Защита прав потребителей. 18

Содержание

ВВЕДЕНИЕ

Глава 1. История потребительского движения

   1.1. Потребительское движение  в США.

   1.2. Защита экономических  прав и интересов потребителей  стран ЕС.

   1.3. Движение в защиту  прав потребителей в Великобритании, ФРГ, Швеции.

   1.4. Защита прав потребителей в  России.

Глава 2. Анализ причин и мотивов обращений граждан по вопросам защиты прав потребителей

   2.1. Мотивы и причины обращений  потребителей по вопросам в  сфере розничной торговли.

   2.2. Мотивы и причины обращений  потребителей по вопросам в сфере оказания услуг (работ).

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

Введение

Одним из существенных факторов развития экономики, как это  ни парадоксально, является законодательная, т. е. административная, уголовная, гражданская защита прав потребителей. Защита прав потребителей преследует две основные цели: первая – информировать потребителей об имеющихся на рынке товарах и услугах с тем, чтобы правильный выбор способствовал успешному формированию потребительского рынка, вторая - защищать потребителя в том случае, если его положение как слабой стороны ущемляется.

В наших  условиях, когда идут процессы либерализации  экономики, создан свободный рынок, конкуренция уже зародилась, а продавцы заинтересованы в полном удовлетворении запросов граждан, вопросы защиты прав интересов граждан-потребителей, а также организация надлежащей работы торговых предприятий и предприятий общественного питания независимо от форм собственности на основе специальных нормативных актов приобретают актуальное значение.

Свои права потребителю нужно  не только знать, но и уметь их защищать. Очень часто для защиты потребительских  интересов не требуется обращаться в суд - достаточно грамотно изложить свои требования продавцу или изготовителю. Однако данная проблема требует сегодня всестороннего изучения с учетом практики применения новейшего законодательства о защите прав потребителя, а также с учетом того, что многие аспекты все еще не получили надлежащего законодательного урегулирования. Что же касается имеющихся правовых решений, то они в ряде случаев нуждаются в развитии и совершенствовании. Сказанное дает основание для утверждения, что тематика данной работы должна быть отнесена к числу актуальных проблем науки гражданского права, представляющая несомненный научный и практический интерес.

Глава 1. История потребительского движения

1.1.Потребительское  движение в США

В США потребительское  движение зародилось в конце ХIХ  века. В 60-80 годах ХIХ века прокатились  первые компании в целях защиты интересов  потребителей от железнодорожных компаний, завышавших цены на перевозку пассажиров и грузов. В результате государство поставило под свой контроль железнодорожные тарифы и создало специальный орган - сенатскую Комиссию по торговле между штатами.

Было время, когда у американских потребителей не было уверенности, что приобретаемые ими продовольственные товары и лекарственные средства безопасны и эффективны. В первые десятилетия нашего века во многих пищевых и фармацевтических предприятиях положение было не на высоте из-за примитивного санитарного надзора и бесконтрольного использования химических консервантов и токсических красителей. Фирмы могли продавать медикаменты, содержащие такие наркотики, как опий, морфин, героин и кокаин без ограничений. Зачастую этикетки на препаратах сулили совершенно фантастические результаты, вводили потребителей в заблуждение (или прямо обманывали их), не содержали указаний о вредных ингредиентах и не предупреждали об опасности злоупотребления. «Пусть покупатель остерегается сам» – таков был тогдашний лозунг. Потребители сами должны были решать, что покупать и чего избегать, а это иногда плохо кончалось.

Особая роль в защите прав потребителей принадлежит  различным объединениям и обществам  потребителей, которые в США создаваться  еще в XIX веке. В 1890 году в Нью-Йорке была основана Лига покупателей, которая, кроме чисто воспитательного воздействия на покупателей, преследовала цели социального и экономического характера. В Лиге были выработаны формы аттестации изделий, выпущенных при благоприятных условиях производства – так называемые лейблы (Label – ярлык, этикетка, прикрепленная к товару), которые Лига стала выдавать фирмам, обеспечившим благоприятные условия труда и выпускавшим наиболее качественные товары. Эти фирмы были внесены в так называемый Белый список.

