Влияние сервиса на конкурентноспособность

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ……………………………………………………………………3

КАЛЕНДАРНЫЙ ПЛАН РАБОТ……………………………………………4

ТИПЫ ПРЕДПРИЯТИЙ  ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ И ИХ ХАРАКТЕРИСТИКА В СООТВЕТСТВИИ С ГОСТОМ…………………..5

ТИПОЛОГИЯ РЕСТОРАНОВ……………………………………………….14

 МЕТОДЫ ИЗУЧЕНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЬСКИХ ПРЕДПОЧТЕНИЙ…...…19

ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА ПРЕДПРИЯТИЯ. ОСОБЕННОСТИ СТАНДАРТОВ СЕРВИСА НА ПРЕДПРИЯТИИ ООО «РЕСТОРАННЫЙ ДОМ»………………………………………………………………………….21

ЗАКЛЮЧЕНИЕ……………………………………………………………....35

БИБИЛИОГРАФИЧЕСКИЙ  СПИОСОК……………………………………36 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

ВВЕДЕНИЕ

Сроки преддипломной  практики с 21 ноября 2011 по 31 декабря 2012. Преддипломная практика проходила  на предприятии,  ООО «Ресторанный дом», коммерческий трактир «Складъ  №1 ».

Научным руководителем  были поставлены следующие задачи для  преддипломной практики :

1. Изучить типы предприятия общественного питания и их характеристику в соответствии с установленным ГОСТом;
2. Рассмотреть типологию ресторанов по применяемым стандартам сервиса;
3. Дать общую характеристику предприятия;
4. Изучить и применить на практике стандарты сервисного обслуживания используемого на предприятии.

Цель производственной практики : изучить влияние качества сервиса на предпочтение потребителей. 
 
 
 
 
 
 
 
 

КАЛЕНДАРНЫЙ ПЛАН РАБОТ 

ТИПЫ ПРЕДПРИЯТИЙ  ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ И ИХ ХАРАКТЕРИСТИКА В СООТВЕТСТВИИ С ГОСТОМ

Согласно ГОСТу  Р 50762-2007 «Услуги общественного питания. Классификация предприятий общественного питания».

Предприятие общественного питания - предприятие, предназначенное для производства, реализации и (или) организации потребления продукции общественного питания, включая кулинарную продукцию, мучные кондитерские и булочные изделия.

Тип предприятия общественного  питания - предприятие с характерными условиями обслуживания, ассортиментом реализуемой продукции общественного питания и технической оснащенностью.

Класс предприятия общественного  питания - совокупность отличительных признаков предприятия конкретного типа, характеризующая качество предоставляемых услуг, уровень и условия обслуживания.

Предприятия общественного  питания в зависимости от характера  их деятельности подразделяются на:

- предприятия,  организующие производство продукции  общественного питания (заготовочные фабрики, цеха по производству полуфабрикатов и кулинарных изделий, специализированные кулинарные цеха, предприятия (цеха) бортового питания и др.) с возможностью доставки потребителям;

- предприятия,  организующие производство, реализацию  продукции общественного питания  и обслуживание потребителей с потреблением на месте и на вынос (вывоз) с возможностью доставки (рестораны, кафе, бары, закусочные, столовые, предприятия быстрого обслуживания, кофейни);

- предприятия,  организующие реализацию продукции  общественного питания (с возможным потреблением на месте) (магазины кулинарии, буфеты, кафетерии, предприятия мелкорозничной торговой сети);

- предприятия  выездного обслуживания;

- предприятия,  организующие доставку и обслуживание  потребителей в номерах гостиниц  и других средствах размещения.

Настоящий стандарт устанавливает классификацию предприятий  общественного питания по следующим  типам: ресторан, бар, кафе, столовая, закусочная, предприятие быстрого обслуживания, буфет, кафетерий, кофейня, магазин  кулинарии.

