Особенности обслуживания клиентов предприятий туризма

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ  РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

КАЗАНСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ  УНИВЕРСИТЕТ КУЛЬТУРЫ И ИСКУССТВА

ФАКУЛЬТЕТ ЭКОНОМИКИ, МЕНЕДЖМЕНТА  И ТУРИЗМА.

 

 

 

 

 

 

КУРСОВАЯ РАБОТА

по дисциплине «Сервисная деятельность»

Особенности обслуживания клиентов предприятия туризма.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Выполнила: студентка 3 курса

695группы

Решетова Дарья

Проверила: Халитова Н.Н.

 

 

 

 

Казань, 2011г.

Содержание:

Введение.                                                                                                                  3

1. Основные составляющие индустрии туризма                                            4    

2. Технология обслуживания клиентов в гостиницах.

2.1. Особенности предоставления гостиничных услуг.                               7

       2.2. Основные и дополнительные услуги гостиницы.                                 8

     3. Службы гостиниц и особенности их функционирования.                         9

        3.1. Операционный процесс обслуживания и функции службы приема

и размещения.                                                                                                        13         

        3.2. Организация и технология обслуживания гостиничного фонда.      14                              

       3.3. Организация и технология обслуживание гостей питанием

в гостиницах.  

     4. Заключение                                                                                                  17

    5. Приложения.

    6. Список используемой литературы.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение.                                

Среди проблем, выдвигаемых туризмом, наиболее важной является проблема обслуживания и гостеприимства. За последнее время требования к качеству услуг и сервису у туристов резко возросли, не все гостиницы соответствуют всем требованиям европейского уровня. Поэтому, назрела необходимость по реконструкции гостиниц, разработке программ по приему и обслуживанию туристов, и подготовке квалифицированного персонала. Все это подчеркивает актуальность, выбранной мной для исследования темы.

Объектом исследования следует считать особенности обслуживания туристов на предприятия.

Цель данной курсовой работы – выявить особенности обслуживания туристов в гостиницах.

Для достижения цели, определим следующие задачи:

- выделить и  охарактеризовать основные составляющие индустрии туризма;

-   раскрыть  классификацию средств размещения  и дать характеристику

гостиничным услугам;

-   подробно  рассмотреть особенности обслуживания  клиентов гостиницы.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1. Основные составляющие индустрии туризма.

Путешествия и  туризм – это комплекс родственных сфер бизнеса, которые служат путешествующим тем или иным образом. Очевидно, что наиболее близкой к туризму является работа туристских агентств, сюда привлечены также авиакомпании, железные дороги, гостиницы, рестораны и многое другое. Вся эта группа представляет собой инфраструктуру туризма, или туристскую индустрию.

С.И. Байлик дает определение туристской индустрии  как  совокупность предприятий, учреждений и организаций материального производства и непроизводственной сферы, обеспечивающих производство, распределение, обмен и потребление туристского продукта, освоение и использование туристских ресурсов, и создание материально-технической базы туризма, которая включает в себя следующие компоненты:

Первая - организаторы туризма – туристские предприятия по разработке, продвижению и реализации туристского продукта (туроператоры и турагенты). Туроператоры выполняют функции организаторов и создателей комплексного продукта для группового туризма, а турагент – это физическое или юридическое лицо, выступающее  посредником по продаже сформированных туроператором туров.

Когда человек путешествует, ему нужен отдых и соответственно место, где можно переночевать – для этого и нужен следующий сегмент индустрии туризма, которым являются предприятия, предоставляющие услуги по размещению (гостиницы, мотели, пансионаты, дома отдыха и т.д.).

Размещение  занимает центральное место в  комплексе услуг, предоставляемых туристам во время путешествия, и является неотъемлемой частью каждого тура.

Средства размещения, под которыми понимают любой объект, регулярно или эпизодически предоставляющей места для ночевки, составляют основу туристской индустрии. Так уж сложилось исторически, что первые потребности человека – это ночлег и питание, поэтому индустрия туризма включает в себя и предприятия, предоставляющие услуги по удовлетворению потребностей туристов в пище.

Для туристкой индустрии  характерны такие типы предприятий  питания, как ресторан, кафе, бар. При организации питания туристов используются различные методы обслуживания.

