Организация и пути совершенствования обслуживания потребителей в сфере общественного питания, на примере столовой при производственном

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ

ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ

ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ

 

 

 

Курсовая работа по дисциплине:

«Организация коммерческой деятельности»

На тему: «Организация и пути совершенствования   обслуживания потребителей в сфере общественного питания, на примере столовой при производственном предприятии на 120 мест».

Специальность

 

 

 

Работу выполнил студент

Группы      

Номер зачетной книжки

 

Проверил:

 

 

 

 

 

Н.Новгород, 2013 г.

Содержание

 

 

Введение

Общественное питание является одной из важнейших сфер хозяйственно-экономической деятельности. Эта отрасль, с одной стороны, способствует сокращению затрат человека  на приготовление пищи, обеспечивает население сбалансированным питанием, с другой – посещение предприятий общественного питания является одной из форм организации досуга граждан и, тем самым, способствует повышению качества их жизни. Обеспечение сбалансированным и рациональным питанием детей по месту учебы и взрослых людей по месту их работы является необходимым фактором для обеспечения

Общественному питанию присуще многообразие типов и классов предприятий, основная цель которых – удовлетворение разнообразных потребностей населения. Цели предприятий общественного питания меняются в зависимости от типа предприятия и обслуживаемого контингента: одни призваны удовлетворять как физиологические, так и культурные потребности в питании и организованном отдыхе, другие – только в питании.

Потребность в создании эффективной системы управления развитием сферы общественного питания делает особенно важными вопросы теории и методологии с учетом ее особенностей и специфики оказываемых услуг.

Целью курсовой работы является изучение теоретических аспектов и приобретение практических навыков в анализе организации обслуживания потребителей в столовой при промпредприятии и выработке предложений по совершенствованию данного направления на конкретном примере. 
Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

-  изучить теоретические  основы организации питания и  обслуживания;

- провести анализ и  оценку организации обслуживания  на изучаемом предприятии;

- выявить и структурировать  проблемы организации обслуживания  на предприятии;

- разработать рекомендации  по совершенствованию  обслуживания  на предприятии.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Глава 1. Теоретические основы организации питания и обслуживания в столовой при промпредприятии.

1.  Классификация и типы предприятий общественного питания.

 

Классификация предприятий общественного питания может осуществляться по следующим признакам:

1. По характеру производства:

• заготовочные предприятия

• доготовочные предприятия
• раздаточные предприятия

Заготовочное предприятие общественного питания может быть представлено отдельными цехами или комплексами цехов со своими общими или раздельными производственными функциями и задачами. Цеха предназначены для централизованного механизированного производства кулинарной продукции, мучных кондитерских и хлебобулочных изделий и снабжения ими доготовочных предприятий, магазинов кулинарии и предприятий розничной торговли. Они специализируются на переработке сырья и выпуске полуфабрикатов различной степени готовности и кулинарных изделий из овощей, рыбы, мяса животных и птицы, мучных кондитерских изделий.

Доготовочные предприятия общественного питания осуществляют приготовление блюд из полуфабрикатов и кулинарных изделий, их реализацию и организацию потребления. Доготовочные предприятия могут находиться в самостоятельном управлении или представлять собой структурное подразделение организационной системы.

Раздаточные предприятия реализуют готовую продукцию, полученную от заготовочных и других предприятий, и организуют её потребление в залах. Функция производства в них почти отсутствует.

Предприятия смешанного типа выполняют все три функции, т.е. осуществляют полный цикл производственно-торгового процесса.

2. По ассортименту выпускаемой продукции:

• универсальные

• специализированные

Универсальные предприятия выпускают блюда из разных видов сырья, а специализированные из определённого вида сырья.

3. По уровню обслуживания и контингенту обслуживания:

В зависимости от уровня обслуживания:

• люкс
• высший
• первый

Класс предприятия – это совокупность отличительных признаков предприятия определённого типа, характеризующая качество предоставляемых услуг; уровень и условия обслуживания. Классы люкс, высший и первый, которые присваиваются ресторанам и барам:

Класс «люкс» предполагает изысканность интерьера, высокий уровень комфортности, широкий выбор услуг, ассортимент оригинальных, изысканных заказных и фирменных блюд, изделий; широкий выбор заказных и фирменных напитков, коктейлей;

Высший – оригинальность интерьера, выбор услуг, комфортность, разнообразный ассортимент оригинальных, изысканных заказных и фирменных блюд и изделий; широкий выбор фирменных и заказных напитков и коктейлей;

Первый – гармоничность, комфортность и выбор услуг, разнообразный ассортимент фирменных блюд, изделий и напитков, коктейлей несложного приготовления, в том числе заказных и фирменных.

