Вербальные и невербальные коммуникации

Содержание

Введение

В современных условиях резко возросло внимание к такому социальному феномену, как коммуникация. Такое положение является вполне закономерным и объяснимым. Происходящий в современном мире глобальный переход от индустриального общества к информационно-коммуникативному сопровождается не только проникновением коммуникации во все сферы жизнедеятельности общества, но и глубоким переосмыслением коммуникативной природы социальной реальности, места и роли коммуникаций в развитии общества.

Термин "коммуникация'' (лат. Communicatio - "делаю общим, связываю") появился в научной литературе в начале XX века. В настоящее время он имеет, по крайней мере, три интерпретации и понимается как:

а) средство связи любых объектов материального и духовного мира,

б) общение - передача информации от человека к человеку,

в) передача и обмен  информацией в обществе с целью  воздействия на него.

Коммуникация - это процесс  обмена информацией, включающий субъекты коммуникации (отправителя и получателя), способ коммуникации и объект коммуникации (передаваемую информацию).

Функция коммуникации проявляется в передаче и принятии информации. Эта функция играет важную роль в межличностных отношениях, поскольку информационные процессы в современном мире определяют значительную часть жизнедеятельности человека. Человек, передающий информацию, называется коммуникатором, человек, воспринимающий её, - реципиентом.

Следует выделить два основных вида коммуникации. В  человеческом обществе коммуникация может осуществляться как вербальными, так и невербальными средствами.

В данной работе будут рассматриваться названные  виды коммуникации.

Проблема данного  исследования носит актуальный характер в современных условиях. Об этом свидетельствует частое изучение поднятых вопросов.

Целью исследования является: изучение коммуникации и  ее основных способов – вербальных и невербальных.

В соответствии с целью  исследования были выявлены следующие задачи:

• Изучить понятия и основные виды коммуникаций;
• Определить особенности вербального общения;
• Изучить вербальные и невербальные способы коммуникации и их взаимосвязь.

Глава 1.Понятие и виды коммуникаций в  деловом общении

Под деловым общением обычно имеется в виду процесс  речевого взаимодействия двух или нескольких лиц  в котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом, предполагающим достижение определенного результата, решение конкретной проблемы или реализацию определенной цели. Это определение является достаточно широким, так как под него попадают такие виды деятельности, как обучение (общность целей и достижение определенного результата), трудовые отношения (коллега/коллега), интервью, публичное выступление, экзамен, консультация и т.п. Все выше перечисленные ситуации могут характеризоваться в структурном и содержательном планах рядом признаков делового стиля. Более того, в последнее время в связи с развитием информационных технологий и расширением границ коммуникативного пространства, а также возрастающей роли бизнеса в общественной жизни любой страны, деловой стиль постоянно и охотно расширяет сферу своего функционирования.

Таким образом, коммуникация как совокупность речевых актов  может быть направлена на решение конкретной проблемы или достижение необходимого результата, исходя из общих интересов и целей коммуникантов.¹ Такого рода коммуникация составляет основу деловых отношений как в бизнесе, так и в повседневной жизни, и называется деловой.

Деловая коммуникация существует в двух формах: письменной (деловая корреспонденция и документация) и устной (деловая речь). Последняя является основой коммуникации в бизнесе, или деловом общении.

Однако деловая коммуникация может трактоваться и в более  узком смысле – как деятельность, предполагающая достижение определенных интересов, целей в профессиональной сфере бизнеса.

Деловое общение всегда целесообразно. А значит и использование  языковых средств в деловой речи четко подчинено личностной позиции  по определенной проблеме и достижению позитивного результата в решении  конкретной проблемы. Деловая коммуникация всегда возникает в определенном контексте и оказывается зависимой от него. Конкретная ситуация, в том числе и количество участников, характер поставленных целей, уровни взаимодействия с реципиентами, наделяет ее характерными особенностями, позволяющими выделить несколько форм ее проявления. К ним относятся: деловая беседа, деловое совещание, деловое публичное выступление, или презентация.