Важнейшим элементом  туристкой инфраструктуры, который входит в основной комплекс услуг, включаемых в состав туристского продукта, является транспортное обеспечение.

 Транспортные предприятия включают: авто- и авиационные предприятия, железнодорожные ведомства, предприятия речного и морского транспорта и др. Применяемый для целей туризма транспорт классифицируется на три вида: сухопутный, водный, воздушный.

Просто ночевать, кушать и передвигаться на транспорте –  не интересно. Смеем утверждать, что на сегодняшний день, как в прочем и ранее, люди хотят больше узнавать о других странах, и для этого появилось ответвление в туриндустрии – экскурсионная деятельность.

     Экскурсионная деятельность организует и оказывает услуги, удовлетворяющие потребности человека в приобщении к духовным и нравственным ценностям, в накоплении знаний, в том числе и профессиональных, в режиме свободного выбора объектов, методов и средств познания. Немаловажным является и то, что кроме всего выше перечисленного человек хочет удовлетворить свои духовные потребности, развлечься, и поэтому туризм не представляет себя без индустрии развлечений.

     Предприятия сферы досуга и развлечений  включают тематические парки,

киноконцертные залы, клубы  по интересам, залы игровых автоматов и др.

Приведенный перечень является далеко не полным. В индустрию туризма  также включают предприятия торговли (магазины по реализации туристского снаряжения и сувениров), органы управления туризмом (государственные учреждения, общественные туристские организации), учебные, научные, проектные учреждения, банки, страховые компании,  лечебные и медицинские учреждения, организации связи и многое другое).

Исходя из этих предпосылок, федеральный закон «Об основах  туристской

деятельности в Российской Федерации» определяет туристскую индустрию как «совокупность гостиниц и иных средств размещения, средств транспорта,

объектов общественного  питания, объектов познавательного, делового,

оздоровительного, спортивного и иного назначения, организаций, осуществляющих туристскую и турагентскую деятельность, а также организаций, предоставляющих экскурсионные услуги и услуги гидов-переводчиков.

Выделив основные составляющие индустрии туризма, более подробно остановимся на предприятиях, предоставляющих услуги размещения, то есть гостиничной индустрии, так как считаем, что сфера гостеприимства является ведущим фактором и базой туризма.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2. Технология обслуживания  клиентов в гостиницах.

2.1. Особенности предоставления  гостиничных услуг.

 

Сущность предоставления услуги размещения состоит в том, что,  с  одной стороны, в пользование предоставляются  специальные  помещения  (гостиничные номера),   с   другой   стороны,   предоставляются    услуги,    выполняемые непосредственно персоналом гостиницы: услуги портье по приему  и  оформлению гостей, услуги горничных по уборке гостиничных номеров и т.д.

Гостиничные номера являются основным элементом услуги  размещения.  Это многофункциональные  помещения,  предназначенные  для  отдыха,  сна,  работы проживающих гостей. Важнейшей их функцией является  обеспечение  возможности сна. Значимость других функций гостиничных номеров,  прежде  всего,  зависит от назначения  гостиницы  и  потребностей  гостей.  Например,  в  гостиницах делового назначения.

В разных гостиницах имеются различные категории  номеров,  отличающиеся один от другого площадью,  меблировкой,  оборудованием,  оснащением  и  т.д. Однако независимо от категории  гостиничный  номер  должен  иметь  следующую мебель и оборудование: кровать, стул  и  кресло,  ночной  столик,  шкаф  для одежды, общее освещение, мусорную корзину.  Помимо  этого  в  каждом  номере должна содержаться информация о гостинице и план эвакуации в  случае  пожара.

Прочие услуги дополняют предложение услуг  размещения и питания.  К  ним относятся предложение  бассейна,  конференц-залов,  залов  для  переговоров, спортивного оснащения,  прокат  автомобилей,  услуги  химчистки,  прачечной, парикмахерской, массажного кабинета и ряд других. В зависимости  от того, как они оформлены и  скомбинированы в  единый  комплекс,  складывается определенный тип предприятия,  такие,  как  отель-люкс,  гостиница  среднего класса,  гостиница-апартамент,  гостиница  экономического   класса,   отель- курорт, мотель, частная гостиница  типа «ночлег  и  завтрак»,  отель-гарни, пансион, гостиный двор, ротель, ботель, флотель, флайтель.