При определении  типа предприятия общественного  питания учитывают следующие  факторы:

- ассортимент  реализуемых кулинарной продукции,  мучных кондитерских и булочных  изделий, их разнообразие и сложность изготовления;

- техническую  оснащенность (материальную базу, инженерно-техническое  оснащение и оборудование, состав  помещений, архитектурно-планировочные  решения и т.д.);

- методы и  формы обслуживания;

- время обслуживания  потребителей (время ожидания, предоставления  и потребления услуги);

- профессиональную  подготовку и уровень квалификации  персонала;

- условия обслуживания (комфортность зала, мебели, этику  персонала, эстетику оформления, интерьер и т.д.).

Ресторан  - предприятие общественного питания с широким ассортиментом блюд сложного изготовления, включая заказные и фирменные блюда и изделия; алкогольные, прохладительные, горячие и другие виды напитков, мучные кондитерские и булочные изделия, табачные изделия, покупные товары, с высоким уровнем обслуживания и, как правило, в сочетании с организацией отдыха и развлечений.

Рестораны различают:

- по ассортименту  реализуемой продукции - неспециализированные  и специализированные(рыбный, пивной, сырный и т.п.; рестораны национальной  кухни или кухонь зарубежных  стран);

- по местонахождению  - в жилых и общественных зданиях,  в том числе в отдельно стоящих  зданиях, зданиях гостиниц, вокзалов, в культурно-развлекательных и  спортивных объектах, в зонах  отдыха(ландшафтные), на транспорте (вагон-ресторан и пр.);

- по интересам  потребителей (клубный ресторан, спорт-ресторан, ресторан - ночной клуб, ресторан-салон);

- по методам  и формам обслуживания - ресторан  с обслуживанием официантами,  ресторан с обслуживанием по системе «шведский стол», ресторан выездного обслуживания;

- по составу  и назначению помещений - стационарные  и передвижные (рестораны на  морских и речных судах, в поездах).

Бар - предприятие  общественного питания, оборудованное  барной стойкой и реализующее  в зависимости от специализации  алкогольные и (или) безалкогольные напитки, горячие и прохладительные  напитки, коктейли, холодные и горячие  закуски и блюда в ограниченном ассортименте, покупные товары.

Бары различают:

- по ассортименту  реализуемой продукции и способу  приготовления продукции общественного питания - бар винный, пивной (паб-бар), кофейный, десертный, молочный, коктейль-бар, гриль-бар, суши-бар и пр.;

- по специфике  обслуживания потребителей и  (или) организации досуга (развлечений) - видео-бар, варьете-бар, диско-бар,  кино-бар, танцевальный бар (Данс  Холл), лобби-бар, бар«Ночной клуб»  и др.;

- по местонахождению  - в жилых и общественных зданиях,  в том числе в отдельно стоящих  зданиях, зданиях гостиниц, вокзалов; в культурно-развлекательных и  спортивных объектах; в зонах  отдыха;

- по интересам  потребителей (клубный бар, спорт-бар).

Рестораны и  бары по уровню обслуживания и номенклатуре предоставляемых услуг подразделяют на три класса - «люкс», «высший» и  «первый», которые должны соответствовать  следующим требованиям:

«люкс» - широкий  выбор услуг, предоставляемых потребителям, высокий уровень комфортностии  удобство размещения потребителей в  зале, широкий ассортимент оригинальных, изысканных заказных и фирменных  блюд, изделий, характерных для ресторанов, широкий выбор заказных и фирменных напитков, коктейлей для баров, изысканная сервировка столов, фирменный стиль, специфика подачи блюд, эксклюзивность и роскошь интерьера;

«высший» - большой  выбор услуг, предоставляемых потребителям, комфортность и удобство размещения потребителей в зале, разнообразный ассортимент оригинальных, изысканных заказных и фирменных блюд и изделий для ресторанов, широкий выбор фирменных и заказных напитков и коктейлей - для баров, фирменный стиль, изысканность и оригинальность интерьера;

«первый» - определенный выбор услуг, предоставляемых потребителям, разнообразный ассортимент фирменных  блюд и изделий и напитков сложного изготовления, характерный для ресторанов, широкий или специализированный ассортимент напитков и коктейлей, в том числе заказных и фирменных  для баров, гармоничность и комфортность интерьера.

