Взаимодействие человека и группы в организации

ГОСУДАРСТВЕННОЕ АВТОНОМНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ ГОРОДА МОСКВЫ «МОСКОВСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ИНСТИТУТ ИНДУСТРИИ ТУРИЗМА ИМ. Ю.А. СЕНКЕВИЧА»

Кафедра «Менеджмент и маркетинг туризма»

КУРСОВАЯ РАБОТА

по учебной  дисциплине «Менеджмент»

Тема: «Взаимодействие человека и группы в организации»

ОГЛАВЛЕНИЕ

ВВЕДЕНИЕ…………………………………………………………………......3

ГЛАВА I. Проблемы взаимодействия человека и организации…………….4

1.1 Человек и организация………….………………………………….............4

1.2 Взаимодействие человека и группы в организации……………...............5

1.3 Способы управления конфликтами ………………………………..........10

ГЛАВА II. Пример взаимоотношений человека и группы в туристском предприятии «Стар-Тревел»………………………………………………….15

2.1 Общая характеристика исследуемого туристского предприятия….......15

2.2 Исследование по методике К. Томаса ……………..….………………...16

ЗАКЛЮЧЕНИЕ……………………………………………………………….19

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ…………………………………………………….20

ПРИЛОЖЕНИЕ…………………………………………………………….....21

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность данной курсовой работы, на тему  «Проблемы взаимодействия человека и организации» состоит в том, что  изложенную здесь информацию можно применять и в повседневной жизни при взаимодействии с организацией и с целью ознакомления. Она помогает разобраться и учит поведению как при вхождении в новую организацию, так и в организации, в которой вы уже работаете сравнительно давно. Это теоретический материал, который полезно изучить, и применять на практике.

Объектом курсовой является  изучение  взаимодействия между человеком и организацией, предметом -  проблемы взаимодействия человека и организационного окружения.

Цель работы - выявить проблемы взаимодействия между человеком и организацией и предложить методы их решения.

Для достижения поставленной в курсовой работе  цели мною решались следующие задачи:

1. Изучить модели взаимодействия человека и организационного окружения.

2. Подробно изложить информацию о проблемах вхождения человека в организацию и влиянии организации на этот процесс вхождения.

3. Выявить проблему установления взаимодействия между человеком и организационным окружением.

4. Рассмотреть на примере  взаимодействие человека и организации.

Глава I. Проблемы взаимодействия человека и организации

1.1  Человек и организация

Основой любой организации и  ее главным богатством являются люди. Было время, когда считалось, что  машина, автомат или робот вытеснят человека из большинства организаций  и окончательно утвердят примат техники  над работником. Однако хотя машина и стала полновластным хозяином во многих технологических и управленческих процессах, хотя она и вытеснила  человека частично или даже полностью  из отдельных подразделений организаций, роль и значение человека в организации  не только не упали, но и увеличились. При этом человек стал не только самым ценным «ресурсом» организации, но и самым дорогостоящим. Многие организации, желая подчеркнуть  свой вес и размах деятельности, говорят не о размере их производственных мощностей, объеме производства или  продаж, финансовом потенциале и т.п., а о числе работников в организации. Хорошая организация стремится  максимально эффективно использовать потенциал своих работников, создавая все условия для наиболее полной отдачи сотрудников на работе и для интенсивного развития их потенциала. Все это является одной стороной взаимодействия человека и организации. Но есть и другая сторона этого взаимодействия, которая отражает то, как человек смотрит на организацию, на то, какую роль она играет в его жизни, что она дает ему, какой смысл он вкладывает в свое взаимодействие с организацией.

Подавляющее большинство людей  почти всю свою сознательную жизнь  проводят в организациях. Начиная  с яслей и кончая домом для  престарелых, человек сознательно  или бессознательно, добровольно  или по принуждению, заинтересованно  или с полной апатией включается в жизнь организации, живет по ее законам, взаимодействует с другими  членами организации, отдавая что-то организации, но получая от нее также  что-то в обмен. ¹

Вступая во взаимодействие с организацией, человек интересуется различными аспектами, касающимися того, чем он должен жертвовать для интересов организации, что, когда и в каких объемах  он должен делать в организации, в  каких условиях функционировать  в организации, с кем и сколько  времени взаимодействовать, что будет давать ему организация. От этого и ряда других факторов зависят удовлетворенность человека взаимодействием с организацией, его отношение к организации и его вклад в деятельность организации.

