Отечественный опыт работы с автоматизированными системами учета в гостиничном бизнесе

Введение 
 
      Современные компьютерные технологии активно внедряются в сферу социально-культурного сервиса (СКС) и туристского бизнеса, их применение становится неотъемлемым условием успешной работы. Известное изречение «Кто владеет информацией, тот владеет миром» особенно актуально для сферы туристского бизнеса, так как именно оперативность, надежность, точность, высокая скорость обработки и передачи информации во многом определяют эффективность управленческих решений в этой области. Реализация этих условий возможна только в рамках применения информационных компьютерных систем. 
       Любые управленческие информационные процессы включают в себя процедуры регистрации, сбора, передачи, хранения, обработки, выдачи информации и принятия управленческих решений. В системах организационного управления наиболее распространены автоматизированные информационные технологии, в которых выработка управляющего воздействия возложена на человека — лицо, принимающее решение. К таким системам относятся практически все информационные системы, используемые в области социально-культурного сервиса и туризма. 
      Гостиничный сервис — ведущая отрасль сферы обслуживания. Современное состояние рынка гостиничных услуг характеризуется высоким уровнем конкуренции, разнообразием видов предоставляемых основных и дополнительных услуг, повышением уровня обслуживания. Поэтому неудивителен факт огромной популярности автоматизированных систем управления гостиницей. 
 
В данной работе  раскрыты и проанализированы проблемы автоматизации управления гостиницей. 
 
Предметом работы являются современные автоматизированные системы управления гостиницей. 
 
Объектом исследования служит автоматизация управления службами гостиниц.

 
Цель работы: определение и рассмотрение целесообразности автоматизации процесса управления гостиницей. 
 
Важно руководствоваться следующими задачами в ходе исследования: 
 
1. Определение сущности автоматизации управления в гостиничном хозяйстве; 
 
2. Исследование современных автоматизированных систем управления гостиницей. 
 
Таким образом, в данной работе будет подробно рассмотрены сущность автоматизации процесса управления гостиницей и ее влияние на улучшение работы гостиничного предприятия.

1.1 История систем автоматизации

     1 этап. Первые информационные системы  появились в 50-х гг. В эти  годы они были предназначены  для обработки счетов и расчета  зарплаты, а реализовывались на  электромеханических бухгалтерских  счетных машинах. Это приводило  к некоторому сокращению затрат  и времени на подготовку бумажных  документов.

     2 этап. 60-е гг. знаменуются изменением  отношения к информационным системам. Информация, полученная из них,  стала применяться для периодической  отчетности по многим параметрам. Для этого организациям требовалось  компьютерное оборудование широкого  назначения, способное обслуживать  множество функций, а не только  обрабатывать счета и считать  зарплату, как было ранее.

     3 этап. В 70-х - начале 80-х гг. информационные  системы начинают широко использоваться  в качестве средства управленческого  контроля, поддерживающего и ускоряющего  процесс принятия решений.

     4 этап. К концу 80-х гг. концепция  использования информационных систем  вновь изменяется. Они становятся  стратегическим источником информации  и используются на всех уровнях  организации любого профиля. Информационные  системы этого периода, предоставляя  вовремя нужную информацию, помогают  организации достичь успеха в  своей деятельности, создавать новые  товары и услуги, находить новые  рынки сбыта, обеспечивать себе  достойных партнеров, организовывать  выпуск продукции по низкой  цене и многое другое.

1.2 Основные понятия

       Автоматизированная информационная система - взаимосвязанная совокупность средств, методов и персонала, используемых для хранения, обработки и выдачи информации в интересах достижения поставленной цели.                                                                                                                                    

     Под системой понимают любой объект, который одновременно рассматривается и как единое целое, и как объединенная в интересах достижения поставленных целей совокупность разнородных элементов. Системы значительно отличаются между собой как по составу, так и по главным целям.

     В информатике понятие "система" широко распространено и имеет множество  смысловых значений. Чаще всего оно  используется применительно к набору технических средств и программ. Системой может называться аппаратная часть компьютера. Системой может  также считаться множество программ для решения конкретных прикладных задач, дополненных процедурами  ведения документации и управления расчетами.

