Особенности организации и ведения телефонных переговоров

Содержание:

Введение…………………………………………………………………………..3

Глава 1.  Специфика телефонных переговоров:

1.1. Отличие телефонных  переговоров от других видов  переговоров………..4, 5

1.2. Планирование  телефонных переговоров…………………………………...6, 7

1.3. Законы и  правила ведения телефонных переговоров и продаж…………8-11

Глава 2. Особенности организации и ведения телефонных переговоров:

2.1. Входящий  звонок. Профессиональная презентация  продукта по телефону………………………………………………………………………….12-14

2.2. Исходящий  звонок. Что говорить, когда вы звоните своему клиенту?....15-18

2.3. Подготовка  и проведение переговоров с  иностранными партнерами…..19, 20

Глава 3. Записи телефонных переговоров……………………………………..21-24

Глава 4. Заключение…………………………………………………………….24, 25

Глава 5. Список используемой литературы…………………………………....26 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Введение.

     Телефонные  переговоры – в современном мире самый быстрый и удобный деловой контакт.

     Телефонное  общение является важным фактором ведения  деловых переговоров, так как  это самый простой способ установления контакта; факсы и новые средства передачи информации, такие как телексы, телетайпы, лишь дополняют его. Умение деловых людей вести телефонную коммуникацию влияет на их личный авторитет и на репутацию фирмы, организации, которую они представляют.

     Я считаю, что моя работа в данный период времени особенно актуальна, поскольку в условиях кризиса и финансовой нестабильности в стране, многим приходится вести именно телефонные переговоры – это помогает сэкономить время и в тоже время решить важные вопросы. К тому же, по телефону можно сделать очень многое: установить контакт, отдать распоряжения, изложить просьбу и т.д. Очень часто первым шагом на пути к заключению делового договора является телефонный разговор.

     Несмотря  на это, некоторые специалисты в деловом мире не имеют подготовки для ведения телефонных бесед и переговоров, очень часто не имеют ее и секретари приемных, хотя отвечать на телефонные звонки является их первоочередной обязанностью. В последнее время за рубежом широко практикуются внутрифирменные краткосрочные курсы по овладению основами работы с оргтехникой, где особое внимание уделяется телефонам. Владение беседой по телефону рассматривается как неотъемлемая часть образования "белых воротничков" новой формации. Подсчитано, что каждый разговор по телефону длится в среднем от 3 до 5 минут. Следовательно, в общей сложности, например, руководитель, тратит в день на телефонное общение около 2-2,5 часа, а иногда - от 3 до 4,5 часа. Около 60 % разговоров по служебному телефону приходится на первую половину дня. В этой связи требуется не только умение вести короткий разговор, но и мгновенно перестраиваться, мобильно реагируя на разных партнеров и разные темы.

     Объектом  исследования данной курсовой работы является изучение телефонных переговоров и их записей.

     Предметом для данной курсовой работы послужили стратегические и тактические принципы ведения телефонных переговоров.

     Целью моей работы является рассмотреть и классифицировать правила ведения телефонных переговоров и их записи.

     Для этого я поставила перед собой следующие задачи:

1. определить специфику телефонных переговоров
2. узнать особенности организации и ведения телефонных переговоров
3. рассмотреть записи телефонных коммуникаций.

Глава 1.  Специфика телефонных переговоров.

1.1. Отличие телефонных  переговоров от других видов переговоров.

     Деловые беседы, деловые совещания и телефонные разговоры можно рассматривать  как самостоятельные виды деловой  коммуникации. Они отличаются друг от друга целями, ради которых проводятся, формой контакта и числом участников, что предопределяет социально-психологические особенности их организации и проведения.

     И в сравнении с другими видами речевой коммуникации телефонная коммуникация обладает следующими преимуществами:

- скорость передачи информации (выигрыш во времени); немедленное установление связи с абонентом, находящимся на любом расстоянии;

-  непосредственный обмен информацией в форме диалога и возможность достичь договоренности, не дожидаясь встречи;

-   конфиденциальность контакта; сокращение бумагооборота;

-   экономия средств на организацию контактов других видов.

-  быстрота реагирования на высказывания собеседников, способствующей достижению целей;

-  повышение компетентности руководителя благодаря учету, критической проверке и оценке мнений, предложений, идей, возражений и критических замечаний, высказанных в беседе;

-  возможность более гибкого, дифференцированного подхода к предмету обсуждения и понимания контекста проведения беседы, а также целей каждой из сторон.

