Вербальные и невербальные коммуникации. 2

ВВЕДЕНИЕ 

     В  ходе  совместной   деятельности   люди   обмениваются   различными представлениями, идеями, взглядами,  предложениями,  знаниями,  установками. Все это можно рассматривать  как  информацию,  а  сам  процесс  коммуникации представить  как  процесс  обмена  информацией.  Именно  потому,  что  обмен информацией  встроен во все основные  виды  управленческой  деятельности. Исходя из того, что информация представляет собой связующий процесс коммуникации, можно сделать выводы, что тема моей  курсовой работы всегда будет являться  актуальной.  А   одним   из   важнейших инструментов  управления  в руках менеджера является  находящаяся в его распоряжении информация.  

     Используя  и  передавая  эту  информацию,  а  также получая  обратные   сигналы,   он   организует,   руководит   и   мотивирует подчиненных.  Поэтому  многое  зависит   от   его   способности   передавать информацию таким образом, чтобы  достигалось наиболее  адекватное  восприятие данной информации теми, кому она предназначена.

     Основной  целью коммуникации в менеджменте является обмен информацией различного рода. Коммуникация - это обмен информацией, на основе которого руководитель получает  информацию,  необходимую  для  принятия  эффективных  решений,   и доводит принятые  решения  до  сотрудников  организации.  Если  коммуникации налажены плохо, решения могут оказываться  ошибочными,  люди  могут  неверно понимать чего же хочет от них руководство,  или,  наконец,  от  этого  могут страдать  межличностные   отношения.   Эффективностью   коммуникаций   часто определяется качество  решений  и  то,  как  они  в  действительности  будут реализованы.

       Почти невозможно переоценить  важность коммуникаций в управлении. Едва ли не все, что делают  руководители, чтобы облегчить   организации  достижение ее  целей, требует эффективного  обмена  информацией.  Если  люди  не  смогут обмениваться информацией, они не сумеют работать вместе, формулировать  цели и достигать их. Однако коммуникации -  это  сложный  процесс,  состоящий  из взаимозависимых шагов. Каждый из этих шагов  очень  нужен  для  того,  чтобы сделать наши мысли понятными  другому  лицу.     Каждый  шаг  -  это  пункт,  в котором, если мы будем небрежны и не будем думать о том, что  делаем,  смысл может быть утрачен.

       Поскольку руководитель исполняет  три свои роли и осуществляет  четыре основные функции, с  тем чтобы сформулировать цели  организации и достичь  их, качество обмена информацией  может прямо влиять на степень  реализации целей.

     Это означает, что  для  успеха  индивидов  и  организаций необходимы эффективные  коммуникации.

     Осуществляются  коммуникации  путем  передачи  идей,  фактов,  мнений, ощущений или  восприятии, чувств и отношений от одного лица другому в  устной или  какой-либо другой форме с целью  получения в ответ желаемой реакции.

     Исходя  из цели, в курсовой работе были сформированные следующие задачи:

      -.  теоретические аспекты коммуникаций в менеджменте;  

      -   вербальные и невербальные коммуникации.

     В курсовой работе использовались труды  отечественных и зарубежных ученных, работающих по данному направлению.

1 КОММУНИКАЦИИ В Менеджменте 

1.1 Понятие, аспекты и свойства коммуникации 

     Слово коммуникация происходит от латинского communico «делаю общим, связываю, общаюсь». Наиболее близким к нему по значению является русское слово общение.

     Коммуникация  выполняет жизнеобеспечивающую  роль не только для каждого отдельного человека, но и в организации.

     Согласно  исследованиям, руководитель  от  50  до  90%  всего  времени тратит на коммуникации. Это кажется  невероятным,  но  становится  понятным, если учесть, что руководитель занимается этим, чтобы реализовать  свои  роли в межличностных  отношениях,  информационном  обмене  и  процессах  принятия решений, не говоря об  управленческих  функциях  планирования,  организации, мотивации и контроля. Именно потому, что обмен информацией  встроен  во  все основные  виды  управленческой  деятельности,   мы   называем   коммуникации связующим процессом.

     По  преданию одного из африканских племен, бог при сотворении обитателей континента создал сначала барабанщика, и потом  только охотника и кузнеца. Мудрый африканский  бог понимал: племя выживет не столько благодаря меткому охотнику или ловкому кузнецу, сколько  при наличии умелого барабанщика, который в минуту опасности  мгновенно  соберет соплеменников. Такую же функцию «коллективного организатора»  выполнял вечевой колокол на Руси [8, c. 288].

