Анализ предприятия как открытой системы на примере ЗАО ТОЦ «Талисман»

Анализ предприятия  как открытой системы на примере  ЗАО ТОЦ «Талисман»

    2.1. Общая характеристика  объекта исследования

    Полное  наименование организации – Закрытое акционерное общество Туристско-оздоровительный  центр «Талисман», сокращенное ЗАО  «Талисман». Общество является коммерческой организацией, созданной для ведения предпринимательской деятельности.

    В соответствии с уставом организации (Приложение 1), целями деятельности ЗАО  «Талисман» являются расширение рынка  туристских услуг, а также извлечение прибыли. Предметом деятельности, в соответствии с уставными документами, являются:

• организация международного, внутреннего, въездного, оздоровительного, социального, спортивного, религиозного и самодеятельного туризма;
• туроператорская деятельность;
• турагентская деятельность;
• медицинская деятельность;
• продажа автобусных, железнодорожных и авиабилетов; оказание транспортных услуг, включая перевозку пассажиров, организацию туристских маршрутов;
• бронирование билетов на транспорт и мест в гостиницах;
• организация экскурсий, содействие в оформлении въездных и выездных документов;
• организация таймшеров;
• прокат автомобилей и других транспортных средств;
• аренда самолетов для организации чартерных туристических рейсов;
• фрахт теплоходов;
• оказание услуг по страхованию жизни, здоровья, личных вещей и багажа туристов;
• оптовая, мелкооптовая и розничная торговля туристским снаряжением и иными товарами, связанными с туристической деятельностью; издательская деятельность;
• проведение спортивно-оздоровительных мероприятий;
• оказание маркетинговых, рекламных, посреднических, консультационных, юридических и иных услуг.

    Фактически  деятельность организации разделена  по двум основным направлениям: производство туристских продуктов и оказание медицинских услуг. Данные направления деятельности организации тесно связаны между собой. Так как областью специализации ЗАО «Талисман», как туристической фирмы, является оказание санаторно-курортных услуг.

    Санаторно-курортные  услуги - услуги по оказанию профилактической, лечебной, реабилитационной помощи, проживанию, питанию, проведению досуга и другие сервисные услуги, оказываемые на курорте, в лечебно-оздоровительной местности и в санаторно-курортных организациях.

    А в рамках санаторно-курортного лечения  различают:

• санаторно-курортное лечение и оздоровление для профилактики заболеваний;
• санаторно-курортное лечение в связи с необходимостью санаторного долечивания непосредственно после стационарного лечения заболеваний.

    Для получения комплексной и полной услуги по оздоровлению необходимо выбирать место санаторно-курортного лечения в зависимости от результатов медицинского обследования по месту постоянного пребывания.

    Таким образом, медицинский центр является базой для полного обследования клиентов, в том числе составления  санаторно-курортных карт, их лечения во время болезни и в период обострения заболеваний, проведения профилактических мероприятий, а также некоторых оздоровительных мероприятий, направленных на улучшение состояния клиента в конкретный период времени. Туристическая фирма, в свою очередь, обеспечивает формирование тура в соответствии с пожеланиями и медицинскими показаниями клиентов.

    Головным  отделением компании фактически является туристическая фирма «Талисман» в г. Перми. Туристическая фирма  имеет филиал в городе Соликамске, созданный в первую очередь для обслуживания корпоративных клиентов, расположенных в г. Соликамске и г. Березники, а также другого населения этих городов. Также туристическая фирма имеет филиал в г. Москва. Филиалом ЗАО «Талисман» является Медицинский центр «Талисман».

    2.2. Анализ внутренней  среды организации

    Общей целью любой коммерческой организации является получение прибыли. Целью ЗАО ТОЦ «Талисман» в данном случае будет являться увеличение прибыли. Прибыль предполагается увеличить за счет:

    - Уменьшения ссудной задолженности, сокращение выплат по кредитам

    - Увеличение объемов производства (предоставления туристских и  медицинских услуг)

    Исходя  из общих целей организации, целями туристической фирмы будут следующие:

1. Увеличение объемов продаж туристских продуктов
2. Увеличение выручки организации

- за счет получения бонусов  от туроператоров;

- за счет бронирования больших  квот в средствах размещения;

     3. Увеличение прибыли за счет  привлечения новых корпоративных  клиентов.

