Обращения граждан

ГБОУ СПО «Ростовский  колледж радиоэлектроники,

 информационных и  промышленных технологий»

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Курсовая работа по дисциплине «Документационное обеспечение  управления и архивоведение»

на тему: «Обращения граждан»

 

 

 

 

 

Выполнила:

ст.гр.ДОУ-31

Раджабова.М

Проверила:

преподаватель

Колесникова.Я.В

 

 

 

 

 

 

 

 

2013г.

г.Ростов-на-Дону

 

СОДЕРЖАНИЕ

Введение 4

Раздел 1. Теоретические основы документационного обеспечения

процесса обращений граждан 6

1.1. Основные понятия и определения 6

1.2. Нормы действующего  законодательства  8

1.3. Технологические процессы документирования и организации

документооборота обращений граждан 11

Раздел 2. Документационное обеспечение процесса обращений

граждан (на примере администрации Ростовской области ) 18

2.1. Порядок рассмотрения обращений граждан в Правительстве

Ростовской  области 18

 2.2 Информация о количестве и характере обращений граждан,

поступивших в  Правительство Ростовской области 21

Глава 3. Совершенствование организации работы с обращениям

 граждан 25

3.1. Автоматизация работы по обращениям граждан 25

3.2. Пути совершенствования  работы с обращениями граждан 28

Заключение 33

Список источников и  литературы 36

 

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность  темы. Организация работы с обращениями граждан влияет на качество работы аппарата управления, организацию и культуру труда управленческих работников. От того, насколько профессионально ведется работа по обращениям граждан, зависит успех управленческой деятельности в целом.

Предмет курсовой работы – организация работы с обращениями граждан.

Объект курсовой работы формы и методы совершенствования работы с обращениями граждан в государственных и муниципальных учреждениях.

Цель курсовой работы – анализ совершенствования форм и методов документационного обеспечения процесса обращений граждан в органы государственной и муниципальной власти.

Для достижения поставленных целей ставятся следующие задачи:

1. Рассмотреть основные понятия и их определения по организации работы с обращениями граждан;

2. Изучить законодательное регулирование работы с обращениями граждан в Российской Федерации;

3. Изучить  этапы работы с обращениями граждан;

4. Охарактеризовать порядок рассмотрения обращений граждан в Правительстве Ростовской области;

5. Проанализировать пути совершенствования работы с обращениями граждан.

Граждане Российской Федерации, иностранные граждане, а также лица без гражданства, законно находящиеся на территории страны, имеют право лично или через своих законных представителей направлять свои обращения в государственные органы или должностным лицам. Граждане реализуют право на обращение свободно и добровольно. Осуществление гражданами права на обращение не должно нарушать права и свободы других лиц.

На федеральном уровне работа с обращениями граждан  регулируется Федеральным законом от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрений граждан Российской Федерации».

Работа органов государственной  власти с обращениями граждан  является элементом достижения информационной открытости их деятельности, совершенствования диалога гражданина и государства. Поэтому так важна организация этой работы, ее оперативность и качество, что влияет не только на эффективность функционирования учреждения, но и на уровень доверия и уважения к власти со стороны граждан.

Уровень автоматизации  по обращениям граждан существенно  повышается, если в каждых организациях ввести программы по совершенствованию работы.

Данную тему также  рассматривали ряд ученых: Кирсанова М.В., Аксенов Ю.М., Татарников М.А., Раздорожный А.А., Румынина Л.А., Пешкова Г.Д., Ватолина М.В., Быкова Т.А., Андреева В.И., Басаков М.И.

 

 

 

 

РАЗДЕЛ 1.

ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ДОКУМЕНТАЦИОННОГО ОБЕСПЕЧЕНИЯ ПРОЦЕССА ОБРАЩЕНИЙ ГРАЖДАН

 

1.1. Основные  понятия и определения

Организации и предприятия нередко сталкиваются с необходимостью отвечать на жалобы граждан, связанные с низким качеством выпускаемых товаров или оказываемых услуг [1, с. 151].

Обращения в государственные  и общественные органы по различным  вопросам социального, экономического и духовного развития общества являются показателем их заинтересованного отношения к происходящим событиям, ценным источником информации о реальном состоянии государственных и общественных дел [5, с. 170].

