PR- технологии в Интернете

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ

ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ

ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ

«ТОМСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ПЕДАГОГИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ»

(ТГПУ)

Факультет психологии, связей с общественностью, рекламы

Кафедра рекламы и связей с общественностью

Специальность 350400 «Связи с общественностью»

КУРСОВАЯ РАБОТА

по дисциплине «Технологии в связях с общественностью» на тему:

«PR- технологии в Интернете»

Выполнила студентка 802 гр.

Комисарчук Ю.В.

Проверил

доцент кафедры рекламы и

связей с общественностью,

к. б. н. Е. И. Черных

ТОМСК – 2013

ОГЛАВЛЕНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

В настоящее время, мы живем в информационном обществе, где информация играет определяющую роль в достижении поставленных целей компании, организации. Исключением не стала и банковская сфера. Информация позволяет анализировать потенциальный рынок сбыта, целевые аудитории, осуществлять воздействие на общественное мнение, а благодаря новым технологиям создаются абсолютно новые способы передачи информации и взаимодействия с общественностью.

Одним из таких новых направлений является «Интернет PR».

В совокупности PR – технологии и Интернет дают новый инструмент деятельности связей с общественностью – «PR – технологии в интернете», который требует изучения и осваивания.

Интернет, как живая динамически - развивающаяся коммуникационная среда, является одним из лучших источников распространения информации, а значит и работы с общественным мнением. Но, несмотря на эти преимущества, Интернет является недооцененным средством в PR – активности банков. Компании мало иметь сове реальное лицо, необходимо создавать «лицо виртуальное», а именно официальный WEB-сайт. Банки активно представлены в Интернете, почти все банки в РФ имеют официальные сайты, а некоторые банки – по несколько сайтов одновременно. Тем не менее, 41 российский банк не имеет собственного ресурса в Интернете. Российские банки часто имеют схожие наименования, при этом самое популярное слово для включения его в название банка – «кредит», «кредитный» и образованные на их основе слова: таких коммерческих банков в России 50. Несколько отстают по количеству банки, которые имеют в своем наименовании «инвестиционный» или «инвест» (48 банков) [16]. Раньше наличие собственного сайта, представляло собой модную тенденцию, сейчас же это жизненная необходимость. Это способ выживания в «борьбе за существование».  Но появления своего сайта в сети, не означает, что больше ничего не надо делать. Это не значит, что мы можем теперь «сложить ножки и почивать на лаврах». Очень часто, компании имеют представление о том, что созданный сайт раскрутит их компанию сам, без их управления и поддержки. На самом деле все не так. Ваш сайт – это «живое» существо. Теперь ему постоянно нужно уделять внимание, ухаживать, общаться с ним и рассказывать все самое новое и интересное, что у вас происходит. Необходимо продумывать дизайнерское оформление сайта. Следует разумно подходить к оформлению, цветовой гамме. Помимо эстетического содержания, важно учитывать и удобство использования.  На сегодняшний день не встает вопрос: нужен сайт или не нужен. Актуальной становиться проблема: как сделать сайт максимально эффективным с точки зрения успешной коммуникации и поддержания благоприятного имиджа. Таким образом, создание и поддержка сайта является одним из важных компонентов PR – деятельности для банков.

 Таким образом, изучение, осваивание новой информационной  ниши как «Интернет PR» является актуальной и перспективной деятельностью. Особенно это объясняется тем, что это молодое направление, привлекающее внимание целевой аудитории, которую Сеть Интернет находит и удерживает.

Проблема исследования состоит в том, что на сегодняшний PR – технологии в интернете являются недооцененным средством  пиар деятельности банков, они недостаточно изучены, а, следовательно, малоприменимы на практике.

Степень разработанности темы:

«PR-технологии в сети Интернет» достаточно молодое направление, изучение которого началось совсем недавно. Тем не менее «PR-технологии в сети Интернет» рассмотрены в работах Чумикова А.Н. и Бочарова М.П; Блюма М.А. и Молотковой Н.В; Гурова Ф. В них рассматриваются основные направления PR-деятельности в Интернете, основные определения, особенности Интернета, как среды для активной PR-деятельности. Раскрываются методы, с помощью которых любая организация может утвердиться в Интернет. Однако, по рассматриваемой теме имеется недостаточное количество учебной литературы с примерами практического применения PR-технологий в сети Интернет. В основном литература и информация представлена в электронном виде.

