхідні витрати праці  як на одиницю споживчої вартості, так і загальної кількості  витрат праці. Якісна сторона виражається  в необхідності певної споживчої  вартості, що володіє корисними властивостями, характеристиками для задоволення  потреби. Також якість праці це насамперед корисний ефект. Він виражається  не тільки в кількості і якості одержуваного продукту, в економії витрат минулої й живої праці, але й у зменшенні робітників й збільшенні вільного часу.

     Якість  праці є стійка сукупність професійних, кваліфікаційних і духовних властивостей доцільної діяльності людини, що забезпечує створення якісної продукції, а  так само ефекту, обумовленого ступенем суспільної корисності праці.[11]

     Безпосередньою  передумовою якісної визначеності праці є якість робочої сили, під  якою розуміється стійка сукупність властивостей фізичних і розумових  здатностей людини. Вона містить у  собі такі елементи як кваліфікацію й  професіоналізм, творчість, інтенсивність.

     У структурі присутня інтенсивність  праці, що характеризується напруженістю в одиницю часу. Більш інтенсивна праця забезпечує більші результати, вона характеризується як з кількісної, так і з якісної сторони, раціонального  використання робочого часу.

     Основною  ознакою якості праці є її складність. Складна праця поняття широке, вона органічно пов'язана із кваліфікацією  й включає також відповідальність, напруженість. За рахунок росту якості праці можна забезпечити збільшення кількості споживчих здатностей і повніше задовольнити потреби  людей.

     Якість  спільної праці будь-якої кількості  базується на якості індивідуальної праці і являє собою певне  сполучення індивідуальних якісних  характеристик трудової діяльності. [12]

     Від інтенсифікації виробництва усе  більше залежить і роль ефективності праці з погляду раціонального  використання всіх ресурсів - не тільки робочого часу, але й матеріальних витрат, виробничих факторів, природних  ресурсів, досягнень НТП. Ефективність як властивість якості праці стає всеосяжної, що охоплює політичну  і якісну оцінки його результативності, а значить і якість. Ефективність праці - міра відповідності витрат і  результатів праці критеріям, що характеризують досягнення цілей діяльності праці. Якість праці лежить в основі структури і є самою головною величиною, від якої відбувається інше. А ефективність праці внаслідок  росту продуктивності праці й  через раціональне використання всіх засобів.

     Працівники  мають яскраво виражену структурованість: керівники, фахівці, робітники та ін. До кожної із цих категорій застосуємо специфічний підхід до стимулювання праці. Те що застосовано до робітника  може зовсім не підійти до осіб творчої  праці.

     Керівники на власному досвіді переконуються, що існує категорія співробітників, з якими не спрацьовують методи стимулювання продуктивності, звичні в офісному середовищі. Це люди робочих професій - сині комірці. Щоб змусити їх трудитися, недостатньо підвищити зарплату. Вони вимагають особливого підходу. Добре слово начальника, думка  працівників навколо дають більший  ефект, ніж гроші. І цим треба  вміти користуватися. 

     1.3. Класифікація видів  стимулювання

     Застосування  щодо працівника стимулів, з метою  активізації його зусиль, підвищення старанності, наполегливості, добросовісності  у вирішенні завдань, що стоять перед  підприємством, називається стимулюванням. Розрізняють три види стимулювання: моральне, соціальне й матеріальне.

     Моральне  стимулювання виражається у виникненні в працівника почуття внутрішнього задоволення від результатів  своєї роботи. Моральна винагорода спрямована виключно на задоволення  вторинних потреб працівника (згідно з теорією Маслоу) й може виражатись у формі публічної подяки з боку керівництва, подання до відзначення державними нагородами тощо. Громадське визнання сприяє підвищенню престижу (подяка, грамота, дошка пошани, присвоєння почесних звань, нагородження орденами чи медалями тощо). В даному разі предметом потреби виступають цінності та явища, які сприяють підвищенню престижу й авторитету об'єкта управління.[11]

     Соціальне стимулювання - різновид стимулювання, яке виражається у зміні соціального (як адміністративного, так і загального) статусу працівника. Адміністративний соціальний статус - це становище працівника в організаційній структурі (соціальній ніші суспільства). Винагородою в  цьому разі виступає не лише вертикальне  переміщення працівника на вищу посаду, але й горизонтальне переміщення  на посаду того ж ієрархічного рівня, що більшою мірою задовольняє  вторинні потреби працівника (робота більш творчого характеру, з меншим контролем тощо).

     Загальний соціальний статус - це становище працівника у суспільстві. Спектр винагороди такого роду є досить широким: від висунення  працівника до обрання в органи державної  влади (якщо інтереси підприємства співпадають  з інтересами працівника) до надання  працівникові персонального автомобілю чи комфортного житла на період його роботи на підприємстві. Рішення такого плану повинні прийматись з урахуванням  інтересів і психологічних особливостей працівника й бути цілком спрямовані на задоволення його вторинних потреб.

     Однією  з найважливіших форм мотивації  праці на підприємствах готельно-ресторанного бізнесу є матеріальне стимулювання. Система матеріальних стимулів праці  грунтується на різноманітних спонукальних мотивах, які доповнюють один одного й підпорядковані меті щодо створення матеріальної зацікавленості у здійсненні трудової діяльності.

     Проблема  матеріального стимулювання праці  потребує постійного дослідження факторів, які визначають систему матеріальних стимулів. Під даними факторами розуміють  рушійні сили, які забезпечують формування й використання сукупності спонукальних мотивів з метою задоволення  колективних та особистих інтересів  працівників. За характером дії на виконавців виділяється три групи факторів: соціально-психологічні, економічні й  організаційні (схема 1).[12] 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Фактори

Соціально-психологічні

Організаційні

Економічні

Тарифна система  та схеми посадових окладів

Джерела матеріального  стимулювання

Співвідношення  у заробітній платі різних груп працівників

Форми та системи  заробітної плати

Розміри заробітної плати працівників

Структура заробітної плати різних груп працівників

  Схема 1. Фактори, які визначають систему матеріальних стимулів 

     Основні форми стимулювання поділяються на 4 групи:

     1. Основна матеріальна винагорода  розглядається як базисна для  будь-якої країни і умов праці.  Оклад складає, як правило,  від 40 до 70% загального розміру  винагороди робітника м/н фірми.  Другий рівень - надбавки, доплати,  додаткові виплати, премії, комісійні  винагороди (для торгових працівників  фірми) - складають в сумі до 60% загальних виплат. І третя складова - участь в прибутках та опціони  представляють собою особливий  інструмент стимулювання, який використовують  далеко не всі м/н фірми і  в, основному, для керівних працівників.

     2. Компенсації - специфічний набір  інструментів стимулювання робітників  в м/н фірмі (особливо при  закордонних призначеннях). Це головне,  що відрізняє системи винагородження  у «домашньому» середовищі від  м/н.