Внедрение инновации. 2

Введение 

Глава 1. Анализ деятельности предприятия ЗАО« Интер Подшипник-Групп».

1.1 Общая характеристика предприятия.

1.2 Управленческая структура предприятия.

1.3 Современные  проблемы предприятия.

Глава 2. Внедрение СRM (customer relationship management) системы для эффективного взаимодействия с клиентами.

2.1 Технологическое обоснование проекта внедрения новой технологии

2.2 Экономичеcкое обеспечение проекта внедрения новой технологии

Глава 3. Менеджерское обеспечение проекта внедрения новой технологии в предприятие

3.1 Маркетинговый  анализ рынка.

3.2 Взаимодействие  ЗАО «Интер Подшипник-Групп» с портебителями.

Заключение

Список литературы 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Введение

     До  изобретения интернета продавцы имели абсолютную монополию на информацию по продуктам, услугам и специфическим  особенностям. С появлением интернета  эра продавцов закончилась и  наступила эра покупателей. Сегодня  информация по продуктам, услугам и  ценам доступна как ни когда. И  современному продавцу приходится сталкиваться с подготовленными покупателями.

     Товары  и услуги становятся всё более  похожими и взаимозаменяемыми. Покупатели перестают видеть в них отличия  и начинают обращать внимание на такой  критерий, как цена. 
Классические методы продаж перестают работать во многих областях бизнеса потому, что у покупателей стал вырабатываться стойкий иммунитет к этим методикам.

     Современным компаниям необходим взвешенный подход к своей стратегии организации  продаж. С одной стороны необходимо если не сокращать, то упорядочивать  издержки на содержание. С другой стороны  необходимо если не повышать, то хотя бы поддерживать на приемлемом уровне объёмы продаж. Подход типа: делать больше встреч, работать интенсивнее и агрессивнее  уже не приносит ощутимых результатов. И причина не столько в кризисе, сколько в переменах, которые  уже происходят последние несколько  лет в мире бизнеса.

     Классическая  схема продаж: Изучение, оценка, презентация  и заключение сделки которой большинство  торговых организаций все еще  придерживается по сегодняшний день, начала давать сбой. Пока ещё она  работает. Но работает, если вы имеете дело с простой продажей. При простой  продаже есть единственное лицо, принимающее  решения, перед которым стоит  довольно понятная проблема и как  результат, довольно просто понимаемое решение. При простой продаже  задача продавца заключается в том, чтобы найти покупателя, проанализировать его потребности, представить свои предложения и убедить потенциального клиента, что это - наилучшее возможное решение. При простой продаже покупки многих изделий и услуг бывают простыми и связанными с небольшим риском. Клиент отчетливо понимает проблему, ясно видит решение, и может легко выявить все «за» и «против» для каждой альтернативы. Существует не так уж много обстоятельств, которые могли бы складываться не так, как казалось заранее. Процесс обычной продажи прекрасно построен, чтобы удовлетворить всем этим требованиям. 
           Однако ситуация такова, что в последнее время даже простые товары и услуги усложняются на столько, что потенциальным покупателям становится всё труднее разобраться в особенностях и отличиях той или иной группы товаров и услуг. И исходя из этого возникает потребность использовать подходы, которые в корне отличаются от классических схем. То есть сегодня возникла острая необходимость переходить от классических схем продаж к продажам комплексным. Комплексные продажи необходимы тогда, когда: Сделки заключаются между разными компаниями или между компаниями и государством. Когда задействовано множество людей с разными точками зрения, и не существует единственного решения о покупке, а также и единственного лица, принимающего решения. Когда требуется принятие множества решений на многих уровнях в организации клиента. Когда длительность процесса продаж может варьироваться от нескольких дней до нескольких лет. Когда процесс покупки состоит из длинной цепочки взаимосвязанных решений, затрагивающих интересы многих отделов и многих сфер деятельности, которые могут нарушить их привычный ход работы. В комплексной продаже всегда принимают участие многие лица, которые могут оказывать влияние на принятие окончательного решения о покупке. И каждый из них смотрит на особенности сделки со своей точки зрения. Оперирует данными в контексте своей ответственности, и преследует собственные интересы. Эти люди могут быть рассредоточены по организации и выполнять различные функции. И очень часто они ставят перед собой несовместимые цели. Комплексная продажа не является заурядной сделкой. Как правило, ситуации, в которых оказываются клиенты отличаются дуг от друга, а иногда просто уникальны.