Кафе, столовые и закусочные на классы не подразделяются.

4. По времени и месту функционирования:

В зависимости от времени функционирования:

• постоянно действующие
• сезонные (временные)

5. В зависимости от места функционирования предприятия:

• стационарные
• передвижные

В соответствии с ГОСТ Р 50762-95 «Общественное питание. Классификация предприятий», утвержденному Постановлением Госстандарта России от 5 апреля 1995 года №198 (далее ГОСТ Р 50762-95) установлена следующая классификация типов предприятий общественного питания:

- ресторан - предприятие общественного питания с широким ассортиментом блюд сложного приготовления, включая заказные и фирменные; винно-водочные, табачные и кондитерские изделия, с повышенным уровнем обслуживания в сочетании с организацией отдыха;

- бар- предприятие общественного питания с барной стойкой, реализующее смешанные, крепкие алкогольные, слабоалкогольные и безалкогольные напитки, закуски, десерты, мучные кондитерские и булочные изделия, покупные товары;

- кафе- предприятие, оказывающее услуги по организации питания и отдыха потребителей с предоставлением ограниченного по сравнению с рестораном ассортимента продукции. Реализует фирменные, заказные блюда, изделия и напитки;

- столовая- общедоступное или обслуживающее определенный контингент потребителей предприятие общественного питания, производящее и реализующее блюда в соответствии с разнообразным по дням недели меню;

- закусочная- предприятие общественного питания с ограниченным ассортиментом блюд несложного приготовления из определенного вида сырья и предназначенное для быстрого обслуживания потребителей промежуточным питанием.

Кроме того, в ГОСТ Р 50647-94 дополнительно выделены следующие объекты сферы общественного питания:

диетическая столовая - столовая, специализирующаяся в приготовлении и реализации блюд диетического питания;

столовая - раздаточная - столовая, реализующая готовую продукцию, получаемую от других организаций общественного питания;

буфет - структурное подразделение организации, предназначенное для реализации мучных кондитерских и булочных изделий, покупных товаров и ограниченного ассортимента блюд несложного приготовления.

То есть, как видно из приведенного списка, классификация предприятий общественного питания зависит от таких факторов, как:

- ассортимент реализуемой продукции  и сложность ее приготовления;

- техническая оснащенность предприятия  общественного питания;

- квалификация персонала;

- качество и методы обслуживания;

- виды предоставляемых услуг.

Ресторан является наиболее комфортабельным предприятием питания.

Различают рестораны:

- по ассортименту реализуемой  продукции (рыбный, пивной, с национальной кухней или кухней зарубежных стран);

- по месту расположения (при  гостинице, вокзале, в зоне отдыха, вагон-ресторан и т.д).

На Западе часто рестораны открывают в гостиницах: здесь всегда можно рассчитывать на то, что близость к месту проживания потенциальных клиентов обеспечит приток посетителей.

Бар может специализироваться:

- по ассортименту реализуемой  продукции или способу её приготовления (пивной, молочный, гриль-бар, коктейль-бар, коктейль-холл, винный, кофейный),

- по специфике обслуживания  посетителей (видио-бар, караоке-бар, варьете-бар) Обычно им присваивается категория люкс, высшая или первая. Обслуживание в барах производится барменами или официантами.

Класс ресторана и бара определяет степень использования декоративных элементов в оформлении зала: изысканных (люкс), оригинальных (высший и первый).

Столовая – это наиболее доступный тип предприятия по оказанию услуг общественного питания.

Столовая может быть общедоступной или оказывать услуги определённому контингенту и размещаться в городе в местах, определяемых рациональными нормативами обеспеченности населения предприятиями и учреждениями обслуживания.

