Значение организационных структур в гостинице «Русский дворик

ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ

РОССИЙСКАЯ  МЕЖДУНАРОДНАЯ АКАДЕМИЯ ТУРИЗМА

ВОЛЖСКО-КАМСКИЙ  ФИЛИАЛ 
 
 
 

КУРСОВОЙ  ПРОЕКТ

По дисциплине: «Менеджмент туркомплексов и гостиниц» 

На тему: «Значение организационных структур в гостинице «Русский дворик» 
 
 

                                                                     Выполнила:

                                                                                       Студентка 42 группы

                                                                                Зубаирова А. Ф.

                                                                         Проверила:

                                                                                             Ст. пр. Лысенко Н. С.

Оценка:________

Дата: __________

г. Набережные Челны

2011 г.

Содержание

Введение

Гостиничный и ресторанный комплекс является важнейшим элементом социальной сферы, а также играет большую роль в повышении эффективности общественного производства, и соответственно, росте жизненного уровня населения.

Важное  значение для выполнения назначения и целей любой организации, в том числе туркомплексов и гостиниц, имеет организационная структура – структура, сформированная в соответствии с основными направлениями деятельности организации, где все ее подразделения объединяются в блоки. Это «фундамент» гостиницы. Общий метод представления структуры предприятия – это организационная схема, т.е. схематическое представление взаимоотношений предприятия. Она показывает расположение каждой службы и должности во всеобщей организации гостиницы и иллюстрирует распределение полномочий и обязанностей. Организационная схема может изменяться. Ее следует периодически пересматривать, особенно при значительных изменениях в сфере бизнеса. Обязанности различных служащих могут изменяться в зависимости от их квалификации и численного состава. Некоторые предприятия включают в схему фамилию каждого служащего рядом с его должностью. Со схемой функциональной организационной структуры должен ознакомиться каждый служащий. Так как одинаковых гостиниц практически не бывает, то и организационные схемы не могут быть идентичны. В каждой гостинице должна быть обязательно разработана функционально организационная схема управления предприятием и утверждена руководителем.

Организационная структура гостиницы строится таким  образом, что по горизонтали представляется количество звеньев одного уровня, по вертикали – количество ступеней (уровней) и их соподчиненности. К звеньям управления относятся руководители, их заместители, управляющие несколькими структурными подразделениями, сами структурные подразделения и ведущие специалисты, выполняющие отдельные функции или часть функций. Ступени аппарата управления – это его уровни в их последовательном соподчинении снизу доверху. Первой (низовой) ступенью в гостинице являются звенья непосредственных исполнителей (производственный персонал). Гостиницы, предлагающие своим гостям полный комплекс услуг, проживание и питание, могут обладать более обширной организационной структурой, которую в конечном итоге объединяет один человек. В некоторых гостиницах вопросами питания и проживания занимаются разные ведомства, а значит, и разные руководители. Но когда два менеджера руководят различными направлениями деятельности на одном предприятии, назревает потенциальный конфликт. Такая схема управления не имеет перспективы¹.

Главными  задачами  курсового проекта являются:

• изучение   теоретической   базы организационных структур туркомплексов и гостиниц;
• анализ   организационной структуры конкретного гостиничного предприятия либо туркомплекса (в данном курсовом проекте ..

Целями курсового  проекта являются:

• ознакомление с видами организационных структур, применяемых в  туркомплексах и гостиницах, с особенностями выбора той или иной организационной структуры;
• выявления значения организационных структур для организаций индустрии гостеприимства на примере анализирования конкретного гостиничного предприятия или туркомплекса.

Изложение материала разбито на три  части  -  в  первой  части изложен  теоретический материал, во второй части анализируется организационная структура выбранного гостиничного предприятия, приводится характеристика структуры его организации, в третьей части изложены рекомендации и методы усовершенствования организационных структур туркомплексов и гостиниц.

Объектом  исследования является гостиница «Русский дворик».

Методологической  основой для написания курсового  проекта послужили сборники научных  трудов, периодическая  и справочная литература. 

