Особенности работы службы питания в гостиничном предприятии

          ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ

                  Государственное образовательное  учреждение

                       Высшего профессионального образования    

      «КУБАНСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ»

                                                   СПО

 

                                       Курсовая работа

По дисциплине «Организация обслуживания в гостиницах и                                                               туристских комплексах»

 

«Особенности  работы службы питания в гостиничном  предприятии»

 

   Выполнила:  студентка 2 курса,  СПО, ОФО,

                                                      специальность 100105Гостиничный

                                                      сервис филиала КубГУ в 

                                                      г. Горячий Ключ

                                                      Токарева Дарья

 

                               Проверил:    кандидат географических  наук,

                                                      доцент кафедры  международного

                                                      туризма и менеджмента КубГУ

                                                                               Миненкова В.В.

 

                                   г. Горячий Ключ

                                    2008-2009 уч.год. 

Содержание:

 

 

 

Введение

1.Индустрия  питания…………………………………………………4

   1.1 Структура управления предприятиями  питания гостиницы……………………………………………………………….4

   1.2 Цикл продуктов питания…………………………………….4

   1.3 Секция уборки и мойки посуды…………………………….7

2.Технология  обслуживания гостей питанием…………………9

   2.1 Кухня………………………………………………………………9

3.Организация  и технология обслуживания гостей  в  торговых залах бара и ресторана в гостиничном предприятии……………………………………………………………11

   3.1 Ресторан…………………………………………………………11

   3.2 Бар………….…………………………………………………….12

4.Дополнительные  функции службы питания…………………15

   4.1 Служба обслуживания в номерах………………………….15

   4.2 Банкетная служба……………………………………………..17 Заключение

Список  использованной литературы

Приложение

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение.

 

            Целью данной курсовой работы  является изучение особенностей  работы службы питания в гостиничном  предприятии. Для этого были  поставлены следующие задачи:

• Изучить индустрию питания;
• Рассмотреть технологию обслуживания гостей питанием;
• Рассмотреть организацию и технологию обслуживания гостей в торговых залах бара и ресторана в гостиничном предприятии;
• Изучить основные и дополнительные функции службы питания.

          Теоретической основой является: В.В. Миненковой «Основы гостиничного  бизнеса», И.Ю. Ляпиной «Организация  и технология гостиничного обслуживания»,  С. Медлика и Х. Инграма «Гостиничный  бизнес», Д. Уокера «Введение  в гостеприимство», Н.И. Кабушкина  и Г.А. Бондаренко «Менеджмент  гостиниц и ресторанов».

         Актуальность темы заключается  в том, что служба питания  представляет собой одну из  основных услуг в технологии  обслуживания туристов. Рассмотрение  способов работы службы питания  в гостиничном предприятии направлено  на эффективность производства  гостиничных услуг.

         В сфере выездного и внутреннего  туризма гостиничный сервис включает  в себя целый комплекс услуг  для туристов и является ключевым  фактором, определяющим перспективы  развития туризма в России, конкурентоспособного  в мировой системе туристского  бизнеса. Развитие рыночных отношений  вызывает появление новых задач,  поэтому возникает необходимость  совершенствования управления.

         Научная практическая новизна  и значимость данной темы заключается  в совершенствовании службы питания.  Эта служба представляет собой  неотъемлемую часть гостиничного  бизнеса, поскольку гостеприимства  без стола не бывает.

      

  

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1.Индустрия  питания.

 

1.1.Структура  управления предприятиями питания  гостиницы.

      Главная функция средств размещения – предоставление временного жилья, а также услуг питания и развлечения. Большие отели управляются их управляющими и группой исполнительных директоров (менеджеров), каждый из которых представляет ключевые службы, такие как службы приема и размещения, обслуживания номерного фонда, питания, маркетинга и др.

      Служба питания гостиницы, или пищевой комплекс отеля, - это отдельное структурное подразделение, которое возглавляет директор, подотчетный управляющему отелем (директору гостиницы).

      Схема управления пищевым комплексом  отеля представлена на рис. Б.1.

Директор  пищевого комплекса контролирует следующие  виды работ:

• работу кухни;
• работу буфетов;
• банкетную деятельность;
• организацию обслуживания в ресторане;
• обслуживание в номерах;
• снабжение мини- баров;
• обслуживание в комнатах или зонах отдыха;
• обслуживание гостей в барах;
• работу уборщиков и мойщиков посуды [2; с.83].

 

1.2. Цикл продуктов питания.