Хотя в некоторых  штатах были приняты законы, касающиеся производства продуктов питания  и медикаментов, но не везде следили  за соблюдением этих законов. В ряде штатов подобных законов вообще не было. Продукты, отвечающие требованиям  в одном штате, могли считаться нелегальными в соседних. Люди стали задумываться о необходимости общенационального закона о производстве пищевых и фармацевтических товаров. С 1879 по 1905 год на рассмотрение Конгресса США было представлено более 100 законопроектов, касающихся продовольственных товаров и медикаментов. Ни один из них не был принят.

30 июня 1906 года  Президент Рузвельт подписал  два билля, ставшие законами: один  о пищевых продуктах и медикаментах, запрещающий торговлю между штатами  неправильно маркированными и фальсифицированными продуктами, напитками и лекарствами, другой – о санитарной инспекции мяса.

С 1906 по 1927 год  за проведением в жизнь закона следило Химическое бюро Министерства сельского хозяйства. В 1927 году Конгресс учредил отдельное агентство с той же функцией: Управление по санитарному надзору за пищевыми продуктами, медикаментами и инсектицидами. Через четыре года название изменилось. В 1940 году Управление по санитарному надзору за качеством пищевых продуктов и медикаментов (ФДА) перешло от Министерства сельского хозяйства к Федеральному агентству социального обеспечения, которое в 1953 году стало Министерством здравоохранения, образования и социального обеспечения.

Хотя принятый в 1906 году Закон о пищевых продуктах  и медикаментах много значил для обеспечения безопасности этих товаров, он оказался недостаточным. Фальсификация продуктов продолжалась; кроме того, закон не запрещал продажу опасных, непроверенных или токсических препаратов. Разногласия между членами Конгресса мешали проведению каких либо новых законодательных мер вплоть до 1938 года. В этом году Конгресс, после трагического события с «элексиром сольфаниламида» (медикамент против многих инфекционных заболеваний), от применения которого погибли более 100 человек, утвердил федеральный закон о пищевых продуктах, медикаментах и косметических средствах.

В феврале 1936 года в США был создан Союз потребителей – группа профессиональных лидеров, экономистов и юристов выработала устав и согласились в том, что основной задачей организации будет «снабжение потребителей информацией и советами о товарах и услугах» и «содержание лаборатории для проведения исследований и испытаний». Организация также брала на себя задачу сообщать об условиях работы, при которых эти товары производятся и распространяются.

В 1962 году Президент  США Джон Ф. Кеннеди, выступая перед  Конгрессом США, сформулировал последовательный ряд прав потребителей. Он сказал: «Потребители - это все мы. Это крупнейший экономический слой, который воздействует на любое частное или государственное экономическое решение. Но это единственный голос, которого зачастую не слышно».

В 1968 году многие разрозненные общенациональные и местные  общества объединились в Американскую федерацию потребителей, со штаб-квартирой  в Вашингтоне. Ее основные цели - координация программ защиты потребителей от низкого качества товаров, высоких цен на продукты питания, медицинские препараты, медицинское обслуживание, электроэнергию и топливо.

К 80-м годам  в США обрело широкую социальную базу экологическое движение. Оно все более вбирает в себя задачи защиты потребителей, поскольку для населения борьба с загрязнением окружающей среды и снижением экологического риска означает не угрожающие здоровью условия труда и отдыха, чистые продукты питания и безопасные потребительские товары. Деятельность потребительских организаций заставляет производителей не только давать более правдивую информацию о товарах и видах обслуживания, но и предлагать свои экологические программы.

В настоящее  время потребительские организации в США – мощный фактор в регулировании качества товаров и услуг и с ним считаются как производители и торговля,

1.2.Защита экономических прав и интересов потребителей стран ЕС

На 25 сессии консультативной  ассамблеи Европейского союза в 1973 году принята ХАРТИЯ защиты потребителей (Резолюция № 543).

А. ПРАВО ПОТРЕБИТЕЛЕЙ НА ЗАЩИТУ И ПОМОЩЬ

Потребителем  является физическое или юридическое  лицо, которое пользуется товарами или услугами в личных целях.