Установление органичного сочетания  двух этих сторон взаимодействия человека и организации является одной  из важнейших задач менеджмента, так как оно обеспечивает основу эффективного управления организацией.

Поэтому необходимо понять, как строится взаимодействие человека с организацией, в чем суть проблемы взаимодействия человека и организации, какие характеристики личности определяют поведение человека в организации и какие характеристики организационного окружения оказывают воздействие на включение человека в деятельность организации.²

1.2 Взаимодействие человека и группы в организации

Взаимодействие  — человека и группы всегда носит  двусторонний характер: человек своим  трудом, своими действиями способствует решению групповых задач, но и  группа оказывает большое влияние  на человека, помогая ему удовлетворять  его потребности безопасности, любви, уважения, самовыражения, формирования личности, устранения беспокойства. Отмечено, что в группах с хорошими взаимоотношениями, с активной внутри групповой жизнью люди имеют лучшее здоровье и лучшую мораль, они лучше защищены от внешних воздействий и работают эффективнее, чем люди, находящиеся в изолированном состоянии либо в «больных» группах, пораженных неразрешимыми конфликтами и нестабильностью. Группа защищает индивида, поддерживает его и обучает, как умению выполнять задачи, так и нормам и правилам поведения в группе.

Но группа не только помогает человеку выживать и совершенствовать свои профессиональные качества. Она меняет его поведение, делая человека зачастую отличным от того, каким он был, когда находился вне группы. Эти воздействия группы на человека имеют много проявлений.³ Укажем на некоторые существенные изменения в поведении человека, происходящие под влиянием группы.

Во-первых, под  общественным влиянием происходят изменения  таких характеристик человека, как  восприятие, мотивация, сфера внимания, система оценок и т.д. Человек  расширяет сферу своего внимания за счет усиления внимания к интересам других членов группы. Его жизнь оказывается в зависимости от действий его коллег, и это существенно меняет его взгляд на себя, на свое место в окружении и на окружающих.

Во-вторых, в  группе человек получает определенный относительный «вес». Группа не только распределяет задания и роли, но и определяет относительную позицию  каждого. Члены группы могут делать совершенно одинаковую работу, но иметь  при этом разный «вес» в группе. И это будет дополнительной существенной характеристикой для индивида, которой  он не обладал и не мог обладать, находясь вне группы. Для многих членов группы эта характеристика может  быть не менее важной, чем их формальная позиция.

В-третьих, группа помогает индивиду обрести новое  видение своего «я». Человек начинает идентифицировать себя с группой, и  это приводит к существенным изменениям в его мировосприятии, в понимании  своего места в мире и своего предназначения.

В-четвертых, находясь в группе, участвуя в обсуждениях  и выработке решений, человек  может выдать также предложения  и идеи, которые он никогда не выдал бы, если бы осмысливал проблему в одиночку. Эффект воздействия на человека «мозговой атаки» существенно  повышает творческий потенциал человека.

В-пятых, отмечено, что в группе человек гораздо  в большей мере склонен принимать  риск, чем в ситуации, когда он действует один. В ряде случаев  эта особенность изменения поведения  человека является источником более  действенного и активного поведения  людей в групповом окружении, чем если бы они действовали в  одиночку.⁴

Неверно думать, что группа меняет человека так, как  ей захочется. Часто многим воздействиям со стороны группы человек долго  сопротивляется, многие воздействия он воспринимает только частично, некоторые он отрицает полностью. Процессы адаптации человека к группе и подстройки группы к человеку являются неоднозначными, сложными и зачастую достаточно длительными. Входя в группу, вступая во взаимодействие с групповым окружением, человек не только изменяется сам, но оказывает воздействие на группу, на других ее членов.