5

      Работа с продуктами питания  в гостинице может рассматриваться  как цикл, который состоит из  нескольких стадий, включающих закупку,  получение, хранение и выдачу, приготовление и продажу. Эти  стадии представляют собой четкую  последовательность операций, через  которую проходят продукты питания  в гостинице от поставщика  до клиента, как показано на рис. А.1.

      Закупка – это начало цикла прохождения продуктов питания в гостинице. Обычно один человек несет возложенную на него

ответственность за закупки продуктов питания – служащий по закупкам в большой гостинице, менеджер по продуктам питания и напиткам или один из помощников управляющего в гостиницах средней величины; в гостиницах меньшего размера закупки могут осуществляться управляющим или шеф- поваром.

      Функции закупок включают в  себя целый комплекс действий: от определения наилучших источников  поставок, заключения договоренностей  с поставщиками и размещения  заказов- до тесных контактов  с кухней и другими подразделениями,  где используются продукты, по  вопросам потребности в продуктах,  выхода продукции и ее качества, с бухгалтерией - по вопросам оплаты. Для продуктов, необходимых в  достаточно больших количествах,  проведение закупок значительно  облегчается при использовании  стандартных закупочных спецификаций, в которых устанавливается качество, количество и другие особенности  требуемых продуктов.

      Приемка состоит в том, чтобы удостовериться, что продукты гостинице доставляются в заказанном количестве и требуемого качества по согласованной цене и что они

6

передаются  на склады или напрямую подразделениям, которые их используют. Приемка происходит путем сравнения накладных с заказами и путем физической проверки доставленных продуктов. В крупных гостиницах часто есть приемщик; в ином случае приемка может входить в обязанности кладовщика; в небольших гостиницах ее может выполнять шеф- повар, как главное лицо, использующее продукты.

      Хранение и выдача состоят в сохранении достаточного запаса продуктов для повседневных потребностей гостиницы без потерь из- за порчи и мелких краж, без излишнего замораживания средств из- за приобретения избыточных запасов и в выдаче продуктов использующим их подразделениям. В соответствии с величиной гостиницы и ее потребностями склады продуктов могут подразделяться на отдельные части; один или несколько работников складов несут за них ответственность.

      Выдача продуктов на кухню  и другим использующим подразделениям  обычно производится в установленное  время дня по утвержденным  заявкам. Производится периодическая 

инвентаризация  для уточнения объема запасов, цель

инвентаризации - определить стоимость продуктов  на данный период и объемы запасов  для бухгалтерского учета.

      Продажа - завершающая стадия цикла продуктов питания гостиницы; она состоит в подаче конкретных пищевых продуктов, блюд и еды различными категориями персонала, ответственного за подачу пищи клиенту, в ресторане или другом объекте гостиницы по конкретным ценам. Основными аспектами на стадии продажи являются, следовательно, меню, форма обслуживания и физическое окружение и атмосфера, в которой происходит продажа; это три элемента продукции, которые

7

отражаются  в цене.

      Меню – это основа работы  с пищевыми продуктами. Существуют  два основных его типа:

• Меню table d’hôte (комплексное) – меню с ограниченным выбором с единой ценой для некоего выбранного сочетания его пунктов или с ценой, определяемой выбором главного блюда;
• Меню la carte (порционное) предоставляет выбор или содержит пункты меню, на каждый из которых цена дается отдельно.

      Три основных уровня обслуживания  можно определить как:

• Самообслуживание, когда клиент заказывает и забирает пищу со стойки и относит ее на стол, где и съедает;
• Обслуживание у стойки, где клиент получает и съедает пищу, которую заказал;
• Обслуживание за столом, когда клиента обслуживает официант, принимающий заказ и подающий пищу на стол.

      Основными аспектами, которые  составляют физическое окружение  и атмосферу помещения гостиницы,  где принимают пищу, являются: форма  и размер помещения; дизайн  и декор; тип и расположение  мест; освещение, температура, уровень  шума, чистота и комфорт; возраст,  внешний вид и одежда персонала  и гостей.

      На практике стадия продажи  - это точка отсчета в планировании  и осуществлении деятельности  гостиницы, связанно с пищевыми  продуктами, так как тип клиента  и его потребности определяют  наиболее подходящий тип торговой

точки в том, что касается меню, обслуживания и цены. Это

определяет  наиболее желательный тип продукции, организацию 

8

хранения  и закупок [4; с.98].

 

1.3. Секция уборки и мойки посуды.