Государство обязано  обеспечивать потребителя квалифицированной юридической защитой и активно помогать ему.

Государство должно проявлять особую заботу о том, чтобы  эффективная защита потребителей и  помощь им представлялась всем слоям  населения, особенно наиболее бедным и  не имеющим привилегий группам людей.

Защита от физического ущерба, вытекающего из приобретения небезопасных товаров:

1. Национальное законодательство должно включать общие требования по безопасности продуктов питания, других товаров, а также услуг. В случае необходимости должны быть предусмотрены особые требования к отдельным товарам и услугам.
2. Как правило, продажа товаров и предоставление услуг не должны быть допущены, если их обычное и разумное использование может принести вред потребителям.
3. Должно быть установлено и внедряться минимальное количество стандартов, с тем, чтобы не допустить или по возможности сократить любой риск опасности для жизни в содержании товаров, их упаковке, транспортировке и использовании. Защита против ущерба экономическим интересам потребителя: Индивидуальный потребитель должен быть защищен от злоупотреблений со стороны поставщика товаров и услуг, особенно это касается односторонности в контрактах, включения в них основных юридических прав, требований оплаты за непоставленный товар или услуги, а также принудительных методов продажи товаров, что мешает потребителю сделать разумную оценку условий продажи. Индивидуальный потребитель должен иметь право на качественное обслуживание товара длительного пользования после его покупки. Какие – либо ограничения, возникающие в результате сговора между компаниями или монопольными поставщиками, должны контролироваться законом в интересах потребителя.
4. Предоставление товаров или услуг, в том числе в финансовой области, не должно осуществляться с помощью прямого или косвенного обмана потребителя.
5. Национальное законодательство должно включать обязательное требование, чтобы любая реклама (как визуальная, так и слуховая) не вводила в заблуждение потенциального потребителя товаров и услуг. Рекламодатель в случае необходимости обязан представлять доказательства качеств, которые содержаться в рекламе.
6. Детальная информация, даваемая на ярлыке или в рекламе, должна соответствовать истине. Это касается информации о природе составных элементов, количестве, условиях эксплуатации, доступности, качестве, цене и предшествующих характеристиках товара и услуги.
7. Необходимо постоянно контролировать и совершенствовать законы, запрещающие нечестные торговые сделки, чтобы претензии потребителей рассматривались своевременно и надлежащим образом.
8. Необходимо пересматривать в законодательном порядке и отменять те действующие положения в торговле и сфере услуг, которые носят односторонний характер и ущемляют интересы потребителя. В случае ущерба, понесенного потребителем в результате действия несовершенного закона в торговле, последний, все равно имеет право на компенсацию.

Б. ПРАВО НА КОМПЕНСАЦИЮ  В СЛУЧАЕ УЩЕРБА

Податель жалобы должен иметь право на возмещение любого ущерба или потери от поставщика товаров или услуг, если они явились  результатом неверного описания, низкого качества товара или услуги. Для этого заявитель должен иметь свободный и дешевый доступ к национальной юридической службе или же приемлемую форму арбитража по мелким делам.

В случае, если первичная информация в описании товара нанесла ущерб потребителю, основная тяжесть судебных доказательств ложится на поставщика товара или услуги. Однако закон должен предусматривать и возможность поставщику защититься, если он сам основывал свои действия на ложной информации, за которую он не несет ответственности.

Судебные действия против поставщиков некачественных товаров или услуг должны возлагаться  с учетом национального законодательства на одну или несколько специальных  инстанций, однако они не должны ограничивать возможности консьюмерских организаций  или отдельного лица инициировать свои собственные судебные иски или действия.