Цель исследования изучить PR-технологии в Интернете.

Для достижения поставленной цели выдвигаются следующие задачи:

1. Изучить теоретические основы PR и Интернет, как особой сферы коммуникации.
2. Произвести классификацию PR-технологий, которые используются в сети Интернет.
3. Изучить коммуникативные возможности Интернет.
4. Рассмотреть рекомендации по созданию сайта.
5. Исследовать PR-технологий в Интернет на примере сайта АКБ «ИНВЕСТТОРГБАНК» (ОАО).

Объект исследования: PR – технологии в интернете;

Предмет исследования: PR – деятельность банка в сети Интернет;

В качестве гипотезы выдвинуто предположение, что сайт как технология PR – деятельность банка в сети Интернет представляет собой информационный ресурс и имеет недостаточный уровень интерактивности.

ГЛАВА 1. ОПРЕДЕЛЕНИЕ ПОНЯТИЙ «PR - ТЕХНОЛОГИИ» И «ИНТЕРНЕТ» - КАК ОСОБОЙ СФЕРЫ КОММУНИКАЦИИ.

Реклама, PR и маркетинг в совокупности представляют комплекс маркетинговых коммуникаций, в которые входят как запланированные, так и незапланированные обращения к потребителям [12]. Мы рассмотрим такую составляющую маркетинговых коммуникаций как связи с общественностью.

Связи с общественностью представляют собой координированные усилия по созданию благоприятного представления о товаре в сознании населения [13]. В настоящее время наряду с телевидением, радио и прессой выделяется новый источник распространения информации. Этот источник известен сравнительно недавно, в его использовании как инструмента PR – технологий. Но с каждым годом он набирает популярность и оправдывает свою эффективность. Все это об уникальном виртуальном мире ИНТЕРНЕТ.  В совокупности же PR – технологии и Интернет дают новый инструмент деятельности связей с общественностью – «PR – технологии в интернете», который требует изучения и осваивания.

1.1 Интернет – как особая сфера коммуникаций.

Самый большой вклад в развитие коммуникации внесло развитие Всемирной Сети – Интернет. Он характеризуется такими возможностями как оперативность, быстрота и доступность связи между пользователями на дальних и близких расстояниях. Они же  позволяют использовать Интернет не только как инструмент для познания, получения информации, но и как инструмент для общения. Интернет стал средством общемирового вещания, механизмом циркуляции информации, а также средой для общения людей, охватывающей весь земной шар [4, с. 74]. Интернет является средством глобальной коммуникации, перешагивающей через национальные границы и объединяющей мировые информационные ресурсы в единую систему. По своей функциональности он превосходит все существовавшие до него средства связи – это «широта возможностей поиска и обработки текстовой, графической, мультимедийной информации: виртуальные библиотеки, базы данных, словари, карты, аналитические обзоры, периодические издания доступны одним движением “мыши”» [23, с. 4].

Таким образом, «интернет – коммуникация» (в научной литературе для ее обозначения также используются термины «компьютерно – опосредованная коммуникация»; «электронная коммуникация»; «компьютерный дискурс) – это такие методы общения, при которых передача информации происходит по каналам Интернет с использованием стандартных протоколов обмена и представления информации, с помощью интернет – технологий. Информация может передаваться в различной форме - голос, видео, документы, мгновенные сообщения, файлы. [27]. Инструменты коммуникация в интернете имеет ряд особенностей, так как это информация: отложенная, исключительно вербальная, эмоционально бедная и технически нестабильная. Из средства увлекательного времяпровождения он неизбежно превращается в многофункциональную сферу существования человека и общества. Сегодня в Интернете стало возможным реализовать очень многие, необходимые для личной и общественной жизни нужды. Люди общаются, знакомятся по Интернету, расширяют клиентскую базу, налаживают деловые контакты, записываются на интересующие их курсы, получают новости и другую актуальную информацию в режиме онлайн, заказывают и оплачивают понравившийся товар, не выходя из дома, подключают, оплачивают и активно используют различные сервисы и услуги. Так, с помощью Интернета происходит взаимодействие покупателей и продавцов товаров, поставщиков услуг и их потенциальных клиентов: интернет - магазины, услуги и сервисы, доступные благодаря Интернету, – все эти виды интерактивного взаимодействия востребованы и набирают обороты [20]. Коммуникация посредством Интернета может приобретать абсолютно разные формы, начиная от всемирных веб-сайтов, находящихся в ведении главных новостных организаций, до листсерверов, занимающихся обсуждением фольклорной музыки и заканчивая личной перепиской друзей и коллег. Источником сообщения может быть как один человек, если это касается, к примеру, электронных писем, так и целая социальная группа. Само сообщение может быть традиционной статьей, написанной журналистом или редактором, историей, создававшейся долгое время различными людьми, и даже простой беседой в чате. Получатель (или аудитория) данного послания также может варьироваться от одного до нескольких миллионов, может изменяться, а может и не изменяться в зависимости от роли, которую выполняет сам получатель (например, будучи создателем сообщения).

