Особенности обслуживания иностранных туристов. 2

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ  И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

Федеральное государственное автономное учреждение высшего

профессионального образования

Дальневосточный федеральный университет

(ДВФУ)

Школа экономики и менеджмента

Кафедра сервиса и туризма

 

КУРСОВАЯ РАБОТА

Тема: Особенности  обслуживания иностранных туристов

 

Назначен рецензент ___________________отдела кадрового обеспечения и безопасности Межрайонной ИФНС России               Иванова Иван Иванович                 . (фамилия, имя,  отчество) «___» _________ 2010 г.		Студент группы ______________________                                                                                                (подпись) Руководитель   _______________________                                                                                 (должность, ученое звание) _________________     ________________.                       (подпись)                                                             (и.о.ф.) «___» _________ 2012 г.
Регистрационный № _________                     _____________                      ________ .               подпись                                            И.О. Фамилия «___» _________ 2012 г.		Оценка ____________                     _____________            ________________.               подпись                                                          И.О. Фамилия «___» _________ 2012 г.

г. Владивосток

2012

 

Содержание

Введение……………………………………………………………………….3

1. Организация приема и размещения иностранных туристов……….........5
1. Служба приема и размещения……………………………………………..5
2. Особенности регистрации и размещения  иностранных граждан………7

    1.3     Предоставление гостиничных услуг……………………………………..12

    2       Особенности организации питания иностранных туристов

2.1   Обслуживание  иностранных туристов в ресторане……………………...15

   2.2   Составление меню…………………………………………………….........17

2.3   Особенности  кухни иностранных туристов…………………………...….22

Заключение………………………………………………………………………..30

Список использованных источников……………………………………………31

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

Сегодня  туризм  возглавляет  список  важнейших социально-экономических отраслей мировой  экономики.  Он  становится  стилем жизни  миллионов  людей  на  нашей  планете.  Его  благотворное  влияние  на развитие  политических,  социальных,  культурных  связей   и   межличностных отношений в международном масштабе стало для всех очевидным фактом.

Значительный  вклад  в  развитие  этой  сферы   вносит   международный

туристский обмен,  в котором особое внимание всегда  уделялось и уделяется въездному иностранному туризму. Именно прием иностранных туристов  позволяет отдельно взятым странам добиваться высокого уровня развития своих экономических успехов.

Российская Федерация обладает большими  и разнообразными  туристскими ресурсами, которые привлекали  и  привлекают  к  себе  внимание  иностранных туристов. Сегодня никто не  может  игнорировать  или  преуменьшать  значение туризма для подъема национальной экономики. Однако результаты,   достигнутые нашей страной в области международного  туризма,  остаются  пока  еще  очень скромными.

Актуальность работы очевидна, так как, за последнее время  увеличился турпоток въездного туризма  и вопрос обслуживания иностранных  туристов на высоком уровне стоит  на первом месте для многих гостиниц России. А сфера гостиничных услуг представляет собой огромный сектор туриндустрии туризма страны.

Цель курсовой работы – изучить особенности обслуживания иностранных туристов.

Для достижения поставленной цели необходимо решить несколько задач:

1. Рассмотреть технологию организации  приема и размещения иностранных туристов
2. Показать особенности обслуживания иностранных туристов в гостиничном предприятии
3. Показать  особенности предоставления  услуг питания иностранным туристам в ресторане
4. Выделить особенности кухонь
5. Показать составление меню исходя из национальных особенностей

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1.Организация приема и размещения иностранных туристов

1. Служба приема и размещения

Одним из основных элементов  тура при обслуживании иностранных  туристов является размещение. Этим занимается служба приема и размещения. Контактная служба (фронт-офис) организует обслуживание клиентов и отвечает за оплату гостиничных услуг. Через нее осуществляется связь с любым другим отделом отеля. Основным инструментом службы приема и размещения является работа с информацией, которая направляется по двум каналам – к гостям и в администрацию. К туристам поступает информация о составе номерного фонда, тарифах, видах обслуживания.

