Важность делового общения и речевого этикета у сотрудников туристической фирмы

Содержание

Введение…………………………………………………………………………3

Глава 1. Деловое общение и речевой этикет в туризме……………………...6

1.1 Основы делового общения………………………………………………….6

1.2 Речевой этикет, как  основополагающий фактор туристического менеджмента…………………………………………………………………….13

1.3 Принципы туристической  деятельности в Российских тур  фирмах…….30

Глава 2. Анализ уровня делового общения и речевого этикета

 ООО «Парус»…………………………………………………………………...39

2.1 Характеристика деятельности  турфирмы «Парус»……….………………39

2.2 Анализ туристической  деятельности ООО «Парус»…………………..…42

2.3 Кодекс деловой этики ООО «Парус»……………………………………...49

Глава 3. Совершенствование  делового общения и речевого этикета  для сотрудников ООО «Парус»…………………………………………………….55

3.1 Предложения по применению  новых методов обучения деловому  общению и речевому этикету………………………………………………….55

3.2 Разработка процедур  повышения уровня качества для типичных

  форм общения в  ООО «Парус».…………………………………...…………61 

3.3 Примеры тренингов и  упражнений для повышения уровня  делового общения и речевого  этикета в ООО «Парус»………………….……...……...65

Заключение……………………………………………………………………..71

Список литературы и источников…………………………………………….72

Введение

В условиях становления рыночных отношений в современной России появилось много людей, основным видом профессиональной деятельности или формой вторичной занятости  которых стал туристический  бизнес, где умение вести деловой разговор является одним из наиболее важных условий коммерческого успеха. Однако у большинства наших менеджеров крайне низка культура деловой устной речи, что существенно снижает  их деловую активность и не позволяет  максимально реализовать свои возможности. Это во многом обусловлено тем, что хозяйственная сфера жизни общества долгое время описывалась только с помощью таких понятий, как "сырье", "техника", "рабочая сила", "товар", "деньги", "эффективность", "прибыль" и т.п. И сегодня они по праву составляют основу понятийного аппарата экономической науки.

Однако с некоторых  пор в экономических трудах замелькали категории совсем иного рода, напр. такие, как человеческие отношения, морально-психологический климат, стиль  руководства, самосовершенствование, профилактика конфликтов, кодекс чести  предпринимателя и др. Это свидетельствует  о начавшемся процессе взаимопроникновения, сближения экономической и психологической  областей знания, которые традиционно  так далеко стояли друг от друга, что  казались несовместимыми.

И это сотрудничество двух наук, как показывает практика, оказались  весьма плодотворными. Современный  менеджер уже затрачивает большую  часть своих сил не на решение  финансовых, технических и организационных  вопросов, а на решение психологических  задач, которые постоянно возникают  в процессе делового общения с  клиентами, подчиненными коллегами, начальством.

Таким образом, современный  менеджер , любой администратор обеспечивает своей деятельностью решение двуединой задачи: достижение хозяйственного результата и воздействие на людей, создающих этот результат. Поэтому эффективный менеджер должен быть не только узким специалистом, но и специалистом широкого профиля, а это означает, что современный руководитель должен отчасти быть и психологом.

Менеджеру необходимо знать  как служебный, так и светский этикет, потому что деловое общение  не ограничивается условиями официального, офисного общения. Цивилизованный менеджер должен уметь организовать и провести прием, в том числе и в домашней обстановке, знать особенности речевого поведения с представителями  той или иной религии, уметь правильно  поставить свою речь с представителями  разных возрастных категорий.

Актуальность выбранной нами темы обусловлена тем,  что в современном мире туристического бизнеса идет высокая борьба за клиентов между тур агентствами . Директора и менеджеры идут на все, что бы завоевать внимание потенциальных клиентов и не упустить постоянных покупателей. По этому поводу проводится много маркетинговых исследований, делаются все возможные скидки, проводятся рекламные программы. Однако успехи любого туристического агентства во многом зависят от эффективности работы менеджера по туризму, а эффективность работы менеджера в туризме находиться в непосредственной связи с его умением красиво, грамотно и профессионально вести консультацию или переговоры.