     Сегодня клиенты имеют дело с комплексными проблемами и комплексными методами решения, которые связаны с множеством решений и многими лицами, принимающими эти решения. Сегодня клиенты  также сражаются с более сложными проблемами, и для них становится все труднее понимать и справляться  с масштабами, деталями и ответвлениями  этих проблем и характеристиками методов, которые эти проблемы решают. Сегодня клиенты погружаясь в решение проблем еще не осознают полностью эти проблемы и их оптимальные решения

     Вы  разрабатываете превосходные предложения, отвечаете на последние вопросы  клиента и делаете предложение  о продаже. Вроде бы лучшее решение  на рынке, таким образом, получено. Осталось только получить одобрение на сделку. А дальше, проходит день, два, неделя, месяц – и ничего не происходит. В лучшем случае потенциальный клиент не делает покупку. В худшем – он покупает аналогичный продукт у  компании-конкурента, но по более низкой цене. Или мы имеем не немее драматичный  вариант выкручивания рук и снижения цены до нулевой рентабельности.

Это происходит по тому, что, во-первых, клиент часто  не владеет процессом принятия высококачественных решений, необходимым для понимания  комплексных проблем, которые стоят  перед ним. Ему, чтобы понять уникальность имеющегося комплексного решения, снимающего эти проблемы, недостает также  расширения этого процесса принятия решения. И во-вторых, ему необходимо руководство и поддержка при управлении организационными переменами, требуемыми для реализации в сегодняшних условиях деловых комплексных решений.

   Всего два года назад темпы роста  в большинстве отраслей были высокими, и многие предприятия не бились за каждого клиента. Теперь же эта задача вышла на первый план. Руководители многих компаний осознали необходимость удовлетворять высоким требованиям обслуживания клиентов в условиях жесткой конкуренции. При этом, речь идет, в том числе, и о кросс-отраслевой конкуренции, когда клиент, приходя в магазин, сравнивает уровень сервиса уже не только с обслуживанием в другом магазине, но и, скажем, в банке.

   Взятое  мною предприятие располагается  по адресу Республика Башкортостан, г. Уфа, ул. Менделеева, 11 и носит название ЗАО «Интер Подшипник-Групп».

     Данное  предприятие осуществляет реализацию подшипников и диагностического оборудования на территории России, проводит техническое обслуживание, а также с сентября 2010 года в компании открылся учебный центр, который проводит обучение для инженеров заводов, менеджеров на темы правильной установки подшипников, диагностики оборудования.

     В структуре компании имеются следующие подразделения:

• департамент регионального развития;
• отдел закупа и комплектации;
• отдел автомобильного направления;
• инженерно-технический отдел.
• учебный центр

   Главной причиной выбора мною данного предприятия  является личная заинтересованность в деятельности подшипниковой отрасли. Также отмечу, что я имел опыт работы в данном предприятии (2 месяца), что позволило мне более близко познакомится со структурой ЗАО «Интер Подшипник Групп».

   Целью данной курсовой работы является идея внедрения комплексной инновации, которая будет заключаться в  следующем: введение CRM системы, CRM (Customer Relationship Management) – (Управление взаимоотношениями с клиентами) - корпоративная информационная система, предназначенная для автоматизации CRM-стратегии компании, в частности, для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путём сохранения информации о клиентах (контрагентах) и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процедур и последующего анализа результатов. Под термином «CRM-система» понимается программный продукт (ПО), направленный на реализацию концепции CRM.

      Задачами  курсовой работы являются характеристика нововведения, описание его возможностей: плюсы и минусы, исследование потенциальных возможностей предприятия как организационно-правовой формы осуществления инноваций, в частности, технологическая проработка внедряемого объекта, оценка социальной, а также экономической эффективности инновационного предложения.

      Первая  глава начинается с малой предыстории  создания взятого мною предприятия. Далее ясно повествуется о том, как устроена структура ЗАО «Интер Подшипник-Групп», описывается его организационная структура, обязанности каждого звена в этой немалой цепи сотрудников. Также включены нынешние проблемы предприятия, на некоторые из них даны возможные пути решения, пути выхода из сложившиеся ситуации.

      Вторая  глава является ключевой, так как  именно в ней описывается сама инновация. После краткого описания следует подробная технологическая  проработка внедряемого новшества, как будет происходить рабочий процесс после внедрения. Разумеется, будет присутствовать экономическая эффективность. Далее была расписана социальная эффективность, которая не имеет большого значения для высшего руководства, но в крайней степени важна для рабочего персонала.