Обращения граждан могут  быть поданы в виде предложения, заявления, жалобы, ходатайства, петиции. Если они составлены одним гражданином, это индивидуальное обращение; если несколькими гражданами – коллективное обращение. Как правило, коллективное обращение – это обращение двух или нескольких лиц в письменном виде, содержащее частный интерес, либо обращение, принятое на митинге, собрании, подписанное организаторами или (и) участниками собрания, имеющее общественный характер [17, с. 165].

Для организации работы с обращениями граждан следует, прежде всего, познакомиться с основными понятиями и их определениями.

Согласно закону к  обращениям граждан относятся:

– предложения

– заявления

– жалобы

– ходатайство

– петиция [15, стр. 110].

Предложение – рекомендация гражданина по совершенствованию законов и иных нормативных правовых актов, деятельности государственных органов и органов местного самоуправления, развитию общественных отношений, улучшению социально-экономической и иных сфер деятельности государства и общества [21].

Заявление – просьба гражданина о содействии в реализации его конституционных прав и свобод или конституционных прав и свобод других лиц, либо сообщение о нарушении законов и иных нормативных правовых актов, недостатках в работе государственных органов, органов местного самоуправления и должностных лиц, либо критика деятельности указанных органов и должностных лиц [21].

Жалоба – просьба гражданина о восстановлении или защите его нарушенных прав, свобод или законных интересов либо прав, свобод или законных интересов других лиц. Жалобы подаются в те органы и тем должностным лицам, которым подчинены органы и лица, чьи действия обжалуются. Запрещается направлять жалобы граждан для разрешения тем лицам или в те органы, на которые подана жалоба [9, с. 144].

Ходатайство – это обращение гражданина с просьбой о признании за ним определенного статуса, прав, гарантий и льгот с предоставлением документов, подтверждающих. Этот вид обращения оформляется лишь в случаях и по вопросам, установленным законодательством Российской Федерацией, например при получении гражданства Российской Федерации иностранными гражданами и лицами без гражданства [21].

Петиция – коллективное обращение граждан в органы власти и города о необходимости проведения общественных реформ или частичного изменения городского законодательств [21].

 

1.2. Нормы действующего законодательства

Право каждого гражданина, живущего в Российской Федерации, провозглашено принятой 22 ноября 1991 г. Верховным Советом РСФСР Декларацией прав и свобод человека и гражданина, где записано: «Граждане РСФСР имеют право направлять личные и коллективные обращения в государственные органы к должностным лицам, которые в пределах своей компетенции обязаны рассмотреть эти обращения. Принять по ним решения и дать мотивированный ответ в установленный законом срок».

Права и свободы гражданина как непосредственно действующие  и предоставляющие гражданам возможность защиты их всеми способами, не запрещенным законом, закреплены в Основном законе Российской Федерации - Конституции. Принятой 12 декабря 1993 г. В ст. 33 Конституции говорится:

« Граждане Российской Федерации  имеют право обращаться лично, а  также направлять коллективные и индивидуальные обращения в государственные органы и органы местного самоуправления».

Важным для работы с обращениями граждан является Закон Российской Федерации «Об  обжаловании в суд действий и  решений, нарушающих права и свободы  граждан». В ст. 1 этого закона установлено, что каждый гражданин вправе обратиться с жалобой в суд, если считает, что неправомерными действиями (решениями) государственных органов, органов местного самоуправления, учреждений, предприятий и их объединений, общественных объединений, общественных объединений или должностных лиц нарушены его права и свободы [4, с. 325].

Порядок работы с обращениями граждан регламентируется следующими нормативно-правовыми актами:

Указом Президиума Верховного Совета СССР от 12.04.1968 «О порядке рассмотрения предложений, заявлений и жалоб гражданина» и дополнения к нему 04.04.1980 и 02.02.1988;

Типовым положением о ведении делопроизводства по предложениям, заявлениям и жалобам граждан в государственных органах, на предприятиях, в учреждениях и организациях (утверждено постановлением Государственного комитета СССР по науке и технике, Государственного комитета по СССР по стандартам и Главного архивного управления при Совете Министров СССР от 30.11.1981 № 463/162/298) [17, с. 67-168].

