Особенности индивидуального и массового обслуживания : различия, сходство. 2

МИНИСТЕРСТВО  ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

МОСКОВСКАЯ  ФИНАНСОВО-ПРОМЫШЛЕННАЯ АКАДЕМИЯ (МФПА)

Факультет Менеджмента

Курсовая работа

На тему: «Особенности индивидуального и массового обслуживания : различия, сходство»

Студент (Ф.И.О. Полностью)                                                 подпись

Руководитель (Ф.И.О.)                                                            подпись

Москва 2010 г

Содержание.

                 Глава 1. Введение.

 
   Тема курсовой работы: «Особенности   индивидуального  и массового обслуживания : различия, сходство»

Предметом исследования в моей работе являются 2 различных подхода к обслуживанию клиентов – массовый и  индивидуальный. Объектами исследования выступают сферы  гостиничного и  ресторанного бизнеса.

Целью моей работы является исследование и анализ процесса обслуживания в ресторанно – гостиничной сфере.

При написании данной работы были поставлены следующие задачи:

Во-первых - изучить процесс массового и  индивидуального обслуживания в ресторанном и гостиничном бизнесе.

Во-вторых - проанализировать оба подхода к обслуживанию, найти их различия, плюсы и минусы.

Актуальность данной темы обусловлена тем, что любые  виды обслуживания – неотъемлемая часть нашей жизни, а ключевую роль в успехе бизнеса ресторанно - гостиничной сферы играет гостеприимство и персонифицированное обслуживание.    

Из года в год, ресторанно – гостиничный бизнес стремительно развивается. Идёт серьёзная конкурентная борьба за клиентов, или, как правильно  говорить “гостей”. Клиент должен быть доволен всем. Абсолютно довольный клиент будет обращаться только в ваше заведение, не будет обращать внимание на предложение конкурентов, будет рассказывать другим людям о вас, тем самым, увеличивая количество ваших клиентов и создавая положительный образ вашего заведения в обществе в целом. Довольный клиент будет делать то же самое, но в меньших количествах, и к тому же будет поглядывать на предложение конкурентов. Относительно довольный клиент будет вашим до тех пор, пока конкурент не предложит что-то поинтереснее. Относительно довольного клиента очень легко потерять, если не создать для него более благоприятные условия. Без клиента – бизнес потеряет всякий смысл. А для привлечения нового клиента нужно в 10 раз больше затрат, чем для  удержания  постоянного.

Именно эти факторы  заставляют топ-менеджеров повышать уровень  качества, комфорта и эффективности  обслуживания. Приятно удивлять гостей широким ассортиментом предоставляемых  услуг, оправдывать все их ожидания.

Поэтому от менеджера  требуется высокий профессионализм, компетентность, умение соизмерять свою деятельность с текущей ситуацией на рынке услуг.

В настоящее время  существует обширнейший спектр услуг в данной сфере  бизнеса. О том, какие услуги предоставляются , в чем их принципиальное различие – и пойдет речь в данной  работе.

 
 
Глава 2. Индивидуальное  обслуживание.

Индивидуальное  обслуживание - вид обслуживания, при котором  принимаются во внимание факторы, которые одобряются или  не одобряются клиентом . Индивидуальный клиент, движимый личными, порой эгоистичными желаниями, выбирает товар или услугу исключительно из собственных побуждений и мотивов для себя или для близких людей. Соответственно, при работе с таким клиентов, нужно исходить из его мотивов, и предлагать исключительно то, что смогло бы удовлетворить только его потребности. Индивидуально обслуживание уникально тем, что оно может обеспечить клиента большим выбором услуг. Обеспечение индивидуального подхода к каждому клиенту, как следствие - удержание старых клиентов и привлечение новых.  
    Обеспечение индивидуального подхода к каждому клиенту достигается за счет того, что каждое взаимодействие с клиентом происходит в контексте его прошлых контактов с компанией. Для этого в единой для всей компании базе данных хранится информация о клиентах и полной истории взаимоотношений с ними. Тогда в какой бы отдел не обратился клиент, работа с ним будет построена с учетом всех его прошлых контактов с компанией. 
     Таким образом, клиент, чувствующий особое внимание к себе и своим проблемам, будет более привязан к компании и, возможно, менее чувствителен к цене, что позволит ее поднимать без риска потери клиента. Повышается качество обслуживания и степень удовлетворенности клиентов, стимулируются их повторные обращения. Стоит также отметить, что для удержания постоянного клиента нужно затратить почти в 10 раз меньше средств, чем для привлечения нового. 
      Качество индивидуального обслуживания очень важна для ресторанного или гостиничного бизнеса. Качественный и обширный спектр услуг всегда будет привлекать больше “гостей”.  
      Широко используется модель качества обслуживания, известная как пятиступенчатая модель. Она определяет качество обслуживания с точки зрения удовлетворения ожиданий клиента. 
Ступень 1: Ожидания потребителя и реакция руководства.

