Особенности организации Интернет торговли на примере ОАО "BASK"

Министерство  образования РФ 

Ярославский Филиал Московского Университета 

Экономики Статистики и Информатики 

Кафедра маркетинга

Курсовая работа по дисциплине: международный маркетинг 

На тему: Особенности  организации Интернет торговли на примере  ОАО "BASK" 

Работу выполнила: 

Студент группы Мз-52 

Кругликова Ю. И 

Руководитель: 

преподаватель, к. э. н. 

Сальников А. М. 

2006 
 

Реферат 

Объем работы: 37 страниц 

Количество таблиц: 5 

Количество приложений: 1 

Использовано 17 информационных источников в т.ч. 8 ссылки на Интернет 

Ключевые слова: Интернет торговля, Интернет-магазин, web-витрины, web-сайты, ТИС, аудитории, география  аудиторий, электронный рынок, эффективность  электронной торговли, дистрибуторы, трафикогенерация, посещаемость, системы  оплаты, системы доставки, тестирование и контроль работы сайта, медиапланирование 

Объект изучения: деятельность компании ОАО "BASK" на Российском электронном рынке Целями изучения деятельности компании ОАО "BASK" являются: Получение информации о  фирме, ее стратегических задачах 

Анализ текущей  деятельности фирмы и перспективах ее развития в условия существующих на электроном рынке 

Получение информации о клиентах, партнера и конкурентах 

Анализ процесса модернизации существующего Интернет-магазина, используя различные инструменты медиапланирования 

ОАО "BASK" -производит более 200 моделей одежды и снаряжения для активного отдыха. Продукция  продается через собственную  розничную сеть в Москве (4-е магазина), региональных партнеров и Интернет-магазины в 40 городах России. За рубежом товары распространяют официальные дилеры(Великобритании, Скандинавии, Канады, Словении), немецкоязычный Интернет-магазин для жителей Германии, Австрии, Швейцарии.. Основные задачи: предоставление продукции качественно нового уровня, завоевание определенных позиций на рынке в России и за рубежом, за счет обеспечение конкурентного превосходства. 
 

Содержание 

Введение 

1. Интернет торговля  ее виды и особенности развития  в России и за рубежом 

1.1 Понятие Интернет  торговли и ее виды 

1.2 Преимущества Интернет торговли 

1.3 Интернет –  магазин  

1.4 Электронная  торговля в мире и России 

1.4.1 Особенности  российской электронной торговли 

2. Описание, анализ  и оценка предложения по совершенствованию  Интернет- магазина ОАО "BASK" 

2.1 Характеристика  ОАО "BASK 

2.1.1 Тестирование  сайта 

2.1.2 Обновление  и модернизация сайта  

2.2 Исследование  эффективности использования web-представительства  ОАО "BASK" 

2.3 Раскрутка  Интернет-магазина ОАО "BASK" 

2.3.1 Аудитория  сайта компании 

2.4 Логистика  Интернет-магазина 

Заключение 

Использованные  информационные источники 

Рейтинг самооценки 

Приложение 
 

Введение 

Появление в 90-х  гг. XX века электронной коммерции  стало возможным благодаря в  первую очередь развитию на планете  сети Internet. Это, в свою очередь, было причиной возникновения и развития целых отраслей, связанных с обработкой информации. К примеру, деньги в наше время стали в представлении многих людей ассоциироваться не только, да уже и не столько, как бумажки с портретами и памятниками архитектуры, а с виртуальными счетами в интернет и обычных банках, с всевозможными платежными системами, кредитными картами, картами оплаты, балансами и т. д. Именно благодаря развитию информационного пространства, вовлечению в него милионов пользователей, организаций и структур стало возможным появление в начале в США и Европе, а затем и в России и остальном мире, интернет-магазинов. 

Особенно оказались  они востребованы у так называемого  среднего класса: людей, имеющих стабильную хорошо оплачиваемую работу и ценящих  при этом своё время, удобство и комфорт. Все меньше в наши дни остается людей готовых тратить время на хождение по реальным магазинам, стояние в очередях и прочие неудобства. И все больше число тех, кто просто хочет кликнуть мышкой и потом лишь открыть входную дверь, чтобы получить то, что ему необходимо. 

Российский Интернет подтягивается за мировым. Проходит повальное увлечение создавать  контентные сайты и представительские  странички о себе. Утверждается понимание, что Интернет — это еще одна среда для ведения бизнеса, имеющая свою специфику, и весьма многоплановая, но подчиняющаяся общим бизнес-законам. В Интернете ищут партнеров или клиентов, создают решения поддержки собственного бизнеса, автоматизируют операции с партнерами и дилерами, создают и развивают розничные Интернет-магазины. 

