Внедрение нововведений в туристскую деятельность

План

 

Введние

1. Формирование пакета услуг как основной вид туроперейтинга.

1. Понятие тур продукта.

2. Виды туров.

3. Технологии формирования  туров.

3.1. Особенности инклюзив  тура.

3.2. Особенности заказного  тура.

2. Формирование пакета услуг заказного тура на примере туристской фирмы «Метех»

Заключение

Список литературы

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

Создание и продажа  туров для групповых и индивидуальных путешествий является основной деятельностью  многочисленных туристских фирм - туроператоров  по приёму или направлению.

Данную тему я выбрала, поскольку считаю, что более глубокое знание данной темы поможет мне в будущей туристской деятельности, поскольку в задачи любой туроператорской фирмы входит разработка эффективных, приносящих доход, туров.

Актуальность этой темы заключается  в том, что каждая туроператорская фирма заинтересована в том, что бы предоставлять на туристский рынок конкурентоспособный продукт. А для этого, сотрудникам турфирмы необходимо знать технологию формирования туров.

Цель данной работы - изучить  и проанализировать подходы к формированию туров.

Задачи поставленные мною в данной работе:

1) Проанализировать существующий  понятийный аппарат, выбрать наиболее  полные и чёткие определения  терминов, существующие в российской  литературе и законодательных  документах;

2) Дать описание подходов  к формированию туров;

3) Проанализировать подходы  к формированию туров;

4) Описать и проанализировать  подходы к формированию туров на примере тур фирмы.

 

 

 

1. Формирование пакета услуг как основной вид туроперейтинга.

1. Понятие тур продукта.

 

Успех коммерческой деятельности на рынке туризма определяется в  первую очередь привлекательным  туристским продуктом, поэтому основной задачей деятельности туристского  предприятия, в частности туроператора, является создание привлекательного туристского  продукта.

В соответствии с Федеральным  законом № 132 «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» дается следующее определение: «Туристский  продукт - это право на тур, предназначенное  для реализации туристу, а тур - комплекс услуг по размещению, перевозке, питанию  туристов, экскурсионные услуги, а  также услуги гидов-переводчиков и  другие услуги, предоставляемые в  зависимости от целей путешествия». Однако «право на тур» - это категория  юридическая, а не экономическая. Туристский продукт как экономическая категория  обладает достаточно емким содержанием, поэтому до сих пор отсутствует  его общепринятое определение.

Согласно одному из подходов, под туристским продуктом следует  понимать реализуемую по совокупной цене, предварительно реализованную  туристскую услугу, в состав которой  входят как минимум две из нижеперечисленных  услуг: а) перевозка; б) размещение; в) иные услуги в сфере туризма, не связанные  с перевозкой и размещением, при  условии, если обслуживание охватывается периодом от 24 часов до 6 месяцев  подряд или предусматривает более  одной ночевки.

Данное определение фактически отражает восприятие туристского продукта производителями, для которых туристский продукт - это конкретный вид предоставляемых  услуг. Иное восприятие туристского  продукта присуще потребителям, туристы  понимают туристский продукт более  широко, чем производители. Для них  туристский продукт - это комплекс услуг, реализуемых в одном пакете.

Туристский продукт - совокупность (комплекс) вещественных (предметов  потребления), невещественных (в форме  услуги) потребительных стоимостей, необходимых  для удовлетворения потребностей туриста, возникших в период его путешествия, и затрат, связанных с его производством  и реализацией и формирующих  цену турпродукта.

Необходимо отличать туристский продукт от туристской услуги. Основное отличие состоит в том, что  туристская услуга может быть куплена  и потреблена в месте ее производства, а туристский продукт может быть приобретен и по месту жительства, но потреблен только в месте производства туристских услуг. Поэтому, приобретая путевку, вы еще не приобретаете туристские услуги, хотя уже и заплатили деньги, но вы приобретаете гарантии отдыха. Фактически туристские услуги - это составная  часть туристского продукта.

В отличие от туристских услуг туристский продукт принимает  форму товара и характеризуется  такими свойствами, как:

1. потребительская стоимость,  то есть полезность, или способность  удовлетворять определенные потребности  людей. Полезность туристского  продукта определяется его ценностью  для субъекта.

