Основы концепции управления знаниями

Министерство  образования Российской Федерации

Российский  Государственный  Социальный Университет

Факультет социального управления

Кафедра социального менеджмента  и туризма 
 
 
 
 
 
 
 

Курсовая  работа по дисциплине

«Основы менеджмента»

     на  тему:

     «Основы концепции управления знаниями». 
 
 
 
 
 

                                       Выполнила: студентка 2 курса

     Группы МОД-2-1

     Попадич Милена

Научный руководитель: кандидат  экономических наук, профессор

Мясоедов  Виктор Петрович 
 
 

Москва, 2010

Содержание 

Введение                                                                                                              3                                                                                           

Глава 1. Сущность управления знаниями в организации                                         4

1. Понятие управления знаниями                                                                                    4-8
2. Источники знаний                                                                                       8-9                                                                                                            
3. Технологии управления знаниями                                                             9-12                           
4. Разработка систем управления знаниями                                                 12-16                             

Глава 2. Значение  управления знаниями в повышении эффективности деятельности организации                                                                                17

2.1 Знание в условиях организации                                                              17-19                                                                                    

2.2 Функция управления  знаниями                                                                                       19-26                   

2.3 Процесс   управления знаниями на предприятии                                   26-30                                  

2.4 Управление знаниями - предпосылка стратегического успеха                30-32                               

2.5 Примеры успешного  использования систем управления  знаниями    33-35                                                                                                  

Заключение                                                                                                      36-37                                                          

Список литературы                                                                                                                  38                                                           
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Введение

Актуальностью темы курсовой работы является   управление знаниями. Оно становится наиболее горячей темой, обсуждаемой специалистами всех уровней управления. Способность эффективно использовать и развивать знания, воплощать их в новые изделия и услуги превращается в важнейший фактор выживания в условиях информационного общества. Знания – это богатство фирмы, которое добывается, обрабатывается и распространяется.

Объектом исследования являются основы концепции управления знаниями

Предметом моего исследования является рабочий персонал в фирме, который желает усовершенствовать и развить свои знания. Так же  предметом исследования моей работе является модели, структуры и методы, которые применяются в организации для управления знаниями, решение которых будет способствовать осуществлению намеченных целей.

Целью моей работы является совершенствование основ концепции управления знаниями. Знания сотрудников – важный стратегический запас, которым необходимо управлять. Основной задачей управления знаниями является выявление, сохранение и эффективное использование знаний сотрудников. Управление знаниями является одной из основных концепций управления, влияющих на современные тенденции развития бизнеса, наряду с тотальным управлением качеством, совершенствованием и реинжинирингом бизнес процессов, электронной коммерцией. Именно управление знаниями, по общему мнению, в ближайшее время станет пропуском в лидеры, технологией mainstream, т.е. ключевой технологией, определяющий парадигму менеджмента в целом.

 
Задачами управления знаниями являются:

1) создание новых  знаний;  
2) обеспечение доступа к ценным знаниям за пределами организации; 
3) использование имеющихся знаний при принятии решений; 
4) воплощение знаний в процессах, продуктах и/или услугах; 
5) представление знаний в документах, базах данных, программном обеспечении и т. д.; 
6) стимулирование роста знаний посредством организационной культуры и поощрений; 
7) передача знаний из одного подразделения организации в другое; 
8) измерение ценности интеллектуальных активов (knowledge assets) или/и влияния управления знаниями на результаты бизнеса. 
 

         Глава 1. Сущность управления знаниями организации 

1.1. Понятие управления  знаниями 

       Сегодня, в обстановке острой конкурентной борьбы, чтобы принимать адекватные решения, важно четко знать, какой суммой знаний располагает организация. Сейчас это необходимое условие выживания. К счастью, почти все компании обладают огромным исходным багажом данных и практического опыта. Пока эта информация рассредоточена в базах данных, хранилищах документов, сообщениях электронной почты, отчетах о продажах и, разумеется, в головах сотрудников. Проблема в том, чтобы организовать доступ к этим данным, придав им удобную для использования форму. Это не всегда просто, а когда требуется к тому же решить обе задачи быстро, так, чтобы принять на основе анализа информации неотложное решение, задача может оказаться практически невыполнимой – если вы не располагаете системой управления этой информацией.

