ВСТУП

     Актуальність  теми. Готельне господарство як провідну галузь інфраструктури туризму нині можна розглядати в двох ракурсах діяльності, а саме в широкому та вузькому його розумінні. У першому випадку готельне господарство включає послуги розміщення, харчування та інші види додаткових і супутніх послуг, а в другому — лише розміщення або розміщення та сніданок чи напівпансіон (згідно з ГОСТ 28681.4-95 готель — це підприємство, призначене для тимчасового проживання). Прискорений розвиток індустрії гостинності та туризму, прагнення підприємств отримати більший прибуток та зростаюча платоспроможність клієнтів у багатьох країнах світу сприяли розширенню та урізноманітненню готельного господарства. До основних послуг додаються все нові додаткові послуги для обслу­говування ділових зустрічей, оздоровлення, організації розваг клієнтів тощо. Це призводить до збагачення змісту поняття «готельне господарство», що поряд з основними послугами включає широкий асортимент додаткових та супутніх послуг (спортивні, медичні, посередницькі, комунально-побутові та ін.). При цьому готельне господарство вже надає послуги не лише власного виробництва, але й інших галузей господарства.

     Функціонування  системи керування якістю готельних  послуг в готелі «Либідь», загальні вимоги, пропоновані до виробників повинні чітко регламентуватися і забезпечуватися стандартами і нормативно-технічною документацією, що визначає допустимість споживання послуг клієнтом. Контрольні параметри повинні безупинно удосконалюватися як з урахуванням досягнень науково-технічного прогресу, так і динаміки очікуваного спожива-чем рівня якості. Рішення поставлених перед системою задач повинне здійснюватися на основі раціонального розподілу витрат між рівнями керування і досягнення максимального ефекту від її функціонування.

     Це  актуалізує розробку теоретичних, методичних і методологічних основ функціонування ефективної інтегрованої системи керування якістю готельних послуг, здатної мінімізувати тенденції скорочення попиту на послуги, стимулювати розвиток матеріально-технічної бази, підвищити рівень відповідальності виробника за послуги, що робляться , а так само стимулювати формування культури споживання населенням якісних послуг, а значить соціальну і бюджетну роль даного сектора економіки.

     Питання про стандарти обслуговування в готельному бізнесі розглядаються такими відомими українськими вченими, як Роглєв Х.[16], Скопень М., Худо В., Кияниця А., Кабушкин Н.[6], Агафонова Л. [1] та іншими.

     Метою даної роботи є комплексне вивчення всіх аспектів стандартів обслуговування в управлінні сучасними готельними комплексами.

     Для досягнення цієї мети у роботі вирішується  ряд задач:

• визначити сутність стандартів обслуговування та їх основні компо-ненти;
• охарактеризувати сутність, значення і особливості якості послуг, що надаються готелем;
• дослідити роль стандартів обслуговування в управлінні підприємст-вом готельно-ресторанного бізнесу;
• виявити шляхи вдосконалення та перспективи стандартів обслуго-вування та рівень якості послуг.

     Об’єктом  дослідження є основи та загальні риси стандартизації послуг.

     Предметом дослідження виступає роль стандартів обслуговування в управлінні підприємством готельно-ресторанного бізнесу у готельному комплексі «Либідь». 
 
 
 
 
 
 
 
 

     РОЗДІЛ 1.

     Стандарти обслуговування та сертифікація послуг як інструменти державного регулювання якості обслуговування, цін та тарифів в системі готельних підприємств

1. Сутність та поняття стандартів обслуговування

на  підприємстві

     На  сучасному етапі якість обслуговування на підприємствах індустрії гостинності  України є об'єктом вивчення й аналізу, планування та управління як на рівні підприємства, так і на державному та міжрегіональному рівнях. Одним з основних методів державного контролю якості послуг є їх стандартизація та сертифікація. Остання являє собою систему заходів, які засвідчують і документально підтверджують відповідність послуг встанов-леним стандартам. Досвід інших країн, зокрема Росії, свідчить про те, що цей метод державного контролю є досить ефективним, адже вже під час підготовки до сертифікації послуг керівництво й персонал підприємства докладають мак-симальних зусиль до вдосконалення показників якості обслуговування, ставлячи за мету отримання сертифікату вищого рівня.

