Загальна характеристика закладу розміщення «Дружба»

Вступ

Сфера гостинності  — це комплекс галузей, основне завдання яких пов'язане з обслуговуванням  туристів під час їхнього перебування  поза місцем постійного проживання. До неї, згідно з визначеннями провідних  спеціалістів, належать готельний і  ресторанний бізнес, підприємства транспортного обслуговування, своєрідні розваги. Готельна сфера в структурі індустрії гостинності виконує ключові функції, оскільки пропонує відвідувачам комплекс послуг, у формуванні та реалізації яких беруть участь усі сектори й елементи індустрії гостинності. Отже, доцільно виокремити готельну індустрію як найкомплекснішу складову індустрії гостинності та розглядати її самостійно.

На момент написання даної курсової роботи готельна сфера України є об’єктом зацікавленості для багатьох. Адже незабаром найбільші міста України будуть приймати сотні тисяч туристів з усього світу, що приїдуть з на футбольний чемпіонат ЕВРО-2012.  Не секрет, що готельна база держави не достатньо підготовлення для такого масштабного заходу. Є досить багато значних упущень в якості обслуговування, матеріально-технічній базі, кваліфікації персоналу, правовій базі тощо. Отже, щоб краще зрозуміти свої прогалини та знайти шляхи вирішення певних питань, треба краще дослідити наявні ресурси готельної індустрії та їх особливості.

Об’єктом дослідження  курсової роботи є  готель «Дружба», що знаходиться в місті Києві, а предметом – організація та технологія обслуговування споживачів готельних послуг на прикладі даного об’єкту дослідження.

Виконання курсової роботи має на меті поглиблення, узагальнення і закріплення знань, застосування їх при вивченні організації та технології обслуговування в готелі «Дружба».

Встановлені наступні завдання курсової роботи:

• розглянути загальну характеристику готелю;
• дослідити організацію та технологію обслуговування гостей різними готельними службами;
• систематизувати та викласти знання, отримані в процесі опрацювання  різноманітних джерел інформації, що включають як навчальні та науково-методичні посібники, так і матеріали практичної діяльності готелю;
• зробити висновки на основі проведеного дослідження.

Курсова робота має наступну структуру: вступ, три  розділи, висновки та пропозиції, список використаної літератури та додатки.

Розділ І. Загальна характеристика закладу розміщення «Дружба»

1. Місце розташування, підпорядкованість, призначення, рівень комфорту, види послуг, місткість, поверховість, типи номерів.

Готель «Дружба» розташований в центрі Києва у мальовничому куточку, неподалік від річки Либідь. Вигідне розташування готелю у діловому, торговельному та культурному центрі Києва – Печерському районі, розширена транспортна мережа ( поруч є станція метро «Либідська») та помірні ціни є головними його перевагами.

При всій різноманітності  критеріїв класифікації засобів розміщення найбільш важливими є два: функціональне призначення та рівень комфорту.

В основу класифікації підприємств  розміщення за функціональним призначенням покладені тип клієнтури, вид  туризму, на який орієнтується конкретне  підприємство, зокрема – за метою подорожі, складом її учасників та засобом пересування, яким користуються туристи.

За функціональним призначенням засоби розміщення поділяють на транзитні  та цільові. Цільові в свою чергу  поділяються на засоби розміщення ділового призначення та для відпочинку. Готель «Дружба»  розрахований на середній клас споживачів, підійде як для туристів.

Готель «Дружба» є готелем категорії 3* і відповідає всім вимогам безпеки, а також загальним вимогам, що застосовуються до засобів розміщення та до послуг, що вони надають, вимогам охорони навколишнього середовища, які зазначені в ДСТУ 4268:2003 (Національний стандарт України. Послуги туристичні. Засоби розміщення. Загальні вимоги).

Розглядаючи послуги, які надає готель «Дружба» можна зазначити, що готельна послуга – це дії виконавця з тимчасового розміщення споживача шляхом надання номера або місця для ночівлі, або надання інших послуг, пов’язаних з тимчасовим проживанням у готелі або аналогічному засобі розміщення. Готельні послуги бувають основні та додаткові. До основних послуг відносять обсяг послуг готелю, що включається до ціни номера (місця) і надається споживачу згідно з вкладеним договором, а до додаткових – обсяг послуг готелю, що не належать до основних послуг готелю, замовляються та сплачуються споживачем додатково за окремим договором.