      И в заключении были описаны итоги  всех работ в каждой из глав, был подведен итог самой курсовой работы. 
 

£1.1 Общая характеристика предприятия. 

   ЗАО «Интер Подшипник-Групп» - надежный поставщик подшипников, отвечающих требованиям качества, смазочных материалов, диагностического оборудования, технического сервиса и  технической поддержки поставляемой продукции.

   Цели  компании: 

• Стать ведущим импортером на рынке Российской Федерации и обеспечивать техническими знаниями подшипниковую индустрию;
• Предоставить заказчикам возможность оптимизировать затраты, повысить эффективность производства, предоставляя только надежные комплектующие и технологии от ведущих производителей;
• Комплексные решения нашей компании основаны на самых прогрессивных технологиях и многолетнем опыте;
• Компания стремится обеспечить заказчиков современным уровнем технического сервиса.

        Датой создания ЗАО «Интер Подшипник-Групп», считается октябрь 2000г.  В течение первых трех лет предприятие работало на внутреннем рынке Республики Башкортостан, изучая потребности, анализируя структуру рынка подшипников и накапливая опыт работы.

       На сегодняшний день в России  работают 15 дистрибьюторов и дилеров  компании, с охватом 70% территории  индустриально развитых регионов  России.

  ЗАО «Интер Подшипник Групп» реализует оптом и в розницу высококачественные подшипники качения всех типоразмеров широкого спектра применения: предприятия нефтепереработки и химии, машиностроение, металлообработка, электроэнергетика, электротехническая промышленность, производство автомобилей, транспорт и.т.д.

      Компания является дистрибьютором компаний  NACHI, FBJ и MINEBEA (NMB) и входит в Группу Компаний, являющихся стратегическими партнерами в поставках и продвижении подшипников торговых марок: FYH, IJK, JNS, SAMICK, а также имеем широкие возможности поставки других брендов со складов ведущих поставщиков Европы и Азии.

     Постоянное  обновление ассортимента, рост числа  заказчиков, техническая поддержка - все это направлено на обеспечение  бесперебойного комплексного снабжения  промышленных предприятий России.

     Для удовлетворения потребностей заказчиков ЗАО «Интер Подшипник-Групп» постоянно расширяет ассортимент поставляемой продукции. Новая продукция активно развивается благодаря взаимодействию с региональными представителями. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

£1.2 Управленческая структура предприятия

      В коллективе работает 52 человека. Персонал состоит из опытных менеджеров, а так же сотрудников, обеспечивающих последующую работу предприятия: бухгалтера, инженера, работники склада, водители. Менеджеры, ИТР, и специалисты высшего звена управления имеют высшее образование, прошли профессиональное обучение и постоянно повышают мастерство на курсах тренингов и семинарах, позволяющих вести крупную работу в плане продвижения на рынок и реализацию подшипников.

      ЗАО «Интер Подшипник-Групп» работает с клиентами на всей территории России.

     Работой с конечными потребителями на рынке Республики Башкортостан занимается дочерняя компания   ООО «Индустрия-сервис».

     В настоящее время открыты 3 офиса-склада и магазина в г. Уфа, г. Стерлитамак и г. Нефтекамск.

     ООО «Индустрия-сервис» осуществляет поставки подшипников в объеме номенклатур  отечественных заводов-производителей и любых импортных производителей подшипниковой продукции.

     Сотрудники  департамента регионального развития занимаются активными продажами  по регионам Российской Федерации, поиском  новых клиентов и обработкой заказов. Задачей отдела закупа и комплектации является поиск необходимых позиций  у постоянных проверенных поставщиков  Европы и Азии по любому производителю  подшипниковой продукции.

     Отдел автомобильного направления занимается поставкой аналогов оригинальных подшипников, применяемых в грузовых и легковых автомобилях любого производителя. Специалисты этого отдела провели огромную работу по определению типов подшипников установленных на комбайнах, иностранных и отечественных автомобилях, тракторах и другой техники. Это пришлось делать, потому что каждый производитель техники шифрует наименование подшипников, установленных в ней, с целью выручки прибыли не только от самой продажи этой техники, но и от продажи оригинальных комплектующих.