Находясь  во взаимодействии с группой, человек  пытается различными способами воздействовать на нее, вносить изменения в ее функционирование с тем, чтобы это  было приемлемо для него, удобно ему и позволяло ему справляться  со своими обязанностями. Естественно, и форма воздействия, и степень  влияния человека на группу существенно  зависят как от его личностных характеристик, его возможностей оказывать  влияние, так и от характеристик  группы. При этом суждения человека всегда находятся в зависимости  от той позиции, которую он занимает в группе, от выполняемой им роли, от возложенного на него задания и  соответственно оттого, какие цели и интересы он преследует сам лично.⁵

Взаимодействие человека с группой может носить либо характер:

• кооперации
• слияния
• конфликта.

Для каждой формы взаимодействия может наблюдаться различная  степень проявления. То есть, например, можно говорить о скрытом конфликте, о слабом конфликте или же о  неразрешимом конфликте. В случае кооперации между членом группы и группой устанавливаются доверительные и благожелательные отношения. Человек рассматривает задачи группы как не противоречащие его целям, он готов к поиску путей улучшения взаимодействия, положительно, хотя и с переосмыслением собственных позиций, воспринимает решения группы и готов к поиску путей поддержания отношений с группой на взаимовыгодной основе. При слиянии человека с группой наблюдается установление таких отношений между человеком и остальной частью группы, когда каждая из сторон рассматривает другую как органически единую с ней составляющую целого, являющегося группой. Человек строит свои цели, исходя из задач группы, в значительной мере подчиняет свои интересы интересам группы и идентифицирует себя с группой. Группа, в свою очередь, также старается смотреть на индивида, не как на исполнителя определенной роли, а как на полностью преданного группе человека. В этом случае группа берет на себя заботу о человеке, рассматривая его проблемы и трудности как свои, старается оказать ему содействие в решении не только производственных задач, но и в решении его личных проблем.

В случае конфликта  наблюдаются противопоставление интересов  человека и группы и борьба между  ними за разрешение этого противоречия в свою пользу. Конфликты могут  быть порождены двумя группами факторов:

• организационными факторами;
• эмоциональными факторами.

Первая группа факторов связана с различием  во взглядах на стоящие перед группой  цели, структуру, взаимоотношения, распределение  ролей в группе и т.п. Если конфликт порожден этими факторами, то его  относительно легко разрешить. Ко второй группе факторов относятся такие  факторы, как недоверие человеку, чувство угрозы, страх, зависть, ненависть, злоба и т.п. Конфликты, порождаемые  этими факторами, слабо поддаются  полному устранению. Конфликт между  членом группы и группой неверно  рассматривать только как неблагоприятное, негативное состояние отношений  в группе. Оценка конфликта принципиально  зависит оттого, к каким последствиям для человека и группы он приводит. Если конфликт превращается в антагонистическое  противоречие, разрешение которого носит  разрушительный характер для человека или для группы, то такой конфликт должен быть отнесен к разряду нежелательных и отрицательных форм взаимоотношений человека и группы.⁶

Но очень  часто конфликт в отношениях внутри группы носит позитивный характер. Это связано с тем, что конфликт может привести к следующим благоприятным последствиям:

 Во-первых, конфликт может повысить мотивацию  на достижение поставленных перед  группой целей. Он может вызвать  дополнительную энергию к действию, вывести группу из устойчивого  пассивного состояния.

 Во-вторых, конфликт может привести к  лучшему пониманию отношений  и позиций в группе, к уяснению  членами их роли и места  в группе, к более четкому пониманию  задач и характера деятельности  группы.

В-третьих, конфликт может играть созидательную роль в деле поиска новых путей функционирования группы, поиска новых подходов к  решению задач группы, в генерировании  новых идей и соображений относительно его, как строить отношения между  членами группы.