Данная служба обеспечивает прием клиентов, прибывающих в  гостиницу, регистрацию и размещение их по номерам.

К важнейшим функциям службы приема относятся приветствие  гостя и выполнение необходимых  формальностей при его размещении. Сотрудник службы приема (портье) является после швейцара, стоящего у входа, практически первым сотрудником гостиницы, с которым контактирует гость.

Менеджер службы приема должен обладать всей возможной информацией  о гостинице, уметь четко планировать  всю работу, осуществлять постоянный контроль над работой своего отдела. Все вопросы, проблемы и недоразумения гостей должны разрешаться также с его помощью.

Главная функция портье — информационное обслуживание. Гостей информируют о видах обслуживания, предоставляемых гостиницей, местных достопримечательностях, особенностях, работе почты, транспорта и т.д. При приеме гостя портье должен: проверить все условия предварительного бронирования; предложить клиенту заполнить анкету; проверить документы клиента. До прибытия гостя служба приема и размещения получает от службы бронирования обработанные заявки и составляет карту движения номерного фонда, помогающую вести учет свободных номеров в гостинице[2].

 От того, как примут иностранного гостя, как его поприветствуют, как быстро будут выполнены необходимые формальности (проверка бронирования, заполнение анкеты, предоплата), во многом зависит первое, часто самое сильное впечатление от гостиницы в целом. В связи с этим к службе приема предъявляются следующие требования:

♦  Служба приема должна быть расположена в непосредственной близости от входа в гостиницу. В случае большой площади гостиничного вестибюля динамичный характер интерьера должен сориентировать гостя в направлении расположения стойки службы приема (стойки портье).

♦  Стойка портье должна быть чистой, на ней не должно быть беспорядочно разбросанных бумаг и ненужных предметов.

♦  Сотрудники службы приема должны иметь безупречный внешний вид и вести себя соответствующим образом. С гостями необходимо разговаривать только стоя. Нельзя заставлять гостей ждать. Портье должен осознавать, что для него нет более важной работы, чем прием гостей.

К функциям службы приема и размещения также относятся:

• Распределение номеров и учет свободных мест в гостинице, выписка счетов и производство расчетов с клиентами. До прибытия гостя служба приема получает из службы бронирования обработанные заявки, в соответствии с которыми составляет карту движения номерного фонда, помогающую вести учет свободных мест в гостинице.
• Выдача ключей от номеров. В службе приема также расположен щит для ключей от номеров. Как правило, он снабжается специальными ячейками для корреспонденции, телефонограмм и другой письменной информации, адресованной гостям. Сразу после размещения расчетная часть открывает счет на имя гостя. Обычно гость пользуется услугами различных служб гостиницы, предъявляя визитную карточку или называя номер комнаты. Эти службы дают сведения о расходах гостя в расчетную часть, которая включает их в общий счет. В конце пребывания гостя расчетная часть рассчитывается с ним и информирует об этом все гостиничные службы.
• Ведение картотеки гостей. На каждого гостя после его пребывания в гостинице заполняется специальная карточка, в которой содержится информация, предоставленная всеми службами гостиницы, имевшими с гостем контакт. При повторном приезде гостя благодаря этой информации персонал сможет значительно повысить качество обслуживания, во многом предвосхитив предпочтения и пожелания гостя[9].

Процесс обслуживания гостей в любой гостинице независимо от ее категории можно разбить  на несколько этапов:

1) бронирование — предварительный заказ мест в гостинице;

2) прием, регистрация  и размещение гостей;

3) предоставление услуг  проживания;

4) предоставление дополнительных  услуг;

5) окончательный расчет и оформление выезда[5].