     Один  из руководителей американской фирмы  «Сирс», сумевший увеличить объем  продаж с 5 до 15 млрд. долл. в год, так  объяснил свою причину успеха: «Много лет назад мы поняли, что существует только один способ расширить дело – улучшить коммуникацию».

     Каждая  организация пронизана сетью  информационных каналов, которые предназначены  для сбора, анализа и систематизации информации о внешней среде, а также для передачи переработанных  сообщений обратно во внешнюю среду [2, c.302].

     Специфичность взаимодействия людей в процессе их жизнедеятельности состоит  в  использовании языка (животные тоже обладают звуковыми и двигательными  средствами обмена информацией, однако взаимодействие между ними ученые называют «биологически целесообразным совместным поведением, направленным на адаптацию  к среде»).

     Язык  является важнейшим средством человеческого  общения. Коммуникация может иметь  место лишь в том случае, если общающиеся люди понимают друг друга, то есть они говорят на одном языке  и у них имеется общий социальный опыт [7, c. 215].

     Пример: фирма «Дженерал моторс» выпустила  на латиноамериканский рынок новую  модель автомобиля и назвала его  специально для латиноамериканцев  – «Чеви нова». Модель не пошла  на рынке. Проводя исследование, фирма, к своему ужасу, установила что слово  «нова» по-испански означает «она не едет»[9, c. 88] .

     Главная цель  коммуникации – обмен информацией  различного рода. Обмен информацией  осуществляется с помощью языка. Хотя очевидно, что обмен информацией  и общение происходит не только с  помощью языка. С древнейших времен в человеческом обществе использовались дополнительные средства общения и  передачи информации, многими из которых  существуют до сих пор. (Примеры: свист, язык цветов, дорожные знаки и пр.).

     Используя язык, менеджер устанавливает контакт  с клиентами и подчиненными, мотивирует на выполнение тех или иных действий, выражает свое отношение [10, c. 191].

     С помощью профессионального языка  менеджер осуществляет управленческое воздействие и взаимодействует  с персоналом.

     Аспекты коммуникации. Коммуникацию можно рассматривать  как форму деятельности, осуществляемую людьми, которая проявляется в  обмене информацией, взаимовлиянии, взаимопереживании  и взаимопонимании партнеров. Она характеризует общение как двухстороннюю деятельность людей, предполагающую взаимосвязь между ними, сопереживание и обмен эмоциями. Коммуникация может решать разные задачи: обмен информацией, выражение отношения людей друг к другу, взаимное влияние, сострадание и взаимное понимание. Такая многофункциональность общения позволяет выделить следующие аспекты коммуникации:

   - информационный, при котором общение рассматривается как вид личностной коммуникации, осуществляющей обмен информацией между коммуникантами;

    -  интерактивный, где общение анализируется как взаимодействие индивидов в процессе их кооперации;

    - гносеологический, когда человек выступает как субъект и объект социокультурного познания;

    -  аксиологический, предполагающий изучение общения как процесса обмена ценностями;

   - нормативный, выявляющий место и роль общения в процессе нормативного регулирования поведения индивидов, а также процесс передачи и закрепления стереотипов поведения;

   - семиотический, в котором общение выступает как специфическая знаковая система и как посредник в функционировании различных знаковых систем;

   - практический, где процесс общения рассматривается в качестве обмена результатами деятельности, способностями, умениями и навыками.

     Содержательный  характер взаимодействия людей определяется предметом их общения. На основе этого  критерия различают такие виды общения, как межличностное, деловое, профессиональное, научное, политическое, информационное, межкультурное и т.д. Соответственно способы взаимодействия зависят  непосредственно от целей, которые  преследуются при общении, от особенностей его организации, эмоционального настроя  партнеров, уровня их культуры [12, c.478].

     Выявление перечисленных аспектов коммуникативного акта происходит с помощью как  вербальных, так и невербальных средств. Эти средства благодаря своей  стратификационной и ситуативной  вариативности способны передать не только текст самого сообщения, но и  информацию о его отправителе (его  социальном статусе, территориальной  принадлежности, возрасте, образовании, самооценке). В зависимости от соответствующей  комбинации вербальных и невербальных средств, выбранных норм речевого этикета  и поведения становится ясно и  отношение отправителя к адресату.   

     При этом нужно учитывать, что если вербальную информацию контролировать достаточно легко, то невербальные средства плохо  поддаются контролю. Поэтому самая  удачно составленная речь, призванная побудить адресата к какому-то нужному  для отправителя информации действию, может привести к провалу коммуникации при неудачном использовании  или плохом контроле невербальных и  паравербальных средств [1, c. 44].