 В-четвертых,  конфликт может привести к  проявлению межличностных отношений,  к выявлению отношений между  отдельными членами группы, что,  в свою очередь, может предотвратить  возможное негативное обострение  отношений в будущем.⁷

1.3 Способы управления конфликтами

Стиль конкуренции  или соперничества – этот стиль  наиболее типичен для поведения  в конфликтной ситуации. Его можно  использовать, если делается большая  ставка на свое решение возникшей  проблемы, поскольку исход конфликта  очень важен для вас:

• вы обладаете достаточной властью и авторитетом, и вам представляется очевидным, что предлагаемое вами решение – наилучшее;
• чувствуете, что у вас нет иного выбора и вам нечего терять;
• должны принять непопулярное решение и у вас достаточно полномочий для выбора этого шага.

Однако следует  сказать, что эта стратегия редко приносит результатов, так как проигравшая сторона может не поддержать решение, принятое вопреки ее воле. Кроме того, тот, кто сегодня проиграл, завтра может отказаться от сотрудничества.

Многие считают данную стратегию ущербной для решения  проблем, так как она не представляет возможности оппоненту реализовать  свои интересы. Однако жизнь дает много  примеров, когда соперничество оказывается  эффективным, например, в разрешении конфликтов между руководителем и подчиненными.⁸

Стиль приспособления означает, что вы действуете совместно  с другой стороной, но при этом не пытаетесь отстаивать собственные  интересы в целях сглаживания  атмосферы и восстановления нормальной рабочей обстановки. В таком случае вы жертвуете собственными интересами в пользу другой стороны. Но это не означает, что вы должны отказаться от своих интересов, вы просто должны как бы отставить их на некоторое  время.

Принять такую стратегию  оппонента вынуждают разные мотивы:

• осознание своей неправоты;
• необходимость сохранения хороших отношений с оппонентом;
• сильная зависимость от него;
• незначительность проблемы.

Кроме того, к такому выходу из конфликта приводит:

• значительный ущерб, полученный в ходе борьбы;
• угроза еще более серьезных негативных последствий;
• отсутствие шансов на другой исход;
• давление третьей стороны.

В некоторых ситуациях  с помощью уступки реализуется  принцип "Три Д": «Дай Дорогу Дураку». В гостинице этот стиль применим в конфликтах возникающих между  сотрудниками гостиницы, руководителем и персоналом, гостями гостиницы и персоналом, администрацией гостиницы и сотрудниками.

Стиль компромисса  – суть его заключается в том, что стороны пытаются урегулировать  разногласия, идя на взаимные уступки. Этот стиль наиболее эффективен, когда  обе стороны желают одного и того же. При использовании этого стиля  акцент делается не на решении, которое  удовлетворяет интересы обеих сторон, а на варианте, с которым каждый мог бы согласиться.⁹

 Компромисс состоит  в желании оппонентов завершить  конфликт частичными уступками.  Он характеризуется:

• отказом отчасти ранее выдвигавшихся требований;
• готовностью признать претензии другой стороны частично обоснованными;
• готовностью простить.

Компромисс эффективен в  случаях:

• понимания оппонентом, что он и соперник обладают равными возможностями;
• наличия взаимоисключающих интересов;
• удовлетворения временным решением;
• угрозы потерять все.

Сегодня компромисс – наиболее часто используемая стратегия разрешения конфликтов.

Стиль уклонения – реализуется  обычно, если конфликт не затрагивает  прямых интересов сторон или возникшая  проблема не столь важна для сторон и у них нет нужды отстаивать свои интересы.

Уход от решения проблемы или избегание является попыткой уйти из конфликта при минимуме затрат. Отличается от аналогичной стратегии  поведения в ходе конфликта тем, что оппонент переходит к ней  после неудачных попыток реализовать  свои интересы с помощью активных стратегий. Здесь разговор идет не о  разрешении, а о затухании конфликта. Уход может быть вполне конструктивной реакцией на затянувшийся конфликт. Избегание  применяется при отсутствии сил  и времени для решения противоречия, стремления выиграть время, наличии  трудностей в определении линии  своего поведения, либо нежелании решать проблему вообще.

