Внутренняя среда организации общественного питания

Содержание

Введение…………………………………………………………………………..3

Глава 1 Внутренняя среда организации общественного

                питания (кафе)…………………………………………………………4

1. Внутренняя среда и ее составляющие………………………………………4

1.2 Структура управления и функции управляющих в кафе…………………10

Глава 2 Организация обслуживания в общественном 

               питании (кафе)……………………………………………………….14

2.1 Кафе в системе  общественного питания…………………………………..14

2.2 Культура обслуживания на предприятиях общественного

     питания……………………………………………………………………..17

2.3 Повышение  эффективности обслуживания в  кафе………………………20

Заключение…………………………………………………………………….25

Список  литературы…………………………………………………………..26

Приложение 1………………………………………………………………….27

Приложение 2………………………………………………………………….28

Приложение  3………………………………………………………………….29

Введение 

     Важнейшим понятием в менеджменте является организация. Любая организация  находится и функционирует в  определённой среде. Каждое действие всех без исключения организаций возможно только в том случае если, среда допускает его осуществление. Внутренняя среда является источником ее жизненной силы. Она заключает в себе потенциал, необходимый для функционирования организации, но в это же время может быть источником проблем и даже ее гибели. Эти моменты должны быть предметом постоянного внимания со стороны менеджера. Умение выделить и проанализировать элементы внутренней среды, является залогом успеха организации.

     Целью данной работы является изучение внутренней среды организации (кафе) для более эффективного принятия управленческих решений, необходимых для успешной деятельности кафе. Поэтому основными задачами курсовой работы будут являться:

• рассмотрение элементов внутренней среды организации, на примере организации общественного питания (кафе), а также оценка и анализ этих факторов;
• рассмотрение организации обслуживания, как фактора внутренней среды, анализ культуры обслуживания, характеристика её форм и методов.

     Данная  тема является актуальной, т. к. совершенствование  внутренней среды повышает эффективность  обслуживания и эффективность работы организации в целом. 
 

Глава 1

Внутренняя среда организации общественного питания (кафе)

1. Внутренняя  среда и ее составляющие

     Чтобы определить стратегию поведения  организации и провести эту стратегию  в жизнь, руководство должно иметь углубленное представление о внутренней среде организации, ее потенциале и тенденциях развития, так и о внешней среде, тенденциях развития и месте, занимаемом в ней организацией. При этом внутренняя среда и внешнее окружение изучается стратегическим управлением в первую очередь для того, чтобы вскрыть те угрозы и возможности, которые организация должна учитывать при определении своих целей при их достижении.

     Внутренняя  среда организации оказывает  постоянное и самое непосредственное воздействие на функционирование.

     Внутренняя  среда имеет несколько срезов, каждый из которых включает набор ключевых процессов и элементов организации. Их состояние в совокупности определяет тот потенциал и те возможности, которыми располагает организация.

     Кадровый срез внутренней среды охватывает такие процессы, как: взаимодействие менеджеров и рабочих; найм, обучение и продвижение кадров; оценка результатов труда и стимулирование; создание и поддержание отношений между работниками и т.п.

     В производственный срез входят изготовление продукта; оказание услуг; обслуживание.

     Организационный срез включает в себя: коммуникационные процессы; организационные структуры; нормы, правила, процедуры; распределение прав и ответственности; иерархию подчинения.

     Маркетинговый срез внутренней среды организации охватывает все те процессы, которые связаны с реализацией продукции. Это стратегия продукта, стратегия ценообразования.

       Финансовый срез включает в себя процессы, связанные с обеспечением эффективного использования и движения денежных средств в организации. В частности, это поддержание ликвидности и обеспечение прибыльности, создание инвестиционных возможностей и т.п.

     Менеджер  формирует и изменяет, когда это  необходимо, внутреннюю среду организации, представляющую собой органичное сочетание ее внутренних переменных. Но для этого он должен уметь выделять и знать их.

