Организация информационной системы управления отношениями с клиентами

Министерство  образования и науки Российской Федерации

Федеральное агентство по образованию

НОУ ВПО  “УРАЛЬСКИЙ ИНСТИТУТ БИЗНЕСА” 

ОРГАНИЗАЦИЯ ИНФОРМАЦИОННОЙ СИСТЕМЫ  УПРАВЛЕНИЯ ОТНОШЕНИЯМИ С КЛИЕНТАМИ 
 

КУРСОВАЯ  РАБОТА 
 
 

Екатеринбург

2007

Содержание

Введение......................................................................................................................3

Теоретическая часть «CRM системы»

1. Информационные системы управления отношениями с клиентами.....................................................................................................................5
2. Принципы ИС управления отношениями с клиентами на предприятиях оптовой торговли................................................................................9

Аналитическая часть «ИС управления отношениями  с клиентами в компании ООО  «UniMilk»».

1. Организационна структура предприятия................................................12
2. Информационное обеспечение управления отношениями с клиентами предприятия...............................................................................................15
3. Критический анализ существующей ИС ...............................................18

Практическаяч часть «TerraCRM – решение по управлению информацией о клиентах»

1. Предложение по организации автоматизированной системы управления отношениями с клиентами...................................................................19
2. Альтернативные варианты ИС управления отношениями с клиентами...................................................................................................................21
4. Описание рекомендуемой к внедрению ИС управления отношениями с клиентами «TerraCRM» компании «ТерраЛинк».......................23

Заключение................................................................................................................30

Список литературы...................................................................................................31 
 
 
 
 
 
 
 
 

Введение

      На сегодняшний день многие компании уже внедрили мощные системы автоматизации производства и оптимизировали основные бизнес-процессы. Но для развития бизнеса в условиях конкуренции требуются дальнейшее повышение эффективности компании и новые возможности. Одним из решений этой проблемы могут оказаться CRM-системы: ведь известно, что при одинаковых потребительских качествах товара или услуги потребитель пойдет в ту компанию, где ему окажут лучший сервис

      Современные CRM-системы обеспечивают комплексный  подход к автоматизации работы с клиентами и направлены на предоставление максимально удобного для потребителя сервиса. Одной из важнейших задач систем этого уровня является организация взаимодействия между подразделениями маркетинга, продаж и сервисного обслуживания. Как показывает опыт, это основные проблемы, с которыми приходится сталкиваться многим компаниям

      Примеров  эффективного использования CRM-систем можно привести множество. Например, с помощью подобных систем становится возможным оценить эффективность затрат на различные маркетинговые программы и акции. При этом поддаются анализу не только первичный отклик потенциальных клиентов, но и конкретные финансовые показатели, даже если между проведенной акцией и заключением контракта проходит несколько месяцев. Более четкая организация работы дает возможность сконцентрировать усилия на определенной целевой аудитории, управлять процессом привлечения клиентов и тесно и плодотворно взаимодействовать с отделом продаж.

      Внедрение системы в отделе продаж компании, в свою очередь, позволит в полной мере управлять продажами от распределения потенциальных клиентов до подготовки контрактов. Внедрение CRM-системы позволяет не только расширить клиентскую базу, но и сделать сбыт прогнозируемым, а информацию о клиенте без потерь передать сервисному подразделению. Говоря о хорошем послепродажном обслуживании, мы в первую очередь имеем в виду профессионализм и своевременность отклика на обращение клиентов. Сервисное обслуживание высокого уровня обеспечивает удержание и лояльность клиентов, а CRM-система поможет наладить бесперебойную и качественную работу обслуживающего подразделения.

      Все это говорит о том, что внедрение CRM-системы не только повышает эффективность  отдельных подразделений в компании, но способствует налаживанию четкого взаимодействия между ними. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Теоретическая часть «CRM системы». 

1. Информационные  системы управления отношениями с  клиентами.

