Внутренний туризм

Содержание

Введение                                                                                                        3

     Глава I Теоретические основы проблемы сотрудничества внутренних туроператоров и гостиниц

1.1. Средства размещения в РФ: определения, классификация, законодательная база                                                                                               5

1.2. Особенности внутреннего туроперейтинга                                                   9

1.3. Характеристика основных схем сотрудничества туроператоров и гостиничных предприятий                                                                                   13

     Глава II Технология сотрудничества внутренних туроператоров и гостиниц на примере Москвы и Московской области

2.1. Характеристики гостиниц региона                                                               23

2.2. Особенности сотрудничества туроператоров и гостиниц региона           25

2.3. Перспективы развития сотрудничества внутренних туроператоров и гостиниц региона                                                                                                 29

Заключение                                                                                                33

Список литературы                                                                                    35

Приложение                                                                                               37

Введение

Одним из ведущих направлений работы туроперейтинга являются взаимоотношения с предприятиями гостиничной индустрии. Гостиничная индустрия есть супра-структура туризма, состоящая из коммерческих предприятий, деятельность которых направлена на оказание людям двух основных услуг — размещения и питания.

Существующие схемы сотрудничества туроператора и хотельера можно условно разбить на две группы. Первая из них связана с переносом риска продажи комнат с хотельера на туроператора. Разумеется, платой за принятие риска туроператором являются высокие размеры дисконта на услуги гостиницы (в эту группу ходят — аренда отеля, приобретение блоков комнат на условиях комитмента и элотмента, безотзывное бронирование). Вторую группу образуют схемы работы, не базирующиеся на переходе риска от хотельера к оператору, но и не предполагающие крупных скидок со стороны отеля (приоритетное бронирование, повышенная комиссия и работа по разовым заявкам).

Приведенный список форм взаимоотношений хотельера и туроператора не является конечным, стремительно меняющаяся конъюнктура туристических рынков, а также большая доля субъективизма в установлении партнерских отношений отелей и туроператоров приводят к появлению более модернизированных, более отвечающих коммерческим интересам сторон схем их сотрудничества.

Объект исследования – внутренний туроперейтинг.

Предмет исследования - технология сотрудничества внутренних туроператоров и гостиниц.

Цель исследования – выявить особенности сотрудничества внутренних туроператоров и гостиниц Москвы и Московской области.

Задачи исследования:

1) определить особенности внутреннего туроперейтинга;

2) рассмотреть характеристику основных схем сотрудничества туроператоров и гостиничных предприятий;

3) обосновать перспективы развития сотрудничества внутренних туроператоров гостиниц Москвы и Московской области.

Глава I Теоретические основы проблемы сотрудничества внутренних туроператоров и гостиниц

1.1. Средства размещения в РФ: определения, классификация, законодательная база

Необходимо отметить, что до 2003 года единая система гостиничной классификации отсутствовала как таковая в России, и многие организации, которые не могли получить желаемые звезды в одном месте, прибегали к услугам другого органа сертификации. Естественно, что от всей этой суматохи и неразберихи страдал, прежде всего, непосредственно потребитель гостиничных услуг, который просто не мог получить те услуги, которые должны были соответствовать заявленной категории [11].

Таким образом, была начата работа по классификации и стандартизации гостиниц и других средств размещения по единой государственной системе, однако этот процесс был вскоре приостановлен в результате административной реформы.

В настоящее время нормативным документом, на основании которого осуществляется классификация российских гостиниц, является распоряжение Правительства Российской Федерации от 15 июля 2005 года № 1004-р и приказ Федерального агентства по туризму от 21 июля 2005 года № 86 «Об утверждении Системы классификации гостиниц и других средств размещения».

Документ устанавливает цели, организационную структуру и порядок проведения работ в Системе классификации гостиниц и других средств размещения на категорию "пять звезд", "четыре звезды", "три звезды", "две звезды", "одна звезда".