    Внутренние  переменные – это ситуационные факторы внутри организации. Поскольку организации представляют собой созданные людьми системы, то внутренние переменные в основном являются результатом управленческих решений. Это, однако, вовсе не означает, что все внутренние переменные полностью контролируются руководством. Часто внутренний фактор есть нечто “данное”, что руководство должно преодолеть в своей работе.

    Основные  переменные в самой организации, которые требуют внимания руководства, это цели, структура, задачи, технология  люди и обслуживание.

     Цели - конкретные конечные состояния или желаемый результат, которого стремится добиться группа, работая вместе. Специалисты утверждают, что правильное формулирование целей и постановка задач на 50% предопределяют успешность решения.

    В ходе процесса планирования руководство  разрабатывает цели и сообщает их членам организации. Этот процесс представляет собой мощный механизм координирования, потому что он дает возможность членам организации знать, к чему они должны стремиться.

    У организации могут быть разнообразные цели. Организации, которые занимаются бизнесом, сосредоточены, главным образом, на создании определенных товаров или услуг в рамках специфических ограничений — по затратам и получаемой прибыли. Эта их задача отражена в таких целях, как рентабельность (прибыльность) и производительность.

    Крупные организации имеют много целей. Для того чтобы получить, например, прибыль, бизнес должен сформулировать цели в таких областях, как доля рынка, разработка новой продукции, качество услуг, подготовка и отбор руководителей и даже социальная ответственность. Ориентация, определяемая целями, пронизывает все последующие решения руководства.

    Основными целями работы организации является производство продукции для удовлетворения потребителей и получение прибыли. Прибыль это ключевой показатель организации. Выделяют три основных типа ориентации организации на прибыль:

• ее максимизацию;
• получение “удовлетворительной” прибыли. Т.е. суть, состоит в том, что при планировании прибыли она считается “удовлетворительной”, если будет учитываться степень риска;
• минимизацию прибыли. Этот вариант обозначает максимизацию минимума ожидаемых доходов наряду с минимизацией максимума потерь.

    Это разнообразие направленности деятельности простирается дальше, поскольку крупные  организации имеют много целей. Для того чтобы получать, например, прибыль, бизнес должен сформулировать цели в таких областях, как доля рынка, разработка новой продукции, качество услуг, подготовка и отбор руководителей и даже социальная ответственность.

    Структура организации отражает сложившееся в организации выделение отдельных подразделений, связи между этими подразделениями и объединение подразделений в единое целое.

    Структура организации – это логические взаимоотношения уровней управления и функциональных областей, построенные в такой форме, которая позволяет наиболее эффективно достигать целей организации.

    Одной из основных концепций, имеющих отношение к структуре, является специализированное разделение труда. Характерной особенностью является специализированное разделение труда – закрепление данной работы за специалистами, т.е. теми, кто способен выполнить ее лучше всех с точки зрения организации как единого целого.

    На  данный момент во всех организациях, за исключением самых мелких, имеет  место горизонтальное разделение труда  по специализированным линиям. Если организация  достаточно велика по размеру, специалистов обычно группируют вместе в пределах функциональной области. Как именно осуществить разделение труда в организации – один из вопросов, являющийся существенным управленческим решением.

    Не  менее важно и то, как осуществляется вертикальное разделение труда. Вертикальное разделение труда необходимо для успешной групповой работы. Центральной характеристикой вертикальной иерархии является формальная подчиненность лиц на каждом уровне. Лицо, находящееся на высшей ступени, может иметь в своем подчинении  нескольких руководителей среднего звена, представляющих различные функциональные области. Эти руководители, в свою очередь, могут иметь в подчинении несколько линейных руководителей. Число лиц, подчиненных одному руководителю представляет сферу контроля. Различают широкую и узкую сферу контроля в зависимости от числа подчиненных. Обычно узкой сфере контроля соответствует многоуровневая структура, а широкой – плоская структура управления.