1. Теоретические аспекты управления организационной структурой предприятий в сфере гостеприимства

1.1. Использование организационных структур менеджмента в гостиничном бизнесе

Любой отель представляет собой некую  систему или совокупность связанных  между собой элементов, действующих  как единое целое при реализации его генеральной цели. Для эффективного управления отелем необходимо, чтобы все управленческие решения, направленные на удовлетворение потребностей гостей, опирались на строго зафиксированную управленческую иерархию.

Как показывает практика, не существует даже двух абсолютно  одинаковых отелей, следовательно, не может существовать и одинаковой для всех гостиниц модели структуры управления. Последняя должна разрабатываться индивидуально и учитывать специфику, задачи и потребности каждого отеля. Проектирование организационной структуры управления и конечное ее состояние зависят от генеральной цели (миссии) отеля, размера его номерного фонда (вместимости), специализации гостиницы и спектра предоставляемых услуг, степени централизации (децентрализации) функций и числа уровней управления.  Современному менеджменту известны пять основных видов классических организационных структур управления в зависимости от способа их построения – линейная, функциональная, линейно-функциональная, дивизионная и матричная. Рассмотрим особенности, способы и условия, а также преимущества и недостатки использования каждой из них на примере гостиничного менеджмента².

1. Линейная структура управления (ЛСУ) является самой простой по построению и обеспечивает непосредственное, прямое воздействие на объект управления – персонал гостиницы (исполнителей) и бизнес-процессы со стороны линейного руководителя, возглавляющего определенный участок гостиницы. Под участком в данном случае следует понимать определенную доходообразующую сферу бизнеса гостиничного предприятия, например: номерной фонд, рестораны и бары, конгресс-центр и банкетную службу, оздоровительный клуб и т.д.  В ЛСУ в полной мере выполняется принцип единоначалия, т.к. все исполнители внутри подразделения подчиняются одному человеку – линейному руководителю, который решает вопросы широкого круга, но только в рамках своего участка. Подобные взаимодействия обеспечивают высокую скорость и достоверность движения информации, непротиворечивость заданий, а также способствуют сокращению числа управленческого персонала в отеле. Система управления также обеспечивает возможность контроля над исполнением поручений, т.к. линейный менеджер несет полную персональную ответственность за результаты работы своего подразделения.  С другой стороны, руководитель подразделения в ЛСУ должен быть высококвалифицирован и компетентен во всех вопросах, касающихся непосредственно его участка. Действительно, например, менеджер ресторанов и баров помимо знаний в области ресторанного дела и общих навыков руководства должен обладать знаниями в области продаж и маркетинга, логистики продовольствия и складирования, бухгалтерского учета, а также технического и компьютерного обеспечения. Несмотря на простоту построения самой структуры, слишком усложненным представляется производство и предоставление услуг внутри участков гостиницы, что приводит к увеличению числа линейного персонала.

Построение  систем гостиничного менеджмента по принципу ЛСУ наиболее часто встречается  в мини-отелях, предоставляющих неширокий  или ограниченный спектр услуг и  относящихся к категории три  или четыре звезды. Наиболее яркими примерами московских отелей, использующих принципы ЛСУ, являются “Алроса на Казачьем”, “Сретенская” или “Акварель”, количество подобных отелей на рынке пока не велико. Усложнение технологий обслуживания и расширение спектра оказываемых гостиницами услуг послужили причиной перехода к более сложным структурам управления, использование которых в гостиничном бизнесе является более эффективным и предпочтительным в настоящее время.