Интернет, как интернет – коммуникация обладает рядом преимуществ по сравнению с традиционными СМИ. А именно: мультимедиа (возможность объединить визуальные, звуковые, печатные и видео-аспекты других СМИ, цена пересылки письма по электронной почте гораздо ниже пересылки с помощью обычной почты.), персонализация (доступность необходимой информацией на любом уровне заинтересованности индивидуумов или групп людей), интерактивность (взаимодействие, диалог и обратная связь между сотнями пользователей), отсутствие посредников (прямой доступ правительства к населению и наоборот, населения к власти, без вмешательства и манипуляции со стороны СМИ).

Таким образом, Интернет – это более эффективное и удобное средство массовой коммуникации и всестороннее безграничное открытое общение. Интернет перешагивает границы пространства человека, он делает человека более мобильным. Благодаря тем преимуществам, что дает Интернет, компании могут проводить активную PR-политику в Сети, и получать конкурентные преимущества. 

1.2 Определение понятия «PR - ТЕХНОЛОГИИ». Использование PR – технологий в  Интернете.

Как понятия «связи с общественность»,  так и понятие «PR - технологии» имеет множество определений. «Связи с общественностью» - это деятельность, с помощью которой осуществляется информационное воздействие на общественность; это особая функция управления, которая способствует укреплению и поддержанию общения, взаимопонимания и сотрудничества между организацией и общественностью, решению различных проблем и задач;  управленческая коммуникативная рыночная деятельность (совокупность социальных практик), направленная на формирование эффективной системы публичных дискурсов социального субъекта, обеспечивающей оптимизацию его взаимодействия со значимыми сегментами социальной среды (с его общественностью) [29, с. 23]. Это только несколько определений из 500 возможных. Но как видно из определений, деятельность специалиста по связям с общественностью осуществляется при помощи определенного набора функций, методов, инструментов. 

PR – технологии и представляют собой такой инструмент. Само слово «технология» переводится с греческого как искусство, мастерство, умение. Но не всякая деятельность признавалась технэ — искусством. Аристотель, например, говорил, что опыт, навык таковыми не являются. Искусство — технэ — это то, чему можно научить, что можно передать в виде алгоритма действий так, что даже неопытный человек может это воспроизвести [11]. В индустриальном обществе «технологии» представляли  собой совокупность приёмов и способов получения, обработки или переработки сырья, материалов, полуфабрикатов или изделий, осуществляемых в различных отраслях промышленности, в строительстве. Тогда же термин вошел и в научный оборот – 18 век. В 20-ом веке, стали говорить о социальных коммуникативных технологиях. Технологии стали представлять собой организованную деятельность, направленную на решение социальных проблем [1]. С развитием сети Интернет и превращением ее в новый канал коммуникации стало возможным говорить о PR в Интернете.

Использование инструментов PR позволяет компании управлять своей репутацией (среди потенциальных и реальных клиентов, партнеров и инвесторов), предотвращать кризисные ситуации или помогать в их устранении, достигать стратегических бизнес-целей, решать маркетинговые задачи, а также оптимизировать отношения внутри самого коллектива.

