Основные понятия и категории управления качеством. 3

 «Основные понятия  и категории управления качеством»

Оглавление

Введение

1. Основополагающие понятия по управлению качеством: управление, обеспечение, улучшение, прослеживаемость и идентификация качества

2. Основные понятия и категории управления качеством

3. Понятие и категории управления качеством

4. Термины и определения в области управления качеством

5. Принципы управления качеством

Заключение

Список литературы

Введение

Качество - это совокупность характеристик  объекта, относящихся к его способности  удовлетворять установленным или  предполагаемым требованиям. Качество продукции в последнее время  приобретает все большее значение в связи с интеграцией рынка, научно-техническим прогрессом и, как  следствие, постоянно возрастающими  требованиями потребителей. Параметров, определяющих качество товара, большое  множество, и для каждого они  различны, возникла необходимость развития такого течения в менеджменте, как  управление качеством.

Управление качеством - это деятельность по управлению всеми этапами жизненного цикла продукции, а также взаимодействием  с внешней средой.

В результате во всем мире стали разрабатываться  системы качества продукции, которых  на настоящий момент насчитывается  уже несколько сотен. Их общей  задачей является выпуск товаров, соответствующих  требованиям потребителей по всем параметрам. В России разработка систем качества началась с середины XX в., но все они  оказались малоэффективны, так как  уделялось слабое внимание мотивации  работников. С 1997 г. начали разрабатываться  системы качества в соответствии с требованиями международной организации  по стандартизации ИСО. Данная организация  начала свою деятельность еще в 1946 г., но к системам качества приступила относительно недавно. Основополагающим принципом любой системы качества является постоянное совершенствование  качества продукции, так как иначе  затраты на нее будут бессмысленными в связи с постоянно возрастающими  требованиями покупателей. Наибольшее распространение как во всем мире, так и в России получили такие  системы качества, как QMS (Quality Management System) и TQM (Total Quality Management).

1. Основополагающие понятия  по управлению качеством: управление, обеспечение, улучшение, прослеживаемость  и идентификация качества

Независимо от используемого  подхода любое управление, как  известно, заключается в выработке  управленческих решений и их выполнении посредством соответствующих воздействий  на управляемые объекты. Поэтому  управление качеством следует рассматривать  как целенаправленный процесс скоординированных  воздействий на объекты управления для установления, обеспечения и  поддержания необходимого его уровня качества, удовлетворяющего требованиям  потребителей и общества в целом. Здесь процесс следует понимать в качестве совокупности взаимосвязанных  или взаимодействующих видов  деятельности, преобразующих входы  в выходы. Такое определение является более универсальным и применимо  для характеристики управления качеством  как для условий рынка, так  и для смешанной экономики, чем  то, которое дано в

ГОСТ Р ИСО 9000—2001: Часть  менеджмента качества, направленная на выполнение требований к качеству. Последнее определение больше подходит к контролю качества.

В теории и на практике широко используется понятие обеспечение  качества, согласно ГОСТ Р ИСО 9000—2001 оно характеризуется как часть  менеджмента качества, направленная на создание уверенности, что требования к качеству будут выполнены. По существу, это процесс разработки и выполнения совокупности планируемых и систематически проводимых мероприятий, необходимых  для создания этой уверенности. В  традиционно сложившемся понимании  обеспечение качества трактуется применительно  только к изготовлению продукции, но его следует рассматривать значительно  шире. Комплекс воздействий по обеспечению  качества должен охватывать мероприятия  по разработке, производству и использованию  продукции, удовлетворяющей определенным требованиям по качеству на всех стадиях ее производственной деятельности, создающей доверие потребителей к изготовителю.