       Концепция управления знаниями относится к  числу тех расплывчатых понятий, которые могут одновременно казаться как всеобъемлющими, так и не означающими  ничего конкретного. За последние годы эту концепцию отождествляли то с управлением документами, то с информационными системами для бизнеса, то со средствами коллективной работы, то с корпоративными порталами и многими другими модными новинками. Но система управления знаниями – это не просто отдельно взятый продукт. Речь скорее идет о всеохватывающей стратегии предприятия, цель которой – выявить и обратить на пользу фирме всю имеющуюся у нее информацию, опыт и квалификацию сотрудников, с тем чтобы повысить качество обслуживания клиентов и сократить время реакции на меняющиеся рыночные условия.

       Понятие «управление знаниями» (Knowledge Management, КМ) родилось в середине 90-х годов в крупных корпорациях, где проблемы обработки информации приобрели особую остроту, став критическими. Выяснилось, что основное узкое место – это обработка знаний, накопленных специалистами компании (именно такие знания обеспечивают ей преимущество перед конкурентами). Знание, которое не используется и не возрастает, и, в конечном счете, устаревает и становится бесполезным, точно так же, как деньги, которые хранятся, не превращаясь в оборотный капитал, в конечном счете, обесцениваются. Знание же, которое распространяется, приобретается и обменивается, наоборот, генерирует новое знание. Существуют десятки определений знания, но в системах KM знания – это фундаментальный ресурс, базирующийся на практическом опыте специалистов и на данных, используемых на конкретном предприятии.

       Ресурсы знаний различаются в зависимости от отраслей индустрии и приложений, но, как правило, в них входят методики, технологии, процедуры обработки информации, накопившиеся в процессе функционирования предприятия; руководства, письма, новости, сведения о заказчиках и конкурентах, схемы, чертежи и другие данные. Традиционно проектировщики систем управления знаниями ориентируются в основном на менеджеров, хотя есть и тенденция принимать в расчет более широкий круг работников организации.

       Таким образом, управление знаниями – общее название для методик, организующих процесс коммуникаций (целевого общения) в корпоративных сообществах, направляя его на извлечение новых и обновление существующих знаний и помогающих сотрудникам компании вовремя решать задачи, принимать решения и предпринимать необходимые действия, получая нужные знания в нужное время. Такие методики на 80% используют гуманитарные технологии, и только на 20% –решения в области информационных технологий.

       Применение  методик управления знаниями делает возможным использование коллективного опыта и знаний и превращение их в корпоративный капитал.

       Для интеграции в единый комплекс системы  управления знаниями используют ряд  технологий:

• традиционные системы автоматизации и информационно-поисковые системы;
• электронную почту, корпоративные сети и Интернет-сервисы;
• базы и хранилища данных (data warehouse);
• системы электронного документооборота;
• специализированные программы обработки данных (например, статистического анализа);
• экспертные системы и базы знаний.

       Каждая  компания имеет миссию, в которой  формулируются задачи, которые она  перед собой ставит и отражается ее позиционирование. Разумно предположить, что штат компании составляют сотрудники, совокупность знаний которых позволяет следовать миссии.

       Опыт  и знания конкретного сотрудника, перед которым поставлена задача, могут оказаться недостаточными для ее решения, но в правильно организованной фирме совокупность знаний персонала обеспечивает достижение цели.

       Поэтому методики управления знаниями в компании требуют формирования сообществ.

       Специалисты считают, что в организациях в той или иной форме используются только 20% всех знаний, которые становятся «явными»; это означает, однако, что 80% остаются невостребованными. Они остаются в сердцах и умах сотрудников данных организаций. Доступ к этим «невыраженным» знаниям может быть получен только в процессе взаимодействия людей. Основным механизмом для создания высокоценных знаний и их применения является общение среди сотрудников, которые совместно работают в рамках данной организации, а такое общение полностью находится в сфере влияния сообществ.