     Беседа - не монолог, а диалог, поэтому необходимо формулировать вопросы, определения, оценки, чтобы они прямо или косвенно приглашали собеседника высказать свое отношение к изложенному мнению. Благодаря эффекту обратной связи, телефонная беседа позволяет руководителю реагировать на высказывания партнера в соответствии с конкретной ситуацией, т.е. с учетом цели, предмета и интересов партнеров.

     Но  к деловому телефонному разговору  надо тоже тщательно готовиться. Плохая подготовка, неумение выделить в нем  главное, лаконично, ёмко и грамотно излагать свои мысли приводит к значительным потерям рабочего времени (до 20—30%) [А. Макензи, 2005 стр. 57]. А. Макензи среди 15 главных причин потерь времени бизнесменом, менеджером он поставил на первое место телефонные разговоры. Психологи отмечают, что продолжительность телефонных разговоров зависит от их эмоциональной окраски. Излишняя эмоциональность создает предпосылки для речевой нечеткости, неделовитости фраз, что увеличивает время телефонного разговора.

     Переговоры  составляют значительную часть профессиональной деятельности деловых людей, предпринимателей, менеджеров, специалистов разного уровня, работников социальной сферы, политических лидеров и т.д. В "Словаре русского языка" С.И. Ожегова, наиболее популярном в настоящее время, переговоры определяются как - обмен мнениями с деловой целью". Однако чтобы отличить их от деловых бесед и совещаний, нужно сделать одно важное уточнение. Понимается речевое общение между собеседниками, которые обладают необходимыми полномочиями от своих организаций (учреждения, фирмы и т.д.) для установления деловых отношений, разрешения спорных вопросов или выработки конструктивного подхода к их решению. Это значит, что в отличие от деловых бесед и совещаний, проводившихся в рамках какой-либо организации (учреждений, фирм и т.п.) между его сотрудниками, телефонные переговоры - процесс, участники которого являются представителями хотя бы двух сторон (учреждений, фирм и т.д.), уполномоченными осуществлял, соответствующие деловые контакты и заключать договоры. Значение деловых телефонных переговоров невозможно переоценить. Именно такие переговоры (межличностные или групповые) предполагают обсуждение конкретного предмета с Конкретной целью. Достижение цели переговоров всегда связано с выработкой совместной программы действий по какому-либо направлению деятельности. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

1.2. Планирование телефонных  переговоров.

     Как было сказано в предыдущей главе, телефонные переговоры имеют множество  преимуществ перед другими видами переговоров, но к ним тоже стоит  хорошо подготовиться, для эффективного взаимодействия между партнерами.

     Перед началом разговора хорошо продумайте:

1) удобное  время для звонка и его длительность;

2) четко  определите цель своего звонка;

3) составьте  план ведения разговора. 

     Продумайте  ответы на следующие вопросы:

1) Что вы собираетесь рассказать о себе и компании, в которой работаете?

2) Какие  вопросы вы собираетесь задать  собеседнику, чтобы выяснить его  потребности и создать необходимую  мотивацию для дальнейшей встречи? 

3) Какими  могут быть возражения и ваши  возможные ответы?

4) Как  вы собираетесь завершить разговор  и договориться о встрече?

     Начинайте телефонный разговор с улыбки. Помните, когда вы улыбаетесь, ваш голос становится более приятным. Так что улыбайтесь чаще. Некоторые телефонные профи размещают зеркало напротив, чтобы видеть выражение своего лица, пока они говорят. Все это позволяет контролировать наличие улыбки на лице.

     Для эффективного общения по телефону, в условиях отсутствия зрительного  контакта, когда главным средством  воздействия на собеседника является голос, особо важную роль приобретает умение управлять этим естественным и уникальным инструментом. По содержанию первых слов и по звучанию голоса клиент определяет ваш профессионализм, выбирает стиль общения с вами. Ваш голос - это одежда, цвет волос, темперамент и выражение лица. При телефонном разговоре вы не сможете сопроводить слова мимикой и жестами. Важно звучание вашего голоса, умение грамотно выражать свои мысли и, конечно - непременное условие - уважение к собеседнику.

     По  голосу можно многое сказать о человеке. Что, например? Можно определить эмоциональное состояние собеседника, его национальность, социальное положение и статус, состояние здоровья, образовательный и культурный уровень, примерный возраст.