Прочие  предприятия общественного  питания на классы не подразделяют.

 Кафе - предприятие  общественного питания по организации  питания и (или без) отдыха потребителей с предоставлением ограниченного по сравнению с рестораном ассортимента продукции общественного питания, реализующее фирменные, заказные блюда, изделия и алкогольные и безалкогольные напитки.

Кафе различают:

- по ассортименту  реализуемой продукции - неспециализированные  и специализированные(кафе-мороженое,  кафе-кондитерская, кафе-молочная, кафе-пиццерия  и др.);

- по обслуживаемому  контингенту и интересам потребителей, включая оформление интерьера, - молодежное, детское, студенческое, офисное, кафе-клуб, интернет-кафе, арт-кафе, кафе-кабачок и др.;

- по местонахождению  - в жилых и общественных зданиях,  в том числе, в отдельно стоящих  зданиях, зданиях гостиниц, вокзалов; в культурно-развлекательных и  спортивных объектах; в зонах  отдыха;

- по методам  и формам обслуживания - с обслуживанием  официантами и с самообслуживанием;

- по времени  функционирования - постоянно действующие  и сезонные;

- по составу  и назначению помещений - стационарные  и передвижные (автокафе, вагон-кафе, кафе на морских и речных  судах и т.п.).

Столовая - предприятие  общественного питания, общедоступное  или обслуживающее определенный контингент потребителей, производящее и реализующее блюда и кулинарные изделия в соответствии с меню, различающимся по дням недели.

Столовые различают:

- по ассортименту  реализуемой продукции - столовые, реализующие блюда, изделия и  напитки массового спроса; вегетарианские, диетические, в том числе пищеблоки санаториев, профилакториев;

- по обслуживаемому  контингенту и интересам потребителей - столовые школьные, студенческие, офисные и др.;

- по местонахождению  - столовые общедоступные в жилых,  общественных зданиях, столовые по месту учебы, работы, службы, временного проживания, при больницах, санаториях, домах отдыха и пр.;

- по организации  производства продукции - работающие  на сырье, на полуфабрикатах (доготовочные), столовые смешанного типа, столовые -раздаточные.

Закусочная - предприятие  общественного питания с ограниченным ассортиментом блюд и изделий  несложного изготовления и предназначенное  для быстрого обслуживания потребителей, с возможной реализацией алкогольной  продукции.

Закусочные различают:

- по составу  и назначению помещений - стационарные  и передвижные;

- по времени  функционирования - постоянно действующие  и сезонные.

Предприятие быстрого обслуживания - предприятие общественного питания, реализующее узкий ассортимент блюд, изделий, напитков несложного изготовления, как правило, из полуфабрикатов высокой степени готовности, и обеспечивающее минимальные затраты времени на обслуживание потребителей.

Предприятия быстрого обслуживания размещаются в местах интенсивного движения и массовогоскопления потребителей: в торговых комплексах и центрах (зоны ресторанных двориков), кинотеатрах, на центральных улицах и площадях, в зонах отдыха и  др. Предприятия быстрого обслуживания могут добавлять к наименованию слово «экспресс» или «бистро»,

Предприятия быстрого обслуживания могут быть оборудованы  в киосках и автоприцепах, не иметь  собственного зала и реализовывать  продукцию собственного производства через раздаточное окно.

Предприятия быстрого обслуживания различают:

- по ассортименту  реализуемой продукции - неспециализированные  и специализированные(гамбургерные, пиццерии, пельменные, блинные, пирожковые, пончиковые, шашлычные и т.д.);

- по составу  и назначению помещений - стационарные  и передвижные;

- по времени  функционирования - постоянно действующие  и сезонные (летние).