2. Функциональная структура управления (ФСУ) – организационная структура, построение которой основано на дифференциации функций управления, разделяющих процессы на отдельные операционные отрезки, а управленческие воздействия на воздействия по функциям. Подобная организационная структура является классическим вариантом разделения труда по вертикали. Применение ФСУ обусловлено ростом размеров отелей, усложнением процедур предоставления услуг, появлением новых гостиничных продуктов, и, в связи с этим, необходимостью деления сложных бизнес-процессов и работ на простейшие операции (действия) для организации наиболее эффективной координации и контроля над их исполнением. Функциональная структура предполагает разделение всей гостиничной деятельности, а также внутренних процессов по направлениям, каждое из которых возглавляет функциональный руководитель. Такими направлениями являются – организация приема и размещения гостей, организация питания в гостинице, продвижения услуг гостиницы на рынок и организация маркетинговых исследований, организация учета и контроля над поступлением и использованием средств (бухгалтерия), управление человеческими ресурсами (отдел кадров), обеспечение технической и информационной поддержки внутренних операций и процессов (инженерная служба, IT-служба) и т.д. ФСУ предполагает, что функциональные руководители гостиницы не вмешиваются в дела друг друга, а их деятельность координируется директором гостиницы или его заместителем. Использование рассматриваемой структуры способствует быстрому профессиональному росту функциональных руководителей, а также повышению оперативности и качества принятия решений внутри подразделений, т.к. руководители принимают решения в основном в той сфере, в которой наиболее компетентны.

Пожалуй, главным недостатком использования  рассматриваемой структуры является тот факт, что она делит единые процессы на множество различных операционных отрезков (мини-процессов), что, с одной стороны, способствует повышению эффективности их выполнения, однако ведет к снижению эффективности выполнения процесса в целом. Это является следствием нарушения или ослабления взаимодействия функциональных подразделений. Поэтому для оптимизации работы ФСУ управления необходимо снижать значение любых диагональных связей в структуре и усиливать вертикальную, а также горизонтальную интеграцию для обмена информацией между функциональными направлениями.

В отличие  от линейной структуры управления, функциональная допускает связь  руководителя с исполнителями через  менеджеров среднего промежуточного звена. Они, в свою очередь, могут часть  своей ответственности делегировать на нижестоящий уровень, выступая по отношению к нему в качестве функционального руководителя. Таким образом, один работник может одновременно подчиняться сразу нескольким функциональным руководителям. На практике это часто приводит к нарушению принципа единоначалия и распорядительства. По сравнению с линейной системой управления, в ФСУ может снижаться оперативность принятия решений, требующих участия представителей нескольких служб отеля, а также возникать конфликт интересов их руководителей.

 На  сегодняшний день ФСУ является  самой распространенной системой  управления в гостиничном бизнесе  и наиболее часто используется  для организации управления средними  и крупными отелями, особенно  первоклассными, предоставляющими  широкий спектр услуг своим клиентам. Подобную систему организации используют “Националь Ле Меридиан”, “Рэдиссон САС”, “Метрополь” в Москве, “Гранд Отель Европа”, “Астория” в Санкт-Петербурге и многие другие.

3. Линейно-функциональная структура управления (ЛФСУ) является одновременно развитием и комбинацией двух предыдущих структур управления. Основной целью ее построения является использование преимуществ ЛСУ и ФСУ. У линейного руководителя внутри его участка теперь появляются функциональные звенья, менеджеры которых выступают его непосредственными советниками. Так, например, у линейного руководителя участка ресторанов и баров может быть сформировано звено персонала по кухне (повара, кондитеры, работники по кухне), звено обслуживающего персонала ресторанов (официанты, бармены, метрдотели), хозяйственное звено (уборщики, посудомойки, инженеры), звено продаж и маркетинга, звено бухгалтерии, а также звено логистики (снабжение и склад). У менеджера службы номерного фонда появится звено бронирования, звено приема и размещения (администраторы стойки портье, кассир, консьерж, швейцары, подносчики багажа, посыльные), хозяйственное звено (горничные, инженеры), звено продаж и маркетинга, звено бухгалтерии, звено логистики.  В ЛФСУ линейный руководитель участка разделяет общее управление своим подразделением по функциям, – он оказывает линейное воздействие на функциональных руководителей, а те, в свою очередь, оказывают технологическое содействие исполнителям в выполняемых работах. Как и в линейной структуре управления в ЛФСУ внутри подразделения функции управления полностью разделены и на руководителе лежит вся полнота ответственности за результаты работы. Ее использование способствует улучшению качества принятия управленческих решений в результате углубления специализации. В то же время, применение ЛФСУ подразумевает усложнение структуры и увеличение размера управленческого штата.