     Компания  ЗАО «Интер Подшипник-Групп», совместно с НПФ «Балтех» (г. Санкт-Петербург), которая является одним из ведущих производителей приборов и средств центровки, балансировки, вибродиагностики, тепловизионного контроля оборудования, осуществляет инновационный подход для решения вопросов, связанных с эксплуатацией оборудования.

     В структуре компании ЗАО «Интер Подшипник-Групп» имеется инженерно-техническая служба, специалисты которой производят техническое сопровождение поставляемой подшипниковой продукции и техническое обслуживание оборудования промышленных предприятий. Техническое обслуживание оборудования позволяет снизить затраты на ремонт, выявить и предупредить аварийные отказы и неисправности оборудования, поддержать эксплуатационные показатели в установленных пределах. 
 
 
 

     Техническая политика проводимая компанией приносит реальные результаты по обеспечению предприятий комплектующими и средствами, обеспечивающими снижение нагрузок на узлы и механизмы, что помогает реализовать программу по энергоресурсосбережению, а также постоянный мониторинг состояния оборудования.

     Специалисты технической службы компании ЗАО  «Интер Подшипник-Групп» производят техническое сопровождение поставляемой подшипниковой продукции и предоставляют:

• консультационные услуги по разработке рекомендаций на применение и обслуживание;
• информационные и справочные материалы;
• консультации по подбору подшипников-аналогов;
• исследование причин дефектности и отработке мероприятий по их предупреждению;
• проведение демонстрационных и обучающих занятий, семинаров по подшипникам и оборудованию для комплексной диагностики подшипниковых узлов;
• проработка возможности изготовления новых, нестандартных типов подшипников;
• рекомендации внедрения технологий вибродиагностики и мониторинга на этапах входного контроля и эксплуатации и т.д .

     Специалисты компании «Интер Подшипник-Групп» проводят техническое обслуживание оборудования (вентиляторы, насосы, электродвигатели, редукторы, компрессоры, электрооборудование, обследование зданий и сооружений) с выездом к Заказчику. После выполнения предоставляются отчеты, протоколы и заключения с выдачей рекомендаций.

   Техническое обслуживание оборудования проводится по направлениям:

• Вибродиагностика оборудования
• Вибродиагностика подшипников методом ударных импульсов
• Балансировка оборудования (до 3-х плоскостей)
• Лазерная центровка механизмов (горизонтальных с муфтами, вертикальных на фланцах)
• Лазерная центровка шкивов и ременных передач (ремни, цепи, ленты)
• Тепловизионное обследование оборудования и ограждающих конструкций
• Высокоточная лазерная выверка геометрии оборудования (совместно со специалистами «Балтех»)

     Техническое обслуживание оборудования позволяет снизить затраты на ремонт, выявить и предупредить аварийные отказы и неисправности оборудования, поддержать эксплуатационные показатели в установленных пределах, и, как следствие, перейти от планово-предупредительного технического обслуживания оборудования к обслуживанию по фактическому состоянию.

     Также в структуре компании имеется  учебный центр, который осуществляет подготовку инженеров заводов, менеджеров других компаний.

     Курсы подготовки специалистов по направлениям:

1. Курс «Основные понятия о подшипниках качения. Система условных обозначений ГОСТ, ИСО»
2. Курс «Надежность подшипниковых узлов»
3. Курс «Основы центровки промышленного оборудования»
4. Курс «Балансировка в собственных опорах»
5. Презентации, семинары
6. Технические семинары по согласованной тематике

     На  сайтах компании fbj-bearings.ru и interbearing.com работает интернет-магазин, с помощью которого любой клиент может заказать интересующий его подшипник с доставкой, проконсультироваться у специалистов по всем интересующим вопросам, по размерам определить тип подшипника.

£1.3 Основные современные проблемы предприятия.

     Первая  проблема, которая мне просилась  в глаза – это то, что офисы и склады компаний ЗАО «Интер Подшипник-Групп» и ООО «Индустрия-Сервис»  в г. Уфа распологаются в разных местах на разных концах города. В связи с этим, решение организационных вопросов происходит с задержками. Директоры, водители и менеджеры для обеспечения более эффективной работы ежедневно преодолевают значительные расстояния между офисами. При сборке заказа, в некоторых случаях, водители проезжают весь город – сначала заезжая на один склад, затем на другой.