На предприятиях быстрого обслуживания отпуск продукции  и обслуживание потребителей осуществляют, как правило, на раздаточной линии, и могут использоваться одноразовые  посуда и приборы. Потребление продукции  осуществляется в зале предприятия  или в зоне ресторанного дворика  на территории торговых центров (комплексов), единой для нескольких предприятий  общественного питания. При этом отдельные технологические операции допускается осуществлять на виду у потребителей в выделенных рабочих зонах, оснащенных малогабаритным специализированным оборудованием.

Буфет - предприятие  общественного питания, находящееся  в жилых и общественных зданиях, реализующее с потреблением на месте  ограниченный ассортимент продукции  общественного питания из полуфабрикатов высокой степени готовности, в  том числе холодные блюда, закуски, горячие, сладкие блюда несложного изготовления, мучные кулинарные, булочные и кондитерские изделия, и покупные товары.

Буфеты различают:

- по местонахождению  - в жилых, промышленных и общественных  зданиях, по месту работы, учебы,  в культурно-развлекательных и  спортивных объектах (театрах, кинотеатрах,  стадионах и пр.), в гостиницах, на вокзалах, пристанях, в аэропортах, при столовых и др.;

- по составу  и назначению помещений - стационарные  и передвижные (автобуфет, купе-буфет,  буфеты на морских и речных  судах и т.п.);

- по времени  функционирования - постоянно действующие  и сезонные.

Кафетерий - предприятие  общественного питания, оборудованное  буфетной или барной стойкой, реализующее  с потреблением на месте горячие  напитки из кофе, чая, прохладительные  напитки, ограниченный ассортимент  продукции общественного питания  из полуфабрикатов высокой степени  готовности, в том числе бутерброды, мучные булочные и кондитерские изделия, горячие блюда несложного изготовления, и покупные товары.

Потребление продукции  общественного питания в кафетериях осуществляется, как правило, стоя.

Кофейня - предприятие  общественного питания, специализирующееся на изготовлении и реализации с потреблением на месте широкого ассортимента горячих напитков из кофе, какао и чая, мучных блюд и мучных булочных и кондитерских изделий, кулинарной продукции из полуфабрикатов высокой степени готовности в ограниченном ассортименте, а также алкогольных напитков и покупных товаров.

Потребление продукции  общественного питания в кофейнях осуществляется, как правило, за столиками, метод обслуживания - официантами.

Предприятия общественного  питания различных типов (кроме  ресторанов) с вместимостью зала не более 16 мест при определении типа могут прибавлять к своему наименованию приставку «мини»: мини-кафе, мини-бар, мини-закусочная и т. д.

Магазин кулинарии - предприятие общественного питания, имеющее собственное кулинарное производство и реализующее потребителям кулинарные изделия, полуфабрикаты, мучные булочные и кондитерские изделия  и покупные продовольственные товары. Допускается организация кафетерия в торговом зале магазина кулинарии.

Магазин кулинарии  различают:

по местонахождению - общедоступные, при предприятиях, офисах, в организациях и учреждениях. [1, 2с.] 
 
 
 
 
 
 

ТИПОЛОГИЯ РЕСТОРАНОВ

Рестораны можно  разделить на две большие категории: полносервисные и специализированные.

Полносервисные  рестораны

Полносервисными ресторанами называются такие, где  очень широкий выбор блюд, особенно порционных, и где почти все, что  подается к столу, выращено здесь  же, при ресторане, — от «сырья»  до свежей зелени. Полносервисные рестораны  могут быть формальными или неформальными, их можно классифицировать по ценам, атмосфере и предлагаемым меню. Большинство  полносервисных ресторанов попадают также  в другие категории, если классифицировать по другим признакам.

Блюда, которые  готовятся в большинстве этих ресторанов, попадают в разряд hаиtе  сиіsіпе, или высокой кухни. Чаще всего там процветают традиции французской  и итальянской кулинарии, которые, по мнению западных гурманов, являются лучшими в мире.

