Организация работы 2 звёздной экскурсионной гостиницы на 70 мест

Министерство Образования  и Просвещения Республики Молдова

Славянский университет РМ

                                                                                                                                             Экономический факультет

                                           Кафедра «Сервиса»

Курсовая работа

по предмету:

«Организация гостиничного хозяйства»

на тему:

«Организация работы 2 звёздной экскурсионной

гостиницы на 70 мест».

Выполнила:

студентка 2-го курса                                                                       

группы Т-08-02                                                                  /Москаленко Ирина/                                                          

Научный  руководитель:                                                             

доктор технических наук;

конференциар                                                                                /Богнибова Е.В./            

Кишинёв, 2010

Содержание                                                                   

    Стр.

Введение…………………………………………………………………2

1.Краткая характеристика предприятия……………………………….4

2.Оснащённость номерного фонда…………………………………….6

3.Уровни основных служб………………………………………………9

4.Стандартизация и сертификация………………………………………17

5.Показатели эффективности деятельности предприятия и методика их расчета………………………………………………………………………25

                5.1 Товарооборот и его характеристика………………………………25

   5.2 Основные фонды…………………………………………………..28

             5.3 Расчет валового дохода предприятия…………………………….31

          6. Пути улучшения работы гостиницы «Турист»………………………32

    Заключение ……………………………………………………………………….35

    Глоссарий……………………………………………………………….37

    Библиография…………………………………………………………..39                     

            Приложение……………………………………………………………...

                                                         Введение

Современная организация гостеприимства и обслуживания представляет собой широкий спектр мелких и крупных предприятий разной формы собственности, и это в первую очередь гостиницы и мотели, туристские агентства и рестораны, объекты показа и транспортные средства по доставке к ним. Все эти перечисленные предприятия имеют между собой то общее, что их продукт это комплекс физических, социальных и эмоциональных компонентов.

Гостиничное дело и туризм как две области общественной жизни неразрывно связаны между собой.

Современное развитие гостиничного дела массовым и многовариантным с точки зрения форм предоставления основных услуг, стало после окончания Второй мировой войны. Однако гостиничный бизнес как экономическая категория имеет глубокие исторические корни.

Следует отметить что гостиница- это здание или комплекс зданий со сложным круглосуточным технологическим процессом в котором клиенту гарантировано предоставление номеров (или мест в номерах), а также дополнительных услуг, направленных на комфортное удобное и безопасное потребление гостиничного продукта.

Исходя из потребностей клиентуры, гостиницы бывают разного назначения, и к ним предъявляются различные требования. Работа с клиентурой в этих гостиницах строится по правилам предоставления гостиничных услуг, утвержденным руководством ведомств, которым они принадлежат.

Успех гостиничного бизнеса напрямую зависит от уровня расходов клиентов гостиницы на проживание, обслуживание и другие услуги в гостинице. Чем больше платит клиент, тем большую прибыль получает гостиница. Однако для того, чтобы клиент платил больше, необходимо соответствующее обслуживание и система охраны. Современные гостиницы, в принципе, уже не борются за новинки техники в зданиях или новое оснащение – это перестало быть труднодоступным. Каждая гостиница борется за сервис – где лучший сервис, там и большая клиентура.

Целью данной курсовой работы является анализ организации работы и деятельности гостиницы экскурсионного типа «категории 2 звезды» на примере гостиницы «Турист»;

Задачи:

- анализ структуры управления гостиницы;

- определение понятия качества в индустрии гостеприимства;

- подробное рассмотрение методов анализа качества гостиничных услуг;

- выбор методов анализа качества гостиничных услуг в гостинице «Турист»,

обеспечивающего базу последующего управления качеством услуг и приводящего к повышению качества обслуживания;

- работа с литературными источниками.