Специалистами выделено несколько  основных потребительских свойств  туристского продукта, который перечислены  в Таблице 1.

Оптимальным считается туристский продукт, который учитывает потребности  клиентов, тематику обслуживания (вид  туризма) с точки зрения содержания, состава услуг, их количества и порядка  предоставления;

2. меновая стоимость характеризует  количественное отношение, в котором  потребительские стоимости туристского  продукта обмениваются на потребительские  стоимости других товаров.

В основе любого туристского  продукта лежит необходимость удовлетворения какой-либо потребности. Поэтому сердцевину продукта, его сущностную сторону  представляет так называемый замысел, то есть его направленность на решение  определенной проблемы, удовлетворение конкретной нужды. Туристский продукт в реальном исполнении представляет собой определенный набор свойств, позволяющих реализовать замысел: удовлетворить некую потребность клиента. Основными свойствами и характеристиками туристского продукта являются: уровень качества, комфорт, престиж, экономичность, безопасность, впечатление.

Туристский продукт с  подкреплением характеризует деятельность туристского предприятия, направленную на формирование дружеских отношений  с клиентом, оказание ему всесторонней помощи, дополнительных и символических  выгод. Это может быть достигнуто путем высокого уровня качества, скорости обслуживания, консультациями, информацией  и неформальным общением.

Туристский продукт состоит  из следующих трех основных элементов:

- Туристский продукт 

- Товары 

- Тур 

- Дополнительные туристско-экскурсионные услуги 

Тур - первичная единица  туристского продукта, реализуемая  клиенту как единое целое, продукт  труда туроператора на определенный маршрут, в конкретные сроки и  с определенным комплексом услуг. В  зависимости от вида заявки туриста  и от способа организации продажи  туры могут быть:

1. Индивидуальные (заказные) туры - это туры, формирующиеся по  желанию и при непосредственном  участии туриста. Ему предлагают  на выбор разные варианты обслуживания  по каждому из видов услуг  в предполагаемом месте отдыха. Выбранные туристом услуги формируются  в программу тура. Обычно такие  заказы формируются в агентствах  и поступают затем для реализации  к туроператору.

2. Групповые туры предполагают  продажу заранее спланированного  стандартного набора услуг, сориентированного  на определенный вид отдыха, а  также па социальный класс  туристов и их возраст и  продаваемого туристам в одном  пакете. Особенности подготовки  и проведения такого вида тура  (единая для всех программа, строго увязанная со сроками и графиком путешествия) не позволяют вносить какие-либо изменения в состав предлагаемых услуг, поэтому турист может либо купить его целиком, либо вообще отказаться от его приобретения.

Такой вид комплексного обслуживания носит название пэкидж-туры (от англ. package tour - пакетный тур). Готовые пакетные туры дают возможность туроператорам использовать специальные тарифы, и их стоимость обычно ниже совокупных розничных цен на отдельные услуги, входящие в пакет. Туроператоры, предлагающие их, должны удовлетворять определенным требованиям и быть зарегистрированными в IAТА (International Air Transport Association - Международная ассоциация воздушного транспорта). Среди прочих требований, выдвигаемых IATA к таким турам, следующие:

1. перелет должен осуществляться  па рейсе одной из авиакомпаний  членов IATA

2. в стоимость тура  должно быть включено размещение  в гостиницах на всем протяжении  тура;

3. в стоимость тура  должна быть включена хотя  бы одна из перечисленных ниже  услуг: трансфер, экскурсии или аренда автомобиля.

Все зарегистрированные туры получают от IATA специальный номер (ITNumber), вот почему эти туры еще иногда называют инклюзив-турами (inclusive tours), обычно публикуемый в брошюре или сообщаемый впоследствии турагенту оператором. В большинстве случаев наличие у тура этого номера дает возможность туристским агентствам получить большую сумму комиссионных при бронировании и продаже билетов, связанных с участием пассажира в таком туре.

Большая часть стоимости  инклюзив-туров приходится на услуги по размещению и транспортные услуги, меньшая - на оплату питания. Расходы на остальные услуги составляют небольшую долю в общей стоимости.

