Организационная культура предприятия. 17

Министерство  образования и науки Российской Федерации

 

Федеральное государственное бюджетное образовательное  учреждение

высшего профессионального  образования

«Уфимский государственный нефтяной технический университет»

 

 

Кафедра экономики  и управления на предприятии

нефтяной  и газовой промышленности

 

 

 

КУРСОВАЯ  РАБОТА

на тему:

«Организационная культура предприятия»

 

 

 

 

 

Выполнил студент

 

Проверил преподаватель                                                             

 

 

 

 

 

 

 

 

Уфа

2012г.

СОДЕРЖАНИЕ

 

ВВЕДЕНИЕ              3

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ АНАЛИЗА ОРГАНИЗАЦИОННОЙ КУЛЬТУРЫ ОРГАНИЗАЦИИ           7        
1. Понятие организационной культуры           7

 

2. Содержание организационной культуры       10

 

3. Изменение культуры организации                                   12

 

2. ОРГАНИЗАЦИОННАЯ КУЛЬТУРА ПРЕДПРИЯТИЯ В ГОСТИНЕЧНОМ БИЗНЕСЕ          15   

 

1. Организационная структура предприятия в сфере гостиничного бизнеса             15

 

           2.2 Культура управленческого труда  на предприятии     20

 

           2.3 Организационная культура предприятий  гостиничного бизнеса ( на примере зарубежных гостиничных комплексов)        29

 

           2.4 Актуальные проблемы формирования  организационной культуры гостиничного  комплекса                             33

  

3. ОРГАНИЗАЦИОННАЯ КУЛЬТУРА ПРЕДПРИЯТИЙ НА ПРИМЕРЕ ГОСТИНИЦЫ «БАШКОРТОСТАН»

 

3.1 Общая  характеристика предприятия         40

 

3.2 Организационная  структура предприятия        42

 

3.3 Предложения  по совершенствованию организационной  культуры и их эффективность                      46

 

 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ              51

 

СПИСОК  ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ         52

 

 

ВВЕДЕНИЕ

 

Термин  «организационная культура» охватывает большую часть явлений духовной и материальной жизни коллектива: доминирующие в нем материальные ценности и моральные нормы, принятый кодекс поведения и укоренившиеся  ритуалы, манера персонала одеваться  и установленные стандарты качества выпускаемого продукта. С проявлениями организационной культуры мы сталкиваемся, едва переступив порог предприятия: она обусловливает адаптацию  новичков и поведение ветеранов, находит отражение в определенной философии управленческого звена, прежде всего высших руководителей, реализуется в конкретной стратегии  организации. Культура оказывает всепроникающее воздействие на деятельность организации. Организационная культура – сегодня  популярная и актуальная тема. Целенаправленное формирование организационной культуры может позволить:

• эффективно использовать человеческие ресурсы компании для реализации ее стратегии;
• повысить уровень управляемости компанией;
• усилить сплоченность команды;
• использовать как стратегический мотивирующий фактор, направляющий сотрудников на достижение целей компании.

Западные  предприниматели уже поняли, что  организация – это сложный  механизм, основой жизненного потенциала которого является организационная  культура: то, ради чего люди стали членами  организации; то, как строятся отношения  между ними; какие устойчивые нормы  и принципы жизни и деятельности организации они разделяют; что, по их мнению, хорошо, а что плохо  и многое другое из того, что относится  к ценностям и нормам. Все это не только отличает одну организацию от другой, но и существенно предопределяет успех функционирования и выживания организации в долгосрочной перспективе. Если можно говорить о том, что организация имеет «душу», то этой «душой» является организационная культура. Носителями организационной культуры являются люди. И именно от них зависит высота уровня организационной культуры.

Иначе говоря, естественным образом, стихийно может  сформироваться не самая благоприятная  для бизнеса организационная  культура, где, например, принято работать с прохладцей и кое-как, существует высокая конфликтность, неуважение к технологии, к клиенту и т. д.

В настоящее  время индустрия туризма и  гостеприимства является одной из наиболее динамично развивающихся отраслей мирового хозяйства. Она входит в  число трех крупнейших экспортных отраслей, уступая лишь нефтедобывающей промышленности и автомобилестроению. Однако по сравнению  с развитыми странами, значимость туризма для национальной экономики  России пока не столь значительна. В  настоящее время в России отсутствует  организованная индустрия гостеприимства, как единая система способная  осуществлять деятельность звеньев  и элементов на международном  туристском рынке, оказывать влияние  на формирование туристских потоков  и осуществлять обслуживание на уровне мировых стандартов. Многие объекты  размещения морально и физически  устарели и не способны участвовать  в конкурентной борьбе на рынке услуг.

