Организационная культура и имидж турфирмы. 2

Федеральное агентство по образованию

Санкт-Петербургский  Государственный Университет Сервиса  и Экономики

Институт  Туризма и Международных Экономических  Отношений

Кафедра «Экономика туризма» 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Курсовая  работа

«Организационная  культура и имидж  турфирмы» 
 
 
 
 
 
 
 
 

Студентки

Специальность

Курс 

Руководитель

_____________   
 
 
 
 
 
 
 
 

Санкт-Петербург 2010 

Содержание:

 

Введение………………………………………………………………………………………..3

1.Организационная  культура………………………………………………………………….4

1.1.Типология  организационной культуры и факторы, влияющие на ее формирование…6

2.Определение  миссии и целей туристской  фирмы………………………………………..10

2.2. Миссия предприятия……………………………………………………………………16

3. Организационная  культура в обеспечении эффективности  стратегии………………..19

4. Имидж туристской фирмы………………………………………………………………..22

4.1. Основные  понятия и цели формирования  фирменного стиля турпредприятия…….25

4.2. Оформление  и работа офиса как элемент  имиджа тур фирмы………………………34

Заключение………………………………………………………………………40

Список использованных материалов ………………………………………………………44 
 
 
 

Введение

 

Тема  данной курсовой работы – «Организационная культура и имидж турфирмы».

Актуальность  темы данного исследования высока, поскольку имидж – целенаправленно  формируемый образ, призванный оказать эмоционально-психологическое воздействие на потребителя с целью популяризации, рекламы, т.е. имидж - это общее впечатление, которое создается у людей о том или ином человеке, фирме или компании. Имидж всегда социально обусловлен, оказывает активное воздействие на общественное мнение, кардинально влияет на результаты деловой активности.

Туристские  организации работают в условиях жесткой конкурентной борьбы за клиента. Обострение конкурентной борьбы между  организациями приводит к тому, что  перед каждой российской туристской фирмой встает проблема поиска собственных позиций маркетинговых исследований рынка, создание и продвижение привлекательного продукта, подбора квалифицированных кадров, привлечение потенциальных клиентов и формирование имиджа турфирмы и турпродукта.

Высококачественное  обслуживание своим клиентам могут  предложить только те фирмы, которые  целенаправленно формируют образ  в представлении аудитории, выделяющий определенные ценностные характеристики и призванный оказывать психологическое воздействие на потребителей в целях рекламы. Позитивный образ туристской фирмы создается основной деятельностью предприятия и рекламно-информационной работой. Только позитивный имидж повышает конкурентоспособность фирмы, привлекает потребителей и партнеров, ускоряет продажи. Это фактор доверия клиентов к фирме и ее продукции, а следовательно фактор процветания самой фирмы, ее владельцев и ее работников. Имидж туристкой фирмы должен соответствовать ряду принципов: неизменность названия; ассоциация с выпускаемой продукцией; краткость, благозвучность, эстетичность; неповторимость названия; приемлемость названия для иностранцев.

В современных  условиях рыночной экономики «выживают» только те фирмы, которые в своей  деятельности придерживаются этих принципов. Именно эта последовательность и определяет актуальность исследуемой темы. 
 
 
 

1. Организационная  культура 

Организационная культура – это новая область  знаний, входящая в серию управленческих наук. Она выделилась также из сравнительно новой области знаний – организационного поведения , которая изучает общие подходы, принципы, законы и закономерности в организации. 

Основная  цель организационного поведения –  помочь людям более продуктивно  осуществлять свои обязанности в  организациях и получать от этого  большее удовлетворение. 

Для реализации данной цели требуется, кроме всего  прочего, сформировать ценностные установки  личности, организации, отношений и  т.д. Речь идет о нормах, правилах, или  стандартах, на организационном поведении. Любое поведение должно оцениваться или самооцениваться по наиболее общественно прогрессивным меркам. Это довольно большая область приложения сил и для теоретиков, и для практиков. Актуальность изучения и применения таких норм, правил и стандартов несомненна. В результате из организационного поведения начинает выделяться новое научное направление – организационная культура, которая всегда будет его составной частью. 