     Добавление  к понятию "система" слова "информационная" отражает цель ее создания и функционирования. Информационные системы обеспечивают сбор, хранение, обработку, поиск, выдачу информации, необходимой в процессе принятия решений задач из любой  области. Они помогают анализировать  проблемы и создавать новые продукты.

     Информационная система - взаимосвязанная совокупность средств, методов и персонала, используемых для хранения, обработки и выдачи информации в интересах достижения поставленной цели. 

     Информационная  система - это система, обеспечивающая уполномоченный персонал данными или  информацией, имеющими отношение к  организации. Информационная система  управления, в общем случае, состоит  из четырех подсистем: системы обработки  транзакций, системы управленческих отчетов, офисной информационной системы  и системы поддержки принятия решений, включая информационную систему  руководителя, экспертную систему и  искусственный интеллект.

     Информационные  системы используются организациями  в разных целях. Они повышают производительность труда, помогая выполнять работу лучше, быстрее и дешевле, функциональную эффективность, помогая принимать  наилучшие решения. Информационные системы повышают качество услуг, предоставляемых  заказчикам и клиентам, помогают создавать  и улучшать продукцию. Они позволяют  закрепить клиентов и отдалить конкурентов, сменить основу конкуренции путем  изменения таких составляющих, как  цена, расходы, качество.

     АИС - это человеко-машинная система, обеспечивающая автоматизированную подготовку, поиск и обработку информации в рамках интегрированных сетевых, компьютерных и коммуникационных технологий для оптимизации экономической и другой деятельности в различных сферах управления. 
 
 
 
 
 
 

1.3 Выбор системы  управления 
 
В современных условиях развития гостиничного бизнеса процесс выбора системы управления для отеля перестает быть простым сравнением вариантов. Для большинства компаний критерий цены уже не является определяющим фактором. Основной фактор – функциональность системы, измерить или оценить которую на этапе выбора весьма сложно. На рубеже девяностых, когда гостиничный бизнес переживал этап реформирования и становления, работал простой принцип: «если ты не знаешь, куда идешь, то любая дорога тебя туда приведет». Сейчас же система управления гостиницей призвана обеспечить не только стратегическое планирование, но и помочь гостинице в выборе методов достижения поставленных целей. В этом случае ошибка в выборе системы может стоить слишком дорого. Отель может не только понизить качество своего сервиса, но и ощутить существенный спад рентабельности своего бизнеса. [12] 
 
В первую очередь отель проводит первичное исследование рынка подобных систем и составляет вполне определенный список компаний, которые занимаются продажей и инсталляцией систем управления. Из этого списка предстоит выбрать одну компанию, которая будет максимально соответствовать потребностям отеля. Поэтому, включаясь в процесс выбора и запрашивая информацию от потенциальных поставщиков, необходимо определить для себя, что именно, Вы хотите получить от компании поставщика и от самой системы управления. Сразу возникают две основные проблемы. Во-первых, Вы не всегда знаете, какие инновации доступны в современных системах и не можете ориентироваться в выборе, поскольку все системы, как и любые IT технологии постоянно обновляются и совершенствуются. Вторая проблема состоит в том, что если Вы определите ряд стандартных задач и это будет понятно потенциальному поставщику, ответ и предложение всех конкурентных компаний будут похожи одно на другое.  
 
Для того чтобы сохранить правильный баланс предоставления информации, необходимо четко и грамотно сформулировать запрос на ее получение от потенциального поставщика - так называемый RFI (request for information). К этому документу необходимо отнестись серьезно и детально описать процессы, требующие оптимизации, основные задачи и ключевые моменты, на которые нужно сделать особый акцент. После того, как этот документ попадет к поставщику и будет им обработан, можно руководствоваться им для первичного знакомства с системой. Первичная демонстрация может быть проведена на встрече, либо с помощью удаленного доступа (к примеру, используя систему WebEx). На этом этапе  можно получить быстрый и краткий обзор рынка систем и выделить наиболее интересные варианты. Теперь, получив первоначальное представление о системах, Вы можете предоставить поставщикам запрос на коммерческое предложение – RFP (request for proposal). Изучив ответы поставщиков, можно четко разделить компании на тех, кто соответствует требованиям и тех, кто может просто-напросто помешать нормальной работе отеля.[13]  
 
Так как ни одна система не может полностью отвечать потребностям отеля. Следует оценить, насколько каждая из предлагаемых систем отвечает необходимому стилю и методам управления, может ли она принести что-то новое, либо напротив, построена на устаревших принципах работы, подобных табличкам «Мест нет» в старых советских гостиницах.  