В. ПРАВО НА КОНССЬЮМЕРСКУЮ ИНФОРМАЦИЮ

1. Покупатель товаров или услуг должен иметь право на достаточную информацию, включая идентификацию продавца, что должно позволить покупателю сделать разумный выбор между конкурирующими товарами и услугами
2. Покупатель должен иметь всю необходимую информацию, позволяющую ему безопасно для себя использовать товар или услуги, и полностью удовлетворить свои потребности.
3. В каждом государстве должны быть изданы и внедрены в жизнь специальные и обязательные к исполнению правила и инструкции относительно весов и мер, качества, ингредиентов, даты выпуска и срока годности (продуктов питания, лекарств и фотоматериалов), правила пользования и ремонта, сроки контрактов, реальная пеня или процент по кредиту, а также (там, где необходимо или желательно) цена товара, включая цену одной единицы.

Г. ПРАВО НА КРНСЮМЕРСКОЕ ОБРАЗОВАНИЕ

Школьники должны получать такие знания, которые позволят им в течение жизни быть информированными потребителями.

Взрослые также  должны иметь возможность получать консьюмерскую информацию через  учебные заведения.

Д. ПРАВО НА ПРЕДСТАВИТЕЛЬСТВО И КОНСУЛЬТАЦИЮ

1. Правительства должны поощрять и способствовать регистрации добровольных организаций потребителей, а также консультировать их по законодательству, постановлениям администраций и наличию консультативных служб для потребителей. Регистрация подобных организаций должна включать в их обязанность давать потребителю исчерпывающую информацию и необходимые советы.
2. Каждая страна в соответствии со своими традициями должна создать мощный, независимый и эффективный орган, представляющий интересы потребителей, и соответствующие торговые организации с целью выработки рекомендаций законодателям и правительствам по всем аспектам защиты потребителей, а также обеспечения на национальном уровне строгого соблюдения законов и постановлений по защите прав потребителей и предоставлению населению необходимой информации и консультаций.
3. Государственные и общественные службы должны всегда блюсти интересы и право потребителей либо обеспечивать назначение представителей в свои исполнительные органы в необходимом количестве, либо способствовать созданию комитетов потребителей, которые могли бы представлять их интересы перед соответствующими исполнительными органами.
4. Каждое правительство обязано непосредственно или через соответствующий национальный консьюмерский орган проводить и обнародовать результаты исследований по качеству и использованию товаров, их маркировке, эффективности услуг и по всем интересующим потребителей вопросам, а также там, где это необходимо, помогать созданию на местах консультационно-информационных центров для потребителей, в которых можно было бы получить всю необходимую информацию о местной торговле и сфере услуг.
5. Внедрение защитных законов и руководство консультационными службами должно быть максимально приближено к местному уровню.
6. Необходимо побуждать влиятельные ассоциации производителей и торговцев коллективно и на национальном уровне вырабатывать собственные правила ведения торговли, которые, основываясь на национальном законодательстве, могли бы способствовать повышению стандартов и – вместе с предложениями о внедрении подобных правил в сотрудничестве с потребителями – могли бы быть предложены на одобрение национальным консьюмерским органам. Эти органы в последующем должны обеспечивать общественную поддержку принятым правилам.

9 апреля 1985 году Генеральной Ассамблеей ООН было единогласно приняты "Руководящие принципы в защиту интересов потребителей", а именно следующие права на безопасность товаров (работ, услуг), информацию, выбор товаров (работ, услуг), выражение своих интересов, удовлетворение основных потребностей, возмещение ущерба, потребительское образование, здоровую окружающую среду.

1.3.Движение  в защиту прав потребителей  в Великобритании, ФРГ, Швеции

Великобритания. В 70-х годах ХХ века было образовано несколько организаций рассматривающих потребительские нужды и проблемы. В 1973 году были созданы Комиссия по ценам, Управление по справедливой торговле, Консультативный комитет по защите интересов потребителей. Двумя годами позже был учрежден особый орган, осуществляющий защиту интересов потребителей на уровне центральной и местной власти, - Национальный потребительский совет. Эта организация играет большую роль в деле просвещения граждан по вопросам потребительской тематики, ежегодно проводит конгрессы потребительских организаций. В этот же период в Великобритании появляются потребительские добровольные организации. В Великобритании есть также специальный потребительский журнал "Which?" ("Который?"). В стране созданы консультативные бюро, которые оказывают реальную помощь (дают советы, выдают справки) по многим потребительским проблемам. Помощь в наборе и обучении граждан, работающих в бюро, оказывает Национальная ассоциация таких бюро. Субсидирует Национальную ассоциацию консультативных бюро правительство Великобритании, а на местах финансовую помощь ей оказывают муниципальные власти.

