Особенности и методы проведения переговоров внутри и вне организации

Оглавление.

Введение.

1. Основные особенности проведения переговоров внутри организации.
1. Деловое совещание и его задачи.
2. Классификация деловых совещаний.
3. Организация проведения деловых совещаний.
2. Основные особенности проведения переговоров вне организации.
1. Деловые переговоры.
2. Цель деловых переговоров.
3. Подготовка деловых переговоров.
4. Методы проведения переговоров.
5. Решение проблем и завершение переговоров.
3.       Практическая часть.

Заключение.

Список литературы.

Введение.

Начиная участие в переговорах, каждый человек намеренно идет туда с желанием добиться своей определенной цели. Желание решить имеющуюся проблему это уже половина успеха в переговорах. Оно же является одной из главных предпосылок для того, что бы начать переговоры, ваш настрой и желание достигнуть компромиссного решения уже предопределяет успешный итог.

Готовясь к проведению переговоров, стоит знать и учитывать ряд особенностей, уловок, хитростей для их ведения. Ведь не зря известное выражение гласит «осведомлен, значит вооружен».

Вооружиться нужно силой, воли, терпением, а так же знаниями о психологическом поведении партнеров в подобных ситуациях.

Пытаясь добиться того или иного результата переговоров, при их подготовке стоит учесть, что ваш оппонент так же преследует какую-либо выгоду для себя, свои цели и задачи. У вашего партнера естественно будут свои интересы и требования. Обязательно учтите то, что возможно вам предстоит контактировать с данным человеком еще не один раз, так, что ведите себя как можно обходительнее и аккуратнее. Так вы произведете максимально положительное впечатление. Как известно люди обладают таким недостатком как злопамятность, любое неосторожно сказанное слово может после использоваться против вас.

И так, для того чтобы произвести положительное впечатление на оппонентов, и, главное, максимально приблизиться к разрешению проблем и целей, выдвинутых на обсуждение, необходимо иметь представление об особенностях и методах проведения переговоров.

1. Основные особенности проведения переговоров внутри организации.
1. Деловое совещание и его задачи.

Деловые встречи (совещания) — одна из важнейших форм управленческой деятельности. Во время совещания происходит обмен информацией между подчиненными и руководителем, принимаются управленческие решения.

Деловое совещание — способ привлечения коллективного разума к выработке оптимальных решений по актуальным и наиболее сложным вопросам, возникающим на предприятии. Процесс управления в этом отношении сводится к трем основным стадиям:

• сбор и переработка информации;
• координация деятельности всех служб фирмы и всех сотрудников;
• принятие решения.

Чаще всего деловые совещания проводятся:

- при необходимости принятия  коллективного решения на основе  равного права каждого высказывать  и обосновывать свое мнение;

- если решение вопроса  затрагивает интересы одновременно  нескольких структурных подразделений  организации или фирмы;

- если для решения вопроса  необходимо воспользоваться мнениями  различных групп работников.

Зачастую, деловые совещания более эффективны, чем просто административные решения узкого круга управленцев. Однако недостаточно хорошо подготовленные и плохо проведенные совещания, созываемые по каждому поводу, наносят большой вред, т.к. убиваю огромное количество времени, отрывая людей от основной работы. Поэтому прежде чем собирать очередное совещание, следует подумать о необходимости подобного шага.  

Вполне вероятно, что предполагаемый к рассмотрению вопрос вовсе не требует незамедлительного решения. Более того, руководитель, допустим, хочет всего лишь проинформировать сотрудников о чем-либо. В таком случае можно легко обойтись без проведения совещания. Будет уместно донесение информации, предположим, до руководителей отделов, которые в свою очередь будут обязаны проинформировать своих подчиненных. Но если совещание целесообразно, то прежде всего необходима тщательная подготовка совещания. Эту подготовку и саму процедуру его проведения следует строить так, чтобы наилучшим образом была решена основная задача, ради которой и проводится само совещание.

При проведении деловых встреч управленческие действия менеджера дополняются коллективными заседаниями (совещаниями), на которых решаются повседневные деловые вопросы и проблемы. В связи с этим можно сформулировать основные задачи, решаемые с помощью деловых совещаний:

• развитие и укрепление политики предприятия и проведение ее в жизнь;
• интеграция мероприятий всех отделов и служб с учетом общих целей фирмы;
• выявление и расчет коллективных результатов;
• коллективное решение проблем с учетом обучающего эффекта.

1.2. Классификация деловых  совещаний.