Различают столовые, организованные для обеспечения пищей населения по месту работы, учёбы и в лечебных учреждениях, где осуществляется приготовление и отпуск завтраков, обедов и ужинов, скомплектованных в соответствии с физиологическими и натуральными нормами.

Кафе – это объект общественного питания по организации питания и досуга потребителей с предоставлением ограниченного по сравнению с рестораном ассортимента кулинарной продукции. В зависимости от ассортимента реализуемой продукции кафе делятся на предприятия общего типа и специализированные.

Кафе общего типа – это объект общественного питания с широким ассортиментом горячих и холодных напитков, хлебобулочных и кондитерских изделий, блюд и кулинарных изделий несложного приготовления, в меню должны присутствовать заказные и фирменные блюда.

Специализированные кафе создаются:

- по ассортименту реализуемой  продукции ( кафе – кондитерская, кафе – мороженное, кафе-молочное),

- по специфике контингента посетителей (детское кафе, молодёжное кафе)

Также кафе различают по методу обслуживания. Метод обслуживания–это способ реализации потребителям продукции общественного питания. В рамках метода обслуживания выделяются формы обслуживания потребителей. Последняя означает организационный приём, представляющий собой разновидность или сочетание методов обслуживания потребителей. На предприятиях общественного питания применяются два основных метода обслуживания:

- самообслуживание;

-индивидуальное обслуживание официантами.

К типу кафе можно также отнести кафетерии (кафе-отделы), которые в основном организуются при магазинах для реализации с потреблением на месте ограниченного ассортимента продукции, не требующей сложного приготовления, покупных товаров (горячих и прохладительных напитков, соков, бутербродов, кондитерских изделий, некоторых других продуктов).

Закусочная – это объект общественного питания с ограниченным ассортиментом блюд несложного приготовления из определённого вида сырья, предназначенный для быстрого обслуживания потребителей промежуточным питанием.

Можно выделить такие виды специализированных закусочных как: бульбяная, шашлычная, котлетная, сосисочная, пельменная (вареничная), пирожковая, блинная, чайная, пиццерия, пышечная (пончиковая), чебуречная,  рюмочная и др.

Бульбяная специализируется на приготовлении блюд белорусской национальной кухне с использованием картофеля. К виду закусочных относится «бистро».

Особенности закусочных в том, что они работают преимущественно на полуфабрикатах, имеют узкий ассортимент и являются небольшими по размеру. В них используется как обычная мебель, так и высокие столы для еды стоя. Если закусочной присвоена первая категория, то в меню включаются заказные и фирменные блюда. В закусочных может применяться разовая посуда.

 

2. Особенности организации питания и обслуживания рабочих и служащих в столовых при промпредприятиях.

Значительная часть рабочих, занятых в промышленности, трудится в условиях сосредоточенных коллективов. Рассредоточенные коллективы имеются в топливной промышленности, черной и цветной металлургии, промышленности строительных материалов. Это строители дорог, линий электропередач и нефтепроводов, геологи, лесозаготовители и др.

Производственные предприятия с сосредоточенными контингентами работающих в зависимости от характера технологического процесса делят на три группы: с прерывным, поточным (конвейерным) и непрерывным производственным процессом.

• Прерывный производственный процесс предполагает перерыв на обед по истечении определенного времени (3—4 ч) с начала работы предприятия, цеха. При таких условиях работы имеется возможность установить ступенчатый график обеденного перерыва для отдельных участков, цехов, что позволяет обеспечить равномерный поток питающихся.
• Поточный (конвейерный) производственный процесс предусматривает организацию питания в обеденное время путем остановки конвейера, что вызывает концентрированный в одно и то же время приток работающих в столовую.
• При непрерывном технологическом процессе на предприятиях металлургической, химической, лесной и деревообрабатывающей промышленности отсутствует регламентированный перерыв на обед. Работающие используют для приема пищи время технологического перерыва в течение смены, обусловленное технологическим процессом данного производства, поэтому они посещают предприятия общественного питания крайне неравномерно. Для них необходимо использовать такую дополнительную форму обслуживания, как доставка пищи к рабочим местам.

На производственных предприятиях, с численностью работающих 250 и более человек в максимальную смену предусматривают столовые - доготовочные, предназначенные для обслуживания нескольких цехов, а менее 200 — столовые - раздаточные с отпуском горячих блюд для работников отдельных цехов.