    Необходимость в координации, существующая всегда, становится поистине насущность, когда  работа четко делится и по горизонтали, и по вертикали, как это имеет место в крупных современных организациях. Если руководство не создаст формальных механизмов координации, люди не смогут выполнять работу вместе. Без соответствующей формальной координации различные уровни, функциональные зоны и отдельные лица легко могут сосредоточиться на обеспечении своих собственных интересов, а не на интересах организации в целом.

    Формулирование  и сообщение целей организации  в целом и каждого ее подразделения  представляет собой лишь один из многочисленных механизмов координирования. Каждая функция управления играет определенную роль в координировании специализированного разделения труда. Руководители всегда должны ставить перед собой вопрос: каковы их обязательства по координации и что они делают, чтобы их выполнить.

    Задачи. Еще одним направлением разделения труда в организации является формулирование задач. Задача – это предписанная работа, серия работ или часть работы, которая должна быть выполнена заранее установленным способом в заранее оговоренные сроки. С технической точки зрения задачи предписываются не работнику, а его должности. На основе решения руководства о структуре каждая должность включает ряд задач, которые рассматриваются как необходимый вклад в достижение целей организации. Считается, что, если задача выполнится таким способом и в такие сроки, как это предписано, организация будет действовать успешно.

    Задачи  организации традиционно делятся  на три категории. Это работа с  людьми, предметами, информацией. Два важных момента в работе – это частота повторения данной задачи и время, необходимое для ее выполнения. Управленческая работа носит менее монотонный, повторяющийся характер и время выполнения каждого вида работы увеличивается по мере переходя управленческой работы от низшего уровня к высшему.

     Изменения в характере и содержании задач  тесно связано с эволюцией  специализации.

     Технология. Технология как фактор внутренней среды имеет гораздо большее значение. Социолог Чарльз Перроу, который много писал о влиянии технологии на организацию и общество, описывает технологию как средство преобразования сырья – будь то люди, информация или физические материалы – в искомые продукты и услуги.

    Технология  подразумевает стандартизацию и механизацию.  То есть использование стандартных деталей может существенно облегчить процесс производства и ремонта.

    Люди  определяют окончательную пригодность  данной технологии, когда они делают свой потребительский выбор. Внутри организации люди являются важным решающим фактором при определении относительного соответствия конкретной задачи и содержания операций избранным технологиям.  

    Никакая технология не может быть полезной и никакая задача не может быть выполнена без сотрудничества людей, которые являются пятой внутренней переменной.

     Люди являются основой любой организации. Без людей нет организации. Люди в организации создают ее продукт, они формируют культуру организации, ее внутренний климат, от них зависит то, чем является организация.

    В силу такого положения люди для менеджера  являются “предметом номер один”. Менеджер формирует кадры, устанавливает систему отношений между ними, включает их в созидательный процесс совместной работы, способствует их развитию, обучению и продвижению по работе.

      Люди, работающие в организации,  очень сильно отличаются друг от друга по многим параметрам: пол, возраст, образование, национальность, семейное положение, его способности и т.п. Все эти отличия могут оказывать серьезное влияние как на характеристики работы и поведение отдельного работника, так и на действия и поведение других членов организации. В связи с этим менеджер должен строить свою работу с кадрами таким образом, чтобы способствовать развитию положительных результатов поведения и деятельности каждого отдельного человека и стараться устранять отрицательные последствия его действий. В отличие от машины человек имеет желания, и для него характерно наличие отношения к своим действиям и действиям окружающих. А это может серьезно влиять на результаты его труда. В этой связи менеджеру приходится решать ряд чрезвычайно сложных задач, от чего в большой степени зависит успех функционирования организации.

    Процесс обслуживание – совокупность операций, выполняемых исполнителем при непосредственном контакте с потребителем услуг при реализации кулинарной продукции и организации досуга Качество услуг должно удовлетворять установленным или предполагаемым потребностям потребителей.

    В процессе обслуживания комплекс услуг  должен соответствовать типу предприятия. При оказании услуг должно быть учтено требование эргономичности. Соблюдение требований эргономичности обеспечивает комфортность обслуживания.

