Описание конфликта в организации

     Содержание

Введение………………………………………………………………………..5

1. Конфликты и стресс в организации………………………………………..6

1.1. Конфликты и их классификация………………………………………….6

1.2.Стресс и его особенности………………………………………………...12

2. Описание конфликта в организации (Муниципальное учреждение «Центр бухгалтерского, материально-технического и информационного обеспечения Чистоозерного района»)…………………………………………16

2.1. Краткая характеристика организации…………………………………..16

2.2.Конфликт в организации…………………………………………………19

3.        Предложения и рекомендации……………………………………….....22

3.1 Профилактика конфликтов………………………………………………22

3.2 Способы разрешения конфликтов……………………………………….28

Заключение……………………………………………………………………35

Список литературы…………………………………………………………..36

Введение

Актуальность темы заключается в том, что конфликты — одно из важнейших явлений современной социальной и политической жизни, т.к. человеческие противоречия, приводят к столкновению интересов как отдельных людей, так больших и малых социальных групп.

Конфликты существуют ровно столько, сколько существует человек, так как возникают они только в процессе общения людей.

Конфликт является неотъемлемым элементом функционирования любого общества, а значит и организации, поэтому для успешного ведения управленческой деятельности необходимо понимать природу этого социального явления и грамотно управлять им на практике.

Цель курсового проектирования  – разработка рекомендаций, обеспечивающих своевременную диагностику и предупреждение нежелательных конфликтов и стрессов в социальных группах.

Достижение цели проектирования предполагает решение следующих задач:

1)изучение основных источников и причин возникновения конфликтов и стрессов в социальных группах.

2)обоснование состава и содержания критериев оценки функциональной направленности конфликтов и стрессов в асоциальных группах;

3) обобщение возможных мер предупреждения  нежелательных конфликтов и стрессов с социальных группах;

4) выявление и анализ нежелательных конфликтов в конкретной социальной группе;

5)обоснование совокупности показателей, которые  могут использовать в качестве ранних симптомов нежелательных

1. Конфликты и стресс в организации

1.1. Конфликты и их классификация

Широко известное определение гласит: конфликт (от лат. conflictus) - это столкновение противоположных интересов, взглядов, стремлений; серьезное разногласие, острый спор, приводящий к борьбе. И, естественно, к противодействию.

Другими словами, если говорить о персонале, то конфликт - это предельный случай обострения противоречий в трудовом коллективе. Это - с одной стороны. И здесь возникает вопрос, а что же стоит за конфликтом: разрушение или созидание? Конфликт - это отрицательное для компании явление? Или ресурс для ее развития? Исходя из уже данного определения - скорее первое, а именно: негативное явление. И поэтому в рамках такого подхода "управление конфликтом" обычно трактуется скорее как манипулирование сотрудниками в целях получения для себя максимальной выгоды. Однако, с другой стороны, в последнее время интенсивно развивается совершенно противоположный подход. Подход, в котором конфликт рассматривается как процесс развития взаимодействия, связанный с различием интересов, ценностей, видов деятельности людей. В этом случае смысл "управления конфликтом" заключается в возможности перехода от конфронтационной фазы развития конфликта через компромиссную к коммуникативной. При этом конфликт в компании становится естественным условием существования сотрудников и превращается в инструмент ее развития.

Типичные конфликты в компании связаны:

1) с физическими условиями работы (организация рабочего места, шум, оборудование, подача материалов, температура, освещенность);

2) личными привычками сотрудников (внешний вид, прием пищи, склонность к употреблению спиртных напитков, особенности ведения беседы);

3) количеством времени, затрачиваемым на работу (опоздания, ранние уходы с работы, нарушение времени назначенных встреч, слишком длительные и частые перерывы на курение, чаепитие);

4) продвижением по службе или признанием на работе;

5) заработной платой (противоречия в оплате труда и неудовлетворенность ею);

6) ошибками, неправильной интерпретацией и неясностями указаний руководства;

7) особенностями руководства и контроля (жесткость, степень самостоятельности, участие в принятии решений);

8) особенностями оценки выполнения рабочих заданий и достижения поставленных целей со стороны руководства;

9) организационной политикой и стилем руководства;

10) планированием производственной деятельности (что и как следует делать, кто исполнитель, сроки выполнения);

11) вопросами, непосредственно не связанными с работой (текущие события, семейные отношения);

12) расписанием отпусков, выходных, отгулов;

13) различиями основных жизненных ценностей;

14) личностными различиями;

15) особенностями межличностного общения, вызывающими взаимное непонимание;

16) различиями в знаниях, компетенциях;

17) возможной враждебностью со стороны другого участника;

18) различиями в оценке ситуации;

19) взаимной конкуренцией, страхом потерять занимаемое положение, стремлением к власти и со многим-многим другим. Это, по сути, бесконечный список. Количество и разнообразие конфликтов в реальной жизни чрезвычайно велико.