Большая часть гостиниц в настоящее время  приватизирована, однако отсутствие инвестиционного  климата, благоприятствующего привлечению  отечественных и зарубежных инвестиций, не позволяет осуществлять реконструкцию  многих из них. Западные специалисты, исследующие  состояние гостиничного хозяйства  России, отмечают также, что существенным недостатком деятельности российских гостиниц является отсутствие опытных, квалифицированных кадров, способных  самостоятельно и на соответствующем  уровне выстраивать отношения с  клиентом. Следовательно, перед каждой российской гостиницей встает проблема поиска таких методов управления персоналом, которые позволили бы преодолеть сложившуюся в отрасли  ситуацию. Решение данной проблемы возможно, в случае если гостиничные организации будут иметь методику выбора различных мотивационных программ для персонала с целью развития личностных и профессиональных способностей работников, а также формирования их карьерного роста.

Вопросам  управления персоналом в любой организации, и, в том числе в гостинице, посвящено немало исследований. Вместе с тем переход к рыночным отношениям потребовал решения новой еще  не разработанной проблемы, связанной  с расширением содержания понятия  гостиничный продукт, развитием  новых, гибких форм управления мотивацией людей, а именно «потребностями более  высокого порядка» (общественное признание, возможность роста, способность  реализоваться и т.д.).

Следует отметить, что гостиница – это  предприятие, предоставляющее потребителям комплекс услуг, обязательными среди которых являются услуги размещения и питания. Оказание прочих или дополнительных услуг (услуги химчистки, бассейна, прачечной, парикмахерской и т. п.) выполняет поддерживающую функцию для основной деятельности отеля. В зависимости от сочетания и оформления всех этих услуг и происходит формирование гостиничного комплекса, складывается определенный тип гостиничного предприятия. Тем не менее, наиболее важным аспектом в качественном удовлетворении потребностей клиента гостиничного комплекса является все же не состав предоставляемых услуг, а способ их предоставления или так называемая «культурная среда обслуживания»

Объектом курсовой работы является организационная культура предприятия.

Предметом исследования является организационная культура предприятия (на примере гостиничного комплекса)

Цель данной работы – исследовать организационную культуру предприятия гостиничного бизнеса.

Задачи исследования:

• Проанализировать содержание понятия «организационная культура»
• Рассмотреть типы организационных культур, существующих в гостиничных комплексах Запада
• Проанализировать состояние организационной культуры в гостиничном комплексе «Башкортостан»
• На основе анализа подготовить рекомендации по изменению организационной культуры предприятия.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1  ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ АНАЛИЗА ОРГАНИЗАЦИОННОЙ КУЛЬТУРЫ ОРГАНИЗАЦИИ

1.1 Понятие организационной культуры

Под культурой  принято понимать общепризнанные ценности и нормы поведения. Разумеется, это  понятие шире и глубже приведенного здесь его краткого толкования. Социология представляет богатый материал исследований различных форм проявления культуры в разных сферах жизнедеятельности человека, в том числе и многообразную типологию организационных культур. В то же время в обиходе часто смешивают два весьма общих, но, на наш взгляд, все же разных понятия: «культура организации» (имеется в виду культура предприятия) и «организационная культура». Опираясь на базисное определение культуры, под культурой организации (предприятия) вообще следовало бы понимать совокупность общих ценностей и норм поведения, признанных работниками данного предприятия. Соответственно под организационной культурой предприятия нужно понимать совокупность ценностей и норм организационного поведения, принятых на данном предприятии.

 Здесь  же заметим, что культура организации  чаще всего ориентирована на  внешнюю среду. Это культура  поведения на рынке; культура  поддержания внешних связей с поставщиками и заказчиками; культура обслуживания клиентов (потребителей услуг и продукции); динамичность, обязательность и устойчивость отношений. Культура предприятия проявляется главным образом в качестве и внешнем виде выпускаемой продукции, характере и содержании рекламы, а также в таких символах, как внешний вид и интерьер офиса, фирменные значки и форма сотрудников, стандарты документов и т. п., что создает так называемый имидж предприятия.