                     1.Краткая характеристика гостиницы

Двух звездочная экскурсионная гостиница «Турист» представляет собой 3-х этажное отдельно стоящее здание расположенное в центре деловой части города Кишинев по адресу: бульвар Ренаштерий 13. В 25 минутах езды от Международного аэропорта Кишинева, 10-15 минутах езды от железнодорожного вокзала и автовокзалов (южного, северного и центрального направлений), а также в непосредственной близости от культурных и бизнес центров. Гостиница «Турист» это вполне респектабельный двухзвездочный отель, в котором останавливаются как граждане Р.М. так и зарубежные гости. Однако следует отметить, что основными постояльцами гостиницы являются экскурсионные группы в соответствии с основным направлением работы гостиницы.

Гостиница обладает обширным списком клиентов в лице тур.фирм, экскурсионных бюро, тур.агенств находящихся как на территории Молдовы так и за ее пределами, с которыми заключены взаимовыгодные договора на экскурсионное обслуживание тур.групп, индивидуальных туристов и.т.д. Спокойная и комфортная атмосфера гостиницы располагает к отдыху,

благодаря очень внимательному, предупредительному персоналу и профессионализму службы безопасности гостиницы.

Уютный интерьер гостиницы сочетает в себе наличие всего необходимого,

отвечающего потребностям и запросам современного туриста.

Место расположения гостиницы транспортно доступно и легко находимо, как для гостей использующих общественный транспорт так и для гостей  путешествующих на собственном автомобиле.

При гостинице есть собственная автостоянка на 10 автомобилей для удобства постояльцев гостиницы.

В гостинице 35 номеров рассчитанных на 70 койка мест.

10 номеров – 1но местных;

20 номеров – 2х местных;

5 номеров – 4х местных; [11стр203]

Стоимость 1-но местного номера составляет 40 евро.

Таблица 1 Категории  номеров.

Рис. 1-  Диаграмма количество номеров.

Категория гостиницы

«Турист»  2-звездочная гостиница экскурсионного типа. Данная гостиница рассчитана на потребителя с невысоким и средним уровнем дохода.

Гостиница отвечает всем требованиям предъявляемым к предприятиям данной категории. В гостинице есть ресторан и предлагаются варианты питания, смена постельного белья раз в 3-6 дней. Смена полотенец раз в 3 дня, номера оборудованы всей необходимой мебелью.

Прием гостей в гостинице «Турист» осуществляется круглосуточно для наибольшего удобства клиентов. Такой режим приёма посетителей способствует наиболее продуктивной работе гостиницы.

Деятельность гостиницы осуществляется  в соответствии с существующим законодательством.

Юридический статус

Юридический статус гостиницы «Турист» S.R.L. Данное предприятие учреждено 2-мя лицами. Юридический адрес гостиницы :бул.Ренаштерий,13.

[8 стр 100]

                            2.Оснащенность номерного фонда

Номерной фонд является основным видом помещений отеля, который определяет степень его комфортабельности. Гостиничные номера являются основным элементом услуги размещения. Это многофункциональные помещения, предназначенные для отдыха, сна, работы проживающих гостей. Важнейшей их функцией является обеспечение возможности сна. Значимость других функций гостиничных номеров, прежде всего, зависит от назначения гостиницы и потребностей гостей. Номера включают в себя спальню, санитарный узел, переднюю, в некоторых номерах - гостиную. В состав оборудования входят дверные замки, сейфы, минибары, телевизоры, кровати, прикроватные тумбочки, журнальные, рабочие, туалетные или комбинированные столы, подставки под чемоданы, шкафы для одежды, кресла для отдыха, стулья, вешалки для верхней одежды.

Вместимость номерного фонда - число мест, которое может быть предложено клиентам одновременно.

Номерной фонд гостиницы «Турист» - это 35 номеров рассчитанных на 70 койка мест.

10 номеров – 1но местных из которых 3 люкс, 2 полулюкс ,5 стандартные;

20 номеров – 2х местных из которых 5люкс, 5 полулюкс, 10 стандартные;

5 номеров – 4х местных (2х комнатные) из которых 2 люкс, 3 стандартные;

Рис.2- Диаграмма количеств мест в гостинице.