Как среда и как средство коммуникации Интернет обладает огромным потенциалом для проведения мероприятий по PR. Ключевыми характеристиками Интернета как среды PR – коммуникаций является отсутствие централизованной организационной структуры. Также этот канал характеризуется скоростью распространения информации. Интернет дает возможность воздействовать на конкретную целевую аудиторию, в которой заинтересована организация [14]. Коммуникация в Интернете интерактивна. Электронное коммуникативное пространство практически не ограничено. Здесь может быть размещено сколько угодно много информации.  PR в интернете можно разделить на mass relations (массовая коммуникация), group relations (взаимоотношения с группами) и media relations (отношения со СМИ), у каждой из которых — свои задачи [9]. 

Для проведения коммуникационных компаний в сети Интернет базисными технологиями являются: создание и поддержание web – сайтов, корпоративных сайтов, корпоративных сайтов с элементами портала, создание тематического сервера, взаимодействие со СМИ, электронная почта, онлайн – конференции, мгновенные сообщения, чаты, форумы, блоги, конкурсы, лотереи, игры, доски объявлений [29, c 394-399].

Рассмотрим Веб–сайт, который является базисным элементов проведения коммуникационных кампаний в Сети.  Он имеет свой электронный адрес, программно - аппаратные средства, контент (графическое и текстовое оформление страниц) [5]. С точки зрения маркетинга сайт – это набор информационных блоков и инструментов для взаимодействия с целевой аудиторией, которая может быть представлена реальными и потенциальными клиентами и партнерами, а также представителями средств массовой информации. Таким образом, то, что представлено на сайте, находиться в сильной зависимости от того, кто является целевой аудиторией и что сайт должен до нее донести. Профессионально разработанный web-сайт является эффективным инструментом ведения бизнеса, он поддерживает и улучшает имидж компании, кроме этого, он  предоставляет необходимую информацию о деятельности компании. Задачи, которые решают сайты, многообразны – от организации внутренних или внешних коммуникаций компании (корпоративные ресурсы) и интернет-торговли (интернет-магазины) до самовыражения (сетевые дневники) и объединения людей по интересам (комьюнитиобразующие ресурсы). Задача сайта заключается не только в привлечении пользователей, но ив способности  заинтересовать их представленной информацией. Поэтому еще на этапе проектирования ресурса следует разработать стратегию, как удержать посетителей. Пол Темполар, автор книги «Эффективный бренд-менеджмент », дает следующие рекомендации  при создании сайта [10, с 7]: быстрая загрузка; легкость пользования и навигации; качественное содержание; простой и соответствующий аудитории язык; немедленная обратная связь.

Эти рекомендации представляют собой юзабилити сайта. Термин «юзабилити» является синоним понятий «эргономичность», «удобство использования», «дружественность», поэтому юзабилити сайтов - удобство и простота использования сайта. Один из самых известных юзабилити-специалистов в мире С. Круг, пишет:    
«Ясность и простота веб-страницы – как хорошее освещение для витрины магазина, при них все кажется лучше [28]». По данным Nielsen Norman Group, пользователи интернет проводят на одной странице в среднем 27 секунд и редко прокручивают страницу до конца. Якоб Нильсен (основатель компании «Nielsen Norman Group», а также её руководителем) объясняет это тем, что «в интернете огромное количество бесполезной информации. Поэтому если бы пользователи подробно изучали каждый из открытых сайтов, они никогда бы не отключались от сети и не жили бы реальной жизнью[28]».

 «Сайт, через который пользователю приходится «продираться», может существовать до тех пор, пока рядом не возникнет другой, более удобный и понятный [28]», - пишет С. Круг. Чем выше комфорт в пользовании сайта, тем выше лояльность пользователей к компании. Высокий уровень юзабилити сайта можно рассматривать как конкурентное преимущество для компаний, для которых интернет – один из способов привлечения клиентов.

Сайты начального уровня, которые, как правило, состоят из одной-пяти страниц, называются  сайты – «визитки». Это небольшое представительство компании в Интернете со сведениями о ней, кратким перечнем продуктов и услуг, контактной информацией [5]. Сайты, рекламирующие отдельный продукт или услугу (узкий спектр продуктов или услуг) либо продвигающие бренд называются промо - ресурсы. Создание такого ресурса включает в себя создание стильного дизайна, индивидуальных систем навигации, подключение необходимых программных модулей [24].