      Вторая  проблема заключается в том, что  единому складу компании располагающемуся по адресу г. Уфа ,ул.Инициативная 13б требуется реконструкция. Сейчас там имеется 3 отдельных помещения расстояние между которыми около 50м, в связи с этим грузчикам и завскладу требуется большее количество времени, чтобы собрать заказ. Во время прихода контейнера им приходиться рассортировывать пришедший товар по трем складам, учитывая объемы контейнеров это довольно проблематичное дело.

     Решением  проблем, на мой взгляд, является постройка  на территории базы компании огромного  единого офисного помещения с  единым складским центром. Но это, безусловно, очень затратный и долговременный процесс.

      Третья  проблема, которую я отметил, является, пожалуй, проблемой всех предприятий связанных с торговлей. Это проблема нехватки квалифицированных кадров. Менеджеры, работающие в компании, в основном работают со старыми с клиентами. Поиском новых клиентов они не особо занимаются, хотя в компании действует поощрительная система с продаж для каждого менеджера. Но, по-видимому, их больше устраивает стабильная зарплата без бонусов, при минимальных трудовых усилиях.

      Четвертая проблема компании – текучка кадров. В связи с постоянным процессом  изменения менеджерского состава, возникает такая ситуация. За каждым менеджером закреплены определенные предприятия, которые они «ведут». И когда этот менеджер уходит, вместе с ним теряется много полезной информации, его личные контакты, наработки по клиенту. На его место приходит новый менеджер, но пока он сможет заменить ушедшего, наладить прежние контакты, уходит неопределенное количество времени.

     На  устранении этих проблем коллективу, а особенно, генеральному директору  придется потратить не один год. Придется приложить немало усилий. Однако результат  этого стоит. 

        2. Инновационная политика.

Что такое CRM?

      CRM (Customers Relationship Management – управление взаимоотношениями с клиентами) – это клиентоориентированная стратегия, основанная на использовании передовых управленческих и информационных технологий, с помощью которых компания выстраивает взаимовыгодные отношения со своими клиентами.

     Чтобы пояснить это определение, приведем простой пример.

     Идеология CRM известна и успешно применяется  достаточно давно. Еще наши далекие  предки нередко использовали в торговле индивидуальный подход к покупателям – предлагали те товары и услуги, которые требовались конкретному покупателю, знали семьи своих покупателей, их индивидуальные особенности и привычки. Эти принципы работы актуальны и для современных компаний.

     Передача  технологии бизнеса. Рассмотрим использование CRM на примере булочной Матвея.  

     Булочная  Матвея хорошо известна жителям Новгорода  и любима ими за свежую, вкусную выпечку  и индивидуальный подход к покупателям. Матвей и его сотрудники помнят, кто из клиентов покупает какой хлеб и в каком количестве. Они интересуются жизнью своих покупателей  и потому в курсе  всех радостных и  печальных событий  клиентов и их семей. В дни рождения покупателя булочная дарит имениннику сладкий презент. Булочная Матвея насчитывает  около 200 постоянных клиентов, поэтому  сотрудники булочной помнят «своих» клиентов по именам и знают  их потребности. Можно  сказать, что булочная Матвея использует в  своей работе клиентоориентированную стратегию и выстроила с клиентами взаимовыгодные отношения.  

     Представим, что Матвей решил  расширить свой бизнес – открыть новую булочную и расширить ассортимент изделий. Матвей ожидает, что количество клиентов увеличится до 500. «Помнить» потребности 500 клиентов станет гораздо труднее, но Матвей хочет сохранить индивидуальный подход к клиентам. Перед Матвеем стоит задача: передать открывающейся новой булочной (своему филиалу) сложившуюся технологию работы с клиентами. Однако все сотрудники новой булочной только что приняты на работу и не имеют опыта. Новому филиалу необходим инструмент для ведения списка клиентов, регистрации договоренностей с клиентами, учета торговых сделок и кредитов. Сам Матвей хочет регулярно получать информацию по продажам филиала отдельно, сводную информацию по всей компании и продажи по каждому наименованию товара, а также контролировать поступление и реагирование на жалобы клиентов относительно качества продукции. 

