Организация современного сервиса на примере гостиницы «Санта Ризот Отель»

МИНИСТЕРСТВО  ОБРАЗОВАНИЯ И  НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

                         ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНСТВО  ПО ОБРАЗОВАНИЮ 

                  САХАЛИНСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ  УНИВЕРСИТЕТ

                  ЮЖНО-САХАЛИНСКИЙ ПЕДАГОГИЧЕСКИЙ КОЛЛЕДЖ

    Кафедра (ПЦК) сервиса 
 
 
 

Курсовая  работа

             Организация современного сервиса

             на  примере гостиницы  «Санта Ризот Отель» 
 
 
 

                                        Сафронова И. Н.                                                                                                                               Курс 2, группа 215-а

                                      Специальность:  «Гостиничный сервис»

                                                 Научный руководитель:

                                                 Петрова Юлия Петровна 
 
 
 
 
 
 

                      Южно-Сахалинск

                            2011 

Содержание

ВВЕДЕНИЕ…………………………………………………3

 Глава I Основные понятия…………………………………………......................5

1. История развития сервиса………………………………………………5
2. Сервис. Современный сервис………………………………………………..6

Глава II Современный сервис в гостиничном комплексе………………………………………….14

2.1Общая характеристика гостиничного предприятия………..................................................14

2.2Современный  сервис в гостинице «Санта Ризот Отель»…………………………………………………………………………………………………………15

ЗАКЛЮЧЕНИЕ……………………………………………………………………………………………24

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ……………………………………26 
 
 
 
 
 
 
 

ВВЕДЕНИЕ 

         Гостиничный комплекс является важнейшим элементом социальной сферы, играющим большую роль в повышении эффективности общественного производства и соответственно росте жизненного уровня населения.  

     В экономиках развитых стран сфера услуг всегда занимала значительное место. Но сегодня говорят уже об экономике сервиса, в противовес старой экономике производства товаров. Конечно же, изменились и сами товары – сервисная составляющая занимает в них неотъемлемую и все большую часть.

     Большую роль в общей культуре общества играет культура сервиса. Это сложное, многократное понятие. Культура сервиса – это  степень совершенства процесса обслуживания населения в психологическом, этическом, эстетическом, организационно-технологическом и других аспектах. Все эти аспекты культуры сервиса тесно взаимосвязаны и взаимозависимы. Культура обслуживания базируется на традиции, но этого не достаточно. Сегодня необходимо учить сервису и рассматривать его как один из самых важных стратегических инструментов.

     Стратегия сервиса стоит в одном ряду с маркетинговой стратегией. Реклама  и маркетинг привлекут гостей, но от чего зависит, останутся ли они  довольны, придут ли к вам снова, будут ли рекомендовать вас своим  друзьям и знакомым? От качества сервиса. Качественный сервис требует затрат, но они окупятся многократно благодаря повышению удовлетворенности гостей.

     Что же такое сервис? Сервис – это  обслуживание, приносящее удовлетворение и удовольствие. Сфера услуг представляет собой быстро растущую отрасль экономики. Удовлетворение растущих потребностей гостей в разнообразных услугах на высоком культурном уровне является важнейшей задачей сферы услуг и каждого ее предприятия.

     Качество  услуг является важнейшим составляющим обслуживания. Под качеством услуг понимается совокупность свойств, обуславливающих ее способность удовлетворять определенные потребности гостей. Потребность – это индивидуальная нужда. Нужда – нехватка чего-либо.

     В острой конкурентной борьбе на рынке  потребительских услуг победит то предприятие, на котором созданы все необходимые условия, для высокого сервиса обслуживания. К примеру, сервис обслуживания характеризуется и тем, что при общении сотрудника с гостем должна устанавливаться доверительная атмосфера. Поэтому успех обслуживания во многом зависит от характера отношений с гостем в процессе предоставления услуг.

     Таким образом, значение сервиса в современном  обществе так актуально. В России, в сложившихся условиях перехода к рыночной экономике, сервис и его  развитие играют решающую роль, потому что ориентирование на потребителя, удовлетворение желаний гостей – вот главная, на сегодняшний день задача.

     Цель данной работы раскрыть суть современного сервиса в гостинице.

