Московская  академия образования                                                 Натальи Нестеровой

Институт туризма и гостиничного бизнеса

   Курсовая работа

По  дисциплине: Стандартизация и сертификация

На  тему: «Общие правила общения персонала с клиентами гостиниц» 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

                                                Выполнила:

                                                студентка 4курса Л4К14

                                                № студен.билета: 59307

                                                Рожкова Е.Б. 

                                                Научный руководитель

                                                д.э.н. Дехтярь Г.М.

                                          Москва 2008

                                             Оглавление: 

Введение...................................................................................................................... 3

Глава 1.Требования к персоналу, который  обеспечивает культуру и качество предоставления гостиничных услуг......................................................................... 5

1. Стиль в обслуживании клиентов в гостинице ................................................. 5
2. Тонкости организации общения персонала с клиентами в гостинице…...... 9
3. Требования, предъявляемые к внешнему виду и личной гигиене персонала гостиницы ................................................................................................................. 12

Глава 2. Организация повышения культуры и качества обслуживания

в гостиницах………………………………………………………….……………. 16

1. Культура поведения персонала - одна из составляющих культуры обслуживания гостей в гостинице……………………………………...………... 16
2. Требования, предъявляемые к качеству гостиничных услуг……………… 23

Глава 3. Пути повышения культуры и качества обслуживания в гостинице

«Метрополь»………………………………………………………………………. 28

3.1 Характеристика гостиницы «Метрополь»………………………………………………………………………. 28

3.2 Организация культуры и качества обслуживания в гостинице

«Метрополь»………………………………………………………………………. 31

Заключение ............................................................................................................... 35

Список  использованной литературы ..................................................................... 37

                                             Введение. 

        В последние годы индустрия туризма в России развивается быстрыми темпами. Развитие туризма и гостиничной сферы неразрывно связанно. Современный отель - это предприятие, на котором работают люди разных специальностей, разного образовательного уровня. Чем больше в России будет хороших отелей, тем быстрее будет возрождаться въездной и внутренний туризм. Отели, как средство размещение занимают одно из основных мест в формировании туристского продукта. Соответственно, чем выше качество обслуживания в отеле, тем выше гарантия оказания услуг на уровне мировых стандартов, тем выше конкурентоспособность российского туристского бизнеса на зарубежных рынках. За последние годы резко возросли требования к качеству обслуживания, комфортности отелей у российских граждан, которые теперь имеют возможность сравнить условия проживания в наших и зарубежных отелях.  
Каждый руководитель отеля - будь то огромный пятизвездочный дворец или скромная, уютная небольшая гостиница — стремятся к тому, чтобы у гостя оставались на долгие годы самые лучшие впечатления от пребывания в отеле.  
Среди множества условий, определяющих эффективность туристского и гостиничного бизнеса, высокое качество услуг, ведущее место занимает профессиональная компетенция, постоянное повышение квалификации персонала по технологии обслуживания туристов. Кадровая работа - это подбор, расстановка кадров, профессиональное развитие, повышение квалификации и др. - требуют постоянного внимания руководителей отелей. Высокопрофессиональные специалисты - это основа и гарантия имиджа отеля.

      Важной  задачей индустрии гостеприимства является разработка и внедрение  в практику общепринятых норм и методов  обслуживания. 

      Искусство обслуживания - это проявления высокого профессионализма с раскрытием возрастающей роли человеческого фактора. Динамизм в системе искусства обслуживания - это реализация многочисленных организационных мер, направленных на достижение неизменного успеха. В нем концентрируется реальная значимость сервисной деятельности, где исключается одноразовое действие по выполнению предоставляемых услуг в обустройстве туристов.

      Специфика профессионального обслуживания в  гостинице составляет систему социально - культурных мер, исключающих малейшее условие для конфликтной ситуации.

      Поэтому, культуре обслуживания необходимо уделять постоянное внимание. Сервис ни в коем случае не может носить признак временности и избираемости, и заключается исключительно в удовлетворении потребностей гостей.

      Отличный  сервис достигается работой всего  коллектива, а не только работой  отдельных служб, работающих непосредственно с клиентами.

      Культура  обслуживания - это важный элемент  организационной культуры, направленный на обслуживание клиентов на основе определенных правил, процедур, практических навыков  и умений, поэтому умению общаться с клиентами уделяется особое внимание. Весь персонал, в первую очередь те работники, которые постоянно общаются с клиентами, проходят специальное обучение: персонал учат, как общаться с разными клиентами, говорить по телефону, выслушивать жалобы и т.п.