Глава 2

2.1 Автоматизированные  системы в гостиничном бизнесе

«Невский  портье» 
 
     Универсальная компьютерная система для автоматизации гостиниц, пансионатов и санаториев "Невский портье" разработана в г.Санкт-Петербурге в 2001г. При создании системы был обобщен многолетний опыт работы авторов по развитию и внедрению гостиничной системы "Актис - отель" (первая версия которой была создана еще в 1989 году и первоначально называлась Actis SHS), а также учтены пожелания персонала гостиниц, в которых на протяжении многих лет успешно эксплуатируется эта система - "Актис - отель" до настоящего времени стабильно работает в гостиницах и пансионатах Ярославля, Рыбинска, Костромы, она сопровождается и модифицируется в соответствии с запросами клиентов и требованиями Российского законодательства, легко вписывается в технологию работы с гостем, устойчиво работает, проста в сопровождении и хорошо принимается персоналом гостиниц. [20] 
 
     Основные принципы, которые были заложены в основу системы "Актис - отель" - это высокая надежность при круглосуточной работе, сохранность информации и возможность ее восстановления при любых сбоях, полнота охвата функциональных обязанностей служб, связанных с размещением гостей, простота освоения и эксплуатации, защита от некорректных действий оператора, эффективный контроль за решениями, принимаемыми персоналом.  
 
     Эти же качества авторы постарались сохранить и в своей новой разработке, названной ими "Невский портье". 
 
     Целесообразность создания новой системы была продиктована тем, что в процессе развития "Актис - отель" коллективу разработчиков пришлось действовать в рамках идеологии и структуры базы данных, изначально заложенных в 90-е годы, при написании первой версии "Актис - отель". Вместе с тем, постоянные изменения законодательства, многообразие хозяйственных принципов, на которых основывается деятельность предприятий индустрии гостеприимства, различная степень их самостоятельности при выборе технологии работы с гостями, специфика требований местных контролирующих организаций, привели к необходимости создания достаточно гибкой, универсальной и сравнительно недорогой гостиничной системы. К этому же подтолкнуло и наличие на рынке дорогостоящих импортных гостиничных систем, не во всем удовлетворяющих действующему Российскому законодательству.

Особенности системы "Невский  портье" 
 
     "Невский портье" - это принципиально новая система, обладающая более широкими возможностями, гибкостью настроек и перспективой развития. В частности, в системе "Невский портье" заложена возможность индивидуальной работы с каждым гостем в отдельности, как на основе алгоритма, принятого в России (расчетный метод с предоплатой за проживание), так и на основе принципов расчетов с гостем, принятых на Западе (начисление сумм за услуги на лицевой счет клиента с оплатой при выезде, по факту), причем оба принципа расчетов могут применяться одновременно для одного и того же гостя. 
 
     В системе "Невский портье" имеется возможность расчетов с каждым гостем исходя из индивидуального значения расчетного часа. Это качество особенно полезно для пансионатов и санаториев гостиничного типа, одновременно принимающих гостей по заранее проданным путевкам и по свободному поселению. 
 
     Использование понятия "расчетный час" не только полностью соответствует "Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ", утвержденным соответствующим постановлением Правительства РФ, но и позволяет системе "Невский портье" автоматически начислять оплату за 0,5 суток. В импортных системах, основанных на принципе ночного аудита, подобное начисление производится оператором вручную, при оформлении выезда гостя. 
 
     При расчетах с гостями и с организациями-потребителями за оказанные гостиничные услуги, "Невский портье" производит раздельный учет наличных оплат, безналичных средств, переведенных на расчетный счет гостиницы и оплат, осуществленных гостями по кредитным картам,  
 
     Конфигурация «Невский портье» для пансионатов и санаториев обеспечивает возможность предварительной продажи путевок с расчетом стоимости в зависимости от индивидуального набора услуг (питание, лечение и т.д.). А также поселение по путевке, формирование списков на питание и др. услуги.  
 