Основными целями Системы являются:

обеспечение соблюдения современных стандартов обслуживания и стабильности качества предоставляемых в гостиницах и других средствах размещения услуг;

гармонизация критериев классификации гостиниц и других средств размещения в Российской Федерации с рекомендациями Всемирной туристской организации (ВТО) и существующей зарубежной практикой;

дифференциация гостиниц и других средств размещения в зависимости от ассортимента и качества предоставляемых услуг;

оказание помощи потребителю в компетентном выборе гостиницы и другого средства размещения;

обеспечение потребителя достоверной информацией о том, что категория гостиницы и другого средства размещения подтверждена результатами классификации и соответствует критериям, установленным в нормативных документах, принятых в Системе;

повышение конкурентоспособности гостиниц и других средств размещения;

содействие увеличению туристского потока и доходов от въездного и внутреннего туризма за счет укрепления доверия российских и иностранных потребителей к объективности оценки предоставляемых гостиниц и других средств размещения [2].

Государственная система классификации разделяет средства на три основных типа и пять общепринятых категорий.

Основные типы средств размещения:

- гостиницы, мотели и пр. с количеством номеров более 50;

- гостиницы, мотели и пр. с количеством номеров менее 50;

- дома отдыха, пансионаты и аналогичные средств размещения [14].

Категории: пять звезд, четыре звезды, три звезды, две звезды и одна звезда. В системе классификации звезды присваиваются всем категориям средств размещения: гостиницам, мотелям, пансионатам, домам отдыха и др.

Устанавливаются следующие категории номеров средства размещения:

- высшая: сюит, апартамент, люкс и студия;

- первая, вторая, третья, четвертая и пятая категории.

Система классификации гостиниц и других средств размещения соответствует международной системе стандартов, и одобрена Всемирной Туристической Организацией. Система добровольна и носит абсолютно открытый характер. Информация обо всех гостиницах, прошедших аттестацию, размещается в Интернете на сайте Федерального агентства по туризму РФ. Кроме того, гостиница, прошедшая сертификацию, вносится во все справочники Ростуризма, которые распространяются как на выставках, так и за рубежом [9].

Порядок проведения работ по классификации приведен в главе VII Системы классификации гостиниц и других средств размещения.

Классификация гостиниц и других средств размещения проводится в три этапа:

первый этап - экспертная оценка соответствия гостиницы и другого средства размещения категории;

второй этап - аттестация гостиницы и другого средства размещения;

третий этап - экспертный контроль классифицированных гостиниц и других средств размещения.

Экспертная оценка соответствия гостиниц и других средств размещения категории проводится в следующем порядке:

- получение от заявителя заявки на классификацию;

- проведение экспертной оценки гостиницы и другого средства размещения и составление акта.

Гостиница или другое средство размещения подает заявку на классификацию в ЦОС (Центральный орган Системы), к которой прилагается анкета, содержащая сведения о номерном фонде и его структуре, для определения объемов работ и их стоимости и оплачивает проведение экспертизы. Стоимость экспертной оценки зависит от ряда факторов:

- вместимости гостиницы;

- количества звезд, на которые она претендует;

- количества корпусов и ряда других.

Получив заявку и заполненную анкету, ЦОС заключает договор с заявителем на выполнение работ и поручает организацию работы по экспертной оценке соответствия гостиницы и другого средства размещения категории органу по классификации, который формирует экспертную комиссию для проведения работ по оценке соответствия гостиницы и другого средства размещения [13].

Экспертная оценка соответствия гостиниц и других средств размещения категории включает в себя экспертную оценку гостиницы и другого средства размещения в целом и его номерного фонда.

Экспертная оценка соответствия гостиниц и других средств размещения одной из категорий и его номерного фонда проводится в три этапа:

первый этап - проводится предварительная экспертная оценка соответствия гостиницы или другого средства размещения (и его номерного фонда) установленным требованиям. По результатам предварительной экспертной оценки составляется протокол соответствия гостиницы и другого средства размещения (и его номерного фонда) одной из категорий;

второй этап - проводится балльная оценка гостиницы и другого средства размещения (и его номерного фонда) по критериям, соответствующим установленным требованиям. По результатам балльной оценки составляется протокол и указывается суммарное количество баллов;

третий этап - на основании вышеуказанных протоколов проводится окончательная экспертная оценка соответствия гостиницы и другого средства размещения (и его номерного фонда) определенной категории.