ФРГ. По потребительским проблемам в федеральных министерствах экономики, сельского хозяйства, здравоохранения функционируют специальные отделы, оказывающие помощь при разработке законов, регулирующих потребительскую сферу. Под председательством министра экономики действует межминистерский Комитет по проблемам потребителей. На уровне земель функционируют потребительские центры, имеющие консультативные бюро во многих городах. Они предоставляют потребителям разнообразную информацию, рассматривают их жалобы и оказывают юридические услуги. Бюджет потребительских центров складывается из субсидий федерального и земельных правительств.

В стране приняты дополнения к законам, касающимся продовольствия; на основе этого усилена инспекция  продовольственных товаров. Экологически чистые и качественные продукты, награждаются особой премией, присуждаемой комиссией при министерстве окружающей среды.

Швеция. В этом государстве с 1971 года учреждена должность омбудсмена по защите прав потребителей. Он назначается на конкретный срок законодательной властью государства. Институт омбудсмена был впервые создан в 1810 году в Швеции. Омбудсмен - это служба, предусмотренная конституцией или актом законодательной власти и возглавляемая независимым публичным должностным лицом высокого ранга, которое ответственно перед законодательной властью, получает жалобы от пострадавших лиц на государственные органы, служащих, нанимателей или действует по собственному усмотрению и уполномочено проводить расследование, рекомендовать корректирующие действия и представлять доклады. В течение многих десятилетий это было единичное явление в мире. Практически только после второй мировой войны многие государства признали институт омбудсмена.

На сегодняшний  день во многих государствах мира институт омбудсмена стал незаменимой частью правовой системы. Существует множество  его модифицированных законодательных форм, среди которых и специальные омбудсменовские службы для защиты прав потребителей. Институт омбудсмена дает возможность преодолевать противоречия между государством и личностью; безусловно, способствует формированию гражданского общества.

Согласно статистике, в Государственное управление по делам потребителей ежегодно поступает  около 4 тысяч дел. Однако лишь около 20 дел передаются на слушание в Коммерческий суд. Это свидетельствует о том, что практически все юридические конфликты решаются на основе переговоров, результаты которых удовлетворяют и бизнесменов, и потребителей. Омбудсмен, таким образом выступает своего рода недорогим институтом, который быстро урегулирует споры между гражданами и продавцами (исполнителями, изготовителями).

1.4.Защита прав потребителей в  России

В Российской Федерации Закон "О защите прав потребителей" принят и введен в действие в 1992 году. С принятием этого закона ПОТРЕБИТЕЛЬ больше не рассматривается как просто покупатель товара или пользователь работы или услуги, а становится «социально значимым лицом», который имеет право на защиту со стороны государства и иных органов, в случае нарушения его прав.

Все отношения  в области защиты прав потребителей регулируются Гражданским кодексом Российской Федерации, Законом РФ «О защите прав потребителей» и принимаемыми в соответствии с ним иными федеральными законами и правовыми актами Российской Федерации.

Сам Закон РФ «О защите прав потребителей» регулирует отношения, возникающие между потребителями и изготовителями, исполнителями, продавцами при продаже товаров (выполнении работ, оказании услуг), устанавливает права потребителей на приобретение товаров (работ, услуг) надлежащего качества и безопасных для жизни и здоровья потребителей, получение информации о товарах (работах, услугах) и об их изготовителях (исполнителях, продавцах), просвещение, государственную и общественную защиту их интересов, а также определяет механизм реализации этих прав.

В 1996 году Закон РФ «О защите прав потребителей» был принят в новой редакции. Было исключено ряд статей, некоторые статьи претерпели ряд изменений. В 1999 году в закон были внесены изменения с целью приведения его в соответствие с Гражданским Кодексом Российской Федерации.