Для правильного решения  проблем в области КП необходимо более четко понимать сущность часто  используемых терминов повышение качества и улучшение качества. Принято  считать, что повышение качества может осуществляться в основном при разработке продукции или  ее модернизации, т.е. при внесении существенных конструктивных изменений, а улучшение  качества может достигаться, как  правило, изменениями технологического характера и более эффективными управляющими воздействиями. Вместе с  тем в стандартах на СМК улучшение качества характеризуется как часть менеджмента качества, направленная на увеличение способности выполнить требования к качеству. Такая трактовка улучшения качества, по существу, включает в себя содержание термина повышение качества. Однако очевидно, что объектом управления при улучшении качества может быть любой элемент производственной подсистемы или СМК на каждой стадии жизненного цикла продукции.

С введением международных  стандартов в качестве государственных  стали часто применяться такие  термины, как прослеживаемость, идентификация, СМК и ряд других.

Прослеживаемость понимается, как возможность проследить историю, применение или местонахождение того, что рассматривается (ГОСТ Р ИСО 9000—2001). Прослеживаемость продукции во многом обеспечивается ее идентификацией, которая представляет собой процедуру маркировки и этикетирования сырья, материалов, комплектующих изделий и пр.

2. Основные понятия и категории управления качеством

Понятие качества.

Под управлением качеством  продукции понимают постоянный, планомерный, целеустремленный процесс воздействия  на всех уровнях на факторы и условия, обеспечивающий создание продукции  оптимального качества и полноценное  ее использование.

Понятие качества продукции  регламентировано в Российской Федерации  государственным стандартом, ГОСТ 15467-79 «Управление качеством продукции. Основные понятия. Термины и определения»: «Качество – совокупность свойств  продукции, обусловливающих ее пригодность  удовлетворять определенные потребности  в соответствии с ее назначением».

Покупатель считает качественной ту продукцию, которая отвечает условиям потребления независимо от того, какие  специфические потребности ей предназначалось  удовлетворять.

До недавнего времени  при решении проблем качества предприятия ориентировались на технический уровень качества продукции  без учета потребностей рынка. Вместе с тем, следует отметить, что отечественная  система управления качеством внесла существенный вклад в развитие подходов к управлению качеством продукции  во всем мире. В этом вопросе отечественный  опыт учтен при разработке международных  стандартов по системам качества.

Система качества, регламентированная международным стандартом ИСО 9004, охватывает весь жизненный цикл изделия от проектирования до утилизации и распространяется на такие элементы системы, как маркетинг, материально-техническое обеспечение, сбыт, обслуживание.

Системный подход к управлению качеством продукции предполагает четкое взаимодействие всех отделов  и органов управления предприятием.

Система управления качеством  продукции представляет собой совокупность управленческих органов и объектов управления, мероприятий, методов и  средств, направленных на установление, обеспечение и поддержание высокого уровня качества продукции. Система  управления качеством продукции  включает следующие функции:

1. Функции стратегического, тактического и оперативного управления.
2. Функции принятия решений, управляющих воздействий, анализа и учета, информационно-контрольные.
3. Функции специализированные и общие для всех стадий жизненного цикла продукции.
4. Функции управления по научно-техническим, производственным, экономическим и социальным факторам и условиям.

Качество продукции как  экономическая категория тесно  связано с такой характеристикой, как потребительная стоимость. С  точки зрения экономической теории потребительная стоимость рассматривается  как совокупность полезных свойств  товара, то есть его полезность; качество же продукции отражает степень проявления потребительной стоимости в конкретных условиях ее использования. Поэтому  качество неразрывно связано с потребительной стоимостью, однако не тождественно ей. Качество характеризует одно или  одновременно несколько свойств  потребительной стоимости, а потребительная стоимость охватывает всю совокупность свойств, в том числе и не связанных  с удовлетворением той или  иной потребности, то есть является более  широким понятием.

С точки зрения степени  использования совокупности потребительских  свойств продукции следует также  различать понятия «качество» и  «полезный эффект». Качество - потенциальная  способность товара удовлетворять  конкретную потребность, а полезный эффект — действительная (фактическая) способность товара ее удовлетворять.