     Не  стесняйтесь задавать вопросы. Задавая вопросы, вы можете достичь самых разных целей: сэкономить свое рабочее время и рабочее время абонента, грамотно выяснив цель звонка и оперативно соединив его с нужным сотрудником или службой. Другая цель, которая легко достигается вопросами, – это демонстрация внимания к абоненту и его информации. Это приятно каждому собеседнику. Третья цель – это перехват и удержание инициативы в разговоре. Разговором управляет не тот, кто говорит, а тот, кто спрашивает.

     Попробуем набросать план короткого телефонного разговора. Предположим, что на беседу отводится 3 минуты;

     1. взаимное представление - 20±5 секунд;

     2. введение собеседника в курс дела - 40±5 секунд;

     3. обсуждение ситуации, проблемы - 100±5 секунд;

     4. заключительное резюме - 20±5 секунд.

     Навык лаконичного собеседования приобретается со временем, по мере повторения разговоров в жестком регламенте.

     Телефонный  бизнес-этикет нормирует общение  с клиентом. По соблюдению бизнес-этикета  клиент судит о корпоративной  культуре компании. Поднимайте трубку на 3-й звонок: на первый звонок - отложите дела, на второй - настройтесь, на третий - улыбнитесь и снимите трубку. Если трубку вы не берете слишком долго, это свидетельствует о низкой корпоративной культуре компании. Не суетитесь. Очень многие моментально хватают трубку. Любому человеку требуется хотя бы пара секунд, чтобы сконцентрироваться и настроиться на разговор.

     Приветствуйте собеседника максимально доброжелательно  и энергично. Придумайте несколько  способов, как можно поздороваться. Пусть у вас будут различные варианты для людей разного пола и возраста. Разговор с клиентом лучше начинать со слов "Добрый день (утро, вечер)". Они более живые и располагающие, чем просто "здравствуйте". Помните, что на том конце провода кто-то тоже хочет, чтобы его уважали, понимали. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     1.3. Законы и правила  ведения телефонных  переговоров и  продаж.

     Способность вести переговоры одна из наиболее важных для менеджера. Зная, как это  делается, можно общаться с клиентом просто и легко. Несомненно, большая  часть способностей получатся только на практике, однако эти несколько советов являются универсальными при любых переговорах.

     Не  доверяйте всему, что слышите. Принимайте и запоминайте всю информацию, которую вы получаете до, во время  и после переговоров, но не давайте никому делать выводы за вас. Если вам что-то непонятно, вы можете, даже должны задать вопрос для того, чтобы развеять свои сомнения. Обратите внимание: в подобных случаях не надо показывать свои эмоции, вполне вероятно, что ваш собеседник просто неудачно выразился, в место: «Вы не должны этого делать» лучше сказать «Нашу компанию не устраивает такое предложение».

     Внимательно слушайте. Хороший переговорщик это  хороший слушатель. Задавайте вопросы  и внимательно слушайте. Даже если ваш собеседник замолчал — выдержите паузу, возможно, он захочет добавить то, что не решился во время ответа. Своим молчанием вы подбадриваете его, ведь любому человеку приятно, когда его слушают. Правило 80\20 работает и здесь. 80 процентов слушаем, 20 говорим.

     Готовьтесь  к переговорам. Собирайте доступную информацию о своем потенциальном клиенте. Какие у них потребности? Какие планы? Какие возможности? Ответы на эти и подобные вопросы очень важны для успехов переговоров.

     Ставьте повышенные цели. Успешный переговорщик, как правило, оптимист. Он ставит высокие цели и получает максимальный результат. Если вы покупатель, то предлагайте цену меньше той, на которую вы рассчитываете, если покупатель — не бойтесь завысить цену, помните только, что вы должны твердо знать, при каких условиях вы можете снизить ее.

     Не  делайте первый шаг. Лучший способ узнать, что ваш клиент готов заплатить  — вынудить его сделать первый шаг. Вполне возможно, его потребности  выше, чем вы думаете. Если же вы первым озвучиваете свои условия, то можете предложить больше, чем это необходимо.

     Не  соглашайтесь с первым предложением. Первое предложение в переговорах  это отправная точка, как правило, это наиболее невыгодное для вас  предложение. Даже если первое предложение  выгоднее, чем вы ожидали, то вы ничего не потеряете, если предложите обсудить все условия.