В Типовом положении определен четкий порядок работы с этими документами, независимо от категории и специфики деятельности того или иного учреждения. Норматив устанавливает порядок, в соответствии с которым обращения граждан подаются в органы, компетентные в разрешении данного вопроса [9, с. 144].

Данные нормативно-правовые акты содержат устаревшие требования, не вписывающиеся в новое государственное  устройство Российской Федерации. Они  не учитывают появление организации  различных форм собственности, поэтому отдельные субъекты Федерации пытаются самостоятельно законодательно регулировать  этот вид деятельности.

Примером может служить  закон г. Москвы от 18.06.1997 № 25 «Об  обращениях граждан», принятый Московской городской Думой. Данный Закон впервые последовательно описывает порядок рассмотрения каждого вида обращения граждан (язык, сроки рассмотрения, подведомственность дел и адресаты обращения граждан, неразглашение сведений в связи с обращением граждан, доказательства по обращениям граждан, организацию приема граждан и др.) права и ответственность гражданина и органов власти города и должностных лиц, контроль за соблюдением законодательства об обращениях, надзор прокуратуры за соблюдением требований указанного Закона [16, с. 167-168].

В 2005 г. было принято постановление Правительства Российской Федерации от 28 июля 2005 г. № 452, утвердившее Типовой регламент внутренней организации федеральных органов исполнительной власти (далее – Типовой регламент). В основном положения Типового регламента соответствуют статьям Федерального закона «О порядке рассмотрения обращений граждан» (2006г.), хотя есть и уточнения, касающиеся работы с обращениями граждан в исполнительных органах федеральной власти [4, с. 326].

В настоящее время  работа с обращениями граждан  базируется на Федеральном Законе «О порядке рассмотрения обращений граждан». Закон  регулирует правоотношения, связанные с реализацией гражданином Российской Федерации закрепленного за ним Конституцией РФ права на обращения в государственные органы и органы местного самоуправления.  В 2010 г. Закон в новой редакции  установил сроки возвращения гражданину его обращения по поводу обжалования судебного решения, обращения, текст которого не читается, а также понятие «электронное сообщение» и уточнил порядок работы с обращениями, представленными в электронной форме [4, с. 327].

 

1.3. Технологические процессы документирования и организации документооборота обращений граждан

 

Личную ответственность  за состояние делопроизводства по предложениям, заявлениям и жалобам граждан в государственных органах, на предприятиях, в учреждениях и организациях несут их руководители [11, с. 139].

Делопроизводство по предложениям, заявлениям и жалобам  граждан в государственных органах, на предприятиях, в учреждениях и организациях ведется отдельно от обработки других видов документов [20].

Обращение граждан в  государственные и общественные органы, на предприятия, в учреждении, организации может быть подано в письменной форме, лично, по почте, с помощью телеграфа и телетайпа, факса, электронной почты, а также устно должностному лицу, наделенному правом и обязанностью рассмотрения обращений или ведущему прием граждан [11, с. 139].

Технология работы с  обращениями граждан требует:

– личный прием граждан;

– приема и первичной обработки письменных обращений;

– регистрации обращений;

– направления обращений на рассмотрение;

– уведомления заявителя о направлении обращения в другие учреждения;

– уведомления заявителя о длительном расследовании обращения;

– контроля над сроками исполнения документов и выполнением принятых по ним решений;

–  информационно-справочной работы по обращениям;

– извещения заявителя о вынесенных решениях;

– группировки в дела и текущего хранения обращений;

– анализа поступивших обращений [11, с. 139].

Должностные лица государственных  и общественных органов обязаны  проводить личный прием граждан. Для этого устанавливаются дни и часы, в том числе и в вечернее время, как по месту работы, так и по месту жительства граждан [9, с. 144].

Ежедневно принимать  посетителей не рекомендуется, обычно личный прием осуществляется один-два раза в неделю. Помещение, где ведется личный прием граждан, должно иметь свободный доступ. Закон установил, что гражданин при личном приеме обязан предъявить документ, удостоверяющий его личность. Вести прием руководитель может с секретарем или один [4, с. 339].