На предприятиях с обеденным перерывом в 30 минут и более расстояние от здания столовой до цехов не должно превышать 200—300 м.

На производствах с непрерывным технологическим процессом и длительностью обеденного перерыва менее 30 мин, в которых санитарно-гигиенические условия не позволяют принимать пищу на рабочих местах, расстояние от рабочих мест до столовых не должно превышать 75м.

Наиболее рациональной формой, обеспечивающей быстроту обслуживания в рабочих столовых, является отпуск комплексных завтраков, обедов, ужинов с абонементной системой расчета. Переход на отпуск комплексных рационов позволяет внедрить в заводских столовых сбалансированное рациональное питание с необходимым количеством белков, жиров, углеводов, минеральных солей, витаминов.

Типами предприятий общественного питания осуществляющих организацию питания  рабочих и служащих  в учреждениях и на промышленных предприятиях являются: столовые и буфеты.

Столовые могут размещаться в отдельно стоящих или производственных зданиях, а также в административных корпусах.

В столовых при учреждениях и промышленных предприятий целесообразно применять следующие методы и формы обслуживания:

Методы:

- самообслуживание с последующим  расчетом;

- предварительная сервировка  стола завтраками, обедами, ужинами.

Формы:

- отпуск комплексных обедов  с абонементной системой расчета.

Месторасположение, количество мест в залах и режим работы предприятий общественного питания при учреждениях и промышленных предприятиях зависит от особенностей производства и степени концентрации рабочих и служащих. Целесообразно организовывать работу столовой с учетом распорядка рабочего дня служащих предприятия.

Столовые при учреждениях, промышленных предприятиях оказывают следующие услуги:

-услуги питания

-услуги по изготовлению кулинарной  продукции и кондитерских изделий

-услуги по организации потребления  и обслуживания

-услуги по реализации кулинарной  продукции

-информационно-консультативные услуги

Услуга питания столовой предоставляет собой услугу по изготовлению кулинарной продукции разнообразной по дням недели или специальных рационов питания для различных групп обслуживаемого контингента (рабочих, школьников, туристов и д.р.), а так же по созданию условий для реализации и организации их потребления на предприятии.

Услуги по организации потребления и обслуживания в столовой включают:

- организацию и обслуживание  торжеств, семейных обедов и ритуальных  мероприятий

- продажу талонов и  абонементов на обслуживание  с комплексными рационами

- организацию рационального  комплексного питания.

Услуги по изготовлению кулинарной продукции и кондитерских изделий: включают изготовление кулинарной продукции и кондитерских изделий по заказам потребителей, в том числе в сложном исполнении; изготовление блюд из сырья заказчика на предприятии; услуги повара, кондитера по изготовлению блюд.

Информационно-консультативные услуги: включают консультации специалистов по изготовлению, оформлению кулинарной продукции и кондитерских изделий и сервировке стола; консультации диетсестры по вопросам использования кулинарной продукции при различных видах заболеваний (в диетических отделениях и столовых).

 

3. Пути повышения качества обслуживания на предприятиях общественного питания.

Процесс обслуживания потребителей – это совокупность операций, выполняемых работниками предприятий общественного питания при непосредственном контакте с клиентами – потребителями услуг во время реализации кулинарной продукции организациями досуга.

Предприятие общественного питания предоставляет сразу целый комплекс услуг:

1. материальные – реализация блюд и напитков, кондитерских изделий, как в торговом зале, так и доставка их по специальному заказу;
2. торговые – предоставление потребителям ориентирующей рекламы, а также прием предварительных заказов, устная информация потребителей о вкусовых особенностях тех или иных блюд и напитков;
3. культурно-массовые – связанны с удовлетворением эстетических запросов потребителей (музыкальные программы, концерты и так далее) [8].

При организации обслуживания потребителей ставятся следующие задачи:

1. удовлетворение потребностей населения в услугах общественного питания по месту работы, учебы, жительства, отдыха;
2. использование наиболее экономичных для предприятия и удобных для населения форм и методов обслуживания;
3. применение в работе поваров и кондитеров передовых технологий и новейшей техники;
4. выпуск высококачественной кулинарной продукции, а также достижение высокого уровня сервиса и культуры обслуживания.