Менеджмент тур оперейтинга представляет собой самостоятельный вид профессиональной деятельности, направленной на достижение целей тур - организации, действующей в рыночных условиях путем рационального использования материальных, трудовых и информационных ресурсов, то есть   менеджмент туристической организации - это теория и практика эффективного управления организациями туристической направленности в рыночных условиях.

Объект изучения: Речевой этикет и деловое общение сотрудников ООО «Парус».

Предметом исследования является личность менеджера.

Целью исследования является изучение уровня речевого этикета и делового общения менеджера тур агентства и разработка программы по усовершенствованию.

Задачами исследования являются:

- изучение теоретических  аспектов речевого этикета и  делового общения в туристическом  бизнесе; 

-исследование форм общения  менеджеров в ООО «Парус»;

- изучение норм и правил  речевого этикета и делового  общения ООО «Парус» ;

- разработка и внедрение  тренинга по усовершенствованию  уровня речевого этикета и  делового общения .

База исследования: управленческий персонал тур фирмы «Парус».

В первой главе дипломной  работы изучается теоретический  материал по вопросам речевого этикета  и делового общения в современных  тур агентствах.

Во второй главе  на базе тур фирмы «Парус» проводятся исследования   уровня речевого этикета  и делового общения менеджера  тур агентства. Для его определения  будет использоваться метод наблюдения. Рассматриваются наиболее частые формы  общения. Так же изучаются нормы  и правила речевого этикета и  делового общения , которые прописаны в уставе ООО «Парус».

В третей главе предлагаются наиболее эффективные способы повешения уровня речевого этикета и делового общения для тур агентства. Разработан и внедрен в работу тур фирмы новый тренинг по повышению уровня речевого этикета и делового общения с применением полученных в процессе исследования знаний.

Глава 1. Деловое  общение и речевой этикет в туризме

1.1 Сущность и виды делового общения

Общение – это сложный, многогранный процесс, представляющий собой взаимодействие двух и более  людей, при котором происходит обмен  информацией, а также процесс  взаимного влияния, сопереживания  и взаимного понимания друг друга.

Деловое общение – процесс  речевого взаимодействия людей, в котором  происходит обмен деятельностью, информацией  и опытом с целью достижения определенного  результата. Деловое общение способствует установлению и развитию отношений  сотрудничества между коллегами  по работе, конкурентами, клиентами, партнерами и т. п. Поэтому основной задачей  делового общения является продуктивное сотрудничество, а для ее реализации необходимо учиться общению.

Каждому человеку приходится сталкиваться с тем, что принято  называть деловым общением. Особое значение деловое общение имеет  для людей, занятых туристическим бизнесом, так как от того, насколько они владеют наукой и искусством общения, зависит успех их деятельности.

Общаясь друг с другом, мы слушаем не только словесную информацию, но и смотрим в глаза друг друга, слышим тембр голоса, интонацию, видим  мимику и жесты. При этом слова  передают нам логическую информацию, а жесты, мимика, голос информацию дополняют.

Получая письменное сообщение, мы видим не только слова, но и конверт, марку, бумагу, расположение и выделения  текста, шрифт. Все это создает  впечатление от письма, либо усиливая словесное содержание, либо ослабляя его.

                Существует два вида общения, представленные на рис. 1.

Рис. 1. Виды общения.

Невербальное общение  – это общение без помощи слов, которое часто возникает бессознательно. Оно может дополнять и усиливать  словесное общение или ему  противоречить, ослабляя его. Хотя невербальное общение и является часто бессознательным  процессом, но для достижения нужного  эффекта его можно контролировать.

Схема невербального общения  представлена на рис. 2.

Рис. 2. Невербальное общение.

                 Вербальное (словесное) общение возникло вместе с абстрактным (логическим) мышлением. В этом аспекте два этих вида мышления обладают фундаментальными различиями.

Эмоции и чувства мы легко передаем без слов. Без слов мы можем попросить исполнить  несложные действия, например, подозвать  кого-нибудь. Передача же сложной информации, равно как и выполнение совместной непростой работы, требует общения  при помощи слов.