     Задачи: раскрыть основные понятия сервиса; проанализировать сервис в гостиничном комплексе.

     Объект  работы - современный сервис.

     Предмет работы – сервис гостиницы.

     Данная  курсовая работа включает в себя введение, две главы: в первой главе дана информация о понятии современного сервиса, о качестве предоставляемых  услуг, о культуре обслуживания; во второй главе рассматриваются вопросы сервиса в гостиничном комплексе « Санта Ризот Отель». Завершает работу заключительная часть и список литературы. 
 
 
 
 
 
 
 
 

     Глава I. Основные понятия сервиса.

1. История развития сервиса

     Сервис  – это все: продажи, складское хозяйство, доставка, товарно-материальные запасы, обработка заказов, кадры, отношения с сотрудниками, установка и монтаж, корреспонденция, выставление счетов, финансы и бухгалтерский учет, реклама и связи с общественностью и т.д. Элемент обслуживания есть во всем, что делает каждый сотрудник в компании, потому что в итоге любая деятельность вливает на реальное или воспринимаемое качество продукта или услуги, приобретаемое гостем.

     История развития сервиса уходит своими корнями  в глубокое прошлое. Гостиничное и ресторанное обслуживание развивалось вместе с изменениями общественного строя.

     В древний период обслуживание только начинало развиваться вместе с обществом. Развивались люди, повышались их потребности, а следственно и требования к предоставлению услуг.

     Сначала обслуживание не выходило за пределы  дома, то есть семья предоставляла  услуги друг другу: женщины готовили еду, убирались, шили одежду, мужчины  охотились, занимались земледелием, собирательством.

     Но  с развитием общества эти и другие услуги стали предоставляться за пределами дома. Начали строиться и развиваться лавки, магазины, парикмахерские, ремонтные мастерские. Люди стали выходить их дома и предоставлять услуги обществу.

     С развитием производительных сил  общества усиливался производственный, хозяйственный аспект услуг, а главное возросла потребность в услугах и спрос на них со стороны населения.

     Сфера сервиса в современном мире оказывает  весьма существенное влияние на развитие материального производства, на уровень  и качество жизни общества в целом.

     Представления гостей о качественном обслуживании в гостиничном комплексе сегодня  радикально изменились. Сегодня это  определение включает удобное месторасположение, широкий ассортимент, лидерство  на рынке. Но глубинная природа обслуживания осталась неизменной. Люди хотят от сотрудников гостиничного предприятия вежливости, знания продукта, помощи и энтузиазма.

     Таким образом, развитие услуг прошло несколько  стадий и со 2-ой половины XX века обслуживание стало сервисом. Сфера сервиса заняла ведущее место в экономике любой развитой страны.

2. Сервис. Современный сервис

     Понятие «сервис» происходит от англ. «serviсe» - услуга, обслуживание.

     Сервис  – это качественное обслуживание, результатом которого является довольный  гость.

     Сервисная деятельность – процесс обслуживания, процесс предоставления услуги.

     «Реализация сервиса осуществляется через сферу услуг. Услуга – это результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребностей потребителя».¹

     Потребитель- гражданин, получающий, заказывающий либо имеющий намерение получить или  заказать услуги для личных нужд.

     Исполнитель- предприятие, организация или предприниматель, оказывающие услугу потребителю.

     Функции сервиса – сохранять имеющихся гостей, привлечь новых и создать у всех гостей потребность продолжать сотрудничество с вашей компанией. Иными словами, задачи качественного сервиса:

     - поддержание гостевой базы;

     - развитие этой базы.

     С точки зрения отношений качественный сервис – это:

     - доброжелательность; 

     - заботливость;

     - вежливость;

     - честность;

     - готовность помочь;

     - оперативность;

     - доступность;

     - знания;

     - профессионализм.

     Качественный  сервис – это концентрация всех ресурсов и всех сотрудников компании на удовлетворении гостей.

     «Качество – свойство и характерные особенности  услуги, которые вызывают удовлетворение потребителя».¹

     Качество  – совпадение ожидаемого обслуживания (услуги) с предоставляемым.

     Качество  услуги постоянно растет, так как  изменяются, растут потребности в нем, поэтому это определение постоянно меняется.