Устные обращения граждан  рассматриваются в тех случаях, когда изложенные в них факты и обстоятельства очевидны и не требуют дополнительной проверки, личности обращающихся известны или установлены. На устные обращения граждан, как правило, дается ответ в устной форме. Рассмотрение обращений граждан ведется на русском языке. Письменные обращения граждан должны содержать наименование и адрес органа власти города или должностного лица, которым они адресованы, изложение существа предложения, заявления, жалобы или ходатайства, фамилию, имя, отчество обращающихся, их адреса, контактные телефоны, дату и личную подпись. Обращения, в которых отсутствуют фамилия, адрес и личная подпись, считаются анонимными и не подлежат рассмотрению. Полномочия представителя, выступающего с обращением от имени гражданина, удостоверяются подписью руководителя организации по месту жительства, работы или учебы, лечения, скрепленной печатью, а для лиц, находящихся в местах лишения свободы, - руководителями исправительных учреждений. Не рассматриваются обращения, содержащие выражения, оскорбляющие честь и достоинство других лиц [6].

Обращения граждан поступают  в организации при личном приеме или почте. Вся работа с обращениями граждан, как правило, осуществляется в службе документационного обеспечения управления (общем отделе, канцелярии и др.). Необходимость создания специального структурного подразделения (отдела, сектора, группы) по работе с обращениями определяется функциями организации, ее уровнем в системе управления, количеством поступающих обращений [15, с. 117].

В тех организациях, где  обращений меньше, ими занимается специально выделенный сотрудник службы ДОУ [5, с. 171].

Руководители учреждений должны сообщить гражданам в письменной или устной форме о решениях, принятых  по их обращениям. Закон устанавливает, что если гражданин не согласен с  решением по его вопросу, он имеет  право обжаловать это решение тому органу или тому должностному лицу, которому подчинены государственный или общественный орган, либо должностное лицо, принявшие обжалуемое решение [9, с. 145].

Все поступающие в  государственные органы, на предприятия  и в организации обращения граждан, должны быть приняты, учтены, централизованно зарегистрированы на регистрационно-контрольных карточках в день поступления [3].

Конверты к ним сохраняются  в тех случаях, когда только по ним можно установить адрес отправителя или когда дата почтового штемпеля необходима для подтверждения времени отправления и получения предложения, заявления и жалобы, а также в других необходимых случаях [20].

Письменное обращение  подлежит обязательной регистрации  в течение трех дней с момента  поступления в государственный  орган, орган местного самоуправления или должностному лицу [20].

Регистрационные карточки печатаются на плотной бумаге формата  А5

(210 *148 мм) или А6 (105*148 мм) [3, с. 281].

Обычно составляют два-три  экземпляра карточки:

– 1-й используется для контрольной картотеки;

– 2-й – для справочной работы

– 3-й направляется  вместе с документом исполнителю [5, с. 172].

Варианты форм регистрационно-контрольной  карточки представлены в приложениях 1.1 и 1.2 [3, с. 280].

Регистрационный индекс предложения, заявления, жалобы указывается в регистрационном штампе, место проставления и форма которого определяются ГОСТом 6.39-72. Регистрационный индекс состоит из начальной буквы фамилии автора и порядкового номера поступившего предложения, заявления, жалобы (например, Д-401). Регистрационный индекс может быть дополнен другими обозначениями, обеспечивающими систематизацию, поиск, анализ и сохранность предложений, заявлений и жалоб граждан. Повторным предложениям, заявлениям и жалобам граждан при их поступлении присваивается очередной регистрационный индекс, а в соответствующей графе регистрационно - контрольной карточки указывается регистрационный индекс первого предложения, заявления, жалобы. В правом верхнем углу повторных предложений, заявлений и жалоб и на регистрационно - контрольных карточках делается отметка «ПОВТОРНО» и подбирается вся предшествующая переписка. Повторными следует считать предложения, заявления и жалобы, поступившие от одного и того же лица по одному и тому же вопросу, если со времени подачи первого заявления, предложения, жалобы истек установленный законодательством срок рассмотрения или заявитель не удовлетворен данным ему ответом. Предложения, заявления и жалобы одного и того же лица по одному и тому же вопросу, направленные различным адресатам и поступившие для рассмотрения в один и тот же государственный орган, на одно и то же предприятие, в учреждение, организацию, учитываются под регистрационным индексом первого предложения, заявления, жалобы с добавлением порядкового номера, проставляемого через дробь, например, Д-401/1, Д-401/2, Д-401/3 [18].