Интернет развивается  довольно стремительно. Быстро растет количество издании, посвященных Сети, что предвещает широкое ее распространение  даже в далеких от техники областях. Интернет превращается из большой игрушки  для интеллектуалов в полноценный источник всевозможной информации для всех. 

Ожидается существенный рост увеличения объемов Интернет-коммерции, особенно в таких областях, как  путешествия, розничная торговля, финансы, тематическая реклама, а также в  компьютерном секторе. 

Термин "электронная  торговля" сегодня у всех на устах. Внимание к теме интернет-торговли обусловлено не только ростом числа  российских онлайновых магазинов (в  каталоге ресурса http//www/osp.ru./ecom/2000/03/024.htm. в настоящее время зарегистрировано около 900 интернет-магазинов) [7], но и интересом пользователей и участников рынка традиционной торговли к новому виду бизнеса, который стал возможен с развитием интернет-технологий. 

Преимущества  электронной торговли для покупателя очевидны: отсутствие географической привязанности к торговой точке, он доступен 24 часа в сутки, 7 дней в неделю, 365 дней в году, позволяя, будучи в Москве, торговать, например, в Париже без открытия магазина на Елисейских Полях. 
 

1.  Интернет  торговля ее виды и особенности  развития в России и за рубежом 

В данном разделе  первой части рассмотрены: определение  и виды Интернет торговли; дана характеристика преимуществ Интернет торговли со стороны  продавца и покупателя; детально рассмотрена  схема работы Интернет-магазина; сделан обзор работы электронных Рынков в России и за рубежом 

1.1 ПонятиЕ Интернет  торговли и ее виды 

Что мы делаем в  бизнесе? Мы торгуем. Торгуем не только товарами и услугами, но также своим  временем, талантом. Обменивая труд и способности на материальные блага  и удовольствие, которые получаем от достижения целей, все мы занимаемся торговлей - одним из самых древних видов деятельности человека. 

Чтобы достичь  наилучших результатов в бизнесе, не стоит упускать никаких возможностей. Интернет открывает их множество, он доступен 24 часа в сутки, 7 дней в неделю, 365 дней в году, позволяя, будучи в Москве, торговать, например, в Париже без открытия магазина на Елисейских Полях. 

Интернет-торговля - часть электронной коммерции, причем очень бурно развивающаяся. Под  этим понятием подразумевается коммерческая деятельность в сети, когда процесс покупки/продажи товаров и услуг (весь цикл коммерческой/финансовой транзакции или её часть) осуществляется электронным образом с применением Интернет-технологий. Торговые операции через Интернет могут осуществлять многие организации и производители товаров/услуг, и дистрибьюторы, и розничные торговые компании[1]. 

Известны три  типа систем Интернет-торговли[1]. 

1. web-витрина  – оформленный web-дизайнерскими  средствами прайс-лист торговой компании с возможностью приема заказов. Данный тип системы наилучшим образом подходит для предприятий малого и среднего бизнеса. Web-витрины не имеют интерактивных интерфейсов управления и не связаны напрямую с бизнес-приложениями компании. Обмен данными с web-витриной проводится менеджерами вручную, посредством передачи файлов. 

2. Интернет-магазин  - полнофункциональная система ведения  Интернет-торговли с индивидуальными  бизнес-схемами взаимодействия с  потребителями. Интернет-магазин  содержит, кроме web-витрины, всю необходимую бизнес-логику для управления процессом Интернет-торговли (бэк-офис). Гибкость настроек бэк-офисов Интернет-магазинов и возможность быстрой разработки индивидуального web-дизайна позволяют использовать Интернет-магазин для организации торговли широким спектром товаров и услуг компаниям среднего и крупного бизнеса. 

3. Торговая Интернет-система  (ТИС) - сложная и мощная система  ведения торговых операций через  Интернет, в которой полностью  интегрированы торговые процессы offline и системы online бизнеса компании. Достигается это путем интеграции внешнего Интернет-магазина в бизнес-приложения, имеющиеся в компании, с системами складского учета, торгово-учетными и бухгалтерскими системами, а для крупных корпораций - с ERP-системами, т.е. ТИС представляет собой Интернет-магазин, бэк-офис которого полностью (в режиме реального времени) интегрирован в торговый бизнес-процесс компании. 

Из перечисленных  трех типов систем Интернет-торговли в России практически нет ТИС, очень мало Интернет-магазинов, зато огромное количество web-витрин. 
 