       В компаниях, где не применяются методики управления знаниями, решение задач и принятие решений  регулярно осуществляется в условиях недостаточной информированности сотрудников, которые используют только собственный опыт и знания, не всегда соответствующие необходимой для решения новых задач компетенции.

       Носителями  знаний являются люди. Именно ценность накопленных ими знаний и опыта  конвертируется в конечном итоге  в прибыль компании.

       Передача  знаний происходит во время общения  или коммуникации между людьми, направленной на получение необходимых знаний для решения задач или принятия решений. Коммуникации могут быть персональными  и групповыми, непосредственными или заочными.

       Персональные коммуникации (общение) используются вами в повседневной жизни, например, тогда, когда вы обращаетесь за советом или консультацией к коллеге.

       Для обеспечения эффективности групповых  коммуникаций применяются гуманитарные мероприятия, организующие процесс общения в группах, направляющие его на извлечение нужных знаний из умов сотрудников и передачу их коллегам, которым они необходимы для решения актуальных задач. К таким мероприятиям можно отнести привычные совещания, семинары, конференции, съезды и т.д.

       Заочные коммуникации могут происходить, например, посредством бумажных или электронных документов и посланий. 

                                     1.2. Источники знаний

Успех этого  процесса зависит прежде всего от качества источников получения информации. Подходы к классификации источников информации разнообразны. Не будем их детализировать, а выделим три основных.

Первый  источник — сотрудники компании. "В книгах, базах данных, программах нет знаний, в них можно найти лишь информацию. Носитель знаний — человек, они человеком поддерживаются, переходят от одного к другому и, наконец-то, используются человеком правильно или неправильно" Питер Друкер). При этом большое значение имеет стремление сотрудников к развитию и самосовершенствованию, а также поддержка этих стремлений менеджментом компании. Развитие и совершенствование персонала может осуществляться разными способами: путем организации внутренних семинаров, изучения новых подходов и методологий, практической работы над поставленными задачами, использования сетей Интернет, Интранет и т.д.

Второй  источник знаний — сама компания. В ее пределах формируются так называемые организационные знания — база, которая охватывает как индивидуальную, так и коллективную часть знаний. К организационным знаниям относятся ценностные представления, бизнес-культура, память о прошлом, способность воспроизведения и сопоставления информации. Естественно, организационные знания превышают сумму индивидуальных баз знаний и создают определенную внутрифирменную философию, политику и концепцию компании, на которые и ориентируется персонал в своей работе.

  — компьютерные системы, которые могут получать, хранить, использовать знания, а также обеспечивать эффективную коммуникацию. В настоящее время компьютерные системы, в том числе Интернет и Интранет, стали просто необходимым условием работы любой компании. Тем более что каждый сотрудник, как правило, работает по нескольким направлениям одновременно и выполняет несколько заданий, а информации, необходимой для работы, очень много и она постоянно изменяется.

Наиболее эффективным  способом распространения информации и приобретенных знаний является систематический обмен ими в компании. Но реализовать такой обмен не всегда просто. Как правило, люди не хотят делиться имеющимися знаниями, боясь утратить свое конкурентное преимущество, определенное уважение, влияние, а в некоторых случаях и работу.  

1.3. Технологии управления знаниями 

       Роль  гуманитарных технологий заключается  в создании специальных условий, при которых обмен знаниями происходит не хаотично, а целенаправленно.

       Существует некоторая разница между информацией и знаниями. Информация сама по себе может оказаться в принципе бесполезной, если, столкнувшись с задачей, у вас не возникает понимания, где искать необходимую информацию, как ее использовать и к кому обратиться за помощью. Знания находятся в умах людей и обнаруживают себя в момент взаимодействия между ними. В процессе общения сотрудники обмениваются знаниями, которые невозможно почерпнуть из документации и других источниках информации. Необходимо направлять  это взаимодействие на достижение цели, генерацию новых идей и обновление существующих знаний.