     4. Сокращение использование в  обороте собственных средств за счет сотрудничества с СКБ банком, предоставляющим кредиты на туристические путевки.

     5. Повышение качества и скорости  обслуживания 

- за счет работы железнодорожных  и открытия авиакасс;

- за счет технологий.

          В настоящий момент деятельность туристической фирмы относительно стабильна, ее ниша на рынке оказания туристских услуг определена, фирма выдерживает определенные объемы производства несмотря на экономический кризис и другие факторы. Так же существует тенденция к дальнейшему развитию по средствам предоставляемых услуг, а также повышения качества и скорости обслуживания.

          Говоря о Медицинском центре, важно сказать, что на данный период времени его становление как хозяйствующего субъекта только формируется, то есть предприятие находится на стадии активного роста. В настоящий момент принято решение о его расширении, повышению класса обслуживания, то есть выхода на новый уровень. В соответствии с этим можно обозначить следующие цели:

    1. Увеличения объемов предоставления  медицинских услуг

    - за счет расширения площадей;

    - за счет расширения перечня  предоставляемых медицинских услуг;

    - предоставления новых, в том  числе уникальных на территории  города Перми услуг;

    - увеличения кадрового состава  организации; 

    2. Повышение уровня обслуживания:

    - повышение стандартов качества оказываемых услуг;

    - привлечения новых узкоспециализированных  специалистов;

    - появления дополнительных услуг;

    - обновление материально-технической  базы.

    3 Увеличение прибыли 

    - за счет расширения клиентской  базы;

    - привлечения ной целевой аудитории;

    - сохранения старых клиентов.

    4. Привлечение новых корпоративных  клиентов

    - по работе с полисами ДМС;

    - проведению предрейсовых и послерейсовых  осмотров;

    - проведению выездных медицинских  осмотров;

    - проведению вакцинации и т.д. 

    Организация ЗОА ТОЦ «Талисман» имеет сложную  организационную структуру. Основная деятельность организации ведется по двум направлениям: Туристская деятельность и Медицинская деятельность. Данные подразделения ведут относительно независимую друг от друга деятельность, но связаны в пределах организации управленческим аппаратом. Данные факты создают сложность в описании логических взаимосвязей между уровнями управления и функциональными областями.

    Основа  разделения труда в рамках данной организации – специализация кадров, что составляет базовую ее структуру. В медицине критерием разделения труда служит специализация врачей. В туризме – специализация менеджеров по внутреннему туризму и зарубежному. Сотрудники бухгалтерского отдела на базовом уровне делят сферы компетенции на ведение медицинской и туристической деятельности.

    Рис. 3. Организационная  структура ЗАО  «Талисман»

    Относительно  вертикального разделения труда  можно сказать, что организационная  структура основных подразделений неодинакова. Относительно медицинского направления можно сказать следующее:

    Наглядно  мы видим более высокую (относительно туризма) организационную структуру, но норам управляемости главного врача велика. Главный врач отвечает за управление медицинским персоналом, решает хозяйственные и организационные вопросы, связанные с деятельностью данной организации.

    Туристическая фирма имеет относительно плоскую  организационную структуру с  низкой номой управляемости: количество сотрудников каждого отдела невелико, а ставка начальника отдела является формальной. По – сути начальник отдела является старшим менеджером, то есть ответственным лицом за распределением обязанностей (в основном по работе с корпоративными клиентами), а также несет ответственность за информирование начальства о проделанной работе и возникших сложностях.

    На  уровне топ - менеджмента структура  организации относительно плоская, а норма управляемости генерального директора высокая.

    Исходя  из целей, стоящих перед организацией в целом и ее подразделениями можно, а так же в соответствии с ее организационной структурой происходит следующее распределение задач. Основные управленческие задачи делятся по трем направлениям: Работа с персоналом, материально-техническими объектами, информацией.