     Система «Невский портье» может работать в режиме удаленного доступа. Это удобно в том случае, когда офис, в котором занимаются бронированием мест (продажей путевок) и гостиница (пансионат) территориально разъединены. Или когда несколько гостиниц управляются из одного центра.  
 
      

Система "Невский  портье" предназначена для автоматизации  работы служб размещения в гостиницах, пансионатах и домах отдыха с  общим количеством номеров от одного до 10000 и количеством корпусов от одного до 10. 
 
     Система "Невский портье" может устанавливаться как в локальном варианте (совмещенное рабочее место администратора-кассира-портье), так и в сетевом варианте, с установкой рабочих мест в службе приема (администратор, кассир), в службе бронирования (работа с заявками, предварительная продажа путевок для пансионатов), в дирекции, на этажах и т.д. 
 
     Систему "Невский портье" удобно устанавливать в цепочках отелей, в ведомственных гостиницах и пансионатах, управляемых и контролируемых из одного центра. При этом, в связи со структурированностью информации и единой технологией работы с гостем, центральная организация, получая оперативные отчеты с мест, может более эффективно решать свои задачи. 
 
     Система написана на VFP и функционирует на персональных компьютерах, обеспечивающих устойчивую работу Windows98/2000/XP. 
 

Система автоматизации гостиничного бизнеса «КредОтель 2.0»

Система «КредОтель 2.0» предназначена для автоматизации учета и управления гостиниц, домов отдыха, пансионатов, санаториев и т.д. Позволяет вести учет состояния номерного фонда в разрезе номеров и мест, управлять взаимоотношениями с гостями и контрагентами, регулировать загрузку номеров, анализировать и планировать денежные потоки.

Основные  функции системы

Автоматизация работы службы размещения:

• Прием и  регистрация гостей;
• Поиск и подбор подходящих номеров на основании заранее оформленных заявок и с учетом пожеланий гостей
• Поселение, продление, выселение (досрочное, плановое), переселение гостей;
• Обеспечение равномерной загрузки номерного фонда гостиницы;
• Учет дополнительных услуг предоставляемых гостям во время проживания;
• Прием наличных платежей за предоставленные услуги с оформлением необходимых документов, работа с ККМ;
• Оформление возвратов, при досрочном выезде;
• Работа с группами и групповыми счетами;
• Анализ состояний счетов проживающих гостей.  
  Автоматизация работы службы бронирования:
• Прием и оформление заявок на бронирование от частных лиц и организаций;
• Планирование загрузки номерного фонда;
• Ведение статистики загрузки номеров, выявление наиболее и наименее успешных дат, периодов;
• Отслеживание наличия оплат, ранее принятых заявок;
• Ведение базы данных клиентов гостиницы – сторонних организаций, туристических агентств, частных клиентов;
• Оформление договоров с клиентами;
• Работа с постоянными клиентами (система поощрения, различные программы обслуживания);
• Формирование тарифов и тарифного расписания.

Автоматизация работы этажной службы:

• Составление планов уборок номеров, оперативное внесение данных об изменении статуса номера (убран/не убран);
• Учет услуг мини-баров, составление листов расхода, начисление полученных услуг на счета проживающих гостей;
• Анализ состояния имущества в номерах. Оперативный ввод данных о порче имущества, с возможностью начисления суммы причиненного ущерба на счета гостей, виновных в порче;
• Сбор произвольной информации о состоянии номеров, для дальнейшего анализа.

Автоматизация работы бухгалтерии и финансовой службы:

• Оформление необходимой документации при работе с контрагентами;
• Ведение взаиморасчетов, анализ задолженности;
• Учет и планирование платежей;
• Анализ финансового состояния;
• Формирование стоимости проживания, бронирования и дополнительных услуг.