       Знания  являются подразумеваемыми, прямо не выраженными, их трудно выделить в отрыве от контекста взаимоотношений между  людьми (мы имеем в виду взаимоотношения при взаимодействии людей как внутри компании, так и с клиентами, поставщиками и партнерами).

       Поскольку передача знаний происходит только во время взаимодействия между конкретными  людьми, формирование сообщества как  среды людей, объединенных общим профессиональным интересом или общей целью, позволяющей установить контакт между теми, кто ищет знания и источником знаний в условиях доверия и с использованием сложившихся личных связей друг с другом – является важнейшей задачей.

       Препятствием на пути внедрения методик управления знаниями может стать внутренняя конкуренция. Поэтому формирование атмосферы общения в сообществе, корпоративной культуры должно учитывать эту особенность людей и направляться на то, чтобы они делились знаниями с радостью.

       Если  основным мотивом сотрудника является не индивидуальное лидерство, а достижение цели, то коллектив способен при благоприятных условиях достичь больших результатов, нежели сумма результатов, достигнутых в отсутствие кооперации.

       Решения в сфере информационных технологий (IT-решения) поддерживают правила, сопровождающие процесс управления знаниями, помогают снять барьеры на пути решения задач формирования единой рабочей среды, реализации механизма отчуждения, накапливания, использования и модификации знаний, поддержки инноваций и доведения сведений о них всем заинтересованным в них сотрудникам.

       Однако IT-решения не играют доминирующую роль в методиках управления знаниями: если в вашей фирме не будут проводиться мероприятия по формированию культуры совместной работы и общего доступа к данным, то никакие IT-решения не позволят получить ощутимые результаты. Равно как и использование, только лишь гуманитарных технологий без привлечения информационных технологий не приведет к эффективному управлению знаниями.

       Форма представления знаний должна делать возможным их поиск и освоение с целью последующего использования. Это означает, что знания, формализованные в явном виде, будучи освоенными, могут стать частью опыта сотрудника и быть использованы им для решения задач и принятия решений.

       Вот только некоторые задачи, которые  невозможно решить без использования решений в сфере информационных технологий для управления знаниями.

1. Система управления знаниями сохраняет знания в контексте решения задач, выполнения проектов и отношений между людьми. Контекст отражает деловой процесс, который привел к желаемому результату. Контекст раскрывает и фоновую информацию, альтернативы, которые были испробованы, а также причины, по которым они не принесли желаемых результатов. Знания, которые могут быть использованы для совершенствования делового процесса, перенесены в новые продукты и услуги.
2. Система управления знаниями направляет действия пользователей с целью размещения информации по определенным правилам, позволяющим в будущем успешно ее находить и использовать;
3. Становится возможным использование хранящихся в системе связей «люди/содержание». Даже если вы не смогли обнаружить в системе знаний в полном объеме, которые идеально подходят для решения вашей новой задачи, вы можете использовать связь «человек/содержание» и найти, таким образом, человека, являющегося носителем необходимых вам знаний.
4. Уменьшение зависимости знаний от владеющих ими людей. Вы можете прочувствовать это, вводя в курс дела новых сотрудников. Кроме того, сводятся к минимуму потри, связанные с уходом сотрудников в другие компании (потери знаний, важных для ведения бизнеса; потери связей с ключевыми клиентами/поставщиками)
5. Заочные коммуникации не только уменьшат необходимость тратить время на личные встречи. Знания, полученные в процессе персональных заочных консультаций будут сохранены в системе вместе с контекстом и могут быть использованы затем всем сообществом или группой.
6. Доступ в любое время, в любом месте не создает ограничений на продолжительность заочных коммуникаций и гарантирует, что вы сможете получить накопленные компанией знания в нужное время, а не только в момент персонального общения или мероприятий, обеспечивающих групповые коммуникации.