    Работа  с персоналом

    В рамках данной организации не предусмотрено  отдельной кадровой службы. Полномочия по вопросам кадров распределяются следующим  образом:

    Вопросами формирования штата на уровне бухгалтерии, руководителей отделов туризма, руководителей филиалов и подразделений (филиала туристической фирмы в городе Соликамске и Медицинского центра «Талисман») занимается лично генеральный директор. Также на усмотрение генерального директора происходит распределение зарплат, выдача поощрений, в том числе премий.

    Вопросами отбора и приема на работу узкоспециализированного медицинского персонала, назначением ответственных лиц по Медицинской части, их привлечением и адаптацией занимается главный врач медицинского центра.

    На  помощника генерального директора  возлагаются обязанности по анализу эффективности работы персонала, адаптации новых сотрудников на рабочих местах, подготовка должностных инструкций

    Работа  с материальными  объектами

    Материально-технической  базой для деятельности данной организации  являются: объекты недвижимости (занимаемые помещения), офисное и медицинское оборудование, специальное (кассовый терминал для реализации железнодорожных и авиабилетов), медицинский инструментарий, канцелярские товары.

    Генеральный директор непосредственно принимает  решения о смене собственных и арендуемых помещений, покупки крупного оборудования, а также лимитирует покупку мелкого инструментария и канцелярских товаров.

    Снабжение организации расходным материалом происходит на уровне администраторов (в Медицинском центре) и помощников менеджеров (в Туристической фирме).

    Работа  с информацией

    Работа  с информацией является важнейшим  аспектом деятельности данной организации. На основе полученной информации происходит стратегическое планирование организации, на основе ее анализа принимаются  важнейшие управленческие решения. По мере накопления информации происходит специализация на конкретных направлениях деятельности организации.

    Областью  специализации ЗАО ТОЦ «Талисман» является санаторно-курортное лечение. По этому направлению в данной организации представлен полный перечень услуг. В Медицинском центре клиент может получить консультации врачей и пройти диагностику, таким образом получить полную информацию о состоянии своего здоровья и при необходимости пройти курс лечения. В целях оздоровления в туристической фирме предложен широкий выбор санаториев России и Зарубежья, специализирующихся на восстановительном лечении различных заболеваний. При направлении клиента туристической фирмы в санаторий с целью лечения в Медицинском центре ему оформляют «Санаторно-курортную карту», в которой содержится информация о состоянии его здоровья, наличие хронических заболеваний, информация о перенесенных заболеваний за последний год.

    Технологии выступают средством преобразования материального выхода в желаемый выход. Исследуя существующие классификации технологий деятельность ЗАО ТОЦ «Талисман» можно отнести к «посредническим технологиям» (По Томпсону), которые занимают срединное положение между массовыми и индивидуальными. Кроме того, рассматриваемое в данной работе предприятие занимается производством услуг, что определяет специфику технологического процесса. С точки зрения коммерческой организации, «оказание услуг представляет собой действия, производимые исполнителем для заказчика в процессе трудовой деятельности»¹. Оказываемые данной организацией услуги можно разделить на: туристские и медицинские. Специфика каждой из них определяет особенности технологического процесса.

    Особенности оказания туристских услуг складываются из определения понятия туризм. Туризм — временные выезды (путешествия) людей в другую страну или местность, отличную от места постоянного жительства на срок от 24 часов до 6 месяцев или с совершением не менее одной ночевки в развлекательных, оздоровительных, спортивных, гостевых, познавательных, религиозных и иных целях без занятия деятельностью, оплачиваемой из местного источника.² Из данного определения можно вытекают следующие особенности туристских услуг:

    Туристская  услуга – услуга комплексная, следовательно, ее компоненты (компоненты технологии ее производства) включают:

• Проезд до места назначения;
• Услуги по размещению и питанию;
• Передвижение по стране пребывания;
• Предприятия культуры и торговли (в качестве дополнительного компонента).

    Покупка данного вида услуг производится заранее и вдали от места потребления, в то время как потребление происходит в строго оговоренные сроки; таким образом, сначала формируются туристские ожидания от выбранного тура, а только через некоторое время происходит реальный процесс потребления. Задача организации правильно сформировать эти представления и донести их до покупателя как можно более точно, так как всегда существует риск субъективного восприятия. Туризм полностью зависит от изображений, описаний, средств коммуникации и передачи информации – то есть, информационных технологий.