Получение оперативной информации о деятельности гостиницы:

• Состояние номерного фонда;
• Предстоящие заезды и выезды;
• Проживающие гости;
• История проживания гостей за выбранный период;
• Текущая загрузка;
• Загрузка за период;
• Планируемая загрузка;
• Состояние счетов гостей;
• Взаиморасчеты с клиентами, анализ дебиторской задолженности;
• Динамика загрузки номерного фонда;
• Предоставленные услуги;
• Финансовые итоги работы в разрезе услуг, номеров, гостей, организаций;
• Взаимоотношения с контрагентами;
• Категории гостей;

Основные  особенности системы:

• Использование принципа «расчетный час» при определении  количества дней проживания;
• Автоматический расчет полной стоимости проживания гостя при его поселении;
• Автоматический подбор наиболее подходящих номеров для каждого конкретного размещения;
• Учет номерного фонда по номерам и местам;
• Возможность поселения на дополнительное место;
• Бронирование как номеров, так и категорий;
• Разделение оплаты за услуги между гостем и контрагентом в любых соотношениях;
• Возможность разделения номерного фонда гостиницы на несколько частей, с последующим пропорциональным расселением гостей и распределением выручки;
• Возможность работы с компонентой Web – Расширение, для настройки системы удаленного бронирования;
• Взаимодействие со смежными системами (бухгалтерия, общепит, тарификационные системы, электронные замки);
• Возможность гибкой настройки системы под бизнес — процессы конкретного гостинично — санаторного объекта;
• Поддержка работы с различными моделями фискальных регистраторов.

Взаимодействие  со смежными системами

Бухгалтерия

     Экспорт сводных данных о хозяйственных  операциях гостиницы в программу 1С: Бухгалтерия с требуемой периодичностью. Импорт данных о платежах контрагентов из бухгалтерии.

     Тарификационная система

     Автоматическое  начисление стоимости телефонных переговоров  из номеров на счета гостей, на основании  данных, полученных из тарификационных  систем. Тарификационная система  по умолчанию — «Барсум». Возможность настройки обмена практически с любой другой системой.

Замковые  системы

     Автоматическая  передача информации о поселяющемся госте и параметрах его размещения (номер, срок проживания) в замковую систему для дальнейшего переноса данных на электронный ключ.

     Ресторанные системы

     Взаимодействие  с ресторанными системами Ресторан. Начисление стоимости услуг, предоставляемых  окологостиничными заведениями (рестораны, развлекательные центры и т.д.) на счета гостей, проживающих в гостинице.  
 

Автоматизированная  система -  ИС-ПРО

     Компания  Интеллект-Сервис, созданная в 1994 году, работает на рынках Украины, России, Беларуси, Молдовы. Компания выпускает программный продукт ИС-ПРО, предназначенный для автоматизации учета и управления на производственных предприятиях,предприятиях торговли, сферы услуг и в бюджетных организациях.

     Подсистема  Администратор гостиницы представляет собой выделенный модуль в системе ИС-ПРО и предназначена для автоматизации рабочего места администратора и бухгалтера гостиничного комплекса.

     Функциональные  возможности подсистемы позволяют  формировать наличные и безналичные  счета по тарифам гостиницы за предоставленные услуги, производить  регистрацию, поселение, формировать  заказы на поселение (бронирование номеров), вести контроль оказанных гостям услуг и их оплаты, автоматизировать учет телефонных переговоров, а также  формировать и распечатывать  необходимые оперативные и бухгалтерские  отчеты.

     На  основании введенных первичных  документов по бронированию и поселению  гостей, система автоматически производит их обработку, исходя из особенностей процесса расселения для данной гостиницы. Гибкая система настройки и простой, дружественный интерфейс позволяют  в минимально короткие сроки запустить  систему в промышленную эксплуатацию, что позволит в значительной степени  облегчить работу бухгалтеру (администратору) по контролю над состоянием гостиничного комплекса, а сам учет при этом делается похожим на ручную обработку  документов.  
 

Возможности системы

Подготовка  поселения:

• Формирование номерного фонда с учетом реквизитов каждого номера
• Контроль состояния номера (обслуживается, не обслуживается, на ремонте)
• История изменения реквизитов номера
• Разграничение прав доступа пользователей на редактирование и просмотр документов, архивов и справочников
• Протоколирование изменений документов системы

Управление  поселением:

• Анализ номерного фонда на указанный период
• Бронирование номеров
• Регистрация гостей
• Поселение гостей
• Просмотр карты размещения
• Оперативный анализ занятости номеров за определенный день

Учет  оказанных услуг:

• Настройка произвольных программ расчета тарифов на услуги
• Типовая спецификация услуг
• История изменения цен на услуги
• Количественный учет оказанных услуг в разрезе материально-ответственных лиц
• Автоматическое формирование счетов к получению и актов выполненных работ в произвольных разрезах по услугам и периоду проживания
• Режим "Окончательный расчет" - детальный анализ предоплаты, оплаты по факту оказания услуги и задолжености по контрагенту/гостю с возможностью выставления результирующих счетов
• Автоматический учет телефонных переговоров (импорт данных АТС)
• Связь с фискальными регистраторами различных типов

ИС-ПРО  – готовые решения для управления пансионатами: 

     Подсистема  Управление пансионатами представляет собой выделенный модуль в системе ИС-ПРО и предназначена для автоматизации рабочего места администратора и бухгалтера пансионатов.