Готель "Дружба" пропонує 175 номери (425 місць) різих цінових категорій та різного рівня комфорту:

• Однокімнатний одномісний номер - телефон, телевізор, холодильник і ванна кімната.
• Однокімнатний одномісний номер підвищеної комфортності - телефон, телевізор, холодильник, кондиціонер і ванна кімната.
• Двомісний однокімнатний номер - телефон, телевізор, холодильник і ванна кімната.
• Двомісний однокімнатний номер - телефон, телевізор, холодильник, кондиціонер, ванна кімната.
• Двомісний двокімнатний номер "люкс" - вітальня і спальня, телефон, холодильник, телевізор, ванна кімната.
• Двокімнатні двомісні "люкси" з кондиціонером.

Будь-який гість Києва зможе вибрати кімнату до душі і чудово провести час в місті, не піклуючись про комфорт проживання і побутові незручності. Всі турботи ляжуть на плечі персоналу готелю, і він з ними гідно впорається.

Харчування не входить у вартість проживання в готелі "Дружба". 
Готель "Дружба" має на території кафе, готове пригостити гостей своїми фірмовими стравами. Б ар на першому поверсі готелю - чудове місце для затишного проведення часу з напоями і різноманітними закусками.

Ресторан "Мамбо", що знаходиться безпосередньо в будівлі готелю порадує гостей ексклюзивними стравами і оригінальними інтер'єрами.

Місцеві кухарі відмінно володіють секретами приготування страв європейської, а також аргентинської, перуанської, бразильської, чилійської і мексиканської кухні. У ресторані є суші-бар, мініатюрний танцмайданчик, сцена для виступів артистів і дитяча кімната.

У готелі "Дружба" передбачені всі можливості для  поєднання комфортного відпочинку в прекрасному місті і роботи. Гості зможуть бути в курсі подій, приймати рішення завдяки наявності міжнародного та міжміського телефонного зв'язку, банкомату, пункту обміну валют, невеликого конференц-залу, затишного кафе, де можна проводити зустрічі та переговори. На території готелю є цілодобово охороняється автостоянка.

Готель "Дружба" пропонує скористатися послугами перукарні, сауни і добре оснащеного спортклубу. Гості зможуть вибрати заняття в тренажерному залі або аеробіку, йогу, бокс, кікбоксинг, танці: фламенко, східні, хіп-хоп або тренування в басейні. Можливі заняття під керівництвом досвідченого інструктора, відвідування масажного кабінету, солярію.

Перебуваючи в готелі "Дружба", гості зможуть без проблем здійснювати поїздки та екскурсії по Києву та околицях. Персонал готелю пояснить, як дістатися до місць, що цікавлять, а зручне розташування в центрі міста недалеко від метро дозволить легко зробити це.

Готель "Дружба" має невеликий конференц-зал, де можна проводити зустрічі, виступи та засідання.

Реквізити готелю «Дружба»:

Адреса:  01042, м. Київ, Бульвар Дружби Народів, 5

Контактний телефон: (044) 528 3406; 528 8442 – чергові адміністратори (цілодобово)

Тел/факс відділу бронювання: 528 33 87 – (9:00 до 18:00 – понеділок-п’ятниця)

e-mail: [email protected]

1.2.Основні служби готельного підприємства, їх функції та склад. Організаційна структура управління закладу розміщення.

Організація управління готельним підприємством, склад служб, їх структурне співвідношення залежать від призначення і розмірів готелю, його місця розташування, рівня технічної оснащеності, класу обслуговування, що пропонується, відомчого підпорядкування.

Чим більший  за розмірами готель, тим більш розгалуженішу структуру він має, оскільки збільшується кількість проміжних ланок, на які покладається функція виконання тих чи інших завдань в роботі підрозділів.

Склад служб  великих за розміром готелів має  наступний вигляд: служба прийому та розміщення, підрозділ громадського харчування, служба безпеки, інженерно-технічна служба, комерційна служба, адміністративно-управлінська служба, відділ кадрів, служба маркетингу, допоміжні служби (пральня, камера схову і т.д.), додаткові служби (перукарня, косметичний салон, ремонтні майстерні, сауна, басейн та ін.).