     Поскольку качественный сервис – это эффективный  инструмент продаж, он обеспечивает устойчивое конкурентное преимущество. В атмосфере  жесткой конкуренции, предприятия  должны научить своих сотрудников искать элемент обслуживания во всем, что они делают.

     «Плохое обслуживание заставляет предприятие делать шаг назад. Хорошее обслуживание позволяет ему удержаться на месте. И только превосходное обслуживание позволяет ему продвигаться вперед».²

     Качественный сервис удерживает гостей, которые уже есть, привлекает новых и создает такую репутацию, которая вызывает у существующих и потенциальных гостей желание сотрудничать именно с этим предприятием. Это цель достигается удовлетворением потребностей гостей, которые начинают рекомендовать это предприятие всем и своими благожелательными отзывами создают и укрепляют положительную репутацию на рынке.

     Под культурой сервиса понимается уровень  этических знаний, моральных принципов, нравственных навыков, проявляющихся в деятельности работников сервиса при обслуживании гостей.

     Культура  обслуживания направлена на обслуживание гостей на основе выработки определенных правил, процедур, практических навыков  и умений.

     «Сегодня  распространено понимание культуры обслуживания в узком смысле как совокупности правил вежливости (этики поведения)».¹

     Первое  проявление культуры сервисного служащего  происходит в контактной зоне.

     Место предоставления услуг, где сотрудник  взаимодействует с гостем или  оказывает ему услуги называют контактной зоной.

     Контактная  зона – точка соприкосновения (место) потребителя услуг и сервисного служащего. Любое место, где происходит контакт.

     Момент  истины – время, период времени, в  которое происходит процесс оказания услуги. В гостиничном комплексе  это может быть встреча гостя в аэропорту, на вокзале или при оформлении у стойки приема и размещения.

     Современный сервис не боится жалоб гостей, так  как именно увеличение жалоб становится позитивным следствием качества сервиса. Гости начинают больше жаловаться, и это хорошо.

     В современном сервисе гость –  это король. Чтобы он пришел снова, необходимо сделать для него все, что нужно и когда нужно.

     Сфера сервиса оказывает весьма существенное влияние на развитие материального  производства, на уровень и качество жизни общества в целом.

     Грамотно  спроецированный на общественные отношения  сервис:

     - способствует повышению эффективности  общественного и материального  производства через повышение  производительности труда;

     - обеспечивает поддержание воспроизводства  экономически активного населения в общественно необходимом масштабе за счет специфических видов деятельности (образование, переподготовка кадров, медицина);

     - оптимизирует структуру внерабочего  времени экономически активного  населения;

     - повышает уровень и качество жизни, формирует оптимальную структуру потребностей и способствует их реальному удовлетворению;

     - способствует сбалансированности  доходов и расходов экономически  неактивного населения;

     - оказывает существенное влияние  на обеспечение национальной  безопасности государства и общества.

     Рассматривая  сервис с точки зрения его участия  в производстве и воспроизводстве  общественной жизни, нетрудно заметить, что во всех сферах общественного  устройства и на всех его уровнях  сервис в той или иной степени  обнаруживает свое присутствие и влияние.

     Таким образом, высококачественный сервис доступен и возможен только в условиях современного мира. нужно гордиться тем, что  можем предложить гостям великолепное обслуживание. Быть готовыми предложить свои услуги каждому, кто рядом с нами – это современный сервис.

     1.3 Три этапа обслуживания

     Сервис  – составная часть всех трех этапов обслуживания. Есть три правила установления моментального контакта с гостем – это улыбка, имя и комплимент.

     На  первом этапе необходимо радушно, от всего сердца поприветствовать гостя при встрече, стремиться запомнить и называть его по имени. Приветствовать гостя нужно всегда первыми и обязательно стоя. Так вы возвышаетесь вместе со своей радостью встрече. В этот момент проявлять позитивные эмоции надо естественно и свободно.

     Чтобы быть непосредственным и открытым, нужно накопить внутри себя то драгоценное  и привлекательное, что будет  приятным и интересным и другим людям: хорошие манеры, знания, увлечения, воспитание.

     Воспринимать  каждую новую встречу необходимо как подарок новой возможности расширить свои знания о мире, о человеческой природе, о чем-то новом, что обогащает нашу жизнь.

