Особенности обслуживания номерного фонда гостиниц разных категорий

СОДЕРЖАНИЕ 

ВВЕДЕНИЕ…………………………………………………………………5

ГЛАВА I. Общая характеристика номерного фонда……………………6

1. Структура и значение номерного фонда. Управление номерным фондом…………………………………………………………………….6
2. Классификация номеров……………………………………………9
3. Обслуживание номерного фонда…………………………………14

ГЛАВА II. Особенности обслуживания номерного фонда в гостиницах категории 4**** и 5*****………………………………………………………26

1. Особенности обслуживания номерного фонда в гостинице «Ritz Carlton Moscow»…………………………………………………………26
2. Особенности обслуживания номерного фонда в гостинице «Holiday Inn Moscow Sokolniki»…………………………………………………..33

ЗАКЛЮЧЕНИЕ…………………………………………………………….36 
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ……………………....40

ПРИЛОЖЕНИЯ ……………………………………………………………38 

     Введение

     Лицом любой гостиницы является номерной фонд. Это подразделение функционирует круглосуточно и в состоянии немедленно оказать услуги гостю по первому его требованию.

       Замечено:  если гости довольны  работой по обслуживанию номерного  фонда, то можно сделать вывод  о благополучном состоянии дел  в отеле. 

     Данная  тема актуальна, так как служба управления номерным фондом является самой крупной по числу сотрудников. Именно она – «лицо» отеля. В ней трудится, как правило, от 50% и более всего штата сотрудников отеля. Доходы от продажи номеров составляют от 50% до 75% всех доходов предприятия и дают 70% - 80% чистой прибыли.

     В зависимости от размеров предприятия, отдел управления номерным фондом может  состоять из одного или нескольких подразделений. Главные из них, составляющие основу предприятия, это служба портье, служба приема гостей и служба горничных.

       В данной работе делается акцент  на обслуживание гостей в номере: работа горничных и технического персонала, обслуживание питанием и предоставление услуг по хранению личных вещей гостей.

     Цель работы - сравнение особенностей обслуживания номерного фонда гостиниц категории 4**** и 5******.

     Достижению  целей способствуют следующие задачи:

1. Рассмотреть организационную службу номерного фонда и ее основные функции.
2. Сравнить службу номерного фонда гостиниц «Ritz Carlton Moscow» и «Holiday Inn Moscow Sokolniki».

ГЛАВА I. ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА НОМЕРНОГО ФОНДА.

1. Структура и значение номерного фонда. Управление номерным фондом.

       Служба управления номерным фондом обеспечивает техническое обслуживание и ремонт жилых и вспомогательных помещений, подготовку их к заселению, уборку и вывод из эксплуатации номеров для косметического или планового ремонта. Так же обеспечивает  обслуживание гостей в номерах, поддерживающее необходимое санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта в жилых помещениях, занимающееся оказанием бытовых услуг гостям.

     Служба  управления номерным фондом возглавляется  менеджером службы эксплуатации номерного  фонда – ответственным лицом  гостиницы, в задачи которого входит руководство группой по ремонту  и обслуживанию номерного фонда, горничными, уборщицами, консьержами  и прочим персоналом.

     Служба  горничных в большинстве случаев  является наиболее функционально значимым подразделением, если речь идет о получении услуг гостиничного размещения, так как это подразделение отвечает за уборку номеров, холлов, коридоров и других внутренних помещений, в которых осуществляется прием и обслуживание клиентов.

     Лицо, возглавляющее службу горничных, несет  ответственность за работу персонала по поддержанию чистоты и порядка в жилых и служебных помещениях гостиницы. Получает задание и распределяет его выполнение среди подчиненных старшая горничная, одновременно выполняя административные функции, возложенные на нее исполнительным директором.

     Гостиница – это предприятие, которое работает в непрерывном режиме обслуживания, а, следовательно, к нему предъявляются высокие санитарно-гигиенические требования.