Подробная классификация конфликтов представлена на рисунке 1.

Рисунок 1. Классификация конфликтов

В зависимости от результата действия конфликты можно подразделить на конструктивные и деструктивные. Конструктивный конфликт может способствовать, например, улучшению взаимоотношений сотрудников в компании, улучшению, скажем, взаимопонимания, доверия. Диструктивный же, наоборот, ведет к разрушению, расколу.

В зависимости от способа разрешения - на антагонистические и компромиссные. Антагонистические конфликты - это такие конфликты, когда "война" идет до полной победы одной из сторон, когда уже не остается "камня на камне". Такой конфликт развивается по принципу "все или ничего". Результатом же компромиссного конфликта является, например, взаимное изменение целей участников, изменение сроков, условий взаимодействия.

В зависимости от природы возникновения - на социальные, организационные и эмоциональные. К социальным конфликтам можно отнести межнациональные, этнические конфликты. К организационным - конфликты, связанные с иерархической структурой компании, распределением функций между подразделениями, скажем, между производственным отделом и отделом маркетинга, конфликты между штабным и линейным персоналом, между формальной и неформальной организацией. Если же говорить об эмоциональных конфликтах, то типичным примером таких конфликтов можно считать не всегда мотивированные столкновения, скажем, в очередях за продуктами, что особенно характерно для стран с плановой экономикой.

В зависимости от направленности воздействия (классификация по уровням) - на горизонтальные и вертикальные. К горизонтальным конфликтам в компаниях, в первую очередь, относят следующие проблемы:

1) распределение задач и ответственности (характерно стремление подразделений переложить ответственность на других, так как стороны склонны избегать ответственности за задания, которые требуют много времени и сил);

2) различие целей и интересов подразделений с различными функциями (например, производство требует времени, а сбыт - быстрой поставки);

3) зависимость от общих служб и ресурсов (возникает тенденция создавать "дубликаты" - свои собственные службы. Например, иметь свою бухгалтерию, самостоятельно осуществлять подбор персонала);

4) различия в престижности работы (например, в привилегированном положении могут оказаться брокеры в финансовой компании или сотрудники отдела продаж в торговой компании, которые для всех зарабатывают деньги) и т.п. Итак, типичные горизонтальные конфликты - это конфликты между функционально связанными подразделениями, например сбытом и производством, между отдельными компаниями в концерне, между партнерами при слиянии, между несколькими учредителями, между рядовыми сотрудниками. К вертикальным конфликтам можно отнести конфликты между руководителем и подчиненным, когда руководитель стремится усилить свою власть и контроль, а подчиненный все больше сопротивляется, стремясь защитить свою автономию. При этом подчиненные подчас используют следующие способы воздействия на руководителя: утаивают информацию, оказывают пассивное сопротивление, используют круговую поруку, создают видимость бурной работы, подчеркивают свою незаменимость.

В зависимости от степени выраженности - на открытые и скрытые.

В зависимости от степени институциональности - на абсолютные и институциализированные. При этом под абсолютными понимаются конфликты, завершающиеся полным устранением оппонента (например: война, дуэль), а под институционализированными - конфликты, полностью принимаемые и одобряемые обществом (например, спортивные состязания).

И, наконец, в зависимости от количества участников (или, другими словами, по критерию масштаба) конфликты можно подразделить на внутриличностные, межличностные и межгрупповые.

Внутриличностный конфликт вызывается, во-первых, фрустрацией. В реальной жизни возможна ситуация, когда возникает некая преграда на пути к достижению человеком цели, вознаграждения. И именно это обстоятельство ведет к фрустрации, т.е. к психологическому состоянию гнетущего напряжения, тревожности, чувства безысходности, отчаяния и т.п. Фрустрация возникает в ситуации, которая воспринимается личностью как неотвратимая угроза достижению значимой для нее цели, реализации той или иной ее потребности. Если говорить о реакции на состояние фрустрации, то надо упомянуть следующие действия: агрессию (проявляемую в виде раздражения, гнева, физической или вербальной атаки), уход (от реальной ситуации в мир мечтаний, апатия, нежелание принимать решения, регресс), закрепление (непрекращающиеся бесполезные попытки преодолеть преграду, причем подчас с упорством, достойным лучшего применения) и компромисс (постановка новой цели, выбор нового направления, решения).