Словесное общение опирается  на язык и грамматику и может заключаться  как в устной, так и письменной речи.

В деловом общении чуть менее половины времени приходится на слушание, немного менее трети  – на высказывание своих мыслей и одна четвертая – на чтение и составление документов.

Невербальное общение  не так сильно структурировано, как  вербальное. Не существуют общепринятые словари и правила грамматики жестов, мимики, интонации, при помощи которых мы в состоянии однозначно передать свои чувства. Невербальное общение, как правило, спонтанно и непреднамеренно. Овладевая языком невербального  общения, мы приобретаем эффективный  и экономичный язык¹.

Свои чувства и эмоции мы можем передавать без слов. Невербальный язык используется и при словесном  общении, и с его помощью мы:

• подтверждаем, поясняем или опровергаем передаваемую словесным путем информацию;
• передаем информацию сознательно или бессознательно;
• выражаем свои эмоции и чувства;
• регулируем ход разговора;
• контролируем и воздействуем на других лиц;

Разговаривая с партнером, мы видим его мимику, жесты, которые  нам говорят, что действительно  думает и чувствует наш собеседник. Невербальный язык помогает нам составлять более четкое и адекватное мнение о партнере: так, постукивание пальцами по рукоятке кресла свидетельствует о нервном напряжении, а сжатые в замок руки – о закрытости.

В общении приходится не только излагать свою точку зрения письменно или устно, но и воспринимать мнения других людей. При этом часто  именно умение воспринимать чужую точку  зрения и показать собеседнику, что  его поняли, становится критичным  для организации конструктивного  диалога.

При получении информации на ней следует сконцентрироваться, интерпретировать, оценить и выделить смысл, чтобы затем его воспринять. Воспринятый смысл полезно перефразировать  собеседнику как сигнал того, что  мы его поняли, и ему нет необходимости  излагать свою мысль еще раз. Только после этого в рамках конструктивной беседы целесообразно сообщить собеседнику, что в его идее мы поддерживаем, в чем сомневаемся и с чем  решительно не согласны.

В процессе общения мы формулируем  идею, облекаем идею в слова, говорим  или пишем слова, партнер получает сообщение, партнер его воспринимает (выделяет и интерпретирует информацию и оценивает и удерживает смысловую  часть), партнер реагирует и посылает сообщение обратно.

Этот процесс повторяется  по мере необходимости до тех пор, пока либо партнеры не поймут друг друга  и не договорятся о совместной деятельности, либо не откажутся от попыток понять друг друга и привести свои взгляды к общему знаменателю.

Сообщение может быть передано по разным каналам, например, устно  при личной встрече, по телефону, не вербально, письмом, запиской. Выбор  канала коммуникации зависит от его  темы, аудитории, временных рамок, ситуации.

Восприятие – ключевая фаза общения. Восприятие включает в  себя:

• физическое восприятие (чтение или слушание);
• интеллектуальное восприятие (извлечение смысла из услышанных или прочитанных фраз).

Восприятие подтверждается сигналами обратной связи, такими, как  кивок, улыбка. Отсутствие подтверждающих сигналов обратной связи говорит  о том, что партнер не сумел  воспринять наше сообщение по физическим (плохая слышимость) или интеллектуальным (неоднозначный смысл слов) причинам.

Понимая, что партнер нас  не воспринял, мы повышаем голос в  условиях плохой слышимости или стараемся  прояснить наши тезисы. Если это  не помогает, то следует проанализировать причины, препятствующие взаимопониманию.

Взаимопонимание может нарушиться и на стадии передачи сообщения. Взаимопониманию  могут мешать:

• физические факторы (освещенность, слышимость, температура воздуха);
• противоречивые сигналы (сложные сообщения, эмоциональные слова, вербальное сообщение противоречит невербальному);
• избыточное число посредников².

Передача слишком многих сообщений мешает их адекватному  восприятию. Выбрав тему, следует оставаться в ее рамках, следуя правилу: одно общение  – одна тема. Излагая же мысли  в письменном виде, следует в каждый абзац вкладывать по одному тезису.