Готель «Дружба» має  у своїй структурі такі служби, що забезпечують надання основних та додаткових готельних послуг:

• служба прийому та обслуговування;
• служба номерного фонду;
• адміністративна служба;
• служба маркетингу;
• інженерна служба;
• служба оздоровчого центру;
• служба громадського харчування;

служба безпеки.

Адміністративна служба забезпечує управління та роботу всіх інших служб підприємства. Сюди входить:

• вища ланка управління (генеральний директор та заступник директора з прийому, розміщення та обслуговування);
• бухгалтерія до функцій якої входить вирішення фінансових питань підприємства в цілому,а саме визначення ціни готельних послуг та їх собівартості, ведення обліку використання основних фондів та руху обігових коштів підприємства, облік результатів його фінансової діяльності, складення балансу за її підсумками;
• відділ кадрів, що здійснює підбір і розміщення кадрів, ведення особових справ співробітників, вирішення питань підвищення їх кваліфікації.
• служба з комерції та маркетингу має за головну мету забезпечення рентабельності та прибуткової роботи готелю в цілому. Вона займається аналізом результатів господарської та фінансової діяльності готелю, питаннями нормування, оперативного та перспективного планування, використання фінансових коштів, маркетингом.

 Інженерна служба забезпечує належний технічний стан будівлі готелю, її інженерного обладнання, їх справність та своєчасний ремонт. Її завданням є забезпечення нормального функціонування санітарно-технічного устаткування та теплових мереж, електротехнічних устаткувань та систем, систем телебачення і зв’язку  і т.д.

Служба безпеки має на меті:

• забезпечити охорону і безпеку гостей та їхнього особистого майна під час перебування в готелі, а також забезпечити захист готелю (самого будинку і всього, що в ньому знаходиться) від терористичних актів;
• підтримувати громадський порядок і забезпечувати належні рамки поводження в усіх місцях готелю;
• забезпечити гостям спокій і конфіденційність під час їхнього перебування в готелі;
• забезпечити можливість негайного й ефективного реагування у випадку якої-небудь події, що вимагає втручання персоналу готелю чи представників сторонніх відомств (міліції, швидкої допомоги);
• гарантувати сумлінність і чесність усього персоналу готелю.

Готель «Дружба» оснащений спеціальною системою відео спостереження. Працівник служби безпеки регулярно контролює записи з відеокамер, які потім зберігаються в архіві протягом 15 діб.

Служба прийому і обслуговування в готелі «Дружба» займається бронюванням номерів, прийманням, розміщенням та обслуговуванням гостей,а також організацією виїзду.

Також СПО виконує  наступні функції:

• здійснення розрахунків за проживання та інші послуги, контроль оплати;
• надання гостям різних інформаційних послуг щодо готелю, міста;
• зберігання та транспортування багажу;
• додаткові послуги (виклик таксі,замовлення квитків та організація екскурсій й дозвілля);
• облік і реєстрація гостей;
• ведення необхідної документації;
• ведення і підтримка в робочому стані бази даних, що містить інформацію про гостей і стан номерного фонду.

Служба номерного фонду здійснює наступні функції:

• забезпечення обслуговування туристів в номерах;
• підтримка належного санітарно-гігієнічного стану кімнат і приміщень на поверсі та рівня комфорту в житлових приміщеннях;
• підтримання тісного зв’язку з СПО.

1.3. Правила внутрішнього трудового  розпорядку

Взаємовідносини адміністрації та співробітників підприємства регулюють «Правила внутрішнього трудового  розпорядку». Вони визначають порядок найму та звільнення робітників і службовців, надання їм відпусток, тривалість робочого часу та його використання, заходи заохочення та покарання працівників, основні обов’язки працівників та адміністрації, а також розглядають питання взаємовідносин працівників з адміністрацією підприємства у процесі виробництва.

Правила внутрішнього трудового розпорядку мають на меті забезпечення чіткої організації праці, належних безпечних умов праці, підвищення її продуктивності та ефективності, раціональне  використання робочого часу, зміцнення трудової дисципліни.