Использование системы ЛФСУ или отдельных её элементов встречается сегодня  на практике в средних и больших  отелях, руководство которых предпочитает управлять бизнесом путем его структурирования не по функциональным критериям, а по центрам прибыли. Широкое распространение, хотя и в видоизмененной форме, данная система получила (и до их пор находит) в эпоху процветания советских принципов хозяйствования, когда директор отеля управлял бизнесом исключительно через аппарат своих заместителей, курировавших определенную совокупность служб гостиницы. Подобная система управления, например, с успехом использовалась до последнего дня существования гостиницы “Москва” в 2003 году.

4. Дивизионные структуры управления (ДСУ) – это структуры, формирование которых происходит за счет обособления на уровне производства услуг (обслуживания) функций по какому-либо критерию (гостиничным продуктам, группам потребителей, рынкам сбыта и т.д.), а также концентрации функций управления на конкретных участках или сферах, причем центром внимания является самая прибыльная сфера (основной источник прибыли). Для построения дивизионных структур управления используется следующий алгоритм:

- формируется единая для любой из выбранных сфер система менеджмента по функциональному признаку для организации управления всеми видами сфер; она состоит из функциональных руководителей высшего звена управления;

- отдельно формируется система источников (сфер) прибыли отеля, т.е., например, производство всего спектра гостиничных услуг, совокупность групп потребителей или целевых рынков сбыта, а также их дифференциация по степени доходности. Управление конкретной сферой внутри этой системы осуществляется усилиями менеджеров среднего и низового уровней управления;

- формируется взаимосвязь названных систем управления и осуществляется руководство функциональных руководителей первой системы над управляющими конкретными видами сфер внутри второй системы.

Т.к. рассматриваемая  система управления строится под конкретные виды гостиничных продуктов, она закладывает базовые предпосылки для наиболее эффективной организации процессов их производства, управления, контроля качества и сбыта на рынок. Дифференциация по признаку наиболее прибыльного продукта способствует достижению гостиницей максимума прибыли. Обособление функций по видам гостиничных продуктов, группам потребителей, рынкам сбыта и т.п. позволяет вести отдельный учет, сбыт, снабжение и другие операции по выбранным сферам (источникам прибыли). В то же время, сложность построения самой структуры управления требует наличия в штате отеля большого количества компетентных высококвалифицированных специалистов.

При построении дивизионной структуры управления, ориентированной на потребителя (ДСУОП), дифференциация по признаку наиболее доходной группы потребителей позволяет сконцентрироваться на максимальном удовлетворении ее требований к обслуживанию, а также наиболее эффективно формировать и управлять всей клиентской базой отеля. Тем не менее, использование структуры допускает вероятность снижения качества обслуживания менее доходных групп потребителей.

Многие  современные отели успешно используют в организации своей работы элементы ДСУ для развития новых и совершенствования  существующих продуктов, завоевания новых перспективных рынков и т.д. Как ожидается, данная система организации будет использоваться для официального представления на рынке и дальнейшего развития нового продукта отеля “Балчуг Кемпински Москва” по выездному обслуживанию – бренда “Балчуг Кейтеринг” (“Baltschug Catering”).

5. Матричная структура управления (МСУ) в виду особенностей своего построения ориентирована на конкретный проект или программу. Ее использование в гостиничном бизнесе рекомендуется при разработке и внедрении новых гостиничных продуктов (открытии нового ресторана, введении новой категории номеров), реализации программ повышения качества обслуживания гостей, организации тренингов по повышению квалификации персонала и т.д. Формирование МСУ происходит за счет наложения на функциональную структуру (ФСУ) линейной структуры управления конкретным проектом. Во главе каждого проекта назначается менеджер, осуществляющий управление по горизонтали (общее администрирование проекта), кроме того, каждый из исполнителей также отчитывается руководителю своей службы. Аппарат функциональных руководителей, чьи взаимоотношения с исполнителями проекта характеризуются наличием функциональных связей, реализует функции управления финансами, кадрами и другими ресурсами, необходимыми для реализации проекта. Таким образом, проектная группа находится в жесткой системе перекрестных связей. Как правило, матричная структура носит временный характер до полной реализации проекта, программы, идеи и т.п. После окончания проекта команда рапускается.