Наиболее распространенной и чаще всего применяемой формой деловой коммуникации является деловая беседа. Обычно под деловой беседой понимают межличностное речевое общение нескольких собеседников с целью разрешения определенных деловых проблем или установления деловых отношений. Коммуниканты находятся в непосредственном речевом и физическом (визуальном) контакте, что обеспечивает мгновенную обратную связь, причем как собственно речевую, так и невербальную. Деловое совещание – это общепринятая форма делового общения по обсуждению производственных вопросов и проблем, требующих коллективного осмысления и решения. Коммуникантами в этой ситуации становятся коммуникативный лидер (например, руководитель подразделения, отдела или один из ведущих сотрудников, которому поручено подготовить и провести совещание) и участники совещания, как правило, специалисты, в чье компетенции находится данная проблема, или те, кому придется ее решать. Основные типы совещаний :совещания по планированию; совещания по мотивации труда; совещания по внутрифирменной организации; совещания по контролю за деятельностью работников; совещания, специфические для фирмы. Публичное выступление — передача одним выступающим ин 
формации различного уровня широкой аудитории с соблюдением 
правил и принципов построения речи и ораторского искусства.

1.1.Характеристики  вербальных коммуникаций

Заберите у меня все, чем я обладаю.

Но оставьте мне мою  речь.

И скоро я обрету все, что имел.

Даниэл Уэбстер

 Вербальная коммуникация  для человека является основным  и универсальным способом общения. Любой другой способ взаимодействия может быть выражен средствами языка. Впрочем, средствами языка может быть выражено все. А коммуникативная функция является одной из важнейших функций языка.

Вербальная коммуникация носит главенствующий характер в  любой области человеческой деятельности. Профессиональное владение речью становится важной составляющей успеха во множестве профессий.

Вербальная коммуникация использует в качестве знаковой системы человеческую речь, естественный звуковой язык, то есть систему фонетических знаков, включающую два принципа: лексический и синтаксический.² Речь является самым универсальным средством коммуникации, поскольку при передаче информации при помощи речи менее всего теряется смысл сообщения.

При помощи речи осуществляется кодирование и декодирование  информации: коммуникатор в процессе говорения кодирует, а реципиент в процессе слушания декодирует эту информацию.

Владение речью становится важной профессиональной составляющей человека. В США результаты социологического опроса бизнесменов о том, какие качества кандидатов они ценят больше всего, показали, что на первом месте стоит способность к устной коммуникации (83%). Далее следуют: чувство ответственности (79%), собранность, внутренняя дисциплина (65%), энергичность (53%), организаторские способности (42%), внешние данные (30%), инициативность, творческий элемент (19%)" . Другие важные сведения показывают зависимость восприятия вербального сообщения от иных компонентов: "Эмоциональная оценка сообщения на 55% зависит от мимики докладчика, на 38% от фонетико-артикуляторных свойств речи и только на 7% - от

лексического наполнения доклада"

Существуют четыре вида вербального общения:

• слушание
• устная речь
• чтение и письменная речь

1.Слушание (аудирование) - рецептивный вид речевой деятельности, связанный с звуковым восприятием звучащей речи. В реальной жизни используются разные стили поведения при слушании:

1) Нейтральное слушание. Этот стиль поведения имеет  целью сбор информации. В чистом виде он реализуется довольно редко, поскольку, слушая собеседника, человек обычно формирует отношение к сказанному и нейтральность слушания быстро исчезает.

2) Оборонительное слушание. Так чаще всего слушают критику в свой адрес. Малейшая неточность со стороны критикующего - и исходящая от него информация перестает восприниматься слушателем, который тут же формулирует возражения.

3) Наступательное слушание. Его люди практикуют тогда, когда хотят "срезать" говорящего.

4) "Вежливое" слушание. В действительности это вовсе не слушание, а просто пауза между собственными высказываниями - ожидание, когда же говорящий замолчит. Так слушают сверстников маленькие дети, у которых доминирует желание высказаться. Часто после такого "слушания" они не могут вспомнить, о чем же был разговор.

5) Селективное слушание. Этот вид поведения состоит  в том, что слушатель реагирует только на определенные фрагменты речи говорящего, которые его интересуют, например, подтверждают его точку зрения. Такое слушание, конечно, не только неэффективно, но и опасно: у слушателя может сложиться абсолютно неверное представление о позиции говорящего.

Ни один из перечисленных видов поведения при слушании не является эффективным, поэтому психологи уже давно задумались над вопросом о том, как повысить качество слушания. В результате была разработана техника так называемого активного слушания, которая основана на двух базовых положениях.

Положение первое: слушатель  принимает на себя обязательство  помочь говорящему возможно более полно  выразить свои мысли и чувства. Таким  образом, слушатель становится активным участником коммуникации.

Положение второе: слушатель  стремится не формировать суждений, возражений или рекомендаций, пока говорящий полностью не выразит свои мысли и чувства.