Сотрудничество – наиболее трудный из всех стилей, но вместе с тем наиболее эффективный при разрешении конфликтных ситуаций. Преимущество его в том, что находится наиболее приемлемое для обеих сторон решение и из оппонентов делаются партнеры. Такой стиль требует умения объяснить свои решения, выслушать другую сторону, сдерживать свои эмоции. Отсутствие одного из этих факторов делает этот стиль неэффективным.(Приложение 1)

Сотрудничество предполагает направленность оппонентов на конструктивное обсуждение проблемы, рассмотрение другой стороны не как противника, а как  союзника в поиске решения. Наиболее эффективно в ситуациях:

• сильной взаимозависимости оппонентов;
• склонности обеих сторон игнорировать различие во власти;
• важности решения для обеих сторон.¹⁰

Сочетание стратегий определяет, каким способом разрешится противоречие, лежащее в основе конфликта. Наиболее вероятно использование компромисса, так как шаги навстречу, которые делает хотя бы одна из сторон, позволяют достичь асимметричного (одна сторона уступает больше, другая – меньше) или симметричного (стороны делают приблизительно равные взаимные уступки) соглашения.¹¹

Ценность компромисса  в том, что он может быть достигнут  в тех случаях, когда стороны  выбирают разные стратегии.

В зависимости  от выбранных стратегий возможно разрешение конфликта способом силового подавления одной из сторон или путем  переговоров. Силовое подавление является продолжением применения стратегии  соперничества. В этом случае сильная  сторона достигает своих целей, добивается от оппонента отказа от первоначальных требований. Уступившая сторона выполняет требования оппонента, или принимает извинения за допущенные недостатки в деятельности, поведении  или общении. Если же стороны понимают, что проблема важна для каждой из них, и она стоит того, чтобы  ее решить с учетом обоюдных интересов, то они используют путь переговоров.

В идеальном случае конфликт сам подсказывает нам стиль  поведения. Важно понять, что каждый из этих стилей эффективен только в  определенных условиях и ни один из них не может быть выделен как  самый лучший. Наилучший подход будет  определяться конкретной ситуацией, а  также складом характера участников конфликта.¹²

Глава II. Пример взаимоотношений человека и группы в туристском предприятии «Стар-Тревел»

2.1 Общая характеристика исследуемого туристского предприятия

Проведем анализ использования  маркетинговых приемов на примере  конкретного туристского предприятия. Таким предприятием в данной курсовой работе будет являться туристское агентство "Стар-Тревел".

Данное агентство является одним из самых успешных агентств города Мурманска, об этом свидетельствует  большой поток клиентов, которые приобретают путевки выше среднего класса. Возможность предоставления фиксированной заработной платы своим сотрудником, причем самой высокой из расчета заработной платы по всем турфирмам города Мурманска, а также предоставление премий и бонусов за продажу V.I.P. – туров и организация интенсив-туров для своего штата сотрудников.

Турагентство, помимо того, что  работает, как агент, также выступает  и в качестве туроператора на внутреннем туристском рынке, создавая туры в Санкт-Петербург, по Золотому Кольцу России.

В офисе также налажена система авиакасс, через которую  осуществляется продажа авиабилетов  на рейсы как российских, так и  иностранных авиалиний.

Определим основной сегмент, на котором работает рассматриваемое  туристское агентство.

Потребительский контингент данного агентства следующий: в  основном туры приобретают успешные предприниматели возраста от 30 до 55 лет, чей уровень дохода выше среднего. Чаще всего это семейные люди, поэтому  путевки приобретаются на 2 – 4 лица. Мотивация путешествия: желание  отдохнуть, желание получить лечение, желание получить экстремальный  тип туристской услуги (дайвинг, сафари, экзотические страны и т.д.).