 

1.2 Особенности регистрации и размещения  иностранных граждан

Иностранные граждане имеют право на свободу передвижения в личных или деловых целях в пределах РФ на основании документов, выданных или оформленных им в соответствии с правовым положением иностранных граждан, за исключением посещения территорий, организаций и объектов, для въезда на которые в соответствии с федеральными законами требуется специальное разрешение.

В соответствии с Федеральным законом от 25 июля 2002 г. N 115 «О правовом положении иностранных граждан Российской Федерации» иностранными гражданами считаются:

• Постоянно проживающие (те, кто получил вид на жительство в РФ);

• Временно проживающие (те, кто получил разрешение на временное проживание на срок до трех лет);

• Временно пребывающие (те, кто получил визу,- на срок действия визы, при безвизовом режиме – до 90 дней с момента въезда).

Для того чтобы гостиница  имела право самостоятельно регистрировать иностранных граждан, следует получить лицензию на международную туристскую деятельность.

Для осуществления пограничного контроля предусмотрены карточки прибытия/убытия иностранца, которые прикрепляются к национальным паспортам иностранных граждан. Отметку о регистрации пребывания на территории РФ производят на оборотной стороне листа национального паспорта, на которой вклеена виза[1].

Виза - это специальное разрешение правительства на въезд (выезд), проживание или транзитный въезд через ее территорию. Разрешение может быть предоставлено в паспорте или может представлять собой отдельный документ, например групповая туристическая виза.

Визы бывают:

• одноразовые и многоразовые;
• индивидуальные и групповые;
• студенческие;
• въездные, выездные, транзитные и др.

Во время регистрации  в гостинице администратор обращает внимание на срок действия визы, проставляет в визе регистрационный номер гостя, название гостиницы и дату регистрации. В некоторых гостиницах иностранные граждане не заполняют анкету.

По дипломатической  визе пошлина не взимается. Каждый день гостиница сдает отчет в паспортно-визовую службу о числе зарегистрированных иностранных граждан с извещениями об оплате государственной пошлины.

Иностранный гражданин  при въезде в РФ заполняет миграционную карту, а при выезде обязан сдать ее должностному лицу органу пограничного контроля.

Миграционная карта - это документ, содержащий сведения об иностранном гражданине и о сроке его временного пребывания в России. Она служит для контроля над временным пребыванием в России иностранного гражданине (лица без гражданства).

Если иностранный граждан  вне зависимости от своего статуса  находится в гостинице, иной организации, оказывающей гостиничный услуги , то принимающая сторона обязана в течении одних суток уведомить орган миграционного учета о прибытии иностранного гражданина в место пребывания.

Подтверждением выполнения принимающей стороной (отелем) и  иностранным гражданином действий, необходимых для его постановки на учет по месту пребывания, является отметка в отрывной части бланка уведомления, проставляемая органом миграционного учета либо организацией федеральной почтовой связи[4].

Основанием для размещения в гостинице иностранных туристов и зарубежных делегаций служат извещение в ВО « Прогресс», соответствующая заявка Интурбюро, наличие у туристов национальных паспортов и ваучеров туристских фирм (для групп, принимаемых за валюту). Размещение иностранных туристов в гостинице осуществляется по прибытии на срок, указанный в турдокументах, и в пределах срока действия визы.

В случае отказа без уважительной причины одного или нескольких туристов от дальнейшего следования по маршруту обслуживание их в данном пункте маршрута прекращается, и компенсация за оставшиеся неиспользованные туры не производится. Информация об этих туристах и причинах прекращения тура незамедлительно направляется в ВО « Прогресс» при наличии свободных мест в гостинице данным гражданам может быть предоставлено размещение при условии дополнительной оплаты за проживание в пределах срока действия визы[6].

Иностранные туристы  размещаются, как правило, в одноместных или двухместных номерах в соответствии с условиями договора. Руководителю группы предоставляется одноместное размещение в одно- или двухместном (при отсутствии одноместных) номере. Размещение в одном номере иностранных туристов из разных групп и стран допускается только с согласия самих туристов. Гидам-переводчикам по возможности предоставляется одноместное размещение[1].