Таблица 2- Распределение койко-мест.

Стандартный или одноместный номер – классика гостиничного бизнеса. Одноместный номер для любого отеля играет роль собственной валюты. По его стоимости можно составить представление о цене в гостинице на остальные номера.

Полное оснащение номерного фонда гостиницы отвечает всем требованиям предъявляемым к предприятиям данной категории.

Стандарт:                                                         

Однокомнатный номер, 10 кв.м.
санузел
душевая кабина
кровать 140*200
телевизор d=19
эл.чайник, фен.

ПолуЛюкс:

Однокомнатный номер, 13 кв.м.

санузел
душевая кабина
кровать 140*200 или 160*200
2 телевизора d=19 или d=26
эл.чайник, фен.

Номера люкс: оснащены комфортабельной мебелью, есть кондиционер, фен, телевизор, телефон, холодильник, завтрак в номер.

Полулюкс: отличие от люкса только размером площади. . [10.СТ.58]

Небольшое количество номеров в гостинице дает возможность индивидуального подхода к потребностям и желаниям каждого гостя, тем самым  обеспечивая более внимательное отношение к каждому постояльцу.

                                3.Уровни основных служб

Организационная структура определяет полномочия и обязанности, возложенные на каждого работника. В гостинице «Турист» имеются службы:

* Служба управления номерным фондом (отдел обслуживания гостей);

* Служба общественного питания;

* Административная служба;

* Коммерческая служба;

* Инженерные (технические службы);

* Вспомогательные и дополнительные службы. . [1.СТ.302 ]

Как видно из приведенного перечня, кадровый состав туристско-гостиничного комплекса достаточно сложен и многообразен. В него входят  специалисты разного уровня квалификации и разной профессиональной направленности. По сути функциональных обязанностей одна часть персонала общается непосредственно с клиентами, предоставляя им определённые услуги, другая часть персонала, как правило, не общается с туристами, но от качества их работы зависит удовлетворенность клиента гостиничным сервисом, их отношение к данному предприятию, а значит его конкурентоспособность на рынке труда. [2 стр203]

I. Служба управления номерным фондом (отдел обслуживания или служба размещения)

Служба управления номерным фондом занимается решением следующих вопросов: [3.СТ.184 ]

* бронированием номеров;

* приемом туристов, пребывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам;

* отправка туристов домой или к следующему пункту маршрута путешествия после окончания тура;

* обеспечение обслуживания в номерах;

* поддержание необходимого санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровня комфорта в жилых помещениях;

* оказание бытовых услуг гостям.

Отдел обслуживания включает следующие подразделения:

1. Директор или менеджер по эксплуатации номеров.

2. Служба бронирования.

3. Служба приема и размещения (служба главного администратора, служба портье).

4. Служба эксплуатации номерного фонда (служба горничных; административно-хозяйственная служба; кастелянская служба).

5. Служба безопасности. [7 стр302]

2.Служба бронирования.

Возглавляется менеджером, подчиняющимся директору отдела обслуживания.

К функциям службы бронирования относятся:

- Прием заявок и их обработка.

- Составление необходимой документации: графика заездов на каждый день (неделю, месяц, квартал, год), карты движения номерного фонда.

3.Служба приема и размещения.

Данную службу  называют сердцем или нервным центром гостиницы. Это служба, с которой больше всего контактирует гость и куда он чаще всего обращается за информацией и услугами за все время своего пребывания в гостинице. Первое благоприятное впечатление  значит очень много для общей оценки работы предприятия. Негативное впечатление заставит гостя с осторожностью относится к другим службам.

К важнейшим функциям службы приема относятся:

- приветствие гостя;

- выполнение необходимых формальностей при его размещении;

- распределение номеров и учет свободных мест в гостинице

- выписка счетов и производство расчетов с клиентами (предварительных и окончательных);

- ведение карточки гостя.