К причинам фрустрации можно отнести, например, мелочный контроль за методами и темпами выполняемой сотрудником работы, непонимание ее содержания, отказ руководства заниматься жалобами и проблемами сотрудников, непонимание сотрудниками причин принимаемых решений, да и подчас элементарное нежелание руководства объяснять их и многое другое.

Во-вторых, внутриличностный конфликт вызывается конфликтом целей. При этом обычно рассматривают три случая:

1) сотрудник нацелен на достижение нескольких взаимоисключающих целей (например, выбор из нескольких заманчивых предложений о работе);

2) сотрудник нацелен на избежание двух отрицательных целей (выбор "из двух зол меньшего");

3) сотрудник нацелен как на достижение, так и на избежание некоторой цели в том случае, когда эта цель обладает как положительными, так и отрицательными чертами.

И, в-третьих, внутриличностный конфликт вызывается конфликтом ролей, причем существует три типа конфликта ролей:

1) конфликт между человеком и конкретной ролью (например, человек, исповедующий демократические взгляды, получает назначение на руководящую должность в жесткой иерархической системе);

2) внутриролевой конфликт (противоречивые представления о том, как следует играть роль);

3) межролевой конфликт (один и тот же человек играет разные роли).

Межличностные конфликты связаны с индивидуальными различиями людей, их разными ценностными ориентациями, недостатком или недостоверностью информации, которой обладают участники конфликта, несовместимостью целей (например, цели менеджера по производству и менеджера по продажам противоположны) и пр.

И, наконец, межгрупповые конфликты - это конфликты между различными службами и подразделениями компании, в частности между линейными подразделениями и штабными, между общественными организациями, например профсоюзом, и администрацией и т.п. Основными причинами таких конфликтов являются, например, борьба за ресурсы, статус, взаимозависимость задач, неопределенность в сфере полномочий.

1.2. Стресс и его особенности.

Наиболее мощное проявление эмоций вызывает комплексную физиологическую реакцию - стресс.

Стресс - комплексный процесс, он включает непременно и фи­зиологические и психологические компоненты. С помощью стресса организм как бы мобилизует себя целиком на самозащиту, на приспособление к новой ситуации, приводит в действие неспецифи­ческие защитные механизмы, обеспечивающие сопротивление воздейст­вию стресса или адаптацию к нему.

Положительное влияние стресса умеренной силы проявляется в ряде психологических и физиологических черт - улучшении внима­ния (его объема и устойчивости), в повышении заинтересованности человека в достижении поставленной цели, в положительной эмоцио­нальной окраске процесса работы, в сдвиге соматических показателей в сторону интенсификации .

Автор теории стресса канадский психолог Ганс Селье  определяет его как совокупность стереотипных, филогенетически запрограммированных неспецифических реакций организма, первично подготавливающих к физической активности, то есть к сопротивле­нию, борьбе или бегству. Это, в свою очередь, обеспечивает условия наибольшего благоприятствования в борьбе с опасностью. Слабые воздействия не приводят к стрессу, он возникает только тогда, ког­да влияние стрессора превосходит приспособительные возможности человека. При стрессовых воздействиях в кровь начинают выде­ляться определенные гормоны. Под их воздействием изменяется режим работы многих органов и систем организма, например уча­щается ритм сердца, повышается свертываемость крови, изменяют­ся защитные свойства организма. Организм подготовлен к борьбе, готов справиться с опасностью, тем или иным путем приспосо­биться к ней — в этом и состоит основное биологическое значение стресса.

Основные черты психического стресса:

1) стресс - состояние организма; его возникновение предполага­ет взаимодействие между организмом и средой;

2) стресс - более напряженное состояние, чем обычное моти-вационное; оно требует для своего возникновения восприятия уг­розы;

3) явления стресса имеют место тогда, когда нормальная адап­тивная реакция недостаточна.

Так как стресс возникает главным образом от восприятия уг­розы, то в основе его в определенной ситуации лежат субъективные причины, связанные с особенностями данной личности.

Стрессорами могут быть и физические раздражители и пси­хические как реально действующие, так и вероятные. Человек реаги­рует не только на действительную физическую опасность, но и на угрозу или напоминание о ней. Психическими стрессорами являют­ся необходимость принятия особо ответственных решений, быстрой перестройки при резкой перемене стратегии поведения, неудовлетво­ряющие темпы продвижения по службе, конфликты.