   

 

 

 

 

2.2. Основные  и дополнительные услуги гостиницы.

Услуги, предоставляемые  в  гостиницах,  подразделяются  на  основные  и дополнительные. Они могут быть бесплатными и платными

К основным услугам  относятся  услуги:  проживания  и  питания  согласно

«Правилам предоставления гостиничных услуг».

Без дополнительной оплаты гостям  могут  быть  предоставлены  следующие виды услуг: вызов скорой помощи; пользование медицинской аптечкой;  доставка в номер корреспонденции по ее получении; побудка  к  определенному  времени; предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта  посуды  и  столовых приборов. Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг  должны соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории.

Наиболее  распространенные:  экскурсионное  обслуживание;  заказ  услуг гидов-переводчиков; организация продажи билетов  на  все  виды  транспортов; организация продажи билетов в  театры,  цирк,  на концерты  и т.д.;  заказ автотранспорта по заявке гостей;  вызов  такси;  прокат  автомобилей;  заказ мест в ресторанах города; покупка  и  доставка  цветов;  продажа  сувениров, открыток и другой  печатной  продукции;  ремонт  обуви;  ремонт  и  глажение одежды;   стирка   и   химчистка   одежды;   пользование   сауной;    услуги парикмахерской; услуги буфетов, баров и ресторанов;  аренда  конференц-зала, залов переговоров; услуги бизнес-центра.

Вся  работа  по  организации  услуг  должна  быть  хорошо  продумана  и организована.  Предприятия,  оказывающие  услуги,   должны   размещаться   в доступном месте (чаще всего на первом этаже).  В  вестибюле,  на  этажах,  в номерах должна быть информация о  том,  как  и  где  получить  услуги,  часы работы должны быть удобными для гостей.

 

 

 

 

 

3. Службы гостиниц и особенности их функционирования.

 

  Для осуществления процесса обслуживания  туристов  в  гостинице  должен

быть   предусмотрен   минимальный   набор    следующих    основных    служб, обеспечивающих предоставление основных гостиничных услуг:

    - служба  управления номерным фондом;

    - административная  служба;

    - служба  общественного питания;

    - коммерческая  служба;

    - технические  службы;

    - вспомогательные  и дополнительные службы.

Служба  управления  номерным  фондом  занимается   решением   вопросов, связанных  с  бронированием  номеров,  приемом   туристов,   прибывающих   в гостиницу, их регистрацией и  размещением  по  номерам,  а  также  отправкой домой или к следующему пункту маршрута  путешествия  после  окончания  тура, обеспечивает  обслуживание  туристов  в  номерах,  поддерживает  необходимое санитарно-гигиеническое  состояние  номеров  и  уровень  комфорта  в   жилых помещениях, занимается оказанием бытовых услуг гостям.

 От службы приема  и  размещения  зависит  первое  впечатление,  которое получает гость от гостиничного комплекса. Задача руководителя данной  службы контролировать весь процесс  приема  и  размещения  гостей,  умело  разрешая конфликты, от которых может пострадать престиж гостиницы.

Административная  служба  отвечает  за  организацию  управления   всеми службами  гостиничного  комплекса,  решает   финансовые   вопросы,   вопросы кадрового  обеспечения,  занимается  созданием  и  поддержанием  необходимых условий   труда   для   персонала   гостиницы,    контролирует    соблюдение установленных  норм  и  правил  по  охране  труда,   технике   безопасности, противопожарной и экологической безопасности.

Финансовая  служба решает вопросы финансового  обеспечения  предприятия, получает отчеты от  кассиров  каждой  торговой  точки  предприятия,  включая службу питания, службу портье, сувенирные  киоски  и  спортивные  комплексы, если таковые имеются. Финансовая служба  ведет  единый  финансовый  учет  на предприятии (то есть доходы от торговых  точек,  учет  расходов  и  доходов, ведение операций по  учету  оплачиваемого  рабочего  времени,  выплачиваемые бонусы, а также получаемые отдельными работниками чаевые).

