Обеспечение безопасности проживающих и персонала гостиницы

Федеральное государственное бюджетное образовательное

учреждение высшего образования

«Волжская государственная академия водного транспорта»

(ФГБОУ ВО «ВГАВТ»)

Пермский филиал

 

 

КУРСОВАЯ РАБОТА

 

П.М. МДК 03.01 « Организация обслуживания гостей в процессе проживания»

тема: «Обеспечение безопасности проживающих и персонала гостиницы»

 

 

Выполнила:

Студентка гр. 31-МГС

Маркова Виолетта

Преподаватель:

Мальгина С. В.

2014

ЗАДАНИЕ НА КУРСОВУЮ РАБОТУ

Марковой Виолетты Викторовны

Руководитель: Мальгина Светлана Викторовна

Тема: «Обеспечение безопасности проживающих и персонала гостиницы»

Содержание работы:

1.Введение: Раскрыть актуальность темы, определить объект и предмет, сформулировать цель и задачи работы.

 

2. Теоретический раздел: Проанализировать информационные источники по данной теме.

 

3. Опытно- экспериментальный  раздел: Охарактеризовать деятельность гостиницы «AMAKS», проанализировать материально- техническое оснащение гостиницы «AMAKS», Разработать организационные меры по повышению безопасности .

 

4. Выводы и заключение (рекомендации относительно возможностей применения полученных результатов): Разработка предложений по усилению существующей системы безопасности в гостинице «AMAKS».

 

5. Список литературы: . Барсуков В. “Безопасность: технология, средства, услуги” ;   Биржаков М.Б. Казаков Н.П. Безопасность в туризме;   Ваген Л. Гостиничный бизнес;  Веселов В.П. Охранные системы в гостиницах;  Гаранин Н.И. Менеджмент;   Игнатьев И.М.;  Литвинов П.С. Охранные системы сигнализации для отелей.

6. Приложения: Графики, иллюстрации, инструкции.

Кунсультации по работе

 

Раздел работы	Консультант	Подпись, дата
		Задание выдал	Задание
Теоретический	Мальгина С.В.
Аналитический	Мальгина С.В.
Практический	Мальгина С.В.

 

Календарный план

 

№	Наименование этапов курсовой работы	Срок выполнения	Примечание
1	Теоретический
2	Аналитический
3	Практический
4	Обобщение материала

 

Дата выдачи задания «   »                        2014

Дата сдачи работы    «    »                       2014

Задание принял к исполнению

Руководитель

 

СОДЕРЖАНИЕ

Введение………………………………………………………………………5

Глава 1. Теоретические основы безопасности в гостиничном бизнесе…7

1.1. Понятие безопасности. Основные положения по обеспечению безопасности в гостинице……………………………………………………7

1.2. Комплекс технических средств безопасности в гостинице……………11

1.3. Служба безопасности, задачи и функции……………………….....…15

Глава 2. Характеристика деятельности гостиницы………………………19

2.1.Обзор рынка гостиничных услуг Пермского края……………………19

2.2. Анализ деятельности  гостиницы………………………………………21

2.3.Организация системы безопасности в гостинице «AMAKS»……….…36

Глава 3. Мероприятия по совершенствованию службы безопасности проживающих и персонала гостиницы……………………………………38

3.1. Анализ службы безопасности…………………………………………38

3.2. Рекомендации безопасности при поселении и проживании в гостиниц……………………………………………………………………….…...40

Заключение………………………………………………………………….43

Список литературы…………………………………………………………44

Приложение………………………………………………………………….46

 

ВВЕДЕНИЕ

Как только человек начал путешествовать, совершать туристические поездки возникла острая потребность его размещения, предоставления ночлега и места, где бы он мог утолить голод, жажду и комфортно разместиться. А всякий спрос рождает предложение, в результате чего появились соответствующие предприятия, предоставляющие данные услуги. Такими предприятиями и выступили гостиницы.