Такого рода туры являются главным предметом деятельности большинства туристских предприятий. Туристский пакет является основным (обязательным) комплексом услуг, предоставляемых  в путешествии по индивидуальному  или групповому плану, и имеет  серийный характер, может предлагаться в широкую продажу.

Иногда туристский продукт  ассоциируют с понятием туристский пакет, который включает четыре обязательных элемента: туристский регион, транспортные услуги, услуги средств размещения, трансфер. Этот пакет обязательных туристских услуг и отличает туристский пакет от туристского продукта, так как туристский пакет - это только часть туристского продукта, точнее, обязательная часть тура. В зависимости от вида тура в нем могут отсутствовать те или иные элементы.

Туристский маршрут - это  заранее спланированный путь передвижения туристов в течение определенного  периода времени с целью предоставления им предусмотренных программой обслуживания услуг.

Комплекс услуг на маршруте - это те условия, которые не входят в туристский пакет, по которые клиент пожелал включить в программу, а  туроператор должен обязательно  выполнить.

Дополнительные туристско-экскурсионные  услуги - услуги, не предусмотренные  ваучером или путевкой и соответственно не входящие в основную стоимость  путевки и предоставляемые но месту отдыха по мере возникновения потребности в них. К ним относятся: прокат, телефон, почта, обмен валюты, дополнительное питание и многие другие.

Наряду с основными  и дополнительными услугами, разница  между которыми состоит в их отношении  к первоначально приобретенному туристом комплексу услуг (туру), в  структуру туристского продукта входят также сопутствующие услуги, к которым относят товары.

 

 

 

2. Виды туров.

 

Тур – это, по сути, комплекс различных туристических услуг, то есть услуг, предоставляемых туристу. В число этих услуг входят:

1) организация проживания  туриста на отдыхе – бронирование  отелей, вилл, кэмпингов и т.д. и т.п.

2) организация транспортного  обслуживания – бронирование  и покупка для туриста авиа-, ж/д и прочих билетов или услуг транспортных компаний, позволяющих добраться до места отдыха или перемещаться по маршруту путешествия.

3) организация экскурсионного  обслуживание – оплата услуг  собственных или привлеченных  гидов и экскурсоводов, а также  покупка входных билетов в  музеи, театры, парки и прочие  места, посещение которых осуществляется  на возмездной основе.

Помимо обозначенных услуг  тур может включать в себя и  другие услуги.

Формированием туров занимаются туроператоры. Продажа туров может  осуществляться как туроператором, так и турагентом.

Можно выделить следующие виды туров:

- Экскурсионный тур - это туристические поездки, путешествия, походы с целью посещения каких-либо регионов, местностей, центров туризма и т.п., для ознакомления с памятниками природы, истории и культуры, бытом и традициями местного населения, народными ремеслами и промыслами, достижениями в области науки, культуры, строительства и т.д.

- Рекреационный тур - путешествие для отдыха и лечения. Этот вид туризма является весьма распространенным во всем мире. В некоторых странах он выделяется в самостоятельную отрасль экономики и функционирует параллельно с другими видами туризма.

- Деловой тур - поездки, связанные с выполнением профессиональных обязанностей. В связи с всеобщей интеграцией и установлением деловых контактов деловой туризм из года в год приобретает все большее значение. Поездки совершаются с целью посещения объектов, которые принадлежат фирме или представляют для нее особенный интерес; для проведения переговоров, для поиска дополнительных каналов снабжения или сбыта и т.д.  Обращение к туристическим фирмам во всех подобных случаях позволяет организовать поездку с наименьшими издержками, экономя время. Кроме того, к сфере делового туризма относится организация различных конференций, семинаров, симпозиумов и т.д. В таких случаях большое значение приобретают сооружение при гостиничных комплексах специальных залов, установка оборудования для связи и т.д.

- Этнический туризм - поездки для свидания с родственниками. Туристские агентства помогают с оформлением транспортных билетов, загранпаспортов, виз и т.д.

- Спортивный туризм - поездки для участия в спортивных мероприятиях. К услугам туристских фирм прибегают в этом случае как руководители спортивных команд, организаторы соревнований, так и болельщики и просто желающие по присутствовать на соревновании.

