Обзор рынка ресторанных услуг в Екатеринбурге

2

                            Министерство образования и науки РФ

                                     Гуманитарный университет

                                               г. Екатеринбург

Факультет социальной психологии

Специальность «Социально – культурный сервис и туризм»

Форма обучения заочная

Курс 2 (2006 г. н.)

Ф.И.О. студента   Андреева Таисия Андреевна

КОНТРОЛЬНАЯ РАБОТА

по предмету:

«Сервисная деятельность»

на тему:

«Обзор рынка ресторанных услуг в Екатеринбурге»

Преподаватель:  Рамзина С.А.

Дата сдачи:

Результат:

Дата возврата:

Екатеринбург - 2008

СОДЕРЖАНИЕ

Введение                                                                                               3   

Глава 1. Ресторан как звено системы общественного питания

1.1. Характеристика ресторанов г. Екатеринбурга                                           5

1.2. Структура системы управления ресторанами г. Екатеринбурга              8

1.3. Реклама в ресторанном бизнесе г. Екатеринбурга                                    11

Глава 2. Анализ работы ресторана «Троекуров»

2.1 Организационно-экономическая характеристика ресторана

   «Троекуров»                                                                                                      15

2.2. Анализ внутренней среды предприятия                                                   22

2.3. Анализ внешней среды предприятия                                                         38

Заключение                                                                                           43

Список использованных источников и литературы                         31

Введение

Актуальность темы данной курсовой работы обусловлена тем, что, в связи с активным внедрением рыночных отношений в экономику России в обществе особое значение приобрело развитие таких сфер деятельности, которые позволяют осуществить быстрое накопление капитала.

Общественное питание - одна из немногих отраслей, которая позволяет получить законченный производственный цикл при невысокой стоимости основных фондов.

Предприятия общественного питания играют заметную роль в организации отдыха населения. В предприятия общественного питания  приходят не только для того, чтобы поесть, но и отметить юбилей, важное событие в жизни человека, того или иного коллектива, провести свадебное торжество, деловую или официальную встречу, просто отдохнуть в кругу близких людей.

Среди предприятий общественного питания основное место занимают рестораны.

Цель данной курсовой работы состоит в подробном анализе ресторана «Троекуров» г. Екатеринбурга как элемента системы общественного питания.

Поставленная цель обуславливает необходимость последовательного решения следующих задач:

-         изучить сущность ресторана как звена системы общественного питания, определение основных его параметров;

-         исследовать современный рынок ресторанного бизнеса г. Екатеринбурга

-         показать Организационно-экономическая характеристику ресторана  «Троекуров»  

-         дать внутренний и внешний анализ среды ресторана «Троекуров».                                                                                                  

В качестве предмета изучения выступает ресторан «Троекуров» г. Екатеринбурга.

Объем и структура курсовой работы. Поставленная цель, задачи, предмет исследования предопределили логику изложения и структуру данной курсовой работы, состоящую из введения, трех глав и заключения, списка использованных источников и литературы. Курсовая работа изложена на 32 страницах компьютерного текста.

Во введении обоснована актуальность темы, определены цели и задачи, предмет исследования.

В первой главе «Ресторан как звено системы общественного питания» рассмотрены основные аспекты, связанные с теоретическим определением исследуемого рынка, дана общая характеристика рыночного бизнеса г. Екатеринбурга.

Во второй главе «Анализ работы ресторана «Троекуров» проведен анализ работы ресторана, изучены последовательно факторы внутренней и внешней среды предприятия питания.

В заключение приводятся теоретические выводы выполненного исследования.

Глава 1. Ресторан как звено системы общественного питания.

1.1. Характеристика ресторанов г. Екатеринбурга.

Предприятия общественного питания классифицируются по выполняемым функциям, типам, местонахождения предприятия, характеру обслуживаемого контингента, ассортименту выпускаемой продукции, наценочной категории и т.д. В структуре предприятий общественного питания видное место занимают рестораны. Они играют заметную роль в организации отдыха населения. Сюда приходят, чтобы отметить юбилей, важное событие в жизни того или иного коллектива, провести свадебное торжество, деловую или официальную встречу, просто отдохнуть в кругу близких людей. Радушно встретить, быстро и вкусно покормить людей, создать им все условия для полноценного отдыха - такова задача работников ресторанов.

