Анализ предприятия на примере ФГУП Почта России

ФГУП «ПОЧТА РОССИИ»

Общие сведения о компании

Почта России – одно из самых сложных и интересных российских предприятий. Это традиционный представитель отрасли, системообразующее предприятие, посредством которого государство реализует свою политику в области обеспечения информационного и экономического единства страны.

Федеральное государственное унитарное предприятие (ФГУП) «Почта России» является единым поставщиком почтовых услуг на всей территории Российской Федерации. Процесс образования Предприятия был начат в 2003 году, года согласно постановлению правительства РФ был начат процесс реструктуризации почтовой отрасли страны. В начале 2003 года было произведено объединение всей почтовой отрасли в рамках единого юридического лица – ФГУП «Почта России». В конце 2006 года создание единого почтового оператора было завершено с созданием филиала ФГУП «Почта России» в последнем, не охваченном филиальной сетью регионе РФ – Республике Татарстан. В настоящее время ФГУП «Почта России» объединяет 86 филиалов во всех регионах РФ. Суммарное количество отделений почтовой связи составляет около 42000. Около половины из них приходятся на сельские районы страны. Предприятия предоставляет свои услуги на 99% территории РФ. На предприятии работает около 380 тысяч сотрудников.

Структура филиальной сети ФГУП «Почта России».

Структура филиальной сети Предприятия представлена на Рисунке 1.

 

 

 

Управления федеральной почтовой связи (УФПС) являются филиалами Предприятия и располагаются в каждом регионе РФ. Почтамты образуются в крупных территориальных образованиях. На нижнем уровне структуры располагаются отделения связи (ОС).

Непосредственное оказание услуг осуществляется в почтамтах и отделениях связи.

Параллельно с приведенной выше структурой, существует сеть магистральных сортировочных центров (МСЦ), на базе которых осуществляется вся логистика Предприятия.

«Почта России» является Федеральным Государственным муниципальным предприятием. ФГУП — особая организационно-правовая форма юридического лица. ФГУП «Почта России» отвечает по своим обязательствам всем принадлежащим ему имуществом. Предприятие не несет ответственности по обязательствам государства и его органов, также как и государство и его органы не несут ответственности по обязательствам предприятия, за исключением случаев, предусмотренных законодательством Российской Федерации.

Предоставляемые в настоящее время предприятием услуги можно разделить на пять больших групп:

 

1. Традиционные почтовые услуги

• Доставка письменной корреспонденции, телеграмм;

• Экспресс доставка;

 

2. Финансовые услуги

• Выплаты пенсий, пособий и т.д.;

• Денежные переводы;
• Прием платежей (коммунальные услуги, оплата сотовой связи, погашение кредитов);
• Страховые услуги;

3. Торговые услуги

• Продажа разнообразной продукции в отделениях связи Предприятия;

 

4. Инфокоммуникационные услуги

• Доступ в Интернет в рамках проекта «КиберПочта@» на базе Пунктов Коллективного Доступа (ПКД) в отделениях связи (ОС) ФГУП «Почта России».;

• Распространение печатных изданий с использованием сети Интернет в труднодоступные регионы РФ;

 

5. Логистические услуги

• Распространение подписных изданий;

• Доставка товаров крупных сетевых продавцов (Интернет магазины, компании каталожной торговли);

Данные услуги оказываются на всей территории РФ и служат важнейшим инструментом поддержания целостности страны. Предприятие позиционирует себя в первую очередь как социально значимого поставщика услуг, экономическая составляющая деятельности которого не является основной.

Почта России активно работает не только над расширением спектра услуг, оказываемых населению, но и над повышением их качества. С 2005 года на предприятии реализуется проект по разработке и внедрению системы менеджмента качества. В настоящее время уже почти половина всех филиалов Почты России получили сертификаты о соответствии требованиям международного стандарта ИСО 9001:2000 в отношении оказания почтовых (письменная корреспонденция, посылки, экспресс-почта) и финансовых (почтовые переводы, доставка пенсий, прием платежей) услуг.