Показатель качества продукции  — это количественная характеристика одного или нескольких свойств продукции, составляющих ее качество продукции, рассматриваемая  применительно к определенным условиям ее создания, эксплуатации или потребления.

Квалиметрия – научная  дисциплина, в рамках которой изучаются  методология и проблематика комплексной, количественной оценки качества объектов любой природы.

Квалиметрия – область  практической и научной деятельности, связанная с разработкой теоретических  основ и методов измерения  и количественной оценки качества.

Объект квалиметрии - это  исследование принципов и методов  оценки качества, а предмет - совокупность составляющих качество свойств предметов  и процессов, с которыми человек  контактирует в своей практической деятельности.

Квалиметрия как наука  переживает период становления, чем  объясняется отсутствие единого  мнения по ряду вопросов. Являясь в  значительной степени научной дисциплиной  межотраслевого характера, квалиметрия  по многим вопросам смыкается с конкретными  инженерными дисциплинами: стандартизацией, метрологией, экономикой, организацией производства, правом, психологией  и др., а в ее аппарат включается целая группа мат. теорий.

Конкурентоспособность продукции - это характеристика товара (услуги), отражающая его отличие от товара-конкурента как по степени соответствия конкретной потребности, так и по затратам на ее удовлетворение.

Два элемента - потребительские  свойства и цена - являются главными составляющими конкурентоспособности  товара (услуги). Однако рыночные перспективы  товаров связаны не только с качеством  и издержками производства. Причиной успеха или неудачи товара могут  быть и другие (нетоварные) факторы, такие, как рекламная деятельность, престиж фирмы, предлагаемый уровень обслуживания.

3. Понятие и категории управления качеством

Механизм управления качеством  продукции представляет собой совокупность взаимосвязанных объектов и субъектов  управления, используемых принципов, методов  и функций управления на различных  этапах жизненного цикла продукции  и уровнях управления качеством.

Непосредственными объектами  управления являются в данном случае показатели и характеристики качества продукции, факторы и условия, влияющие на их уровень, а также процессы формирования качества продукции на разных стадиях  ее жизненного цикла.

Субъектами управления являются различные органы управления и отдельные  лица, функционирующие на различных  иерархических уровнях и реализующие  функции управления качеством в  соответствии с общепринятыми принципами и методами управления.

Важнейшим источником роста  эффективности производства является постоянное повышение технического уровня и качества выпускаемой продукции. В любой стране мира высококачественная продукция оценивается высоко и  имеет спрос у потребителя. Поэтому  новейший подход к стратегии производства и предпринимательства состоит  в понимании того, что качество является единственным и самым эффективным  средством в борьбе с конкурентами, удовлетворении требований потребителей, снижении издержек производства. А  для достижения высокого уровня качества продукции необходимо уметь управлять  качеством.

Для эффективной организации  управления качеством продукции  необходимо, чтобы был не только ясно выделен объект управления, но и чтобы четко были определены категории управления, то есть явления, позволяющие лучше осознать и  организовать весь процесс.

В отношении управления качеством  продукции следует выделить как  минимум следующие категории:

Объект управления - качество продукции. Иногда в качестве объекта  выступает конкурентоспособность, технический уровень или какой  либо другой показатель, характеристика. Как объект управления может выступать  вся совокупность свойств продукции, либо какая то их часть, группа или  отдельное свойство.

Цель управления - уровень  и состояние качества продукции  с учетом экономических интересов  производителя и потребителя, а  также требований безопасности и  экологичности продукции. Речь идет о том, какую совокупность свойств  и какой уровень качества следует  задать, а потом достигнуть и обеспечить, чтобы данная совокупность и данный уровень соответствовали характеру  потребности. При этом возникают  вопросы эффективности производства и потребления, доступности цены для потребителя, уровень себестоимости  и прибыльности продукции для  её разработчика и производителя. Нельзя также упускать из виду сроки разработки продукции, развертывания ее производства и доведения до потребителя, что  напрямую связано с конкурентоспособностью.