Эффективным средством для привлечения и обслуживания клиентов являются корпоративные интернет  - ресурсы (корпоративный сайт). Целевая аудитория такого сайта это группа потребителей, принципиально готовых к контактам с фирмой. Эта группа включает два сегмента: целенаправленные посетители (осведомленные о товаре, услуге, фирме) и случайные посетители (ранее не осведомленные о фирме, но готовые к сотрудничеству с ней) [29]. Такие сайты предоставляют посетителям максимально полную информацию по реализуемым продуктам (услугам) по возможности с описаниями, как самих продуктов (услуг), так и схем взаимодействия с потенциальными клиентами. Часто в корпоративных ресурсах имеются средства интерактивного общения посетителей и персонала компании. Это повышает лояльность пользователей к этой фирме, организации. Следует отметить, что на сегодняшний день, сайты подобного типа имеют больше половины российских PR – агентств .

Все большую популярность набирают корпоративные медиаресурсы. Они находятся между корпоративными и информационными ресурсами и часто используются для организации эффективных внутренних коммуникаций в фирме[21].

Следующий вид PR – технологий в интернете - информационные ресурсы. Они характеризуются большим количеством информационных материалов (новости, аналитические статьи, репортажи, интервью, комментарии, обзоры и т. д.) по тематике (или тематикам) сайта [10, c 16]

Новым полем для PR  - технологий является блог и блогосфера. «Блог» - ( от английского web – сеть, паутина и log - журнал) сетевая страница или веб-сайт в форме персонального дневника, где публикуются тексты, фотографии, видео - и аудиофайлы, а также размешаются ссылки. Организация PR-кампаний в блогосфере постепенно входит в стандартные наборы услуг российских агентств [29, c 402, 403]. Иногда PR-специалистам используют блогосферу в целях конкурентной борьбы, рассказывая о недостатках тех или иных товаров и услуг.

Одной из самых новых интернет - технологий можно назвать проект Web 2.0. Проект Web 2.0 объединил  индивидуализм конкретного человека, и солидарность некоторого сообщества. Интернет-сообщества позволяют кооперировать тысячи людей, что создает огромные возможности для каждого. Web 2.0 представляет – блог. А блог, как упоминалось ранее, это персональная страничка, которая ведется в форме дневника. Получается, что  «технология Web 2.0 позволяет использовать эффективно коллективный разум, блоги – внутренний голос этого разума» [15].

Найти сайт и познакомится с ним – начальный этап привлечения пользователя. Необходимо, чтобы простой «гость» стал постоянный посетителем сайта.  А.Н Чумиком и М.П Бочаров в книге «Связи с общественность. Теория и практика» приводят следующие дополнительные формы «превращения» «гостья» в постоянного посетителя. Организация клубов по интересам, конкурсы и лотереи, игры, занимательные тесты, мультимедиа, презентации вызывают интерес и привлекают внимание пользователя к серверу. Главная задача создать такие интерактивные приложения, которые бы работали на компанию [29, c 401, 402].

Таким образом, PR-технологии, которые используются в сети Интернет – это веб-сайт, корпоративный сайт, сайты-визитки, промо-ресурсы, ведение блога. Среди них наиболее часто встречается представительство компании через веб-сайт. Он включает в себя все особенности Интернета как коммуникативной среды, а именно: интерактивность, оперативность, быстрота, отсутствие посредников в общении, предоставление полной информации о компании. Создавая сайт, следует обратить внимание на его эргономичность, удобство пользования.

ГЛАВА 2. АНАЛИЗ  PR – ДЕЯТЕЛЬНОСТИ БАНКА АКБ «ИНВЕСТТОРГБАНК» (ОАО) В СЕТИ ИНТЕРНЕТ

2.1 Характеристика АКБ Инвестиционного торгового банка (ОАО)