Индивидуальная выраженность стресса определяется в зна­чительной мере осознанием человеком своей ответственности за себя, за окружающих, его установкой на свою роль в создавшейся ситуации.

Установлена прямая зависимость силы эмоционального на­пряжения и частоты пульса как следствия изменения степени от­ветственности человека.

Селье разрабатывая теорию стресса, выделил в нем три фазы. Первая - реакция тревоги - это фаза мобилизации защитных сил организма. У большинства людей к концу первой фазы от­мечается повышение работоспособности. Физиологически она про­является, как правило, в следующем: кровь сгущается, содержание ионов хлора в ней падает, происходит повышенное выделение азо­та, фосфатов, калия, отмечается увеличение печени или селезенки и т. д.

Вслед за первой наступает вторая фаза — сбалансированного расходования адаптационных резервов организма - стабилизация.

Все параметры, выведенные из равновесия в первой фазе, закрепля­ются на новом уровне. При этом обеспечивается мало отличающе­еся от нормы реагирование, все как будто бы налаживается, однако если стресс продолжается долго, то в связи с ограниченностью ре­зервов организма неизбежно наступает третья стадия - истощение.

Стресс является составной частью жизни каждого человека и его нельзя избежать так же, как еды и питья. Стресс, по мнению Селье, создает "вкус к жизни". Весьма важно и его стимулирующее, созидательное, формирующее влияние в сложных процессах воспита­ния и обучения. Но стрессовые воздействия не должны превышать приспособительные возможности человека, ибо в этих случаях могут возникнуть ухудшение самочувствия и даже заболевания — сомати­ческие или невротические.

Психическое напряжение, неудачи, страх, срывы, чувство опасно­сти являются наиболее разрушительными стрессорами для челове­ка. Они порождают кроме физиологических изменений, приводящих к соматическим заболеваниям, психические следствия эмоциональ­ного перенапряжения - неврозы.

Невроз возникает при острейшем информационном дефиците, недостатке сведений о возможности выхода из ситуации, мучитель­ной для человека. Когда создается конфликт между необходимос­тью разрешать жизненную ситуацию и невозможностью это сде­лать, поскольку неизвестно как, то в этих условиях может развить­ся невроз - такое функциональное состояние нервной системы, при котором резко возрастает чувствительность к сигналам от внешней и внутренней среды.

2. Описание конфликта в организации (Муниципальное учреждение «Центр бухгалтерского, материально-технического и информационного обеспечения Чистоозерного района»)

                 2.1. Краткая характеристика организации

              Муниципальное учреждение «Центр бухгалтерского, материально-технического и информационного обеспечения Чистоозерного района», в дальнейшем именуемое "Учреждение", создано в соответствии с постановлением главы администрации    Чистоозерного  района от 12.12.2004 № 10.

Учреждение является некоммерческой организацией, учредитель которой является юридическим лицом, имеет самостоятельный баланс, расчетный и иные счета в банках, круглую печать со своим наименованием, штамп, бланки.              

Учреждение создано в целях удовлетворения общественных потребностей в результатах его деятельности путем осуществления функций некоммерческого характера: функции централизованной бухгалтерии, хозяйственно-эксплутационной группы, а также функции по методическому обеспечению учреждений культуры района.

Учреждение осуществляет в установленном законодательством Российской Федерации порядке следующие виды деятельности:

ведение бухгалтерского учета в бюджетных учреждениях Чистоозерного района составление отчетности бюджетных учреждений Чистоозерного района методическое обеспечение учреждений культуры материально-техническое обеспечение бюджетных учреждений района другие функции в соответствии с заключаемыми соглашениями.

Организация осуществляет следующие виды предпринимательской деятельности: ведение бухгалтерского учета, составление бухгалтерской и налоговой отчетности коммерческим организациям по соглашению с ними; прочие виды предпринимательской деятельности, не противоречащие целям создания учреждения.

Списочная численность работников составляет  42 человека, из них 13 мужчин (31%), и 29 женщин  (69%), из них 25 женщин с высшим образованием и возрастом от 40 до 50 лет, а также основная должность, занимаемая работниками учреждения это бухгалтера.

В Муниципальном учреждении «Центр бухгалтерского, материально-технического и информационного обеспечения Чистоозерного района» действует линейно-функциональная структура управления, она обеспечивает такое разделение управленческого труда, при котором линейные звенья управления осуществляют общее руководство и координацию, а функциональные консультируют, разрабатывают конкретные вопросы (рис.2).