- Целевой туризм представляет собой поездки на различные массовые мероприятия.

- Религиозный туризм - путешествие, имеющее целью выполнение каких-либо религиозных процедур, миссий.

- Караваннинг - путешествие в небольших мобильных домиках на колесах.

- Приключенческий (экстремальный) туризм - туризм, связанный с физическими нагрузками, а иногда с опасностью для жизни.

- Водный туризм - поездки на борту теплохода, яхты и других речных и морских судов по рекам, каналам озерам, морям. Географически и по времени этот туризм очень разнообразен: от часовых и однодневных маршрутов до многонедельных круизов по морям и океанам.

- VIP тур - это туризм, ориентированный на высокий уровень обслуживания и комфорта.

- Зеленый туризм - дает возможность ознакомиться с культурой края, его историей, религией и природным потенциалом. Этот вид туризма дает возможность городским жителям отдохнуть в частных сельских хозяйствах – усадьбах.

- Образовательный тур - распространенный вид туризма, когда во время поездок турист совмещает отдых с обучением. Направления обучающего туризма: языково-обучающие туры, спортивно-обучающие туры, профессиональное обучение.

- Шоп-тур - затеваются ради совершения покупок.

Все эти виды туризма зачастую тесно переплетаются между собой, и их зачастую трудно выделить в  чистом виде.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

3. Технологии формирования туров.

После процедуры разработки и утверждения маршрута приступают к формированию тура.

Различают два основных вида тура.

Пэкидж-тур - комплексная туристская услуга, включающая в себя: размещение, питание, экскурсионное обслуживание, транспорт (по выбору).

Эксклюзивный тур, где турист заказывает минимально-достаточный набор основных услуг, покупая дополнительные услуги по необходимости. Это расширяет возможность планирования собственного времени туристу и в ряде случаев удешевляет путевку .

Этап формирования тура включает в себя «сборку» ряда услуг и товаров  в одну «оболочку», называемую туром. Кроме механического составления  такого набора формирования тура предусматривают  и его технико-экономическое обоснование, ибо низко рентабельный тур в  конечном итоге является несостоятельным.

Организация различных видов и типов включает следующие этапы: подготовительный, маршрутный, заключительный. Последовательность формирования туристских услуг в России регламентирует ГОСТ Р 50681-94.

Основой для разработки туруслуги является ее краткое описание. Это набор требований, выявленных в результате исследования рынка, согласованных с заказчиком услуг и учитывающих возможности исполнителя услуги.

Руководство туристского  предприятия утверждает порядок  и процедуры разработки конкретной услуги, организации предоставления услуги и определяет ответственность  каждого участника процесса проектирования услуги.

Проектирование туристской услуги осуществляется в последовательности:

1)      установление  нормируемых характеристик услуги;

2)      установление  технологии процесса обслуживания  туристов;

3)      разработка  технологической документации;

4)      определение  методов контроля качества;

5)      анализ  проекта;

6)      представление  проекта на утверждение.

Для каждой характеристики услуги должны быть указаны приемлемые для потребителя и исполнителя  значения. Конкретные характеристики услуги должны быть не ниже требований государственного стандарта на соответствующий  вид услуги.

 Проект должен содержать конкретные требования по обеспечению безопасности услуги, минимизации рисков для потребителей услуги и их имущества, обслуживающего персонала и окружающей среды.

Проектирование требований к процессу обслуживания туристов. Документация, детализирующая требования к процессу обслуживания туристов, должна включать:

- описания процессов, форм и методов обслуживания туристов;

- значения характеристик процесса обслуживания туристов;

- требования к типу, количеству и пропускной способности используемого оборудования;

- количество необходимого персонала и уровень его профессиональной подготовки;

- договорное обеспечение поставок изделий и услуг;

- гарантии;

- необходимые согласования (с собственниками рекреационных ресурсов, органами санитарно-эпидемиологического и пожарного надзора, госавтоинспекцией и др.).

Конкретные требования к  процессу обслуживания туристов должны быть не ниже требований действующих  нормативных документов.

