Организация работы гостиницы

35

                                              Содержание

ВВЕДЕНИЕ……………………………………………………………….................3

ГЛАВА 1   ОСНОВНЫЕ ХАРАКТЕРИСТИКИ ГОСТИНИЧНОГО ХОЗЯЙСТВА           

                   1.1 Особенности работы в сфере современного

                     гостиничного       бизнеса…………………………………………….4

                   1.2 Классификация средств размещения                        

                     гостиничного типа в мировой практике…………………………….7    

                     1.3 Классификация гостиниц в Российской Федерации……………12                

                     1.4 Типы организационных структур………………………………..16

ГЛАВА 2    ОРГАНИЗАЦИЯ РАБОТЫ ГОСТИНИЦЫ

                    2.1  Службы гостиниц и особенности их функционирования……...21

                   2.2  Определение численности работников

                    гостиничного    предприятия………………………………………….26

ЗАКЛЮЧЕНИЕ…………………………….……………………………….............28

ПРАКТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ – ДЕЛОВОЙ ТУР ПО МУРМАНСКУ……………..30

СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ……………………………………35

                                                             ВВЕДЕНИЕ

Гостиничное хозяйство является важнейшим сектором в структуре туризма, представляющим собой материально-техническую базу отрасли и определяющим вид, особенности и качество туристского продукта. Процессы, происходящие в туристской сфере в целом, отражаются на основных показателях функционирования гостиниц, а последние определяют показатели туристской активности на данном направлении.

Цель курсовой работы - рассмотреть организацию работы гостиницы.

Для достижения этой цели были поставлены следующие задачи:

1) Изучить литературу по данной теме;

1. Рассмотреть особенности работы в сфере современного гостиничного бизнеса.

2. Рассмотреть классификации средств размещения гостиничного типа в мировой  практике и  классификацию гостиничных номеров.

3. Рассмотреть классификацию гостиниц в Российской Федерации и минимальные требования к гостиницам (мотелям) различных категорий.

4. Рассмотреть типы организационных структур.

5. Изучить службы гостиниц и особенности их функционирования.

6. Рассмотреть методику расчета для определение численности работников гостиничного предприятия.

Исследованию проблемы организации и специфики деятельности гостиниц посвятили свои работы многие представители отечественной науки:

Н.И. Кабушкин, В.А. Квартальнов, И.В.Зорин, С.С.Скобин, А.Д.Чудновский, Е.П.Папирян, Ф.Котлер, Дж.Боуэн, А.Ю.Александрова, Н.А.Зайцева, Р.А.Браймэр, Г.А.Аванесова и м. др.

Методы работы - аналитический, сравнительно-описательный.

Структура курсовой работы: Работа состоит из введения; двух глав (шести параграфов); заключения; практической части; списка использованной литературы.

                                                                ГЛАВА 1 

              ОСНОВНЫЕ ХАРАКТЕРИСТИКИ ГОСТИНИЧНОГО ХОЗЯЙСТВА

                1.1 Особенности работы в сфере современного гостиничного бизнеса.

Работа в сфере гостиничного сервиса имеет ряд особенностей, среди которых можно отметить следующие:

- под одной гостиничной крышей работают специалисты разных специальностей (от 5 до 9 специальностей). При этом практически любая услуга, оказываемая клиенту, требует кооперации нескольких служб и, следовательно, координации действий работников разных специальностей. Отсюда вытекает важность хорошей координации разных служб и разных специалистов, которые должны взаимодействовать таким образом, чтобы все возникающие у клиента проблемы решались оперативно и без вмешательства высшего руководства отеля. Без налаженного взаимодействия различных служб проблему быстро решить не удастся;

- работа персонала гостиницы контактной зоны, требует умения и желания находить общий язык с самыми разными людьми, поскольку среди постояльцев гостиницы бывают богатые и бедные, молодые и пожилые, спокойные и вспыльчивые, трезвые и пьяные и т.д.;

- работа отеля – это своего рода непрерывное производство: отель работает 24 часа в сутки, 365 дней в году. У менеджеров рабочий день не нормирован и практически всегда больше 8 ч в день (часто до 70 ч в неделю). При этом работа менеджеров высшего уровня отличается высокой долей разговорных контактов (непосредственно и по телефону) и относительно небольшим временем, расходуемым на работу с письмами и документами. Менеджерам необходимы умение принимать быстрые решения и постоянная готовность к любым неожиданностям: например, одновременный приезд двух важных персон, претендующих на один "президентский" номер.