     На  основі положень Закону України «Про туризм», Указу Президента України  «Про основні напрями розвитку туризму в Україні до 2010 року», Постанови Кабінету Міністрів України «Програма розвитку туризму в Україні до 2005 року» та Постанови Кабінету Міністрів «Про заходи щодо подальшого розвитку туризму», Мінюстом України 15 квітня 1999 р. були зареєстровані «Правила обов'язкової сертифікації готельних послуг», якими запроваджена обов'язкова сертифікація готельних послуг, що надаються суб'єктами туристичної індустрії, з 1 жовтня 1999 р.

     Обов'язкову сертифікацію готельних послуг в  Україні мають право проводити підприємства (організації, установи) державної форми власності, акредитовані як органи сертифікації готельних послуг в системі УкрСЕПРО. Ці органи детально поінформовані про порядок проведення сертифікації на основі довідника УкрСЕПРО, виданого Держкомстандартом України в 1997 р. Довідник призначений для суб'єктів підприємницької діяльності, пов'язаної з наданням туристичних та готельних послуг в Україні, а також для фахівців органів з сертифікації послуг та випробувальних (соціологічних) лабораторій.

     У довіднику наведені необхідні документи, які створюють передумови введення в Україні з 1998 р. обов'язкової  сертифікації туристичних та готельних послуг та регламентують процеси її здійснення. Довідник містить загальні відомості про державну систему сертифікації України — УкрСЕПРО, доповнення до переліку продукції, що підлягає обов'язковій сертифікації у частині туристичних та готельних послуг, а також інформацію про акредитовані в УкрСЕПРО на час опублікування довідника органи сертифікації послуг та випробувальні (соціологічні) лабораторії.

     Порядок, методи проведення, схеми (моделі) сертифікації, а також сукупність характеристик, що підтверджуються під час обов'язкової сертифікації туристичних та готельних послуг, та система нормативних документів, які регламентують ці показники, визначені Правилами обов'язкової сертифікації за видами послуг, останні редакції яких включено до довідника. Порядок проведення сертифікації готельних послуг в системі УкрСЕПРО наведений на схемі 1.1.

     Як  видно зі схеми, в Україні сертифікація здійснюється за трьома моделями: сертифікація системи якості; Сертифікаційні випробовування; атестація надання послуг.

     Атестація надання послуг та сертифікація системи  якості здійснюється лише при обов'язковій  сертифікації, а сертифікаційні випробовування — в основному при добровільній[12, 118-121].

     Схема 1.1. Порядок проведення сертифікації готельних  послуг у системі  УкрСЕПРО

     Сертифікаційні  випробовування рекомендовані для  готелів, які не відповідають вимогам найнижчої категорії (для беззіркових готелів), та для інших засобів короткострокового проживання. Сертифікат відповідності видається на термін не більше одного року.

     Атестація надання послуг рекомендована для  готелів (мотелів), які прагнуть до присвоєння певної категорії. Сертифікат відповідності видається на термін не більше трьох років.

     Сертифікація  системи якості здійснюється за моделлю  міжнародних стандартів і рекомендується для готелів, що вже отримали категорію (п'ять зірок). Сертифікат відповідності  видається на термін не більше п'яти років.

     Обов'язкова сертифікація послуг готелів України  здійснюється відповідно до наступних нормативних документів:

     • «Правила обов'язкової сертифікації готельних послуг», затверджені наказом Державного комітету по стандартизації, метрології та сертифікації України від 27 січня 1999 р. №37 і зареєстровані в Міністерстві Юстиції України;

     • «Про внесення змін та доповнень до "Переліку продукції, що підлягає обов'язковій сертифікації в Україні"», до «Термінів введення обов'язкової сертифікації окремих видів продукції в Україні» та

     до  «Затвердження Правил обов'язкової  сертифікації готельних послуг та послуг харчування», введених за наказом Державного комітету по стандартизації, метрології та сертифікації України від 27 січня 1999 р. №37 і зареєстрованих у Міністерстві Юстиції України 15 квітня 1999 р. за №234/3527;

     • «Правила користування готелями та надання готельних послуг в Україні», затверджені наказом Державного комітету України по житлово-комунальному господарству та Державного комітету України по туризму від 10 вересня 1996 р. за №531/1556;