Зарегистрированный документ докладывается руководителю или  его заместителю для принятия решения [10, с. 142].

Письма граждан, направленные в государственные органы, предприятия, учреждения, организации различными адресатами, требующими сообщить результаты рассмотрения предложения, заявления, жалобы, берутся на особый контроль. В этом случае на всех экземплярах регистрационно - контрольных карточек и на предложениях, заявлениях, жалобах в месте, установленном ГОСТом 6.39-72, проставляется штамп «КОНТРОЛЬ» или знак контроля «К» [19].

Каждое решение, принимаемое  по обращению граждан, прежде всего, должно быть основано на требованиях  конкретных законов, всестороннем изучении обстоятельств и причин, породивших критические замечания . Чаще всего для принятия по обращению обоснованного решения необходимо собрать нужный информационно-справочный материал, послать запрос на места, потребовать объяснения от виновных, направить документ для проверки в подведомственные органы, организовать выезд на место ответственного работника. В том случае, когда руководитель сразу в процессе рассмотрения документа может решить поставленный в нем вопрос, он отражает свое решение в резолюции, которая является по существу ответом. На ее основе составляется ответное письмо заявителю. Если вопрос требует, лишь разъяснения, руководитель в резолюции указывает исполнителя и срок написания ответного разъяснительного документа. Все указания руководителя о порядке рассмотрения документа и исполнения переносятся в регистрационно-контрольную карточку [11, с. 142].

В случае устного ответа делается соответствующая запись в регистрационно - контрольной карточке [20].

Сроки исполнения обращений  определяются в зависимости от сложности поставленных в них вопросов. Установлен, как максимальный, месячный срок разрешения жалоб, заявлений и предложений во всех органах. Заявления и жалобы, не требующие дополнительного изучения и проверки, разрешаются безотлагательно, но не позднее 15 дней со дня поступления. В тех случаях, когда для принятия решений по жалобе или заявлению необходимо проведение специальной проверки и истребование дополнительных материалов, разрешено, в порядке исключения, продление сроков не более чем на один месяц с сообщением об этом лицу, подавшему заявление или жалобу. Для разрешения заявлений и жалоб военнослужащих и членов их семей были установлены более короткие сроки: в центральных органах власти и управления до 15 дней, в местных органах власти, на предприятиях и в учреждениях - безотлагательно, но не позднее 7 дней [11, с. 142].

Предложения, заявления, жалобы граждан должны быть возвращены после их разрешения должностным лицам, ведущим делопроизводство по предложениям, заявлениям, жалобам граждан, со всеми относящимися к ним материалами и экземпляром регистрационно - контрольной карточки для централизованного формирования дела и картотеки. Формирование и хранение дел у исполнителей запрещается. На каждом предложении, заявлении, жалобе после окончательного решения и его исполнения должна быть надпись «В ДЕЛО» и личная подпись должностного лица, принявшего это решение. Предложения, заявления и жалобы граждан, копии ответов на них и документы, связанные с их разрешением, а также документы по личному приему граждан формируются в дела в соответствии с утвержденной номенклатурой дел государственного органа, предприятия, учреждения, организации. Документы в этих делах располагаются в хронологическом и алфавитном порядке. Каждое предложение, заявление, жалоба и все документы по их рассмотрению и разрешению составляют в деле самостоятельную группу. В случае получения повторного предложения, заявления, жалобы или появления дополнительных документов они подшиваются к данной группе документов. При формировании дел проверяется правильность направления документов в дело, их полнота (комплектность). Неразрешенные предложения, заявления и жалобы граждан, а также неправильно оформленные документы подшивать в дела запрещается [20].

Обращение (запрос) считается  рассмотренным, если на все поставленные в нем вопросы автору дан ответ в устной, письменной или электронной форме [7].

 

Вывод к разделу 1

В разделе мы рассмотрели основные понятия, связанные с обращениями граждан, основные этапы по работе с обращениями, а также законодательное регулирование работы с обращениями граждан в Российской Федерации.