После оплаты в гостиницу приезжает экспертная комиссия, которая во время проверки осматривает все номера и помещения отеля, а также оценивает наличие необходимого оснащения, оборудования и его состояния (в баллах).

К работе экспертной комиссии могут привлекаться специалисты в области туризма, представители общественных организаций, осуществляющих деятельность в сфере туризма.

При проведении проверки эксперты проверяют устранение несоответствий, выявленных в ходе предыдущих проверок, но не повлиявших на решение о выдаче/подтверждении действия сертификата категории, а также фиксируют несоответствия, возникшие за истекший период. По результатам проверки орган по классификации составляет акт экспертной проверки и направляет его в ЦОС для представления в Аттестационную комиссию, которая принимает решение о подтверждении сертификата категории. Решение передается в ЦОС для регистрации и направления заявителю с уведомлением о вручении.

По окончании срока действия сертификата категории повторная классификация проводится в порядке, установленном в главе VII Системы [2].

1.2. Особенности внутреннего туроперейтинга

Формальным определением туроперейтинга является его определение как вида туристского предпринимательства по комплектации туров из услуг, предлагаемых партнерскими организациями -поставщиками услуг (транспортными компаниями, гостиничными предприятиями, экскурсионными, развлекательными предприятиями и т.д.).

На туристском рынке туроператор занимает срединную позицию между производителями услуг и их потребителями (туристами). Его задача - доведение (продвижение) услуг отдельных производителей до потребителей в виде комплексного туристского продукта (тура) [19].

Однако на деле туроперейтинг значительно шире и предполагает предоставление туристам как основных (пакет тура), так и дополнительных (потребляемых на месте за наличный расчет) услуг. Дополнительные услуги - только на первый взгляд не забота туроператора. На самом деле, во-первых, многие именно дополнительные услуги (тематические парки, возможности развлечений и дополнительных поездок и т.д.) являются основным мотивом привлечения туристов и, во-вторых, практика показывает, что большую долю доходов туроператора составляют как раз дополнительно предоставленные услуги, приобретаемые туристом сверх пакета тура уже на месте отдыха.

Наблюдения последнего времени свидетельствуют, что некоторые туристские фирмы России постепенно начали проявлять интерес к внутреннему и въездному туризму. Это и не странно. Большинство развитых туристских стран ощутило выгоду развития именно этих направлений в туризме. Понимают это и у нас. Например, известно, что объединение двух гигантов российского турбизнеса "Интуриста" и "Розы Ветров" состоялось на базе отдела внутреннего туризма, к которому они давно проявляли внимание.

Развитие туризма в пределах страны, включающее в себя внутренний и въездной туризм, невозможно без развития внутреннего туроперейтинга [14].

В России практически не развит туроперейтинг. Есть мнение, что у нас в стране мало кто себе представляет, что это такое вообще. Существует определенная путаница или неточность в понимании этого явления. Такое положение дел влияет и на стагнацию внутреннего туризма, так как те российские туристы, которые могли бы путешествовать по своей стране, сегодня предпочитают зарубежный отдых неразнообразному и скудному по дополнительным услугам российскому туристскому предложению.

Недостатками российского туроперейтинга являются:

- неравномерно развитая туристская инфраструктура;

- неразнообразное предложение услуг;

- отсутствие традиций современного туроперейтинга;

- недостаточность профессионализма и квалифицированных знаний.

В самом деле, часто в отечественных, достаточно высококлассных гостиницах мы можем встретить неоптимальное обслуживание. Персонал просто не представляет себе, что такое принцип "освобождения" в туризме, достаточно спокойно относится к дополнительному туристскому предложению и т.д. Все это в полной мере характерно и для отечественного туроперейтинга. За пределами гостиницы туризм часто вообще заканчивается, и кроме традиционных краеведческого музея и городского парка туристу ничего не предлагается.

Создание привлекательного туристского продукта, насыщенного разнообразными основными и дополнительными услугами, - первая и самая важная задача туроператора [15].