Для каждого  направления в организационного поведениясуществует своя организационная  культура и все они составляют единое целое. 

Организационная культура – это совокупность общественно  прогрессивных норм, правил и стандартов, принятая и поддерживаемая в области  организационных отношений. Организационные  отношения – это взаимодействие, противодействие или нейтральное  отношение элементов организации внутри или вне ее. 

Прежде  всего, организационная культура, или  культура предприятий рассматривается  как одна из субкультур, в которой  находят свое специфическое выражение  все основные элементы культуры общества: представления, символы, ценности, идеалы, образцы поведения и т. д. Такой подход выражает определение, данное французскими социологами С. Мишоном и П. Штерном. "Организационная культура - совокупность поведений, символов, ритуалов и мифов, которые соответствуют разделяемым ценностям, присущим предприятию, и передаются каждому члену из уст в уста в качестве жизненного опыта". 

С точки  зрения стратегического анализа  культура рассматривается как процесс  становления и функционирования духовной основы жизнедеятельности  организации. С этих позиций организационную культуру можно охарактеризовать как специфическую, характерную для данной организации систему ценностей, взаимодействий и отношений, осуществляющихся в рамках конкретной деятельности. Таким образом, культура предприятия выражает определенные коллективные представления о целях и способах деятельности данной организации. 

Французский социолог Н. Лемэтр отмечает, что культура предприятия - это система представлений, символов, ценностей и образцов поведения, разделяемых всеми ее членами. 

Ведущую роль в культуре предприятий играют организационные ценности. При этом можно разделить общие ценности, определяющие функционирование организации  и внутриорганизационные ценности. Дисциплина представляет собой одну из важнейших внутриорганизационных ценностей. 

Т. Питерс и Р. Уотерман отмечают, что способность  организации создавать ключевые ценности, которые объединят усилия всех структур того или иного предприятия, является одним из самых глубоких источников процветания предприятий. Основная цель формирования ключевых ценностей или принципов деятельности предприятия - создать в окружающей среде и в глазах сотрудников предприятия его определенный образ, имидж предприятия. 

Эти принципы провозглашаются в речах основателей  или президентов компаний, различного рода информационных документах, включая рекламные ролики, вывески. Совокупность таких принципов называется философией данного предприятия. 

Например, компания IBM в качестве важнейших  принципов своей деятельности выдвигает 3 постулата: 

· каждый человек заслуживает уважения; 

· каждый покупатель имеет право на самое  лучшее обслуживание; 

· добиваться совершенства во всем. 

Культура  предприятия наряду с ценностным аспектом несет в себе различные  формы знаково-символьной системы. Каждая организация имеет свою культурную парадигму, которая включает в себя: шаблоны, ритуалы, истории, символы, системы контроля, властные структуры, официальную структуру. 

Как элемент  культуры организации можно выделить культуру управления, которая обуславливает  стиль отношений между менеджерами и подчиненными, способы управления организацией и, в частности, персоналом. 

1.1 Типология организационной  культуры и факторы,  влияющие на ее  формирование 
 

Понятие корпоративной культуры в последние  годы было переосмыслено, и в результате этого оно получило более широкое распространение. Корпоративная культура трактуется исходя из двух основных моментов: с точки зрения ценностей, превалирующих внутри организации, и с точки зрения культурных структур, обзор которых был сделан голландским исследователем Геерте Хофштеде. При этом основное внимание уделяется различиям между национальными культурами. 

В 60 - 80-х  годах были проведены значительные исследования, доказавшие определяющую роль национально-государственного и  этнического факторов в становлении и функционировании культуры предприятий. Наиболее известные исследования в этой области были осуществлены голландским ученым, профессором антропологии организации Г. Хофштеде. 

Он проводил свои изыскания в 70-ти странах мира, в результате чего сформулировал четыре факторные модели ценностей. 