- Гостиничный рынок обладает своими особенностями, гостиничная услуга – товар неординарный. Приходится иметь дело фактически с недвижимостью. Гостиничный номер нельзя перемещать с места на место во время продажи. Фактически продается не сам номер, а право занять его на определенное время.

- Услуги сферы гостеприимства отличаются изменчивостью. Их содержание зависит от того, кто их оказывает и при каких условиях. Специфической чертой гостиничных услуг является их непостоянство. Есть несколько причин этой изменчивости.

- Услуги  оказываются и принимаются одновременно, что ограничивает возможности контролировать их качество. Временная неустойчивость спроса делает проблематичным сохранение качества обслуживания в периоды, когда спрос становится повышенным. Многое зависит от состояния оказывающего услугу в момент ее оказания. Изменчивость и колебания в качестве услуги – главная причина недовольства, высказываемого клиентами в адрес индустрии гостеприимства.

- Услуги нельзя складировать. Не имея возможности хранить и накапливать результаты эксплуатационной деятельности, гостиницы в своей работе зависят от текущего спроса, что и обусловливает постоянную работу (готовность) к оказанию услуг независимо от времени, то есть они должны работать непрерывно.

- Из-за того, что отели торгуют таким "скоропортящимся" продуктом, они вынуждены брать с гостей плату за бронирование номеров и за простой номера даже в тех случаях, когда клиентам не пришлось этим воспользоваться. Таким образом, другая специфическая черта гостиничных услуг – их несохраняемость. Услуги не могут сохраняться. Если оказывающие услуги хотят максимизировать прибыль, они должны лавировать между своими возможностями и текущим спросом, поскольку потери из-за невостребованности компенсировать невозможно.

- Особенностью гостиничных услуг является и их быстрота (скорость) предоставления. Специфика гостиничного сервиса не терпит медлительности. Ни одна технологическая операция в гостинице не должна быть утомительной и занимающей у клиентов много времени. Многие специалисты по организации гостиничного дела рекомендуют внедрять передовые технологии обслуживания, а в качестве примера приводят опыт работы одной из гостиниц в Токио, в которой максимальное время, необходимое на оформление при заезде гостя, предварительную оплату, получение ключей и прочее не превышает 45 секунд.

- Спрос на гостиничные услуги имеет неравномерный сезонный характер, поэтому гостиницы должны располагать достаточным резервом основных фондов, рассчитанным на период наибольших заездов.

- Своеобразие работы отрасли отражается на организации эксплуатации гостиниц и экономике гостиничного хозяйства, поскольку режим работы, нормативы обслуживания и классификация гостиниц обусловлены спецификой обслуживания. Указанные особенности деятельности гостиничных предприятий учитываются при проектировании современных гостиниц и осуществлении реконструкции уже существующих. С учетом непрерывного режима работы рассчитывают количество обслуживающего персонала, составляют графики ремонтов, особенно капитальных, которые, как правило, должны выполняться без прекращения работы гостиниц.

- Одним из условий предоставления гостиничных услуг является их безопасность. Законами РФ "О защите прав потребителей", "О сертификации туристских услуг, услуг гостиниц и общественного питания" предусмотрено, что деятельность гостиниц осуществляется на основании сертификата соответствия на безопасность оказываемых услуг.

- Обслуживающий персонал, занятый в сфере гостинично-ресторанного сервиса, играет первостепенную роль. От того, как им решаются проблемы обслуживания, будет зависеть, будет ли клиент удовлетворен предложенными услугами. Успешное ведение гостинично - ресторанного обслуживания заставляет каждого служащего предприятия думать о клиенте и делать все для того, чтобы создавать и поддерживать представление о клиенте как о высшей ценности, которую необходимо удовлетворить.

- При правильной организации индустрия гостеприимства имеет клиентуру двух типов: те, кто им платит (клиенты), и те, кому они платят (служащие). Человеческий фактор в гостиничном предприятии незаменим. Правильному профессиональному подбору и расстановке кадров должно уделяться большое внимание. Взаимоотношения между работником и потребителем во время обслуживания являются определяющими.