Серьезная роль отводится ресторанам, расположенным в гостиницах, аэропортах, железнодорожных вокзалах,  в организации питания туристов, в том числе иностранных. Широкое распространение получает автотуризм - путешествие на автобусах или машинах с остановками в кемпингах, во время которых туристы питаются в ресторанах, кафе, барах. От правильной и четкой организации работы обслуживающего персонала этих предприятий общественного питания зависит настроение и самочувствие всех, кто пользуется их услугами.[1]

Ресторан ‑ общедоступное предприятие общественного питания, предоставляющий потребителям широкий ассортимент блюд сложного приготовления, в основном по индивидуальным заказам. В ресторане высокий уровень обслуживания сочетается с организацией отдыха  посетителей. Рестораны организуют обслуживание съездов, конференций, официальных вечеров, приемов, семейных торжеств, банкетов, проведение тематических вечеров.

По ГОСТу 1995 г. рестораны и бары подразделялись на категории люкс, высшую, первую. Однако сами рестораторы говорят, что предъявляемые к заведениям критерии их во многом не удовлетворяют.

В итоге, так как нет единой классификации, нет критериев и у рестораторов, кого относить к самой высокой категории. Из прошедших сертификацию, пока она была обязательной, в класс люкс попал один лишь «КЭФ», высшую категорию получили «Ля Ронд», «Дольче Вита», «Троекуровъ», «Феллини», «Медвежья падь», «Зимний сад», «Бо-Бо». Сейчас Светлана Пименова называет элитными только «Ля Ронд», «Дольче Вита», «Троекурова», «КЭФ». «Феллини», по ее словам, стал «немножко приземляться» - ресторан открыл летнюю веранду, где цены почти в два раза ниже. Михаил Ковалев, шеф-повар «Троекурова», утверждает, что их ресторан позиционирует себя как заведение класса «премиум», и к равным себе относит «КЭФ» и «Дольче Вита». Александр Волик выделяет «Троекуровъ», «КЭФ» и «Ля Ронд». Все специалисты аргументируют выбор расплывчато, говоря, что ориентируются на цены и качество услуг.

Вообще, классификация - прерогатива владельцев заведения. Они сами должны определить формат и выбрать, как себя продвигать, рекламировать.[2]

К предприятиям общественного питания высшей категории относят рестораны, отличающиеся наиболее высоким уровнем обслуживания потребителей, сложностью ассортимента приготавливаемой и реализуемой продукции, а также высоким классом архитектурно-художественного оформления помещений и совершенным техническим оснащением. Рестораны при гостиницах, аэропортах, железнодорожных станциях, отвечающие этим требованиям, так же могут быть отнесены к высшей категории. Отнесение предприятий общественного питания к высшей категории производится Министерством торговли Свердловской области.

В г. Екатеринбург Министерством торговли высшая категория присвоена ресторанам: «Швейк», «Атриум Палас» и др. Ресторан высшей категории располагает банкетным залом, баром, коктейль холлом с барной стойкой. Помещения должны быть красиво оформлены, выдержаны в определенном стиле, соответствующем названию ресторана. Менеджеры по обслуживанию и официанты обязаны в совершенстве владеть техникой обслуживания потребителей, а также знанием иностранных языков в объеме, необходимом для выполнения своих обязанностей. Меню в ресторанах высшей категории должны быть отпечатаны на 3-х иностранных языках. На обложке для меню, рекламных афиш, буклетов, пригласительных билетов помещают кроме названия ресторана его эмблему, а также рисунок, отражающий тематическую направленность предприятия. В ресторане потребителям предоставляют в основном обеды и ужины, а при обслуживании деловых встреч, конференции и т.д., полный рацион питания. В предпраздничные, субботние или воскресные дни многие рестораны организуют дегустации блюд национальной кухни. Например: в ресторане «Дольче Вита» устраивают дни итальянской кухни.  В практику обслуживания некоторых ресторанов входит устройство семейных обедов, что пользуется большим успехом. Этот вид часто использует в своей практике отель «Атриум Палас», там устраиваются комплексные завтраки в виде «шведского стола», обеды и ужины. Так же отель «Атриум Палас» предоставляет услуги гостиницы. Рестораны «Швейк», «Сандэй» - организовывают деловые обеды: как комплексные, в виде «Шведского стола», так и по заказам клиентов.

К первой категории относятся предприятия общественного питания с меньшим объемом услуг, но, обслуживание в которых также осуществляется официантами. В ресторанах первой категории организуются выступления музыкальных групп. К первой категории стоит отнести рестораны: «Эльдорадо», «Утка по-пекински», «Ганс» и др.