Признание определяющей роли национально-государственного и этнического факторов в культуре организаций привело к тому, что  в современной социологической  литературе получили довольно широкое  распространение типологии организационных культур по национально-государственному признаку. 

Н. Лемэтр отмечает, что основные принципы предприятий  находятся в тесной зависимости  от культуры окружающей среды. По его  мнению, каждый из провозглашенных  североамериканскими компаниями принципов ассоциируется с протестантской этикой, лежащей в основе культуры США. 

Культуру  предприятий Японии связывают с  буддийской этикой, культуру стран  Арабского Востока - с мусульманской, культуру России - с православной. 

Американец японского происхождения С. Йошимури провел сравнительный анализ японской и западноевропейской организационной культуры, что представляет собой попытку социологического описания буддийского и христианского менталитетов. 

За основу анализа он принял следующие факторы: 

· мир  и его восприятие; 

· природа  и судьба; 

· поведение; 

· социальные отношения. 

Используя аналогичную методологию, американский ученый социолог У. Нойман определил  американский тип организационной  культуры на основе верований и ценностных ориентаций. Он разбил фундаментальные верования и ценности на шесть основных групп: 

· верования, подтверждающие возможность влияния  человека на будущее и его господство над судьбой (вера в самодетерминацию, моральная обязательность, использование  реалистического анализа целей деятельности, отношение ко времени как к решающему фактору); 

· организация  выступает как эффективный инструмент для реализации целей и задач  индивидов (эффективность предприятия  в качестве особого самостоятельного института, ответственность служащих перед предприятием, двустороннее право расторгнуть трудовые отношения, уважение всей системы управления, уклонение от конфликтов); 

· способ отбора персонала на вакантные должности  на основе личных заслуг (выбор лучшего  претендента на пост, увольнение сотрудника на основании низкой эффективности его деятельности, многочисленные возможности для вертикального продвижения, свобода горизонтального перемещения); 

· вера в принятие решений на основе объективного анализа, синтеза и распространения данных внутри организации (запас данных, свобода выражения мнений, помощь в рациональном решении); 

· разделение ответственности за принятие решений (вера в потенциал сотрудников, желательность  социального прогресса, позитивная установка на труд); 

· верования, подтверждающие необходимость и возможность постоянного поиска прогресса (нормативность любых изменений, установление статус-кво, значимость результата, конструктивность оценки). 

Сравнительным анализом американской, японской и  арабской организационных культур занимался и советский ученый В. Гаськов. Он дал характеристику основным ценностным установкам персонала американских компаний: 

· идеология  личного "детерминизма", то есть признание  того факта, что личность может существенно  влиять на свое будущее; 

· свобода  самовыражения ценится очень  высоко и индивидуализм поощряется; 

· обеспечение  равных возможностей; 

· конкуренция  признается в качестве наиболее эффективного экономического механизма; 

· решения  должны основываться на анализе целей; 

· поддерживается инновационная деятельность, поиск улучшающих изменений; 

· любая  специализация оценивается как  положительный фактор; 

· оценивается  качество выполнения работы, а не личность; 

· основу для продвижения составляют результаты работы и инициатива; 

· приветствуется делегирование полномочий; 

· демонстрация власти осуждается; 

· основная ориентация персонала "на будущее". 

Ценности  японских компаний, согласно В. Гаськову, выглядят следующим образом: 

· главное - это успех компании, групповые  ценности; 

· при  принятии решений отдается предпочтение групповым интересам перед индивидуальными  решениями; 

· особое внимание уделяется члену организации  как личности, персонализация организационных  отношений, взаимное доверие; 

· установка  на инициативу подчиненных, отказ от жесткого формального контроля; 

· избежание  формальных контрактов; 

· высокая  мотивация, ответственность, которая  носит групповой, а не индивидуальный характер; 

· личная идентификация с группой, преданность  взаимным обязательствам, в том числе между руководителем и подчиненным. 