                1.2 Классификация средств размещения гостиничного типа в мировой                          

                      практике.

Классификация гостиниц - это определение соответствия конкретной гостиницы и номеров критериям или стандартам обслуживания. Принятая в каждой стране классификация содержит категорию разрядности, которая является качественным параметром стандарта. Разрядность гостиницы влияет на ее престиж, формирование клиентуры, стоимость гостиничных услуг и др.

Классификация гостиниц регламентируется на межнациональном и национальном уровнях, а также в рамках гостиничных цепей, ассоциаций, союзов.

Установление уровня комфорта в настоящее время лежит в ос­нове более 30 систем классификации, наиболее распространенны­ми среди которых являются следующие:

—   европейская, или, как часто ее называют, система «звезд», базирующаяся на французской национальной системе классифи­кации, в основе которой лежит деление гостиниц на категории от одной до пяти звезд. Такая система применяется во Франции, Ав­стрии, Венгрии, Египте, Китае, России и ряде других стран;

—   система букв (А, В, С, D), используемая в Греции;

—   система «корон», применяемая в Великобритании.

В каждом отдельном государстве к пониманию уровня комфорта как критерия классификации подходят по-разному. Именно это об­стоятельство, а также ряд факторов, обусловленных культурно-историческими и национальными традициями государств, препят­ствуют введению в мире единой классификации гостиниц. В этом направлении остается сегодня безрезультатной деятельность Все­мирной туристической организации (ВТО), Комитета гостиничной и ресторанной индустрии ЕС, Международной гостиничной ассо­циации (МГА).

ВТО предложена только стандартная классификация средств размещения, в которой гостиницы и аналогичные предприятия представляют одну из четырех больших групп.

1.Средства размещения туристов и путешественников.

1.1. Гостиницы и аналогичные предприятия: гостиницы, мотели, пансионаты, пляжные гостиницы, клубы с номерами, гостевые дома, прочие;

1.2. Комммерческие и социальные средства размещения: туристские базы, молодежные гостиницы, туристские гостиницы, туристская деревня (группа домов), бунгало, предприятия социального туризма, другие средства размещения.

1.3. Специализированные средства размещения: лечебные гостиницы, лагеря труда и отдыха, транспортные средства размещения, родтель, ботель,флотель, бастай, приюты, хижины, альпотели.

     1.4. Частные средства размещения: частные жилищи, арендованные комнаты в частных домах, арендованные помещения у частных агентов, размещение у родственников и знакомых, прочие.

Гостиничные предприятия классифицируют так же:

1. По месторасположению гостиницы могут быть:

- расположенные в черте города (в центре, на окраине). Центральными являются практически все гостиницы делового назначения, отели «люкс», гостиницы среднего класса;

- расположенные на морском побережье. В данном случае очень важным является расстояние до моря (50 метров, 100, 150, 200, 250,300);

- расположенные в горах. Обычно это небольшие гостиницы в живописной горной местности на туристском маршруте в наиболее удобном месте отдыха. В горной гостинице, как правило, содержится необходимое снаряжение для летнего и зимнего отдыха ее гостей, например, альпинистский и горнолыжный инвентарь, подъемники и др.

2. По продолжительности работы гостиницы подразделяются на:

- работающие круглогодично;

- сезонные (работающие два сезона и односезонные).

3. По продолжительности пребывания гостей различают гостиницы:

- для длительного пребывания клиентов;

- для кратковременного пребывания.

4. по обеспечению питанием различают:

- гостиницы, обеспечивающие полный пансион (размещение плюс 3-разовое питание);

- гостиницы, предлагающие размещение и только завтрок.

5. По уровню цен на номера гостиницы классифицируют на:

- бюджетные (25-35 долларов США);

- экономичные (35-55 долларов США);

- средние (55-95 долларов США);

- первоклассные (95-195 долларов США);

- апартаментные (65-125 долларов США);

- фешенебельные (125-425 долларов США).