Кадровая  служба  решает  вопросы  подбора,  расстановки  и   повышения квалификации  кадров.  В  обязанности  этого  подразделения  входит  ведение личных дел всех сотрудников гостиницы.

Секретариат занимается вопросами  документационного  и  информационного обеспечения деятельности гостиничного комплекса.

Служба   общественного   питания   обеспечивает   обслуживание   гостей предприятия в ресторанах,  кафе  или  барах  гостиницы,  решает  вопросы  по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и т.д.

Подразделения общественного питания,  включающие  в  себя  ресторан(ы),

бары, кафе,  службу  банкетинга,  а  также  пищеблок  (кухню),  обеспечивают гостей услугами питания.

Руководитель  службы общественного питания составляет меню, обеспечивает доставку  необходимых   исходных   продуктов,   распределяет   по   участкам обслуживающий  персонал,   контролирует   качество   готовой   продукции   и обслуживания, соблюдая при этом разумный режим экономии.

Ресторан как  подразделение  общественного  питания  обслуживает  гостей

согласно  меню,  которое  является  основой  любой  ресторанной   концепции, независимо к какому типу данное предприятие питания относится. Большую  роль при этом играет профессионализм  метрдотелей  и  официантов,  находящихся  в непосредственном контакте с клиентами.

Коммерческая  служба занимается вопросами оперативного и стратегического планирования.   Анализирует   результаты    хозяйственной    и    финансовой деятельности. Коммерческая  служба  возглавляется  коммерческим  директором,  который осуществляет контроль за  работой  этого  подразделения  и  за  организацией банкетного обслуживания. Что касается  коммерческой  службы  индивидуального обслуживания,  то  здесь  каждый   работник   имеет   право   контролировать определенные географические зоны, представляющие интерес для предприятия. Представители коммерческого отдела (отдела  маркетинга)  занимаются  во

многом  тем,  что   налаживают   контакты   с   организаторами   конгрессных

мероприятий,  ведут  переговоры  на  перспективное  использование  номерного фонда гостиницы, обсуждают вопросы  использования  помещений  под  собрания, совещания, выясняют потребности  определенных  групп  клиентов,  поддерживая контакты с соответствующими подразделениями обслуживания.

Инженерные  службы  создают   условия   для   функционирования   систем кондиционирования,  теплоснабжения,   санитарно-технического   оборудования, электротехнических  устройств,  служб  ремонта   и   строительства,   систем телевидения и связи. В состав службы  входят  главный  инженер,  служба  текущего  ремонта, служба благоустройства территории, служба связи. Вспомогательные службы  обеспечивают   процесс   работы   гостиничногокомплекса, предлагая услуги прачечной, портновской, бельевой  служб,  службы уборки помещений, множительной службы, услуги склада и др.

Дополнительные  службы оказывают платные  услуги.  В  их  состав  входят парикмахерская, бассейн, сауна,  солярий,  спортивные  сооружения  и  другие подразделения.

 

 

 

 

 

 

 

3.1. Операционный процесс обслуживания и функции службы приема

и размещения.          

            Гость получает  обслуживание  уже  тогда,  когда  звонит  или  пишет  в гостиницу,  чтобы  забронировать  номер,  поэтому  мы  считаем   необходимым рассмотреть операционный процесс обслуживания  и  функции  службы  приема  и размещения, который   можно представить в виде следующих этапов  (Приложение 10):

    - предварительный  заказ мест в гостинице (бронирование);

    - прием,  регистрация и размещение гостей;

    - предоставление  услуг проживания и питания (уборка номера);

    - предоставление  дополнительных услуг проживающим;

    - окончательный  расчет и оформление выезда.

Предварительный  заказ  мест,  регистрация  при  поселении,  расчет  за проживание и оказанные услуги, оформление выезда происходит в службе  приема и  размещения,  где  работают  дежурный  администратор,  портье,  кассир   и паспортистка.

Услуги проживающим  может  оказывать  персонал  гостиницы  (сервисное  и номерное обслуживание) и персонал других предприятий (предприятия  торговли, парикмахерская, медпункт и другое), расположенных в гостинице.

Основными  функциями  службы  приема  считаются:  бронирование  мест  в гостинице,  регистрация  и  размещение  туристов,  оформление  расчетов  при выезде гостя, предоставление различной информации.