Организационная культура ориентирована на внутреннюю среду и проявляется, прежде всего, и главным образом в организационном  поведении сотрудников. Сюда следует  отнести устойчивость, эффективность и надежность внутрисистемных организационных связей; дисциплину и культуру их исполнения; динамизм и адаптивность к нововведениям в организации; общепринятый (на всех уровнях) стиль управления, основанный на сотрудничестве; активные процессы позитивной самоорганизации и многое другое, что проявляется в организационном поведении работников в соответствии с принятыми нормами и признанными ценностями, объединяющими интересы отдельных людей, групп и организации в целом.

Нетрудно  заметить тесную связь между культурой  организации и организационной  культурой. Первое невозможно без второго. Организационная культура предприятия  призвана обеспечить адаптивное поведение организации во внешней среде. Она помогает предприятию выжить, победить в конкурентной борьбе, завоевать новые рынки и успешно развиваться. Но при этом ее основой является внутренняя консолидация, взаимодействие и взаимокоординация, основанные на четком разделении труда, ответственности и согласовании интересов. Организационную культуру предприятия определяет формула: общие ценности — взаимовыгодные отношения и сотрудничество — добросовестное организационное поведение.

Организационная культура включает не только глобальные нормы и правила, но и текущий  регламент деятельности. Она может  иметь свои особенности, в зависимости  от рода деятельности, формы собственности, занимаемого положения на рынке  или в обществе. В этом контексте  можно говорить о существовании  бюрократической, предпринимательской, органической и других организационных  культур, а также об организационной  культуре в определенных сферах деятельности, например, при работе с клиентами, персоналом и прочее.

Характеристика  организационной культуры охватывает направления, которые мы рассмотрим и охарактеризуем  в таблице 1.

 

Таблица 1.

Характеристика  организационной культуры

Направление	Характеристика
Индивидуальная автономность	степень ответственности, независимости  и возможностей выражения инициативы в организации
Структура	взаимодействие органов и лиц, действующих правил, прямого руководства  и контроля
Направление	степень формирования целей и перспектив деятельности организации
Интеграция	степень, до которой части (субъекты) в рамках организации пользуются поддержкой в интересах осуществления  скоординированной деятельности
Управленческое обеспечение	степень, относительно которой менеджеры  обеспечивают четкие коммуникационные связи, помощь и поддержку своим  подчиненным
Поддержка	уровень помощи, оказываемой руководителями своим подчиненным
Стимулирование	степень зависимости вознаграждения от результатов труда
Идентифицированность	степень отождествления работников с  организацией в целом
Управление конфликтами	степень разрешаемости конфликтов
Управление рисками	степень, до которой работники поощряются в инновациях и принятии на себя риска

 

Эти характеристики включают как структурные, так и  поведенческие измерения. Та или  иная организация может быть подвергнута  анализу и подробно описана на основе перечисленных выше параметров и свойств.

Обобщая сказанное, можно дать более общее  определение организационной культуре. Организационная культура – это  система общественно прогрессивных  формальных и неформальных правил и  норм деятельности, обычаев и традиций, индивидуальных и групповых интересов, особенностей поведения персонала  данной организационной структуры, стиля руководства, показателей  удовлетворенности работников условиями  труда, уровня взаимного сотрудничества и совместимости работников между  собой и с организацией, перспектив развития.

1.2 Содержание организационной культуры

Существует  много подходов к анализу содержательной стороны той или иной организационной  культуры. Ф. Харрис и Р. Моран предложили выделить десять содержательных характеристик, свойственных любой организационной культуре.

1. Осознание  себя и своего места в организации  (в одних  культурах ценится  сдержанность и сокрытие работником  своих внутренних настроений  и проблем, в других— поощряется открытость, эмоциональная поддержка и внешнее проявление своих переживаний; в одних случаях творчество проявляется через сотрудничество, а в других— через индивидуализм).

2. Коммуникационная  система и язык общения (использование  устной, письменной, невербальной  коммуникации, "телефонного права" и открытости  коммуникации варьируется от  организации к организации; профессиональный  жаргон, аббревиатуры, язык жестов  специфичен для организаций различной  отраслевой, функциональной и территориальной  принадлежности организаций).

3. Внешний  вид, одежда и представление  себя на работе (разнообразие  униформ, деловых стилей, нормы   использования косметики, духов,  дезодорантов и т.п.,  свидетельствующие  о существовании множества микрокультур).

4. Привычки  и традиции, связанные с приемом  и ассортиментом пищи (как организовано  питание работников в организации,  включая наличие или отсутствие  столовых и буфетов; участие  организации в оплате расходов  на питания; периодичность и  продолжительность питания; совместно  или раздельное питание работников  с разным организационным статусом  и т.п.).