Уровень обслуживания в полносервисных ресторанах обычно очень высок: метрдотель встречает  и усаживает гостя за стол, старший  официант дает советы по поводу блюд и  объясняет, в чем специфические  качества заказываемых блюд, он же подскажет, какое вино лучше подходит к заказываемым блюдам. В некоторых фешенебельных  полносервисных ресторанах используется приставной столик для закусок или  тележка на колесиках — обязательный атрибут так называемого французского обслуживания.

Оформление полносервисных ресторанов обычно под стать общей  атмосфере, которую ресторан пытается создать. Роскошная еда, обслуживание и атмосфера, — все это в  комплексе оставляет незабываемое впечатление.

1. Фешенебельные  рестораны требуют не только  высокоинтенсивного труда, но  и высококвалифицированного обслуживания. Приготовление сложных блюд и  качественное обслуживание значительно  удорожают труд.

2. Только небольшой  процент населения может позволить  себе такие траты, которые предусматривает  меню. Цены блюд очень высоки  по ряду причин: рестораны сами  платят высокую арендную плату,  поскольку размещаются в престижных  районах. Кроме того, высококвалифицированный  труд поваров и обслуживающего  персонала тоже стоит недешево. Только меблировка и оформление  ресторана могут стоить несколько  миллионов долларов. Такие расходы  небольшой наценкой на обеды  не возместишь.

3. Материально-техническое  обеспечение работы сети ресторанов  — дорогое и сложное дело. Накладные  административные расходы перевешивают  экономию от централизации.

4. Экономия от  централизации весьма трудно  достижима, когда имеешь дело  с таким сложным технологическим  процессом, как приготовление  высококачественных пищевых продуктов.

5. Поддерживать  постоянство качества еще сложнее,  учитывая утонченность вкусов  клиентуры.

6. У полносервисных  ресторанов очень ограниченный  рынок. [ 2, 117 c.]

Специализированные  рестораны

Специализация ресторанов может быть самой разнообразной: быстрое обслуживание, семейное, повседневное. Рестораны могут также специализироваться на приготовлении национальных блюд, ужинов, завтраков и т.д. Как уже  говорилось, эта классификация пересекается с другими, и один и тот же ресторан может быть одновременно и специализированным, и полносервисным.

Рестораны быстрого обслуживания Fast Food

Рестораны быстрого обслуживания предлагают меню, ограниченное гамбургерами, жареной картошкой, хот-догами, цыплятами, различными рыбными и  национальными блюдами, типа мексиканского  тако, буррито и т.д. Эти ограничения  и стандартизация меню позволяют  значительно ускорить обслуживание, что очень приветствуется занятыми людьми. Посетители заказывают блюда  у прилавка под ярко освещенным меню, на котором заказываемые продукты изображены во всей их красе. Во многих ресторанах посетители даже убирают за собой  посуду, что позволяет снизить  себестоимость блюд. Обычно рестораны  быстрого обслуживания специализируются в приготовлении одного главного блюда:

Во многих крупнейших городах мира, где земля очень  дорога, открываются маленькие ресторанчики, где занятые люди могут наскоро  перекусывать стоя. Такая форма обслуживания отличается оперативностью, поскольку  кухонный персонал может заранее  заготовить большое количество определенного  блюда, поставить все это на небольшой  огонь и по надобности подавать маленькими порциями. И для посетителей эта  форма удобна и интересна, поскольку  они могут за $3 — 4 отведать несколько  вкусных и оригинальных блюд.

Семейные рестораны

Семейные рестораны  — это современный вариант  стилизации под старомодную кофейню. В этом сегменте ресторанного бизнеса  большинство заведений находятся  в индивидуальном владении. Расположены  они, как правило, в престижных пригородах или неподалеку от них. Обстановка большинства  семейных ресторанов отличается простотой, как и меню, официанты умеют  угодить всем членам семьи. В некоторых  можно заказать кое-какие напитки, главным образом пиво, вино или  коктейль. В дверях вас обычно приветствует хозяйка и усаживает за столик, затем официанты принимают ваш заказ и приносят с кухни заказанное вами, уже разложенное на тарелках.