Гостиница  является  местом  размещения гостей  и,  как  следствие,  повышенного скопления людей. Администрация и персонал гостиницы берет на себя обязательства,  не только обеспечить  уют  проживания  и  гарантии  хорошего  отдыха,  но  и безопасность  людей,  проживающих  в  гостиницах,  их  жизни,   здоровья, имущества. Поэтому,  необходим  тщательнейший  контроль  по обеспечению   безопасности проживающих и персонала в гостинице. Безопасность, это не только надежная защита от грабителей, пожаров, террористов, но это и защита гостей и персонала от казусов природы, защита от болезней, от техногенных катастроф. Любой гостинице и ее гостям угрожают кражи, ограбления, пожары, поджоги, массовые отравления, теракты, буйство гостей и халатность персонала, неисправности в работе различных систем и многое, многое другое. О безопасности здесь заботятся двадцать четыре часа в сутки, и насколько эффективны современные методы зависит от квалифицированности персонала, технического обеспечения безопасности.

Цель: Рассмотреть технологии обеспечения безопасности проживающих и персонала гостиницы «AMAKS » .

Объект: Гостиница «AMAKS ».

Предмет: Обеспечить безопасности проживающих и персонала гостиницы.

 

Задачи:

1. Рассмотреть информационные источники по обеспечению безопасности в гостинице;

2. Рассмотреть комплекс технических средств безопасности в гостинице;

3. Рекомендации безопасности при поселении и проживании в гостиниц.

 

1. Теоретические  основы безопасности в гостинице

1.1. Понятие безопасности. Основные положения по обеспечению  безопасности в гостинице.

 

Безопасность – состояние объекта защиты, при котором  воздействие  на него всех потоков вещества, энергии и информации не превышает максимально допустимых значений. Безопасность гостей, персонала, а также защита информации, одна из важнейших проблем, которую должно решить руководство отеля.

Основные положение по обеспечению безопасности в гостинице

Главная задача системы безопасности реализация условий, при которых клиенты гостиницы и ее сотрудники могли бы чувствовать себя уверенно, спокойно и комфортно.

Понятие безопасности включает в себя не только защиту от криминальных посягательств, но еще в большей степени создание предупредительных мер обеспечения защиты от пожара, взрыва и других чрезвычайных происшествий.

Основными причинами, выводящими применение технических средств на главенствующие позиции среди мер обеспечения безопасности, являются:

· неподверженность (в отличие от людей) усталости, невнимательности, болезням, сиюминутным чувствам, погодным условиям;

· неподкупность, невозможность обмана, шантажа и запугивания;

· мгновенность реакции, точность выполнения заложенных функций.

Основные цели безопасности гостиницы:

· повышение пожарной и аварийной безопасности;

· защита гостей, персонала и имущества от криминальных посягательств;

· совершенствование технологии гостиничного обслуживание.

На основании статистических данных и опыта эксплуатации гостиничных комплексов рассмотрим наиболее опасные угрозы и сценарии криминальных действий:

· пожар, причиной которого может быть небрежность гостей, неисправность электрооборудования, несоблюдение или нарушение правил противопожарной безопасности обслуживающим персоналом, умышленный поджог;

· взрыв, вызванный проносом и установкой взрывчатки в криминальных целях, или взрыв газа при его утечке (особенно вероятно в местах приготовления пищи в ресторанах, барах при использовании газового оборудования);

· несанкционированный проход посторонних лиц в номера при отсутствии гостей с целью кражи ценностей, документов, установки взрывных устройств или подслушивающей аппаратуры;

· несанкционированный проход в номера обсуживающего персонала с теми же криминальными целями, обусловленный криминальными мотивами или шантажом преступников;

· нападение на гостя в номере, лифте или в другом месте гостиницы;

· нападение на кассу в рабочее время или попытка ее вскрытия в нерабочее время;

· нападение на администрацию гостиницы с целью шантажа, требования открыть кассу или нейтрализовать систему безопасности;

· террористический акт со взятием заложников клиентов гостиницы или попытка подрыва или поджога;

· вооруженное нападение на номера, арендуемые у гостиниц коммерческими фирмами под офисы.