Работа службы, разбита на три смены. Утренняя смена работает с 6.45 до 15.15, дневная смена начинает работу в 14.45 и заканчивает в 23.15,  ночной аудитор приступает к работе в 22.45 и заканчивает работу в 7.15.

4.Служба эксплуатации номерного фонда.

Самое крупное по численности персонала подразделение гостиницы. В нем работают до 50% всех служащих отеля. Во главе стоит директор или, как его называют в зарубежных гостиницах,  исполнительный (или главный) кастелян. Ему подчиняются горничные, дежурные по этажу, и другие категории работников.

Важнейшей функцией службы является поддержание необходимого уровня комфорта и санитарно-гигиенического состояния гостиничных номеров, а также общественных помещений.

Основной задачей горничных является уборка номеров, независимо от того заняты они или нет. В обязанности горничной вменена также проверка сохранности оборудования номера. Кроме того, в структуру данной службы  также входит прачечная, химчистка, глажка  белья и другие службы, обеспечивающие номера гостиницы и гостей, необходимыми для комфортного отдыха принадлежностями. [12]

Главный кастелян ответственен за ведение значительного количества документации. Он не только составляет график работ и оценивает труд служащих отдела, он также отвечает за сохранность и надлежащий вид мебели в гостевых комнатах, залах и холлах, снабжение горничных запасами моющих и чистящих средств, учет и пополнение запасов постельного белья, снабжение номеров банными и санитарно-гигиеническими принадлежностями и т.п.

5.Служба безопасности.

Личная безопасность гостей и гарантированная сохранность их собственности - важный аспект в работе любой гостиницы. Служащие обязаны по закону принимать все необходимые меры предосторожности, чтобы защитить гостей от грабежа, мошенничества, насилия и прочих преступлений против личности. Они несут ответственность за ущерб, нанесенный гостям за время их проживания в гостинице.

Службе безопасности гостиницы приходится заниматься следующими проблемами:

- разработкой процедур реагирования на чрезвычайные происшествия;

- повседневной безопасностью гостевых комнат;

- контролем ключей;

- предотвращением краж, контролем за замками;

- контролем доступа в здание гостиницы;

- системой охранной сигнализации;

- контролем территории;

- наружным освещением;

- системой наблюдения с помощью телемониторов;

- сейфами и несгораемыми шкафами;

- сбором и хранением информации.

Служба безопасности обязана адекватно реагировать на чрезвычайные ситуации.

II. Служба общественного питания

Обеспечивает обслуживание гостей предприятия в ресторанах, кафе и барах гостиницы, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и т.д.

Состав службы:

* Кухня;

* Ресторан;

* Бары и кафе;

* Секция уборки внутренних помещений и мойки посуды;

* Отдел обслуживания массовых мероприятий;

* Обслуживание номеров.[11 стр 123]

III. Административная служба

Отвечает за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдением установленных норм и правил по охране труда, технике безопасности, противопожарной и экологической безопасности.

Состав службы:

* Финансовая служба;

* Кадровая служба;

* Инспекторы по противопожарной безопасности и технике безопасности.

IV. Коммерческая служба

Занимается вопросами оперативного и стратегического планирования. Анализирует результаты хозяйственной и финансовой деятельности.

Состав службы:

* Коммерческий директор;

Служба ночного аудита

Коммерческая служба занимается вопросами перспективного и оперативного планирования, маркетинга, анализом результатов хозяйственно-финансовой деятельности для достижения основной цели- обеспечения рентабельности гостиничного предприятия в целом. Во главе службы стоит коммерческий директор, заместитель директора по экономике или менеджер по финансово-экономическим вопросам.

На службу ночного аудита возлагается подведение общих итогов дня. Учитывая, что гостиница - это круглосуточно работающее предприятие без перерывов, выходных и санитарный дней, то и возможные сбои в технологическом процессе подготовки гостиничных услуг, их качества, ликвидации возможных жалоб и конфликтов (иных происшествий) возлагаются на службу ночного аудита.