Проектирование процесса обслуживания туристов осуществляют по отдельным этапам предоставления услуги (например, предоставление информации об услуге, оказание услуги, расчеты за услугу) и составление для каждого из них технологических карт.

Содержание и последовательность этапов могут варьироваться в  зависимости от вида услуги.

Результатом проектирования туристской услуги являются технологические  документы (технологические карты, инструкции, правила, регламенты и др.). Определение методов контроля качества.

В документации по контролю качества должны быть установлены формы, методы и организация контроля за осуществлением процесса обслуживания туристов с целью обеспечения его соответствия запроектированным характеристикам.

Проектирование контроля качества включает:

- определение ключевых моментов в процессе обслуживания, существенно влияющих на характеристики услуги;

- определение методов корректировки характеристик услуги;

- определение методов оценки контролируемых характеристик.

Анализ проекта является завершающим этапом проектирования и имеет целью подтвердить, что:

- характеристики проектируемой услуги обеспечивают безопасность для жизни и здоровья туристов и охрану окружающей среды;

- требования к процессам обслуживания туристов соответствуют запроектированным характеристикам услуг;

- методы контроля качества обеспечивают объективную оценку характеристик процессов обслуживания.

Анализ проекта осуществляют представители соответствующих  функциональных подразделений туристского  предприятия. Он направлен на выявление  и своевременное устранение несоответствий в проекте.

Результатом анализа является уточненное содержание технологической  документации туристского предприятия.

Утверждение проекта является завершающим этапом проектной разработки.

Документацию на спроектированные туристские услуги и процессы обслуживания туристов утверждает руководитель туристского  предприятия по согласованию с заказчиком.

Изменение проекта допускается  только в обоснованных случаях по согласованию с заказчиком и утверждается руководителем туристского предприятия.

Проектирование отдельных  видов туристских услуг рассмотрим на примере туристского путешествия.

Порядок проектирования услуги "Туристское путешествие" предусматривает  два этапа:

1)      проектирование  каждой услуги, включаемой в "Туристское  путешествие" в соответствии  с программой обслуживания туристов; 

2)      проектирование  услуги "Туристское путешествие"  в целом.

Проектирование тура, осуществляемое туристским предприятием, предусматривает  согласование возможностей туристского  предприятия с запросами туристов.

Краткое описание услуги "Туристское путешествие" составляют на основе изучения потребностей и платежеспособного  спроса населения на виды и формы  туристских путешествий и возможностей рекреационных ресурсов в конкретном районе.

Краткое описание услуги конкретизируют в проекте программы обслуживания туристов.

Разработка программы  обслуживания включает определение:

- маршрута путешествия;

- перечня туристских предприятий — исполнителей услуги;

- периода предоставления туров каждым предприятием - исполнителем услуги;

- состава экскурсий и достопримечательных объектов;

- перечня туристских походов, прогулок;

- комплекса досуговых мероприятий;

- продолжительности пребывания в каждом пункте маршрута;

-  количества туристов, участвующих в путешествии;

- видов транспорта для внутримаршрутных перевозок;

- потребности в инструкторах-методистах по туризму, экскурсоводах, гидах-переводчиках, другом обслуживающем персонале и необходимой дополнительной их подготовки;

- необходимого количества транспортных средств;

- форм и подготовку рекламных, информационных и картографических материалов, описания путешествия для информационных листков к туристским путевкам.

Результатом проектирования услуги "Туристское путешествие" являются следующие технологические  документы туристского предприятия:

- технологическая карта туристского путешествия .

- график загрузки туристского предприятия .

- информационный листок к туристской путевке, который предоставляется потребителю.

 Проектирование услуги "Туристский поход" предусматривает:

- проведение экспедиционного обследования района и маршрута туристского похода;

- подготовку проектов размещения- и оборудования туристских приютов и стоянок на трассе туристского похода;

- расчет необходимого количества туристского инвентаря, снаряжения и транспортных средств;

- определение потребности в инструкторах-методистах по туризму, другом обслуживающем персонале и организацию их подготовки;

- подготовку рекламно-информационных материалов с описанием трассы похода;

- определение мер по безопасности услуги "Туристский поход".