           Руководство гостиниц, ресторанов не всегда в состоянии понять, что клиент ожидает от обслуживания и каковы особенности его требований в оказании обслуживания на высоком уровне. 
Ступень 2: Восприятие руководства и спецификации качества обслуживания.

Ступень 2 наступает, когда менеджеры знают, чего их клиенты хотят, но неспособны или не желают развивать системы, которые обеспечили бы их удовлетворение. Есть несколько причин для наличия этой стадии:

1. неадекватное отношение к качеству обслуживания,
2. недостаток понимания степени выполнимости,

3) стремление к получению  быстрой прибыли. 
Ступень 3: Спецификации качества обслуживания и предоставление услуг

Ступень 3 составляет компонент выполнения обслуживания. Она наступает, когда руководство понимает, какие есть потребности у клиентов, и знает, какие соответствующие спецификации качества обслуживания в связи с этим были разработаны, но служащие неспособны на такой уровень обслуживания или не желают его оказывать. 
Ступень 4: Предоставление обслуживания и внешние связи.

Ступень 4 возникает, когда фирма обещает больше в области внешних связей, чем может предоставить. Выше уже упоминалась рекламная кампания, которую развернуло руководство Bermuda, приглашая путешественников насладиться привлекательностью острова в период межсезонья. Посетители были разочарованы, обнаружив, что многие привлекательные вещи оказались в этот период для них недоступны. Специалисты по маркетингу должны удостовериться, что они действительно могут предоставить то, что обещают. 
Ступень 5: Ожидаемое обслуживание и восприятие предоставленного обслуживания.

Ступень 5 – производная от других. Поскольку любая из предшествующих ступеней может увеличиваться в размерах, ступень 5 также имеет возможности роста, которые происходят из различия между ожидаемым качеством обслуживания и предоставленным в действительности.

     Ожидаемое качество – это то, что гость ожидает получать от компании. Предоставленное обслуживание – то, что гость чувствует, что он получил от компании. Если гость получает меньше, чем ожидал, то остается неудовлетворен. 
      Таким образом, достижение качества в сфере обслуживания – важная задача, решение которой обеспечивает предпринимательский успех¹.

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 2.1 Индивидуальное обслуживание в ресторанном бизнесе.

Рестора́н (от фр. restaurer, восстановить, крепить) — предприятие общественного  питания с широким ассортиментом  блюд сложного приготовления, включая  заказные и фирменные; винно-водочные, табачные и кондитерские изделия, повышенным уровнем обслуживания в сочетании с организацией отдыха. 
    Ресторанный бизнес просто построен на обслуживании его клиентов. 
Индивидуальный подход к клиенту там  постоянный. В этой сфере бизнеса 
огромный выбор услуг. Какое именно индивидуальное обслуживание присутствует, к примеру,  в ресторане. 
     Начнём со встречи гостя. Во многих ресторанах встреча гостей начинается у входной двери, где их любезно приветствует швейцар в униформе — ливрее, фуражке и белых перчатках. В вестибюле навстречу гостям выходят гардеробщики и, принимая от гостей верхнюю одежду, дают им фирменные номерки. У входа в зал ресторана гостей встречает метрдотель, также приветствуя их, и провожает до свободного стола. Уже на этом этапе закладывается фундамент впечатления. И кто же его оранжирует? - швейцар, хостес, менеджер зала. 
      Практически каждая специализация в ресторане основана на индивидуальном подходе к клиенту. Официант, принимает заказ у гостя, подаёт блюда согласно установленным правилам обслуживания, принимает меры по разрешению проблем возникших у клиента, а так же представление счёта, получение платы, всё это яркий пример индивидуального контакта с гостем. Можно привести множество таких примеров с сомелье, баристами или барменами. 
        Обслуживание посетителей – не только применение специальных знаний и опыта, но, прежде всего, работа с людьми. Официант должен быть специалистом ресторанного дела, а не бездушным подавальщиком блюд и напитков; он должен любить свою профессию и приносить людям радость гостеприимным обслуживанием.