Перечень возможных мест повышенного интереса криминальных групп: Касса - Вооруженное ограбление ; Камера временного хранения ценностей - Вооруженное ограбление, кража; Зал приема/оформления гостей и место хранения ключей - Захват заложников, хищение ключей; Помещения высшей администрации - Захват заложников, вооруженное нападение, убийство; Помещения службы безопасности - Нейтрализация охраны и системы сигнализации; Гостиничные номера и особенно апартаменты люкс - Ограбление, кража, нападение на гостей; Помещения для конфиденциальных переговоров - Установка подслушивающей аппаратуры; Ресторан - Вооруженное ограбление, захват заложников

Данный перечень может быть дополнен или изменен в зависимости от типа гостиницы и местных условий.

По степени подготовки и оснащения злоумышленники могут быть разделены на следующие группы:

· случайный, неосведомленный, как правило, не вооруженный и без специального оснащения человек, пытающийся проникнуть в гостиницу без определенного плана действий. К этой группе относятся подростки, алкоголики, мелкие хулиганы или психически неуравновешенные люди;

· одиночный грабитель или террорист, осведомленный о режиме работы гостиницы, о местах хранения значительных ценностей или размещении состоятельных гостей;

· вооруженная группа, проникающая в гостиницу с целью грабежа, теракта или взятия заложников;

· сотрудник гостиницы, вступивший в сговор с криминальной группой в целях наживы или под влиянием шантажа.

 

 

К организационным мерам относятся:

· специально разработанные системы регламентации поведения обслуживающего персонала и сотрудников, отвечающих за безопасность;

· проведение мер по специальной подготовке персонала службы безопасности;

· технология гостиничного обслуживания;

· принципы организации порядка доступа и охраны различных категорий гостиничных номеров и служебных помещений;

· регламентация действий сотрудников в экстремальных ситуациях.

 

1.2. Комплекс технических  средств безопасности  в гостинице

 

Основные направления обеспечения безопасности современной гостиницы:

· контроль доступа на объект;

· комплекс мер по противопожарной защите;

· охранная сигнализация и видеонаблюдение.

Рассмотрим общие положения и требования к системе безопасности:

- Прежде всего, комплекс средств и систем защиты должен быть адекватен возможной угрозе;

- Следующий принцип используемая аппаратура не должна создавать дополнительных препятствий и больших затруднений для нормального функционирования гостиницы, как обслуживающему персоналу, так и гостям;

- Система должна быть сбалансированной;

- Все применяемые меры и средства не должны создавать дополнительной опасности здоровью и жизни гостей и сотрудников гостиницы.

Основные подсистемы комплекса технических средств безопасности и средства их интеграции в единую глобальную систему:

1.Система пожарной  безопасности

Перечислим основные задачи, возлагаемые на систему пожарной безопасности:

· эффективное и своевременное обнаружение очага возгорания с точным указанием места;

· автоматическое оповещение службы безопасности, всех сотрудников и гостей гостиницы (а, возможно и службы городской пожарной охраны) о возгорании;

· принятие мер по тушению пожара, предотвращению распространения огня и дыма, дымоудалению;

· организация эвакуации людей из горящего здания, включая разблокировку всех дверей и лифтов, включение светозвуковых указателей, блокировку лифтов.

В рамках организационно технических мер необходимо оснащение гостиницы пожарным инвентарем и поддержание его в рабочем состоянии.

2. Система пожарной  сигнализации

Для обнаружения факта возгорания используются различные типы пожарных датчиков (извещателей):

· Дымовые (оптические, ионизационные, радиоизотопные, линейные и др.).Используются в наиболее важных, пожароопасных зонах, а при возможности во всех помещениях.

· Тепловые (магнитные, с применением легкоплавких материалов, термометрические и пр.) Используются в менее ответственных зонах и как вспомогательные.

· Ручные сигнализаторы пожара. Располагаются, как правило, вблизи запасных пожарных выходов, в местах курения и т.д.

· Комбинированные тепло дымовые датчики.

3. Система визуально  звукового оповещения

Экстренное оповещение гостей и сотрудников гостиницы о возникновении пожара или другой экстремальной ситуации, указание путей скорейшей безопасной эвакуации, выдача прочей экстренной информации.

4.Система пожаротушения.

Автоматическое тушение очага возгорания, предотвращение распространения пожара.

5.Управление системой  вентиляции и дымоудаления

Предотвращение распространения дыма и огня от очага возгорания по лифтовым и вентиляционным шахтам и трубам, удаление дыма из помещений.