     Первые  люди, которые встречают гостей, должны уметь мгновенно проявлять качества радушия, доброжелательности и умение очаровывать с первой минуты. Это как цель первого контакта – обаять сразу и навсегда.

     Нужно понравиться с первого взгляда, с первого визита. Иначе второго  раза может и не быть.

     Улыбка  – это сознательный настрой на позитивность мыслей и действий.  Это направленность мыслей и радости к спокойствию, это начало управления своими возможностями. Как радостный вздох свежего воздуха, заряжающего и питающего нас новой энергией. Улыбка- это знак и символ созидающего действия. Это сила преодоления преград. Улыбаться можно просто так! Не обязательно улыбаться по какой-либо причине. Можно улыбаться в качестве предлога для предстоящего приятного общения. Честная, открытая улыбка будет всегда выражать добрые намерения человека, и свидетельствовать об отсутствии тайных злых умыслов, агрессивных устремлений. Улыбка подсознательно воспринимается любым из нас как проявление доброты и заботы, доверия и симпатии.

     Искренняя улыбка может согреть душу даже самого черствого и закрытого человека, улыбка обезоруживает. Улыбка является скрытым комплиментом, но только тогда, когда вы улыбаетесь не просто так, а конкретному человеку, вашему собеседнику. Это убойная сила, некоторые люди добиваются в жизни очень многого благодаря своей улыбке.

     Следующая отличительная особенность приветствия  – это обращение к гостю по имени. Совершенно очевидно, что произнесенное имя действует на глубины подсознания человека и меняет его состояние в считанные доли секунды. Но произносить имя нужно с чувством, произнося имя вы в первую очередь, проявляете уважение к человеку.

     Далее необходимо применить искусство  комплиментов.

     Комплименты – это, действительно, целое искусство. Это проявление вкуса, ценностей, литературного  и интеллектуального дара. Это  выражение внимательности и способности  создавать настроение, настраивать на позитив и располагать к себе.

     «Не бойтесь делать комплименты! Говорите их в свое удовольствие. Это так  приятно! Говорите не спеша, наполняя слова  чувствами. Восхищайтесь тем, что вам  нравится. Признаваясь в этом кому-то, мы приобретаем независимость».¹

     Чтобы ваш комплимент воспринимался положительно, то в нем должна быть фактическая  основа. Если же основа будет отсутствовать, то он будет или неубедительным, или превратится в лесть.

     Реакция в ответ на понравившийся комплимент – это улыбка. Улыбка – это хорошее настроение. Хорошее настроение имеет обыкновение передаваться собеседнику. Вы тоже непроизвольно улыбаетесь в ответ.

     На  втором этапе обслуживания нужно  предугадать и исполнить желания  гостя. После теплого приема и  удобства, нужно, в первую очередь, создать радушную и приятную атмосферу. Легкость общения в этот момент предполагает принятие собеседника как самого лучшего и приятного человека на этот момент. Слушать нужно, не оценивая, хорошо или плохо то, что вам говорят. Просто надо слушать, как интересную информацию.

     «Слушать  людей нужно активно – это  позволяет повысить степень удовлетворенности  гостей. Мы должны слушать как своих  гостей, так и своих служащих. И мы должны внимательно относиться к услышанному. Существует несколько  правил слушания:

     - слушайте идеи, а не факты, и  старайтесь вникнуть в их суть;

     - слушайте с оптимизмом, не теряйте  интереса сразу же;

     - не делайте поспешных выводов;

     - сконцентрируйтесь, не впадайте  в сонливость и смотрите говорящему  в глаза;

     - не забегайте вперед, иначе потеряете нить рассуждений;

     - слушая, контролируйте свои эмоции;

     - расслабьтесь физически,  устройтесь удобно¹.

     На  этом этапе необходимо умело стимулировать решение гостя сделать заказ. Следует грамотно обосновать цену услуги, подчеркнуть ее качество.

     Решение гостя сделать заказ зачастую обуславливается не одним мотивом, а несколькими, причем, среди них могут быть и противоречивые. В этом случае окончательному решению будет предшествовать борьба мотивов. Так как все люди разные, у разных гостей принятие решений происходит по-разному. Не следует навязывать услугу гостю. Последнее слово при совершении заказа всегда должно принадлежать гостю. Надо умело и тактично подвести его к принятию положительного решения.