     В постоянном контакте со службой управления номерным фондом работает служба текущего ремонта, которая осуществляет профилактический и текущий ремонт не только номерного фонда и установленного в нем оборудования, но и всего гостиничного предприятия.

     В малых гостиницах работу по техническому обслуживанию и мелкому ремонту  выполняет один мастер, который и  является инженером гостиницы. Более  специализированные и сложные работы осуществляют сервисные службы, не входящие в состав гостиничного предприятия.

     В крупных отелях формируются технические (инженерные) службы, создающие условия  для функционирования систем кондиционирования, теплоснабжения, санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, телевидения и связи, служб ремонта и строительства.

     Подготовка  номерного фонда к заселению  является сложным и ответственным этапом, который требует хорошей организации работы различных служб и департаментов. Для четкого и своевременного размещения и обслуживания гостей персонал должен быть профессионально подготовленным и иметь соответствующие навыки обслуживания гостей.

     Технология  приема гостей и их заселение предусматривает  следующие мероприятия:

1. Наличие в службе приема компьютерной программы, в базе данных которой содержится полная информация о состоянии номерного фонда всех категорий, паспортные данные гостей, а так же бухгалтерская информация (счет каждого гостя об оплате проживания, питания, дополнительных услуг). Процедуру занесения данных в компьютер осуществляет дежурный администратор.
2. Наличие информационных листов, заполняемых на каждом этаже (шахматки). Оформляется данный документ поэтажным персоналом (дежурным по этажу). В шахматке отражается информация о проживающих на этаже, общее число занятых номеров, данные по переселению из номера в номер, число гостей, проживающих в каждом номере, даты заездов и выездов из гостиницы, число забронированных номеров.
3. Проведение уборочных мероприятий жилого фонда гостиницы и общественных помещений. Старшая горничная контролирует заезд гостей и их размещение на этаже, своевременность подготовки номера к заселению и качество выполненных горничными уборочных работ.
4. Оформление заявок на своевременный ремонт и ликвидацию всех неполадок в номерах в инженерно-техническую службу гостиницы.
5. Проведение определенного вида уборки (генеральной, после выезда гостя, уборки забронированного номера). 

     Из  всего вышесказанного можно сделать  следующие выводы: служба управления номерным фондом является одной из самых значимых и функционирует непосредственно в тесной связи с инженерными (техническими) службами. Данная служба должна четко следовать определенной технологии приема и размещения гостей для предоставления максимально качественных услуг. 

2. Классификация номеров

     Любая гостиница, принимающая постояльцев, предоставляет своим клиентам несколько  категорий номеров, отличающихся уровнем  комфортности, размерами, а также разнящихся в стоимости.

     Как правило, номера бывают одно-, двух- и  трехместными - это разница по вместительности. Также гостиничные номера делятся на номера по уровню комфортабельности:

• эконом-класс;
• бизнес-класс;
• полу-люкс;
• люкс;
• президентские номера.

     Как правило, в каждой гостинице они  носят свои названия, однако суть одинакова.

     Уровень удобства в гостиницах зависит также  и от ее "звездности". В отелях уровня 4**** и выше все номера оснащены телевизором, холодильником, кондиционером, встроенным санузлом, феном, несколькими полотенцами на каждого проживающего, ванными принадлежностями, хорошей мебелью. В настоящее время администрация гостиниц старается обеспечить максимальный комфорт и безопасность своим постояльцам, поэтому номера, как правило, оснащены и пожарными сигнализациями. Во всех номерах проводится ежедневная уборка, смена белья и полотенец.

     Стандартные одноместные номера размером не превышают  площади 15 квадратных метров. В номере одна кровать (размер которой зависит  от уровня комфортности отеля), шкаф, в  зависимости от уровня гостиницы - телевизор и телефон, холодильник, ванная комната. В двухместных номерах тот же набор, плюс еще одна кровать и комната немного просторнее.