     • «Правила пожежної безпеки в Україні», затверджені МВС України від 14 червня 1995 р. №400;

     • ГОСТ 28681.3-95 Туристско-экскурсионное обслуживание. Требован-ия по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов;

     • ГОСТ 28681.4-95 Туристско-экскурсионное обслуживание. Класси-фика-ция гостиниц;

     • ГОСТ 12.1.004-91 Система стандартов безопасности труда. Пожарная безопасность. Общие требования;

     • ДСТУ 180 9004-2-96 Управління якістю та елементи системи якості. Настанови щодо послуг;

     • СниП 2.08.02-89 Строительные нормы и правила. Общественные здания и сооружения;

     • СанПиН 42-123-5777-91 Санитарно-гигиенические нормы. Санитарные правила для предприятий общественного питания, включая кондитерские цехи и предприятия, вырабатывающие мягкое мороженое;

     • СниП 2.04.01-85 Внутренний водопровод и канализация зданий;

     • СанПиН 42-128-4690-88 Санитарные правила содержания территорий населенных мест;

     • ДК 016-97 Державний класифікатор продукції та послуг (ДКПП).

     Крім  обов'язкової сертифікації, існує також добровільна сертифікація. До моменту введення в Україні обов'язкової сертифікації вітчизняні готелі мали можливість за допомогою добровільної сертифікації проводити власну атестацію для підтвердження своєї категорії. Нині добровільна сертифікація готелів здійснюється лише в разі сертифікації системи якості[4, 24-25]. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     1.2. Класифікація готелів  в Україні та  світі

     Незважаючи  на зусилля, які докладалися свого  часу ВТО та іншими зацікавленими сторонами, дотепер не існує єдиної системи класифікації готелів (як одного з найпоширеніших засобів розміщення) в масштабах світу та Європи. На національному рівні в більшості країн це питання зумовило прийняття цілої низки спеціальних законодавчих актів. Часто поряд з офіційними класифікаціями існують також довільні (неофіційні) їх системи, що застосовуються готельними об'єднаннями, автомобільними клубами, путівниками тощо. Так, наприклад, всесвітньо відомий американський путівник «Mobil Travel Guide» встановив класифікацію від 1 до 5 зірок, яка охопила у 1984 р. 20 тис. підприємств готельного та ресторанного господарства у 4 тис. міст СІЛА та Канади. Прикладом може слугувати також Швейцарія, де класифікація готелів розроблена й застосовується на практиці під контролем Швейцарського Готельного Товариства — SHS.

     Той факт, що найрозповсюдженіша у Європі система класифікації готелів від 1 до 5 зірок не є універсальною, стає очевидним при аналізі прийнятих систем класифікації ряду європейських країн. Так, в Іспанії існує 5 категорій готелів (від однієї до п'яти зірок) і готелі, визначені як «готелі високої якості обслуговування». У Франції готелі мають 6 категорій: без зірок, від 1 до 4 зірок і 4 зірки — «люкс». В Угорщині прийнятий розподіл готелів на 5 категорій — від 1 до 5 зірок. Система класифікації в Марокко також базується на «зірковому» поділі готелів: від 1 до 5 зірок і 5 зірок «люкс». Португалія відходить від цього принципу, розподіляючи свій готельний фонд на 8 категорій, кожна з яких має свою назву. У Швейцарії готелі поділяються на 6 категорій (від Одо 5 зірок) — готелі, комфортабельні готелі, готелі середнього класу, готелі вищого середнього класу, готелі першого класу і першого класу «люкс».

     У більшості з перелічених вище країн класифікація встановлена  держа-вними органами управління (місцевими, як в Іспанії, чи центральними, як у Франції). У Швейцарії, як уже зазначалося вище, система класифікації розроблена недержавною організацією.

     Заслуговує  на увагу оригінальна класифікація, розроблена авторитетною в готельному бізнесі фірмою Business Travel International (її дотримується також і ВТА — Туристична Адміністрація Великобританії). Відповідно до цієї класифікації всі готелі поділяються на 9 розрядів. Нижче наведена характеристика готелів 5 вищих розрядів:

     Superior Deluxe — категорія включає винятково готелі «люкс», що пропонують найвищий стандарт проживання, вишуканість послуг і зручностей.