 
      Индивидуальное обслуживание  не ограничивается самим рестораном. 
Служба доставки, позволяет клиенту не выходя из дома сделать заказ, и курьер выполнит доставку. 
      Организационная служба ресторана, так же занимает не менее важную роль в обслуживании гостей. Корпоративы, банкеты, фуршеты, коктейли, некоторые рестораны способны по заказу клиента организовать эти мероприятия.  
     Заказ, планирование заказчиком самого банкета является индивидуальным обслуживанием т.к. это заказ единичного клиента, даже если заказ составляет компания.

      Что же ещё можно сказать про индивидуальное обслуживание в ресторане? Удержание клиентов путем повышения уровня обслуживания – важнейший элемент стратегии удержания существующих клиентов, а также одновременно,  одно из основных конкурентных преимуществ в борьбе за новых клиентов. Для многих гостей во многих случаях приятнее получить вежливое отношение, чуткое отношение к желаниям, чем 2%-ную скидку.

       В чем же выражается эта индивидуальность? 
Начиная хотя бы с приветствия гостя. Вежливое, красочное, дружеское  приветствие гостя сразу настроит его на позитивный лад и создаст атмосферу того, что тут ему рады. Прощание с гостем тоже не мало важно, ведь именно оно в конце концов оставит приятное впечатление о проведённом времени в этом заведении и побудит в скором будущем посетить его ещё раз. 
        Что же касаемо самого времени проведённым гостем в ресторане, тут важно всё, умелое предложение заказа, красочной презентации блюд, элегантный налив вина, уместный чек – бек, ай – контакт с барменом, даже реактивный кассир, который без труда разделил ваш многокилометровый счёт в считанные секунды. Всё это будет радовать гостя, поможет ему в полной мере насладиться блюдом приготовленное вашим прекрасны поваром. 
         Но бывает индивидуальное обслуживание со знаком «минус». 
Долгое ожидание официанта, необщительный и неулыбчивый персонал, неумелый бармен, путаница в заказе, факторов огромное количество и они не заставят долго ждать негодование и недовольства гостя, которое будет красочно описано в вашей книге жалоб и предложений. 
         “Наиболее дорого для ресторана обходится пустой стул в его зале!” - Крис Рошко

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
2.2 Индивидуальное обслуживание в гостиничном бизнесе. 

Гостиница - это предприятие, предоставляющее людям, находящимся вне дома, комплекс услуг, важнейшими среди которых (комплексообразующими) в равной степени являются услуга размещения и питания.  
           Уют и комфорт в гостинице создают не только красивое здание и роскошные интерьеры, а в первую очередь обслуживающий персонал. От работы этих людей зависит атмосфера вашего гостиничного предприятия и, естественно, мнение о нем ваших клиентов. Неопрятный внешний вид горничной или невнимательность метрдотеля способны свести на нет все усилия по превращению вашей гостиницы в место, куда ваши гости захотят вернутся.  
      Гостиничный бизнес рассчитан на большое количество клиентов, и индивидуальное обслуживание в нём не так преобладает как в ресторанном. 
Основные службы ведущие индивидуальный подход к клиентам в гостинице это: 
        - бронирования;

        - обслуживания;

       - приема и расчетная часть;