6. Классификация по уровню комфорта:

Классификация гостиничных предприятий по уровню комфорта играет огромную роль в решении вопросов управления качеством гостиничных услуг Основные критерии:

- состояние номерного фонда: площадь номеров (м2), доля одноместных (однокомнатных), многокомнатных номеров, номеров-апартаментов, наличие коммунальных удобств и т.д.;

- состояние мебели, инвентаря, предметов санитарно-гигиенического назначения..; - наличие и состояние предприятий питания: ресторанов, кафе, баров и т.п.;

- состояние здания, подъездных путей, обустройство прилегающей к гостинице территории;

- информационное обеспечение и техническое оснащение, в том числе наличие телефонной, спутниковой связи, телевизоров, холодильников, мини-баров, мини-сейфов и т.д.,

- обеспечение возможности предоставления ряда дополнительных услуг.

7. Классификация по вместимости номерного фонда.

Под вместимостью номерного фонда понимается число мест (номеров), которое может быть предложено клиентам одновременно. Многие страны используют следующий подход к классификации гостиниц по вместимости:

- малые – до 100-150 номеров;

- средние – от 100 до 300-400 номеров;

- большие – от 300 до 600-1000 номеров;

- гиганты – более 1000 номеров.

8. По функциональному назначению гостиничного предприятия:

1. Транзитные гостиницы предназначены для обслуживания туристов в условиях кратковременной остановки. Обычно они располагаются вдоль магистралей с большим движением (на железнодорожной, авиа-,автодорожной-водной). Проектируются малой или средней вместимости с ограниченным уровнем комфорта.

2. Целевые гостиницы подразделяются на:

- Гостиницы делового назначения, обслуживающие лиц, пребывающих в деловых поездках и командировках. Гостиницы этой группы наиболее известны как гостиницы для конгрессного обслуживания: обслуживания симпозиумов, съездов, собраний, конференций и т.д.

- Гостиницы для отдыха (курортные, туристские).

                                       Гостиницы делового назначения.

Для обслуживания деловых людей должны быть созданы соответствующие условия, в связи с чем к гостиницам делового назначения предъявляются следующие требования:

- месторасположение вблизи административных, общественных и других центров городов;

- преобладание в номерном фонде одноместных номеров;

- обязательная организация в номере, наряду с зоной отдыха и сна, рабочей зоны;

- наличие в номерном фонде номеров - апартаментов;

- наличие специальных помещений для проведения деловых мероприятий;

- наличие специального технического оборудования;

- наличие служб финансового обеспечения;

- обеспечение возможности предоставления высококачественного питания;

- оборудование стоянок и гаражей.                               

                                        Курортные гостиницы.

Концепция "курортной гостиницы" предусматривает предоставление размещения, питания и ряда дополнительных услуг людям, стремящимся к отдыху и восстановлению здоровья.

- В структуре курортных гостиниц в обязательном порядке долж­ны быть предусмотрены помещения для оказания медицинских ус­луг лечебно-профилактического характера, предоставления диети­ческого питания, занятия спортом и активным отдыхом и др.

                                       Туристские гостиницы.

Сущность концепции "туристской гостиницы" сводится к следующему:

- туристская гостиница, как правило, располагается на туристских маршрутах и принимает клиентов с этих маршрутов;

- комплекс услуг, предлагаемых в туристской гостинице, формируется в соответствии с программой маршрута и заранее определяется ваучером или путевкой;

- для организации обслуживания в структуре туристской гостиницы предусмотрены турбюро или бюро путешествий и экскурсий.

                                Классификация гостиничных номеров.

Гостиничные номера классифицируют:

- по числу мест;  одноместные, двухместные, трехместные и т.д.

Одноместный номер в гостинице, мотеле представляет более дорогую категорию размещения одного посетителя.

Двухместный номер предназначен для одновременного прожи­вания двух посетителей. В двухместном номере могут быть две кро­вати, стоящие раздельно или рядом, а также одна двуспальная кро­вать. В этом случае двухместный номер используется для размеще­ния супружеских пар.

- по количеству комнат; имеются однокомнатные номера, двух­комнатные, трехкомнатные и т.д.

- по назначению различают номера бизнес - класса, эконом - класса, номера-апартаменты и т.д.