     Deluxe — надають аналогічні за характеристиками  послуги, що і готелі класу  Superior Deluxe, але за чітко визначеним  асортиментом з метою задоволення побажань клієнтів.

     Moderate Deluxe — основні характеристики  приблизно відповідають стандарту  готелів категорії Deluxe, проте  готелі цього класу не мають  такої високої репутації, як  готелі зазначених вище розрядів, а стандарт якості готелів Moderate Deluxe не може бути вищим, ніж у готелів класу Deluxe.

     Superior First Class — готель вище середнього  класу. Це може бути старий готель, що підтримується у нормальному технічному стані, але частіше — це сучасний готель, параметри якого перевершують аналогічні параметри готелів першого класу.

     First Class — це типовий комфортабельний  готель зі стандартними номе-рами й стандартним набором зручностей, без вишуканості інтер'єру та форм обслуговування клієнтів.

     До  інших розрядів належать переважно  готелі туристичних класів: Moderate First Class, Superior Tourist Class, Tourist Class, Moderate Tourist.

     При цьому автори наведеної системи  класифікації вважають, що вона відрізнятиметься у будь-якому разі від загальноприйнятої  міжнародної, а її стандарт не відповідатиме стандарту, прийнятому в тій чи іншій країні.

     Оскільки  для оцінки класу готелю фірма Business Travel International залучає незалежних експертів, що мають високу кваліфікацію в цій  галузі, то клас готелю, зазначений у  довіднику фірми, одержує міжнародне підтверджен-ня. У такий спосіб готелі класу Deluxe у Києві нічим не будуть поступатися готелям того ж класу в Парижі чи Токіо.

     Необхідно також зазначити, що ціна однієї доби проживання, оголошена готелем, може змінюватися залежно від сезону, пільг, що надаються певним категоріям клієнтів (наприклад, власникам кредитних карток, членам ряду клубів, постійним клієнтам) та інших факторів. Тому поряд з основною ціною вказуються ціни зі знижками [8, 149-151].

     Міжнародна  диференціація цін на рівнозначні  за рівнем комфорту готель-ні номери є досить високою, що пояснюється національними особливостями розвитку готельного бізнесу. Досить порівняти ціни (в дол. США) двомісного номеру в чотиризіркових готелях різних країн: «Савой» (Москва) - 380, «Ди-пломат» (Брюссель) - 208, «Форум» (Будапешт) - 250, «Иосифхоф» (Відень) - 196, «Форум» (Лондон) - 177, «Імператор» (Мадрид) - 139, «Новотель» (Варша-ва) - 104. Діапазон коливань складає 104 - 380 дол. США, тобто 365%. Значний діапазон коливань цін спостерігається і на інші категорії номерів готелів.

     При всій різноманітності національних оціночних систем існують головні критерії класифікації готелів за рівнем комфорту, які можна об'єднати у дві групи:

     1. Привабливість готельних споруд, їхнє територіальне розміщення, функціональне призначення приміщень, їх площа, технічне оснащення, обладнання номерів.

     2. Якість обслуговування, що залежить від компетентності персоналу та від рівня організації роботи служб готелю.

     Перша група — це так звані «статичні» показники комфорту, які визна-чаються на етапі проектування та зведення споруди готелю й залежать від архі-тектурно-планувальних особливостей будівлі, функціонального складу та площі приміщень, їх технічного оснащення. Статичні показники залишаються незмінними протягом багатьох років і саме вони є основою щодо оцінки рівня комфортності готелю. Без зміни цих показників неможливо кардинально змінити й рівень комфорту.

     Не  менш важливими є «динамічні»  показники комфорту, які визначаються на етапі експлуатації готелю. До них належать характеристики санітарного стану приміщень, асортименту та якості процесу надання послуг, кваліфікації та професійних навичок персоналу, культури спілкування тощо. Ці показники легше піддаються вдосконаленню. Але підвищити класність готелю за рахунок вдосконалення «статичних» показників можна лише в тому разі, якщо це дозволяє будівельний стандарт споруди готелю.