       - служба эксплуатации номерного фонда. 
В службе бронирования клиент оставить заявку на номер в гостинице, где её обработают и утвердят. Для гостя там могут составить необходимую документацию, графики заездов на каждый день (неделю, месяц, квартал, год), карты движения номерного фонда. 
       Служба обслуживания с точки зрения гостей является важнейшей в гостинице, так как персонал именно этой службы работает с клиентами в постоянном контакте и выполняет все функции, связанные с их непосредственным обслуживанием. В связи с важностью первых впечатлений клиентов о гостинице на персонал службы обслуживания возлагается особая ответственность.  
       Службу приема часто называют "сердцем" или "нервным центром" отеля. С этой службой гость контактирует больше всего, сюда же он обращается за информацией и услугами во время своего пребывания в гостинице. 
Важнейшей функцией службы эксплуатации номерного фонда является поддержание необходимого уровня комфорта и санитарно-гигиенического состояния гостиничных номеров, а также общественных помещений (холлов, фойе, переходов, коридоров). 
           Существуют также вспомогательные и дополнительные службы для клиентов. Вспомогательные службы обеспечивают процесс работы гостиничного комплекса, предлагая услуги прачечной, портновской, химчистки и др. Дополнительные службы оказывают платные услуги. В их состав входят бизнес-центр, спортивно-оздоровительный центр, парикмахерская, и косметический кабинет, торговые киоски др. Важную часть индивидуального обслуживания для клиента играет транспортная служба. Комфортная перевозка из аэропорта в отель, качественный транспорт, аренда автомобиля. Немаловажная служба для гостей с детьми Babysitter, ухаживает за детьми, развлекает, присматривает при этом даря родителям спокойный отдых, и не стоит забывать о bellboy – подносчики багажа. 
     Остальные же индивидуальные услуги предоставляемые гостиницей имеют развлекательный характер. Водные аттракционы, экскурсии, услуга бармена. В некоторых отелях существуют свои уникальные виды обслуживания например в турецком отеле “Адам и Ева” есть Служба Ангелов. Цит. по: С момента встречи гостей, и в течение всего времени отдыха, Ангелы осуществляют бронирование в ресторанах A’ la Carte, EdenSpa Center и анимационных представлениях.Организуют дни рождения и личные праздники, сюрпризы и торжества для  гостей , исполняют все пожелания... Вы имеете возможность связаться со своим Ангелом  круглосуточно в течение  дня и найти решение проблем вместе с ним. Ангелы также обеспечивают организацию ухода за детьми, выполняют процедуру бронирования билетов и организуют трансфер. Вы пожелаете, Ваш Ангел исполнит!: http://www.adamevehotels.com/luxury_hotel/accommodation/ru/angelService.aeh 
    Сфера  гостиничного обслуживания успешно развита как в индивидуальном обслуживании гостя, так и в массовом обслуживании. В отличии от ресторанной сферы бизнеса она может охватывать огромное количество клиентов, но при этом каждому уделять внимание. Гостиничный бизнес уникален и всегда будет развивать все виды обслуживания клиентов, так как удовлетворенность и комфорт гостя для него играет важнейшую роль в плане  успешности и прибыльности.

       Глава  3. Массовое обслуживание. 

       Основой  массового обслуживания стал метод обслуживания большого количества  людей, с максимальной эффективностью. Природа его весьма тонка и сложна.

        Данная деятельность связана с выполнением множества операций на этапах движения, например, в ресторане, приготовление заказов и доставка блюд с кухни на столики  клиентов. Кроме таких основных операций процесс движения заказов сопровождается большим количеством предварительных, подготовительных, сопутствующих, параллельных и последующих операций с заказом.

         Как правило, устанавливается определенный набор услуг, выбираемый сообразно с типом клиентуры. И как следствие – исходя из принципа “Максимальная эффективность”.

        Для массового типа  обслуживания характерна массовость поступления товаров, денег, посетителей в случайные моменты времени, затем их последовательное обслуживание (удовлетворение требований, запросов, заказов) путем выполнения соответствующих операций, время выполнения которых носит также случайный характер. Все это создает неравномерность в работе, порождает недогрузки, простой и перегрузки в коммерческих операциях. Много неприятностей доставляют очереди, например, посетителей в кафе, столовых, ресторанах, или туристы ожидающие свои номера в гостинице.

Задачи организации  массового обслуживания возникают  практически во всех сферах ресторано – гостиничного бизнеса, например обслуживание официантами гостей в ресторанах, обслуживание консьержа в гостинице, обеспечение чистой посуды в ресторанах благодаря стюардам, и т.д. Во всех приведенных примерах возникает необходимость в удовлетворении запросов большого числа потребителей. Успешность массового обслуживания зависит от того,на сколь хорошо продуманна система взаимодействия с клиентами.  
 
    Максимальная эффективность - дает максимальную прибыль. Наличие  постоянной клиентуры для данного типа обслуживания - желательно, но не является обязательным фактором. 
 
     
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

3.1 Массовое обслуживание в ресторанном бизнесе. 
 
      Вернёмся к ресторану и рассмотрим весь спектр услуг рассчитанный на большое количество клиентов. Массовое обслуживание гостей так же характерно для ресторанов, кафе, а особенно  фаст-фудах. В этих заведениях массовое обслуживание проводится системой очередей, приходя туда, мы становимся в очередь, если кассир временно занят обслуживанием одного из клиентов. Такая система часто отталкивает клиентов, система очередей всегда была не идеальной, но она эффективна и прибыльна. 
      Обслуживание такого рода, имеет много разновидностей, тот же официант на банкете с частичным обслуживанием должен работать на 10-15 клиентов. Банкетные официанты  используют массовый подход к обслуживанию клиента. 
Некоторое массовое обслуживание мы просто не замечаем. Просто играющая на фоне музыка в ресторане создаёт комфорт, красивый интерьер, мягкие удобные стулья, всё это сделано чтобы гость был доволен, дарят ощущение комфорта, то есть обслуживают.  
        В ресторанном бизнесе действует множество служб и специализаций отвечающих за массовое обслуживания клиентов. Такие, как служба питания. 
Шеф – повар периодически обновляет меню, ежедневно составляет специальное предложения из трёх – четырёх деликатесных блюд, которые готовятся из эксклюзивных продуктов и из – за этого не входят в основное меню. Его подчиненные обрабатывающий заказы клиентов. Похожие задачи выполняют и кондитеры. Не редко официанты сообщают поварам о некоторых предпочтениях гостя к еде, или его требования о при готовке, но это уже индивидуальный подход. В принципе для них схожа система очередей или заявок, клиенты так же ждут, когда заказ будет обработан. 
        Стюарды отвечающий за чистоту и качество посуды. Уборщики отвечающие за чистоту в ресторане. Сомелье отвечающий за алкоголь. Даже реклама по телевизору или в журнале может сообщить будущим гостям о возможных скидках, средний чек, акции, часы работы, местонахождение, несёт в себе массовое обслуживание. 
       К сожалению часто к массовому обслуживанию характерна фраза “Возьмем не качеством ,так количеством”, основываясь на примере обслуживания «Макдональдс».  
       В данной сфере бизнеса доля индивидуального обслуживания превалирует над массовым, но массовое является неотъемлемой частью успешной работы ресторана и тесно граничит с индивидуальным, а иногда и даже связано друг с другом. Раннее описывалось что заказ банкета, фуршета это относится к индивидуальному обслуживанию, однако непосредственно его организация и проведение можно отнести к массовому. Для примера: 
        Банкет - званый обед или ужин в торжественных рамках, устраиваемый в честь определённого лица или события (например, юбилея или свадьбы). Подготовка зала, сервировка столов, составление меню, возможна и организация ивентов, всё это тесно граничит с индивидуальностью и массовостью. Возможно и какие – то критерии банкета будут рассчитываться на индивидуальных персон, но цель будет удовлетворение всех гостей.  
         Можно ли назвать эту самую “цель” фактором отпределяющим тип обслуживания, об этом не много позже.

 
 
      
 
 
 
 
        
 
 
 
       3.2 Массовое обслуживание в гостиничном бизнесе. 
 