1.2 Преимущества  Интернет-торговли с позиции продавца  и покупателя 

Преимущества  Интернет-торговли с позиции покупателя [1],[2],[15] 

С точки зрения покупателя, все три типа систем Интернет-торговли выглядят одинаково. Связано это с тем, что покупатель имеет дело с внешним оформлением любой системы, а это всегда web-каталог, система навигации и система оформления заказов. Практически предпочтения покупателя зависят только от удобства использования web-каталога и системы навигации. 

Но как только покупатель начинает оформлять заказ, он убеждается в преимуществах Интернет-магазинов  и ТИС. Преимущества эти проявляются  в том, что виртуальный магазин  компенсирует нехватку времени пользователя для посещения обычных магазинов, дает возможность купить сразу несколько товаров в одном месте, а также позволяет покупателю увидеть реальное состояние склада и получить информацию о прохождении своего заказа. 

Другими ключевыми  факторами, влияющими на решение  о приобретении товара в Интернет-магазине, являются: 

• доставка товара; 

• возможность  сразу получить счет с учетом доставки и страховки; 

• удобство и  комфортность процесса покупки; 

• экономическая  оправданность; 

• безопасность сделки;  

• интерес к  новому способу приобретения товаров; 

• скидки и распродажи, проводящиеся в магазинах. 

Следует также  отметить, что для мужчин основным фактором является скорость заполнения заказа, а женщины чаще обращают внимание на наличие сопутствующей  информации и онлайновых консультаций, помогающих принять правильное решение. 

По результатам  исследования компании "Interactive Research Group" (IRG) в апреле 2004 г выяснилось, что пользователи посещают те виртуальные  магазины, названия которых им знакомы  по рекламе (онлайновой и оффлайновой) или по советам знакомых. В основном упоминались следующие магазины. 

• ХХL.Ru. Среди  преимуществ магазина пользователи отмечали хорошую организацию магазина, удачное решение с постоянной корзиной покупок, большой ассортимент  товаров и хорошую работу службы клиентской поддержки. 

• Aromat. Ru. Преимущества магазина - сравнительно низкие цены, часто  проводящиеся распродажи, а также  наличие полезной сопутствующей  информации о новинках магазина. 

•Boomerang. Ru. Этот магазин, по мнению пользователей, отличают большой выбор и низкие цены. 

• Service77. Среди  преимуществ магазина респонденты  отметили сравнительно низкие цены и  возможность сделать заказ по телефону. 

Также к хорошо знакомым магазинам были причислены: 1000.Ru, Вырастай-ка, alco.ru, bolero. 

Выбрав определенные Интернет-магазины, покупатели не ищут новые, предпочитая возвращаться в уже проверенные места, где им предоставят лучшие цены и хороший сервис. Именно на этих конкурентных преимуществах строят свои планы по привлечению постоянной клиентуры Интернет-торговцы. 

Преимущества  Интернет-торговли с позиции продавца[1],[2],[15] 

С точки зрения продавца, три типа систем Интернет-торговли различаются весьма значительно. 

Web-витрина обходится  торговым компаниям недорого, но: 

-  она позволяет  организовать торговлю на заказ, наладить же торговлю с реального склада практически невозможно; 

-  ее использование  не уменьшает затраты продавцов  на содержание штата и операционные  расходы; 

-  это очень  неповоротливое решение с точки  зрения управления и недостаточно гибкое сточки зрения организации маркетинговых акций; 

-  имидж компании, открывшей и поддерживающей простую  web-витрину, всегда хуже, чем компании, организовавшей Интернет-торговлю  с помощью полнофункционального  Интернет-магазина или ТИС. 

Но самое главное - организация Интернет-торговли с помощью web-витрины оказывается для торговой компании малоэффективным и даже часто нерентабельным делом. 

Интернет-магазин  существенно более выгоден торговой компании (особенно среднего бизнеса), которая хочет реально управлять всем процессом Интернет-торговли и различными маркетинговыми акциями, торговать и на заказ, и со склада, уменьшить число менеджеров по продажам и т.д. 

На создание Интернет-магазина требуется больше разовых затрат по сравнению с  витриной, но они будут намного более эффективными, поскольку использование Интернет-магазинов существенно рентабельнее по обороту, чем использование web-витрин. 

Рассмотрим более  подробно схему и преимущества Интернет-магазина. 

1.3 Интернет-магазины 

Общая схема  Интернет-магазина[11,7] 

Через сеть Интернет покупатель при помощи браузера заходит  на web-сайт Интернет-магазина. Web-сайт содержит электронную витрину, на которой  представлены каталог товаров (с  возможностью поиска) и необходимые  интерфейсные элементы для ввода  регистрационной информации, формирования заказа, проведения платежей через Интернет, оформления доставки, получения информации о компании-продавце и on-line помощи. 