Субъект управления - управляющие  органы всех уровней и лица, призванные обеспечить достижение и содержание планируемого состояния и уровня качества продукции.

Методы и средства управления - способы, которыми органы управления воздействуют на элементы производственного  процесса, обеспечивая достижение и  поддержание планируемого состояния  и уровня качества продукции. Управление качеством использует следующие  четыре типа методов:

1. экономические методы, обеспечивающие создание экономических условий, побуждающих коллективы предприятий, конструкторских, технологических и других организаций изучать запросы потребителей, создавать, изготавливать и обслуживать продукцию, удовлетворяющую эти потребности и запросы. К числу экономических методов относятся правила ценообразования, условия кредитования, экономические санкции за несоблюдение требований стандартов и технических условий, правила возмещения экономического ущерба потребителю за реализацию ему некачественной продукции;
2. методы материального стимулирования, предусматривающие, с одной стороны, поощрение работников за создание и изготовление высококачественной продукции (к числу этих методов относятся: создание систем премирования за высокое качество, установление надбавок к заработной плате и др.), а с другой - взыскание за причиненный ущерб от недостаточности показателей ее качества;
3. организационно - распорядительные методы, осуществляемые посредством обязательных для исполнения директив, приказов, указаний руководителей. К числу организационно распорядительных методов управления качеством продукции относятся также требования нормативной документации;
4. воспитательные методы, оказывающие влияние на сознание и настроение участников производственного процесса, побуждающие их к высококачественному труду и четкому выполнению специальных функций управления качеством продукции. К их числу относятся: моральное поощрение за высокое качество продукции, воспитание гордости за честь заводской марки и др.

Выбор методов управления качеством продукции и поиск  их наиболее эффективного сочетания - один из самых творческих моментов в создании систем управления, так  как они оказывают прямое воздействие  на людей, участвующих в процессе создания и изготовления продукции, то есть на мобилизацию человеческого  фактора.

4. Термины и определения в области управления качеством

Основные определения  в области управления качеством  регламентированы ГОСТ 15467-79 Управление качеством продукции. Основные понятия. Термины и определения.

Свойство продукции –  объективная особенность продукции, которая может проявляться при  ее создании, эксплуатации или потреблении.

Качество продукции –  совокупность свойств продукции, обусловливающих  ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с  ее назначением.

Показатель качества продукции  – количественная характеристика одного или нескольких свойств продукции, входящих в ее качество, рассматриваемая  применительно к определенным условиям ее создания и эксплуатации или потребления.

Признак продукции – качественная или количественная характеристика любых свойств или состояний  продукции.

Параметр продукции –  признак продукции, количественно  характеризующий любые ее свойства или состояния.

Единичный показатель качества продукции – показатель качества продукции, характеризующий одно из ее свойств.

Комплексный показатель качества продукции – показатель качества продукции, характеризующий несколько  ее свойств.

Определяющий показатель качества продукции – показатель качества продукции, по которому принимают  решение оценивать ее качество.

Интегральный показатель качества продукции – показатель качества продукции, являющийся отношением суммарного полезного эффекта от эксплуатации или потребления продукции  к суммарным затратам на ее создание и эксплуатацию или потребление.

Оценка уровня качества продукции  – совокупность операций, выключающая  выбор номенклатуры показателей  качества оцениваемой продукции, определение значений этих показателей и сопоставление их с базовыми.

Оценка технического уровня продукции – совокупность операций, включающая выбор номенклатуры показателей, характеризующих техническое совершенство оцениваемой продукции, определение  значений этих показателей и сопоставление  их с базовыми.

Годная продукция –  продукция, удовлетворяющая всем установленным  требованиям.

Дефект – каждое отдельное  несоответствие продукции установленным  требованиям.

Индекс дефектности продукции  – комплексный показатель качества разнородной продукции, выпущенной за рассматриваемый интервал, равный среднему взвешенному коэффициентов  дефектности этой продукции.