Процесс обслуживания гостей начинается с того, что  они  предварительно заказывают места или номера  в  гостинице,  то  есть  бронируют.  Заявки  на бронирование от клиентов поступают в службу приема и размещения или в  отдел бронирования. Они могут быть  приняты  посредством  почтовой,  телефонной  и иной связи. Для гостя это удобно в том,  что при въезде  в

гостиницу у  него не возникает трудностей с заселением в понравившийся  номер и  с  оформлением  документов.  При  предварительном  бронировании   процесс регистрации  занимает   меньше   времени,   так   как   данные   о   клиенте администратору уже известны.

Следующая часть  операционного процесса – расселение –  состоит  в  свою очередь из встречи, регистрации, вручения ключа и сопровождения до номера. Встреча гостя может быть двух видов: в аэропорту  или  на  вокзале  (на дальних подступах); около входа в гостиницу  или  в  вестибюле  (на  ближних подступах). Встреча  на  дальних  подступах  позволяет  до  прибытия  в   гостиницу познакомиться   с   гостем,   составить   или   скорректировать    программу обслуживания, рассказать о гостинице  и  предоставляемых  услугах.  О  такой встрече  договариваются  при  бронировании.  В  гостиницах  высокого  класса гостей встречает швейцар, который приветствует их у входа.

В  небольших  гостиницах  гость  подходит  к  стойке  службы  приема  и размещения, где его приветствует  администратор.  Если  клиент  приезжает  в гостиницу не в первый раз, то желательно обратиться к  нему  по имени.  Это произведет положительное впечатление. Правилом для многих гостиниц  является то, что администратор стоит за стойкой, а не  сидит.  Этим  он  подчеркивает свое уважение к гостю. В процессе общения с гостем нужно обсудить такие вопросы, как стоимость номера, сроки размещения, порядок  оплаты.  А  также  корректно  выяснить  о платежеспособности гостя. Заполнив  карточку,  гость  подписывает  ее,  тем  самым,  заключая   с гостиницей  договор,  подтверждающий   вид   размещения,   продолжительность проживания и стоимость номера. Далее администратор выписывает  разрешение  на  поселение  –  документ, дающий право на занятие номера или места в номере.  Затем  гостю  выписывают счет за проживание, который включает в  себя  тариф  номера,  умноженный  на число суток,  оплату  бронирования,  оплату  дополнительных  услуг,  которые гость заказывает при регистрации и  различные  гостиничные  сборы. Затем  администратор  заполняет  визитную  карту  (карту  гостя),   где указывается фамилия гостя, номер комнаты и сроки проживания  –  документ  на право входа в гостиницу и получения ключа от номера.

По окончании  оформления коридорный или  посыльный  провожают  гостя  до предоставленного ему номера, помогая поднести багаж.  Во  время  регистрации багаж прибывающих в гостиницу находится в  вестибюле.  В  номере  коридорный показывает гостю, как  пользоваться  оборудованием  и  рассказывает  правила безопасности.

После регистрации  и  непосредственного  заселения  в  номер  происходит обслуживание гостя в жилой части гостиницы.

                                                                                  

 

 

 

 

 

    3.2. Организация и технология обслуживания гостиничного фонда.    

 

В  состав  жилой  части  гостиницы   входят:   номера,   горизонтальные коммуникации  (коридоры),  гостиные,  лестнично-лифтовые  холлы,   помещения дежурного персонала.

Номер  для  приезжающего  имеет  многофункциональное   назначение.   Он обеспечивает ночевку, является местом отдыха, приема пищи,  личной  гигиены, работы, общения. В номере хранятся личные вещи гостя.

Для поддержания  чистоты  и  порядка  в  номерах  производится  уборка, которую специалисты гостиничного дела классифицируют по категориям, видам  и назначению для  того,  чтобы  правильно  организовать  проведение  работ  по обеспечению чистоты в гостинице.

    Для  этого выделяют также определенные категории персонала:

    - горничные,  которые убирают жилые номера;

    - уборщики, занятые на уборке коридоров,  холлов, лестниц, вестибюля;

    -  уборщики  производственных  и служебных помещений,  мастерских   и

технических служб.