     Функциональные  возможности подсистемы позволяют  вести учет путевок, производить  регистрацию, поселение, формировать  и распечатывать необходимые  оперативные и бухгалтерские  отчеты.

     На  основании введенных первичных  документов система автоматически  производит их обработку, исходя из особенностей процесса расселения для данного  пансионата. Гибкая система настройки  и простой, дружественный интерфейс  позволяют в минимально короткие сроки запустить систему в  промышленную эксплуатацию, что позволит в значительной степени облегчить  работу бухгалтеру (администратору).

Возможности системы

• Формирование номерного фонда с учетом реквизитов каждого номера
• Контроль состояния номера (обслуживается, не обслуживается, на ремонте)
• Разграничение прав доступа пользователей
• Протоколирование изменений документов системы
• Анализ по путевкам на указанный период
• Просмотр карты размещения
• Оперативный анализ по видам путевок, заездов
• Введение картотеки взаиморасчетов с туристическими агентствами и другими контрагентами

     Оформление  договоров на предоставление путевок, контроль оплаты путевок

Программный комплекс для управления гостиницами -  Inn

      Программный комплекс Inn был создан для автоматизации процесса резервирования, поселения и учета проживания гостей в гостиницах, санаториях, пансионатах и любых других учреждениях подобного типа. Программа имеет удобный интуитивный интерфейс, позволяющий быстро и продуктивно работать администраторам, директорам небольших гостиниц, получая постоянный контроль над всеми проживающими гостями, вести эффективное бронирование мест, контролировать дополнительные услуги, предоставляемые гостиницей, выписывать счета, создавать и подсчитывать стоимость индивидуального меню питания для каждого гостя (для санаториев), создавать отчеты о передаче смены между несколькими служащими и др. 

     О каждом госте, при необходимости, в  базе данных сохраняется подробная  личная информация в виде личной карточки для повторного удобного поселения  и контроля. Создается база данных фирм, с которыми гостиница имеет  связи, с подробной информацией  о нахождении фирмы, расчетном счете  и т.д.  

      Программа ведет автоматический расчет стоимости  проживания с возможностью посуточной или почасовой оплаты. При этом план размещения и резервирования всех номеров находится перед администратором  в удобном наглядном виде с  указанием всех фамилий и названий фирм проживающих.

      Тарифы  за проживание задаются для каждого  номера отдельно, номера разбиты на категории для удобства поселения  и отображения на плане. Количество номеров не ограничено. При выселении  гостя имеется возможность выписать счет за проживание с подробным указанием  всех сумм за проживание, дополнительные услуги, питание, а также уплаченные клиентом деньги, с распечаткой стандартной  формы на принтер.

      При передаче смены портье гостиницы (администратором  санатория)  при необходимости  формируется отчет передачи смены  с подробным указанием резервирований, поселений и выселений, сделанных  администратором во время смены. При этом вычисляется сумма, которую  необходимо передать следующему администратору.

      Основные  возможности программного комплекса  Inn:

• визуальное отображение выселенных, занятых, зарезервированных и свободных номеров;
• количество номеров – неограничено;
• возможность поселения на отдельные места одного номера;
• полный автоматизированный расчет сумм за проживание, дополнительные услуги, питание;
• формирование стандартного счета за все предоставленные услуги;
• возможность почасовой оплаты за проживание;
• возможность составления индивидуальных схем питания для каждого гостя с автоматическим расчетом стоимости;
• сохранение личной подробной информации о каждом госте, фирме;
• удобный поиск нужного гостя, фирмы в базе данных;
• возможность составления отчета о произведенных действиях и необходимой сумме при передаче смены одним администратором другому;
• мультиязычная поддержка.