Основные  ценности арабской организационной  культуры по Гаськову тесно связаны  с исламом и включают в себя следующие установки: 

1. основной  аргумент принятия решений - "воля  Аллаха"; 

2. главный  объект внимания - личность, оценивается человек, а не работа; 

3. основание  для продвижения - личное доверие  и уважение руководства; 

4. главная  функция подчиненных - служение  руководителю в роли буфера; 

5. лояльность  только руководителю, а не фирме; 

6. выступление  подчиненных с инициативой не одобряется; 

7. осуществляется  демонстрация власти на всех  уровнях управления; 

8. каждый  лидер должен иметь собственные,  отличные от других цели и  идеи; 

9. исключительно  высокая централизация управления, полномочия не делегируются; 

10. основные рамки оценок ориентированы на примат прошлого, мало оценок настоящего, будущее считается предопределенным судьбой. 

Видный  американский специалист по проблеме менеджмента и социологии организаций  В. Оучи предложил выделить три типологии  культуры организации: рыночную, бюрократическую, клановую. 

Таким образом, организационная культура формируется под влиянием множества  различных факторов, что следует  учитывать в управлении персоналом. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

2. Определение миссии  и целей туристской  фирмы   

Особенности отрасли туризма, которая специализируется на оказании определенного комплекса услуг клиентам, вносят дополнительную сложность в сферу стратегического маркетинга, планирования и управления.

Российское законодательство дает четкие определения следующих понятий: тур — комплекс услуг по размещению, перевозке, питанию туристов, экскурсионные услуги, а также услуги гидов-переводчиков и другие услуги, предоставляемые в зависимости от целей путешествия; туристский продукт — право на тур, предназначенный для реализации туристу; туристская индустрия — совокупность гостиниц и иных средств размещения, средств транспорта, объектов общественного питания, объектов и средств развлечения, объектов познавательного, делового, оздоровительного, спортивного и иного назначения, организаций, осуществляющих туроператорскую и турагентскую деятельность, а также организаций, предоставляющих экскурсионные услуги и услуги гидов-переводчиков.

В систему индустрии  туризма входят специализированные предприятия, организации и учреждения, среди которых:

•    предприятия, предоставляющие услуги по размещению;

•    предприятия  питания;

•    фирмы, занимающиеся транспортным обслуживанием;

•    туристские фирмы по разработке и реализации туристского продукта;

•    рекламно-информационные учреждения;

•    производственно-туристские предприятия (фабрики по из готовлению туристской и гостиничной мебели, предприятия по производству туристского  снаряжения, сувениров и др.);

•    предприятия  торговли;

•    предприятия  сферы досуга в туризме;

•    учреждения самодеятельного туризма (различные клубы: альпинистские, туристские, велосипедные, водного туризма и др-);

•    органы управления туризмом;

•    учебные  заведения;

•    научные  и проектные учреждения.

Приведенный далеко не полный перечень, ибо туристскую индустрию косвенно формируют предприятия транспорта (например, речного, авиационного, автомобильного и др.); дорожные и городские коммунальные службы; организации связи, торговли; предприятия, изготавливающие товары народного потребления, и т.д.

Развитие туристской индустрии зависит от множества  факторов:

•    наличия  туристско-рекреационных ресурсов;

•    степени  развития инфраструктуры региона;

•    квалифицированных  кадров;

•    государственной  поддержки туризма;

•    демографических  и социальных факторов;

•    факторов риска;

•    политических и экономических факторов;

•    научно-технического прогресса, традиций и др.

Туристские услуги составляют значительную часть потребляемых населением услуг и имеют специфический  социально-оздоровительный характер, т.е. отдых, возможность развития личности, познания исторических и культурных ценностей, занятия спортом, участия в культурно-массовых мероприятиях и др. Следовательно, в туризме сочетаются экономические, социальные, воспитательные и эстетические аспекты.

Туристы являются потребителями основных, дополнительных и сопутствующих услуг.

Основные туристские услуги включают:

•    размещение;

•    питание;

•    транспортные услуги, в том числе трансфер;

•    экскурсионные  услуги.