      CRM – система (сокр. от англ. Customer Relationship Management System — система управления взаимоотношениями с клиентами) — корпоративная информационная система, предназначенная для улучшения обслуживания клиентов путём сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с клиентами, установления и улучшения бизнес-процедур на основе сохранённой информации и последующей оценки их эффективности. Её основные принципы таковы:

• наличие единого хранилища информации, откуда в любой момент доступны все сведения обо всех случаях взаимодействия с клиентами;
• синхронизированность управления множественными каналами взаимодействия (то есть существуют организационные процедуры, которые регламентируют использование этой системы и информации в каждом подразделении компании);
• постоянный анализ собранной информации о клиентах и принятии соответствующих организационных решений — например, приоритетизации клиентов на основе их значимости для компании.

      Таким образом, этот подход подразумевает, что  при любом взаимодействии с клиентом по любому каналу, сотруднику организации  доступна полная информация обо всех взаимоотношениях с клиентами и решение принимается на её основе, информация о котором, в свою очередь, тоже сохраняется и доступна при всех последующих взаимодействиях.

Классифицируют  возможности (модули) CRM по функциональности и уровням обработки информации.

 
По функциональности выделяют блоки:

• Продажи
• Маркетинг
• Сервисное обслуживание

По уровням обработки информации:

• Оперативный — регистрация и оперативный доступ к первичной информации по Контактам, Компаниям, Проектам, Документам и т. д.
• Аналитический — отчетность по первичным данным и самое главное более глубокий анализ информации в различных разрезах (воронка продаж, анализ результатов маркетинговых мероприятий, анализ эффективности продаж в разрезе продуктов, сегментов клиентов, регионов и т. п.)
• Коллаборационный (англ. collaboration - сотрудничество; совместные, согласованные действия) — уровень организации тесного взаимодействия с конечными потребителями, клиентами, вплоть до влияния клиента на внутренние процессы компании (опросы, для изменения качеств продукта или порядка обслуживания, web-страницы для отслеживания клиентами состояния заказа, уведомление по SMS о проведённых транзакциях по банковскому счету, возможность для клиента самостотельно скомплектовать и заказать в online к примеру автомобиль или компьютер из доступных блоков и опций и др.)

      Ранее, как правило, CRM системы были «однобоки» (так называемые «менеджеры контактов», или системы поддержки маркетинговых  мероприятий, или системы для  автомтизации сервисных служб). Сейчас практически любая современная CRM система имеет в большей или меньшей степени все указанные возможности и уровни обработки информации.

      CRM - это стратегия организации бизнеса,  в которой отношение с клиентом  ставиться в центр деятельности  предприятия, так как именно  клиенты составляют его основной актив. Главная цель CRM-стратегии - определить наиболее «доходных» клиентов, научиться наиболее эффективно работать с ними, предотвратить их «уход» к конкуренту, и, таким образом, увеличить доход компании.

      CRM - это бизнес-стратегия построения взаимовыгодных отношений с клиентами, направленная на повышение эффективности и доходности деятельности компании за счет привлечения и удержания прибыльных клиентов.

      Решение класса CRM - это комплекс инструментов по работе с информацией, включающий в себя клиентскую базу, а также ряд методик, позволяющих систематизировать данные и регламентировать порядок работы с ними. Т.е. это автоматизированная система, которая позволяет компании поддерживать взаимоотношения с клиентами, собирать информацию о клиентах и использовать ее в интересах своего бизнеса.

      Чтобы воплотить концепцию CRM в жизнь, можно  обойтись и без информационных технологий, разработав комплексную методологию  работы с клиентами, в соответствии с которой должны работать все  сотрудники предприятия. Но, когда на каждого менеджера приходятся десятки клиентов, обойтись без программного обеспечения крайне трудно или вовсе невозможно - именно поэтому возникает потребность в использовании CRM-систем, автоматизирующих методы работы с клиентами.

      CRM используются в отделах, которые напрямую общаются с клиентами: ведут продажи различных услуг и продуктов, отвечают на клиентские запросы, занимаются маркетингом, анализируют деятельность компании и ситуацию на рынке.