Матричная система управления, ориентированная  на реализацию проекта, является одной  из наиболее гибких организационных  структур. Ее использование закладывает  предпосылки для эффективной  координации работы персонала в  проекте, оптимальному использованию ресурсов отеля, а также снижению оперативной нагрузки на высшее руководство. С другой стороны, МСУ имеет и ряд недостатков. Главный из них – двойное руководство или дуализм в результате подчинения исполнителей одновременно руководителю проекта и менеджеру службы, что может приводить к возникновению конфликтных ситуаций. Достаточно трудным представляется также процесс определения и осуществления баланса власти и ответственности менеджеров за результаты работы команды по проекту. К тому же в случае одновременной реализации нескольких проектов менеджменту отеля приходится распределять ресурсы сразу по нескольким направлениям.

Матричная система управления рекомендуется  к использованию в отелях при  осуществлении и реализации специальных  проектов. Например, при открытии нового ресторана в гостинице руководитель проекта набирает себе временную команду из работников каждого функционального направления. Эта команда работает вместе в период выполнения всего проекта. В этом случае, работник службы ресторанов и баров отвечает за разработку блюд нового ресторана, подготовку меню, работник технической службы отвечает за налаживание системы кондиционирования, энерго- и отопительных систем ресторана, координирует проведение ремонтных работ. Работник хозяйственной службы отвечает за обустройство интерьера и дизайн. Представитель отдела продаж и маркетинга занимается разработкой фирменного стиля ресторана, его имиджем, подготавливает программу продвижения услуг ресторана на рынок. Работник отдела кадров курирует вопросы подбора команды ресторана (повара, официанты, метрдотели, охрана, уборщики). Представитель финансового отдела (бухгалтер) ведет учетные и расчетные операции. Управление командой проекта с использованием матричной структуры применялось, например, при реализации проекта реконструкции и открытия нового ресторана “Брассери Эрте” в гостинице “Аэростар” в 2009 году.

Все представленные выше организационные структуры  управления используются для организации  управления современными отелями. На практике встречаются ситуации, когда руководство отеля использует элементы нескольких систем управления при формировании собственной организационной структуры. Для удобства выбора гостиничным менеджментом варианта структуры управления предлагается сравнительный анализ их характеристик, условий и возможностей применения в современном гостиничном бизнесе.

Необходимо  отметить, что на формирование характеристик  организационной структуры менеджмента  гостиницы помимо особенностей самого отеля, а также системы взаимоотношений  его работников также влияют внешние факторы (экономические, политические, социально-культурные и т.п.). И чем динамичнее изменяются факторы внешней среды, тем адаптивнее должна быть структура менеджмента. Поэтому, являясь базой для эффективной организации работ в рамках отеля, структура управления, тем не менее, должна быть гибкой и подвергаться систематическому пересмотру на предмет соответствия стратегическим целям гостиничной компании. Также должны учитываться текущие изменения, связанные с ростом квалификации работников, появлением новых управленческих технологий, изменением состава функций управления и условий внешней среды.

1.2. Характеристика служб гостиницы и их место в организационной структуре гостиницы

Каждое  предприятие уникально в своем  роде. Видимо поэтому каждый отель имеет своих постоянных клиентов, завсегдатаев, которые находят для себя какие-либо преимущества в выбранном отеле. Право любого отеля создать свою собственную организационную модель, по-разному могут обозначаться должности персонала отеля. Важно, чтобы гостиничное предприятие качественно осуществляло свое главное предназначение — обслуживание гостей, максимальное удовлетворение их потребностей и получение доходов.

Каждая  гостиница имеет свои особенности  организационной структуры³. Например, отдел бронирования может входить в состав коммерческого отдела, отдел закупок может быть подчинен финансовому директору, банкетная служба может быть включена в службу питания. Иногда шеф-повар подчиняется непосредственно генеральному директору, а менеджер службы питания командует только официантами, и т. д. Необходимо рассмотреть принципы организационного построения гостиничных предприятий. Организационная структура гостиничного предприятия чаще всего – линейно-функциональная. 