Номера бизнес-класса предназначены для размещения лиц, пребывающих в деловых поездках и командировках. Помимо стан­дартной обстановки номера здесь должны быть созданы условия тля работы, а именно: должен быть рабочий стол, телефон, факс, компьютер и т.д.

Номера экономического класса — номера для размещения ши­рокого контингента клиентов. Отличаются скромной недорогой обстановкой и оборудованием, что прежде всего отражается на не­высокой цене размещения.

Номера - апартаменты — 2, 3, 4-комнатные номера, предназна­ченные, как правило, для долгосрочного размещения семей. В со­ставе комнат номера - апартамента обязательно должна быть кухня с необходимым набором бытовой техники (кофеваркой, микровол­новой печью, миксером и т.д.), что позволяет обеспечить практи­чески домашние условия пребывания.

Различают также такую категорию номеров, как люкс - апартаменты — 3, 4-комнатные номера с жилой площадью не ме­нее 45 м2, в составе которых кухня может отсутствовать. Это наибо­лее дорогая категория номеров. В зарубежной практике известны как «suite» номера.           

                1.3 Классификация гостиниц в Российской Федерации.

В России до 1994 года классификация гостиниц осуществлялась в соответствии с "Положением об отнесении гостиниц к разрядам и номеров в гостиницах к категориям", утвержденным Постановлением Госкомцен СССР от 2.03.1979 года № 154. Данное Положение распространялось на все гостиницы и мотели, независимо от их ведомственной подчиненности, и предполагало подразделение гостиниц на семь разрядов: люкс, высший А, высший Б, первый, второй, третий, четвертый; мотелей - на пять разрядов: высший А, высший Б, первый, второй, третий. Для номеров предусматривалось пять категорий: высшая, первая, вторая, третья, четвертая. Обязательным условием присвоения разрядов являлось соблюдение предусмотренных Положением минимальных требований. В 1994 году в РФ были разработаны "Положение о критериях классификации гостиниц", "Критерии классификационных требований к гостиницам (мотелям) Российской Федерации", а также принят ГОСТ Р 50645-94 "Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц", согласно которому все гостиницы подразделяются на пять категорий с присвоением от одной до пяти звезд, мотели - на четыре категории с присвоением от одной до четырех звезд. Гостиничная деятельность, как основная деятельность, осуще­ствляется на основании лицензии, выдаваемой лицензионной па­латой. В случае если юридическое лицо или предприниматель за­нимаются в гостинице иной сопутствующей деятельностью, на­пример организацией услуг общественного питания или торговли, то они обязаны получить лицензию и на этот вид деятельности. Органом сертификации гостиничному предприятию выдается сертификат соответствия. Использование «звезд» как знака соот­ветствия определенной категории гостиницы допускается на осно­вании решения органа сертификации. Вместе с тем определение категорийности гостиницы определяется в добровольном порядке и не связано с получением лицензии на право занятия гостиничной деятельностью.

Минимальные требования к гостиницам (мотелям) различных категорий, предусмотренные данным стандартом, объединены в следующие группы:

1. Здание и прилегающая к нему территория (вывеска, вход для гостей, автостоянка).

2. Техническое оборудование (аварийное освещение и энерго­снабжение, водоснабжение, кондиционирование воздуха, внут­реннее радиовещание, лифт, телефонная связь из номера, телефо­ны коллективного пользования).

3. Номерной фонд: доля мест в одно-, двухместных номерах, наличие многокомнатных номеров (апартаментов), площадь номе­ров, наличие и площадь санузлов в номерах.

4. Техническое оснащение (двери и замки, охранная сигнали­зация, средства контроля за безопасностью, звукоизоляция, осве­щение, электророзетки, отопление, наличие регулятора кондицио­нирования воздуха, телефонного аппарата, таймера, радиоприем­ника, телевизора, холодильника, мини-бара, мини-сейфа).