Регистрация покупателя производится либо при оформлении заказа, либо при входе в магазин. После выбора товара от покупателя требуется заполнить форму, в которой указывается, каким образом будет осуществлена оплата и доставка. Для защиты персональной информации взаимодействие должно осуществляться по защищенному каналу. По окончании формирования заказа и регистрации вся собранная информация о покупателе поступает из электронной витрины в торговую систему Интернет-магазина. В торговой системе осуществляется проверка наличия затребованного товара на складе, инициируется запрос к платежной системе. При отсутствии товара на складе направляется запрос поставщику, а покупателю сообщается о времени задержки. 

В том случае, если оплата осуществляется при передаче товара покупателю (курьером или наложенным платежом), необходимо подтверждение  факта заказа. Чаще всего это происходит посредством электронной почты или по телефону. 

При возможности  оплаты через Интернет, подключается платежная система. Подробное описание всех возможных способов, применимых для электронных платежей в России будет приведено ниже. После сообщения о проведении on- line платежа торговой системой формируется заказ для службы доставки. 

Торговые системы  электронных магазинов на практике редко бывают полностью автоматизированными. Легкость совершения покупки имеет  и обратную сторону: увеличение количества ошибок пользователя (особенно при невразумительном дизайне электронной витрины и отсутствии on-line помощи) - а это существенные потери для магазина. Поэтому зачастую требуется проверка менеджером каждого отдельного факта заказа. Исключение составляет лишь продажа информационного продукта, которой можно доставить с минимальными издержками непосредственно через Интернет. 

Можно утверждать, что основные проблемы электронной  коммерции лежат на стыках Интернета  и реальной деятельности. В обычной торговле покупатель привык к тому, что есть возможность оценить товар визуально, определить его качество и характеристики. В электронной торговле он такой возможности лишен. Максимум, на что он может рассчитывать, это фотография товара и перечисление его характеристик. Зачастую этой информации достаточно, но здесь вступают в действие эмоциональные и психологические факторы. Большинство электронных магазинов имеют проблемы с доставкой товаров, особенно если цена товара невелика. Проблемы также возникают при необходимости оплатить товар в электронном магазине. Тому есть множество причин: недоверие граждан по отношению к банковской системе, в целом, и безналичным платежам, в частности, - как результат нестабильности экономической ситуации в стране; неурегулированность организационных и правовых вопросов электронных платежей; неуверенность в безопасности проведения транзакций через Интернет. 
 

Торговая Интернет-система 

В общем случае техническую сторону любого Интернет-магазина можно рассматривать как совокупность электронной витрины и торговой системы. 

Электронная витрина  предназначена для выполнения следующих  задач[14]: 

• предоставление интерфейса к базе данных продаваемых  товаров (в виде каталога, прайс-листа); 

• работа с электронной "корзиной" или "тележкой" покупателя; 

• регистрация  покупателей; 

• оформление заказов  с выбором метода оплаты и доставки; 

• предоставление on -line помощи покупателю; 

• сбор маркетинговой  информации; 

• обеспечение  безопасности личной информации покупателей; 

• автоматическая передача информации в торговую систему. 

Витрина электронного магазина располагается на Интернет-сервере  и представляет собой web-сайт с активным содержанием. 

Основа витрины  электронного магазина - каталог товаров  с указанием цен, который может  быть структурирован различными способами (по категориям товаров, по производителям), содержать полную информацию о характеристиках каждого товара и даже его изображение. Выбрав понравившийся товар, пользователь помещает его в "корзину" или "тележку". "Корзина" представляет собой некоторое приближение корзины в реальном универсаме, то есть список продуктов, которые оплачиваются и доставляются вместе, одним пакетом (что позволяет снизить затраты на доставку). В любой момент до окончательного оформления заказа покупатель может отредактировать содержимое корзины и количество товаров каждого вида[7]. 

Процесс регистрации  может инициироваться системой до или  после выбора товаров из каталога. Оба способа имеют свои преимущества. Ввод регистрационных данных после  выбора товаров позволяет покупателю сэкономить время в том случае, если он не принял решения что-либо купить в этом электронном магазине. 

Зачастую электронная  витрина и является собственно Интернет-магазином, а вторая важная часть, электронная  торговая система, просто отсутствует. Все запросы покупателей поступают не в автоматизированную систему обработки заказов, а к менеджерам по продажам. 

Далее бизнес-процессы электронного магазина полностью повторяют  бизнес-процессы предприятия розничной  торговли. Таким образом, Интернет-витрина является инструментом привлечения покупателя, интерфейсом для взаимодействия с ним и проведения маркетинговых мероприятий. 