     Не  делайте уступок, не получив что-то взамен. Всегда связывайте эти условия: «Я даю вам 10% скидку, при условии  предоплаты (заказа сервисного обслуживания, оплаты наличными и так далее)»

     Будьте  готовы уйти. Если вы чувствуете, что на вас давят, а взамен вы ничего не получаете. Если вы видите, что у переговоров нет вариантов, то лучшим будет отказаться от такого партнера. Поверьте, выйдет дешевле. Умение говорить «нет» ценится выше, чем умение говорить «да»”.

      А теперь более подробно рассмотрим структуру телефонных переговоров.

     Телефонные  переговоры состоят из пяти фаз:

1. начало беседы;
2. передача информации;
3. аргументирование;
4. опровержение доводов собеседника;
5. принятие решений.

     Задачи  первой фазы беседы:

- установление контакта с собеседником;

- создание  приятной атмосферы для беседы;

- привлечение  внимания к предмету собеседования;

- пробуждения  интереса к беседе;

- перехват  инициативы (в случае  необходимости).

Передача  информации собеседнику. Фаза передачи информации логически продолжает начало беседы и одновременно является «трамплином» для перехода к фазе аргументации.

     Следующая фаза деловой беседы - аргументирование. В этой фазе формируется предварительное  мнение, занимается определенная позиция  по данной проблеме, как со стороны инициатора беседы, так и со стороны собеседника.

     Принятие  решения. Перед завершением беседы нужно, или следует, действуя по обстоятельствам, договориться о встрече. Договариваясь о встречи, убедитесь, что ваш собеседник правильно понял вас и записал день и час встречи. Переспросите собеседника, удобно ли вам ему перезвонить накануне, чтобы убедиться, что встреча состоится? Все эти мероприятия полезны, чтобы ваш клиент мог спланировать свое время и достойно подготовится к встрече. Приглашая собеседника к себе в офис, называйте точный адрес и подробно рассказывайте, как до вас можно проехать. Используйте стандартную фразу: "У Вас есть под рукой карандаш? Пожалуйста, запишите, как Вам удобнее будет до нас добраться".

     Запишите  общее отношение клиента к информации, что вы ему сообщили, договоренность о месте, дате и времени встречи или звонка, кто кому должен позвонить, а также ключевые моменты, прозвучавшие в разговоре.

     Основные  задачи, решаемые в конце беседы, следующие:

1. Достижение  основной, или в самом неблагоприятном случае, запасной (альтернативной), цели.

2. Обеспечение  благоприятной атмосферы в конце  беседы, независимо от наличия  или отсутствия взаимопонимания.

3. Стимулирование  собеседника к выполнению намеченных  действий.

4. Поддержание (в случае необходимости) в дальнейшем контактов с собеседниками и их коллегами.

5. Составление  развернутого резюме беседы, понятного  для её участников, с четко  выделенным основным выводом.

     Клиенты склонны эмоционально запоминать то, что было в начале разговора, и принимать как руководство к действию то, что было в конце.  В конце разговора максимально доброжелательно попрощайтесь с собеседником. "Если у Вас возникнут какие-либо вопросы, звоните, будем рады Вам помочь". "Подъезжайте в любое удобное для Вас время, будем рады Вам помочь", "Всего доброго", "Было очень полезно получить от вас эту информацию". Поблагодарите за уделенное внимание, интерес к вашей фирме, пожелайте приятно провести остаток дня или предстоящие выходные. Не забывайте, что заканчивает разговор позвонивший. Помните, что разговором вы закладываете фундамент вашей личной встречи, поэтому доброжелательность - превыше всего. Опытные деловые люди обычно обдумывают заранее две или три группы заключительных, чтобы потом в зависимости отхода беседы решить, какие из них - более мягкие или более жесткие по форме - произнести.

     Краткий перечень того, что не следует и что следует делать в тот момент, когда в вашем офисе звонит телефон.

Глава 2. Особенности организации и ведения телефонных переговоров.

2.1. Входящий звонок. Профессиональная  презентация продукта  по телефону.

     Клиенты сами звонят в фирмы и узнают про  товары и услуги потому, что им нужен данный продукт или услуга. Поэтому телефонный разговор с менеджером должен запомниться клиенту, вызвать расположение и доверие к фирме и предлагаемому продукту.

     Клиент  не должен долго ждать, пока снимут трубку, не должен устать от ожидания, пока его переключат на нужного человека, и тем более, пока ответят на заданный вопрос. В телефонных переговорах фактор времени играет гораздо больше значения, чем во время переговоров «лицом к лицу». Если менеджер сделал паузу во время телефонной презентации, то гробовая тишина быстро начинает давить на уши собеседника, ситуация становится очень неуютной.