              МУ «Центр бухгалтерского, материально-технического и информационного обеспечения Чистоозерного района» возглавляет директор Прожога Александр Владимирович. Он несет ответственность за выполнение задач, в соответствии с федеральными законами, иными нормативными правовыми актами Российской Федерации, настоящим Уставом и заключенным с ним контрактом.

Начальнику дистанции непосредственно подчинены юрисконсульт 1 категории с обязанностями специалиста по кадрам Шониезов Алексей Шодмонович, главный бухгалтер, начальник хозяйственно-эксплуатационного отдела и другие работники, состоящие в штате учреждения.

Основными задачами МУ «Центр бухгалтерского, материально-технического и информационного обеспечения Чистоозерного района» являются:

1.                  ведение бухгалтерского учета в бюджетных учреждениях Чистоозерного района

2.                  составление отчетности бюджетных учреждений Чистоозерного  района

3.                  методическое обеспечение учреждений культуры

4.                  материально-техническое обеспечение бюджетных учреждений района

5.                  другие функции в соответствии с заключаемыми соглашениями.

Рисунок 2 - Организационная структура управления МУ «Центр бухгалтерского, материально-технического и информационного обеспечения Чистоозерного района»

2.2.Кофликт в организации

Одной из причин возникновения конфликтных ситуаций в организации является неадекватное восприятие информации.

Около 50% всей передаваемой информации воспринимается неправильно.

При этом возможны три различные ситуации:

- информация, отправленная А, никогда не достигает Б;

- информация искажается отправителем или лицом, передающим ее;

- получатель неправильно воспринимает то, что ему передано.

Плохая передача информации является и следствием конфликта. Так, между его участниками снижается уровень коммуникаций, начинают формироваться неверные представления друг о друге, развиваются враждебные отношения - все это приводит к усилению и продолжению конфликта. Если у большинства сотрудников возникает ощущение, что стиль и методы управления не отвечают практическим потребностям, то это может послужить причиной возникновения конфликтной ситуации. Неудовлетворенность уровнем деловой или управленческой компетенции руководителя имеет большой демотивирующий потенциал. Очевидно, важно знать, чего ждет персонал от своих руководителей, и делать из этого надлежащие выводы.

Конфликт в МУ «Центр бухгалтерского, материально-технического и информационного обеспечения Чистоозерного района» произошел в июне 2010 года.

Объект конфликта — материальная ценность.

Основные стороны противостояния – руководство  организации и сотрудники.

Ранги противоборствующих сторон:

-администрация организации в количестве 4 человек: директор, главный бухгалтер, начальник хозяйственно-эксплутационного отдела и юрисконсульт

- бухгалтера, секретарь, технолог, водители, сторожа и др.

Источник противоречий:

со стороны руководства – составление нового коллективного договора, уменьшение заработной платы и социальных гарантий, т.к администрацией района был урезан бюджет финансирования центра.

Со стороны сотрудников - несогласие с новым коллективным договором, нежелание лишаться социальных гарантий и уменьшения заработной платы.

На рис. 3.представлена схема, которая наиболее полно отражает различные аспекты конфликта

                Рис. 3. Элементы конфликта

Цель руководства -  экономия денежных средств организации.

Цель  сотрудников – сохранение заработной платы и социальных гарантий.

Инцидент – изменение трудового коллектива, получение неполной информации.

Формы конфликтного взаимодействия сторон – конфронтация. Стороны переходят к конфликтному поведению, которое направлено на блокирование достижений противоположной стороны, ее стремлений, целей, намерений. Возможности и условия прекращения конфликта - очевидный перевес одной из сторон позволит навязать более слабому оппоненту свои условия прекращения конфликт или конфликт должен быть остановлен под влиянием третьей силы.

Шаги к преодолению: сотрудники МУ планировали написать заявление в прокуратуру Чистоозерного района, но получили новые сведения и передумали.

Руководство предприятия принимало непосредственное участие в конфликтной ситуации, Способы завершения конфликта были направлены в основном на изменение самой конфликтной ситуации, путем воздействия на участников, было проведено собрание всего коллектива бухгалтерского центра. Руководство разъяснило причины составления нового коллективного договора: уменьшение бюджета финансирования администрацией района. На собрании выслушали мнения и предложения всех сотрудников и решили незначительно  снизить  заработную плату, а социальные гарантии сохранить в полном объеме.

Конфликт завершился компромиссом. Завершить конфликт частичными уступками. Руководство  отказалось отчасти ранее выдвигавшихся требований. В связи с происшедшим конфликтом социально – психологический климат в коллективе незначительно снизился.