Включаются подсистемы:

· дымоудаления

· предотвращение распространения дыма: Центральная станция пожарной сигнализации формируют сигналы, управляющие приводами заслонок вентиляционной системы, запускает электродвигатели турбин, создающих повышенное давление в лифтовых шахтах.

6.Система разблокировки  выходов

При обнаружении системой пожарной сигнализации очага возгорания строго необходимой является автоматическая разблокировка всех дверей. В том числе гостиничных номеров, пожарных и прочих выходов для обеспечения беспрепятственной эвакуации из здания. Также необходимым, с точки зрения пожарной безопасности, является требование автоматического спуска лифтов вниз и полная их блокировка при возникновении пожара.

7.Система охранной  сигнализации

Эффективное и своевременное обнаружение факта не санкционированого проникновения в охраняемые помещения (площадки, зоны) с точным определением места, оповещение сотрудников службы безопасности, милиции (вневедомственной охраны), документирование информации.

 8.Система тревожно вызывной сигнализации

Срочный вызов (оповещение о возникновении тревожной ситуации) службы безопасности. В приложении к данной задаче система тревожно вызывной сигнализации может также использоваться для подачи различного рода сигналов клиентом гостиницы горничным, техникам и т. д.

9. Система управления  доступом

Назначение: обеспечение беспрепятствованного санкционированного доступа в помещения и блокирование несанкционированного доступа.

9.Система телевизионного  наблюдения

Назначение: обеспечение визуального контроля за обстановкой на объекте, анализ нештатных ситуаций, верификация (проверка истинности)поступающих сигналов тревоги, помощь в принятии оперативных решений, протоколирование визуальной информации.

Видеоинформация собирается телевизионными камерами (чернобелыми или цветными). Рекомендуются (применительно к оснащению гостиничного комплекса) следующие принципы установки камер:

· открыто (без маскировки): по периметру здания, на парковках автотранспорта, в зоне центрального входа, зале регистрации, в крупных холлах, помещениях особой важности, в служебных помещениях;

· скрыто (маскировка в часы, светильники, предметы интерьера, замуровывание в стену) в зонах расположения гостиничных номеров, в помещениях особой важности (дублируются открыто установленные камеры).

10.Система защиты  информации

Защите подлежит следующая информация:

1.Информация о клиентах категории VIP

2.Информация, обсуждаемая или обрабатываемая с применением технических средств во время совещаний в специально выделенных помещениях.

3.Коммерческая тайна.

11. Противоаврийный  контроль систем жизнеобеспечения  здания (газ, вода, электричество)

Контроль и блокирование в случае аварии (пожара, стихийного бедствия, угрозы терракта) систем жизнеобеспечения гостиничного комплекса

Функции контроля и блокировки систем жизнеобеспечения здания являются стандартными для крупных интегрированных комплексов.

12. Система электропитания  слаботочных устройств

13.Система оперативной  связи

Обеспечение оперативной связи между пультовыми и постами службы безопасности, отдельными сотрудниками службы безопасности и прочими службами.

14.Техническое  укрепление здания гостиницы

 

1.3. Служба безопасности, задачи и функции

 

Служба безопасности создается для защиты гостей, их имущества и имущества отеля от возможного вреда со стороны разного рода криминальных элементов.

Главная задача службы безопасности - не расследование совершенных преступлений, а их предотвращение. Это особенно важно иметь в виду, учитывая то обстоятельство, что сотрудники службы безопасности в отличие от полиции сильно ограничены в правах при проведении расследования: они не имеют права допрашивать, обыскивать и проводить другие действия.Служба безопасности должна иметь хорошие отношения с местным отделением полиции, от которой она может получать полезную информацию о возможном появлении нежелательных гостей, ожидающихся демонстрациях, беспорядках и других явлениях, которые могут нарушить спокойный режим работы отеля.