     В номерах полу-люкс можно найти  также компьютер с выходом  в Интернет, они оснащены системой личной безопасности, дверями с глазком, сигнализацией. Номера категории полу-люкс площадью более 20 квадратных метров, имеют две комнаты. В номерах люкс три комнаты, общая площадь номера более 30 квадратных метров, мебель европейского класса, мини-бар, в ванной комнате находится джакузи, халаты, шапочки для головы.

     Стандартные номера в гостиницах выше категории 3*** предназначены для людей, которые любят комфорт. Номера с пометкой люкс - для тех, кто привык к роскоши. Конечно, стоимость гостиничных номеров соответствует уровню комфортабельности, однако качественный отдых в хороших гостиницах гарантирован всегда.

     Приведенная ниже классификация, а также ее описание является универсальной классификацией, принятой за основу по всему миру, однако, несмотря на это, многие отели имеют массу исключений. Например, для оригинальности, свои собственные, экзотические названия дорогих люксов типа Mediterranean Suite (Средиземноморский люкс), Honeymoon Suite (Новобрачный люкс), Imperial Suite (Имперский люкс) и другое, оснащение и стоимость которых, за исключением особой отделки, практически ничем не отличается от ниже перечисленных классических Suite и Royal Suite.  Или же, например, некоторые отели имеют самые простые номера, начиная с Superior и даже Deluxe, которые нередко, ничем не отличаются от простого Standard.

• STD - Standard. Стандарт (приложение 1)

     Обычный однокомнатный номер, самый недорогой, но и самый популярный и востребованный, так как самый недорогой и имеет все необходимые условия. Такие номера составляют примерно 50-90 % всего номерного фонда отелей.

• SUP - Superior. Улучшенный (приложение 1).

     Полностью аналогичный по размеру и условиям со Sandard. Отличается от последнего либо более живописным видом из окна, либо более обновленной и улучшенной обстановкой или/и отделкой. Такие номера составляют примерно 10-40% всего номерного фонда отелей. Дороже Standatd обычно на 10-25%.

• DLX - Deluxe. Превосходный (приложение 1).

     Отличается  от Standard и Superior прежде всего большими размерами, а также практически  всегда лучшим видом, более роскошной  обстановкой и отделкой. В высококлассных отелях иногда имеет дополнительные удобства: тапочки, халаты, кофейные принадлежности. Тем не менее, этот номер также  однокомнатный, хотя может иногда быть на двух уровнях, состоящих из спального  и гостиного отделения, разделенных  несколькими ступеньками. Дороже Standard обычно на 25-50%.

• Connected rooms (CR) - Совмещенные номера (приложение 1).

     Номера имеющие дверь-переход из одного в другой. Очень удобно для проживания вместе семей из 4 - 6 человек или родителей с 2 и более детьми, так как двухкомнатный Люкс стоит дороже. Однако такие номера встречаются в не многих отелях и бывают, в основном, категории Standard, иногда Superior или Deluxe.

• J.Suite - Junior Suite. Полулюкс (приложение 1).

     Обладает  всеми преимуществами номера Deluxe, но еще более просторный и роскошно обставленный и отделанный, чаще всего состоящий из одной, гораздо реже из 2-х отдельных комнат (спальни и гостиной). Дороже Standard обычно на 30-60%.

• Family. Семейный номер (приложение 1).

     Обычно  Стандартный номер для семьи  с 2-3 детьми, состоящий из 2 комнат - спальни  и гостиной или 3 комнат - 2-х спален и гостиной (реже из одной большой  комнаты с несколькими полноценными кроватями). Оформление и обстановка номера данного номера в подавляющем большинстве случаев на уровне номеров Standard, Superior, гораздо реже Deluxe и стоит немногим их дороже, обычно на 20-50%. Такие номера встречаются очень редко и составляют около 10-20% всего номерного фонда отелей.