При выполнении уборочных работ обслуживающий  персонал обязан  выполнять требования по санитарному содержанию помещений  гостиницы  и  учитывать  ряд важных принципов:

    - поэтажный  персонал должен «как  можно  меньше  попадаться  на  глаза»

гостю;

    - уборочный  инвентарь и уборочные инструменты  не должны  оставляться  в местах общего пользования;

    - горничные,  уборщицы не должны отвлекаться  на  личные  дела  во  время

выполнения  уборочных работ.

В  соответствии  со   стандартом   предоставления   гостиничных   слуг, горничной, работающей в номере, запрещается: закрываться в номере,  смотреть телевизор, слушать  музыку,  пользоваться  туалетом,  ванной,  оборудованием данного номера, курить в номере, сидеть в номере без дела, сидеть с  гостем, оставлять тележку в  коридоре  перед  дверью  номера,  трогать  личные  вещи проживающего, выбрасывать  с  письменного  стола  бумаги.  Выполнение  этих  принципов является критерием уровня культуры  обслуживания  в  данной  гостинице.

 

 

3.3. Организация и технология обслуживание гостей питанием в гостиницах.

 

Питание является одной  из  основных  услуг  в  технологии  туристского обслуживания. Можно  выделить  три  основные  формы  обслуживания:  питание, оплаченное гостем; питание,  не  включенное  в  стоимость  номера;  питание, предоставляемое за дополнительную плату.

Оплаченное  питание  требует  более  подробного разъяснения, так как, в  свою  очередь,  такая  форма предоставления  услуг питания  клиентам  гостиницы  подразделяется  на  своеобразные  подвиды.   А

именно: полный пансион, полупансион и только завтраки. Если питание не включено в стоимость номера,  то  за  него  необходимо дополнительно платить. При такой форме питания, клиенты по-своему желанию выбирают блюда из меню. Существуют разные типы  меню,  чтобы  клиент всегда имел выбор при получении такой услуги, как питание.

В  зависимости  от  контингента  обслуживаемых  гостей,   категорий   и оснащения предприятия питания используют различные  виды  сервиса.  Наиболее распространенные:

    1. Французский  сервис – этот вид сервиса  обычен для ресторанов  высокой

кухни, где  он  подчеркивает  высокий  уровень  комфорта.  Большое  блюдо  с разложенной на ней пищей демонстрируется гостю.  Подходя  с  левой  стороны, официант накладывает пищу. Для  такого  обслуживания  необходима  целая   бригада   обслуживающего персонала.

    2. Английский  сервис – (обслуживание с приставного  столика).  При  этом

методе обслуживания официант сервирует тарелку гостя на приставном  столике, затем подает ее гостю с правой стороны.

    3. Американский  сервис – пища готовится и   раскладывается  по  тарелкам

непосредственно на кухне. Официанты разносят и  расставляют  тарелки  гостям.

    4. Немецкий  сервис – еда раскладывается на большое блюдо и ставится  на

стол на доступном  от гостя расстоянии. Дальше  гость  обслуживает  себя  сам.

    5. Русский  сервис – еда приносится на  сервировочном  блюде.  При   всех

видах сервиса  обслуживание осуществляется официантами.

 

 

4. Заключение.

В наше время  гостиничная индустрия представляет собой отрасль с высоким уровнем  конкуренции.  Все  чаще  мы  становимся   свидетелями   того,   как открывается новая гостиница. Новые концепции создаются с  целью  максимально полного  удовлетворения  потребностей   определенных   групп   потребителей. Предприятия создаются, а через некоторое время часть из них  не  выдерживает конкуренции и выходит из бизнеса. В гостиничном  хозяйстве  слово  "сервис", как уже  отмечалось  выше,  означает  систему  мер,  обеспечивающих  высокий уровень   комфорта,    удовлетворяющих    самые    разнообразные    бытовые, хозяйственные и культурные запросы гостей. И с каждым годом  эти  запросы  и требования к услугам повышаются.  И  чем  выше  культура  и  качество  услуг обслуживания гостей, – тем выше имидж  гостиницы,  тем  привлекательнее  она для клиентов и, что не менее важно  сегодня,  -  тем  успешнее  материальное процветание гостиницы.