      Несмотря  на то, что CRM-системы существуют уже давно, вопрос о функциональных составляющих данных систем все еще остается открытым. Более того, определение CRM эволюционирует и изменяется с течением времени. Но многие специалисты сходятся во мнении, что в течение следующих двух лет CRM будет состоять из 11 компонентов, описанных ниже. Это означает, что на первоначальном этапе CRM-система обычно состоит из одного или более компонентов, и с течением времени к ней будут добавлять компоненты из данного списка или вновь появляющиеся.

      Данная классификация функций CRM-систем предложена Бартоном Голденбергом, президентом компании ISM Inc.

Функциональность  продаж. В том числе: управление контактами (contact management) - все виды контактов и история контактов; работа с клиентами (account management), включая все активности, связанные с клиентом; ввод заказов от клиентов; создание коммерческих предложений.

Функциональность управления продажами. В том числе: анализ "трубы продаж" (pipeline analysis) - прогнозирование, анализ цикла продаж, региональный анализ, запланированная и произвольная отчетность. Управлять последовательными процессами через все каналы работы с клиентами.

Функциональность для продаж по телефону (telemarketing/telesales) 
В том числе: создание и распределение списка потенциальных клиентов, автоматический набор номера, регистрация звонков, прием заказов.

Управление временем. В том числе: календарь/планирование как индивидуальное, так и для группы (в большинстве случаев сегодня это Microsoft Outlook), электронная почта.

Функциональность поддержки и обслуживания клиентов. В том числе: регистрация обращений, переадресация обращений, движение заявок от клиента внутри компании, отчетность, управление решением проблем, информация по заказам, управление гарантийным/контрактным обслуживанием.

Функциональность маркетинга. В том числе: управление маркетинговыми кампаниями, управление потенциальными сделками (opportunity management), маркетинговая энциклопедия (полная информация о продуктах и услугах компании) интегрированная с Интернет, конфигуратор продукции, сегментация клиентской базы, создание и управление списком потенциальных клиентов.

Функциональность для высшего руководства. В том числе расширенная и легкая в использовании отчетность.

Функциональность интеграции с ERP. В том числе: интеграция с бэк-офисом, Интернетом, внешними данными.

Функциональность синхронизации данных. В том числе: синхронизация с мобильными пользователями и многочисленными портативными устройствами, синхронизация внутри компании с другими базами данных и серверами приложений.

Функциональность электронной торговли. 
Управление сделками через Интернет, включая приложения B2B и B2C.

Функциональность для мобильных продаж. В том числе: генерация и работа с заказами, передача информации торговым представителям вне офиса в режиме реального времени через мобильные устройства.

2. Принципы ИС управления отношениями с клиентами на предприятиях оптовой торговли.

      CRM системы являются решением для управления, прогнозирования, анализа и отчетности на любом из этапов процесса продажи.

Общие принципы управления отношениями с клиентами  на предприятиях, занимающихся оптовыми продажами:

• Единый источник информации о клиенте.

      Данные о клиенте поступают из всех подразделений компании. Таким образом, менеджеры черпают информацию о клиенте из единого источника. Инструменты и ресурсы CRM систем предоставляют пользователям возможность управлять процессом продаж на любом из его этапов.

• Возможность повысить эффективность продаж.

В компаних, где система взаимодействия с клиентами не автоматизирована, продавцам приходится тратить очень много времени на выполнение рутинных процедур (таких как, например, осуществление рассылки вручную и т.д.) Однако в тех компаниях, где ключевые функции взаимодействия с клиентами полностью автоматизированы, довольно часто теряется индивидуальный подход к клиенту. Использование системы CRM помогает продавцам избежать подобных ошибок в работе с клиентами. После того, как планируются действия в рамках маркетинговой кампании или процесса продаж, звонки-предложения, отправка информационных писем или рассылка маркетинговых материалов выполняются системой автоматически. В рамках рассылки Вы можете отправлять потенциальным и действующим клиентам (каждому в отдельности или объединяя их в целевые группы) настраиваемые персонифицированные электронные сообщения, использующие все возможности гипертекста.

• Доступность.

Возможность интеграция CRM системы с наиболее распространенными программами,  тмкими как Microsoft Outlook (позволяет использовать общие контакты и календарь, и пользователи смогут отсылать сообщения через Outlook, не выходя из CRM , при этом все действия автоматически заносятся в историю взаимоотношений с клиентами), 1C т.д..