Основными функциональными обязанностями этой службы являются:- проверка счетов (или форм первичного учета) по оплате услуг, оказанных гостиничной клиентуре. Особое внимание уделяется правильности применения прейскурантов цен на услуги, обоснованности применения скидок;

- проверка суточного отчета гостиницы, выполняемого службой размещения;

- ведение параллельного учёта (форм первичной документации) на случай, если компьютерная система выйдет из строя;

- проверка соответствия качества освобождающихся мест в гостинице к числу мест предварительного бронирования следующих суток;

- проверка служб, участков, отдельных объектов гостиниц, где возможны хищения, кражи или определенные негативные проявления;

- проверка журнала регистрации обращения гостиничной клиентуру по «линии радушия» и подготовка отчёта исполнительному директору о состоянии

качества обслуживания в гостинице.

V. Инженерные (технические) службы

Состав службы:

* Главный инженер;

* Служба текущего ремонта;

* Служба благоустройства;

* Служба связи.

Техническая (инженерная) служба гостиницы - возглавляется, как правило, главным инженером или директором по эксплуатации здания, главным техником здания и т.п.

Технический (инженерный) отдел отвечает за поддержание сложных систем в рабочем состоянии и их ремонта. Эти системы или их части в большинстве случаев оказываются в распоряжении широкого круга людей: от работников гостиницы до гостей. Администрация гостиницы не имеет или почти не имеет контроля над тем, как гости пользуются находящимся в номерах оборудованием, за бесперебойную работу которого инженерный отдел несет прямую ответственность.

Функциями по поддержанию инженерных систем и коммуникаций в рабочем состоянии, согласно технологии обслуживания, внедренной в гостинице и осуществляемой технической (инженерной) службой, является:

-подогрев воды;

-вентиляция воздуха;

-кондиционирование воздуха;

-эксплуатация насосных систем;

- эксплуатация электрических систем;

-эксплуатация холодильных систем

- эксплуатация оборудования пищеблока;

- эксплуатация компьютерных систем;

- эксплуатация лифтового хозяйства;

-отопление помещений.

Служба телефонной связи является важнейшей составной частью гостиницы, которая осуществляет связь с внешним миром и между подразделениями гостиницы.

VI. Вспомогательные службы

Обеспечивают процесс работы гостиничного комплекса, предлагая  услуги прачечной, портновской, бельевой службы, службы уборки помещений,  услуги склада и пр.
Дополнительные службы оказывают платные услуги. В их состав входят парикмахерская, бассейн, сауна, солярий, и другие подразделения.[11стр234]

                        Структура управления предприятием

                        4.Стандартизация и сертификация

Стандартизация как вид человеческой деятельности является результатом стремления отбирать наиболее ценные достижения и использовать их в дальнейшей работе.

Стандартизация - это деятельность, направленная на разра­ботку и установление требований, норм, правил, характеристик как обязательных для выполнения, так и рекомендуемых, обес­печивающая право потребителя на приобретение услуг надле­жащего качества за приемлемую цену, а также право на безопас­ность и комфортность труда.

Слово "сертификация" в переводе с латинского языка озна­чает "сделано верно". Для того чтобы убедиться, что услуга "ока­зана верно", необходимо знать, каким требованиям она должна соответствовать и каким образом возможно получить достовер­ные доказательства этого соответствия. Общепризнанным спо­собом такого доказательства служит сертификация соответствия.

Сертификация - процедура, посредством которой третья сто­рона дает письменную гарантию, что услуга соответствует за­данным требованиям. Под третьей стороной понимается лицо или орган, признанный независимым ни от производителя ус­луг (первой стороны), ни от их потребителя (второй стороны).[2 стр 304]

В законах четко объясняется причина внедрения стандартизации и сертификации туристических услуг, как в индустрии туризма, так и в туристической деятельности. Объектами стандартизации являются оказываемые услуги туристам и наличие лицензии на туристическую деятельность. Такое своевременное законопослушание обращает на себя внимание и направленность стандартизации и сертификации туристических услуг, повышает конкурентоспособность туристической деятельности и повышает уровень туристического обслуживания и безопасности, и создает надежную базу доверия потребителя, что и является основными направлениями работы.