5. Осознание  времени, отношение к нему и  его использование (восприятие  времени как важнейшего ресурса  или пустая трата времени, соблюдение  или постоянное   нарушение  временных параметров организационной  деятельности).

6. Взаимоотношения  между людьми (влияние на межличностные  отношения таких характеристик  как возраст, пол, национальность, статус, объем власти, образованность, опыт, знания и т.д.; соблюдение  формальных требований этикета  или протокола; степень формализации  отношений, получаемой поддержки,  принятые формы разрешения конфликтов).

7. Ценности  и нормы (первые представляют  собой совокупности представлений  о том, что хорошо, а что –  плохо; вторые — набор предположений  и ожиданий в отношении определенного  типа поведения).

8. Мировоззрение  (вера/отсутствие веры в: справедливость, успех, свои силы, руководство;  отношение к взаимопомощи, к этичному  или недостойному поведению, убежденность  в наказуемости зла и торжестве  добра и т.п.).

9. Развитие  и самореализация работника (бездумное  или осознанное выполнение работы; опора на интеллект или силу; свободная или ограниченная циркуляция  информации в организации; признание  или отказ от рациональности  сознания и поведения людей;  творческая обстановка или жесткая  рутина; признание ограниченности  человека или акцент на его  потенции к росту).

10. Трудовая  этика и мотивирование (отношение  к работе как ценности или  повинности; ответственность или  безразличие к результатам своего  труда; отношение к своему рабочему  месту; качественные характеристики  трудовой деятельности; достойные  и вредные привычки на работе; справедливая связь между вкладом  работника и его вознаграждением;  планирование профессиональной  карьеры работника в организации).

Указанные характеристики культуры организации  в совокупности отражают и придают  смысл концепции организационной  культуры. Содержание организационной  культуры определяется не простой суммой ожиданий и реального положения  вещей по каждой характеристике, а  тем, как они связаны между  собой и как они формируют  профили определенных культур.

1.4 Изменение культуры организации

Культура  организации может оказаться  приемлемой для определенного периода  времени и условий. Изменение  условий внешней конкуренции, государственного регулирования, стремительные экономические  перемены и новые технологии требуют  изменений культуры организации, сдерживающей повышение ее эффективности. Для  создания новой культуры организации  требуется много времени, поскольку  старая организационная культура укореняется  в сознании людей, сохраняющих приверженность ей. Эта работа включает в себя формирование новой миссии, целей организации и ее идеологии, модели эффективного руководства, использование опыта предыдущей деятельности, укоренившихся традиций и процедур, оценку эффективности организации, ее формальной структуры, проектировку помещений и зданий и т. д.

На возможность  изменения культуры влияют следующие  факторы: организационный кризис, смена  руководства, стадии жизненного цикла  организации, ее возраст, размер, уровень  культуры, наличие субкультур. Подробнее  рассмотрим их в таблице:

Таблица 3.

Факторы изменения культуры организации

Фактор	Описание
Организационный кризис	Он  подвергает сомнению имеющуюся практику и открывает возможности для  принятия новых ценностей. Примерами  кризиса могут быть ухудшение  положения организации, ее финансовое поглощение какой-то другой организацией, потеря главных клиентов, резкий прорыв конкурентов на рынок организации.
Смена руководства	Поскольку высшее руководство является главным  фактором в формировании культуры организации, замена ее главных руководителей  способствует введению новых ценностей. Но новое руководство само по себе не является гарантией того, что  работники примут новые ценности. Новые лидеры должны иметь четкое альтернативное видение того, какой  может быть организация, и обладать авторитетом.
Стадии  жизненного цикла организации	Изменить  культуру организации легче в  переходные периоды от ее создания к росту и от зрелости к упадку. Когда организация вступает в стадию роста, основные изменения организационной культуры будут необходимы. Культура организации еще не укоренилась, и работники примут ее изменения, если: • предыдущий успех организации  не отвечает современным условиям; • работники не удовлетворены общим  состоянием дел в организации; • образ основателя (учредителя) организации  и его репутация под сомнением. Другая возможность изменения  культуры появляется, когда организация  вступает в стадию упадка. На этой стадии обычно необходимы сокращение персонала, снижение затрат и принятие других подобных мер, которые драматизируют  настроения работников и свидетельствуют  о том, что организация переживает кризис.
Возраст организации	Независимо  от стадии жизненного цикла организации, чем меньше ее возраст, тем менее  устоявшимися будут ее ценности. Изменение  культуры более вероятно в молодой  организации.
Размер  организации	Изменить  культуру легче в малой организации, так как в ней общение руководителей  с работниками более тесное, что  увеличивает возможности распространения  новых ценностей.
Уровень культуры	Чем шире распространена культура в организации  и выше сплоченность коллектива, разделяющего общие ценности, тем сложнее изменить культуру. Слабая культура более подвержена изменениям, чем сильная.
Наличие субкультур	Чем больше существует субкультур, тем  сильнее сопротивление изменению  доминирующей культуры.