     Один  из самых престижных видов номеров  для состоятельный клиентов. Обычно, как минимум, в 2 раза дороже номеров Standard. Состоит из 2-х (спальня и гостиная) или 3-х (плюс кабинет или дополнительная спальня) комнат, имеет роскошную отделку, обладает особенно живописным видом из окна, часто имеет 2-й туалет рядом со спальней и ванну-джакузи, халаты, кофейные принадлежности и массу других приятных вещей. Иногда эти номера расположены на специальных этажах, отделенных доступом от всех других, со своим лобби, комнатой для завтрака и, часто, оздоровительным центром. Оплата идет за весь номер, вне зависимости от числа проживающих, в пределах, дозволенных вместимостью номера.  
 

• Presidential suite. (P.S) Президентский Люкс (приложение 1).

     Отличается  самой роскошной отделкой и обстановкой. Состоит из 3-х, чаще 5-ти и больше огромных по площади и шикарно  обставленных комнат: спальня, гостиная, кабинет, столовая, холл, ванна-джакузи, два туалета, большой балкон…  Часто находится на верхнем, изолированном  этаже здания, в Пентхаусе. Иногда расположен на 2-х сообщающихся между собой уровнях-этажах: на верхнем - спальня, иногда плюс малая гостиная, второй туалет, на нижнем - холл, большая гостиная, столовая, кабинет, ванная и туалет. Этот вид Люкса как правило, в 5-10 раз дороже стоимости номера Standard и является самым дорогим и респектабельным номером в отеле, поэтому обычно он всего 1, гораздо реже до 3-х номеров на отель. Оплата идет за весь номер вне зависимости от числа проживающих в пределах дозволенных вместимостью номера. Этот вид номера очень индивидуален для каждого отеля, можно сказать, что уникален, поэтому информацию по расположению и особенностях обстановки каждого необходимо всегда специально запрашивать.

• APP - Apрartment. Апартаменты (приложение 1).

     Одно, двух, трех, реже четырех, пяти или шести-комнатный номер, обычно соответствующий по своей обстановке, оборудованию и отделке номеру Standard или Family, с оборудованной кухней или кухонным уголком, для размещения обычно от 2 до 12 человек и более. Оплата идет за весь номер-аппартамент, вне зависимости от числа проживающих, в пределах дозволенных вместимостью номера и не включает питание. Удобно для самостоятельных групп или семей ценящих низкие цены и свою независимость в отдыхе.  
 
 
 

• Studio. Студио (приложение 1).

     Разновидность однокомнатных апартаментов Standard или Family с оборудованной кухней или  кухонным уголком. Удобно для семей  с детьми ценящих низкие цены и  свою независимость в отдыхе.

     Исследование  номерного фонда гостиниц показало, что существует универсальная классификация  гостиничных номеров, принятая во всем мире, при этом гостиницам разрешается  вносить свои изменения и корректировки  в названия комнат.

     Гостиницы 4**** и выше предлагают широкий спектр гостиничных номеров с целью  привлечения различных категорий  гостей, при этом стараются предоставить максимальный комфорт не только в номерах повышенной комфортности, но и в стандартных эконом-класса.

     Цены на номера варьируются в зависимости от категории, но, как показало исследование, увеличение стоимости номера происходит в среднем на 10-15%.

3.   Обслуживание номерного фонда

     Для поддержания чистоты и порядка  на жилых этажах гостиницы  производится уборка.

     Одно  из главных условий, которое должно учитываться при уборке гостиничных  номеров - это максимальное соблюдение интересов проживающих в них людей. Поэтому при уборке комнат  нужно руководствоваться следующим принципом - максимально быстрая уборка с минимумом шума.

     Существуют  следующие виды уборки жилых номеров:

• текущая уборка жилых номеров;
• уборка номеров после выезда гостей;
• промежуточная уборка номеров (вечерний сервис; уборка в номерах, занятых VIP-персонами; дополнительная уборка по просьбе клиентов);
• генеральная уборка.

     Ежедневно горничная выполняет текущую  и промежуточную уборку номеров.