Управление качеством  продукции – действия, осуществляемые при создании и эксплуатации или  потреблении продукции, в целях  установления, обеспечения и поддержания  необходимого уровня ее качества.

Система управления качеством  продукции – совокупность управляющих  органов и объектов управления, взаимодействующих  с помощью материально-технических  и информационных средств при  управлении качеством продукции.

Государственная аттестация продукции – система организационно-технических  и экономических мероприятий, предусматривающих  отнесение продукции к категориям качества и направленных на планомерное  повышение ее качества и своевременное  внедрение научно-технических достижений.

Прогнозирование качества продукции  – определение вероятных значений показателей качества продукции, которые  могут быть достигнуты к заданному  моменту или в течение заданного  интервала времени.

Планирование качества продукции  – установление обоснованных заданий  по выпуску продукции с требуемыми значениями показателей качества на заданный момент времени или в течение заданного интервала времени.

Контроль качества продукции  – проверка соответствия показателей  качества продукции установленным  требованиям.

Надзор за качеством продукции  – контроль качества продукции, осуществляемый специальными органами.

Квалиметрия – область  науки, предметом которой являются количественные методы оценки качества продукции.

5. Принципы управления качеством

В основу международных стандартов ИСО серии 9000:2000 положены восемь принципов  управления качеством. Ниже изложено содержание этих принципов всеобщего управления качеством.

Принцип 1. Ориентация (или  фокус) на потребителя. В основе этого  принципа — анализ рынка и потребностей потребителей. Результаты анализа служат механизмом, запускающим производство. Выпуская продукт, уже не ограничиваются выполнением формальных требований заказчика, а пытаются предугадать  его желания.

Принцип 2. Лидерство. Лидерство  – ключевой принцип системы менеджмента  качества, без которого система менеджмента  качества (СМК) скорее фикция, чем реальность. Управление предприятием, руководство  проектами, создание, внедрение и  эксплуатация СМК – это области  деятельности, где необходимо лидерство. С представлением о лидерстве  тесно связана концепция ответственности. Ответственность нельзя установить приказом. Ее можно только взять  на себя добровольно. Однако ответственность  необходимо подкреплять полномочиями. При этом важно постоянно соблюдать  баланс между взятой на себя человеком  добровольно ответственностью и  данными ему полномочиями.

Принцип 3. Вовлечение персонала. Вовлечение персонала на практике означает систематическую возможность каждого  сотрудника участвовать в выработке  и реализации управленческих решений. Такая возможность рождает в  людях чувство ответственности  и сопричастности, которое усиливает  мотивацию к творческому труду. Следствие такого подхода – принцип  отказа от идеи наказания. Сотрудников  не имеет смысла наказывать за просчеты менеджмента. Этот подход порождает  инициативу и является основой корпоративной  культуры.

Принцип 4. Процессный подход. Все виды деятельности в организации  рассматриваются как процессы. Процессы – это логически упорядоченные  последовательности шагов (работ, этапов, элементов), преобразующих входные данные в выходные данные. Такое понимание процессов близко к представлению об алгоритмах, и это дает возможность использования информационных технологий для визуализации процессов и полученных результатов для своевременного принятия управленческих решений.

Принцип 5. Системный подход. Системный подход требует координации  всех аспектов деятельности, постоянного  планирования и доведения планов до каждого рабочего места, с тем, чтобы можно было анализировать  и корректировать их выполнение по xoдy дела. Этот принцип предполагает представление организации как  системы взаимодействующих динамических процессов. С системным подходом связана и проблема оценивания результатов  деятельности организации. Долгое время  в этой области господствовал  финансовый подход. Сейчас стало очевидно, что к финансовым показателям  следует добавить показатели удовлетворенности  потребителей, показатели эффективности  бизнес-процессов, а также показатели потенциала роста фирмы и квалификации персонала. Система таких показателей  называется сбалансированной системой показателей.