Противоречивые сообщения  часто идут по вербальным и невербальным каналам одновременно. Мимика, положение  и разворот тела, тон голоса, жесты  – все это подтверждает или  опровергает вербальное сообщение. В случае возникновения противоречия доверять следует невербальным сигналам.

При передаче сообщения через  несколько посредников, каждый вследствие особенностей своего восприятия сообщение  искажает. До получателя сообщение  может дойти измененным до неузнаваемости.

Деловое общение осуществляется в самых разнообразных формах и столь же разнообразных их сочетаниях, начиная с кратких телефонных диалогов и обмена деловыми письмами, меморандумами, с переговоров между  отдельными представителями и делегациями  сотрудничающих организаций и кончая проведением различных конференций, совещаний и выставок.

Реальная туристическая деятельность предполагает деловое общение с представителями отечественных и зарубежных организаций, различающихся целями, стилем работы, общей культурой, психологическими особенностями, системами ценностей и традициями, уровнем надежности и порядочности. Естественно, что успех делового общения зависит от того, насколько учтена эта специфика.

Любые формы делового общения  предполагают как официальные, так  и неформальные контакты деловых  партнеров. Значение неформальных контактов  велико, так как они позволяют  создать определенный уровень взаимопонимания, обсудить ряд спорных вопросов в  условиях, когда высказанные мысли  не налагают жестких обязательств на собеседников. Поэтому любые переговоры должны предполагать выделение времени  на неформальные контакты.

Главное предназначение переговоров  – сотрудничество и разрешение противоречий.

Переговоры в деловом  общении выполняют ряд функций:

1. Информационная или информационно-коммуникативная функция типична для переговоров, носящих предварительный характер. Стороны готовятся к совместным решениям или действиям. При этом важен обмен взглядами, точками зрения, информацией. Идет взаимная разведка, налаживаются новые связи и отношения. Вырабатывается общий язык, одинаковое понимание терминов.

2. Достижение договоренностей – функция переговоров, идущих в условиях, когда необходимая информация получена, позиции сторон определены и необходим последовательный анализ имеющихся противоречий для достижения согласованных решений и подписания договора о совместной деятельности.

3. Регулирование, контроль, координация действий – эти функции важны, когда ведется совместная работа и необходимы контроль над выполнением достигнутых соглашений и дальнейшее повышение эффективности совместной деятельности³.

1.2 Речевой этикет, как основополагающий фактор  туристического менеджмента

Этикет - это установленный  порядок поведения где-либо.

Культура поведения - поступки и формы общения людей, основанные на нравственности, эстетическом вкусе  и соблюдении определенных норм и  правил. Истинная культура поведения  есть органическое единство внутренней и внешней культуры поведения  даже не в стандартной, а порой  и в экстремальной ситуации.

Соблюдение норм речевого этикета - необходимое условие ведения любого делового разговора в туристическом бизнесе. Основу речевого этикета составляет вежливость, которая в обязательном порядке предполагает, прежде всего, приветствие.

Хотя общепринятым этикетом предусмотрено, что первым здоровается  мужчина с женщиной, младший по возрасту со старшим, нижестоящий по должности с вышестоящим, цивилизованному  бизнесмену не следует дожидаться, пока с ним поздоровается младший по возрасту или занимаемому положению партнер. Надо поприветствовать своего собеседника первым.

Существуют вполне определенные правила речевого этикета, которые  касаются обращения к собеседнику. Обращение "вы" свидетельствует  о культуре того, кто обращается. Оно подчеркивает уважение к клиенту или коллеге. Обращение на "ты" в деловой обстановке нежелательно. Оно допустимо лишь тогда, когда может быть взаимным либо обусловлено неформальными отношениями.

К клиентам, которые хорошо знакомы, а также к своим коллегам предпочтительно обращаться по имени и отчеству или по фамилии. Не следует злоупотреблять обращением только по имени, да еще на американский манер в сокращенном варианте. По имени можно обращаться к ближайшим коллегам, если они молоды и не возражают против такого обращения.

Во время консультации клиента, очень важно учитывать расстояние между собеседниками и объем пространства общения. Здесь существует следующий неписаный закон:

- до одного метра расстояние  считается интимным (общение на  таком расстоянии обычно происходит  между друзьями или близкими  людьми).