В то же время это сотрудничество не должно заходить слишком далеко: не следует передавать правоохранительным органам любую информацию о гостях отеля, за исключением случаев, предусмотренных законом. Служба безопасности разрабатывает проект системы безопасности отеля, который утверждается генеральным директором после обсуждения с руководителями других подразделений. Этот документ охватывает все стороны обеспечения безопасности (функции службы безопасности, ее взаимоотношения с другими подразделениями, систему технических средств обеспечения безопасности, действия сотрудников гостиницы в критических ситуациях - пожар, угроза взрыва и т.д.)Численность службы безопасности относительно невелика: на гостиницу в 500 номеров приходится не более 10 человек. Желательно в штате иметь женщину, так как если пострадавший клиент - женщина, то ей легче все рассказать сотруднику - женщине. Идеальный сотрудник службы безопасности - это спокойный, выдержанный и морально устойчивый человек, так как в работе он будет неоднократно сталкиваться с попытками подкупа. Часто в эту службу берут бывших сотрудников правоохранительных органов. Однако следует учитывать, что наряду со многими достоинствами они не всегда придерживаются инструкций работы в отеле, прежде всего им не хватает вежливости и такта в обращении с гостями и сотрудниками гостиницы или туристского комплекса. Иногда службе безопасности подчиняют швейцаров и пажей. Сотрудники службы безопасности при поступлении на работу обязательно проходят обучение, в ходе которого их подробно знакомят с отелем, его подразделениями, типичными ситуациями, правами и обязанностями, методами оказания первой медицинской помощи, а также тому, как составлять отчет о расследовании. Сотрудники службы безопасности, естественно, должны хорошо знать все законы, имеющие отношение к их работе и деятельности гостиницы или туристского комплекса. Служба безопасности обязательно должна иметь свое помещение, гардеробную и комнату для хранения документации и составления отчетов о расследовании. Кабинет руководителя службы безопасности не должен бросаться в глаза клиентов, но с другой стороны, при необходимости поговорить с руководителем гость не должен пробираться к нему через другие помещения. Работники службы безопасности не должны сменяться в те же часы, что и другие работники гостиницы, поскольку именно смена требует повышенного внимания службы безопасности. Они должны находиться в отеле в наиболее "опасные" часы (18.00-02.00).К техническим средствам безопасности относятся телевизионные камеры, с помощью которых просматриваются все общественные и многие служебные помещения. Записи должны храниться не менее 24 часов. Служба безопасности также отвечает за замки с ключами, сейфы в номерах, радиосвязь сотрудников. Сотрудников службы безопасности не рекомендуется одевать в форму и тем более вешать им на пояс пистолет или дубинку. Это не успокаивает гостей, а наоборот вызывает у них беспокойство. Значка службы безопасности (идентификационная карточка) на лацкане пиджака вполне достаточно. Наиболее сложной функцией службы безопасности отеля является патрулирование помещений. При патрулировании проверяются, заперты ли двери, наличие в помещениях лиц, которых там не должно быть, нарушение правил безопасности служащими и т. д. Патрулирование помещений также имеет значение для предотвращения или обнаружения пожара, так как самой распространенной причиной пожара является курение в постели нетрезвого гостя. Служба безопасности контролирует служебный вход, на главном входе должен быть установлен незаметный для гостей, но эффективный заслон для проникновения в отель хулиганов, посторонних пьяных лиц и других нежелательных инструментов.

В функции службы безопасности также входят охрана руководителей высшего звена, охрана инкассации, контроль за ключами. Сотрудники отеля должны иметь доступ только к тем ключам, которые им необходимы для работы, а не получить всю связку ключей; если ключ от номера потерян, замок должен быть сменен или перепрограммирован. Служба безопасности также контролирует использование сотрудниками имущества гостиницы, переданного им в личное пользование (служебные автомобили, кредитные карточки и т. д.). На нее также возлагаются проверка кредитоспособности гостей, участие в контроле за компьютерной безопасностью (предотвращение проникновения хакеров).

Итак, служба безопасности отеля должна выполнять следующие функции:

1. обеспечение охраны и безопасности гостей и их личного имущества во время пребывания в гостинице;
2. защита имущества гостиницы от враждебных действий - краж, вандализма и т. д.;
3. обеспечение защиты гостиницы - здания и всего, что в нем находится - от нападений, террористических актов, проявлений саботажа, народных волнений и т. д.;
4. поддержание общественного порядка и обеспечение надлежащих рамок поведения во всех местах гостиницы;
5. обеспечение гостям покоя и конфиденциальности во время пребывания в гостинице;
6. обеспечение возможности незамедлительного и эффективного реагирования в случае происшествия, требующего вмешательства персонала гостиницы, врачей, полиции;
7. гарантирование добросовестности и честности всего персонала гостиницы;
8. гарантирование возможности предоставления гостиницей специальных услуг по обеспечению повышенной безопасности высокопоставленных лиц.