     В гостинице придерживаются следующей  последовательности уборки номеров:

• в первую очередь производится уборка номеров с вывешенной на дверях табличкой «Просьба убрать мой номер»;
• затем уборка в свободных, забронированных, ожидающих гостей номерах, а так же в номерах, временно не эксплуатируемых по какой-либо причине (стоящих на ремонте);
• далее убираются номера после выезда клиентов;
• после этого производится уборка в номерах, занятых гостями.

     Данная  очередность в уборке номеров  не случайна и принята в силу ряда причин.

     Понятно, что в первом случае желание клиента  – закон для сотрудников отеля, поэтому логично то, что горничные, прежде всего, убирают номера с табличкой «Просьба убрать мой номер». Желательно убирать такой номер в максимально короткий срок (не более 20 минут), поскольку гости часто вывешивают такую табличку, покидая номер на непродолжительное время и возвращаясь, хотят увидеть свою комнату уже прибранной.

     Далее целесообразно убирать свободные, забронированные номера «под заезд», потому что убрать жилые номера в 7, 8, 9 часов утра слишком рано. Лучше  это время посвятить контролю над состоянием номеров, ожидающих гостей, тем более что в них в любую минуту могут заехать гости. В свободных номерах горничная ежедневно обязана: проветривать, протирать пыль, проверять исправность всех приборов. Кроме этого, в обязанности горничной входит спустить воду во всех сантехнических приборах, а затем насухо их вытереть. Вода спускается для того, чтобы не пересыхали и не трескались резиновые и пластмассовые части сантехнических приборов. Таким образом, продлевается срок эксплуатации сантехнического оборудования. 

     Заезд гостя в неубранный номер считается  очень серьезным промахом, фактически чрезвычайным происшествием, который  чреват серьезными последствиями для тех, кто допустил такую ошибку. В номерах на ремонте проделывается почти аналогичная работа. Особое внимание обращается на то, по какой причине номер не эксплуатируется. Если дефект устранен, то необходимо поменять статус номера и доложить о готовности номера к заселению в службу приема и размещения. Забронированные номера должны быть убраны до 12:00.

     Затем горничные приступают к уборке номеров, освободившихся в ночное время, раннее утреннее время и на текущий момент. Желательно, чтобы номера убирались  сразу по мере их освобождения. Данные о готовности номеров к заселению должны оперативно поступать в службу приема и размещения.

     Когда гости по каким-либо причинам покидают свои номера на небольшой период времени, горничные начинают заниматься уборкой в жилых номерах. Жилые номера должны быть убраны до 16:00.

     Последовательность  уборки номеров зависит от характера  занятости номерного фонда, специфики  конкретного рабочего дня, непредвиденных ситуаций и т.д. и может меняться в силу различных обстоятельств.

     Текущая уборка жилых номеров происходит следующим образом. Горничные убирают номера в отсутствие проживающих, за исключением случаев, когда в номере находится больной или с личного разрешения проживающего в его присутствии в удобное для него время.

     Для удобства гостей и персонала в  гостинице  предусмотрены специальные таблички: «Пожалуйста, уберите мой номер» или «Прошу убрать мою комнату сейчас» и соответственно «Прошу не беспокоить», которые вывешиваются гостями на ручке двери номера со стороны коридора.

     Задача  горничной убрать все номера, отмеченные в ее персональном задании. При наличии  на дверной ручке таблички «Не  беспокоить» не следует стучать в этот номер, его следует убрать позже. Горничная переходит к уборке другого номера. В том случае, если гость сам открывает дверь, горничная должна поприветствовать его и поинтересоваться тем, хочет ли он, чтобы его номер был убран сейчас или позже. Если гость не возражает против уборки, горничная приступает к работе. Если гость просит произвести уборку позже, горничная переходит к уборке другого номера.