2. Устная речь 

Устная речь по-прежнему остается самым распространенным способом коммуникации. Устная речь имеет  две формы - монологическую и диалогическую. Монолог представляет собой развернутое высказывание одного лица, завершенное в смысловом отношении. Монолог - это чаще всего публичная речь, адресованная большому количеству людей. Ораторский монолог диалогичен. Выступающий как бы беседует с аудиторией, то есть происходит скрытый диалог. Но возможен и открытый диалог, например, ответы на вопросы присутствующих.

Диалог - это непосредственный обмен высказываниями между двумя  или несколькими собеседниками. Структурно диалог состоит из реплики - стимула и реплики - реакции, тесно  связанных по содержанию друг с другом. Существует несколько видов диалога – информативный, манипулятивный, полемический и фатический. Иногда выделяют полилог - это обмен высказываниями, разговор нескольких лиц.

3. Чтение 

Чтение - рецептивный  вид речевой деятельности, связанный  со зрительным восприятием речевого сообщения, закодированного с помощью графических символов, то есть букв. Суть процесса чтения заключается в расшифровке графических символов и переводе их в мыслительные образы.

4. Письменная  речь

Письменная речь - это  самостоятельная целенаправленная речевая структура, которая обеспечивает общение с помощью письменного текста. Письменный текст в данном случае выступает представителем автора как участника речевой коммуникации. Письменная речь является самой многословной, точной и развернутой формой речи.

1.2.Особенности  вербального общения

Словесное общение опирается  на язык и грамматику и может заключаться как в устной, так и письменной речи. В деловом общении чуть менее половины времени приходится на слушание, немного менее трети — на высказывание своих мыслей и одна четвертая — на чтение и составление документов.    В общении приходится не только излагать свою точку зрения письменно или устно, но и воспринимать мнения других людей. При этом, часто именно умение воспринять чужую точку зрения и показать собеседнику, что его поняли, становится критичным для организации конструктивного диалога. При получении информации на ней следует сконцентрироваться, интерпретировать, оценить и выделить смысл, чтобы затем его воспринять. Воспринятый смысл полезно перефразировать собеседнику как сигнал того, что мы его поняли, и ему нет необходимости излагать свою мысль еще раз. Только после этого в рамках конструктивной беседы целесообразно сообщить собеседнику, что в его идее мы поддерживаем, в чем сомневаемся и с чем решительно не согласны.

В процессе общения мы:

Процесс повторяется  по мере необходимости до тех пор, пока либо партнеры не поймут друг друга  и не договорятся о совместной деятельности, либо не откажутся от попыток понять друг друга и привести свои взгляды к общему знаменателю.  Общение начинается с формирования идеи, которая отражает наше представление о реальном мире. Реальный мир объективен и существует независимо от нашего сознания, однако его восприятие нами уникально и зависит от наших особенностей.  Различие восприятий вовсе не означает, что одно из них более объективно, чем другое. Каждый видит

жизнь в своем свете. 

Глава 2. Пути повышения эффективности  вербальных коммуникаций

Эффективное общение зависит от многих факторов, в частности можно привести несколько правил небходимых для умения располагать к себе людей, и избегать лишних конфликтов:

1. Необходимо проявлять  искренний интерес к другим  людям. Человек не проявляющий  интерес к своим близким, окружению,  друзьям сослуживцам, часто переживает  большие трудности в жизни и причиняет неприятности

другим людям. 
2. Стоит попытаться понять достоинства другого человека и искренне признать и похвалить его достоинства. Необходимо дать другому человеку почувствовать его значимость.

3. Небходимо стараться быть доброжелательным и приветливым, улыбаться.

4. Стоит обращаться к человеку по имени, отчеству. Для человека звук его имени является самым важным и приятным звуком человеческой речи.

5. Необходимо учитывать желания, вкусы, интересы вашего собеседника, вести разговор в круге его интересов.

6. Необходимо проявлять уважение к мнениям другого, избегать говорить человеку, что он не прав. Для того, чтобы не наносить удар по чувству собственного достоинства и не понуждать его вступить в борьбу.

7. Надо попытаться увидеть многие вещи с точки зрения другого человека, поставить себя на его место.

8.Необходимо задавать правильные вопросы- закрытые( на которые можно получить односложный ответ )или открытые (которые дают более подробный ответ).

Вербальное общение  должно быть ясным и кратким. Вербальное общение может быть более эффективным ,если :

• говорить медленно с хорошим произношением ,простыми короткими фразами;
• не злоупотреблять специальной терминологией( в случае если терминология окажется непонятной, человек постесняется обратится за выяснением, общение окажется неэффективным );
• не рекомендуется говорить слишком медленно или слишком быстро;
• необходимо следить за интонацией своего голоса, убедиться в том ,что она соответствует речи;
• выбирать нужную громкость ;
• юмор может также использоваться ,но с особой осторожностью.