Рестораны национальной кухни

Большинство ресторанов национальной кухни по типу собственности  относятся к независимым и  управляются, как правило, их владельцами, старающимися предложить что-то необычное  местным любителям «остренького», а представителям национальной диаспоры — напомнить о родине их предков. Все эти рестораны ориентированы  на вкусы различных иммигрантских  общин — итальянской, китайской  и т.д.

Тематические  рестораны

Тематические  рестораны посвящены какой-либо теме: Дикий Запад, рок-н-ролл, футбол, самолеты, железная дорога и т.д. Обычно они предлагают ограниченное количество блюд, их главная задача — создать  настроение, атмосферу, например обыграть ностальгию по 1950-м. В них предлагается простая американская еда, вроде  вечного «ломтя ветчины», но зато в  атмосфере кажущихся более искренними и беззаботными 50-х годов 20 века.

Обеды на каждый день и  «обеденные дома»

Обеды на каждый день, как подсказывает само название, — это нечто противоположное  парадности, официозу. Поэтому всякий ресторан, предлагающий раскованную, непринужденную атмосферу, может быть отнесен к  категории ресторанов на каждый день, будь он этническим или тематическим, независимым или сетевым.

Люди посещают тематические рестораны, потому что  там приятно посидеть, пообщаться. Их удивительная атмосфера создается  сочетанием оформления и меню, выдержанными в одном духе.

Единую, принятую всеми классификацию предприятий  общественного питания, наверное, трудно установить, потому что общественное питание—это постоянно меняющийся и развивающийся бизнес. Однако все  эксперты сходятся на том, что рестораны  можно разделить на две большие  категории: полносервисные и специализированные. Среди других категорий можно  указать на рестораны быстрого обслуживания, рестораны, специализирующиеся на банкетах, рестораны для особых случаев, повседневные, национальные и т.д.

При таком делении  некоторые рестораны придется отнести  сразу к двум категориям.[2, 118 c.] 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

МЕТОДЫ ИЗУЧЕНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЬСКИХ ПРЕДПОЧТЕНИЙ

Существует несколько  методов, при помощи которых ресторатор может оценить, насколько клиенты  заведения удовлетворены уровнем  предоставляемого им сервиса. Самый  распространенный метод сбора такой  информации – карточки отзывов (или  комментариев). Их раскладывают на столах, или официант приносит их вместе со счетом. Клиента просят оценить свои впечатления о разных аспектах посещения ресторана. Беда лишь в том, что заполнять такие карточки склонны лишь те клиенты, которым все безумно понравилось и они пребывают в восторге, а также те, кто совершенно недоволен и крайне разочарован едой и /или уровнем обслуживания. Иными словами, это не типичные клиенты и их отзывы слишком необъективны.

Косвенным показателем  удовлетворенности клиента можно  считать процент повторных посещений. Если исходить из допущения, что человек  никогда не пойдет второй раз в  ресторан, где что-то его не удовлетворило, то этот показатель способен сигнализировать  о потенциальных проблемах заведения. [3, 178 c.]

 Об удовлетворенности  клиентов свидетельствует так  же рост продаж, тогда как его  снижение может говорить об  обратном. Следует тщательно отслеживать  как динамику совокупных продаж, так и рост дисконтных продаж  – после каждого изменения  цен в меню. Кроме того ресторатору  не мешало бы отслеживать долю  рынка. Дело в том, что, если  объем целевого рынка сокращается.  А доля заведения на этом  рынке возрастает, совокупный объем продаж может снижаться, хотя заведение более чем удовлетворяет свою клиентуру. Конечно, прослеживать динамику доли заведения, на конкретном сигменте рынка куда труднее, чем объем продаж самого заведения.