          Тема курсовой работы является актуальной в наши дни, так как культура общения персонала в гостиницах является одной из важных составляющих индустрии гостеприимства.

      Целью курсовой работы является попытка рассмотреть  систему повышения культуры и  качества общения в гостиницах Москвы.

      Главной задачей является определение основных путей общения персонала с  клиентами  гостиниц.

      Предметом исследования является проблема общения  персонала с клиентами в сфере  гостеприимства.

      Объектом  исследования является гостиница «Метрополь».

       Глава 1. Требования к персоналу, который  обеспечивает культуру и           качество предоставления гостиничных услуг. 

                 1.1. Стиль в обслуживании  клиентов в гостинице.

 
         Этичное отношение обслуживающего персонала к проживающим гостям и посетителям гостиницы положительно влияет в целом на качество обслуживания, надолго запоминается клиентам и является одним из решающих факторов в формировании имиджа гостиничного предприятия. 
        Поэтому, разговаривая по телефону, общаясь лично или в письменной форме, гостиничные работники обязаны вести себя «стильно» как с гостями, так и с коллегами. Идея «стиля» осуществляется благодаря соблюдению следующих правил. 

«Лицо»  персонала.

 По  отношению к проживающим гостям  и посетителям любой сотрудник гостиницы должен быть внимательным, вежливым и дружелюбным,  так же работник отеля должен быть всегда готовым оказать клиенту услугу тогда, когда эта услуга нужна клиенту, а не тогда, когда это удобно работнику.

Главным звеном является то, что работник гостиницы  должен демонстрировать позитивное отношение к клиенту: показывать уважение, вести беседу безукоризненно вежливо, дружелюбным тоном, ни в коем случае не повышая голоса, не выказывать своего неудовольствия, если, например, клиент приходит в самом конце его рабочего дня, сохранять выдержку со вздорными, агрессивными, бестолковыми, пьяными клиентами, всячески демонстрировать клиенту, что сотрудник озабочен его проблемой.

            Так же основным правилом «Лица  персонала» является то, что работник отеля должен улыбаться клиенту, поддерживать позитивный контакт глазами. В разговоре с гостями использовать соответствующие фразы («доброе утро»; «конечно, я с удовольствием сделаю это» и т.п.);

    Персонал  гостиницы должен уметь тактично информировать клиента и сообщать ему даже неприятные новости, например о том, что клиент должен доплатить некоторую сумму. 

    Ни  один работник отеля не имеет права  спорить с гостем, даже по пустякам; если клиент сообщает что-нибудь работнику, то последний должен продемонстрировать максимальное желание понять клиента, кивать головой, вставлять слова «понятно», «хорошо» , а если ему не очень понятно желание клиента, то задавать вопросы типа «если я вас правильно понял, вы хотите...».

          Если персонал гостиницы знает  гостя по имени, то и обращаться к нему следует следующим образом: «Добро пожаловать в гостиницу, господин Смит!», прощаясь с гостем, тоже необходимо обратиться к нему по имени: «До свидания, господин Смит. Счастливого пути, и мы надеемся увидеть Вас снова во время Вашего следующего приезда в наш город». 

«Лицо»  в корреспонденции.

«Стильным»  должен быть и язык персонала в  письмах. Вся корреспонденция (факсы, письма, служебные записки) демонстрируют  уровень эффективности работы и  профессионализма. В гостинице должны оставаться все копии исходящей корреспонденции. Кроме того, корреспонденция:

•    должна получить ответ в течении 24 ч;
•    должна быть отпечатана на правильно выбранной бумаге или бланке;
•    должна быть красиво оформлена;
•    должна быть адресована конкретному лицу с указанием его полного имени;

•    не должна содержать орфографических ошибок;
•    не должна быть написана от руки;

•    должна под именем и должностью отправителя всегда содержать подпись. 
   
  

«Лицо»  при телефонных переговорах.