2.1.Невербальные  коммуникации и их роль в  деловом общении

Слушай, что говорят  люди,

но понимай, что они чувствуют.

Восточная мудрость

Невербальная коммуникация – это общение, обмен информацией  без помощи слов. Это жесты, мимика, различные сигнальные и знаковые системы. Все эти способы общения по аналогии иногда также называют языками – первичными и вторичными, или естественными и искусственным.

Психологи считают, что чтение невербальных сигналов является важнейшим условием эффективного общения.

• около 70% информации человек  воспринимает именно по зрительному (визуальному) каналу;

• невербальные сигналы  позволяют понять истинные чувства  и мысли собеседника;

• наше отношение  к собеседнику нередко формируется  под влиянием первого впечатления, а оно, в свою очередь, является результатом воздействия невербальных факторов – походки, выражения лица, взгляда, манеры держаться, стиля одежды и т.д.

Особенно ценны  невербальные сигналы потому, что  они спонтанны, бессознательны и, в отличие от слов, всегда искренни.

Согласно исследованиям, значительная часть речевой информации при обмене воспринимается через язык поз и жестов и звучание голоса. 55% сообщений воспринимается через выражение лица, позы и жесты, а 38% — через интонации и модуляции голоса. Отсюда следует, что всего 7% остается словам, воспринимаемым получателем, когда мы говорим. Это имеет принципиальное значение. Другими словами, во многих случаях то, как мы говорим, важнее слов, которые мы произносим. Подобным образом если кто-то говорит: “Хорошо... я дам поручение” — то пауза после слова “хорошо” может служить признаком того, что руководитель не хочет этого делать, сейчас слишком занят, не хочет давать поручения или не знает, что именно следует предпринять.

Невербальное общение включает в себя пять подсистем:

1. Пространственная  подсистема (межличностное пространство).

2. Взгляд.

3. Оптико-кинетическая  подсистема, которая включает в себя внешний вид собеседника, мимику (выражение лица), пантомимику (позы и жесты).

4. Паралингвистическая  или околоречевая подсистема, включающая вокальные качества голоса, его диапазон, тональность, тембр.

5. Экстралингвистическая  или внеречевая подсистема, к  которой относятся темп речи, паузы, смех и т.д.

К изучению невербальных средств общения обращаются следующие науки:

1.Кинесика изучает внешние проявления человеческих чувств и эмоций; мимика изучает движение мышц лица, жестика — жестовые движения отдельных частей тела, пантомимика — моторику всего тела: позы, осанку, поклоны, походку.

2.Такесика изучает прикосновения в ситуации общения: рукопожатие, поцелуи, дотрагивание, поглаживание, отталкивание и пр.

3.Проксемика исследует расположение людей в пространстве при общении.

Мимика — это движение мышц лица, отражающее внутреннее эмоциональное состояние, способное предоставить истинную информацию о том, что переживает человек. Мимические выражения несут более 70% информации, т. е. глаза, взгляд, лицо человека способны сказать больше, чем произнесенные слова. Так, замечено, что человек пытается скрыть информацию (или лжет), если его глаза встречаются с глазами партнера менее трети времени разговора.

Взгляд бывает:

♦деловой: фиксируется в районе лба собеседника; это предполагает создание серьезной атмосферы делового партнерства;

♦светский: опускается ниже уровня глаз собеседника (до линии губ); это способствует созданию атмосферы непринужденного общения;

♦интимный: направлен не в глаза собеседника, а ниже лица — на другие части тела, до уровня груди; говорит о заинтересованности друг другом в общении;

♦взгляд искоса: свидетельствует о критическом или подозрительном отношении к собеседнику.

Лоб, брови, рот, глаза, нос, подбородок — эти части лица выражают основные человеческие эмоции: страдание, гнев, радость, удивление, страх, отвращение, счастье, интерес, печаль и т. п. Легче всего распознаются положительные эмоции (радость, любовь, удивление), труднее воспринимаются отрицательные (печаль, гнев, отвращение). Основную нагрузку в распознавании истинных чувств человека несут брови и губы.

Жесты в общении дают много информации. В их языке, как и в речи, есть слова, предложения. Богатейший жестовый «алфавит» можно разбить на шесть групп:

1.Жесты-иллюстраторы.

2.Жесты-регуляторы (кивки, целенаправленные движения руками).

3.Жесты-эмблемы - своеобразные заменители слов или фраз в общении.

4.Жесты-адапторы.