     Менеджера, отвечающего на вопросы клиента, ничто не должно отвлекать, и он должен хорошо разбираться в продукте или услуге, которую предлагает.

     Очень важно правильное представление. Оно является настолько значимым, потому что эффект первого впечатления продолжает действовать не смотря ни на что. Первое впечатление формируется в первые 4 – 60 секунд общения. Поэтому проявить максимальную вежливость, говорить со средней скоростью, обладать приятным солидным тембром голоса – значит, добавить себе очков в пользу установления хорошего контакта.

     Лучший  экспромт, как известно, тот, который  приготовлен заранее. Поэтому хорошо бы проработать не только голос и  интонации, но и приветственные фразы. Они должны быть краткими, понятными и располагающими к общению.

     Начинать  нужно с приветствия: «Добрый день» - фраза емкая, бодрая, деловая. Она не идет в сравнение ни с какими «Здравствуйте», «Алле» или «Слушаю Вас». Она единственная настраивает на деловое общение и прибавляет солидности говорящему.

     После представления нужно назвать  свою компанию. Есть как минимум  два веских аргумента в пользу произнесения названия компании сразу  после приветствия. Первый из них  – клиент должен убедиться, что не ошибся номером. Второй аргумент – называя сначала компанию, а потом свое имя, менеджер автоматически в сознании клиента соединяет себя и компанию. А это значит, что, перезванивая, клиент будет просить соединить его именно с тем человеком, с кем он разговаривал в первый раз. И это облегчает налаживание контакта между конкретным менеджером и конкретным клиентом.

     Соответственно, чем более деловым будет тон  беседы, тем больше у менеджера  шансов, что телефонные переговоры закончатся сделкой. Если же клиент, начиная разговор, чувствует в интонациях менеджера просто желание поделиться информацией, то именно так все и происходит. Клиент задает все интересующие его вопросы относительно товара, своих сомнений в качестве и цене, потом говорит «спасибо» и откланивается. Так как изначально разговор не предполагал совершения сделки, то ее и не происходит.

     Особое  внимание надо уделить процессу выдачи менеджером информации о товаре и  услуге, запрашиваемой клиентом. Часто  клиент звонит, еще не до конца разобравшись в том, что именно ему нужно и какие деньги он готов за это заплатить. На этом этапе очень важно обратить внимание клиента на следующее: ценовые категории и какие характеристики включает в себя продукт по данной цене

     Презентация каждого товара должна быть заготовлена заранее, поскольку если нет четкого плана изложения фактов о продукте, то возникает сумбур в рассказе, возникают лишние паузы при подборе нужных слов, интонации меняются с солидных на напряженные. Все это в комплексе вызывает недоверие клиента и к данному продукту, и к менеджеру, и к компании как продавцу данного товара.

     Также в речи не может быть большого количества терминов. Все слова должны быть понятны даже абсолютному новичку  в изучении характеристик продукта или услуги. Иногда исключить из презентационной речи все профессиональные термины достаточно сложно, но это необходимо, так как нет гарантии, что клиент все их поймет, но немногие решатся задавать вопросы. Платить деньги за тот продукт, характеристик которого клиент не понимает, он не будет. Поэтому после этих переговоров он обязательно позвонит в другую фирму, и если там объяснят лучше, то им он и заплатит деньги. Это не цель работы менеджера конкретной компании, значит, объяснение сложных терминов простыми словами должно входить в каждую презентацию.

     В завершении телефонных переговоров  у клиента должно сложиться четкое понимание, за какие деньги, какой товар он получит. В чем его преимущества по отношению к более дешевому продукту, в чем его недостатки по отношению к более дорогому. Он должен четко осознавать, какие шаги ему нужно предпринять, чтобы совершить покупку – куда приехать, или куда позвонить, или как оформить заказ. Лучше, если имя и контактные телефоны останутся у менеджера. Так легче будет сориентироваться, если клиент позвонит повторно.

     На  протяжении всех телефонных переговоров  надо помнить о вежливости, размеренности речи, солидных интонация, но в последние минуты телефонного общения они особенно важны, так как лучше всего запоминаются первые и заключительные фразы и интонации. Чтобы впечатление о переговорах у клиента осталось наилучшим, прощание должно быть таким же деловым и позитивным, как и весь разговор.