    Также, предоставляемая услуга должна отвечать требованиям эстетичности. Эстетичность характеризуется гармоничностью архитектурно-планировочного решения помещений предприятия, а также условиями обслуживания. Потребитель должен получать полное, достоверное и своевременное информирование о предоставляемой услуге.

    Перечисленные выше элементы внутренней среды находятся  в тесной взаимосвязи и взаимозависимости. Действительно, изменение целей предприятия, например, ведёт к уточнению задач, стоящих перед ним, и может повлечь, соответственно, изменение технологического процесса, а также структуры управления. Все внутренние переменные взаимосвязаны и влияют друг на друга (Приложение 1).¹ 

    1.2 Структура управления и функции управляющих в кафе 

     Для достижения поставленных целей и  выполнения соответствующих задач  менеджер должен создать организационную  структуру (организационную систему управления) предприятия. Организационная система управления представляет собой совокупность подразделений и должностей, связанных отношениями и подчинениями.

     Кафе  обычно представляет собой линейный или линейно-функциональный тип  организационной структуры. На примере стандартного кафе можно рассмотреть систему управления данной структуры. Представленная структура является линейно-функциональной, что полностью отвечает потребностям гибкого и оперативного руководства малого предприятия общественного питания (Приложение 2).

     Процесс управления кафе представляет собой совокупность взаимосвязей и действий, направленных на обеспечение оптимального соотношения рабочей силы, материальных и финансовых ресурсов.

     Процесс управления направлен на создание нормальных условий в сфере производства, реализации продукции собственного производства и покупных товаров, а также высокого уровня обслуживания.

     Основные  функции управленческого персонала  определяются действующим законодательством  РФ, Учредительными документами предприятия, трудовыми договорами и должностными обязанностями.

     В функции управления входят:

• технологическая и техническая подготовка производства к обслуживанию;
• учёт и финансовая деятельность;
• техническое и продовольственное снабжение;
• экономический анализ производственно-финансовой деятельности предприятия.¹

     Структура управления – это совокупность и соподчиненность взаимосвязанных организационных единиц или звеньев, выполняющих определённые функции.

     Структура аппарата управления и численность  управленческого персонала кафе зависят от его мощности, условий  работы, и т.д. Вся деятельность управленческого аппарата направлена на бесперебойное обеспечение ритма работы кафе.

     Директор  на данном предприятии отвечает за организацию производственной, торговой и финансовой деятельности кафе. Он руководит коллективом, занимается подбором кадров, принимает на работу, увольняет на основании трудового законодательства, осуществляет контроль над расстановкой кадров и культурой обслуживания посетителей в зале кафе, следит за состоянием учета, контроля и сохранностью материальных ценностей. Директор кафе заключает договоры с поставщиками товара, сырья, контролирует своевременность доставки и качество продукции. Он контролирует работу всех участков предприятия, в том числе следит за соблюдением правил санитарии и гигиены, техники безопасности и пожарной безопасности.

     Заместитель директора выполняет все поручения директора, несет ответственность за решение тех вопросов и за те участки производства, которые ему поручил директор кафе.

     Технолог  подчиняется непосредственно директору и полностью отвечает за производственный процесс, под его руководством осуществляется контроль над соблюдением рецептур блюд. Он имеет право расставлять работников кухни в соответствии с требованиями производства и их квалификации. Технолог ежедневно составляет меню, осуществляет проверку качества готовых блюд и их соответствие рецептуре. Технолог также отвечает за своевременное снабжение производства сырьём, инструментами и инвентарём.

       Бухгалтер подчиняется непосредственно Директору, является его заместителем по экономическим вопросам предприятия.