• Бизнес-планирование для принятия управленческих решений.

Невозможно принять  правильное решение, не обладая достаточным количеством информации. CRM система предоставляет инструменты для бизнес планирования и прогнозирования продаж и, таким образом, оказывает неоценимую помощь в принятии решения или разработке дальнейшей тактики. Ряд простейших операций заставляет систему извлечь важную информацию из хранилища, а затем переработать данные и предоставить пользователю ясную картину сложившейся ситуации – например, в виде графического изображения «воронки продаж», содержащего прогноз потенциального дохода от планируемой сделки. Возможность представления различных «срезов» информации, сгруппированной по заданным пользователем параметрам: по регионам, по каждому продавцу, по отрасли, по продаваемым продуктам или услугам и так далее.

        При помощи функции создания отчетов руководители продающих подразделений могут анализировать эффективность работы отдельно взятых продавцов и команды в целом, и, исходя из этого, территориально перераспределять задачи между сотрудниками и бюджетные средства, выделяемые на маркетинговые кампании.

• Единое информационное поле для всех подразделений компании.

Часто продавцам  необходима информация о клиенте, связанная  со сферой деятельности других подразделений  компании (например, открыта ли у  клиента кредитная линия, каким  продуктам/услугам клиент отдавал предпочтение в течение определенного отрезка времени и т.д.) Интеграция CRM системы с другими учетными информационными системами организации обеспечивает легкий и быстрый доступ к информации, поступающей в CRM из различных подразделений компании, о состоянии дел с каждым из клиентов. Совершенно очевидно, что преимущество владения полной информацией о клиенте помогает одержать победу в конкурентной борьбе! 
 
 
 
 
 
 

Аналитическая часть «ИС управления отношениями с  клиентами в компании «UniMilk»».

1. Организационная структура предприятия.

      В качестве объекта исследования выбрана  компания «UniMilk». Организационно – правовой формой которой является общество с ограниченной ответственностью, ООО. Даннной предприятие находится в г. Екатеирнбурге на ул. Монтажноков, 26. ООО «UniMilk» является дистрибьютером таких производителей молочной продукции , как «Веселый Молочник», «Тема», «Актуаль», «Простоквашино». Поставляемые предприятием продукты очень широко распростанены среди населения. В кааждом магазине мы можем видеть молоко, творог, сметану, кефир, различные йогурты, детские молочный продукты и т.д. Продукцию компания поставляет множеству магазинов на территории г. Екатеринбурга и Свердловской области, имеет обширную клиентскую базу, работает с крупнейшими торговыми сетями.

      Организационная структура ООО «UniMilk» огромна и имеет множество уровней,отделов, подурвней:

• Руководящий орган,
• Бухгалтерия,
• ОК,
• Отдел маркетинга,
• Аналитический отдел,
• Юридический отдел,
• Отдел продаж,
• Склад,
• Логистический отдел.

      Но  в данной курсовой работе целесооьразно  будет расстматривать только структуру подразделений, работа которых основана на информации о клиентах.

      Организационная структура предприятия ООО «UniMilk» (рис. 1). 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

2. Информационное обеспечение управления отношениями с клиентами.

      Основным  видом информационного обеспечения отдела продаж является сбор информации о клиентах. Компании необходимо самостоятельно определить, что она (ее клиент-менеджеры) должна знать о своих клиентах. Необходимая информация о клиенте:

• Юридическое и фактическое название магазина;
• Юридический и фактический адрес;
• Реквизиты (название банка, в катором открыт счет, номера счетов, ИНН, КПП организации, ОГРН);
• Наименование поставляемой продукции;
• Количество поставляемой продукции;
• Дата и время следующей поставки;
• Информация об оплате отгруженной продукции.

        Затем вся необходимая информация структурируется в виде профиля клиента (интегрированная структура данных, в которой накапливаются все сведения о конкретном клиенте). Для эффективной работы с профилем определяется регламент его использования, т.е. структура, порядок сбора информации для обновления, периодичность актуализации профиля. Естественно, потребуется разграничить права доступа к информации как клиент-менеджеров, так и сотрудников аналитических и контрольных служб.