        Гостиница, огромное количество клиентов, где-то это происходит сезонно, где-то каждый день. Эффективность массового обслуживания данной сферы бизнеса имеет очень высокий уровень и продолжает развиваться. Многие службы построены на массовость. Эта сфера бизнеса необычайна сложна, ведь именно здесь так важно постараться объединить два показателя:  
        “ Качество” и “Количество”.  
        Для того чтобы уровень сервиса отвечал ожиданиям гостей, гостиничное предприятие должно позаботиться о создании стандартов обслуживания. Стандарт обслуживания – это установленные компанией требования, предъявляемые к услугам, предоставляемым гостиницей. 
      Служба питания в гостиницах и отелях полностью построено на удовлетворение большого количества гостей. В гостиницах присутствуют собственные рестораны, бары, и даже клубы. Для гостей организовывают завтра, обед, ужин, в некоторых отелях существуют предобеденный ланч. 
Повара с кондитерами в гостиницах не акцентируется на потребностях каждого гостя, администрация составляет меню, по которому они готовят блюда на всех гостей единовременно. 
         В хозяйственной службе горничные, которые убирают порученное число номеров, ванных и коридоров. Данная служба проявляет бдительность в вопросах безопасности имущества гостей, приносят забытые в номерах вещи в административно – хозяйственный отдел. Разносчики белья и рабочие так же следят за порядком в номерах гостей. Меняют постельное бельё и полотенца, принимают бельё от проживающих при выезде из номеров, следят за сохранностью имущества гостиницы.. Аппаратчик химчистки, следящий за качеством выполняемых функций производственного оборудования. Так же стоит упомянуть о телефонных операторах, которые всегда готовы проконсультировать настоящих и потенциальных гостей по различным вопросам. Чистка бассейнов и уборка территории так же делается для гостей. 
          Инженерно – техническая служба обеспечивает контроль над качеством оборудования гостиницы, контролирует работу пожарной команды, следить за состоянием коммуникационных сетей, контролирует процесс водоснабжения и кондиционирования воздуха. Диспетчеры, контролирующие своевременную оплату разговоров. 
          Немало важная служба безопасности выполняет функции поддержания порядка и безопасности в гостиничном комплексе, поскольку гостиница несёт ответственность  за обеспечение разумной безопасности своих клиентов. При этом предприятие может поручить выполнение этих обязанностей, как собственной службе, так и привлечь стороннюю организацию. 
         Остальные услуги предоставляемые гостиницей обладают развлекательным характером. Ночные дискотеки, постановки шоу – программ. 
длительные экскурсии. Часто в отелях присутствуют комплексы водных аттракционов.  
          Множество служб сделанных для создания максимального комфорта для гостей. Для обеспечения непринуждённого отдыха. Максимальное гостеприимство, всё это способствует привлечению большого количества гостей. Благодаря этому факту массовое обслуживание будет всегда играть важнейшую роль в успехе гостиничного бизнеса. 
          Рассмотрев несколько разновидностей массового обслуживания в гостиницах, можно заметить, что хоть они и рассчитаны на как можно большее количество людей, оно также обеспечивает удовлетворение потребностей индивидуально каждого гостя. Ведь если недоволен один, значит система не идеальна а следовательно не качественна. 
               
                   
             
           
                   
       
 
                       Глава 4. Сходства, различия. 
 