Глава 2. Анализ причин и мотивов обращений граждан по вопросам защиты прав потребителей

Углубление  экономических реформ, развитие новых  сфер деятельности, внедрение новых  товаров, работ, услуг расширяет  круг правоотношений, участниками которых  становятся потребители. В этих условиях особенно возрастает роль потребительского законодательства в реализации прав граждан-потребителей, необходимость соблюдения его положений всеми участниками потребительского рынка – продавцами, изготовителями, исполнителями.

Для проведения эффективной работы по защите прав потребителей необходимо учитывать изменения на рынке товаров (работ, услуг), так они неизбежно влекут изменение круга и характера проблем, возникающих у потребителей при реализации прав, закрепленных законодательством о защите прав потребителей.  Рис.1 Структура обращений потребителей по сферам потребительского рынка

В 2009 году по сравнению с 2008 годом  в целом соотношение обращений  потребителей по сферам потребительского рынка существенно не изменилось. По-прежнему, основную массу обращений  составляют обращения по вопросам и спорным ситуациям, возникающим в сфере розничной торговли, их доля составила 82% от всех обращений. Далее со значительным отрывом следуют: обращения по оказанию бытовых услуг (8%), по оказанию жилищно-коммунальных услуг (4%), по 1% составили обращения по услугам связи, транспорта, финансовым услугам, 3% составили обращения по иным услугам (в т.ч. туристским, платным медицинским, общественного питания, правового характера, платным образовательным). Анализ мотивов и причин обращений показывает их зависимость от характерных особенностей развития каждой отдельной сферы потребительского рынка и позволяет выявлять существующие проблемы.

2.1. Мотивы и причины обращений потребителей по вопросам в сфере розничной торговли.

Рис.2 Мотивы обращений потребителей в сфере розничной торговли

Основной мотив  обращений граждан по вопросам в  сфере розничной торговли - обнаружение потребителем недостатка в товаре и желание восстановить или защитить нарушенные права. Потребитель обращается к специалисту по защите прав потребителей за содействием - за тем, чтобы узнать какие он имеет права в соответствии с законодательством и какие действия он должен предпринять для реализации своего права в конкретной ситуации. При этом потребители обращаются за консультацией как непосредственно после обнаружения недостатка, так и после неудавшейся попытки самостоятельно решить вопрос с продавцом и получением отказа со стороны продавца удовлетворить его требование.

Как правило, потребителю  не удается самостоятельно разрешить  ситуацию в тех случаях, когда  он предъявляет требования на замену товара ненадлежащего качества либо на возврат уплаченных сумм. Это  связано с тем, что потребитель при обнаружении недостатка не желает ремонтировать его, особенно, если недостаток проявляется сразу же после покупки, и реализует свое право, предоставленное ему законом РФ “О защите прав потребителей”. В свою очередь, продавцы не желают нести убытки и пытаются “уговорить” потребителя согласиться на ремонт. По словам потребителей, выбор требования о возврате денег вызван еще и тем, что ремонт затягивается на большой срок, в течение которого потребитель лишен возможности пользоваться необходимым ему товаром. Не облегчает его положение и предусмотренное в законе право потребителя требовать на период ремонта предоставления товара длительного пользования, обладающего такими же основными потребительскими свойствами: как правило, потребителям предлагаются устаревшие и бывшие в употреблении товары с механическими повреждениями. Ситуацию можно было бы изменить, если бы продавцы старались укоротить сроки гарантийного ремонта, но на практике они устанавливают максимально возможный по закону срок.

Анализ обращений показал¸ что продавцы до сих пор неправильно применяют нормы статей 18 и 25 закона РФ “О защите прав потребителей”, регулирующих право потребителя на замену товара ненадлежащего качества и на обмен товара надлежащего качества, ошибочно распространяя на товары ненадлежащего качества Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации, утвержденный Постановлением Правительства РФ от 19.01.1998 №55. Это относится чаще к лекарственным средствам и изделиям из драгоценных металлов.