Два аспекта  коммуникации. Коммуникации являются не только необходимым условием и  следствием всякой деятельности –  они отражают одну из ценностей человека. Не случайно говорят, что самой большой  ценностью человека в жизни является общение. Циркулирующая в обществе информация, к созданию которой приложил руку человек, называется социальной. Источником социальной информации является человеческая деятельность.

     По  мнению американских исследователей Р. Акоффа и Ф. Эмери информацию по типу производимых ею изменений можно  разделить на:

• сообщения информирующего характера;
• сообщения инструктирующего характера;
• сообщения мотивирующего характера.

     Очевидно, что множество сообщений содержат в себе признаки каждого из этих трех типов [1, c. 112].

     Коммуникации  проявляются, главным образом, в  наличии информационных связей. Если они нарушены или их нет вообще, нет и не может быть коммуникации.

     Информация  – это необходимое условие  коммуникаций, но понятие коммуникации не сводиться полностью к понятию  информации или информационных связей. В коммуникациях важную роль играет личностный фактор. При одинаковой информации коммуникации складываются различным образом.

     Эти два аспекта коммуникации – информационный и личностный – необходимо обязательно  учитывать в менеджменте.

     Управление  не только опирается на коммуникации, но и создает коммуникации.

     При формировании и управлении коммуникациями необходимо определить, к какому виду относятся  коммуникации [8, c. 289].

  Коммуникативные свойства информации.

     Информационные  технологии могут сделать вашу жизнь  как более легкой, так и более  трудной. Все зависит от вашего отношения  к ней. Для того чтобы информация пронизывала организацию и повышала эффективность ее работы, необходимо осуществить ее передачу на те уровни и рабочие места, где она необходима для выполнения работ и осуществления  управленческого воздействия. Для  этого информация должна обладать коммуникативными свойствами.

     Как управлять информацией, находящейся  как внутри организации, так и  вне ее? Управленческое воздействие  возможно, если информация перемещается в организации по заданной траектории для реализации определенной цели. Это перемещение возможно при  обоснованном выборе носителей управленческой информации [14, c.74].

     Возможность использования информации как технологической  основы менеджмента может быть реализована  только в том случае, если есть ее целенаправленное движение в организации. А это возможно, если информация принимается, понимается и воспринимается. Таким образом, интегрирующую роль информации в менеджменте выполняет коммуникация. 

1.2 Виды коммуникаций 

     Основные  функции коммуникации:

• информативная - передача истинных или ложных сведений;
• интерактивная (побудительная) - организация  взаимодействия  между людьми,
• например,  согласование  действий,   распределение   функций,   влияние   на настроения, убеждения, поведение собеседника путем  использования  различных форм воздействия: внушение, приказ, просьба, убеждение;
• перцептивная функция -  восприятие  друг  друга  партнерами  по общению  и установление на этой основе взаимопонимания;
• экспрессивная  -  возбуждение  или   изменение   характера эмоциональных переживаний [11, c. 333].

     Выделяют следующие виды коммуникаций:

     Организационные  коммуникации  -   это   совокупность   коммуникаций, строящихся  на  основе  общения,   опосредованного   информацией   о   самой организации, ее целях и задачах.

     Межличностные  коммуникации  -  устное  общение  людей  в  одном   из перечисленных  видов. Природа межличностных отношений  существенно  отличается от природы  общественных  отношений,  так  как  их  важнейшая  специфическая  черта  -  эмоциональная  основа.  По  этому  межличностные  отношения  можно рассматривать как  фактор  психологического  климата  группы.  Эмоциональная основа межличностных  отношений означает, что они  возникают  и  складываются на основе определенных чувств, рождающихся  у  людей  по  отношению  друг  к другу.

     Эффективная межличностная коммуникация  очень   важна  для  успеха  в управлении, так как, с одной стороны, решение  многих  управленческих  задач  строится  на   непосредственном   взаимодействии   людей   -   начальник   с подчиненным, подчиненные  друг с другом - в рамках  различных  событий,  а  с другой, межличностная коммуникация является  лучшим  способом  обсуждения  и решения вопросов, характеризующихся неопределенностью и двусмысленностью [13, c. 210].

     Внешние коммуникации. Внешние коммуникации - это коммуникации между организацией и  средой. Факторы внешней среды  очень сильно влияют на  деятельность  организации.  От этих факторов зависят  коммуникационные  потребности  организации.  Если  бы нужно  было  проанализировать,   о   чем   говорят,   пишут   и   читают   в действительности  люди  в  организации,  основное   внимание   пришлось   бы сосредоточить  на  каких-то  вопросах,  которые  связаны   с   потребностями информационного  взаимодействия с  внешним  окружением,  которое  влияет  или будет  влиять на организацию. 