В состав организационной культуры входит управленческая культура организации. Она реализуется  в повышении эмоционального состояния  работников и активизации их деятельности.

Для изменения  культуры необходима особая стратегия  управления культурой в организации. Она предполагает:

• анализ культуры, который включает аудит  культуры для оценки ее текущего состояния, сравнение с предполагаемой (желаемой) культурой и промежуточную оценку ее элементов, нуждающихся в изменении;

• разработку специальных предложений и мер.

Даже  там, где условия для изменений  благоприятны, руководителям не следует  ожидать быстрой адаптации в  организации новых культурных ценностей. Процесс изменения культуры в  организации может занять длительное время.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Глава 2. ОРГАНИЗАЦИОННАЯ КУЛЬТУРА ПРЕДПРИЯТИЯ В ГОСТИНИЧНОМ БИЗНЕСЕ

2.1 Организационная структура предприятия  в сфере гостиничного бизнеса

Гостиницы и гостиничные комплексы имеют  определенную классификацию:

По месту расположения можно выделить следующие виды гостиниц:

• гостиницы в центре города;
• придорожные, как правило малой этажности с открытыми автостоянками;
• гостиницы в окрестностях городов и в аэропортах;
• плавучие отели — это плав. средства, оборудованные под гостиницы, для размещения и отдыха туристов у берега моря, реки или озера. При необходимости такая гостиница может быть отбуксирована по воде вместе с туристами к другой стоянке;

По уровню, ассортименту и стоимости  услуг гостиничные предприятия делятся на несколько типов:

• дешевые отели или отели с ограниченным сервисом, которые предлагают минимум услуг.
• отели «люкс» — обладают фешенебельным декором, оснащены высококачественной мебелью, хорошо оборудованными общественными помещениями и должны быть обеспечены большим количеством персонала по отношению к числу номеров.

В зависимости от потребителя гостиничных услуг на современном гостиничном рынке России рекомендуется выделять следующие типы отелей:

• Отель «люкс» на 100—400 номеров, располагается, как правило, в центре города и предоставляет элитарные условия проживания руководителям самого высокого уровня за очень высокую цену.
• Отель высокого класса имеет от 400 до 2000 номеров, располагается в пределах города и предлагает широкий набор услуг, предоставляемых обученным персоналом, бизнесменам, участникам конференций, индивидуальным туристам; он оснащен дорогой мебелью и оборудованием. Цена проживания — выше средней.
• Отель среднего уровня ориентирован на широкий круг потребителя, может иметь различное число номеров. Стремится использовать современную технологию, снижая эксплуатационные расходы и придерживаясь среднего уровня цен.
• Апарт-отелъ имеет обычно от 100 до 400 номеров с условиями, аналогичными меблированным комнатам. Цены варьируются в зависимости от сезона и условий размещения. Ориентирован на бизнесменов или туристов, останавливающихся на длительный срок.
• Отель экономического класса может быть небольшим, с числом номеров от 10 до 150. Располагается в черте города, имеет небольшой штат персонала, хорошо оборудованный номерной фонд, но не предоставляет услуг питания. Потребителями являются, как правило, бизнесмены, индивидуальные туристы.
• Мотель — предназначен для туристов, путешествующих на автотранспорте. Может иметь от 150 до 400 номеров, располагается вблизи автотрасс, имеет небольшой штат персонала и предполагает невысокие цены при современных хорошо оборудованных номерах. Без услуг питания.
• Курортная гостиница может иметь от 100 до 500 номеров, обычно отдалена от города и располагается вблизи водоемов, в живописных местах; предлагает полный набор услуг, имеет много спортивных сооружений, детских площадок; цены — выше средних, ориентированы на различные категории туристов.

Примерная схема  управления крупной гостиницей имеет  вид, представленный на рис. 2.