Дополнительные  услуги имеют весьма широкий спектр. При развитой инфраструктуре туризма на их долю приходится до 50% общего объема доходов. К ним можно отнести:

•    дополнительные экскурсии, не вошедшие в перечень основных услуг;

•    физкультурно-оздоровительные  услуги;

•    медицинские услуги;

•    культурно-зрелищные  и игровые мероприятия и др.

К сопутствующим  услугам относится:

•    предоставление сувенирной продукции, как правило, с туристской символикой;

•    торговое, валютно-кредитное, информационное, конгрес-сное и прочее обслуживание;

•    услуги специальных видов связи, предоставление индивидуальных сейфов в банках и  др.

К настоящему времени  в России сформировались следующие  типы туристских фирм по виду и формам предоставляемых услуг:

•    фирмы  с ограниченным набором услуг, предлагающие клиентам 10-15 маршрутов;

•    фирмы  полного набора услуг, критерием  которых является девиз: «Куда угодно и когда угодно»;

•    фирмы  экзотических маршрутов и услуг, предлагающие клиентам необычные путешествия  и экскурсии (на Северный полюс, в Антарктиду, на воздушном шаре, атомном ледоколе и др.).

Среди организаций  и фирм, действующих в сфере  турбизнеса, существуют туроператоры и турагентства, бюро путешествий  и экскурсий, бюро реализации туристских и экскурсионных путевок.

Значительное влияние на эффективность работы туриндустрии оказывают туристские агентства, т.е. посреднические организации, занимающиеся продажей туристских и экскурсионных путевок, а также предоставлением других посреднических услуг по организации туристско-экскурсионной деятельности (например, информационных, рекламных, маркетинговых и др.).

В условиях рыночных взаимоотношений вышеперечисленные  организации и фирмы функционируют  в различных организационно-правовых формах (общество с ограниченной ответственностью, акционерное общество, полное товарищество и т.д.). Их деятельность сегментирована по видам услуг (прием и отправка туристов, организация экскурсий, информационная и рекламная деятельность, производство товаров туристского ассортимента).

Ряд крупных  туристских фирм совмещает эти виды деятельности, которые реализуются соответствующими структурными подразделениями.

Универсальных рекомендаций по созданию структур управления для предприятий туристской отрасли  нет, однако сформировалась определенная типология таких структур с учетом вышеприведенных факторов и практики менеджмента.

На частном  предприятии в форме индивидуального (семейного) предпринимательства «хозяин» фирмы выполняет объединенную функцию  — туроператора и турагента. В  связи с упрощенным порядком бухгалтерского учета и отчетности для малых предприятий он может воспользоваться услугами привлекаемого бухгалтера и аудитора.

Реализация тура проводится лицами, работающими по трудовым соглашениям или контрактам (экскурсоводами, гидами, тур-сопровождающими, не состоящими в штате). Таким образом, вся организационная структура состоит из одного звена в лице производителя и реализатора турпродукта.

Для туристского  бюро путешествий и экскурсий, численность  персонала которого не превышает 50 человек, можно использовать организационную структуру управления типа линейно-функциональной.

В ряде регионов и областей сохранилась централизованная система управления предприятием. Это  характерно для профсоюзного туризма, где имеются либо советы по туризму  и экскурсиям, либо туристско-экскурсионные производственные объединения.

Туристские предприятия  в форме акционерных обществ  формируют свою организационную  структуру в соответствии с уставом  акционерного общества. Здесь вся  туристская деятельность реализуется  практически в двух комплексных дирекциях: внутреннего и международного туризма. Остальные структуры их обеспечивают.

Организационная структура предприятия может  неоднократно изменяться в зависимости  от конкретной ситуации, т.е. она всегда должна быть адекватна поставленной цели.

Хотя общий  технологический процесс стратегического  управления универсален для предприятий  всех отраслей, рассмотренные особенности  отрасли туризма и турфирм  оказывают влияние почти на все  его этапы.

Цикл стратегического  управления турфирмой состоит из пяти основных этапов: 

•    определение  бизнеса и миссии организации;

•    разработка долгосрочных и краткосрочных целей;

•    разработка стратегии;