5.Жесты-аффекторы. Они выражают движениями тела и мышц лица определенные эмоции.

6.Микрожесты: покраснение щек, увеличенное количество морганий в минуту, подергивания губ и пр.

Хотя вербальные символы (слова) — основное наше средство для кодирования идей, предназначенных к передаче, мы используем и невербальные символы для трансляции сообщений. В невербальной коммуникации используются любые символы, кроме слов. Зачастую невербальная передача происходит одновременно с вербальной и может усиливать или изменять смысл слов. Обмен взглядами, выражение лица, например, улыбки и выражения неодобрения, поднятые в недоумении брови, живой или остановившийся взгляд, взгляд с выражением одобрения или неодобрения — все это примеры невербальной коммуникации.

Невербальный язык используется и при словесном общении, и с его помощью мы:

• подтверждаем, поясняем или опровергаем передаваемую словесным путем информацию;
• передаем информацию сознательно или бессознательно;
• выражаем свои эмоции и чувства;
• регулируем ход разговора;
• контролируем и воздействуем на других лиц;
• восполняем недостаток слов.

2.2.Особенности  невербального общения в разных  странах

Пользуясь ежедневно  десятками жестов, мы почти не задумываемся об их смысле. Известно, что основные коммуникационные жесты во всем мире не отличаются друг от друга: когда люди счастливы, они улыбаются, когда печальны – хмурятся, когда не знают или не понимают, о чем идет речь – пожимают плечами. Однако нередко одно и то же выразительное движение у разных народов может иметь и совершенно различное значение, и легкомысленное обращение с обычными для нас жестами может привести к неожиданным последствиям.

Жест, которым русский  демонстрирует пропажу или неудачу, у хорватов означает признак успеха и удовольствия. Говоря о себе, европеец показывает рукой на грудь, японец – на нос. В некоторых странах Африки смех – показатель изумления и замешательства.

Жители Мальты вместо слова «нет» слегка касаются кончиками  пальцев подбородка, повернув кисть  вперед. Во Франции и Италии этот жест означает, что у человека что-то болит.

В Греции и Турции официанту  ни в коем случае нельзя показывать два пальца (например, имея в виду две чашечки кофе) – это считается  очень оскорбительным жестом.

Довольно часто один и тот же жест имеет не только различное, но и прямо противоположное значение.

Образовав колечко из большого и указательного пальцев, американцы и многие другие народы сообщают, что дела «о`кей». Но этот же жест используют в Японии, говоря о деньгах, во Франции он означает ноль, в Греции и на о.Сардиния служит знаком отмашки, а на Мальте им характеризуют человека с извращенными половыми инстинктами.

Обычный утвердительный кивок головой на юге Югославии  и в Болгарии служит знаком отрицания. Немцы часто поднимают брови в знак восхищения чьей-то идей, в Англии так выражают скептицизм.

Иногда даже незначительное изменение жеста может совершенно изменить его значение. В Англии так случилось с жестом из двух пальцев, указательного и среднего, разведенных и поднятых вверх. Если при этом ладонь повернута к собеседнику, это – оскорбление. Если ладонь повернута к себе, то это выражение радости (первая буква английского слова «victory» – победа).

В общении мы не придаем  особого значения левой или правой руке. Но на Ближнем Востоке, например, не следует протягивать деньги или  подарок левой рукой. У тех, кто исповедует ислам, она считается нечистой, и вы можете нанести оскорбление собеседнику.

В любой культуре жесты  неискренности связаны с левой  рукой. Она выдает тайные эмоции своего владельца. Поэтому, если в разговоре  собеседник жестикулирует левой рукой, есть большая вероятность, что он говорит не то, что думает, или просто негативно относится к происходящему. Следует сменить тему разговора или вообще прервать его.

Для американца отказ  разговаривать с человеком, находящимся  с ним в одном помещении, означает крайнюю степень отрицательного к нему отношения. В Англии это общепринятое правило.

У народов различных  культур есть различия и в восприятии пространства.³ Так, американцы работают либо в больших помещениях, либо – если помещений несколько – при открытых дверях. Открытый кабинет означает, что его хозяин на месте и ему нечего скрывать. Многие небоскребы в Нью-Йорке целиком сделаны из стекла и просматриваются насквозь. Здесь все, от директора до посыльного, постоянно на виду. Это создает у служащих определенный стереотип поведения, вызывая у них ощущение, что все сообща делают общее дело. Немецкие же традиционные формы организации рабочего пространства принципиально иные. Каждое помещение у них должно быть снабжено надежными дверями. Распахнутая настежь дверь символизирует крайнюю степень беспорядка.