При создании туристского продукта необходимо иметь ясный ответ на вопрос, что в действительности будет покупать турист. Ведь он оплачивает не бифштекс в ресторане, а уют, внимание, располагающую обстановку, ну и, конечно же, хорошую кухню, не гостиничное размещение, а новые ощущения и знакомство с неизвестным. И нужно дать ему эти ощущения.

Поэтому создание туристского продукта начинается с изучения его потребительских качеств и свойств, выявления наиболее привлекательных для туристов сторон. Они являются ориентирами при разработке и реализации туристского продукта. Конечно, проектируя туристский продукт, мы опираемся на собственные местные возможности (ресурсы), но сегодняшний международный туризм уже давно пошел дальше - путем создания дополнительных аттрактивных ресурсов и мероприятий: тематических парков, сафари и рафтингов, шоу и фестивалей. Все это относится к так называемым создаваемым ресурсам и служит очень привлекательным мотивом для посещения туристами той или иной местности. В этом российское предложение значительно отстает от международного.

Разбирая причины неуспеха российского внутреннего туроперейтинга, нельзя не признать, что здесь свою роль играет и отсутствие необходимой финансовой поддержки туризма со стороны как федеральных, так и местных властей. Более того, национальные туристские фирмы функционируют в достаточно тяжелой обстановке из-за непомерных налогов, постоянного роста стоимости коммунальных услуг и т.д. Нет и государственной политики в области поддержки приоритетности развития национального туристского бизнеса. В проекте нового Положения о лицензировании туристской деятельности в РФ, подготовленного к рассмотрению в Государственной Думе, отсутствует даже такая единственная "мелочь", которая была в прежнем Положении, - разница в стоимости оплаты лицензии для национальных и зарубежных туристских предпринимателей. Теперь на нашем рынке все равны. Ожидается разделение турфирм только на "младших" и "старших" (по виду лицензии), а значит, преимущества предполагаются для сильных зарубежных компаний, проникших на наш рынок. К тому же на их преимущество работает и то, что налоги они платят не здесь, а там и такие, какие нужно [5].

Опыт же развитых в отношении туризма стран показывает, что успех его развития напрямую зависит от государственной поддержки. Разработанные в ряде стран государственные программы стимулирования въездного туризма предусматривают льготы в налогообложении, упрощение погранично-таможенного режима, создание благоприятных условий для инвестиций, предоставление льготных ссуд и кредитов для национальных предпринимателей, увеличение бюджетных ассигнований на развитие инфраструктуры, рекламу на зарубежных рынках, подготовку кадров.

Причем нужно заметить, что данные меры распространяются не только на гостиницы, туристские фирмы и бюро, но и на другие предприятия инфраструктуры туризма: специальные тематические парки развлечений, этнографические шоу-музеи и пр. Все это позволяет значительно увеличить экспорт туристских услуг, привлекая большое количество иностранных туристов. Одновременно стабилизируется и внутреннее туристское движение.

Наряду с вышеуказанным специалистами признана важность такого "неизмеримого" свойства туристского продукта, как гостеприимство. Без этого любой самый совершенный туристский продукт будет выглядеть обезличенным и турист не получит ожидаемого удовлетворения той или иной своей потребности. Гостеприимство в сфере туристской индустрии - это профессиональное требование, это искусство дать людям почувствовать, что им рады. Понятие гостеприимства многогранно: слагаемыми гостеприимства являются достоинство, уважение, любезность персонала. Но это еще не все, в комплекс понятия гостеприимства входит также и качественная информация как местных, так и региональных рынков о возможностях отдыха и развлечений, о том, что туристов ждут и к встрече с ними готовятся. Это и создание положительного образа туристской местности и предприятий, обслуживающих туристов. Это и нескрываемое стремление обслуживающего персонала к оказанию туристам знаков внимания, дополнительных услуг, это и внимательное отношение всех сотрудников туристского продукта к просьбам и пожеланиям клиента. Все эти принципы должны быть заложены в технологию обслуживания туристов, и узловую роль в создании такого обслуживания играет, конечно же, туроперейтинг.