     Организации пользуются разнообразными средствами для  коммуникаций  с составляющими  своего  внешнего  окружения.  С  имеющимися  и  потенциальными потребителями  они  сообщаются  с  помощью   рекламы   и   других   программ продвижения  товаров  на  рынок.  В  сфере   отношений   с   общественностью  первостепенное внимание  уделяется  созданию  определенного  образа,  имиджа организации  на  местном,   общенациональном   или   международном   уровне [7, c. 47].

     Организациям  приходится  подчиняться   государственному   регулированию   и заполнять  в этой связи пространные  письменные  отчеты.  В  своих  ежегодных  отчетах любая компания сообщает  информацию  по  финансам  и  маркетингу,  а также приводит сведения о своем размещении, возможностях карьеры, льготах  и т. п. Используя  лоббистов  и  делая  взносы  в  пользу  разных  политических групп, комитетов, организация пытается влиять на содержание будущих  законов  и постановлений. Организация, где  есть профсоюз, должна  поддерживать  связь с законными представителями  лиц,  работающих  по  найму.  Если  профсоюз  в данной организации  отсутствует, она может  общаться  со  своими  работниками ради того, чтобы профсоюз не появился. Это  лишь немногие  примеры  из  всего  разнообразия  способов  реагирования  организации  на  события   и   факторы внешнего  окружения.  Еще  раз   подчеркнем,   что   обсуждения,   собрания, телефонные переговоры,  служебные  записки,  видеоленты,  отчеты  и  т.  п., циркулирующие внутри организации, зачастую являются реакцией на  возможности или проблемы, создаваемые внешним окружением [3, c. 41].

     Внутренние  коммуникации.  Внутренние коммуникации - это коммуникации внутри  организации  между различными уровнями и подразделениями.

     Формальные  коммуникации  -  это  коммуникации,  которые  определяются организационной  структурой предприятия, взаимосвязью  уровней  управления  и функциональных отделов. Чем больше уровней управления, тем выше  вероятность искажения   информации,   так   как   каждый   уровень   управления    может корректировать и отфильтровывать  сообщения [2, c. 257].

     Неформальные  коммуникации.  Канал  неформальных  коммуникаций  можно назвать  каналом  распространения  слухов.  Поскольку  по   каналам   слухов информация передается много  быстрее, чем по каналам  формального  сообщения, руководители   пользуются   первыми    для    запланированной    утечки    и распространения  определенной информации  или  сведений  типа  "только  между нами".

     Приписываемая слухам репутация неточной информации сохраняется  и  до сегодняшнего дня. Тем не  менее  исследования  показывают,  что  информация, передаваемая  по  каналам  неформального  сообщения,  т.  е.   слухи,   чаще оказывается  точной, а не искаженной.  Согласно  исследованию  80—99%  слухов точны  в отношении непротиворечивой  информации  о  самой  компании.  Уровень точности не может быть таким  же высоким, когда речь  идет  о  личной  или  о сильно  эмоционально  окрашенной  информации. 

     Кроме  того,  независимо   от точности  все  свидетельствует  в  пользу  влиятельности  слухов,  будь   их воздействие положительным или  отрицательным [4, c. 501].

     Вертикальные  коммуникации. Информация перемещается внутри организации  с  уровня  на  уровень  в рамках вертикальных коммуникаций. Она может передаваться по  нисходящей,  т.е. с высших уровней  на низшие.  Таким путем  подчиненным  уровням  управления сообщается о  текущих задачах, изменении  приоритетов,  конкретных  заданиях, рекомендуемых  процедурах и т. п. Например,  вице-президент  по  производству может  сообщать  управляющему  заводом  (руководителю  среднего  уровня)   о предстоящих  изменениях в производстве продукта. В свою очередь,  управляющий заводом   должен   проинформировать   подчиненных   ему   руководителей   об особенностях готовящихся изменивши [4, c. 622].

     Помимо  обмена по нисходящей, организация  нуждается в коммуникациях по восходящей. Передача информации с  низших уровней  на  высшие  может  заметно влиять на  производительность.  Коммуникации  по  восходящей,  т.  е.  снизу вверх, также выполняют  функцию оповещения  верха  о  том,  что  делается  на низших уровнях. Таким путем руководство  узнает  о  текущих  или  назревающих  проблемах  и  предлагает  возможные  варианты  исправления  положения   дел. Последняя управленческая инновация  в  коммуникациях  по  восходящей  —  это создание групп из рабочих, которые регулярно, обычно  на  один  раз  неделю, собираются для  обсуждения и решения проблем  в производстве или  обслуживании потребителей.  Эти  группы,  получившие  название  кружков  качества.