К текущему моменту ФГУП «Почта России» закончила этап

консолидации Предприятия, без которого не возможно было его дальнейшее

развитие. Данный шаг был направлен на создание необходимых условий по реализации Миссии Компании:

Миссия ФГУП «Почта России» состоит в обеспечении всех видов коммуникаций между жителями страны как внутри, так и за ее пределами.

 

Роль ИТ в развитии бизнеса компании

Информационные технологии занимают одно из важнейших мест в деятельности ФГУП «Почта России». В настоящее время, практически все бизнес-процессы Предприятия в большей или меньшей степени завязаны на использование ИТ-составляющей. Даже такая традиционная услуга Предприятия, как доставка письменной корреспонденции уже не может обходиться без ИТ поддержки. Практически вся логистическая цепочка предприятия автоматизирована и не может функционировать без ИТ-решений. Дальнейшее развитие Предприятия, вывод на рынок новых услуг и повышение качества существующих так же сложно представить без грамотного использования возможностей, предоставляемых ИТ.

Отсутствие единой информационной системы — это сегодня главная проблема предприятия, ведь отделения предприятия не имеют быстрой связи с центральным офисом.

 

ИТ служба

ИТ служба компании представляет из себя сложную распределенную структуру. В каждом филиале (УФПС, Почтамт и ряд крупных отделений связи) предприятия существует свой небольшой ИТ отдел, который с одной стороны непосредственно подчинен руководителю филиала, а с другой стороны должен выполнять общую политику, проводимую центральной ИТ службой компании, расположенной в аппарате управления. В задачи местных ИТ подразделений входит организация поддержки ИТ инфраструктуры (программное и аппаратное обеспечение) на местах. Функционально центральная ИТ служба состоит из двух подразделений: Дирекция технологий и информатизации Дирекция телекоммуникаций и технического обеспечения

Руководство Предприятия осознает высокую значимость ИТ для бизнеса и с целью улучшения использования ИТ-решений в 2006 году была произведена реструктуризация ИТ блока Предприятия. В результате был организован научно исследовательский и проектно-конструкторский институт почтовой связи (ФГУП НИИПС), который взял на себя функции единого системного интегратора по всем вопросам автоматизации Предприятия. ФГУП «Почта России» сохранила за собой функции службы заказчика.

 

 

 

 

 

 

Цели предприятия:

Для достижения миссии предприятия была разработана бизнес-стратегия развития ФГУП «Почта России» на ближайшие 3-5 лет.

Из бизнес-стратегии развития Предприятия видно, что основными задачами, стоящими перед ФГУП «Почта России», в ближайшее время являются следующие:

1. Обеспечить рост продаж перспективных услуг выше темпов роста рынка

• Вывести новые финансовые услуги

• Вывести новые услуги экспресс - доставки
• Расширить информационную поддержку Клиентов

2. Снизить себестоимость всех услуг

• Произвести стандартизацию услуг
• Обеспечить обучение персонала
• Повысить автоматизацию предоставляемых услуг

3. Обеспечить оперативность управления Предприятием

• Контроль в реальном времени
• Регламентация основных процессов

На основании бизнес-стратегии развития Предприятия возможно сформулировать основные ИТ цели, стоящие перед информационной службой предприятия:

1. Предоставить единую систему логистического учета и планирования и внедрить ее к 2016 году с целью сокращения сроков доставки отправлений и грузов на 10%, сокращения транспортных расходов на 10% и сокращения ошибок при оформлении и отправлении грузов;

2. Внедрить систему дистанционного обучения сотрудников Предприятия к концу 2014 года и включить в систему все филиалы, с целью повышения общего уровня знаний сотрудников в различных областях деятельности;

3. Обеспечить доступ ко всей имеющейся информации вне зависимости от места и системы ее возникновения к середине 2015 года путем стандартизации формата обмена данными с основными контрагентами и потребителями услуг. Также, снизить на 20-30% штрафные санкции со стороны контрагентов за несоблюдение принятых на себя обязательств по информационному обмену;

4. Повысить качество взаимодействия бизнеса и ИТ службы путем внедрения процесса управления изменениями в рамках всего Предприятия к 2015 году.

5. Произвести регламентацию и автоматизацию основных управленческих процессов предприятия к концу 2014 года с целью сокращения времени выполнения основных бизнес-процессов на 10-20%.