- расстояние от одного  до двух с половиной метров  считается официальным; в тех  случаях, когда люди нарушают  эти "инстинктивные" границы,  вам становится не по себе  и у вас остается неприятное  ощущение от контакта с ними (достаточно вспомнить, как обычно  напряженно молчат два-три человека  в лифте);

- расстояние от трех  метров и дальше - это расстояние  безразличия (этим расстоянием  достаточно умело пользуются  начальники, которые собираются  сделать выговор своим подчиненным);

- на расстоянии восьми  метров можно только отдавать  приказания.

Поэтому, если необходимо установить контакт с собеседником и вести конструктивный диалог, установите расстояние приблизительно 1,5 метра и постарайтесь, чтобы между вами и клиентом не стояла преграда в виде огромного письменного стола⁴.

Речевой служебный этикет требует, чтобы ко всем членам коллектива применялись одинаковые мерки к  оценке их работы, поэтому к подчиненным  наиболее целесообразен принцип  эмоциональной нейтральности, требующий  ко всем сотрудникам относиться равно  и выдержанно вне зависимости  от личных симпатий и антипатий.

Если речь идет о добром слове со стороны руководителя, то надо иметь в виду не только похвалу  за хорошо сделанную работу, но и  любое иное проявление человеческой теплоты. Так, внимательный к сотрудникам  руководитель не забудет поздравить их с наступающим праздником. Он знает памятные для сотрудников  даты, особенно годовщины трудовой деятельности, и понимает, что даже небольшой знак внимания к человеку способствует созданию атмосферы взаимного уважения и доверия.

Правила этикета, облаченные в конкретные формы поведения, указывают на единство его сторон: морально-этической и эстетической. Первая сторона - это выражение нравственной формы: предупредительной заботы, уважения, защиты и т.д. Вторая сторона - эстетическая - свидетельствует о красоте, изяществе форм поведения.

Но кроме правил культурного  поведения существует еще и профессиональный этикет. В жизни всегда были и  останутся отношения, которые обеспечивают наивысшую эффективность в выполнении профессиональных функций. Например, в  тур агентстве от новичка станут требовать неукоснительного соблюдения отработанных и проверенных правил делового общения, так как они облегчают выполнение профессиональных функций, способствуют достижению поставленных целей.

В практике деловых отношений  всегда есть какие-то стандартные ситуации, которых невозможно избежать. Для  этих ситуаций и вырабатывают формы  и правила поведения. Это набор  правил поведения в бизнесе, который  представляет внешнюю сторону делового общения.

Деловой этикет - результат  длительного отбора правил и форм наиболее целесообразного повеления, которое способствовало успеху в  деловых отношениях. Правила делового этикета, культура общения и поведения  помогают сближению туристических интересов клиентов, туристов⁵.

Для многих прибыль была и остается выше всех различий национального  характера, вероисповедания, социального  положения, психологических особенностей. Подчиненные правилам игры определяющей стороны создавало основу для  успеха сделки.

                  Какие же правила речевого этикета должен знать менеджер тур агентства ?

Умение дать ответ на вопрос. В деловом разговоре надо уметь дать ответ на любой вопрос. Даже отвечая на простейшие, задаваемые ежедневно по несколько раз "Как дела?", всегда необходимо помнить о чувстве меры. В таких случаях деловой этикет предписывает отвечать примерно следующее: "Спасибо, нормально", "Спасибо, пока жаловаться грех", и в свою очередь поинтересоваться: "Надеюсь, что и у вас все обстоит нормально?" Такие ответы нейтральны, они успокаивают всех, следуют сложившимся в России нормам.

Использование психологических  приемов. В вербальном общении деловой этикет предполагает применение различных психологических приемов. Один из них - "формула поглаживания". Это словесные обороты типа: "Удачи вам!", "Желаю успеха", известные фразы: "Большому кораблю - большое плавание", "Ни пуха, ни пера!" и т.п., произносимые с различными оттенками.