Разработка трасс походов  должна осуществляться по территориям  с благоприятными природными условиями, отвечающими экологическим и  санитарно-гигиеническим нормам и требованиям, установленным в действующей нормативной документации (ССБТ, стандартах в области охраны природы), а также с учетом реальных возможностей развития конкретного вида туризма.

Документальной основой  проектирования услуги "Туристский поход" является отчет о проведении экспедиционного обследования маршрута туристского похода , а также материалы социологического изучения пожеланий туристов по обслуживанию на данной трассе.

Результатом проектирования услуги "Туристский поход" является паспорт трассы туристского похода.

Паспорт трассы туристского  похода должен быть согласован с:

- органами санитарно-эпидемиологической службы;

- другими организациями, контролирующими перемещение транспортных средств (автоинспекцией, водной инспекцией и т.п.);

- органами управления (собственниками) земельными угодьями, по которым проходит трасса туристского похода.

Последовательность разработки и утверждения туристского маршрута схематично представлена на рис. 3. После процедуры разработки и утверждения маршрута приступают к "сборке" ряда услуг и товаров в одну "оболочку", называемую туром.

 

 

 

 

 

 

 

1. Особенности инклюзив-тура.

Инклюзив-тур – путешествие, продаваемое в виде полного пакета услуг, включающего получение визы, перевозку, размещение в гостинице, питание, трансфер, экскурсионное обслуживание по маршруту путешествия.

Инклюзив- тур с жестким, заранее спланированным набором услуг, сориентирован на определенный вид отдыха, а также социальный класс. Инклюзив -туры:

- маршрутные туры (на автобусе);

- круизные туры;

- хобби туры;

- шоп-туры и другие.

 Инклюзив -туры дают возможность рассчитывать на специальные авиационные тарифы, и в эти туры включают не менее трех услуг: авиаперелет, размещение и экскурсию. Туристические маршруты определяют вид и тематику туров.

При инклюзив-турах, применяемых при авиаперевозках, стоимость перевозки туристов к месту назначения и обратно определяется на основе специально разрабатываемых инклюзив-тарифов, которые могут быть наполовину ниже обычных.

Общий уровень рентабельности и цены инклюзив-тура должен быть не ниже обычного тарифа стоимости транспортировки.

Клиентам сообщается паушальная (общая) цена инклюзив-тура без разбивки ее на отдельные виды услуг.

При расчете стоимости  инклюзив-тура фирма учитывает стоимость  туристских услуг и собственные  затраты на содержание аппарата фирмы, издержки на рекламу и определенную прибыль. Несмотря на это, общая стоимость  инклюзив-тура для отдельного туриста  обходится дешевле, чем при индивидуальной поездке без помощи турфирмы с  таким же комплектом и уровнем  услуг.

Наиболее распространенными  инклюзив-турами можно назвать маршрутные туры, когда на автобусе группа туристов совершает путешествие по нескольким городам и странам. Особенности подготовки и проведения такого тура (единая для всех программа, строго увязанная со сроками и графиком путешествия) не позволяют сделать его заказным. Инклюзивами являются также круизные туры, хобби-туры.

Состав услуг на инклюзив-туре при реализации не меняется. Турист вправе купить его целиком или вообще отказаться от него.

Инклюзив-туры организуются и предлагаются на популярных маршрутах (например, «Классическая Италия» или «Автобусом по Европе» и др.), в известные места туризма и отдыха, пользующиеся устойчивым спросом.

Большую часть стоимости  инклюзив-туров обычно составляет оплата транспорта и размещения, меньшую - оплата питания. Расходы на остальные услуги, в том числе экскурсионные, составляют небольшую долю в общей стоимости.

Инклюзив-туры дают возможность рассчитывать на специальные авиационные тарифы, предоставляемые авиакомпаниями турагентствам именно для этих туров. Инклюзив-тур для туристского тарифа в соответствии с требованиями Международной ассоциации воздушного транспорта (IATA) должен включать не менее трех услуг: авиаперелет, размещение в гостинице по всему маршруту путешествия и еще одну, любую, не связанную с первыми двумя (экскурсию, аренду автомобиля и т. д.).