Основою для  розробки правил внутрішнього трудового  розпорядку підприємства можуть служити  типові правила, розроблені на рівні  відомства або галузі.

Невиконання трудових обов'язків працівником готелю тягне застосування до нього видів дисциплінарної відповідальності.

Працівники  готелю «Дружба» повинні працювати чесно і сумлінно, додержуватись дисципліни праці, своєчасно і точно виконувати розпорядження власника, підвищувати продуктивність праці, поліпшувати якість продукції, дотримуватись технологічної дисципліни, вимог по охороні праці, техніці безпеки та виробничій санітарії. Це основні обов'язки працюючих. Доповненням до режиму роботи, встановленого на підприємстві, є графік виходу на роботу, графіки відпусток, табель обліку використання робочого часу та інші локальні акти, що регулюють час роботи та відпочинку працюючих.

1.4. Основні принципи гостинності.

Гостинність – одне з основних понять суспільного розвитку, закладене у моральних принципах культури будь-якого народу, водночас фундаментальний принцип організації обслуговування у туристичній сфері, категорія наукового та професійного використання, важлива сфера економіки. Гостинність – це комплексна послуга, що характеризується споживчими властивостями і зумовлює необхідність створення позитивного іміджу підприємства. Вона передбачає виявлення турботи по відношенню до гостя, здатність почувати потреби клієнтів. Це той елемент, що зробить спогади клієнта приємнішими, а враження запам'ятовуватимуться надовго.

Кожний гість  для готелю – особливий. Йому має  бути приділено достатньо уваги. Персонал повинен ввічливо, дружелюбно та з почуттям відповідальності обслуговувати  його на високому рівні.

Тактовна поведінка  готельних працівників складається  з ряду факторів. Головний з них - це уміння не помічати помилок і недоліків у поведінці гостей, не акцентувати на них увагу, не виявляти зайвої зацікавленості до їх одягу, звичаїв, традицій. Не можна задавати непотрібних запитань, розповідати про свої справи, виявляти настирливість. Не можна робити непотрібні зауваження, читати моралі, висловлювати різні претензії, розпитувати гостей про їхнє особисте життя, про мету візиту, а також заходити в номер без дозволу проживаючого.

Тактовність виявляється  і в увазі до гостя. Якщо гість занедужав, потрібно допомогти йому дістати ліки, зателефонувати. Особливо уважним і тактовними треба бути до людей похилого віку, прощати їхні вади - адже вони часто неуважні, забудькуваті і уразливі.

Гідність і  скромність - обов'язкові для готельного працівника риси характеру.

Культура поведінки  і спілкування пов'язані і з  поняттям культури мови. Готельному працівникові необхідно вміти грамотно, чітко  викладати свої думки. За культурою  мови, як і за тоном, потрібно стежити  постійно. Культура мовного етикету припускає не лише уміння говорити, але й уміння слухати. Уважно вислухати співрозмовника, не перебиваючи його, і виявити при цьому щире співчуття - мистецтво.

Спілкуючись з  гостем, необхідно посміхатися. Вітання  з посмішкою – є нормою повсякденної діяльності персоналу.

Якщо в проживаючого виникли проблеми, то до цього потрібно поставитися серйозно, виявити своє зацікавлення та готовність допомогти. Якщо  неможливо вирішити проблему гостя самостійно, не можна казати «я не знаю», необхідно знайти ту людину, що може це зробити. Категорично заборонено казати «ні» у відповідь на прохання гостя. Якщо те, про що просить гість,неможливо, треба запропонувати інше рішення, яке його влаштує.

Враження гостя  про співробітників готелю складається  також під час телефонної розмови. Піднявши трубку, працівник обов’язково вітається, називає організацію, відділ та власне ім’я. Мова розмови – мова, якою звертається гість. Говорити по телефону треба ввічливо, слухати гостя, не перебиваючи його та посміхатися – телефонуючий обов’язково відчує посмішку, в нього залишиться гарне враження. Приймаючи участь у телефонній розмові, необхідно бути обізнаним, щоб швидко і чітко надати всю інформацію, яка необхідна споживачу.