Вся туристическая индустрия полагается на четыре основных

государственных стандарта:

ГОСТ Р 50644-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание / Требования по

обеспечению безопасности туристов и экскурсантов » ,[3 стр 31]

ГОСТ Р 50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание / Классификация

гостиниц »,[4 стр56]

ГОСТ Р 50681-94 « Туристско-экскурсионное обслуживание / Проектирование туристских услуг » [5.СТ.235 ]

ГОСТ Р 50690-2000 « Туристские услуги. Общие требования ».[6 стр100]

В них изложены обязательные требования к туристско-экскурсионному

обслуживанию, которые необходимы для получения сертификата туристической

организацией. Каждый из стандартов имеет одинаковую структуру, и после

изучения каждого из них можно вынести некоторые общие положения, которые

являются очень важными и применимыми к каждой туристической организации:

- Безопасность туристов;

- Достоверность информации предоставляемая клиентам;

- Регионы, предлагаемые туристическими фирмами для отдыха, должны быть экологически чистыми/безопасными для здоровья;

- Высокая профессиональная подготовка сотрудников туристических организаций.

Обеспечение необходимого уровня чистоты и гигиены в гостиницах, наверно, одно из самых ответственных мероприятий в области уборочных работ. Не потому, что для гостиниц существуют какие-то особенные трудоёмкие стандарты уборки, а потому, что реноме и доход гостиниц в значительной мере зависят от ухоженного внешнего вида интерьеров и чистоты в помещениях.

Современные гостиницы - это комплекс разнообразных помещений с различными гигиеническими и режимными требованиями. Их уборку можно условно разделить на два вида: уборка помещений индивидуального пользования (номеров) и уборка помещений общего пользования (холлы, коридоры, лифты, рестораны, бары, места для отдыха и развлечений, парикмахерские, косметические и массажные салоны и т.п.). Так же необходимо помнить о наружных частях здания и прилегающих территориях.

Главными контролёрами качества уборки помещений в гостиницах являются постояльцы. Захотят ли они ещё раз остановиться в этой гостинице или нет во многом зависит от чистоты всего, что их окружает. Пребывание в гостинице достаточно дорогостоящее, для многих - стрессовое. Человек, выплачивая изрядную сумму за номер, рассчитывает на уют и комфорт, которые недостижимы без такого важно элемента гостиничного сервиса как профессиональная уборка. Недочёты в работе любой из уборочных служб могут привести к потере репутации. Неухоженный холл или беспорядок в зоне регистрации могут отпугнуть желающих поселиться в гостинице, тем более, когда есть из чего выбрать. Но даже если постоялец, удовлетворённый первыми впечатлениями, попадёт в неухоженный номер, то он, весьма возможно, поставит под сомнение уровень гигиены в ресторане и маловероятно, что воспользуется им, как и другими заведениями гостиницы. И как бы ни старалась администрация привлечь новых клиентов, вкладывая огромные средства в оформление интерьеров и расширение сферы предлагаемых услуг, некачественная уборка помещений перечеркнёт все усилия и затраты. Неправильное понимание значения уборочных служб в эксплуатации гостиниц, попытка сэкономить на уборке могут привести к краху.

Клиент должен постоянно чувствовать, что о нем заботятся. Забота о клиенте и удовлетворение его потребностей - задача первостепенной важности для гостиничного персонала, которая является и залогом успеха. Уникальность здания средства размещения, великолепная материальная база, широкий спектр услуг - все это ничего не стоит, если клиент не окружен доброжелательностью, гостеприимством и искренней заботой персонала.