     Метрдотель (администратор зала) подчиняется непосредственно Директору и является ответственным за организацию процесса обслуживания, руководит работой официантов, следит за правильностью обслуживания посетителей, чистотой, порядком и правильностью сервировки столов. Он также руководит работой гардеробщика, уборщиков. Метрдотель организует работу официантов, расставляет их по отдельным участкам зала, закрепляет за ними для обслуживания определённый участок работы, а также инструктирует официантов относительно порядка работы на данный день, проверяет готовность обслуживанию. Организует чёткую связь производства и торгового зала. Контролирует расчёт официантов с посетителями.¹

     Метрдотель  оказывает большое влияние на организацию обслуживания в кафе. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Глава 2

Организация обслуживания в общественном питании 

     2.1 Кафе в системе  общественного питания 

     Кафе – предприятие по организации питания и отдыха посетителей с предоставлением ограниченного по сравнению с рестораном ассортимента кулинарной продукции, кондитерских изделий и напитков.

     Предприятие общественного питания (кафе) выполняет  три функции:

• производство кулинарной продукции;

• реализация кулинарной продукции;
• организация ее потребления.

     В некоторых кафе большое внимание уделяется организации услуги досуга. Услуги по организации досуга включают:

• организацию музыкального обслуживания;
• организацию проведения концертов;
• предоставление газет, журналов, игровых автоматов, бильярда.¹

     В кафе могут применяться три метода обслуживания: самообслуживание; обслуживание официантами, барменами и комбинированный метод обслуживания.

     При массовом обслуживании, при сравнительно небольшом ассортименте реализуемых  блюд, для ускорения обслуживания применяется самообслуживание, в процессе которого потребители самостоятельно берут с раздаточной блюда и напитки.

     Обслуживание  официантами применяется для создания большего комфорта в кафе, где большую роль играет не только выполнение услуги  питания, но и для организации отдыха потребителей.

     При комбинированном методе предусматривается сочетание двух указанных методов обслуживания. Например, кафе работает днем по методу самообслуживания, а в вечернее время – обслуживание официантами. При таком обслуживании также создаются условия для организации отдыха потребителей.

     В зависимости от участия персонала  в обслуживании посетителей в  кафе

различают полное и частичное обслуживание.

     При полном самообслуживании потребитель  выполняет все операции, связанные  с получением блюд, доставкой их к обеденному столу и уборкой посуды.

     При частичном самообслуживании большую  часть этих операций выполняет персонал кафе для ускорения обслуживания.¹

     К торговым помещениям кафе относятся торговые залы с раздаточными, а также касса, буфет, подсобные помещения – сервизная и моечная столовой посуды.

     Гардероб  обычно располагают при входе  в вестибюль, туалетные комнаты  – несколько дальше, по пути движения к торговому залу.

     Норма площади торговых помещений в  кафе составляет 1.6 м².

     Зал кафе – это основное помещение, где обслуживаются посетители. Восприятие и оценка посетителями всех элементов среды зала происходит с позиций удобства и красоты. Общее впечатление и оценка среды зала получают отражение в понятии «комфортные условия». Архитектурными и декоративными элементами, уютной и располагающей к отдыху обстановкой зала кафе должно оказывать психологическое воздействие на посетителя. Всё внутреннее убранство зала должно вызывать у посетителя желание вновь побывать здесь. Создание «комфортных условий» достигается планировочным решением, художественной выразительностью и организацией внутреннего пространства (освещение, цвет и отделка стен, потолка, пола, декоративные средства) (Приложение 3).

     В интерьере кафе используют декоративные элементы, создающие единство стиля.

     Единство  стиля в интерьере достигается соотношением объёмно-пространственного решения, цветовой композиции, приёмов освещения и декоративных элементов. С решением интерьеров должно быть органически связано оформление технологического, торгового и холодильного оборудования в кафе, стиль мебели, посуды.

     При оформлении помещений кафе учитываются  его наименование, национальная кухня, особенности обслуживания и другие факторы.

     Особое  значение для оформления интерьера  имеет решение проблемы цвета  и освещения. Цвет и освещение должны быть подчинены процессу обслуживания клиентов, так как, пребывая в зале кафе клиент испытывает на себе воздействие цвета. Очевидно, что влияние может быть как благоприятным, так и отрицательным, поэтому цветовая гамма должна быть тщательно продумана с целью создания в залах атмосферы уюта.