     При уборке жилого номера горничным рекомендуют  располагать рабочую тележку таким образом, чтобы перекрыть ею проход в номер. Это делается дл того, чтобы препятствовать проникновению в номер посторонних лиц. Видимо из-за этого стандарты обслуживания многих ведущих гостиничных предприятий предписывают осуществлять уборку номера при закрытой двери. При этом горничная вывешивает снаружи на ручку двери убираемого номера табличку «В номере горничная» и закрывает дверь. Тележка в этом случае располагается у двери номера, как можно ближе к комнате. Тележка ни в коем случае не должна загораживать проходи гостям и сотрудникам отеля. Горничная должна взять с собой в номер необходимые для уборки предметы. Можно использовать при этом небольшую корзиночку. Каждый раз, когда горничной требуется вновь взять что-либо из тележки, она обязана открыть и тут же закрыть за собой дверь.

     Как известно, одной из самых востребованных услуг в гостинице является заказ клиентами питания в номер. Гость может позвонить в ресторанную службу и попросить забрать грязную посуду из номера, может вынести поднос в коридор или оставить посуду на подносе, или на тележке в номере.

     Задача  горничной четко отсортировать  ресторанную посуду от посуды, которой  укомплектован номер. Чаще всего  это касается пепельниц, стаканов и  ваз.

     Горничная тщательно моет посуду, принадлежащую номеру и одновременно накрывает чистую посуду салфеткой до окончания уборки номера, чтобы пыль не оседала на посуде.

     Далее горничная выбрасывает содержимое всех мусорных корзин и пепельниц в мешок для мусора, расположенный на рабочей тележке; ставит пустые емкости в ванную комнату.

     Следующим этапом в текущей уборке номера является уборка постелей. Смена постельного белья производится ежедневно вне зависимости от статуса гостя, категории номера, срока проживания и т.д.

     Использованное  белье нужно снять с кровати  и убрать грязные полотенца из ванной, проверив при этом, ничего ли не пропало. Так же необходимо проверить, нет ли вещей гостя среди постельного белья. Использованное постельное белье и полотенца горничная складывает в специальный мешок для грязного белья, находящийся на рабочей тележке.

     Подушки, одеяло, покрывало должны быть временно сложены на кресло, диван или стул и ни в коем случае не на пол.

     Застилая  постель чистым бельем, необходимо проверить чистоту наматрацника. Стандарты застилания кроватей могут отличаться в разных гостиницах, но одно едино: белье должно быть безупречно чистым, свежим, хорошо выглаженным.

     После уборки постели горничная аккуратно  раскладывает одежду гостей; расставляет мебель так, как она стояла первоначально. Личные вещи должны оставаться там, где их оставили гости.

     Затем горничная приступает к удалению пыли и загрязнений с мебели. Проводя  такую работу, горничная не должна пропустить ни одного предмета. Для  этого лучше проводить уборку по кругу. При этом не принципиально, в каком направлении она будет двигаться, по или против часовой стрелки.

     Пыль  удаляется сначала влажной замшевой или кожаной салфеткой. При этом используется специальное средство для удаления пыли с деревянной мебели и деревянных покрытий.

     Пыль  ежедневно удаляется со всех горизонтальных и вертикальных поверхностей мебели, а так же со всех предметов оборудования номера. Начиная уборку однокомнатного номера справа налево, горничная поочередно протирает: панель регулятора температуры и кондиционера; прикроватную тумбочку; ночной светильник; телефон; спинку, ножки, раму кровати; журнальный столик; деревянные ножки дивана, кресел и стульев; рабочий (письменный стол); настольную лампу; бра; комод снаружи и внутри; телевизор; мини-бар; подставку для чемоданов; платяной шкаф снаружи и внутри; дверную коробку и саму дверь.

     До  отъезда гостя нельзя ничего выбрасывать  из номера. Мусором является только то, что выброшено гостем в мусорное ведро или корзину.

     Проанализировав все вышесказанное, можно сказать, что центральное место в службе номерного фонда занимает уборка номеров. Существует несколько видов уборки номеров, к каждому из которых предъявляются свои требования, помимо этого есть стандартный порядок уборки номеров в гостинице (по просьбе, под заезд, по мере освобождения, жилые).