      Заведующий секцией  уборки и мойки посуды подчиняется непосредственно директору пищевого комплекса и отвечает за следующие виды работ:

• уборку внутренних помещений отеля (тех, где гости обычно не бывают);
• мойку и чистку фарфоровой и стеклянной посуды, а также столовой утвари, которая используется торговыми точками пищевого комплекса;
• ведение строгого учета посуды и утвари и ежемесячную проверку их запаса;
• поддержание в рабочем состоянии посудомоечных машин;
• инвентаризацию запаса чистящих и моющих препаратов;
• санитарную обработку кухни, банкетных помещений, кладовых, стационарных холодильников, морозильных камер и всего оборудования;
• вызов специальных работников для проведения дезинсекции и дератизации (уничтожение насекомых, крыс и мышей);
• своевременное пополнение персонала.

      В некоторых гостиницах секция  уборки внутренних помещений  и мойки посуды ответственна  также за поддержание чистоты  на самой кухне. Обычно уборка  проводится в ночное время,  чтобы не мешать работе поваров.  Промежуточная уборка проводится  днем – между обедом и ужином. В некоторых отелях разные  торговые точки используют разную  посуду и столовые принадлежности. Для будничной еды используют  тарелки и

9

приборы с простым орнаментом или вообще без рисунка. В банкетных залах  и столовых, где обслуживаются  участники конференции, на тарелках и чашках можно увидеть красивый изысканный рисунок. А в фирменном  ресторане качество посуды и приборов должно быть еще выше. Учет посуды и  инвентаря предполагает знание ассортимента столовой посуды, приборов, белья для  сервировки столов и подачи блюд. Как  правило,

рестораны при гостиницах комплектуются классической профессиональной посудой разног ассортимента.

          Заведующий секцией уборки внутренних  помещений и мойки отвечает  за выполнение самой неблагодарной,  но крайне необходимой и важной  работы по уборке ресторана,  мытью посуды, чистке кухонных  и столовых принадлежностей. Он  также ответственен за кухонный  инвентарь, уборку внутренних  помещений отеля, санитарию и  гигиену [2; с.85].

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

10

2. Технология обслуживания гостей  питанием.

 

2.1. Кухня.

      Кухня является основным отделом  службы питания, поскольку здесь  происходит приготовление еды,  что является главной функцией  службы питания.

      На кухне применяются два основных  физических процесса: охлаждение  для сохранения пищи (холодильники  и морозильники) и нагревание  для приготовления пищи. Помимо  оборудования, предназначенного для  этих целей, на кухне имеются  многочисленные электромеханические  приспособления для перемешивания,  измельчения, резки, выжимания  соков, кофеварки, мороженицы  и прочее специальное оборудование. Важную роль играют весы, посудомоечные  машины.

      Помещение кухни делится на  вспомогательные цехи (раздельно  мясной, рыбный, овощной), где производится  предварительная обработка продуктов,  и основной цех, в котором  происходит приготовление пищи. Основной цех может быть разделен  на несколько зон: холодные  и горячие цеха, отделы, специализирующиеся  на приготовлении закусок, салатов,  супов, вторых блюд, кондитерских  изделий и т.д. 

      Кухня должна быть тщательно  спланирована: пути перемещения  персонала по возможности не  должны пересекаться, готовая пища  не должна соседствовать с  сырыми продуктами, мясо – с  рыбой и т.д. Кухня имеет  несколько прилавков, где официанты  заказывают и получают готовые  блюда [1; с.131].

      Кухню гостиницы возглавляет шеф – повар, ответственный за организацию работы кухни, руководство группой

11

заместителей, количество и качество приготовляемой пищи. Он выполняет административные функции и составляет финансовую смету. Шеф - повар должен стремиться к тому, чтобы удовлетворить не только требования клиентов, но и их ожидания относительно качества пищи и ее подачи. Составление меню считается  очень сложным делом, поскольку  в ресторанном бизнесе необходимо учитывать многие факторы, в том  числе следующие:

• вкусы и желания посетителей;
• квалификацию поваров;
• имеющееся оборудование и мощности;
• цены и ценовую стратегию (себестоимость и доходность);
• питательную ценность;
• валовую прибыль;
• точность формулировок;
• качественный анализ меню;
• внешнее оформление меню.

      Шеф – повар управляет кухней  в соответствии с политикой  гостиницы или туристического  комплекса и старается достичь  желаемых финансовых результатов  [2; с.84].