Таким образом, можно сделать  следующий вывод – раз клиентами  данного турагентства являются в  основном перспективные, успешные предприниматели, то эта группа потребителей позволяет  быстро окупать затраты на производство и продвижение своего туристского  продукта. Однако не следует останавливаться  лишь на данном сегменте, так как  фирма должна завоевывать потребительское  расположение. Именно исходя из этого  все маркетинговые усилия должны быть направлены на формирование крепких  предпочтений, как у реальных, так и у потенциальных клиентов. Задачей здесь является привлечение новых категорий клиентов. Однако следует учитывать и тот факт, что расширение категории потребителя требует разработки нового туристского продукта, который будет ориентирован конкретно на него, на что, соответственно, уйдут время и средства.

2.2 Исследование по методике К. Томаса

По запросу "Стар-Тревел" было проведено исследование, направленное на исследование психологических причин конфликтности личности в организации.

Исследование проводилось  в первичном трудовом коллективе – "Стар-Тревел", состоящем из 12 человек, из них 7 женщин и 5 мужчин. В исследовании приняло участие 10 человек, двое отказались от участия из-за отсутствия времени.

Гипотеза: существует взаимосвязь  между осознаваемостью предпочтения стратегии соперничества (по К. Томасу) и конфликтностью личности в коллективе.

Для проверки выдвинутой гипотезы были применены: метод наблюдения, метод  тестирования. В рамках метода тестирования были применены три методики: методика диагностики предрасположенности  личности к конфликтному поведению  К. Томаса и методика самооценки степени  конфликтности личности.

В своем подходе к изучению конфликтных явлений К. Томас  делал акцент не только на разрешение конфликтов, а на управление ими. В  соответствии с этим, К. Томас считает  нужным сконцентрировать внимание на том, какие формы поведения в  конфликтных ситуациях характерны для людей, какие из них являются более продуктивными или деструктивными, каким образом возможно стимулировать  продуктивное поведение

К. Томас выделяет следующие  способы урегулирования конфликтов:

• соперничество,
• приспособления,
• компромисс,
• избегание,
• сотрудничество.

В своем опроснике по выявлению  типичных форм поведения К. Томас  описывает каждый из пяти перечисленных  возможных вариантов двенадцатью  суждениями о поведении индивида в конфликтной ситуации. В различных  ситуациях они сгруппированы  в 30 пар, в каждой из которых респонденту  предлагается выбрать то суждение, которое является наиболее типичным для характеристики его поведения. Оптимальным поведением в конфликтах считается такое, когда применяются  все стратегии и каждая из них  имеет значение в интервале от 5 до 7 баллов (минимум – 0 баллов, максимум – 12 баллов).

Шкала используется для самооценки и для оценки степени конфликтности  других лиц. Сумма в 70 баллов указывает  на очень высокую степень конфликтности, в 60 баллов – на высокую, в 50 – на выраженную конфликтность. Сумма 11-15 баллов свидетельствует о склонности избегать конфликтных ситуаций.(Приложение 2)

Исследование проводилось  в три этапа.

На первом этапе путем  стороннего наблюдения в естественных условиях была выявлена напряженность  в отношениях.

На втором этапе было проведено  метод тестирование, в рамках которого применялись три методики: диагностика  стратегий поведения в конфликте  К. Томаса и диагностика самооценки степени конфликтности и оценки экспертом степени конфликтности  личности, социометрия группы.

На третьем этапе, после  тестирования работников к работе были привлечен эксперт. Он оценил степень  конфликтности каждого сотрудника, каждому из которых было присвоено  определенное количество баллов (от 1 до 10), чем выше был балл, тем выше оценка конфликтности данного человека.

Таким образом, из результатов исследования в компании "Стар-Тревел" можно сделать следующие выводы:

• Существует взаимосвязь между самооценкой уровня конфликтности и предпочитаемой стратегией поведения в конфликте, которую можно проиллюстрировать корреляцией низкой самооценки уровня конфликтности личности и выбором стратегии сотрудничества в конфликте (по методике К. Томаса);
• Сотрудники, которых воспринимают неконфликтными, предпочитают стратегию избегания (по методики К. Томаса);
• Причиной конфликтности сотрудников в организации на психологическом уровне может являться неосознаваемая потребность в соперничестве, т. е. желание удовлетворить свои интересы в ущерб интересам других сотрудников на уровне скрытых мотивов.¹³