1.2. Структура системы управления ресторанами г. Екатеринбурга

Для выполнения функций управления ресторанами в г. Екатеринбурге создается соответствующая структура системы управления, представляющей собой совокупность специализированных подразделений, взаимосвязанных процессом принятия и реализации управленческих решений. Применительно к отдельному предприятию (объединению) общественного питания она может быть цеховая, характерная для крупных, бесцеховая – для небольших предприятий.

Масштаб структуры системы управления – степень детализации представления или графического изображения структуры. Различают: макроструктуру системы управления, звеньями которой являются органы управления (субъекты управления, являющиеся юридическим лицом); мезоструктуру, которую составляют структурные подразделения; микроструктуру, звеньями которой являются  работники (рабочие места), а средства управления. Например, звеньями системы управления в масштабе макроструктуры Министерство торговли Свердловской области, в масштабе мезоструктуры – линейные функциональные структурные подразделения объединений общественного питания (директор и его заместители, отделы: производственный, организации общественного питания, планово-экономический, кадров и др.).[3]

Структурное подразделение – звено системы управления в масштабе мезо- и микроструктуры, например, функциональные отделы первичной хозяйственной организации общественного питания.

Звено – структурообразующий элемент системы управления, подсистема. В зависимости от масштаба структуры системы управления в качестве ее звеньев могут выступать органы управления, структурные подразделения, работники или технические средства системы управления. Звенья управляющей части системы называются управляющими или субъектами управления, звенья управляющей части системы– управляемыми или объектами управления. Необходимым и достаточным условием выделения элемента системы в качестве управляющего звена является закрепление за ним хотя бы одной функции управления.

Министерством торговли Свердловской области в соответствии с утвержденной генеральной схемой управления торговлей определены звенья существующей структуры системы управления общественным питанием (масштаб макроструктуры):

-         основное звено – объединения, предприятия общественного питания и неторговой деятельности (материально-технического снабжения, строительные, производственно-технологические и др.);

-         высшее звено – Министерство торговли, управления торговли и общественного питания Свердловской области.

Связи между звеньями могут быть двух типов: вертикальные (подчинения и руководства) и горизонтальные (кооперации равноправных элементов). Вертикальные связи подразделяются на линейные (обязательное подчинение по всем вопросам управления) и функциональные (подчинение по определенной группе проблем). Для характеристики горизонтальных связей используется показатель общего числа работников, с которыми устанавливаются контакты в процессе управления.

Граница между соподчиненными подсистемами управления представляют собой уровень управления. В иерархически построенной системе имеются как минимум два уровня управления, а общее число их определяется сложностью взаимосвязей объектов управления нижнего уровня, образующих в совокупности управляемую часть системы.

Необходимо рассмотреть требования, предъявляемые к организационным структурам управления:

1.      Способность отражать содержание деятельности органа, основные элементы управления, цели, методы, принципы, функции, этапы и стадии принятия и реализации решения;

2.      Гибкость – способность реагировать на изменения социально-экономических и организационно-технических условий;

3.      Минимум ступеней иерархической лестницы;

4.      Минимум времени прохождения решений, приказов, распоряжений от вышестоящего руководства до непосредственных исполнителей;

5.      Организационная структура должна обеспечивать эффективное распределение функций по подразделениям – звеньям управления, исключать дублирование функций на различных уровнях, предполагать необходимость и возможность ее постоянного совершенствования;

6.      Относительная равномерность нагрузок на каждое подразделение аппарата управления, сопряженность отдельных звеньев и ступеней, которые должны быть связаны между собой общими целями, решением определенных проблем, задач.

Наиболее эффективное решение проблемных задач обеспечивает применение программно-целевой структуры управления, которая основывается на комплексном управлении всей производственной системой, ориентированной на определенную цель. Использование программно-целевого управления обеспечивает своевременное внедрение эффективных научно-технических разработок в производство и управление, освобождает вышестоящих руководителей от  функций оперативного руководства посредством  приближения органов управления программами к исполнителям и создание прямых горизонтальных связей между ними, позволяют использовать более эффективную систему контроля за выполнением работ по программе.[4]

1.3. Реклама в ресторанном бизнесе г. Екатеринбурга.