      Шеф- повар координирует работу  персонала, он должен обеспечить  равномерную загрузку подчиненных,  и взаимозаменяемость в непредвиденных  ситуациях (болезнь сотрудников,  аварии в оборудовании, неожиданный  наплыв посетителей и др.). Шеф-  повар контролирует закупку товаров,  проверяет их качество и соответствие  качества цене.

      Шеф- повар обычно имеет заместителя,  заменяющего его в разных ситуациях  (утренние часы, болезнь и др.). Заместителю

12

подчиняются повара, отвечающие за различные направления: первые блюда, вторые блюда, салаты, десерты  и т.д. В больших ресторанах существует еще более узкая специализация (специалист по устрицам, специалист по мороженому, кондитер и т.д.). Повара и их помощники ведут непосредственную работу по приготовлению блюд.

      На самой низкой ступени «кухонной  иерархии» находятся уборщики, мойщики  посуды, мойщики котлов [1; с.132].

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

13

3.Организация  и технология обслуживания гостей  в торговых залах бара и  ресторана в гостиничном предприятии.

 

3.1.Ресторан.

      При отеле может быть как  несколько ресторанов, так и ни  одного. По типу рестораны тоже  могут отличаться. В больших гостиницах, входящих в известные гостиничные  сети, обычно два ресторана –  фешенебельный и небольшой типа  кафе. Они обслуживают и проживающих  в отеле, и широкую публику.  В последнее время в связи  с возросшей требовательностью  посетителей рестораны стараются  повышать качество приготовления  пищи и обслуживания. Соответственно  повышаются потребности ресторанов  в высококвалифицированных кадрах.[5; с.267]

      Во главе ресторана стоит директор, которому подчиняется метрдотель. Функции метрдотеля разнообразны. Во- первых, он отвечает за прием  заказов на столики. При принятии  заказа фиксируется фамилия клиента,  дата и время прихода клиента,  число мест, дополнительные пожелания  (торт ко дню рождения, обслуживание  детей и т.д.), номер телефона  клиента. Метрдотель определяет  стол для каждого заказа и  инструктирует официантов. Он встречает  гостей у входа, провожает их  до столика, рассаживает, вручает  меню, присылает официанта.

      Метрдотель распределяет работу  между официантами, проверяет  их внешний вид, наличие необходимого  оборудования, набор на столах, чистоту  посуды и скатертей, исправность  мебели, ковров, освещения. 

      Основная должность в ресторане  – официант. В больших

14

ресторанах  несколько официантов подчиняются  главному официанту, который ими  руководит. Функции официантов зависят  от типа ресторанного обслуживания. Рабочее  место официанта – стойка, в  ящиках которой хранятся столовые приборы, скатерти, салфетки, меню и т.д. Внешний  вид официанта играет большую  роль в том впечатлении, которое  складывается у посетителей о  ресторане.

      К низшей должности в ресторане  относятся помощники официантов, в обязанности которых входит  накрывать столы, 

убирать грязную посуду и помещение.

      Время работы гостиничного ресторана  должно быть таким, чтобы удовлетворять  подавляющее большинство постояльцев,  даже если для этого в отдельные  часы работа этого ресторана  не будет приносить прибыли.  Спецификой гостиничных ресторанов  является и то, что они должны  обслуживать иностранцев, остановившихся  в отеле. Для этого ресторан  должен иметь стандартный набор  блюд европейской кухни.

       Рабочий день сотрудников ресторана  часто разбивается на две смены.  Еще одна особенность гостиничного  ресторана – раннее начало  работы (завтрак начинается с  7.00).[1; с.133]

 

3.2.Бар.

      Кроме ресторанов практически во всех крупных гостиницах работает один или несколько баров. Бар – это специализированное предприятие для быстрого обслуживания посетителей за барной стойкой наряду с обслуживанием за столиками. Расположение баров определяется архитектурным решением гостиницы. Однако, одним из наиболее удачных мест считается холл у входа (лобби) гостиницы, т.к. здесь его

15

услугами  помимо постояльцев пользуются все, кто находится в холле. В зависимости  от реализуемых напитков и закусок  бары делятся на пивные, винные, коктейль – бары, гриль – бары и др.[1; с.134]

      Бары гостиницы должны находиться  под постоянным неусыпным надзором  ресторанных менеджеров. В гостиничном  баре гости отдыхают, потягивая  коктейль, после напряженного дня.  Это место идеально подходит  для общения – делового и  ради удовольствия. Отелю крайне  выгодно его содержать: продажа  напитков дает гораздо больше  прибыли, чем продажа пищевых  продуктов. 