1.4. Разработка систем управления знаниями

На рисунке приведена упрощенная схема основных циклов процессов управления знаниями.  

                   Основные циклы  процессов управления  знаниями 

       Внедрению обычно предшествует процедура формализации деятельности предприятия методом  онтологического анализа, которая сводится к описанию типовых сущностей (для IT-системы – информационных объектов) и выявлению обоснованных взаимосвязей между ними.

       Система управления знаниями автоматически  направляет действия пользователей в соответствии с онтологией, которая была получена на этапе формализации. Это выражается в том, например, что при наполнении системы не создается бессмысленных структур, поскольку в онтологии описаны правила связывания объектов.

       Двумя основными процессами, которые находятся  в постоянном цикле и поддерживаются IT-системой, являются:

• процесс накопления и использования знаний;
• процесс постоянного совершенствования формальных описаний (онтологии).

       Эти два процесса взаимосвязаны между  собой, поэтому в системе предусмотрена возможность модификации онтологического описания в процессе эксплуатации системы без необходимости ее перепрограммирования.

       Именно  создание систем управления знаниями заставляет задаться вопросом, который остается камнем преткновения уже для второго поколения разработчиков автоматизированных систем, – где и как добывать информацию (данные и знания)?

       Корпоративная информация может храниться в  двух формах. Материальная, или явная, информация – это данные и знания, которые можно найти в документах организации в форме сообщений, писем, статей, справочников, патентов, чертежей, видео- и аудиозаписей, программного обеспечения и т.д. Персональная, или скрытая, информация – это персональное знание, неразрывно связанное с индивидуальным опытом. Его можно передать путем прямого контакта – «с глазу на глаз», при помощи специальных процедур извлечения знаний. Именно скрытое знание – это практическое знание, которое является ключевым для принятия решений и управления. В действительности эти два типа информации, как две стороны одной медали, одинаково важны в структуре системы управления знаниями.

       При разработке систем управления знаниями можно выделить следующие этапы.

1. Накопление. Стихийное и бессистемное накопление информации в организации.
2. Извлечение. Процесс переноса компетентности специалистов на аналитика. Это один из наиболее сложных и трудоемких этапов, от его успешности зависит дальнейшая жизнеспособность системы.
3. Структурирование и формализация. На этом этапе должны быть выделены основные понятия, выработана структура представления информации. Она должна быть максимально наглядной и такой, чтобы ее было легко изменять и дополнять. Именно на этом этапе создаются описания и модели бизнес процессов и структуры потоков информации.
4. Проектирование системы. Предметная постановка задачи, разработка архитектуры и спецификаций для программирования.
5. Программная реализация. Разработка собственно программного комплекса системы.
6. Обслуживание. Под ним понимается корректировка формализованных данных и знаний (добавление, обновление); «чистка» – удаление устаревшей информации; фильтрация данных и знаний для поиска информации, необходимой пользователям.

       Это не единственно возможное описание процесса разработки, но оно позволяет  понять, что происходит при создании реальных систем управления знаниями. В литературе достаточно подробно описаны лишь этапы проектирования и реализации, при том, что основную сложность представляют этапы извлечения и структурирования. Мало кто из разработчиков знает, что существует наука под названием «инженерия знаний» (knowledge engineering), возникшая в русле разработки интеллектуальных систем, или систем, основанных на знаниях, примерно 15-20 лет назад.

       Поскольку основная проблема инженерии знаний – это процесс извлечения знаний, разработчикам систем KM и в первую очередь аналитику необходимо четко понимать природу и особенности этих процессов. Можно выделить три основных аспекта процесса извлечения знаний:

• психологический;
• лингвистический;
• гносеологический.

       Следует отметить, что даже если речь идет о  разработке традиционной информационной системы, а не системы KM, проблемы инженерии  знаний не теряют своей актуальности.

       Из  трех аспектов извлечения знаний наиболее важен психологический, поскольку он определяет успешность и эффективность взаимодействия (общения) аналитика с основным источником знаний – специалистами предприятия.