     Саме  тому у міжнародній практиці існують  два підходи до класифікації готелів  за рівнем комфорту. Один з них віддає перевагу «статичним» показникам, тобто твердо встановленому відсотковому співвідношенню площі номерів з ванною кімнатою та санітарним вузлом, наявності таких приміщень, як, наприклад, критий басейн, сауна тощо. Такий підхід орієнтується на порівняно нову сучасну матеріальну базу, оригінальність архітектурно-планувальних вирішень при будівництві готелю. Інший підхід віддає перевагу «динамічним показникам», тобто показникам якості служби сервісу. Його прибічники вважають, що жорсткі співвідношення архітектурно-планувальних рішень без об'єктивної оцінки функціональної якості обслуговування не забезпечують достовірної картини фактичного якісного стандарту готелю. Тому у міжнародній системі стандартизації та сертифікації послуг на сучасному етапі існують два підходи:

     «Кількісний», коли при віднесенні готелю до певної категорії беруться до уваги нормативи площі приміщень, відсоткового співвідношення кількості номерів з санвузлом, телефоном та іншими зручностями у загальній кількості місць, наявність відповідного асортименту послуг. Більшість таких показників можна представити у цифровому вираженні.

     «Якісний», коли оцінюється місце розташування готелю відповідно до його призначення, якісні показники процесу надання  послуг, санітарний стан території  та будівлі, досконалість меблів та обладнання, рівень кваліфікації персоналу тощо. У цьому разі дається оцінка у певній кількості балів. Але, на жаль, часто застосовуються не конкретні критерії оцінки, такі як «гарний район», «зручні ліжка», «доброякісне харчування», «досвідчений персонал».

     У листопаді 1993 р. Державним комітетом України по туризму було розроблено «Положення про державну атестацію готелів, мотелів, кемпінгів, туристичних баз, комплексів та підприємств громадського харчування України, що приймають і обслуговують туристів».

     За  цим Положенням підприємствам розміщення присвоювалася категорія від 1 до 5 зірок відповідно до вимог, викладених в «Основних вимогах до готелів, мотелів, кемпінгів, туристичних баз і комплексів для проходження державної атестації». Це Положення набрало чинності з 1 червня 1994 р. Але воно не отримало статусу державного стандарту [17, 251-253].

     Згідно  Угоди про проведення узгодженої політики в галузі стандарти-зації, метрології та сертифікації держав-учасниць СНД у березні 1996 р. Держстандарт України видав наказ про введення на її території з І січня 1997 р. міждержавних стандартів у сфері послуг населенню, в тому числі у галузі ту-ристично-екскурсійного обслуговування. А міжнародним стандартом класицікації готелів визнано російський державний стандарт.

     Але матеріальна база готельного господарства в Росії та в Україні є не однаковою. З метою модернізації матеріально-технічної бази в Росії збудовані готелі відомими готельними корпораціями: «Шератон», «Марко Поло», «Пуль-ман» та ін.; успішно функціонують готелі, що увійшли до готельних ланцюгів світу на основі французької угоди «Метрополь-Інтерконтиненталь», та готельні підприємства, що діють згідно контрактів «Редісон-Слов'янська». Таким чином, рівень комфортності російської матеріально-технічної бази готельного господарства є значно вищим і більше відповідає європейським та світовим стандартам. В 1999 р. в Росії введено нові стандарти класифікації готелів.

     В Україні ця робота лише розпочинається. Тому, уніфікувати, тобто на-ближати до світового рівня необхідно, насамперед, якість матеріальної бази го-тельного господарства. Критерії оцінки якості готельного обслуговування та систему стандартів класифікації готелів доцільно будувати таким чином, щоб результат сертифікації (кількість зірок, присвоєних готелю) дійсно відповідав високому рівню комфорту з точки зору іноземного та вітчизняного споживача як щодо технічної якості матеріально-технічної бази, так і щодо якості роботи персоналу. Лише в цьому разі стандартизація й сертифікація готельної бази ефективно стимулюватиме підвищення якості обслуговування та економічних результатів діяльності вітчизняних підприємств готельного господарства [8, 155-156]. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     1.3. Вимоги до стандартів  обслуговування в  готелях України

     Аналіз  систем класифікації готелів Росії  та України дозволяє віднести їх до європейського «кількісного типу». Обрання такого типу класифікації, з одного боку, спрощує процедуру визначення класу готелю, полегшує уніфікацію вимог до готелів у європейському масштабі, а з іншого боку — обмежує можливості щодо якісної диференціації послуг готелів, чіткого визначення рівня їх комфорту. Крім того, сучасні світові системи класифікації враховують екологічні вимоги, питання безпеки клієнтів, інтереси споживачів з точки зору досягнення мети їхньої подорожі тощо.