Принцип 6. Непрерывное улучшение. При систематическом улучшении  процессов постепенно появляется возможность  снижения потерь и соответственно цены продукции за счет растущего «зазора» между себестоимостью и ценой. Такое  снижение цены ведет к расширению рыночной ниши, что, в свою очередь, приводит к снижению себестоимости  за счет эффекта масштаба. Этот механизм называют цепной реакцией Деминга. Постоянное улучшение начинается с человека, с совершенствования его личных качеств, знаний, навыков и умений. Наиболее важный аспект непрерывного совершенствования – это обучение персонала.

Принцип 7. Подход к принятию решений на основе фактов. Принимать  решения на основе фактов – значит отличать достоверные факты от ложных или сомнительных. Основа этого подхода  – измерения, производимые для получения данных о процессах, и одновременно накапливание информации, которая постепенно превращается в знания.

Принцип 8. Взаимовыгодные отношения  с поставщиками. Этот принцип нацелен  на создание новых отношений с  поставщиками. При постоянных отношениях с поставщиками можно говорить об управлении цепочками добавленных  ценностей для потребителей. Действительно, поиск поставщика и налаживание  отношений с ним – дело долгое и дорогое. Всегда следует стремиться к постоянным отношениям с поставщиками.

Заключение

Проведя, данную работу мы ознакомились с главными понятиями управления качеством, а именно управлением, обеспечением, улучшением, прослеживаемостью и идентификацией качества.

В результате, можно заключить, что качество касается как всех функций  компаний, так и каждого работающего  в них сотрудника, всех направлений  деятельности компаний (производственной, коммерческой, индивидуальной и услуг).

Качество - это:

- мотивация и ответственность,  и как следствие, методы и  деятельность компании должны  основываться на интересах заказчиков;

- цель, которая достигается  только совершенной организацией, поскольку для обеспечения конкурентоспособности  компания должна отвечать требованиям  и ожиданиям заказчиков;

- методология, которая  обеспечивает вовлечение персонала  в достижение наивысшего уровня  качества предоставляемых услуг;

- мера эффективности деятельности  компании;

Руководство компании берет  на себя общую ответственность за качество продукции и услуг и  использует все способы для понимания, исполнения и внедрения политики в сфере качества всем персоналом компании. Поэтому важно, чтобы менеджеры  компании были осведомлены о всех законах и правилах управления качеством.

Улучшение системы качества является объективной необходимостью в условиях рыночной экономики. Если это требование рыночных отношений  в условиях рыночной отношений оставить без внимания, то возникнет опасность наступления негативных последствий для всех наших предприятий, экономики и материального благополучия каждого человека.

Список литературы

1. Абросимов И.Д. Менеджмент, как система управления хозяйственной деятельностью – М.: Знание, 2006 г.
2. Азоев Г.Л. Конкуренция: анализ, стратегия и практика. – М.: Центр экономики и маркетинга2008 г.
3. Ансов И. Стратегическое управление: пер. С английского Е.Л.Леонтьев, 2009
4. Афанасьев М.П. Маркетинг: Стратегия и практика фирмы – М.: Финстат, 2009 г.
5. Балабанов И.Т. «Финансовый анализ и планирование хозяйствующего субъекта». – М.: Финансы и статистика, 2010 г.
6. Борович И.Л. " Эффективность производства и пути ее повышения на предприятиях " - М, 2009г.
7. Боумэн К. Основы стратегического менеджмента: пер. с английского – М.: Юнити, 2007 г.
8. Василенко О.В., Донской С.В. " Экономика пищевой промышленности"- М, 2009 г.
9. Винокуров В.А. «Организация стратегического управления на предприятии». – М.: Центр
10. Ершов. А.К. Управление качеством. – М.: Логос, 2008. – 288 с.
11. Михеева Е.Н., Сероштан М.В. Управление качеством. – М.: Дашков и Ко,   2009. – 708 с.
12. Эванс. Д. Управление качеством. - М.: Юнити-Дана, 2009. – 672
13. Миронов М.Г. Управление качеством. – М.: Проспект, 2009. –