     Обмен информацией по восходящей обычно происходит в форме отчетов,  предложений  и объяснительных записок. Наиболее  очевидным   компонентом   вертикальных   коммуникаций   в организации  являются  отношения  между  руководителем  и  подчиненным.  Они составляют  основную  часть   коммуникативной   деятельности   руководителя. Исследования  показали,  что  2/3   этой  деятельности   реализуется   между управляющими и управляемыми [4, c. 213].

• некоторые из многочисленных разновидностей обмена  информацией  между руководителем и подчиненным  связаны  с  прояснением  задач,  приоритетов  и ожидаемых результатов;
• обеспечением вовлеченности в  решение  задач  отдела; обсуждением  проблем   эффективности   работы;   достижением   признания   и вознаграждением  с целью   мотивации; 
• совершенствованием   и   развитием способностей подчиненных;
• со сбором информации  о  назревающей  или  реально существующей проблеме;
• оповещением  подчиненного  о  грядущем  изменении,  а также получением сведений об идеях, усовершенствованиях и предложениях.

     В дополнение к обмену информацией  между руководителем  и  подчиненным  имеет место обмен между руководителем  и его рабочей группой. Коммуникации  с  рабочей  группой  в  целом  позволяют  руководителю  повысить  эффективность действий группы [9, c. 150].

     Иногда  рабочая группа собирается  без  руководителей  для  обсуждения

проблем,  усовершенствований  или  надвигающихся  перемен.  Такие отношения равенства  могут  способствовать  повышению  удовлетворенности   сотрудников  своей работой.

     Горизонтальные  коммуникации. Горизонтальные  коммуникации  -  это  коммуникации  между  различными отделами организации. В  дополнение к обмену информацией  по  нисходящей  или восходящей   организации   нуждаются   в    горизонтальных    коммуникациях. Организация состоит из множества  подразделений,  поэтому  обмен  информацией между ними нужен  для координации задач и действий. Поскольку  организация  — это  система взаимосвязанных элементов, руководство должно добиваться,  чтобы специализированные элементы  работали  совместно,  продвигая  организацию  в нужном направлении [6, c. 88].

     К  примеру,  представители   разных   отделов   в   нашем   институте  периодически обмениваются информацией  по  таким  вопросам,  как  составление расписания  занятий,  уровень  требований  в  программах  для   выпускников, сотрудничество  в  исследовательской  и   консультативной   деятельности   и обслуживание местного населения.

     В обмене информацией по  горизонтали  часто  участвуют  комитеты  или

специальные  группы,   в   которых   формируются   равноправные   отношения,

являющиеся  важной составляющей удовлетворенности  работников организации [3, c. 299]. 

      1.3 Коммуникационный процесс 

     Коммуникационный  процесс — это  обмен  информацией  между  двумя  или более людьми [13, c. 6].

     Основная  цель  коммуникационного  процесса  — обеспечение понимания информации, являющейся предметом обмена, т. е. сообщений.  Однако  сам факт обмена информацией не  гарантирует эффективности общения участвовавших в обмене людей. Чтобы лучше понимать процесс обмена информацией и условия его эффективности, следует иметь представление о стадиях процесса,  в котором участвуют двое или большее число людей.

     В процессе обмена информацией можно  выделить четыре базовых элемента:

     1) Отправитель — лицо, генерирующее идеи или собирающее  информацию и передающее ее.

     2)   Сообщение —  собственно  информация,  закодированная  с  помощью символов. Смыслом и значением сообщения являются  принадлежащие  отправителю идеи,  факты,  ценности,  отношения  и   чувства.   Сообщение   посылают   с использованием передатчика в передающий канал, доводя его до  получателя.  В качестве передатчика возможно  использование  как  самого  человека,  так  и технических средств.

     3)   Канал — средство передачи  информации.  Каналом передачи  может быть сама среда, а также технические устройства  и приспособления.  Выбор канала  должен  быть  совместим   с   типом   символов,   используемых   при кодировании.

     4)  Получатель — лицо, которому предназначена информация  и которое интерпретирует ее.

     При обмене информацией отправитель  и  получатель  проходят  несколько  взаимосвязанных этапов. Их  задача  —  составить  сообщение  и  использовать канал для его передачи таким образом, чтобы обе стороны  поняли  и  разделили исходную идею [8, c. 44].

     Это трудно, ибо каждый этап является одновременно точкой,  в  которой смысл может  быть искажен или полностью  утрачен.  Указанные  взаимосвязанные этапы  таковы:

• зарождение идеи;
• кодирование и выбор канала;
• передача;
• декодирование;
• обратная связь;
• «шум».