Деловые совещания представляют собой особый вид организации, которая создается на чрезвычайно короткий срок и имеет определенную целенаправленность. Деловые совещания классифицируют по следующим основным признакам:

Деловые совещания классифицируются по назначению:

• вырабатывающие и принимающие решения;
• разъясняющие и уточняющие задачи по реализации ранее принятых решений;
• подводящие итоги выполнения решений и дающие оценку его результатов;
• оперативные;

Деловые совещания классифицируются по периодичности (частоте) проведения:

• разовые;
• регулярные;
• периодические;

Деловые совещания классифицируются по количеству участников:

• узкий состав (до 5 чел.);
• расширенные (до 20 чел.);
• представительные (свыше 20 чел);

Деловые совещания классифицируются по степени стабильности состава участников совещания:

• с фиксированным составом;
• с приглашаемыми по списку, составленному для каждого совещания;
• комбинированные;

Деловые совещания классифицируются по принадлежности:

• партийные (и других общественных организаций);
• административные;
• научные и научно-технические;
• объединенные.

1.3. Организация проведения  деловых совещаний.

Для достижения целей совещания необходимо досконально подготовить и четко организовать его проведение с учетом совокупности обязательных элементов.

Подготовка совещания начинается с определения необходимости и целесообразности проведения делового совещания. Во время обоснования необходимости совещания менеджер должен сформулировать задачи, которые требуют оптимального и своевременного решения.

Совещание имеет смысл, если:

• есть необходимость в обмене информацией;
• выявлении мнений и альтернатив;
• анализе сложных (нестандартных) ситуаций;
• принятии решения относительно комплексных вопросов.

Менеджер должен проанализировать все альтернативы проведения совещания:

• решение высшего руководителя;
• возможность решения вопроса по телефону;
• селекторное совещание возможность объединения с другими (плановыми) совещания.

И если после этого менеджер убедится в полезности совещания, его можно проводить. В противном случае от совещания необходимо отказаться. После того, как принято решение о необходимости проведения совещания, определяют повестку дня и состав его участников.

        Во время подготовки повестки дня необходимо определить:

• тему соответствующего совещания и содержание обсуждаемых проблем;
• условия, которые должен удовлетворять конечный результат совещания, для определения цели совещания;
• кто и какую подготовительную работу должен проводить (целесообразно создать рабочую группу для формирования повестки дня, проведение предварительных совещаний в подразделениях).

Основные ошибки, которые допускаются при формировании повестки дня:

• отсутствие главной темы совещания (не позволяет обеспечить их точное разграничение и соответствующее аналитическое обеспечение);
• участникам предварительно не разъяснена суть обсуждаемой проблемы;
• включение в повестку дня вопросов, различных по объему и содержанию, в результате чего совещание превращается в обсуждение или даже на ругань между отдельными его участниками;
• увеличивается количество участников, поставленных в позицию пассивных слушателей;
• отступление от повестки дня, рассмотрение побочных тем, возникших стихийно, или какой-нибудь «вечной» проблемы (например, вопросы снабжения и т. п.).

Во время решения вопроса о составе участников необходимо особенно внимательно подойти к формированию списка по количественному и качественному составу. К участию в совещании необходимо привлечь должностных лиц, которые наиболее компетентны в обсуждаемой проблеме, а ими, как показывает практика, не всегда являются руководители подразделений.

Что касается количества участников совещаний, то не следует приглашать столько человек, сколько стульев в зале заседаний (приглашения для массовости). Оптимальный вариант - соответствие количества участников совещания с количеством тех, кто активно участвует в обсуждении вопроса. Основной критерий отбора участников будущего делового совещания - это компетентность именно в вопросах повестки дня.

Надо определить день и время проведения. Для совещания рекомендуется отводить определенный день недели, что позволяет участникам совещания правильно спланировать свое рабочее время и подготовиться к нему. Лучший день для совещания - среда или четверг, так как недельная кривая работоспособности имеет заметный спад в понедельник и в пятницу.

Из теории биоритмов известно, что у человека в течение рабочего дня наблюдаются два пика повышенной работоспособности: первый - с 11 до 12 часов; второй - между 16 и 18 часами. Поскольку любое совещание нарушает ритм трудовой деятельности, проводить его в первой половине рабочего дня (первый пик) нецелесообразно.

Ошибки, которые чаще всего допускаются при определении продолжительности совещания:

• не регламентируется продолжительность совещания;
• не соблюдается установленная продолжительность совещания;
• совещания планируются слишком длинными;
• не делаются перерывы;
• не ограничивается время на доклады и выступления;
• неумение кратко и ясно излагать свои мысли.