5. Оснащение мебелью и инвентарем (минимальные размеры кроватей, наличие комплекта постельных принадлежностей и бе­лья, прикроватного коврика, ковров и ковровых покрытий пола, прикроватной тумбочки, шкафа, вешалки для верхней одежды и головных уборов, стульев, кресел, столов (письменного, журналь­ного), полки для багажа, подставки под телевизор, плотных занаве­сей (или жалюзи), обеспечивающих затемнение помещения, зерка­ла, щеток (одежной, сапожной), комбинированного ключа (для от­крывания бутылок), графинов, стаканов, набора посуды для мини- бара, пепельниц, информационных материалов в номере (в том числе и на иностранных языках), набора письменных принадлеж­ностей (конвертов, почтовой бумаги, ручки, карандаша), противо­пожарной инструкции, инструкции о действиях в экстремальных условиях, характерных для данного места (оползни в горах, земле­трясение и т.д.).

6.      Инвентарь и предметы санитарно-гигиенического оснаще­ния номера (наличие зеркала и полки для туалетных принадлежно­стей, занавески в ванной, коврика, фена, полотенцедержателя, крючков для одежды, полотенец (на каждого гостя), махровой про­стыни, банной шапочки (на каждого гостя), банных тапочек (на ка­ждого гостя), туалетных принадлежностей, салфеток, туалетной бумаги, крышки и щетки для унитаза, корзин для мусора, пакетов для предметов гигиены, прачечной, химчистки).

7. Санитарные объекты общего пользования (туалеты, обору­дование туалетов, ванных комнат, душевых).

8. Общественные помещения (наличие мебели, специальных напольных покрытий, ковров и ковровых покрытий, декоративно­го озеленения, художественных композиций, музыкального веща­ния, газет, журналов, сейфа для хранения ценностей, гардероба в вестибюле, гостиных, помещений для просмотра телепередач, за­лов для культурных (деловых) мероприятий с оборудованием для синхронного перевода, аудио - и видеоаппаратурой, бизнес - центра, спортивно-оздоровительного центра, плавательного бассейна, ме­дицинского кабинета, парикмахерской, комнат бытового обслужи­вания, магазинов, торговых киосков и т.д.).

9.      Помещения для предоставления услуг питания (рестораны, кафе, бары).

10. Услуги (работа службы приема, услуги швейцара, подноска багажа, утренняя побудка, уборка номера и кроватей горничной, вечерняя подготовка номера, смена постельного белья и полоте­нец, стирка и глаженье, химчистка, мелкий ремонт одежды, чистка обуви, почтовые и телеграфные услуги, вручение корреспонденции гостям, машинопись, копирование документов, услуги секретаря, стенографиста, посыльного, предоставление в пользование компь­ютеров, электронных средств связи, видео-, аудиооборудования, хранение ценностей в сейфе администрации, хранение багажа, об­мен валюты, организация встреч и проводов, вызов такси, прокат автомобилей, парковка (персоналом гостиницы) и подача из гара­жа (стоянки) к подъезду автомобиля гостя, техническое обслужи­вание автомобилей гостей, бронирование билетов на различные виды транспорта, бронирование и (или) продажа билетов в театры, на спортивные, зрелищные мероприятия, туристические и меди­цинские услуги).

11. Услуги питания (обслуживание, возможность выбора любо­го из вариантов предоставляемого питания (завтрак, двухразовое питание, трехразовое питание), работа одного кафе или бара в лю­бое время суток, время предоставления завтрака, бронирование мест в ресторане, обслуживание в номере).

12. Требования к персоналу и его подготовке (наличие пись­менных стандартов для персонала, квалификация, знание ино­странных языков, медицинские требования, внешний вид, требо­вания к поведению).

               1.4 Типы организационных структур.

В управленческой практике индустрии гостеприимства наиболее распространены следующие типы организационных структур:

- линейный;

- функциональный;

- линейно-функциональный.

1) Линейная организационная структура управления.

Линейные связи в гостинице отражают движение управленческих решений и информации, исходящих от так называемого линейного менеджера, то есть лица, полностью отвечающего за деятельность гостиницы (как правило, небольшой) или ее структурных подразделений (в крупной). Это одна из простейших организационных структур управления. Она характеризуется тем, что во главе каждого структурного подразделения находится руководитель, наделенный всеми полномочиями, осуществляющий все функции управления. В данном случае действует принцип единоначалия, суть которого состоит в том, что подчиненные выполняют распоряжения только одного руководителя. Вышестоящий орган управления не имеет права отдавать распоряжения каким-либо исполнителям, минуя их непосредственного начальника.