    Важнейшим компонентом туристкой деятельности являются кадры. Основной способ покупки  тура на сегодняшний день - покупка  его в туристической фирме. Всю  необходимую информацию о туре (особенностях перемещения и размещения, получении виз, кассовых сборах, трансфертах и т.д.) и в полном объеме предоставляет менеджер туристической фирмы.

    В качестве основных компонентов технологий можно выделить: проезд до места  назначения, услуги по размещению и  питанию, передвижение по стране пребывания, информационные технологии, кадровые ресурсы.

    Технологическим процессом в данном случае мы называем процесс подбора компонентов  туристских услуг, исходя из потребностей клиентов.

    Медицинская услуга трактуется как комплекс мероприятий, направленных на поддержание и восстановление здоровья населения в котором принимает участие медицинский персонал.³ Под мероприятиями в данном случае понимаются:

• Диагностика - в нее входят такие мероприятия как анализ крови, рентген, исследование ультразвуком и т.д.
• Консультации специалистов – компетентная оценка состояния здоровья пациента и назначение курса лечения или профилактических мероприятий, а так же, контроль состояния больного до полного выздоровления или стойкой ремиссии.
• Процедурная работа – проведение необходимых процедур с целью улучшения состояния здоровья пациентов.

    С точки зрения компонентов технологии можно выделить следующие:

• Медицинская техника и оборудование
• Кадры

    С точки зрения технологического процесса – мы рассматриваем процесс выздоровления  пациента путем прохождения вышеперечисленных мероприятий.

    Таким образом, деятельность данной организации  ведется по двум основным направлениям, которые складываются из разных компонентов  и представляют собой два разных технологических процесса с разными  показателями оценки качества оказываемых услуг. Общей чертой деятельности ЗАО ТОЦ «Талисман» является оказание туристско-оздоровительных услуг.  

    Персонал 

    Деятельность  ЗАО ТОЦ «Талисман», разделена на два основных направления. Следовательно, фактически мы имеем два коллектива, разделенных территориально и по видам деятельности.

    К коллективу туристической фирмы  «Талисман» относятся менеджеры  российского и зарубежного отдела, их начальники, помощники менеджеров, бухгалтерия. В качестве дополнительного  направления деятельности к туризму относятся железнодорожные и авиа кассы, а, следовательно, их сотрудники также являются частью туристической фирмы. Кроме того, все вышеперечисленные сотрудники территориально не разделены, что делает их единой группой.

    К туризму также относится Филиал ЗАО ТОЦ «Талисман» в городе Соликамске. Филиал отделен территориально, но для свей деятельности использует все ресурсы основного подразделения туристической фирмы, взаимодействует с ее сотрудниками (менеджерами), отчитывается о своей деятельности тому же бухгалтеру, подчиняется напрямую генеральному директору.

    К коллективу Медицинского центра «Талисман» относится весь медицинский персонал. Часть этого персонала является штатными единицами, часть – сотрудничает с Центром на договорной основе. Постоянная рабочая группа, соответственно, складывается из штатных сотрудников.

    Несмотря  на разделение по видам деятельности ЗАО ТОЦ «Талисман» имеет единое руководство, следовательно, единую кадровую политику. Следует учесть, что количество людей, занятых в данной организации, относительно невелико, поэтому существование отдельного кадрового отдела не имеет смысла. Вопросами персонала в данной организации в целом занимается помощник генерального директора. За кадровое обеспечение медицинской деятельности отвечает главный врач медицинского центра. За генеральным директором право вынесения окончательных решений по принципиальным вопросам кадровой политики, а также осуществление приема на работу и увольнения сотрудников.