В речевом этикете менеджеров тур агентств большое значение имеют комплименты (не следует путать с лестью) - приятные слова, выражающие одобрение, подчеркивающие вкус в одежде, внешности, т.е. оценку ума клиента. Комплимент - не механизм лести. Лесть, особенно грубая, - это маска, за которой чаще всего скрывается меркантильный интерес. Комплимент, тем более, если клиент - женщина, необходимая часть речевого этикета. Во время делового общения всегда есть реальная возможность для комплиментов. Особенно важно помнить о комплименте, если вы имеете дело с новичком. Не случайно в японских фирмах запрещена открытая критика своих работников: фирме это невыгодно, так как трудовая активность и инициатива снижаются.

Деловой имидж тур агентства. Деловой этикет требует особого поведения в общении с клиентами. В каждом виде услуг, оказываемых клиентам, есть свои профессиональные тонкости в поведении. Но всегда надо помнить, что определяет отношения с клиентами самый главный принцип: клиент - самый дорогой и желанный человек в вашем тур агентстве (предприятии). Если клиентов много, то обычно стараются в первую очередь обслужить женщин и престарелых. Но в любом случае с клиентами надо быть хорошим психологом. Образ фирмы создают работающие в ней люди, и от их квалификации, ответственности, умения работать с партнерами и клиентами зависит ее успех и процветание. Качество работы, уровень общей культуры, высокие принципы культуры предпринимательства и менеджмента, надежность и эффективность деятельности являются решающими условиями в создании профессионального имиджа⁶.

Трудно приобрести хорошую  репутацию, на это уходят годы, а  утратить ее можно мгновенно и  зачастую из-за пустяка: не ответив  вовремя на телефонный звонок или  письмо, не послав факс, которого ждут, проявив невоспитанность в любой  другой форме.

Культура туристического бизнеса помогает сохранить преданность клиентов. По подсчетам специалистов, удержать в 5 раз дешевле, чем завоевать благосклонность новых. Именно по этому вся фирма должна быть ориентирована на потребителя. В этих целях до инвестиций в основной капитал следует затратить немало денег, времени и сил на оформление культуры фирмы, подготовку ее работников. Бессмысленно вкладывать огромные деньги в службу сбыта или рекламу, если их с легкостью "пустят по ветру" грубая секретарша или вспыльчивый руководитель.

Важно также соблюдать  определенные правила в отношении  одежды и внешнего вида. Сверхмодный  костюм совсем необязателен. Важно, чтобы  он был в приличном состоянии, не висел мешком, а брюки не должны напоминать засаленную старую гармошку. Но костюм должен быть к месту и  ко времени. Если переговоры с партнерами назначены на дневное время, подойдет светлый костюм. Брюки и пиджак могут быть различных цветов. Но если переговоры идут вечером, костюм должен быть темным, рубашка - обязательно свежей, глаженой, галстук - не кричащим, ботинки - вычищенными. Элегантность делового человека определяют рубашка, галстук и ботинки, а не количество костюмов, которые он привез с собой.

Необходимо помнить, что  в деловых отношениях мелочей  нет.

Для туристического бизнеса этикет значит очень много. Одежда, поведение предпринимателя, менеджера - это его визитная карточка. Соблюдение важнейших правил поведения с незнакомыми людьми - признак вашей респектабельности, воспитанности, уверенности в себе.

Деловой мир тесен. У каждого  менеджера есть много друзей и знакомых, и можно приобрести или потерять их в качестве потенциальных клиентов. Здесь большую роль играют честность, вежливость и умение быстро сориентироваться. Если ты не прав и в состоянии извиниться, признав свою ошибку, даже если это дорого обойдется сейчас, то в будущем это может сослужить хорошую службу, показав клиенту, что с тобой можно иметь дело.

Правила общения по телефону. Современную деловую жизнь невозможно представить без телефона. Благодаря ему многократно повышается оперативность решения множества вопросов и проблем, отпадает необходимость посылать письма, телеграммы или совершать поездки в другое учреждение, город для выяснения обстоятельств какого-либо дела. По телефону можно сделать многое: проконсультировать клиенты о разнообразии цен на туры, рассказать про ту или иную страну , изложить просьбу и т.д. Очень часто первым шагом на пути к заключению делового договора является телефонный разговор.