Как правило, местом проведения значительной части (более 70%) деловых совещаний является кабинет руководителя организации. Однако заседание лучше созвать в специально оборудованных для этой цели помещениях.

В основном приглашенные на совещание садятся за стол, имеющий прямоугольную форму. Это крайне неудобно и руководителю, и участникам совещания. Известна другая, более удобная форма стола трапециевидная.

За таким столом никто никому не мешает, каждый участник хорошо видит всех остальных, а председатель и секретарь-стенографист хорошо видит каждого участника делового совещания.

Помещение должно иметь хорошую звукоизоляцию, нормальную температуру, относительную влажность воздуха, удобные для работы мебель, вентиляцию и т.д.

Ошибки, которые часто допускаются при определении места проведения совещания:

• слишком много совещаний проводится в кабинете начальника;
• в процессе совещания ведутся телефонные переговоры и даже принимаются посетители;
• помещения для совещания не оборудованы соответствующим образом и плохо освещено.

Подготовка участников совещания - последний этап подготовительной работы в процедуре организации деловых совещаний, когда предусматривается предварительное ознакомление всех участников с повесткой дня, необходимыми материалами. Каждый должен знать заранее тематику и задачи совещания.

Каждый руководитель должен правильно определить процедуру проведения совещания в зависимости от поставленной цели. Но даже когда ее удачно сформулировано, всегда существует скрытый уровень целей, о которых, как правило, не говорят, но с которыми необходимо считаться.

Например: если в совещании принимают участие представители отделов, интересы которых пересекаются, это становится скрытой целью.

Отдел реализации против всего, что может негативно повлиять на его деятельность по продаже продукции. Производственный отдел стремится не допустить, чтобы у отдела реализации после совещания появилась большая возможность диктовать ему производственные графики и планы и т.д. Таким образом, каждый отдел считает основной задачей сохранение или даже увеличение своих «завоеваний»: прав, привилегий и власти.

Скрытые мотивы побуждают участников совещания к обструкционистской тактике. Они могут пытаться с самого начала внести путаницу в определение целей совещания. Другой надежный способ заблокировать дискуссию - поднять новые, сложные по своему характеру побочные вопросы, причем делать это постоянно, когда совещание подходит к четкому формулированию целей.

Еще одна разрушительная сила - требование подобных объяснений от оратора, который с целью простоты изложения говорит обобщенно. Такая тактика дает проблеме столь сложного и неразрешимого характера, что сразу поступает предложение о дополнительном обсуждении, а этого достаточно, чтобы отложить ее в долгий ящик.

Оптимальная продолжительность совместной умственной деятельности большого числа людей составляет всего 40-45 минут. Через 40-60 минут после начала совещания у его участников ослабляется внимание: начинается шум, лишние движения, разговоры.

Если и дальше продолжать совещание без перерыва, то у большинства участников наступает усталость. После 30-40-минутного перерыва у присутствующих улучшается самочувствие, восстанавливается их нормальное состояние, и обсуждение проблем можно продолжить.

После 90 минут работы внимание и интерес к обсуждаемым проблемам исчезают. Данный этап совещания специалисты называют периодом негативной активности. В этот момент человек становится неуправляемым, ко всему относится нервно и недоверчиво.

Решения, принятые в такое время, обычно отличаются экстремизмом. Если же совещание продолжается без перерыва 2 часа, то более 90% его участников согласны на любое решение, лишь бы все быстрее закончилось.

Таким образом, оптимальная продолжительность совещания - не более 1 часа. Если обстоятельства требуют более длительной работы, то после 40 минут заседания необходимо объявлять 10-15-минутный перерыв.

Все знают, что такое регламент, но не все его соблюдают. Если до начала совещания его регламент не установлен, то возникают предпосылки для неделовой обстановки проведения совещания. Особая роль в соблюдении регламента принадлежит председателю собрания. Однако проявлять уважение к регламенту должен каждый участник совещания независимо от должности, которую он занимает.

Протокол совещания- это первичный официальный документ, на основании которого руководитель имеет право требовать от сотрудников выполнения порученных им задач.

Секретарь собрания фиксирует в протоколе важнейшие моменты: достижение цели совещания; решения; исполнителей и сроки.

Завершающий этап организации и проведения совещания - это принятие решения и согласования условий его реализации. Решения на совещании принимается всеми вместе и каждым в отдельности. От того, насколько участнику совещания удалось включить свои идеи и комментарии в общее решение, зависит его эффективность.

В формулировке решения объясняется:

• кем и в какие сроки должен быть выполнен определенный объем работ;
• определяется, в какой форме будут подведены итоги (рассылка протокола или его части (выписки из протокола);
• принимается решение о широте информирования (весь коллектив или его часть).

Решения могут приниматься двумя путями:

• специально избранная комиссия по подготовке решения заранее составляет его проект. Проект зачитывается. Участники совещания вносят свои коррективы и принимают его по результатам голосования;
• председатель собрания подводит итоги обсуждения и формулирует решение. После принятия решения определяется лицо (группа лиц), которая осуществляет его выполнение и контроль за исполнением.

2.Основные особенности  проведения переговоров вне организации.

2.1. Деловые переговоры.

Переговоры – специфический вид деловой коммуникации, имеющий свои правила и закономерности, использующий разнообразные пути к достижению соглашения, совместный анализ проблем. Цель переговоров – найти взаимоприемлемое решение, избегая крайней формы проявления конфликта.

Мастерство ведения переговоров в бизнесе очень необходимо. А сам процесс переговоров сопровождает деятельность бизнес-структур практически ежедневно.

Переговоры могут быть:

• официальными – с протоколом, строгой процедурой, соблюдением специальных ритуалов –
• неофициальными, похожими на непринужденную беседу, не предполагающими по окончании подписания тех ли иных официальных бумаг.

Кроме того, переговоры могут быть:

• внешними (с деловыми партнерами и клиентами)
• внутренними (между сотрудниками). 

Наконец, переговоры, имеющие одинаковое содержание, могут очень отличаться по своим психологическим целям.

По определению О.Эрнста, переговоры предназначены в основном для того, чтобы с помощью взаимного обмена мнениями (в форме различных предложений по решению поставленных на обсуждение проблем) «выторговать» отвечающее интересам обеих сторон соглашение и достичь результатов, которые бы устроили всех участников переговоров.

Однако принятия решения о выборе стратегии переговоров еще не достаточно. В процессе переговоров могут возникнуть конфликтные ситуации, которые спонтанно и непреднамеренно могут вовлечь партнеров в процесс нарастания враждебности, а за ней и привести к борьбе. Поэтому переговоры надо уметь вести.

Выделяют два подхода к переговорам: конфронтационный и партнерский.

В основе конфронтационного подхода лежит уверенность, что целью переговоров является победа, а отказ от полной победы означает поражение. Партнерский подход реализуется путем совместного с партнером анализа проблем и поиска взаимоприемлемого решения, при котором в выигрыше оказываются оба участника. Стимулом для эффективного начала переговоров может послужить понятие об общей цели, а оно достигается через выявление общих потребностей.

2.2 Цель деловых переговоров.

Под переговорами понимается совещание представителей различных фирм и организация по рассмотрению каких либо бизнес-вопросов. В зависимости от выдвинутых на рассмотрение вопросов переговоры могут иметь следующие цели:

1. Презентация фирмы. Целями такого совещания являются: создание имиджа и формирование благоприятного образа фирмы среди деловых кругов, реклама имени фирмы. По сути своей такая презентация является частью рекламной компании организации.
2. Презентация бизнес-проекта. Цель этого вида презентации – донесение до партнеров информации о каком либо проекте созданном в организации, определение обратной реакции к проекту, поиск заинтересованных в поддержке разработки и реализации проекта. Такой вид презентации наиболее требователен к форме его подачи на рассмотрение, содержанию и подготовке, т.к. предполагает убеждение аудитории в необходимости дальнейшего развития проекта.
3. Отчет о выполненных работах. Главная цель этого типа совещания- ознакомить, предоставить определенному узкому кругу людей результаты работ. Такая презентация менее требовательна к выполнению определенных правил подготовки и вполне может быть спонтанной, если необходимые данные у вас под рукой и содержатся в полном порядке.
4. Обсуждение плана будущих работ- такая презентация аналогична предыдущему виду презентации, только объект здесь будущие работы организации и личности. Целями ее могут быть: информирование определенного круга лиц о намеченных работах, описание намеченных работ с цель подтверждения объекта презентации критическому анализу  и изменению.
5. Презентация товара. Цели такой презентации ясны: создание знания о новом товаре, марке или услуги на целевом рынке, ознакомление потребителей с новыми возможностями и т.д.

2.3 Подготовка деловых  переговоров.