Не останнє  значення у відносинах із гостями  має також зовнішній вигляд персоналу готелю. Співробітники, яким виданий формений одяг, повинні носити його в робочий час в повному комплекті. Формений одяг повинен бути чистим і випрасуваним. Забороняється носити формений робочий одяг за межами території готелю в позаробочий час. Іменний знак необхідно носити в робочий час, з лівого боку одягу, щоб клієнти і колеги могли звернутися за іменем. Дотримання особистої гігієни дуже важливе. Необхідно щодня приймати душ, користуватися засоби проти потовиділення, дотримуватися чистоти ротової порожнини. Нігті повинні бути підстриженими та чистими. Парфуми повинні відчуватися на відстані максимум 50 см та бути якісними.

Параметри зовнішнього  вигляду для чоловіків:

Волосся повинно бути чистим та акуратно підстриженим. Неприпустимо носити бороду та довге волосся.

Взуття: чорного  кольору, чисте, начищене, у хорошому стані. Забороняється носити спортивне  взуття, босоніжки, матерчаті туфлі. Шкарпетки – перехід від кольору  брюк до кольору черевик.

Костюм повинен бути помірних тонів: чорний, темно-синій, темно-зелений, коричневий, бежевий, сорочка – світлих відтінків з довгим рукавом. Манжет сорочки повинен виглядати з рукава піджака на 1 см і бути трохи нижче зап’ястя. Краватка може бути в смужку, геометричні фігури, горошок неяскравих тонів.

Аксесуари: годинник, запонки, затиск для краватки, обручка. Не допускаються браслети, персні, «печатки».

Параметри зовнішнього  вигляду для жінок:

Волосся повинно бути чистим та доглянутим. Необхідно підтримувати зачіску на протязі всього дня.

Руки повинні бути доглянутими, нігті акуратно підстрижені та вкриті лаком пастельних тонів.

Макіяж повинен бути непомітним, в пастельних тонах.

Взуття має  бути із закритим носком, на середніх або низьких підборах, чисте, у хорошому стані і начищене.

Колготки допускаються лише якісні, тонкі, тілесних кольорів і без малюнку та є обов’язкові навіть у літню пору. Костюм повинен бути помірних тонів: чорний, темно-синій, темно-зелений, коричневий, бежевий, блуза – тільки з рукавами світлих тонів.

Аксесуари: годинник, сережки (невеликі і не дуже помітні), кільце з невеликим каменем, обручка, тонкий ланцюжок.

Розділ ІІ. Організація та технологія обслуговування на житлових поверхах закладу розміщення «Дружба»

2.1. Функціональні обов’язки працівників  поверхової служби

Організаційна структура служб готелю в цілому залежить від призначення і розмірів готелю, його місця розташування, місткості та інших чинників, що впливають і на структуру поверхової служби.

Всю роботу з  прийому та обслуговування на поверсі  забезпечує персонал поверхової служби – покоївки, прибиральниці, технічні та підсобні робітники, головним та найважливішим завданням яких є підтримка необхідного рівня комфорту та санітарно-гігієнічного стану готельних номерів, а також суспільних приміщень (холів, фойє, переходів, коридорів).

Покоївка є  основною посадовою одиницею персоналу  житлових поверхів. До її обов’язків входить  своєчасне та якісне прибирання номерів, забезпечення належного санітарного  стану житлового поверху, збереженості меблів, інвентарю, обладнання. Вона надає допомогу гостям при поселенні в номер та приймає у них кімнати при виїзді, виконує замовлення проживаючих відповідно до переліку додаткових послуг на поверсі, слідкує за виконанням правил користування готелем, протипожежної безпеки тощо.

Посадові обов’язки  прибиральниці передбачають утримання  у належному санітарному стані  коридорів, сходів, санвузлів та інших  місць загального користування, контроль збереженості їх обладнання.

Організують і  контролюють роботу з прийому  та обслуговування на поверсі та відповідають за її якість завідуючі поверхом( чи кількома поверхами), що можуть мати помічників (чергові на поверсі, старші покоївки). Крім забезпечення якісного санітарного стану поверху та збереженості його обладнання, до їх обов’язків входить також організація та контроль роботи персоналу поверхової служби, надання додаткових послуг, облік проживаючих, забезпечення зв’язку з СПР у питаннях заселення та виїзду проживаючих.