 После оформления туристам вручаются визитные карточки гостиницы, багажные бирки и ключи от номеров. На багажных бирках должны быть указаны фамилии туристов и номера их комнат. Туристы сами прикрепляют бирки к своим чемоданам.

Прибыв в гостиницу, клиент должен зарегистрироваться. Длительность процесса регистрации зависит от того, забронировал гость номер или нет. Естественно, что поселение по брони в гостиницах, где организован автоматизированный учет, занимает всего несколько минут, так как практически вся необходимая информация указана в предварительной заявке.

Администрация гостиницы  должна оформить соответствующие документы  и разместить группу в количестве до 40 человек не более чем за 15 мин, до 100—не более чем за 40 мин, свыше 100 человек—в пределах часа.

В целях сокращения времени  на оформление туристов администрация  гостиницы может своевременно сообщить. Интурбюро перечень номеров, предназначенных  для размещения туристов. По пути следования в гостиницу гид-переводчик совместно с руководителем группы против каждого номера проставляет фамилии туристов, размещенных в нем, и по прибытию в гостиницу передают список портье. Администрация гостиницы контролирует освобождение номеров, занятых туристами, в день их отъезда на родину с соблюдением установленного рабочего часа ( 12.00 по местному времени), если нет специальных указаний. При выезде из гостиницы гид-переводчик содействует возврату иностранным туристам ключей от номеров в службу портье[3].

Номера гостиниц, в  которых размещаются иностранные туристы, должны быть обеспечены буклетами данной гостиницы, фирменной почтовой бумагой, конвертами, перечнем дополнительных услуг, справочником телефонной служб, памяткой противопожарной безопасности на русском, национальном и английском языках.

Качество подготовки номеров, исправность и комплектность  оборудования, наличие рекламно-информационного  материала, туалетных принадлежностей  проверяются администрацией перед  заездом каждой группы. Готовность номерного фонда должна быть обеспечена не менее чем за 2 часа до заезда группы.

Заселение иностранных  туристов в неподготовленные номера не допускаются. Ответственность  за качество подготовки номеров возлагается  на администрацию гостиницы.

Администрация гостиницы  обязана строго следить за поддержанием чистоты в номерах и общественных местах. Уборка номеров должна производиться ежедневно в отсутствии туристов.

В номера, в которых  наличие телевизора, холодильника и  других бытовых приборов не предусмотрено  нормативами, эти приборы предоставляются  по просьбе туристов за дополнительную плату.

Смена постельного белья  иностранным туристам осуществляется в номерах высшей категории ежедневно, в других номерах не реже 1 раза в три дня. Использованные полотенца меняются ежедневно независимо от категории номера. Не допускаются использование ветхого, с дырами и пятнами постельного белья и полотенец. В двух-, трехместных номерах рекомендуется вешать полотенца разной цветной гаммы[7].

Каждому иностранному туристу (кроме случаев, когда согласно условиям тура подноска багажа не предусмотрена) при размещении в гостиницы, а также при отъезде из гостиницы должна быть обеспечена подноска багажа из автобуса в номер и обратно (до 2 мест багажа на одного туриста). Данные о  количестве мест отнесенного багажа подтверждаются  гидом-переводчиком в специальном журнале. Подноска багажа сверх количеством предусмотренного условиям труда, а также подноска багажа в больших габаритах его владельцы должны оплачивать дополнительно по действующему прейскуранту. Разноска багажа группы туристов по номерам не должна длиться свыше 30 мин[11].

Ответственность за организационную  работу, связанную со своевременной  доставкой багажа при заезде и  выезде туристов, возлагается на администрацию  гостиницы. Вынос багажа из номеров  при отъезде туристов осуществляется подносчиком багажа согласно выданной бригадиру подносчиков (или другому лицу, ответственному за подноску багажа) ведомости на вынос и отправку багажа. Транспортировка багажа в гостинице, погрузка и выгрузка его из транспорта должны выполняться аккуратно, без повреждений.