Правовой основой  обращений граждан в органы государственной власти и местного самоуправления является Конституция Российской Федерации, которая предусматривает право граждан обращаться лично, направлять индивидуальные и коллективные обращения, гарантирующие гражданам возможность защищать свои права, свободы всеми законными способами, включая судебную защиту прав и свобод.

Граждане имеют  право обращаться в соответствующие  инстанции, как письменно, так и  устно.

Обращения граждан  могут быть поданы в виде предложения, заявления, жалобы, ходатайства, петиции.

Устные обращения  излагают во время личного приема, который ведут руководители организации.

Если изложенные факты и обстоятельства очевидны и не требуют дополнительной проверки, а личности обращающихся известны, то на обращение дает устный ответ.

Если для  принятия решения необходимо время  для наведения справок и проведения проверок, гражданину отвечают письменно.

Руководители  организаций несут персональную ответственность за организации работы с обращениями граждан.

Поступившие письменные обращения регистрируются и передаются на исполнение руководителям, в компетенцию которых входит  решение поставленных в обращении вопросов.

Обращение гражданина считается  окончательно рассмотренным, если приняты  меры по всем поставленным в нем  вопросам, а заявителю дан ответ в письменной форме или подробные разъяснения в личной беседе.

 

ГЛАВА 2

 

ДОКУМЕНТАЦИОННОЕ  ОБЕСПЕЧЕНИЕ ПРОЦЕССА ОБРАЩЕНИЙ  ГРАЖДАН 

(НА  ПРИМЕРЕ АДМИНИСТРАЦИИ РОСТОВСКОЙ ОБЛАСТИ)

2.1. Порядок рассмотрения обращений граждан в Правительстве Ростовской области

Рассмотрение обращений  граждан в Правительстве Ростовской области осуществляется в соответствии с Областным законом «Об обращениях граждан» и Административным регламентом рассмотрения обращений.

Администрация области  не вправе самостоятельно принимать к рассмотрению вопросы, отнесенные к компетенции других органов государственной власти и управления или органов местного самоуправления.

Обращения могут рассматриваться  непосредственно в структурных  подразделениях (в том числе с выездом на место) или их рассмотрение может быть поручено областному органу исполнительной власти или конкретному должностному лицу,  либо направлены на рассмотрение в органы местного самоуправления в соответствии с их компетенцией.

В случае если поручение  о рассмотрении обращения дается областным органам исполнительной власти и их должностным лицам или обращение направлено на рассмотрение в орган местного самоуправления в соответствии с его компетенцией, отдел обращений оформляет уведомление заявителю о том, куда направлено его обращение на рассмотрение и откуда он получит ответ.

Разъяснение законодательства Российской Федерации и Ростовской области, практики его применения, а также толкование норм, терминов и понятий осуществляются структурными подразделениями Администрации области и областными органами исполнительной власти по обращениям граждан в случаях, если на них возложена соответствующая обязанность или если это необходимо для обоснования решения, принятого по обращению гражданина.

В необходимых случаях  для рассмотрения обращений создаются комиссии в составе ответственных работников Администрации области, депутатов всех уровней, представителей министерств, комитетов, департаментов, управлений, отделов и иных организаций. В этих проверках могут принимать участие сами заявители.

Должностное лицо, которому поручено рассмотрение обращения:

– обеспечивает объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение обращения, вправе пригласить заявителя для личной беседы, запросить в случае необходимости в установленном законодательством порядке дополнительные материалы и получить объяснения у заявителя и иных юридических и физических лиц;

– принимает меры, направленные на восстановление или защиту нарушенных прав, свобод и законных интересов гражданина;

– дает письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов.

Письма, переданные Главе  Администрации (Губернатору) области  во время его встреч с жителями области, безотлагательно регистрируются и докладываются Главе Администрации (Губернатора) области для принятия решения и определения дальнейшего порядка их рассмотрения.

Ход рассмотрения своего обращения гражданин может проследить на официальном сайте Администрации Ростовской области в разделе «Обращения граждан – Ход рассмотрения обращений» [12].

Граждане могут направить свои предложения, заявления или жалобы в Правительство Ростовской области:

– непосредственно гражданином либо его представителем;

– по почте;

– фельдъегерской связью;