      Гостиничные бары страдают от  тех же проблем, что и другие. Директор пищевого комплекса  должен ставить их под жесткий  контроль и строго взыскивать  за отступления от установленных  правил. Самые неприятные проблемы  связаны с прямой обязанностью  баров – продавать спиртные  напитки. В современном правовом  государстве нельзя забывать  о том, что ответственность  за культуру потребления спиртных  напитков

несут в первую очередь те, кто продает  их. В больших отелях обычно имеется несколько баров разного типа.

      Вестибюльный бар – удобное место для встреч. При правильном руководстве этот бар может стать хорошим источником прибыли.

      Ресторанный бар – укромное местечко, в котором приятно очутиться после сутолоки вестибюля. Традиционно бар является одним из самых притягательных элементов интерьера современных ресторанов.

      Вспомогательный бар. В некоторых очень больших отелях необходим дополнительный бар, представляющий собой

16

торговую  точку, расположенную где- нибудь в  глубине здания. Если его нет, при  обслуживании в номерах и в  ресторане сотрудники будут вынуждены  пользоваться запасами одной постоянной торговой точки, например ресторанным  баром.

      Банкетный бар. Этот бар используется исключительно для обслуживания банкетов и конференций. Поскольку эти мероприятия обычно связаны с одновременным обслуживанием множества людей, часто в разных точках помещения ставится несколько временных столиков с бутылками. Банкетные бары требуют строгого контроля за посудой: бутылки должны быть пересчитаны немедленно вслед за окончанием мероприятия и, если бармены слишком заняты, менеджер должен пересчитать выручку до закрытия бара. Закрытие временных баров, установленных в разных местах помещения, делается одновременно, чтобы предотвратить попытки мелких хищений.

      Бар при бассейне. Курортный отель немыслим без бассейна и бара при нем, где гости могут расслабиться с бокалом экзотического коктейля в руке. Курортные отели, специализирующиеся на обслуживании конференций, часто организуют в баре при бассейне тематические вечеринки.

      Мини- бары – маленькие бары с холодильником в номерах, чтобы гость не чувствовал недостатка в любых напитках в любое время. Ключ от мини- бара обычно вкладывается в пакет, который гость получает в службе приема и размещения. Если гость не собирается пользоваться баром, он этот ключ может не брать. Обычно запасы напитков пополняются в мини- баре ежедневно. Стоимость выпитого автоматически включается в

счет, контроль за содержанием мини- бара осуществляют в

больших гостиницах работники специальной  службы «Мини- бар

17

– контроль».

      Таким образом, бары являются  важным источником доходов гостиницы,  но для того чтобы приносить  этот доход, они должны быть  под строгим контролем.[2; с.91].

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

18

4.Дополнительные функции службы питания.

 

4.1.Служба  обслуживания в номерах.

      Понятие «обслуживание в номерах»  какое- то время употреблялось  по отношению ко всякому обслуживанию  гостевых комнат отеля. В настоящее  время оно используется в более  узком смысле – подача еды  и напитков в номера. Желая  конкретизировать этот вид обслуживания, отдельные гостиницы используют  и такие понятия, как «завтрак  в номере», «обед в номере»,  «ужин в номере» [3; с.116].

     Клиенты гостиниц делают заказы  по телефону непосредственно  метрдотелю, а также горничным,  поддерживающим с метрдотелем  постоянную связь. При принятии  заказа в обязательном порядке  необходимо учесть и зафиксировать  следующие данные:

• номер комнаты, в которую следует подать завтрак, обед или ужин;
• количество обслуживаемых гостей;
• подробное наименование и количество заказанных блюд, закусок, напитков;
• время подачи заказа.

      Приняв заказ, метрдотель передает  его непосредственным исполнителям: официанту, работникам кухни [3; с.117].

      Для повышения качества работы  данной секции пищевого комплекса  гостиницы необходимо работать  в двух следующих направлениях:

      во- первых, наладить своевременное  выполнение заказов, особенно  завтраков, так как эта услуга  наиболее популярна среди гостей;

19

      во- вторых, неуклонно добиваться  снижения цен за услуги секции.

      Работа менеджера по планированию  действий секции может выглядеть  следующим образом.

      Заказать необходимое количество  оборудования, например сервировочные  тележки, подносы, посуду с  крышками и специальными колпаками  для сохранения температуры подачи, столовые принадлежности.

      Составить график работы служащих, чтобы избежать

крайностей, зачастую наблюдаемых в гостиницах, когда люди