Администрация гостиницы  несет ответственность перед  туристами за сохранность их багажа с момента его приёма от водителя и в течение всего периода  проживания туристов в гостинице, а  также до момента полной загрузки багажа в автотранспорт[7].

 

1.3Предоставление гостиничных услуг

Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на основные и дополнительные. Они могут быть бесплатными и платными.

Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг» к основным услугам относятся: проживание и питание.

Без дополнительной оплаты гостям могут быть предоставлены  следующие виды услуг: вызов скорой помощи; пользование медицинской  аптечкой; доставка в номер корреспонденции  по ее получении; побудка к определенному  времени; предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.

Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг должны соответствовать требованиям  присвоенной гостинице категории.

Дополнительные услуги предоставляются с целью создания максимальных удобств туристам, проживающим в гостинице, более полного удовлетворения их запросов. Технология предоставления дополнительных услуг должна предусматривать рациональное размещение служб в гостинице в целях упрощения и сокращения до минимума процедуры оформления заказов на услуги.

Наиболее распространенные дополнительные услуги: экскурсионное обслуживание; заказ услуг гидов-переводчиков; организация продажи билетов на все виды транспортов; организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т.д.; заказ автотранспорта по заявке гостей; вызов такси; прокат автомобилей; заказ мест в ресторанах города; покупка и доставка цветов; продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции; ремонт обуви; ремонт и глажение одежды; стирка и химчистка одежды; пользование сауной; услуги парикмахерской; услуги буфетов, баров и ресторанов; аренда конференц-зала, залов переговоров; услуги бизнес центра[6].

При оказании услуг важным является не только их количество, но и  качество. Поэтому во многих гостиницах проживающих при отъезде просят заполнить небольшие анкеты.

Заполненные анкеты обычно сдаются вместе с ключами в  службу приема и размещения, а затем  их изучают в службе маркетинга и  рекламы.

Службы гостиницы, участвующие  в предоставлении услуг, должны работать в тесном взаимодействии, исключающем случаи повторного обращения туристов по одному и тому же вопросу. В случае невозможности предоставления услуг должны быть объяснены причины и по возможности предложены взамен равноценные услуги.

Оказывая какие-либо услуги, персонал должен проявлять такт и корректность. Сервис нужно строить не только по принципу спроса (что хочет гость), но и по принципу предложения (гостиница предлагает все новые и новые услуги, которые может оказать, а гость выбирает, надо ему это или нет). Но нельзя навязывать услуги (может быть, гостю не потребуется то, что ему навязывают, и поэтому он не хочет платить больше).

Перечень услуг зависит  от категории гостиницы. Не во всех гостиницах есть возможность организовать бытовое обслуживание гостей и предоставлять им полный перечень услуг. Но всюду должны стремиться к тому, чтобы набор услуг полностью отвечал запросам гостей. Вся работа по организации услуг должна быть хорошо продумана и организована. Предприятия, оказывающие услуги, должны размещаться в доступном месте (чаще всего на первом этаже). В вестибюле, на этажах, в номерах должна быть информация о том, как и где получить услуги, часы работы должны быть удобными для гостей.

Службу возглавляет  менеджер, которому подчинены швейцары, коридорные, подносчики багажа, лифтеры, горничные, рассыльные, водители (обслуживают арендованные машины и паркуют автомобили гостей). В связи с важностью первого впечатления клиентов о гостинице на персонал данной службы возлагается особая ответственность.

Швейцары, как правило, стоят у входа в гостиницу  и первыми встречают и приветствуют гостей, помогают им выйти из машины. Швейцары должны владеть информацией  об услугах, оказываемых в гостинице, о гостиничных мероприятиях (конференциях, банкетах), месторасположении гостиницы и ее окрестностях.