     Если  человек в дальнейшем все же решит  сделать заказ, он, вероятнее всего, сделает его именно в этом предприятии сервиса, поскольку здесь с ним были обходительны. Более того, он возможно, порекомендует своим друзьям и знакомым обращаться именно в это предприятие.

     Другими словами, проявив любезность по отношению к гостю, не сделавшему заказ, сотрудник делает потенциальными заказчиками, как его самого, так и его друзей, знакомых.

     Гости, получившие вашу услугу должны испытать полный комфорт, ощущение счастья и  восхищения от того, что их желания  предугадываются – это и есть дух современного сервиса.

     Третий  этап – проводы или прощание. Надо поблагодарить гостя за то, что он воспользовался услугами именно вашего предприятия, и выразить надежду, что в дальнейшем он станет постоянным гостем. Благодарно пожелать счастливого пути.

     Таким образом, три этапа современного обслуживания дают возможность обрести  постоянного покупателя услуг именно вашего предприятия. Для персонала  любого сервисного предприятия есть три основных инструмента, без которых  не обойтись, так как любой сервис направлен на удовлетворение потребностей клиента – это имя, улыбка, комплимент. Этому нужно учиться, этими атрибутами нужно правильно уметь пользоваться, хоть времена и меняются, но улыбка всегда будет; без имени мы не сможем общаться; комплименты никогда не перестанут нравиться людям. 
 
 
 
 
 
 

     Глава II Современный сервис в гостиничном комплексе 

     2.1 Общая характеристика гостиничного предприятия.

     Гостиничный комплекс – это объединение предприятий, оказывающих услуги и объединенных в единую систему управления. Гостиничный комплекс – часть гостиничной индустрии.

     На  основе пройденной практике рассмотрим гостиничный комплекс «4-х звезд».

     Гостиница "Санта Ризот Отель" расположена  в парке города. Имеет категорию  четыре звезды. Обслуживает гостей со всего мира с 1993 года. Номерной фонд составляют 89 номеров, из них 68 -  стандартных, 9 минилюксов, 4 двухкомнатных люкса, 5 совмещенных номеров, 2 номера для людей с ограниченными возможностями, 1 свадебный номер. Оборудование: телевизор (кабельное, видео), телефон, холодильник, фен, кондиционер/отопление. Услуги: мини-бар, заказ в номер из ресторана, прачечная, транспорт, 24-часовое обеспечение электричеством, холодной и горячей водой, система безопасности. Уютные, прекрасно оборудованные номера со спокойной цветовой гаммой создают домашнюю атмосферу уюта и комфорта. 

     2.2 Современный сервис в гостинице «Санта Ризот Отель»

     Выделяются  следующие службы, имеющиеся в  отеле: административно-управленческая служба, служба приёма и размещения, служба горничных, служба питания, инженерно-техническая служба, дополнительные и вспомогательные службы. Административная служба отвечает за организацию управления всеми службами отеля, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения. Служба приёма и размещения занимается решением вопросов, связанных с бронированием номеров, приёмом гостей, их регистрацией и размещением по номерам. Служба горничных поддерживает необходимое санитарное состояние номеров и уровень комфорта. Служба питания обеспечивает обслуживание гостей в ресторанах, барах гостиницы, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций. Инженерно-техническая служба создаёт условия для функционирования санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, служба ремонта и строительства. Вспомогательные и дополнительные службы предлагают услуги прачечной, химчистки, также оказывает другие дополнительные платные услуги.

       В каждом номере отеля есть  телевизор (российские и американские  программы), видео, телефонизация  гостиницы осуществляется автоматической телефонной станцией, возможно более 900 видов телефонного сервиса (предоставление доступа к Интернет-провайдерам, встроенная система б\проводной связи, интегрирование с компьютерной системой, позволяющей производить подсчёт звонков и переговоров и выдавать отчёты по каждому клиенту гостиницы, имеет многоступенчатую систему резервирования. АТС обеспечивает внутригостиничную, междугороднюю, международную связь, а также выход в Южно-Сахалинску. Городскую телефонную сеть по соединительным линиям.