Основной задачей службы безопасности гостиницы и туристского комплекса в области обеспечения режима и охраны является организация и осуществление мер по обеспечению безопасной деятельности и защите имущества гостиницы и её клиентов всеми возможными в конкретных условиях способами и средствами.

 

2. Характеристика деятельности гостиницы

2.1.Обзор рынка  гостиничных услуг Пермского  края

 

Пермский край не привлекателен с точки зрения инвестиций в строительство новых гостиниц, утверждают бизнесмены. Они отмечают, что международные сети даже не рассматривают Пермь в качестве площадки для развития, отдавая предпочтение соседнему Екатеринбургу. Число гостиниц там больше вдвое, а финансовые обороты - втрое. Амбициозное заявление краевых властей об увеличении к 2020 году туристического потока до 2,5 млн человек на рыночную конъюнктуру вряд ли повлияет, считают предприниматели.

За минувший год Пермский край, по данным регионального министерства развития предпринимательства и торговли, посетило порядка 600 тыс. туристов, из них более 16 тыс. - иностранные гости. Основной мотив посещения в настоящее время - деловые и профессиональные цели. На втором месте стоят лечение и профилактика. Досуг и отдых занимают в этом рейтинге третье место.

К 2020 году краевой минторг планирует добиться увеличения потока туристов до 2,5 млн человек в год за счет превращения Перми в культурный центр. Если допустить, что поток туристов действительно возрастет в пять раз, количество гостиниц в городе необходимо будет увеличить как минимум вдвое, подсчитал директор BS Hospitality Management (управляет отелем "Хилтон Гарден Инн Пермь") Сергей Сташков. По его словам, с учетом трехдневного пребывания 100-120 туристов в одном номере при 60%-ной загруженности гостиниц в целом номерной фонд в Пермском крае нужно будет увеличить до 12,5 тыс. И это, отмечает Сташков, при условии, что туристы будут останавливаться в гостиницах, а не в специализированных местах размещения, которым сейчас отдают предпочтение порядка 50% гостей. Наполняемость номеров в целом по краю, по словам Сташкова, составляет 25-30%, в Перми - 45%.

По данным краевого минторга, в Пермском крае в настоящее время зарегистрировано 98 гостиниц с общим номерным фондом порядка 3 тыс. и 70 специализированных средств размещения на 4757 номеров. В Свердловской области, по информации Федерального агентства по туризму, гостиниц и аналогичных средств размещения вдвое больше - 287. Примечательно, что число ночевок и финансовые обороты в гостиницах Свердловской области больше даже не в два, а в три раза. Если в Пермском крае за 2009 год было зафиксировано 653 тыс. ночевок, а объем платных услуг гостиниц оценивался в 818 млн руб., то в Свердловской области - 1860 ночевок и 3,609 млрд руб.

Документа, утверждающего план строительства новых гостиниц в Перми, в настоящее время нет. Тогда как в соседнем Екатеринбурге еще в 2004 году был утвержден стратегический проект "Гостиницы Екатеринбурга", согласно которому до 2015 год в этом городе должны быть построены 35 гостиниц различной звездности, а номерной фонд увеличен до 8 тыс.

Эксперты обращают внимание, что разница между рынком в Перми и Екатеринбурге заключается не только в количестве гостиниц, но и в качестве их услуг. В Перми имеется лишь один отель, представляющий международную сеть The Hilton Family - "Хилтон Гарден Инн Пермь

В Перми низкий уровень активности бизнеса по международными и внутрирегиональным связям, отмечает директор Пермского аналитического центра Сергей Седов. В то же время с точки зрения обычного туризма привлекательность городов, по его мнению, примерно одинаковая. По прогнозам эксперта, заявление краевого правительства об увеличении потока туристов до 2,5 млн не вызовет интереса инвесторов к строительству здесь новых отелей, так как им нужны "реальные горизонты".