Системы оплаты[7],[8] 

1.  Оплата  наличными 

Производится  курьеру при доставке товара или  при визите покупателя в реальный магазин. При этом под курьером понимается не международная курьерская служба, а собственная, часто ограниченная одним или двумя крупными городами служба доставки. 

Оплата наличными - наиболее быстрый, удобный, дешевый  и привычный для покупателя способ оплаты товара, особенно если он проживает в крупном городе, а цена товара невелика. Ограничения этого метода - неудобство использования для оплаты информационного содержания, поставляемого через Интернет, а также различных услуг, оказание которых не требует личного контакта с покупателем на регулярной основе (например, оплата услуг связи). 

2.  Оплата  банковским переводом 

Этот способ оплаты довольно прост и привычен для покупателя, а для юридических  лиц и при крупных суммах платежа  он не имеет альтернатив. Иногда электронный магазин предлагает помощь в оформлении бланка квитанции: покупатель вносит только свою фамилию, а реквизиты фирмы-продавца, цель и сумма платежа генерируются автоматически. Покупатель просто распечатывает форму на своем принтере, подписывает ее и идет с ней в ближайшее отделение Сбербанка. 

3.  Оплата  наложенным платежом 

Покупатель оплачивает заказ в момент получения товара на почте. При этом ему придется дополнительно  заплатить почтовой службе до 20% от стоимости заказа - точная величина процента неизвестна, так как она зависит от местных почтовых правил. В большинстве регионов эта сумма составляет 10%. Этот вариант оплаты является наиболее затратным для покупателя, кроме того, для доставки должна использоваться федеральная почтовая служба, что может значительно увеличить время осуществления сделки (а, следовательно, и риск). Также чрезвычайно затруднена процедура возврата товара/денег. 

4.  Почтовым (телеграфным)  переводом 

Прохождение почтового  перевода занимает от одной до шести недель, телеграфного - не более семи дней. При этом взимается до 10% от пересылаемой суммы. Учитывая специфику работы федеральной почтовой службы, этот способ можно назвать наименее удобным и надежным. 

Для удобства покупателя некоторые магазины предлагают электронную форму, которая заполняется, печатается на локальном принтере и передается на почту вместе с деньгами. 

Применения оплаты почтовым переводом рационально  только, когда деятельность электронного магазина осуществляется без организации  юридического лица (то есть невозможно оплатить покупку банковским переводом). 

5.  On-line платежные  системы 

Российский рынок  платежей в Интернет находится в  зарождающемся состоянии, несмотря на очевидные перспективы и потребности  потенциальных участников. При этом с технической и правовой точки зрения многие необходимые операции могут быть реализованы уже сейчас. 

В настоящий  момент реально работают несколько  платежных инструментов и поддерживающие их технологические решения. Выбор  адекватных платежных инструментов, являющийся ключевым вопросом для развития рынка платежей в Интернет, должен быть обусловлен целым рядом критериев, в число которых входят: удобство пользования, надежность и скорость проведения операции, безопасность и невысокая стоимость инструмента и его поддержки для всех участников платежей: покупателей, продавцов, банков. 

6.  Система  ASSIST 

ASSIST представляет  собой систему, которая позволяет  в реальном времени осуществлять  авторизацию и проведение платежей, совершаемых при помощи кредитных  карт или с лицевых счетов клиентов Интернет-провайдеров с любого компьютера, подключенного к Интернет. 
 

Платежи на счет Интернет-магазина всегда поступают  в рублях. Покупатель может расплачиваться любой валютой. Магазин может  выставлять счет в рублях или долларах США (в этом случае происходит конвертация по текущему курсу ЦБ). В систему заложена возможность выставления счета в любой валюте. Никакого дополнительного программного обеспечения, кроме браузера, устанавливать не требуется. 

7.  Система  "CyberPlat" 

Дебетовая система (платеж осуществляется цифровым чеком, подписанным ЭЦП). Система создана  и эксплуатируется КБ "Платина" (Москва). 

Расчеты производятся по следующей схеме: 

1.  Покупатель  через Интернет подключается  к web-серверу Магазина, формирует  корзину товаров и направляет Магазину запрос на выставление счета. 

2.  Магазин  в ответ на запрос Покупателя  направляет ему подписанный своей  электронной цифровой подписью (ЭЦП)  счет, в котором указывает: наименование  товара (услуги), стоимость товара (услуги), код магазина, время и дату совершения операции. С гражданско-правовой точки зрения этот счет является предложением заключить договор (офертой).