Коридорные сопровождают гостей в номера, а также доставляют туда багаж. Во время сопровождения  им рекомендуется поддерживать с  гостями разговор. При этом особенно важно дать информацию о предоставляемых  гостиницей услугах, о наличии и режиме работы ресторана, кафе, бара, прачечной, химчистки, бассейна, спортзалов. Коридорный должен в некоторой степени помочь гостю разместиться в номере, т.е. объяснить (и одновременно проверить исправность), что и как работает (освещение, радио- и телеприемники, кондиционер, телефон, мини-бар)[13].

В гостиницах должна быть организована круглосуточная продажа  минеральной, фруктовой воды, кондитерских и табачных изделий, чая, кофе, сувенирной продукции.

Дополнительное одноместное  размещение предоставляется иностранным туристам в соответствии с заявкой ЦСТЭ (извещением, сообщением к извещению), о чем в «листе заметок» к ваучеру делается запись.

Кроме того, по просьбе  туристов и при наличии свободных  мест может быть предоставлено дополнительно одноместное размещение в одно- или двухместном номере, а также номерах высшей категории при условии оплаты туристом разницы стоимости за наличный расчет.

Если заранее заявленное и оплаченное туристами обслуживание не должно быть предоставлено, интуристам должна быть предложена равноценная услуга. В случае невозможности предоставления услуги или замены её на равноценную в « листе отметок» к ваучеру создается  соответствующая запись.

Туристы, проживающие  в гостинице, обслуживаются в  предприятиях питания, связи, парикмахерской и других, расположенных в гостинице пунктах бытового и культурного обслуживания в первую очередь[7].

Внутренняя информация и реклама в гостинице должны включать все аспекты, связанные  с пребыванием туристов, в том  числе:

•        Режим работы всех служб, их расположение и связь с ними;

•        Виды дополнительных услуг;

•        Правила пользования кабельным  телевидением, лифтом;

•        Работу справочной службы;

•        Порядок заказа автотранспорта;

•        Организацию медицинской помощи;

•        Порядок обмена валюты;

•        Программы пребывания[5].

 

2.Особенности организации питания иностранных туристов

2.1 Обслуживание иностранных туристов в ресторане

Одним из видов услуг, предоставляемых иностранным туристам, является питание.

Туристические фирмы  заключают договоры с ресторанами  и другими предприятиями общественного  питания на организацию питания  иностранных туристов. За 5 дней до начала обслуживания предприятиям питания предоставляют графики прибытия иностранных туристов с указанием страны, из которой прибывают туристы, числа туристов, даты прибытия и продолжительности пребывания, а не позднее, чем за сутки – заявку на обслуживание каждой группы туристов.

В заявке указывают : фамилию  представителя, ответственного за обслуживание иностранных туристов, индекс группы, номер извещения, страну, из которой прибыли туристы, число туристов в группе , число лиц, сопровождающих группу, для которых также необходимо организовать питание, класс обслуживания, виды и часы предоставляемого питания (завтрак, обед, ужин), общую продолжительность пребывания, дату и часы первого и последнего обслуживания.

В договорах определяют период обслуживания в соответствии с количеством выделенных мест, условия  обеспечения питанием, стоимость  дневного рациона, условия и порядок расчета.

Для обслуживания интуристов выделяют отдельные залы или необходимое  количество столов в общем зале, на столы ставят национальные флажки. Также если обслуживание осуществляется в ресторане в течении нескольких дней, то рекомендуется закреплять за иностранными туристами определенные постоянные места в зале. Туристов разных классов размещают за отдельными столами. Группам туристов питание предоставляется по договоренности в определенное время. Для индивидуальных туристов необходимо иметь резерв столов в зале, так как они могут приходить в любое время в течение работы ресторана. Им предоставляется питание по меню ресторана[15].