Переговоры предназначены в основном для того, чтобы с помощью взаимного обмена мнениями (в форме различных предложений по решению поставленной на обсуждение проблемы) получить отвечающее интересам обеих сторон соглашение и достичь результатов, которые бы устроили всех его участников. Переговоры — это менеджмент в действии. Они состоят из выступлений и ответных выступлений, вопросов и ответов, возражений и доказательств. Переговоры могут протекать легко или напряженно, партнеры могут договориться между. собой без труда, или с большим трудом, или вообще не прийти к, согласию. Поэтому для каждых переговоров необходимо разрабатывать и применять специальную тактику и технику их ведения. В связи с разнообразием переговоров невозможно предложить их точную модель.

Успех переговоров всецело зависит; от того, насколько .хорошо вы к ним подготовились. До начала переговоров необходимо иметь. разработанную их модель:

• четко представлять себе предмет переговоров и обсуждаемую проблему. инициатива на переговорах будет у того, кто лучше знает и понимает проблему;
• обязательно составить примерную программу, сценарий хода переговоров. В зависимости от трудности переговоров может быть несколько проектов;
• наметить моменты своей неуступчивости, а также проблемы, где можно, уступить, если неожиданно возникает тупик в переговорах;
• определить для себя верхний и нижний уровни компромиссов по вопросам, которые, на ваш взгляд, вызовут наиболее жаркую дискуссию.

Реализация данной модели возможна в том случае, если в процессе подготовки переговоров будут изучены следующие вопросы:

1) цель переговоров;

2) партнер по переговорам; 3) предмет переговоров;

4) ситуация и условия  переговоров;

5) присутствующие, на переговорах;

6) организация переговоров.

Содержательная подготовка переговоров включает решение следующих вопросов:

• анализ проблемы и диагностика ситуации формирование общего подхода, основных целей и задач
• определение переговорной позиции, возможных вариантов решение проблемы и согласование интересов
• формирование предложений и их аргументация.

Анализ проблемы и диагностику ситуации следует считать ключевым элементом всего подготовительного этапа. В процессе подготовки к переговорам необходимо выявить интересы участников переговоров, причем не только собственные, но и партнера по переговорам. Непонимание интересов партнера часто приводят к срыву процесса переговоров.

Организационная подготовка переговоров предусматривает:

формирование делегации

методы подготовки к переговорам

Количественный и качественный состав делегации определяется количеством вопросов, подлежащих обсуждению, необходимостью привлечения экспертов, параллельным обсуждением некоторых вопросов, уровнем представительства. При формировании делегации определяются основные функции каждого участника переговоров.

В процессе подготовки переговоров проводятся совещания. Этот метод подготовки можно считать общепризнанным. Совещания различаются по числу участников, периодичности их проведения, количеству обсуждаемых проблем. Совещания направлены на определение задач и целей предстоящих переговоров.  

В процессе подготовки к переговорам проводятся также деловые или имитационные игры, позволяющие воспроизвести ситуации на предстоящих переговорах. Параллельно деловые игры способствуют выработке навыков ведения переговоров. Использование имитационных игр в процессе подготовки к переговорам требует больших материальных и временных затрат, а также квалифицированных специалистов для подготовки сценария игры и его реализации. Они применяются сравнительно редко.

В процессе подготовки переговоров важно точно определить позиции участников переговоров и возможные варианты взаимоприемлемых решений.

Правила организации и проведения деловых бесед направлены на то, чтобы способствовать успешному их проведению, чтобы удовлетворение и хорошее впечатление от взаимодействия осталось у каждой из сторон. Основной принцип – равноправия и взаимного уважения. Обычно о времени и месте поведения беседы договариваются заранее, за 3 – 5 дней. Меньший интервал может помешать кому-то из участников, нарушив их планы, больший – снижает надежность договоренности из-за возможных изменений графика каждого участника. Местом проведения обычно является служебное помещение одного из участников, но не исключена и нейтральная территория. Тот, кто проводит беседу в своем офисе, получает преимущество «своей территории», что отчасти нарушает принцип равноправия. Это должно быть уравновешено предупредительным и подчеркнуто внимательным его отношением к другому участнику встречи (убедиться, что ему удобно время и он не будет испытывать затруднений при поиске места встречи, проявлять гостеприимство в процессе встречи, предоставить более удобное место за столом переговоров, предложить кофе и т.д.) Продолжительность беседы также определяется заранее и регламент должен соблюдаться каждой из сторон. При длительных беседах рекомендуется через 40-50 минут устраивать перерыв, чтобы продуктивность работы не снижалась от утомления