      Информационные потоки предприятия (рис.2). 
 
 

1. Менеджер  по продажам запрашивает информацию у клиента (наименование необходимой  продукции, ее количество, дата поставки).
2. Клиент сообщает информацию о планируемой поставке.
3. Оператор рподаж запрашивает информацию о планируемой поставке
4. Менеджер по продажам сообщае оператору продаж информацию для формирования заявки.
5. Старший оператор запрашивает информацию о заявках.
6. Старшему оператору поступают сформированные заявки на поставку продукции от операторов продаж.
7. Операторы продаж запрашивают информацию об оплате продукции данным клиентом в бугалтерии.
8. Бугалтерия сообщает операторам продаж оплатил ли клиент предидущую поставку.
9. Старший оператор отправляет заявки на склад.
10. Склад сообщает старшему оператору о принятии и выполнении заявки или об отсутствии необходимой продукции.
11. Старшиму менеджеру по работе с клиентами необходима информация от менеджеров по продажам о поступивших заявках от клиента.
12. Менеджеры по продажам сообщают старшему менеджеору о магазинах, в которые планируется поставки.
13. Старший менеджер передает зам. начальника отдела продаж всю информацию о поступивших заявках.
14. Зам. начальника отдела продаж контролирует деятельность старшего менеджера по работе с клиентами и дает ему команды.
15. Старший оператор дает зам. начальника отдела продаж информацию о заявках, пререданных склад, об их выполнении или невыполнеии.
16. Зам. Начальника отдела продаж контролирует деятельность старшего оператора.
17. Зам. Начальника отдела продаж передает всю собранную информацию о поступивших, выполненных и невыполненных заявках.
18. Начальник отдела продаж контролирует деятельность заместителя и дает команды о дальнейших действиях.
19. Начальник отдела продаж передает проанализированную и структурированную информацию о работе отдела продаж в аналитический отдел.
20. Начальник отдела продаж передает проанализированную и структурированную информацию о клиентах в отдел маркетинга.
21. Начальник отдела продаж передает проанализированную и структурированную информацию о работе отдела продаж высшему руководящему органу.
22. Высший руководящий орган контролирут, направляет и корректирует деятельность отдела продаж через начальника отдела продаж.
3. Критический анализ существующей ИС.

      Информационная  система в компании «Unimilk» не обладает достаточным количеством функций и возможностей.  
 
 
 
 
 
 

Практическая  часть «TerraCRM – решение по управлению информацией о клиентах».

1. Предложение по организации автоматизированной системы управления отношениями с клиентами.

      Terra CRM™ - лучшее решение по управлению  информацией о клиентах для  эффективной работы front-office Вашей  компании 

      Terra CRM™ - модуль, выполненный на основе Microsoft Exchange Server и Microsoft Outlook и интегрированный с ними.

      Terra CRM™ представляет собой базу  данных общего доступа, объединяющую  критически важную информацию  о заказчиках, необходимую авторизованным  пользователям Вашей организации,  в том числе торговым представителям, финансовым менеджерам и другому персоналу.

      Terra CRM™ позволит Вам строить интегрированные  решения на основе единой информационной  плат-формы Microsoft, объединяющей достоинства базы данных с коммуникационными преимуществами.

        
 
Система предоставляет следующие  возможности:

• Создание списков контактов и управление ими.
• Хранение профилей контактов с полной информацией о заказчиках.
• Настройка внешнего вида интерфейса системы.
• Редактирование полей базы данных.
• Контактная информация появляется автоматически во всех соответствующих полях.

      Отслеживание  изменений контактной информации и истории отношений с заказчиками.

• Обновление контактной информации.
• Контроль за деятельностью компании в отношении конкретного заказчика.
• Отслеживание специфических интересов заказчиков.
• Быстрый поиск и выборка нужных контактов при помощи фильтров.

2. Альтернативные  варианты автоматизированной системы управления отношениями с  клиентами.

      В настоящее время существует огромный выбор автоматизированных систем управления отношениями с клиентами для компаний, специализирующихся на оптовой торговле.