Реклама в сфере обслуживания – это совокупность мероприятий по распространению достоверной информации о потребительских (полезных) свойствах изделий (услуг) с целью формирования на них спроса. Она призвана решать следующие задачи:

-         информировать население о месте, формах, методах обслуживания, стоимости и сроков выполнения заказов;

-         воздействовать на формирование спроса на изделия (услуги), чтобы увеличить объем их реализации и снизить влияние сезонности;

-         воспитывать эстетические вкусы клиентов.

Вместе с тем реклама усиливает ответственность предприятий сервиса перед потребителями за своевременность и качество выполняемых услуг. Большую роль реклама должна играть в оповещении населения о новых видах услуг. Она должна показать место данной услуги (изделия) в жизни человека, убедить его, что эта услуга (изделие) облегчит ему жизнь, принесет пользу и доставит удовольствие.

Как утверждают специалисты, реклама должна носить так называемый вербовочный характер. Реклама в сфере обслуживания должна быть чуткой и оперативной к изменениям на рынке услуг. Эстетическое оформление рекламного сообщения призвано заинтересовать (заинтриговать) потребителя, дать пищу для его ума, активизировать игру воображения.[5]

Еще задолго до того, как появились первые маркетинговые исследования, существовала возможность установить, воздействует или нет реклама на объем торговли. Сегодня уже никто не сомневается в необходимости определения такой зависимости.

Если ресторан расположен не в самом оживленном месте города и его менеджер не уверен в том, что слух о нем распространяется сам собою, то есть смысл прибегнуть к рекламе. Если в округе есть сильные конкуренты, если ресторан нуждается в клиентах из других частей города, то необходимо всячески распространять информацию о себе. Это уже не желательность, а необходимость.

В рекламе указывается адрес заведения, номер телефона, часы работы, возможности расчеты посредством кредитных карточек, специализация меню и типовые цены. Наиболее элегантным типом рекламы, причем, достаточно редко используемым, мог бы стать  образец счета за обычный обед на двоих, а также изображение обеденного зала.

Если обратиться в отдел рекламы какого-либо иллюстрированного издания, то Вам окажут необходимую помощь в полном объеме. Рекламная информация очень прибыльна для любого печатного издания, поэтому, если Вы предпочитаете для этой цели именно их, то они просто полюбят Вас. Никогда не следует забывать, что это их основной источник дохода. Они, несомненно,  нуждаются в Вас.

В современном ресторане реклама предлагает посетителям различные услуги, цель которых – не только увеличение объема продаж, но и повышение культуры обслуживания.

Основное внимание при организации рекламных мероприятий следует обращать на идейное  содержание, правдивость, убедительность, конкретность рекламы, простоту и доходчивость ее формы. Кроме того, реклама должна быть динамичной, оперативной, поэтому необходимо использовать современные средства массовой информации – радио, телевидение, печать, компьютерную сеть – интернет.[6]

Основные виды рекламы ресторана – печатная, газосветная, витринная, радио- и теле реклама.

Печатная реклама – объявление, листовка-вкладыш, памятка, праздничный плакат, оформление меню, счетов официантов – самый эффективный и действенный вид рекламы. Она не требует больших затрат, проста, воздействует на человека непосредственно содержанием и формой. Среди разнообразных видов печатной рекламы один из главных – реклама в меню, который служит визитной карточкой ресторана. Обложка, художественное оформление меню должны быть органически связаны с общим стилем ресторана. Меню может быть украшено рисунком, эмблемой ресторана, цветным шнурком, лентой, национальным орнаментом.

Развитие печатной рекламы обуславливается экономической целесообразностью, ведь каждый посетитель знакомится с содержанием меню, а объявления в газетах и журналах распространяются в миллионных тиражах, что обеспечивает возможность воздействия на широкий круг людей.

Все большее распространение получает газосветная реклама. Этот вид рекламы помимо воздействия на посетителей имеет важное значение и как средство украшения фасада ресторана и города в целом. Используя естественный фон вечернего и ночного неба. Газосветная реклама должна отличаться яркостью, изяществом шрифта, гармонично вписывается в общий ансамбль здания ресторана.

Витринная реклама - также распространенный вид рекламы в ресторане. Под витрины используются окна ресторана, внутренние стены бара, залов. Витрина должна составлять органическое целое с вывеской. Главное назначение витрины – привлечь внимание прохожих, заинтересовать их сначала витриной в целом, затем ее содержанием.  Поэтому витрина должна ярко, броско отражать характер и особенности ресторана или другого предприятия общественного питания.