Рис.1.1. Линейно-функциональная структура управления 

Организационная (управленческая) структура гостиничного предприятия зависит от многих факторов. Прежде всего она зависит от вместимости  предприятия. В больших гостиницах управленческая структура гораздо  сложнее, чем в малых и средних. Понятно, что небольшой частный отель типа В&В (сокращенная форма от английского названия «bed and breakfast») кардинально отличается от крупного столичного бизнес-отеля. Если в маленьком частном отеле (как правило, это семейный бизнес) члены семьи являются одновременно и управляющими и рядовыми сотрудниками, то в крупных отелях с большим штатом сотрудников существует специализация персонала по выполнению определенного вида работ.

В зависимости  от вместимости можно выделить следующие группы гостиниц⁴:

- сверхмалые (до 20 мест) — 65 % от всех гостиниц  мира;

- малые  (от 20 до 100 мест) — 24 %;

- средние  (от 100 до 500 мест) — 8 %;

- крупные  (более 500 мест) — 3 %.

Как показывает практика, самыми рентабельными, эффективными, гибкими в управлении считаются средние отели. Организационная структура современного отеля также во многом зависит от его назначения, месторасположения, от сегмента потребителей, категории отеля, формы собственности и многого другого. Организационная структура зависит во многом от формы собственности гостиничных предприятий. Гостиницы могут существовать как независимые коммерческие предприятия или входить в гостиничные цепи. Наибольшее разнообразие форм собственности гостиничных предприятий можно наблюдать в крупных городах. По формам собственности, например, московские гостиничные предприятия подразделяются на четыре большие группы:

1. Государственные  унитарные предприятия — 12,2 %, являются собственностью города  и имеют, в основном категории  3—4 звезды.

2. Акционерные общества, в том числе с участием правительства Москвы, — 24,4 %, категория 3—4 звезды.

3. Совместные  предприятия с участием иностранного  капитала — 6,7 %, категория, как  правило, 4—5 звезд.

4. Ведомственные  гостиницы — 56,7 %, имеют самую  низкую классность, имеют 1—2 звезды или не аттестованы вовсе.

Пытаясь сократить количество сотрудников  и тем самым сэкономить, некоторые  гостиницы упраздняют целые отделы или подразделения. В результате этого классность гостиницы может  упасть, понизиться уровень ее комфорта. Количество сотрудников должно быть оптимальным, таким, чтобы предприятие работало рентабельно и при этом не страдало качество обслуживания. Согласно предложениям Секретариата ВТО, количество обслуживающего персонала в среднем на номер должно составлять для гостиниц:

- одной  звезды — 0,4 и более;

- двух  звезд — 0,6 и более;

- трех  звезд — 0,8 и более;

- четырех  — 1,2 и более;

- пяти  звезд — 2 и более.

При этом в мире есть отели, которые могут  позволить себе соотношение клиент-сотрудник  как 1 к 3 и более (например, отели «Аль-Маха», «Арабская башня» в ОАЭ в Дубай).

Невозможно  предложить единую идеальную организационную  модель современной гостиницы, реально  лишь выделить самые общие моменты  организации отелей. Однако трудно представить себе современную, достаточно крупную столичную гостиницу без следующих основных служб:

4.1. Служба  управления номерным фондом (Room division).

4.2. Административная служба (Administration Department).

4.3. Служба организации питания (Food and Beverage Department).

4.4. Коммерческая служба (Sales and Marketing Department).

4.5. Инженерно-техническая  служба (Technical Department).

В состав данных служб могут входить различные  отделы, подразделения. Структура, функции, состав, подчиненность в данных службах  могут иметь различия, варьироваться в отдельно взятых отелях. Есть отделы, которые трудно причислить к вышеназванным службам. Это всевозможные службы дополнительных и сопутствующих услуг (Additional Services). К ним могут относиться:

- пункт обмена валют;