          Ресторан и Гостиница – две местами абсолютно разных, а где – то идентичных организации. У них много общего, но масса различий, но есть одна вещь, которая самой важной и значимой в обоих заведениях. Это – цель. Цель, удовлетворение потребностей своих гостей, довести уровень своего сервиса до точки преобладания над конкурентами и тем самым максимально увеличить прибыль. Рассмотрев все особенности обслуживания в ресторане и гостинице, можно заметить, что подходы к достижению вышеуказанной цели у каждой из сфер бизнеса разные. Выделим в нашей цели 3 критерия, это уровень обслуживания, борьба с конкуренцией и выручка. 
          Невозможно сравнивать уровень обслуживания ресторана и гостиницы, ведь из сходств друг с другом у них намного меньше чем различий. 
          Ресторану важно акцентироваться на абсолютно все детали обслуживания индивидуально к каждому гостью, когда гостиница лишь держится собственными стандартами обслуживания гостей. В гостинице гостю в основном приходиться подстраиваться под эти стандарты, в ресторане наоборот. Ресторану чрезвычайно важно, что бы его персонал умел работать по особому с каждым гостем, в гостинице же большинство персонала выполняют только определённые обязательства. Даже учитывая все эти нюансы, гостиница и ресторан всегда и во всём будут стараться угодить всем прихотям гостя.  
          Конкуренция, уровень обслуживания напрямую связан с успехом в борьбе с конкурентами в обоих сферах бизнеса. Гостинице намного сложнее в этой борьбе, ведь из – за долгого пребывания гостя он может быть доволен всем, но в последний день может произойти инцидент, который испортит всё впечатление о гостинице.  В ресторане же с этим всё немного проще, однако это очень тесная сфера в бизнесе и количество конкурентов просто зашкаливает. Что – же касаемо прибыли, всё зависит от предыдущих критериев и для ресторана и для гостиницы, существует одно общее правило. 
                Продать – значит хорошо обслужить. 
                                 Глава 5. Заключение. 
 
         В ходе выполнения работы была достигнута ее основная цель и решены все задачи, поставленные во введении. В заключении сделаем несколько общих выводов по работе.  
          Ресторан и гостиница, весьма сложный и разносторонний бизнес, постоянная работа с людьми, всегда требует от заведения максимального уровня сервиса. Успешность заведения напрямую зависит от того, как слаженно и как качественно работают все сферы обслуживания. 
          Чтобы улучшить работу, повысить прибыль и производительность труда, вы должны запомнить две вещи: 
- Плохой сервис существует сам по себе, он не требует от Вас больших усилий, хорошее же обслуживание необходимо налаживать. 
- Выслушайте своего гостя и сделайте так, как он Вам говорит. 
          Весь персонал должен понимать, что сервис и продажа – синонимы. 
          Гостеприимство трудно определить словами, но легко обнаружить его отсутствие. Гостеприимство – это доброжелательная атмосфера, радушие персонала, вежливость, внимательность и желание помочь. Потребности гостя, которые формируются под действием личных жизненных стандартов, должны быть максимально удовлетворены – тогда гость вернется в отель еще не раз и еще не раз принесет гостинице доходы. 
            Всё эти выводы полученные в ходе анализа особенностей типов обслуживания в ресторанах и гостиницах, являются залогами успеха, как в начинаниях заведения, так и в его развитии. Главной же особенностью этого бизнеса является: 
     Обслуживание гостей – не только применение специальных знаний и опыта, но, прежде всего, работа с людьми.

 
        
 
 
 
Список используемой литературы. 
 
1. Декор стола//Гостиница и ресторан. – 2002.  
 
2. «Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах» Сорокина А.А  
 
3. Эгертон-Томас Кристофер Ресторанный бизнес. Как открыть и успешно управлять рестораном: Пер. с англ. – М.: РосКонсульт, 2007. 
 
4. Саак. А.Э., Якименко М.В. Менеджмент в индустрии гостеприимства (гостиницы и рестораны) 2007. 
 
5. Джим Салливан, Фил Робертс Сервис, который продает.  
 
6. Балашова Екатерина. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса. 

7. Коршунов Н.В. Организация обслуживания в ресторанах 
 
8. Е.С. Оробейко, Н.Г. Шредер Организация обслуживания: рестораны и бары. 
 
9. Кристофер Энертон-Томас “Ресторанный бизнес” - М, “Росконсульт” 1999г. 
 
10. Организация приема и обслуживания туристов,  Тимохина Т.Л. 
 
11. Управление качеством; Басовский Л.

 
12. Менеджмент в индустрии гостеприимства(гостиницы и рестораны), Саак. А.Э. Якименко М.В. 
13. Менеджмент гостиниц и ресторанов, Бондаренко Г.А. 2008.