Используя такой вид рекламы необходимо соблюдать определенные технические требования: освещение в витрине должно быть верхнее и скрытое боковое, рекомендуется люминесцентное (лампы, закрытые матовым стеклом), которое, не допуская прямых лучей, дает равномерный спокойный свет. Стекла витрины всегда должны быть прозрачными. При этом при оборудовании оконной коробки важно предусмотреть хорошую вентиляцию, предохраняющие стекла от запотевания летом и от замерзания зимой. Хорошим примером витринной рекламы служит ресторан «Сандэй». Здесь рекламное оформление витрины ресторана меняются посезонно или в канун любого праздника.

Интересную рекламу предприятию можно создать, используя телевидение. На экране телевизора целесообразно продемонстрировать новые блюда и кулинарные изделия, изготовляемые в ресторане, но еще не получившие широкого распространения, показать хорошо оформленный интерьер  торгового зала, чтобы у зрителей появилось желание побывать там или отпраздновать какой-либо юбилей или памятную дату. Рекламные передачи можно повторять неоднократно, что поможет большему числу зрителей познакомиться с работой предприятия, а тем, кто уже смотрел передачу, лучше запомнить преимущества ресторана, о котором рассказывается.

Применение всех перечисленных видов рекламы в ресторане дает положительные результаты, привлекает большое количество посетителей, создает им дополнительные удобства и условия, что, в конечном счете, повышает культуру обслуживания.

Одним из наиболее эффективных видов рекламы – выставки-продажи. На них можно демонстрировать всю продукцию, которая выпускается предприятиями, или по определенной теме: блюда из продуктов моря, мучные изделия и т.д. На выставках-продажах покупателей информируют о часах работы предприятия, услугах, которые оно может предоставить, о формах обслуживания. Большую роль на выставках-продажах играют беседы с посетителями поваров и кондитеров, приобретая полезные замечания.[7]

2. Анализ работы ресторана «Троекуров»

2.1 Организационно-экономическая характеристика ресторана «Троекуров»

Краткая организационно-экономическая характеристика ресторана «Троекуров» представлена в таблице 1.

Таблица 1 – Краткая организационно-экономическая характеристика ресторана «Троекуров»

Ассортимент реализуемой продукции ресторана – разнообразный ассортимент блюд, изделий, напитков, в том числе фирменных, порционных, а также кондитерские изделия, фрукты, водочные и табачные изделия, фруктовые и минеральные воды.

Форма обслуживания посетителей – обслуживание официантами в дневное и вечернее время и барменом за барной стойкой.

Форма организации производства – снабжение крупнокусковыми, мелкокусковыми и порционными полуфабрикатами.

В соответствии с ГОСТ Р 50764-95 «Услуги общественного питания» ресторан «Троекуров» предоставляет следующие виды услуг:

- услуги питания;

- услуги по изготовлению кулинарной продукции;

- услуги по организации потребления и обслуживания;

- услуги по реализации кулинарной продукции;

- услуги по организации досуга;

- информационно-консультативные услуги;

- прочие услуги.

Услуга питания ресторана «Троекуров» представляет собой услугу по изготовлению, реализации и организации потребления широкого ассортимента блюд и изделий сложного изготовления всех основных групп из различных видов сырья, покупных товаров и водочных изделий, оказываемую квалифицированным производственным и обслуживающим персоналом в условиях повышенного уровня комфорта и материально-технического оснащения в сочетании с организацией досуга.

Услуга по изготовлению кулинарной продукции и кондитерских изделий включает изготовление кулинарной продукции и кондитерских изделий по заказам потребителей, в том числе, в сложном исполнении и с дополнительным оформлением.

Услуги по организации потребления продукции и обслуживания включают:

- организацию и обслуживание торжеств, семейных обедов;

- бронирование мест в зале ресторана;

- организацию рационального комплексного питания.

Услуги по организации досуга включают:

-           организацию музыкального обслуживания;

-           организацию проведения концертов, видеопрограмм;

-           предоставление газет и журналов.

Информационно-консультативная услуга включает консультации специалистов по изготовлению, оформлению кулинарной продукции и кондитерских изделий.

Прочие услуги включают:

-           упаковку блюд и изделий, оставшихся после обслуживания потребителей;

-           упаковку кулинарных изделий, приобретенных на предприятии;

-           предоставление потребителям телефонной связи на предприятии;