Следующий мотив обращений связан с реализацией права потребителя на обмен товара надлежащего качества (8% обращений). Потребителям разъяснялись условия применения статьи 25 закона РФ “О защите прав потребителей”, предоставляющей право на обмен товара надлежащего качества, и Перечень товаров, не подлежащих обмену по основаниям, указанным в данной статье. Трудности при рассмотрении данной группы обращений граждан связаны с неоднозначным толкованием отдельных пунктов Перечня, доказыванием факта того, что товар не был в употреблении. Были случаи, когда потребители желали вернуть только что приобретенный ими товар по причинам, не связанным с его размерами, фасоном и т.п., например, когда потребитель после покупки товара узнавал, что имелся такой же товар, но более высокого класса или качества либо обнаруживал, что в соседнем магазине такой же товар стоит дешевле.

Причина следующей группы обращений - нарушение права потребителя на достоверную информацию о товаре, изготовителе (продавце) (4 % обращений). В нарушение статьи 10 закона РФ “О защите прав потребителей” продавец не всегда своевременно предоставляет потребителю необходимую и достоверную информацию о товарах, обеспечивающую возможность их правильного выбора. До настоящего времени встречаются случаи отсутствия информации о правилах и условиях эффективного и безопасного использования товаров, в том числе на русском языке для импортных товаров, основных потребительских свойствах товаров.

Одним из мотивов  обращений потребителей стали вопросы  о правах и обязанностях продавца (изготовителя) в области установления срока службы, срока годности товара, гарантийного срока на товар (2 % обращений).

Обращения данной группы, как правило, связаны с занижением продавцами гарантийного срока, установленного изготовителем. В таких случаях продавец указывает гарантийные сроки на товарных чеках, но при внимательном изучении документов изготовителя потребитель обнаруживает, что изготовитель установил более длительный срок.

У потребителей возникали вопросы по установлению гарантийных сроков на комплектующие  изделия и составные части  товара. В большинстве случаев  на них в договоре установлен гарантийный  срок меньшей продолжительности, чем  на основное изделие. Потребителям разъяснялись их права при обнаружении недостатка в комплектующем изделии в соответствии с условиями договора купли-продажи.

Поступали жалобы потребителей на то, что не всегда устанавливаются  гарантийные сроки, в частности  на обувь, одежду. Специалисты разъясняли обратившимся потребителям нормы закона о праве установления гарантийного срока продавцами (изготовителями) и последствиях для потребителя в случае отсутствия гарантийного срока в части распределения между сторонами бремени доказывания причин возникновения недостатка в товаре.

В отношении  сроков годности жалобы поступали на продажу продуктов с истекшим сроком годности. Потребители в данных случаях просили привлечь продавцов  к ответственности и интересовались, какую ответственность несут за это продавцы. Потребителей информировали о способах защиты нарушенных прав, а также об органах, уполномоченных составлять протоколы и рассматривать дела о таких правонарушениях.

Потребители также  обращаются в связи с ущемлением прав потребителя условиями договора по сравнению с правилами, установленными законами или иными правовыми актами Российской Федерации в области защиты прав потребителей. В последнее время в связи с появлением новых маркетинговых форм привлечения покупателей к своему товару, в частности, продажи так называемых “подарочных сертификатов”, по сути являющейся предоставлением коммерческого кредита, в соответствии с которым гражданин вносит предварительную оплату в счет будущей покупки, появились жалобы потребителей на отказ продавцов возвращать оставшуюся сумму в случае покупки товара по цене меньшей, чем указана в сертификате, на отсутствие срока действия сертификата, по истечении которого потребитель вправе требовать возврата денег в случае нежелания приобретения товара. В соответствии с гражданским законодательством к коммерческому кредиту применяются правила о договоре займа. При рассмотрении обращений потребителей и беседах с продавцами выяснялось, что они включают в договор условие об обязательном приобретении товара на сумму цены сертификаты и запрете на возврат сертификата, т.е. фактически при отказе потребителя приобрести товар, уплаченные деньги безвозмездно переходят в собственность продавца.

Другой причиной обращений в данной группе стали  жалобы на действия продавцов, которые настойчиво предлагали вместе с товаром приобрести за дополнительную плату сертификат дополнительного гарантийного обслуживания либо практически ставили в зависимость приобретение товара от приобретения данного сертификата.