     При розробці вимог до вітчизняних готелів різних категорій враховано рекомендації регіональної європейської системи класифікації. Оціночні показники системи вимог до вітчизняних підприємств розміщення враховують сучасні вимоги до споруди готелю, його технічного обладнання, наявності зручностей для гостя в номері, а також до приміщень загального користування, громадського харчування, асортименту побутових та інших послуг. Але більшість вимог оцінюється за кількісними показниками: площа приміщень, розміри та кількість необхідних меблів, перелік обладнання, інвентарю, забезпечення предметами санітарно-гігієнічного призначення, відсоткове співвідношення типів номерів, а відповідність матеріальної бази та функціональної якості послуг готелю до вимог певної категорії фіксується оцінкою «відповідає» чи «не відповідає» показник вимогам нормативної документації. Наприклад, важко оцінити однозначно «здатність персоналу до створення в готелі атмосфери гостинності» та «виявлення доброзичливості щодо клієнтів» або «наявність умов для приймання й обслуговування інвалідів, що використовують крісла на колесах», «відповідність показників мікроклімату в приміщеннях для обслуговування туристів установленим санітарно-гігієнічним вимогам», «ступінь зручності під'їзних шляхів» та «упорядкованості території готелю» тощо.

     Необхідно розробити українську (національну) систему сертифікації готельних  послуг, яка б враховувала як «статичні» так і «динамічні» критерії оцінки якості обслуговування та сучасний стан матеріально-технічної бази з урахуванням типів підприємств готельного господарства (готелі, мотелі, кемпінги) та їх спеціалізації (ділові, рекреаційні, спортивні, мобільні тощо). Крім того, суттєві відмінності мають колективні засоби розміщення (готельні, туристичні комплекси, кемпінги) та індивідуальні (бунгало, намет, ротель), що також необхідно враховувати при формуванні системи сертифікації послуг розміщення окремих категорій клієнтів[10, 153-154].

     Для забезпечення конкурентоспроможності вітчизняних готельних підприємств на міжнародному ринку послуг гостинності важливо встановити відповідність готельних тарифів до якісних характеристик послуг. Прослідкуємо залежність між якісними характеристиками готельних послуг та цінами на них у готелях м. Києва.

     Сучасний  столичний ринок готельних послуг об'єктивно залишається одним з головних центрів зосередження туристських потоків та розвитку індустрії гостинності. Якщо порівняти найважливіші показники кількості місць у готелях на 1000 осіб місцевого населення, то при середньому показнику 2,0 місця по Україні, у м. Києві цей показник становить 3 місця, Кримській АР — 7,7; Одеській області — 3,6; Львівській - 2,9; Харківській - 2,7; Дніпропет-ровській - 2,5; а в таких країнах, як Франція, Іспанія, Польща на 1000 осіб міс-цевого населення припадає близько 20 місць у готелях, тобто рівень розвитку готельної індустрії майже в 10 разів вищий, ніж у середньому по Україні.

Рис. 1.2. Розподіл областей України за кількістю  готельних місць (у  відсотках до загального обсягу)

     За  даними офіційної статистики матеріальна база готельного господарств-ва України за останні 10 років скоротилася. Так, у 1992 р. в Україні налічував-лось 1654 готелі на 157,4 тис. місць, в 1996 р. — 1368 готелів на 125,2 тис. місць, а на початок 2001 р. — 1308 готелів на 102,9 тис. місць. До центрів зосе-редження готельної бази відносяться Одеська, Дніпропетровська, Харківська, Донецька, Полтавська, , Львівська області, АР Крим та м. Київ, на долю яких припадає близько 50% від загальної кількості місць у готелях (рис. 1.2)

       Як видно з діаграми, найпотужнішу за кількістю номерів готельну базу в Україні має столиця нашої держави — місто Київ (на початок 2002 р. - 93 готелі на 8133 номери), АР Крим (89 готелів на 5570 номерів), Одеська область (96 готелів на 3674 номери).