1.3. Характеристика основных схем сотрудничества туроператоров и гостиничных предприятий.

Одним из ведущих направлений работы туроперейтинга являются взаимоотношения с предприятиями гостиничной индустрии. Гостиничная индустрия есть супра-структура туризма, состоящая из коммерческих предприятий, деятельность которых направлена на оказание людям двух основных услуг — размещения и питания [4].

Проживание и питание — есть основные услуги современного отеля. Параллельно с ними гостиничное предприятие оказывает ряд дополнительных услуг, не всегда входящих в стоимость гостиничной услуги, но зато оказывающих максимальное воздействие на позитивность впечатления посетителей отеля. Дополнительные услуги позволяют не только учитывать индивидуальность каждого постояльца, но и дифференцировать гостиничное предприятие на конкурентном рынке. Например, отели Robinson (ФРГ) отличительны тем, что предлагают своим постояльцам максимальные возможности для занятия спортом, отель «Paradiso» на Ямайке уникален тем, что работает по принципу «секс-все-вклю-мено», пансионат «Изумруд» (Сочи) отличен тем, что организует бесплатные ежедневные поездки своих постояльцев на Мацестин-ские грязевые источники [16].

Совокупность основных и дополнительных услуг гостиничного предприятия формирует гостиничный продукт, различные уровни которого (от разрозненных гостиничных услуг до мега-уров-ня, включающего такие экзогенные факторы как месторасположение отеля, удаленность его от моря или туристического центра, транспортное снабжение) оказывают существенное влияние на туристское впечатление.

Аренда отеля

Аренда отеля подразумевает обмен права хотельера на пользование гостиничными номерами, на уплачиваемую туроператором (разово или периодически) сумму арендной платы. Экономический смысл этой сделки не только в приобретении туроператором права пользования гостиничными номерами от своего имени и согласно собственной политики ценообразования, но и в переносе риска коммерческой деятельности хотельера (прежде всего, связанного с угрозой простоя комнат) в полном объеме на оператора, что требует от владельца гостиницы серьезного дисконта в цене каждой комнаты. Размер арендной платы, выставляемой хотельером, зависит от ряда факторов:

■ класс отеля, его месторасположение и популярность;

■ категории арендуемых гостиничных номеров;

■ размер номерного фонда арендуемого отеля;

■ срок аренды. Чем он дольше, чем больше несезонных или межсезонных дней он охватывает, тем меньше будет размер арендной платы. Очевидно, что самой низкой будет арендная плата на условиях круглогодичной аренды, наиболее высокой — в случае аренды отеля только на высокий или пиковый сезоны. Это связано с изменением степени перенимаемого туроператором риска хотельера. В первом случае он будет максимальным, поэтому и дисконт увеличится, во втором, наоборот;

■ условия оплаты арендной платы хотельеру. Как менеджер коммерческой структуры, владелец гостиницы заинтересован в скорейшем получении максимального размера арендных платежей, поэтому с целью стимулирования оперативности арендных выплат может пойти на дополнительные скидки. Таким образом, если туроператор предложит ему полную оплату аренды едино-разово и до начала туристического сезона, у него будет гораздо больше шансов получить дополнительные скидки;

■ оговоренное количество и качество дополнительных услуг. Поскольку современное гостиничное предприятие предлагает своим постояльцам не только услуги проживания и питания, но и определенный перечень дополнительных услуг, от того, пользование какими из них входит в оплачиваемую арендную плату, сильно зависит размер арендного платежа;

Покупка блока мест на условиях комитмента

Это наиболее распространенная форма работы туристического оператора и отеля. Прежде всего, ее популярность объясняется гораздо меньшими, по сравнению с арендой отеля, расходами и риском туроператора. В случае приобретения блоков мест, оператор имеет возможность выбирать количество комнат, риск за продажи которых он готов принять на себя, регулируя его, осно-вываясь на собственном опыте работы, возможности продаж, эффективности функционирования своей агентской сети. Во вторых, покупка блоков одновременно в нескольких отелях дает туроператору возможность расширять ассортимент своих туров, ориентируя их на различные сегменты туристического рынка [14].