Персонала гостиницы должен знать, что в общении по телефону надо говорить прямо в трубку, достаточно громко, четко и внятно, не допуская фамильярности и не употребляя слов типа: "дорогая", "солнце мое", "милочка", "угу", "круто" и других жаргонных выражений. 
Перед тем, как ответить на звонок сотрудник должен ответить с улыбкой и убрать с лица гнев и раздражение. Это сделает  голос доброжелательным и спокойным. 
Разговаривая по телефону, сотрудник гостиницы должен разговаривать внимательно и заинтересованно слушать собеседника, кратко и конкретно отвечать на поставленные вопросы. Даже если ему нагрубят, он должен быть сдержанным. 
      Важно, чтобы сотрудник гостиницы помнил, что нельзя говорить по телефону с набитым ртом, а так же стараться не жевать и не пить чай, кофе и другие напитки во время разговора с клиентом, так как тем самым проявляется крайнее неуважение к собеседнику. 
        Если в ходе разговора с клиентом пропала связь или по какой-то причине пошли помехи, которые привели к разрыву разговора , перезвонить должен позвонивший. Это правило существует в телефонном этикете, но в случае, если этот разговор протекал между сотрудником гостиницы и клиентом, то перезвонить должен, естественно, сотрудник гостиницы.

           Так же в  «гостиничном стиле»  выработаны запретные фразы, которые в телефонном и в живом общении между клиентом и сотрудником категорически нельзя употреблять. Приведем некоторые примеры запретных фраз:

•     "А чего вы от меня хотите? Я не могу! И вообще, это невозможно!"
•     "Перезвоните человеку, который этим занимается!"
•     "Почему бы вам не побеспокоиться раньше?!"
•     "Можете звонить моему начальнику, но он вам скажет то же самое"
•     "Извините, это не входит в мои служебные обязанности"
•     "Если будете продолжать в таком тоне, я повешу трубку!"

Если сотрудник гостиницы позволяет себе разговаривать в подобных тонах с клиентом и использует такие фразы, то тем самым он не только вызывает раздражение и возмущение  клиентов, но и может потерять и работу, и клиентов отеля.

Встречаются и такие случаи, когда сотрудник не может сам решить проблему. В таком случае он должен направить клиента (а лучше сопроводить его) к менеджеру, который способен решить вопрос. В течение 20 мин следует позвонить по телефону и убедиться, что проблема разрешена, а гость доволен. Нужно сделать все возможное, чтобы в дальнейшем не потерять гостя как клиента.

Каждый  работник гостиницы должен:

•    демонстрировать уверенность и компетентность и соответствовать ожиданиям клиента;
•    практиковать обслуживание типа «на расстоянии трех шагов»;
•    обеспечивать выполнение стандартов на той должностной позиции, которую он занимает;
•    знать запросы внутренних и внешних потребителей (других сотрудников и гостей) и поэтому уметь предоставить им продукты и услуги, которые те ожидают. Для учета конкретных запросов гостей следует пользоваться специальным блокнотом;
•    понимать круг порученных ему обязанностей и задач, определенных в каждом стратегическом плане;
•    постоянно выявлять недостатки, которые он замечает в отеле, и принимать меры к их устранению;
•    нести ответственность за обеспечение максимального уровня чистоты.

  1.2. Тонкости организации общения персонала с клиентами в гостинице.

        Отношение проявляется и воспринимается  людьми как осознанно, так и  бессознательно. Осознанно и очевидно для всех участников общения оно выражается теми словами, которыми люди обмениваются. Это вербальное (словесное) общение. Оно позволяет людям обмениваться отчетливо осознаваемыми сообщениями.

      Но, кроме того, мы получаем несколько  сообщений по другим каналам. Эти сообщения обычно не осознаются, но они достаточно сильно влияют на наше настроение и наши решения. Поскольку мы их не сознаем, то не можем ими управлять: мы посылаем их вне нашего желания разумно контролировать происходящее, это, так сказать, голос сердца, которому не прикажешь.

      Эти сообщения передаются в  таких формах, как паравербальное (околословесное) общение: выбор  слов для общения, темп речи  и промежуток между вопросом  и ответом, интонация, паузы,  либо невербальное общение: расстояние до говорящего, поза при ответе либо обращении, взгляд, выражение лица (мимика), жесты, форма и характер одежды, организация пространства общения.

•     Темп речи, промежуток между вопросом и ответом.

Нельзя задать в каких-то единицах оптимальный темп, но есть универсальное правило: если вы действительно сосредоточены на клиенте, то есть внимательны к нему, то темп вашей речи естественным образом подстраивается к его реакции. Слишком быстрый темп воспринимается как нетерпение сотрудника гостиницы, его желание закончить разговор. Кроме того, при этом клиент может не расслышать часть сообщения и окажется перед малоприятной альтернативой: либо переспрашивать, рискуя показаться глухим или несообразительным, или же вызвать неодобрение у сотрудника гостиницы, либо сделать вид, что понял сказанное, и переживать чувство вынужденного подчинения и бестолковости организации. Слишком медленный темп воспринимается как показатель усталости или равнодушия и незаинтересованности сотрудника.

•    Интонация и тембр речи.

Звучание голоса бывает совершенно особым «душевным» или «теплым», а бывает жестким  или холодным. Мы не очень хорошо осознаем смену своей интонации, зато ее безошибочно различает наш  слушатель. Вы можете проделать простой, но надежный тест: переспросите что-либо у человека. Если интонация второго ответа заметно отличается от первого, он не является лучшим приобретением для сферы обслуживания или иной публичной службы.

•    Расстояние до «говорящего».

Обычно инициатива общения на большой дистанции  связана с более высоким распорядительным статусом человека (право на отклик); с другой стороны, вхождение в личное пространство человека (90—70 сантиметров) может восприниматься либо как угроза, либо как неоправданная интимность в отношениях. Ни то, ни другое не сохраняет чувства психологического комфорта. Как правило, невербальная реакция (поворот головы, контакт глаз, улыбка, поворот корпуса) появляется на достаточно большом удалении, речевое общение уместно на дистанции от одного до трех метров между беседующими лицами.

•    Поза при ответе.

Во многих случаях  внутренние правила фирмы предписывают стоять при общении с клиентом; во всяком случае, общение предполагает позу внимания, а не скуки и расслабления или случайности.  
 

•    Мимика.

С мимикой у  большинства работников сервиса уже должно быть все в порядке. Как-то улыбаться клиенту научились все, хотя и не всегда.

•    Незаметность персонала.

Особой проблемой  является незаметность обслуживания. На самом деле гостю нет нужды  видеть, как устроен довольно сложный механизм его обслуживания. Персонал должен появляться в поле зрения тогда, когда он нужен.  
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

1.3. Требования, предъявляемые  к внешнему виду  и личной гигиене  персонала гостиниц. 

      Что бы у гостя первоначальное впечатление  о гостинице было  положительным, то необходимо позаботится о внешнем виде персонала.

Для этого  все сотрудники гостиницы должны  выглядеть нарядными, ухоженными и  опрятными.

      Существуют  стандарты внешнего вида, которые  предъявляются к форме одежды, прическе и гигиене сотрудников.

1.Форма одежды:

•    требуется полная форма – чистая, выглаженная и в хорошем состоянии; группам сотрудников, работающим вместе, надо носить одинаковую форму;
•    всем сотрудникам необходимо носить именной значок, который крепится слева; значок должен быть высочайшего качества и хорошо читаем;
•    пиджаки и рубашки следует носить застегнутыми на все пуговицы, в помещениях обслуживания позволены только длинные рукава;
•    содержимое карманов одежды не должно искажать ее форму;
•    носки только темного цвета;
•    туфли с закрытой пяткой и носком, чистые и в хорошем состоянии;
•    каблук женской обуви не должен превышать 5 см.

2. Прическа и  гигиена сотрудников:

•    волосы у мужчин: чистые, аккуратные, убранные с лица, не касаются воротника рубашки сзади и с боков; волосы у женщин: не длиннее нижнего края воротника, в противном случае они собираются в пучок или аккуратно завязываются сзади;
•    средства личной гигиены персонала должны применяться в меру и не раздражать клиентов гостиницы;
•    сотрудники, имеющие дело с едой, напитками или с техникой, должны носить защитный головной убор;
•    борода не разрешается (но существует исключение: ношение бороды допустимо только для персонала, не контактирующего с гостями) ;
•    усы должны быть аккуратно ухожены, и не заходить за угол рта       больше, чем на 12,5 мм;
•    ногти: чистые (подстрижены у мужчин, у женщин – средней длины) и покрашены только в нейтральные цвета;
•    мужчинам не следует носить никаких браслетов или серег, только обручальное кольцо; женщинам – не более двух колец, серьги сдержанного стиля;
•    макияж женщин должен быть неярким.

____________________________________________________________________

                          Материалы  к главе 1 приведены из следующей литературы:

1. Балашова Е.А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса. - 2-е изд., перераб. и доп.- М.: Вершина, 2006. – 200c.
2. Ляпина И.Ю. Организация и технология обслуживания: Учеб. для нач. проф. образования / Под ред. Канд. пед. наук А.Ю. Ляпина. - М.: ПрофОбрИздат, 2001. - 208с.
3. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах: Учебное пособие : - М.:Альфа-М,2007. - 304с.      

                                                 Выводы к Главе 1.

    Гостиничный работник — категория особая. Несколько  десятилетий предоставление услуг считалось второстепенным, не особенно почетным, а скорее даже несколько унизительным занятием из-за странных представлений о равенстве и самоуважении. Считалось недостойным обслуживать другого здорового человека, прислуживать ему. Большинство советских людей полагало, что услугу можно оказать только приятному человеку, другу и находясь в хорошем настроении. Подобные взгляды до сих пор не искоренены. Так, если у официанта, например, с утра не очень хорошее настроение, а клиент чем-либо несимпатичен (хотя бы потому, что не похож на его идеал человека или не так на него посмотрел), то предоставить ему ожидаемую услугу становится вообще непереносимым.

    Человек, который в глубине души не любит (стыдится, ненавидит) то, что он делает, при любом самоконтроле будет от случая к случаю срываться и срывать свое зло на клиенте. Ему должно нравиться делать что-то для людей и встречать их хорошее отношение и признательность; он должен понимать, что его работа состоит в заботе о клиентах и оказании им услуг.

    Есть  категория людей, которым работа в гостинице просто противопоказана. Даже пройдя по конкурсу и заняв  вакантную должность, такие люди долго не выдерживают и увольняются.

      Что касается сотрудников, которые любят  свою работу, это всегда успешно для предприятия. Особое внимание уделяется бережному отношению к гостям, высокому уровню культуры и профессионализму в работе. Делается все для того, чтобы человек не чувствовал себя чужим и нежданным.

      Трудно  дать вполне и точное определение  гостеприимного поведения, но любой из нас сразу может заметить, когда оно отсутствует. Гостеприимство трудно измерить или включить в обучающие программы.                              Это качество обслуживания, а не уровень подготовки или опыт, которому учатся. Осведомленность работников во всех вопросах, касающихся самого предприятия, инфраструктуры гостиницы, его ближайшего окружения, даже без явных проявлений гостеприимства, создают у гостя ощущение домашней обстановки.

      Гостеприимство  и уважение невозможно проявить, не зная языка, культурных и бытовых особенностей и традиции страны гостя. Искреннего желания быть полезным и гостеприимным еще не достаточно.

      Обязанность и умение предчувствовать, распознавать и удовлетворять законные потребности  гостей настолько фундаментальны для индустрии гостеприимства, что не могут рассматриваться только как служебная обязанность кого-либо из работников. В этом отношении гостеприимство сравнимо с обеспечением безопасности, которое должно осуществляться на всем предприятии 24 часа в сутки, 7 дней в неделю, и обязательно каждым работником предприятия без исключения.

       Глава 2. Организация  повышения культуры и качества      обслуживания в гостиницах. 

1. Культура  поведения персонала - одна из составляющих                                                    

      культуры  обслуживания гостей в гостинице. 

          Культура обслуживания – это  умелое удовлетворение потребностей  клиентов и сотрудников, это  стиль работы руководства, а  так же  как совокупность правил  вежливости (этики поведения).

      Культура обслуживания - неотъемлемая часто общей культуры общества. И ее следует рассматривать как определенный уровень развития (степень совершенства) процесса обслуживания, получающий выражение в психологических, этических, эстетических, организационно - технических и других аспектах. В гостиницах все эти аспекты взаимосвязаны и взаимозависимы.

      Культура  обслуживания вырабатывается каждой гостиницей. В одной гостинице она может  быть очень низкой, в другой же - достаточно высокой.

        Проявление высокой культуры  обслуживания определяется через поведение персонала, который четко знает, как действовать в любой ситуации и что от него ожидают клиенты и руководство, установление  стандартов обслуживания,  а также тем, что высокая культура делает всех работников целеустремленными и заставляет с уважением относиться к своей гостинице.

      Культура  обслуживания - это комплексное понятие, слагаемыми которого являются:

•    безопасность и экологичность при обслуживании;
•    эстетика интерьера, создание комфортных условий обслуживания;
•   знание психологических особенностей личности и процесса обслуживания;
•    знание и соблюдение персоналом эстетических норм обслуживания;
• знание и соблюдение персоналом, устанавливающих порядок и очередность обслуживания гостей.