     Эта небольшая зарисовка показывает, что руководству компании может  понадобиться передача годами отработанной технологии общения с клиентами  в филиал или просто новому сотруднику. И сделать это зачастую не так  просто. Однако существуют технологии, которые значительно облегчают  процесс передачи знаний и регламентов  работы. Перечислим основные инструменты, которые включает в себя технология управления отношения с клиентами, и рассмотрим каждый из них более  подробно на конкретных примерах:

• сбор в единую клиентскую базу всей накопленной о клиентах информации,
• сбор истории взаимоотношений с клиентами, партнерами и поставщиками,
• обмен информацией между подразделениями и сотрудниками без «информационных провалов»,
• автоматизация последовательности работ (бизнес-процессы) и интеграция их в рабочую среду,
• получение аналитических отчетов,
• прогнозирование продаж,
• планирование и анализ эффективности маркетинговых мероприятий,
• контроль удовлетворенности клиентов, регистрация и разбор жалоб,
• накопление знаний компании и управление ими.

2.1 Технологическая проработка внедряемой инновации.

     Ассортимент на рынке CRM систем просто огромен. Имеются разработки как отечественных, так и зарубежных фирм. 

     Исследовав  характеристики, отзывы различных предприятий, а также частных лиц, посредством глобальной сети Интернет, я пришел к выводу, что наилучшим соотношением цены и качества является вариант отечественного производства.

     Я выбрал продукт от известной и  хорошо зарекомендовавшей себя фирмы «1С»- "1С:Предприятие 8. CRM ПРОФ". Это совместное решение фирмы "1С" и компании"1С-Рарус", предназначенное для автоматизации процессов взаимоотношений с клиентами, помогающее организовать эффективную работу отделов продаж, маркетинга, сервисного обслуживания на всех этапах взаимодействия с клиентами.

      Основная поставка "1С:Предприятия 8. CRM ПРОФ" включает платформу "1С:Предприятие 8", конфигурацию "1С:CRM ПРОФ", полный комплект документации, лицензию на использование конфигурации (ключ аппаратной защиты) и лицензию на использование системы "1С:Предприятие 8" (ключ аппаратной защиты) на одно рабочее место. Также, в основную поставку включена полугодовая подписка на диск информационно-технологического сопровождения (ИТС).

     Для расширения количества рабочих мест пользователи "1С:Предприятие 8. CRM ПРОФ" могут приобрести необходимое количество дополнительных многопользовательских лицензий на конфигурацию, на платформу "1С:Предприятие 8", а также лицензию на использование сервера "1С:Предприятия 8".    

  Основные возможности:

• Управление клиентской базой, подробная характеристика о каждом клиенте и контактном лице, динамика изменения состояния отношений с клиентами, возможность быстрого ввода и доступа к информации о клиенте;
• Управление контактами с клиентами, учет истории контактов с клиентами, регистрация потребности клиентов, оперативная передача информации между отделами, планирование контактов;
• Планирование и контроль действий, координация работы во времени, система напоминаний и выдачи заданий;
• Управление бизнес процессами по работе с клиентами, создание регламента работы с клиентами и шаблонов типовых действий, по продаже, сервисному обслуживанию рекламациям;
• Управление продажами, создание технологии продажи различных групп товаров, управление стадиями и этапами продажи, создание стандартных шаблонов действий, механизм подготовки коммерческих предложений, Механизм оперативного управления и анализ цикла продаж - "воронка" продаж;
• Интеграция с финансовыми и учетными программами позволяет создать единое информационное пространство по работе с клиентами;
• Управление маркетингом - сегментирование клиентов, управление маркетинговыми компаниями, оценка эффективности рекламных и маркетинговых кампаний;
• Анкетирование - сбор информации о клиентах, товарах, конкурентах, регионах. Анализ анкет;
• Телемаркетинг – обеспечение массового обзвона клиентов по заданному сценарию разговора, регистрация контактов и анкет;
• Сервисное и гарантийное обслуживание. Учет товаров, находящихся на обслуживании: по серийным номерам, срокам и типам обслуживания, управление сервисными обращениями клиентов; управление сервисными заказами обращениями
• Многофакторный анализ продаж, АВС-анализ продаж, анализ состояния работы с клиентами, результатов деятельности сотрудников,  анализ клиентской базы;
• База знаний по продажам,  товарам, конкурентам, сервису, структурирование информации, поиск по ключевым словам, быстрый доступ к информации.
• Защита информации, настройка для пользователей прав доступа к информации, обеспечение доступа пользователей только к информации по своим клиентам;
• Облегчение выполнения рутинных операций, интеграция с электронной почтой, подготовка отчетов, помощник ввода новых клиентов, поиск двойников клиентов, групповая обработка клиентов, фильтры.