Рисунок 2. Схема управления крупной гостиницей

Естественно, каждая гостиница имеет свои особенности  организационной структуры. Например, отдел бронирования может входить  в состав коммерческого отдела, отдел  закупок может быть подчинен финансовому  директору, банкетная служба может  быть включена в службу питания. Иногда шеф-повар подчиняется непосредственно  генеральному директору, а менеджер службы питания командует только официантами, и т.д.

В зависимости  от категории отеля в структуре  его управления появляются соответствующие  подразделения, например, бизнес-центр, фитнесс-центр, врач (иногда даже миниполиклиника). В курортном отеле имеется должность «директор по отдыху». Особенность схемы управления, принятой в английских отелях, состоит в том, что служба приема (Front office) подчинена директору хозяйственной службы, а в службе приема отдельные подразделения возглавляются старшими сотрудниками, например старшим телефонистом, старшим носильщиком, старшим кассиром, старшим службы информации, старшим службы бронирования и т.д.

Небольшие гостиницы, естественно, имеют значительно  более простую структуру управления. Однако перечень основных подразделений  сохраняется с присущими ими  функциями. На рисунке 3 представим организационную структуру небольшого отеля (130 номеров) на примере отеля, входящего в известную гостиничную цепь Holliday Inn.

Рисунок 3. Структура управления небольшим отелем

Самой простой  схемой управления в стандартных  отелях является, например, следующая: в отеле на 100 номеров директору непосредственно подчинены четыре клерка службы приема и финансов, начальник хозяйственной службы, которому подчиняются восемь горничных, девять пажей (bellman), они же выполняют работу парковщиков автомобилей клиентов, и один ремонтник (электрические и сантехнические работы).

В крупных  высококлассных отелях, наоборот, число  ступеней управления увеличивается: генеральный  директор например, имеет трех заместителей по номерному фонду, по питанию и административным службам. Директору номерного фонда подчинены служба приема (Front office), хозяйственная служба (горничные и уборщики общественных помещений, прачечная, химчистка и т.п.). Директору по общественному питанию подчинены кухня, рестораны, бары, банкетная служба, служба обслуживания в номерах (Room service). Директору по административной части подчиняются контроллер, менеджер отеля маркетинга и продаж, главный инженер, служба безопасности, отдел персонала.

В качестве собственника могут выступать государство, муниципалитет, частный владелец, акционерное  общество. Акционеры избирают совет  директоров (число членов совета, избираемых от акционера, пропорционально доле принадлежащих ему акций). Совет  директоров контролирует работу генерального директора, утверждает финансовый план (budget), заслушивает отчет генерального директора о его выполнении. Совет директоров собирается обычно раз в квартал.

В специальной  литературе подразделения гостиницы  объединяют в те или иные группы в соответствии с выбранным критерием. Например, подразделения гостиницы делят на основные, формирующие доход (Revenue centers): номерной фонд, рестораны, бары), и вспомогательные (Support centers): технический отдел, отел кадров, бухгалтерия. Широко распространен метод классификации гостиничных служб на front of the house и back of the house, в основе которого лежит степень контакта работников того или иного подразделения гостиницы с клиентами. Службу приема, ресторан относят к front of the house, а кухню, бухгалтерию - к back of the house. Служащие последней группы непосредственно с клиентами не контактируют. С сотрудниками этих двух групп обучение проводится по разным программам, их служебные помещения четко разделены. Отличается даже форменная одежда.

 

2.2 Культура управленческого труда  на предприятии

Успех в  работе любой организации (рост уровня и качественных показателей производства, его конкурентоспособности в современных условиях) зависит не только от технических и технологических процессов производственной деятельности. Большая роль в этом отводится совершенствованию уровня руководства предприятия и управленческой деятельности.

Управленческая  деятельность - это, прежде всего, осмысленная деятельность, цель которой поднять эффективность организации производства. Отсюда и высокая требовательность к руководящему составу любого ранга, будь это директор, сельский бригадир, губернатор или министр, руководитель фирмы или дирижер симфонического оркестра. В их руках находится успех дела, благополучие людей, от их профессиональной подготовки, творческой инициативы, от умения строить взаимоотношения с людьми в решающей степени зависит успех любого дела или провалы в работе.

Новые условия  хозяйствования, повышение образовательного уровня и

зрелости  менеджеров дали мощный толчок развитию управленческой культуры. Управленческие службы не только коренным образом изменили отношение к управленческой культуре, но и заняли активную позицию в формировании, изменении и использовании ее как фактора повышения конкурентоспособности, эффективности производства и управления организацией.