АКБ Инвестиционный торговый банк – это универсальный коммерческий банк, клиентами которого являются предприятия и организации различных форм собственности, представляющие широкий спектр отраслей экономики. Банк был создан в марте 1994 года. На сегодняшний день банк имеет устойчивое и динамическое развитие. Это объясняется его рейтинговыми положениями. Так, например, с 2004 года Банк имеет рейтинг международного рейтингового агентство Moody's Interfax Rating Agency. В июле 2009 года Национальное Рейтинговое Агентство присвоило индивидуальный рейтинг кредитоспособности АКБ «Инвестторгбанк» (ОАО) на уровне «А+» (высокая кредитоспособность, первый уровень). Кроме этого, агентство РБК поставило «Инвестторгбанк» на 19 место в списке лучших депозитных банков России по вкладам в рублях. По итогам 2007 года в рейтинге «Интерфакс-ЦЭА» Банк входит в ТОР-50 крупнейших банков России. Журнал «Профиль» присвоил Банку 47 место в ТОР-200 российских банков по размеру чистых активов. Так же этот журнал отдал Банку 51 место среди крупнейших российских финансово-кредитных организаций по размеру капитала [13].

Инвестторгбанк ведет активную членскую политику. Он входит в Ассоциацию региональных банков "Россия". Является членом Международной платежной системы Visa International и Международной платежной системы MasterCard.

Клиентами Банка являются такие крупные компании как: «Компания Альба текстиль»; издательские дома: «Главбух», «Советник бухгалтера»;туристические компании: ООО «Натали Турс», ООО Туристическое бюро «Солвекс-Трэвэл»;группа компаний «Вобис»; группа ювелирных компаний ЗОЛОТОВ; фитнес клуб ENJOY.

Перечисленные характеристики дают Банку репутацию надежного партнера среди клиентов как постоянных, так и потенциальных. Это показывает опыт работы банка, его финансовые показатели и гибкую тарифную политику.

Политика Инвестторгбанка направлена на построение долгосрочных партнерских взаимоотношений с клиентами. Также Банк стремиться ответить на все потребности самых разных категорий клиентов, от частных вкладчиков до корпораций, создав универсальную систему банковского обслуживания. Принципы работы Банка – это внимательное и честное отношение к клиентам, своевременное выполнение обязательств. Доверие важней всего. Банк представляет собой открытую систему, которая позволяет, находит общий язык, как с постоянными клиентами, так и с потенциальными.

АКБ Инвестиционный торговый банк оказывает содействие в решении социально-экономических задач. Банк активно открывает свои филиалы в регионах, с целью предоставления полного комплекса банковских услуг свои клиентам. «Безупречная репутация - главный банковский капитал, а ответственность Банка перед клиентом - один из основополагающих принципов работы [13]».

Таким образом, банк ведет активную политику для привлечения новых клиентов. Его рейтинговые возможности, указывают на доверие к этому Банку. Банк не стоит на месте развивается и движется вперед.

2.2 Анализ официального сайта АКБ «ИНВЕСТТОРГБАНК» (ОАО).

Анализ сайта относится к юзабилити аудиту, и позволяет оценить качество сайта, а также его влияние на поведение пользователей. В процессе, когда производится создание сайтов: создание сайта визитки, создание интернет магазина или создание корпоративного сайта, а также других типов ресурсов, большое внимание всегда уделяется дизайну.

Объективно оценить качество сайта, пока он еще не доступен для пользователей, достаточно сложно. Уже в процессе работы ресурса, когда можно проанализировать поведение пользователей, приходящих на сайт, можно и нужно произвести анализ сайта.

Юзабилити аудит сайтов включает в себя: анализ навигации сайта, анализ дизайна ресурса, анализ контента сайта, анализ сайта на предмет совместимости с различными браузерами, анализ скорости загрузки веб-страниц.

Аудит сайтов позволяет проанализировать, насколько грамотно организована ее подача, достигает ли эта информация пользователей, а также поставленных перед ней задач.

Юзабилити аудит сайтов позволяет посмотреть на веб-ресурсы глазами пользователей, оценить, насколько грамотно организован ресурс, достаточно ли он понятен для посетителей и прост в использовании. Перед тем, как будет осуществлена поисковая оптимизация сайта, а также его раскрутка, просто необходимо произвести юзабилити аудит сайтов [31].

Для анализа сайта АКБ «ИНВЕСТТОРГБАНК» (ОАО) были взяты следующие критерии: информативность (объем представленных сведений, детальность данных, использование фото- и видеоряда), навигация (структурированность информации, удобство пользования Web-сайтом), технические возможности; дизайн сайта, скорость загрузки сайта и его подразделов, регулярность обновления информации.