Блок мест — есть количественно и временно ограниченная со-нокупность койко-мест в отеле, материальную ответственность за продажу которых перед хотельером несет туристический оператор. Любой блок мест имеет следующие характеристики:

■ количество номеров и их категория (то есть перечень комнат с указанием их категорийной принадлежности, право пользования которыми принадлежит оператору);

■ длительность блока мест (указание даты начала и окончания покупаемых туроператором койко-мест, срока, в течении которого оператор имеет право от своего имени торговать комнатами);

■ размер дисконта, предоставляемый хотельером (величина скидки с каждого койко-дня проживания, объясняемая пе­реходом риска простоя номеров с хотельера на туроператора).

В зависимости от условий продажи блоки подразделяют на несколько видов:

■ строго фиксированные — туроператор приобретает конкретные номера, список которых указывается в приложении к договору покупки блока. В результате оператор знает не; только категорию и вместимость номера, но и этаж, на котором номер расположен, куда выходят окна этих номеров, специфика номеров и т.д.;

■ свободно фиксированные — туроператор приобретает комнаты конкретной категории или вместимости без указания их номера. Это означает, что клиенты туроператора могут расселяться в различных номерах, на различных этажах отеля по распоряжению хотельера, но при условиях полного совпадения категории и вместимости номеров [16].

В зависимости от степени принимаемого туроператором риска блоки можно классифицировать на жесткие и мягкие:

■ жесткий блок мест в отеле подразумевает полную материальную ответственность туроператора за продажу заявленного и оплаченного блока в течении всего срока блокирования. В случае ухудшения конъюнктуры туристического рынка, повлекшего снижение объемов продаж туроператора и простой комнат, убытки целиком и полностью ложатся на туроператора, а его отказ от блока до истечения срока действия договора без штрафных санкций невозможен;

■ под мягким блоком мест подразумеваются условия работы туроператора, дающие возможность отказа за определенное время до планируемого заезда (обычно 7—14 дней) от части или от целого блока, в случае, если реальный объем продаж туроператора оказался значительно меньше планировавшегося. Уведомленный об изменении размера блока хо-тельер имеет возможность с меньшими убытками реализовать номера на месте, либо через других, более успешно работающих туроператоров, не требуя при этом оплаты «сгоревших» номеров с отказчика.

В зависимости от размера приобретаемых блоков они могут быть:

■ эксклюзивные (в случае, если размер блока превышает половину номерного фонда отеля);

■   крупные (размер блока 30—50 % номерного фонда отеля);

■ значительные (размер блока 15-30 % номерного фонда отеля);

■  незначительные (до 15 % номерного фонда).

Размер заявляемого блока зависит, прежде всего, от субъективной оценки туроператором его собственных возможностей по дальнейшей реализации комнат, а также от его возможности изъять из оборота необходимые для приобретения блока мест средства, поскольку далеко не каждое предприятие туристической индустрии способно еще до начала туристского сезона «заморозить» довольно солидные суммы наличных или безналичных средств [9].

Комитмент-условия приобретения блоков комнат состоят в полной или частичной (не менее 50%) предоплате заявленного количества номеров непосредственно перед сезоном, а также в практической невозможности туроператора отказаться от заяв­ленного блока до истечения срока комитмента. Риск реализации комнат целиком ложится на туроператора, любой простой номеров хотельером не компенсируется, а выплаченная оператором сумма не возвращается ни в каком виде (ни в форме денежной компенсации оператору, ни в форме продления комитмента либо переносе стоимости непроданных номеров на следующий сезон). Комитмент-условия выгодны для хотельера, так как дают ему возможность получения наличных средств за будущие продажи своих комнат еще до наступления сезона, что позволяет ему более продуктивно приготовить отель к встрече постояльцев (набрать необходимый штат работников, провести ремонтные работы, закупить необходимое оборудование) и снимают возможный риск простоя номеров. С другой стороны, комитмент позволяет туроператору получить довольно крупный дисконт на стоимость койко-дня в отеле, в обмен на принимаемый им в полном объеме риск хотельера.