 Существует большое  количество разнообразных предприятий  общественного питания разного  типа, класса и уровня обслуживания. В данных предприятиях потребители одновременно могут удовлетворить несколько разных потребностей. Важным инструментом в удовлетворении этих потребностей является сервис, культура обслуживания, качество которых напрямую зависит от работников контактной зоны предприятия. Чем качественнее будет выполнена работа данных сотрудников, тем большее количество потребностей потребителей будет удовлетворено

Культура обслуживания - один из основных критериев в оценке деятельности работников общественного питания. Понятие это включает не только санитарное состояние помещений предприятий и уровень механизации основных производственных процессов, но и наличие рекламы и информации, степень комфортности и уюта залов.

Культура обслуживания зависит и от применения различных форм и методов работы официантов, использования различных форм обслуживания.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Глава 2. Исследование обслуживания потребителей в сфере общественного питания.

1. Организационно-правовая и экономическая характеристика предприятия.

Изучаемое предприятие общественного питания располагается на территории промпредприятия «Открытое  Акционерное Общество «Нижегородский авиастроительный завод «Сокол»» (ОАО «НАЗ «Сокол»). Юридическое название предприятия «ООО Якименко». Юридический адрес: 603035 г. Нижний Новогород. Ул. Чаадаева, д.1; телефон/факс: (831) 225-29-86, 229-85-37.

Главные направления деятельности завода  – разработка, производство, реализация, гарантийное и сервисное обслуживание, модернизация, ремонт и утилизация авиационной техники военного и гражданского назначения в интересах государственных и иностранных заказчиков.

Численность работников завода составляет 6500 человек. Численность

работников, для которых предполагается организовать питание – 3000 человек. Организацией питания оставшихся 3500 работников занимается другое предприятие общественного питания при данном заводе.

Месторасположение проектируемого предприятия – 1 этаж не жилого здания на территории завода.

Организационно правовая форма проектируемого предприятия – Общество с ограниченной ответственностью. Режим работы предприятия 5 дней в неделю. Постоянный состав работников. Время работы завода 07.00 – 18.00. Часы работы предприятия 7.00-16.00. Часы работы зала для посетителей 11.00-14.00. Часы работы поваров 7.00-14.00. Обеденный перерыв для свободного персонала 12.00-12.30.

Метод обслуживания на проектируемом предприятии – самообслуживание через раздачу с последующим наличным расчетом в конце раздаточной линии. Применение меню со свободным выбором блюд.

Перечень предлагаемых услуг:

-услуги питания

-услуги по организации потребления  и обслуживания

-услуги по реализации кулинарной  продукции

-информационно-консультативные услуги

- организация досуга и торжеств (банкеты в честь юбилея и  т.п.)

 

Структура управления на проектируемом предприятии – линейная.

Возглавляет работы предприятия директор, следит за работой на предприятии - заведующий производством. Структура управления отражена на рисунке 1.

 

 

 

 

Рис. 1 Линейная форма управления

Общество с ограниченной ответственностью ООО «Якименко» является юридическим лицом, имеет круглую печать и штампы со своим наименованием, расчетный и иные счета в банках, другие реквизиты, необходимые для хозяйственной и иной деятельности; ведет бухгалтерский учет и статистическую отчетность. ООО «Якименко»  обладает полной хозяйственной самостоятельностью в вопросах определения формы управления, принятия хозяйственных решений, сбыта продукции, установления цен на товары и услуги, оплаты труда, распределения прибыли, то есть самостоятельно осуществляет свою деятельность, распоряжается выпускаемой продукцией, полученной прибылью, оставшейся в его распоряжении после уплаты налогов и других обязательных платежей.

Целью деятельности ООО «Якименко» является удовлетворение спроса населения на услуги общественного питания и получение прибыли.

Общество может осуществлять любые виды деятельности, не запрещенных федеральными законами Российской Федерации.

Общество в соответствии с законодательством Российской Федерации и Уставом приобретает имущественные и личные неимущественные права, несет обязанности и распоряжается своим имуществом и денежными средствами, выступает истцом и ответчиком в суде, арбитражном суде и третейском суде.

В своей деятельности Общество руководствуется федеральными законами и нормативными правовыми актами Российской Федерации, а также Уставом.