    На  данный момент основными направлениями кадровой политики являются:

    - определение основных требований  к персоналу в свете перспектив  развития организации;

    - формулирование концепции оплаты труда, материального и морального стимулирования работников, отвечающей намеченной стратегии развития;

    - определение путей развития кадров, обучения, переобучения, повышения их квалификации связи с переходом к новым технологиям, продвижения, стимулирования выхода на пенсию лиц, не соответствующих изменившимся требованиям и не способных освоить новые направления и методы работы;

    - улучшение морально-психологического  климата в коллективе, привлечение  рядовых работников к участию  в управлении организацией.

    Исходя  из специфики деятельности, персонал обладает рядом общих профессиональных качеств, необходимых для выполнения той или иной работы.

3. Внешняя среда организации

2.3.1. Анализ воздействия прямых факторов внешней среды на деятельность организации

    В пределах рассматриваемой организации  мы рассматриваем два производства услуг: производство туристских услуг  и производство медицинских услуг.

    С точки зрения системного подхода  организация – механизм преобразования ресурсов. Индустрия туризма —  многоотраслевой производственный комплекс, занимающийся воспроизводством условий для путешествий и отдыха, то есть производством туристского продукта.

    Туристский  продукт — комплекс услуг, работ, товаров, необходимых для удовлетворения потребностей туриста в период его туристского путешествия⁴.

          Ресурсы

    Туристский  продукт состоит из трёх элементов: тур, дополнительные туристско-экскурсионные услуги, товары.

    В туристский продукт входят основные и дополнительные услуги:

• Основные — услуги, которые входят в туристский пакет и приобретаются туристом, по месту проживания. Стандартно туристский пакет включает: железнодорожный или авиа перелет, трансферт от вокзала или аэропорта до места отдыха (отель, гостиница, пансионат и т.д.), услуги по размещению и питанию.
• Дополнительные — услуги, не предусмотренные в ваучере или путёвке, доводимые до потребителя в режиме его свободного выбора (прокат, телефон, бытовое обслуживание, почта, обмен валюты, дополнительное питание, дополнительное экскурсионное обслуживание, общественный транспорт, развлечения и т. п.)

    Таким образом, к туристским ресурсам относятся «природные, исторические, социально-культурные объекты, включающие объекты туристского показа, а тж. иные объекты, способные удовлетворить духовные потребности туристов, содействовать восстановлению и развитию их физических сил»⁵.

    С точки зрения туроператоров, непосредственными  поставщиками ресурсов для создания тура являются собственники средств размещения, питания и транспорта. Составляющие туров формируются из конкретных забронированных мест в гостиницах, самолетах, организованное питание на базе отеля, заказанные экскурсионные маршруты. Туроператоры могут сами продавать сформированные в соответствии с пожеланиями клиента туры, либо осуществлять их продажу через турагентов. В случае продажи туров через туристические агентства поставщиками ресурсов для турагентств будут туроператоры.

    В частности анализируемая в данной работе организация использует обе схемы приобретения ресурсов. На Российском рынке фирма является туроператором и приобретает комплектующие тура непосредственно у собственников средств размещения и питания, пользуясь системами скидок при закупке больших квот. А также за счет собственных ресурсов – железнодорожных касс, обеспечивает проезд к ним.

    Предоставляя  услуги по продаже зарубежных туров, фирма выступает в качестве турагента. То есть тур формируется исходя из квот в отелях и брони в самолетах, заказанных туроператорами.

    К основным видам ресурсов, используемых для предоставления медицинской услуги, относится материально-техническая база предприятия. К материально технической базе относятся: специализированная медицинская техника, одноразовый расходный материал, инструментарий.

    Специализированная  медицинская техника, например стоматологическая  установка, рентген, аппарат для  ультразвукового исследования, обладает большим сроком службы и высокой  стоимостью, поэтому такая техника  приобретается один раз (за исключением  обновления оборудования). При выборе и покупки такой техники особое внимание обращают на ее качество, сроки гарантийного и постгарантийного обслуживания, наличие центров технического обслуживания. Влияние стоимости данного оборудования на стоимость медицинской услуги происходит за счет начисления амортизации.

    Инструментарий  делится по возможности использования  на одноразовый и многоразовый. В  соответствии с этим многоразовый инструментарий закупается единовременно, а его  замена происходит в основном из-за поломки, а одноразовый заказывается постоянно, как расходный материал.