До обов’язків персоналу служби поверхів також  входить забезпечення порядку, тиші та спокою на поверсі, а також умов необхідних для забезпечення безпеки гостя та збереження його майна.

Службу експлуатації номерів очолює менеджер, якому підлеглі прибиральниці, покоївки, чергові покоївки.

2.2. Організація та планування  праці на поверсі.

Організація праці  готельного персоналу має на меті забезпечення безперервного технологічного процесу підготовки до прийому гостей, організації їх розміщення, обслуговування та виїзду. Вона включає визначення необхідної чисельності персоналу, його розподіл по структурних підрозділах та посадах, визначення обов’язків та повноважень, планування роботи персоналу, її облік та контроль.

Кількість покоївок установлюється, виходячи з норм обслуговування номерів, які визначаються з урахуванням  норм часу на виконання покоївками основних (прибирання номерів) та додаткових функцій (доставка засобів прибирання та прибиральної техніки до місця початку роботи і їх повернення до місця зберігання, прийом номерів на виїзді, прийом замовлень на додаткові послуги та забезпечення їх виконання).

Коло обов’язків працівників служби номерного фонду, виконувані ними функції, завдання та вимоги для них зазначаються в  посадових інструкціях персоналу. При їх створенні враховують також специфіку діяльності готелю. Планування роботи персоналу поверхової служби готелю здійснюється через складання графіків виходу на роботу (Додаток 1) заступником директора з експлуатації номерного фонду. При складанні графіку беруть до уваги чинне законодавство та специфіку діяльності готелю. Облік та контроль роботи персоналу служби номерного фонду здійснюється за допомогою складання табелю обліку використання робочого часу працівниками поверхової служби готелю.

В готельному господарстві існують різні форми організації  режимів роботи:

• по тижнях, коли певна група (бригада) працівників працює протягом тижня в одній зміні, а потім переходить в іншу;
• за змінним графіком, коли працівник переходить із зміни у зміну по визначених днях тижня;
• за добовим чергуванням, з наступними вихідними днями.

Форми організації праці в готелі «Дружба» - індивідуальна.

2.3. Технологічні цикли та операції, послідовність їх виконання поверховим  персоналом готелю.

Основний технологічний  процес споживання готельних послуг, експлуатація житлового поверху  включає технологічні цикли, які поділяються на основні, допоміжні та обслуговуючі цикли.

Основні технологічні цикли визначаються умовами гостинності: культурою і якістю обслуговування, формою організації праці (індивідуальна або бригадна), видами клінінгових технологій. Розрізняють три види основних технологічних циклів: замкнутий, розімкнутий та технологія гостинності.

Допоміжні технологічні цикли поділяються на технологічні цикли контролю за технічним і естетичним станом приміщень і технологічні цикли контролю за технічним станом устаткування, механізмів і автоматики.

Обслуговуючі  технологічні цикли пов’язані з експлуатацією устаткування і приміщень (прибирання,чищення), збереженням і переміщенням сировини, матеріалів, напівфабрикатів, готової продукції, інформації. Розрізняють шість основних видів обслуговуючих технологічних циклів:

• клінінгових житлових приміщень;
• клінінгових нежитлових приміщень;
• ведення білизняного господарства;
• використання засобів для миття і чищення;
• інформаційні технології;
• технології бронювання і резервування.

Складові клінінгових  технологічних циклів житлових приміщень  готелю:

• прибирання на броні;
• прибирання після виїзду;
• поточне щоденне прибирання;
• генеральне прибирання.

Саме в такій  послідовності покоївка виконує  прибирання номерів. На початку зміни  вона отримує наряд-завдання (Додаток 2), в якому зазначено обсяг робіт, а саме номер номера, категорія номеру, вид робіт, а також дата й час заїзду та виїзду. Встановлена послідовність може бути змінена у випадку, якщо це визначено в завданні, або гість вивісив табличку «Будь ласка, приберіть мою кімнату» на ручку з зовнішньої сторони вхідних дверей або, навпаки, вивісив табличку «Будь ласка, прошу не турбувати».

Нормативна  хронологія клінінгових технологічних операцій у номерах визначає наступну послідовність: