Общие принципы работы туристических фирм

                                          СОДЕРЖАНИЕ

 

Введение…………………………………………………………………………... Глава 1. Туризм как сфера услуг……………………………………………… Глава 2. Координация международного туризма…………………………….. Глава 3. Организация международного туризма………………………….…. Глава 4. Общие принципы работы туристических  фирм……………………. Глава 5. Туристическая деятельность 5.1. Общая характеристика  фирмы 5.2. Туристские  услуги ООО "Ксения Тур-Тревел" Заключение……………………………………………………………………… Список литературы……………………………………………………………..

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

                                           Введение

 

Туризм является одной из крупнейших и динамичных отраслей экономики.  Высокие темпы его развития, большие объемы валютных поступлений активно влияют на различные сектора экономики, что способствует формированию собственной туристской индустрии.  На сферу туризма приходится около 6% мирового валового национального продукта, 7% мировых инвестиций, каждое 16-е рабочее место, 11% мировых потребительских расходов¹.  Таким образом, в наши дни нельзя не заметить того огромного влияния, которое оказывает индустрия туризма на мировую экономику. 

Актуальность темы работы обусловлена тем, что организационные формы операций  по  международному  туризму претерпевают существенные изменения. Это связано в первую  очередь с развитием массового организованного туризма и переходом его на совершенно новую основу, опирающуюся на развитую туристскую индустрию и современные средства транспорта.

Практика в ООО "Ксения Тур-Тревел" позволила изучить  формы и методы работы отечественных туристических агентств, сравнить их с западными. Следует отметить, что московское турагентство успешно перенимает зарубежный опыт и для сравнительно небольшой фирмы имеет большой вес на рынке туристических услуг, которые в современных условиях приобретают все большие масштабы и международный туризм как  одна из форм международных экономических отношений приобретает существенное влияние на политические, экономические и культурные связи между государствами.

Целью курсовой работы является рассмотрение принципов и организации работы международных туристических организаций.

 

 

 

 

                          Глава 1. Туризм как сфера услуг

 

Туризм – это сектор экономики, где клиенту за деньги предоставляются  различного вида услуги.  Таким образом, туризм принадлежит к сфере услуг, которая является одной из самых перспективных и быстроразвивающихся отраслей экономики.  Она охватывает широкое поле деятельности: от торговли и транспорта до финансирования и посредничества самого разного рода. Гостиницы и рестораны, прачечные и парикмахерские, учебные и спортивные заведения, туристические фирмы, радио- и телестанции, консалтинговые фирмы, медицинские учреждения, музеи, кино и театры относятся к сфере услуг.  Практически все организации в той или иной степени оказывают услуги. 

Услуга – это любые мероприятия  или выгода, которые одна сторона  может предложить другой и которые в основном неосязаемы и не приводят к получению чего-то материального.

Рынок услуг совершенно не похож  на другие рынки главным образом по двум причинам:

Услуга не существует до ее представления.  Это делает невозможным сравнение  и оценку услуг до их получения.  Поэтому сравнить можно только ожидаемые  выгоды и полученные.

Услугам присуща высокая степень  неопределенности, что ставит клиента в невыгодное положение, а продавцам затрудняет продвижение услуг на рынок.

Эти особенности рынка услуг, а  также специфика самих услуг, а именно: их неосязаемость, неспособность  к хранению, изменчивость качества и неразрывность производства и потребления определяют особенности маркетинга услуг. 

Таким образом, продвижение туристических  услуг – это процесс разработки, продвижения и реализации услуг, ориентированный на выявление специальных потребностей клиентов.  Он призван помочь клиентам оценить услуги сервисной организации и сделать правильный выбор».²

Взгляды, потребности и желания  клиентов постоянно меняются.  Рассматривая туристскую индустрию нельзя не заметить, что понятия населения о наилучших видах отдыха изменяются, как и мода на престижные места отдыха.  Основываясь на рассказах классиков русской литературы, можно сделать вывод, что в прошлом веке весьма популярными и престижными курортами была Ницца, Баден-Баден, где можно было встретить весь свет петербургского и московского общества.  А в наши дни Ницца известна в основном как оздоровительный курорт и не является столь престижным местом отдыха, каковым она была в те времена.  Увеличивается число деловых путешественников, взгляды и пожелания которых тоже необходимо учитывать, так как деловой туризм сейчас развивается очень динамично.  Уже сейчас на долю делового туризма приходится свыше половины выручки от продаж гостиничных номеров.

Поэтому, любая туристическая фирма  должна постоянно следить за всеми изменениями, происходящими на рынке туристских услуг, успевать реагировать на каждое из них: отставание от более удачливых и прозорливых грозит недоверием потребителя фирме, что может привести не только к потере кого-то из клиентов, но и к падению общего имиджа фирмы, т.е. к утрате существенной части потенциальных и постоянных клиентов.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

              Глава 2. Координация международного  туризма

 

Координацию международного туризма  осуществляет Всемирная туристская организация (ВТО).

Всемирная туристская организация (World Tourism Organization, WТО) была основана в 1975 г. в качестве преемника Международного союза официальных туристских организаций.

 Генеральная Ассамблея ООН  с согласия ЭКОСОС признала  за ВТО статус межправительственной организации.

 Местонахождение — Мадрид (Испания).

Основными целями ВТО являются:

поддержка туризма как средства экономического развития и международного взаимопонимания для обеспечения мира, благосостояния, уважения и соблюдения прав человека независимо от расы, пола, языка или религии;   соблюдение интересов развивающихся стран в области туризма.

 Все члены ВТО подразделены  на три группы:

действительные члены (суверенные государства);

 ассоциированные члены;

 присоединившиеся члены. 

Ассоциированными членами ВТО  могут быть любые государственные территории или группы территорий, не несущие самостоятельной ответственности за свою внешнюю политику, а присоединившимися членами ВТО — любые межправительственные или негосударственные организации, действующие в сфере, представляющей интерес для туризма, а также коммерческие организации и объединения, деятельность которых имеет отношение к задачам или полномочиям ВТО (например, авиакомпании, гостиницы, банки, исследовательские институты, издательские группы и др.)

ВТО имеет следующую структуру:

Генеральная ассамблея;

Исполнительный совет;

секретариат.

Генеральная ассамблея, состоящая  из представителей действительных членов, является высшим органом ВТО. Очередные сессии собираются раз в два года, при особых обстоятельствах могут быть созваны и внеочередные сессии. Ассамблея может обсуждать любой вопрос, находящийся в сфере деятельности ВТО.

Государства — члены ВТО распределены по шести региональным комиссиям: Африка,  Америка, Восточная Азия и Тихий океан,  Европа,  Ближний и Средний Восток,  Южная Азия.

Исполнительный совет избирается Генеральной ассамблеей с соблюдением равноправного географического представительства таким образом, что на пять действительных членов приходится один член Совета. Испания входит в Совет как страна местонахождения ВТО. Кроме того, в Совет входят по одному представителю от ассоциированных и присоединившихся членов без права решающего голоса.

 Исполнительный совет собирается  не реже двух раз в год.  Совместно с генеральным секретарем он принимает все необходимые меры по осуществлению решений и рекомендаций Ассамблеи и докладывает ей и ходе их выполнения. В своей деятельности он опирается на ряд комитетов.

 Во главе секретариата стоит  генеральный секретарь, избираемый  Генеральной ассамблеей по рекомендации Исполнительного совета сроком на четыре года с возможностью повторного избрания. Он является законным представителем ВТО и опирается в своей работе на поддержку заместителя и координатора по общим вопросам. Генеральный секретарь ответственен перед Ассамблеей и Советом, выполняет указания обоих органов, представляет Совету доклады о деятельности ВТО, а также проекты программы и бюджета. Генеральный секретарь назначает региональных представителей, которым поручено поддерживать отношения с ассоциированными и присоединившимися членами.

ВТО приняла ряд деклараций по вопросам туризма.

Генеральная ассамблея каждые два  года принимает программу деятельности ВТО.

                Глава 3. Организация международного  туризма

 

Туристические услуги составляют значительную часть потребляемых населением услуг и имеют специфический социально-оздоровительный характер, т.е. отдых, возможность развития личности, познания исторических и культурных ценностей, занятия спортом, участия в культурно-массовых мероприятиях и др. Таким образом, туризм сочетает в себе экономический, социальный, гуманитарный, воспитательный и эстетический факторы.

Туристы являются потребителями  основных, дополнительных и сопутствующих услуг.

 Основные туристические  услуги регламентируются договором  на туристское обслуживание и путевкой. К таким услугам, как правило, относятся: размещение; питание; транспортные услуги, включая трансферт; экскурсионные услуги.

Дополнительные услуги имеют весьма широкий спектр и  занимают при развитой инфраструктуре туризма до 50% от общего объема дохода. К ним относятся: дополнительные экскурсии, не вошедшие в перечень основных услуг; физкультурно-оздоровительные услуги; медицинские услуги; культурно-зрелищные и игровые мероприятия и др.

К сопутствующим услугам  относятся: обеспечение сувенирами, туристской символикой; торговое, валютно-кредитное, информационное и прочее обслуживание; услуги специальных видов связи, предоставление индивидуальных сейфов и др.

 Между дополнительными  и сопутствующими услугами не  существует четкой границы. В высокоразрядных отелях число дополнительных и сопутствующих услуг достигает 500.

 В результате развития  торговли туристическими услугами  возникла индустрия туризма, основу которой составляют фирмы, организующие туристические поездки и продажу путевок и туров, предоставляющие услуги по размещению и питанию туристов, их передвижению по стране, а также органы управления, информации, рекламы, предприятия по производству и продаже товаров туристского спроса.

Международный туризм как  вид экономической деятельности имеет следующие особенности:

• в отличие от внешней  торговли основан не на обмене товарами и услугами, а туристами, т. е. живыми людьми;

• туристические услуги не мобильны, они не могут следовать  за покупателем и не подлежат хранению;

• в предложениях отсутствует гибкость.

Туризм зависит от политической и экономической ситуации, а также от моды и рекламы, которые, воздействуя на потребности и  интересы людей, их настроение, определяют спрос. В то же время предложение  строго определено, поскольку число мест в гостиницах или на предприятиях питания относительно стабильно. В результате возникает несоответствие между спросом и предложением. Страна, принимающая туристов, обычно не имеет эффективных методов воздействия на спрос;

• обладает сезонным характером;

• относится к числу  наиболее капитало- и трудоемких отраслей.

 Туризм является  крупным землепользователем, весьма  требовательным к качеству природных и иных ресурсов;

 • предложение  услуг, т. е. число стран,  преимущественно принимающих туристов, значительно превышает спрос на туристические поездки, т. е. число стран — поставщиков туристов. Иными словами, рынок международного туризма является рынком покупателя.

 Фирмы, оказывающие  туристические услуги, можно объединить  в две группы: продавцы услуг (оказывающие услуги) и посредники.

 Продавцы услуг  обеспечивают их основной объем  (гостиницы, рестораны, круизные линии и другие рекреационные предприятия).

 Основными посредниками  являются регулярные и чартерные авиалинии, операторы туров, турагенства и фирмы.

Для  современных   форм  организации   международного  туризма характерно,  во-первых,   усиление   концентрации   среди   самой многочисленной группы  розничных  фирм,  предлагающих  туристские услуги турагентов, лишение большого числа таких фирм юридической и  хозяйственной  независимости,  появление  в  их  отношениях  с другими компаниями  новых форм  связей (на основе предоставляемых лицензий франшизы и др.).

Во-вторых, изменение  характера деятельности туристских оптовых фирм и  превращение  их  в  туроператорские  фирмы,  предлагающие полный  комплекс   услуг  в  виде  инклюзив-туров  и  выступающие связующим  звеном  между  предприятиями  туристской  индустрии  и турагентствами.

В-третьих, образование крупных корпораций туристской индустрии и осуществление  ими непосредственно  операций по  предоставлению туристских услуг  клиентам. И,  наконец,  проникновение  в  сферу туристского  бизнеса  "нетуристского"  капитала - транспортных, торговых фирм,  банков, страховых  обществ, газетных трестов как путем создания  в форме дочерних компаний собственных турагенств, так  и   путем  осуществления   туристских  операций  собственным аппаратом.

Особенность современного этапа является внедрение гостиничными монополиями автоматизированных  электронно-вычислительных  систем управления и  резервирования мест  в гостиницах. Так, на Западе  действуют   национальные системы "Америкоспайс бэнк", "Холидей", "Интерконтинентал-ТВА", Хилтон панамерикан", "Сител"  и др.

Эти системы  ведут  быстрый и точный учет каждой индивидуальной розничной  сделки,   позволяют  с  минимальной  затратой  времени производить резервирование  мест  в  гостиницах,  на  транспорте, обеспечивая  незамедлительное   предоставление   клиенту   любой информации. Они  без задержки выдают всю расчетную документацию и осуществляют необходимые  платежи автоматически по мере того, как плата за проданные услуги поступает на счета туристских агентств.

Можно выделить следующие виды туризма, который организуют туристические фирмы.

Экскурсионный туризм – путешествие в познавательных целях.  Это одна из наиболее распространенных форм туризма.

Рекреационный туризм – путешествие  для отдыха и лечения.  Этот вид  туризма является весьма распространенным во всем мире.  В некоторых странах он выделяется в самостоятельную отрасль экономики и функционирует параллельно с другими видами туризма.

Деловой туризм – поездки, связанные  с выполнением профессиональных обязанностей.  В связи с всеобщей интеграцией и установлением  деловых контактов деловой туризм из года в год приобретает все большее значение.  Поездки совершаются с целью посещения объектов, которые принадлежат фирме или представляют для нее особенный интерес; для проведения переговоров, для поиска дополнительных каналов снабжения или сбыта и т.д.  Обращение к туристическим фирмам во всех подобных случаях позволяет организовать поездку с наименьшими издержками, экономя время.  Кроме того, к сфере делового туризма относится организация различных конференций, семинаров, симпозиумов и т.д.  В таких случаях большое значение приобретают сооружение при гостиничных комплексах специальных залов, установка оборудования для связи и т.д.

Этнический туризм – поездки  для свидания с родственниками.  Туристские агентства помогают с оформлением транспортных билетов, загранпаспортов, виз и т.д. 

Спортивный туризм – поездки  для участия в спортивных мероприятиях.  К услугам туристских фирм прибегают  в этом случае как руководители спортивных команд, организаторы соревнований, так и болельщики и просто желающие поприсутствовать на соревновании. 

Целевой туризм представляет собой  поездки на различные массовые мероприятия.

Религиозный туризм – путешествие, имеющее целью выполнение каких-либо религиозных процедур, миссий. 

Караваннинг – путешествие в  небольших мобильных домиках на колесах.

Приключенческий (экстремальный) туризм – туризм, связанный с физическими нагрузками, а иногда с опасностью для жизни.

Водный туризм – поездки на борту  теплохода, яхты и других речных и  морских судов по рекам, каналам  озерам, морям.  Географически и по времени этот туризм очень разнообразен: от часовых и однодневных маршрутов до многонедельных круизов по морям и океанам.

Все эти виды туризма зачастую тесно  переплетаются между собой, и  их зачастую трудно выделить в чистом виде. 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

       Глава  4. Общие принципы работы туристических  фирм

 

Туризм сейчас является одним из самых динамичных секторов как российской, так и моровой экономики. 

В советские времена турбизнес  был жестко разделен на сферы: три  государственные компании не без присмотра КГБ опекали интуриста, в то время как туристом отечественным занимались профсоюзы.

Теперь на внутренний российский туризм никаких лицензий не требуется, а чтобы получить лицензию на международную туристическую деятельность, нужно арендовать офис, иметь в штате сотрудника с образованием в области туризма, и заплатить сбор в размере 50 мрот.

Сегодня число компаний сильно увеличилось, и жесткая конкуренция заставляет их занимать свои ниши на рынке.  Существуют фирмы, занимающиеся отдельными странами или направлениями, есть фирмы, работающие только на прием туристов.  Есть такие, что работают с группами, и те, что организуют поездки по индивидуальному заказу.  Есть туроператоры, которые полностью организует поездки и предлагают со скидкой другим турфирмам готовые маршруты, и есть турагенты, выступающие посредниками между туроператором и клиентом.  К турагентам стекается информация о различных турах, из которых они подбирают клиенту нужный и наиболее доступный по цене.

К чему стремится каждая туристическая фирма? Одной из основных задач фирмы является увеличение ее прибыли.  Получение и увеличение прибыли подразумевает под собой, прежде всего наличие и увеличение числа постоянных клиентов.  Клиентов можно привлечь и удержать, если они заинтересованы в получении услуги у данной фирмы.  Компания «Форум» провела исследования и выяснила, что удержание клиента составляет лишь 20% от суммы, которую нужно затратить на привлечение нового клиента. 

Осуществление международных  туристических операций предполагает определённые отношения между туристами - потребителями туристических услуг и туристическими фирмами - их производителями и реализаторами, а также отношения последних с различными организациями (банками, транспортными и страховыми компаниями и т.п.),  обеспечивающими исполнение этого вида международных услуг.

Система отношений этих главных субъектов международного туристического бизнеса представлена на схеме

 

                      Субъекты операций международного туризма

                                                           турист

 

 посольства, консульства                турагент                  банки

 

  страховые компании                  туроператор        государственные  органы

                                                                              

                                                                        

 транспортные компании      зарубежные партнёры

 

Работа туристических фирм с  туристами включает в себя:

- предложение туристу  или группе туристов определенного набора туристическо-экскурсионных услуг;

- получение от клиента денежных  средств за путёвку (тур);

- перечисление денежных средств  определённым организациям за  размещение, проживание, экскурсионное обслуживание.

Договорные отношения  туриста и туристической фирмы складываются как отношения покупателя (заказчика) и продавца (исполнителя). При этом следует подчеркнуть  особый характер “продукт”, приобретаемого у туристической фирмы. Вступая с ней в договорные отношения, турист рассчитывает получить в конечном итоге необходимый ему набор услуг. Фирма же предоставляет ему, как правило, ещё не сами услуги, а права (гарантии) получения  в определённое время, в определённом месте услуг, непосредственно осуществляемых другими фирмами, не имеющими прямых договорных отношений с  данным туристом, но состоящими в договорных отношениях с направляющей туристической фирмой. Турист приобретает также и гарантии оказания определённых видов услуг и самой направляющей фирмой. Совокупность этих прав отображается в путёвке, которая является конечным “продуктом” деятельности туристической фирмы и соответственно предметом её реализации.

Туроператорская деятельность - это деятельность по формированию, продвижению и реализации туристического продукта, осуществляемая на основании лицензии юридическим лицом или индивидуальным предпринимателем (туроператором).

Турагентская деятельность - деятельность по продвижению и  реализации туристического продукта, осуществляемая на основании лицензии юридическим лицо или индивидуальным предпринимателем (турагентом).

Взаимоотношения между  туроператором и туристом чаще всего  строятся на основании агентского договора о предоставлении первым второму  права на реализацию туристического продукта, сформированного туроператором.

Именно поэтому при организации туров туристические фирмы сотрудничают со страховыми компаниями. Страховой взнос входит в стоимость путёвки. Его величина зависит от тарифа. Существуют четыре разновидности тарифов, которые основываются на:

- условиях посольств,  которые могут определить минимальную величину страховой суммы, например, для Западной Европы это примерно 30 долларов США;

- сроке поездки;

- количестве человек  в группе (возможны скидки от 5 до 20%);

- возрасте (старше 60 лет  страховая сумма может быть  увеличена в два раза).

Во многих современных международных  туристических организациях работают маркетологи, статистики, социологи, психологи, специалисты по моделированию.  Но у каждой фирмы есть свои особенности и свои характерные отличительные черты.

Глава 5. Туристическая деятельность

 

5.1. Общая характеристика  фирмы

 

Общество с ограниченной  ответственностью (ООО) "Ксения Тур-Тревел", зарегистрировано 14 ноября 1997 года Московской регистрационной палатой ф-л 4, рег. № 001.400.223, код ОКПО 47624663 по адресу 125130, г. Москва, Б. Новоподмосковный пер., д.10, кв.18, где размещается единоличный исполнительный орган -Директор Общества).

ООО "Ксения Тур-Тревел" основано единственным учредителем  Ю.И. Великим. Оно создано в целях  осуществления предпринимательской  деятельности; является юридическим лицом по законодательству РФ, имеет в собственности обособленное имущество, учитываемое на его самостоятельном балансе, может от своего имени приобретать и осуществлять имущественные и личные неимущественные права и нести обязанности; вправе в установленном порядке открывать банковские счета на территории РФ и за ее пределами, имеет круглую печать,  вправе иметь штампы и бланки со своим фирменным наименованием, собственную эмблему, а также зарегистрированный в установленном порядке товарный знак и другие средства индивидуализации.

Общество может создавать  филиалы и открывать представительства  по решению Общего собрания Участников.

Основными видами деятельности ООО "Ксения Тур-Тревел" являются:

• организация туристических поездок в Россию и страны СНГ из-за рубежа и  поездок граждан РФ и стран СНГ за рубеж (в т.ч. с целью обучения и на лечение);

-  оптовая, розничная  и комиссионная торговля;

-  коммерческое посредничество  и представительство;

-  оказание иных  коммерческих, посреднических услуг на товарном рынке;

-  оказание транспортных  услуг;

-  оказание экспедиторских, складских услуг.

 

Руководство текущей  деятельностью ООО "Ксения Тур-Тревел" осуществляет Директор.  Директор подотчетен единственному учредителю. Он назначается учредителем сроком на 3 года.

Директор ООО "Ксения Тур-Тревел":

1) без доверенности  действует от имени ООО, в  том числе представляет его  интересы и совершает сделки;

2) выдает доверенности  на право представительства от  имени ООО "Ксения Тур-Тревел", в том числе доверенности с правом передоверия,

3) издает приказы о  назначении на должности работников  ООО, об их переводе и увольнении, применяет меры поощрения и налагает дисциплинарные взыскания,

4) осуществляет иные  полномочия, не отнесенные к Уставу  ООО "Ксения Тур-Тревел".

 

                 5.2. Туристские  услуги ООО "Ксения Тур-Тревел"

 

Виды туристских  услуг,  предлагаемых ООО "Ксения Тур-Тревел" довольно разнообразны. К ним относятся:

- услуги  по размещению  туристов  (в  гостиницах,  мотелях, пансионатах, кемпингах, боатингах);

- услуги  по перемещению туристов до  страны назначения  и по стране различными видами пассажирского транспорта;

- услуги по обеспечению туристов питанием (в ресторанах, кафе, барах, тавернах, кафетериях, пансионатах);

- услуги, направленные  на  удовлетворение   культурных потребностей  туристов  (посещение  театров, концертных  залов, музеев, картинных галерей, природных и исторических заповедников, памятников  истории и культуры,    фестивалей,   спортивных соревнований);

- услуги, направленные  на удовлетворение  деловых интересов туристов   (участие    в   конгрессах,    симпозиумах,    научных конференциях, ярмарках и выставках);

- услуги  торговых предприятий (продажа сувениров,  подарков, открыток, диапозитивов);

- услуги по оформлению документации (паспорта, визы и др.). Туристу могут  быть предоставлены либо определенные виды услуг по его выбору, либо полный комплекс услуг. Полный комплекс услуг  может   предоставляться  путем   продажи так называемых инклюзив-туров (inclusive tour) или пэкидж-туров (packade tour).

Инклюзив-тур   применяется    чаще   всего   при   авиационных  перевозках,  причем   стоимость  перевозки   туристов   к   месту назначения  и   обратно   определяется   на   основе   специально разрабатываемых инклюзив-тарифов,  которые иногда наполовину ниже обычных.  Он  включает  также стоимость размещения  туристов  в гостинице,  питание (полное  или частичное)  и  другие  услуги, предоставляемые на  определенное число дней пребывания туристов в стране назначения.  Общий уровень  цены инклюзив-тура должен быть не ниже  обычного  тарифа  (т.е.  стоимости  транспортировки)  до данной страны.  Клиенту сообщается  паушальная цена инклюзив-тура без  разбивки   ее  на   отдельные  виды   услуг.  Инклюзив-туры предполагается  использовать   как  при   групповых,  так  и при индивидуальных туристских поездках. Пэкидж-тур также предполагает предоставление клиенту  полного комплекса услуг, который, однако, может и  не  влючать  транспортные  расходы.  Обычно  пэкидж-туры организуются по определенной, заранее рекламируемой программе.