Сайт Инвестиционного торгового банка представляет собой набор информационных блоков и инструментов для взаимодействия с целевой аудиторией. Следовательно, то, как оформлен сайт и какую содержит информацию, зависит от целевой аудитории. На главной страничке сайта представлены ключевые аудитории, с которыми банк взаимодействует (частные клиенты, корпоративные клиенты, малый бизнес, банки, состоятельные клиенты) (Рис.1). Каждой аудитории соответствует свой перечень услуг предлагаемых банком. Сайт имеет удобную навигацию. Каждый пользователь может перейти в нужный и подходящий для него раздел. Возможность перехода в нужный раздел осуществляется быстро, кроме этого каждый раздел можно открывать в новом окне, подобная функция отсутствует у некоторых сайтов, что затрудняет работу.

Главная страница сайта содержит в себе следующие разделы: «О банке», «Раскрытие информации», «Пресс-центр», «Филиалы и офисы Банка», «Вакансии», «Стать нашим партнером», «Содружество банков», «Безопасность», «Залоговое имущество».

Раздел «О банке» содержит информацию об истории банка, общую характеристику банка, с кем сотрудничает банк, какой рейтинг занимает среди других банков.  Дается общая информация, которая подтверждает статус банка и его возможность на осуществление банковской деятельности. Представлена та информация, которая позволяет доверять банку. Особо следует отметить наличие миссии банка, которая положительно характеризует и выделяет конкурентные преимущества.

Цитата с сайта:

«АКБ «Инвестторгбанк» (ОАО) создан в марте 1994 года. Банк занимает уверенные позиции в первой сотне крупнейших банков России. По версии журнала «Профиль» Банк занимает 49 место в ТОР-200 российских банков по размеру чистых активов. C декабря 2004 года является членом Ассоциации российских банков, с июля 2007 года — Ассоциации региональных банков «Россия». Инвестторгбанк является банком-партнером Правительства г. Москвы.

Миссия банка: повышение благосостояния и содействие успешной реализации деловых инициатив клиентов Банка посредством предоставления им широкого спектра банковских услуг, достижение стабильного роста капитализации Банка».

Раздел «Пресс-центр»  содержит новости банка, пресс-релизы, статьи СМИ о банке, годовой отчет, Инвестторгбанк NEWS и контакты. Следует отметить, что обычно разделы «пресс-центр» представляют собой обратную связь. Здесь же представлена только новостная информация, а блог «Отвечаем на ваши вопросы» вынесен отдельной кнопкой (Рис.2).

Раздел «Филиала и офисы банка» содержит информацию обо всех филиалах банка, их географическое расположение. Кроме этого данный раздел оснащен картой, что обеспечивает более удобный способ нахождения нужного филиала или офиса (Рис.3).

Раздел «Стань нашим партнером» приглашает юридических лиц к партнерству и расширению клиентской базы. Кроме информации, по каким видам деятельности можно стать партнером банка никакой дополнительной, практической информации по реализации партнерство не дано.

Раздел «Безопасность» очень важен для размещения на сайте, а особенно если это сайт банка. Здесь дается полная и исчерпывающая информация о правилах использования банковских карточек и меры предосторожности о возможном мошенничестве.

Раздел сайта «Частным клиентам»  оснащен функцией онлайн-консультации. Это функция предоставляется компанией LiveTex. Наличие этой функции предоставляет набор решений для коммуникации с посетителями сайта: онлайн-консультант, «Генератор лидов», звонок с сайта, интеллектуальную систему вовлечения посетителей в диалог, позволяющую предлагать клиентам помощь в самый подходящий момент, повышая качество обслуживания и продажи. Также, мной была проверена скорость ответа онлайн - консультанта. Это проверка показала малую оперативность ответа. Ответа приходится ждать в течении 3-5 дней, что не отвечает одной из самых главных особенностей Интернете – оперативности. Это может привести к потере потенциальных пользователей. Минусом этой функции также является то, что она доступна только в разделе «частным клиентам». На другие разделы она не распространяется (Рис.4).