Организационная структура ФГУП «Почта России»

ФГУП «Почта России» подчиняется двум видам организационных структур: линейно - функциональная и штабная - иерархическая (жесткая).

В структуре ФГУП «Почта России» условно можно выделить четыре основных вертикальных уровня управления:

1. Аппарат управления предприятием (АУП); 

2. Филиалы (УФПС);

3. Почтамты, магистральные сортировочные центры (МСЦ);

4. Отделения почтовой связи.

Одним из недостатков работы предприятия является низкое качество услуг почтовой связи, которое в значительной степени обусловлено существующей организационно-правовой структурой сети федеральной почтовой связи.

 

Сегодня структура управления федеральной почтовой связью организована по географическому принципу и включает в себя территориальные управления федеральной почтовой связи(УФПС), каждое из которых является юридическим лицом с правом ведения хозяйственной деятельности и предоставления услуг почтовой связи только на территории определенного субъекта Российской Федерации, а также специализированные организации федеральной почтовой связи.

Управление деятельностью в области почтовой связи и общее регулирование деятельности организаций федеральной почтовой связи осуществляет Министерство Российской Федерации по связи и информатизации.

Основным недостатком организации федеральной почтовой связи является большое количество юридических лиц (УФПС).

Действующая система взаиморасчетов между организациями федеральной почтовой связи ведет к занижению ими собственных доходов, к недобросовестной конкуренции за оказание услуг почтовой связи и не стимулирует снижение непроизводительных расходов, в частности расходов за избыточный пробег и содержание парка почтовых вагонов.

Отсутствие эффективного централизованного управления в рамках федеральной почтовой связи в целом не позволяет установить и контролировать единые параметры качества почтовой связи. В сложившейся системе каждая организация федеральной почтовой связи, по существу, предлагает клиентам свой собственный набор услуг, что значительно затрудняет стандартизацию услуг почтовой связи на всей территории страны.

Из-за указанных причин практически невозможно проведение масштабных программ модернизации инфраструктуры и улучшения качества работы федеральной почтовой связи. Существование множества независимых друг от друга организаций федеральной почтовой связи не позволяет осуществлять мероприятия по совершенствованию технологического процесса прохождения почтовых отправлений.

 

Проблемы федеральной почтовой связи, предопределенные существующей организационно-правовой структурой, усугубляются низким уровнем технологического развития федеральной почтовой связи. Почтовая инфраструктура и оборудование не соответствуют мировым отраслевым стандартам, при перевозке почтовых отправлений недостаточно используется высокоскоростной транспорт. Согласно экспертным оценкам, для доведения федеральной почтовой связи до мировых стандартов по технической оснащенности необходимо инвестировать более 1 млрд. долларов США в течение ближайших 3 - 5 лет. Однако собственные инвестиционные возможности федеральной почтовой связи при сегодняшнем уровне финансирования универсальных услуг почтовой связи ограничены. Так, в 2000 - 2001 годах организации федеральной почтовой связи осуществляли капиталовложения в размере 10 млн. долларов США в год, в то время как государственный оператор почтовой связи Германии ежегодно инвестирует в среднем 1 млрд. долларов США. Такой низкий уровень инвестиций является жестким ограничивающим фактором развития федеральной почтовой связи.

Недостаточный уровень автоматизации и механизации федеральной почтовой связи не может быть компенсирован ручным трудом. Заработная плата работников федеральной почтовой связи в 1998 - 2001 годах составляла соответственно 80, 65, 61 и 41 процент среднемесячной заработной платы по стране и в настоящее время этот разрыв имеет устойчивую тенденцию к росту, поэтому качество работы персонала, а вместе с ним и качество предоставляемых услуг почтовой связи падает, в результате снижается конкурентоспособность организаций федеральной почтовой связи, что приводит к потере ими части доходов, а следовательно, к дальнейшему снижению уровня социальной защищенности работников федеральной почтовой связи. Возникает замкнутый круг: снижение мотивации труда - снижение качества работы и производительности труда - снижение качества услуг - падение доходов и рентабельности - дальнейшее снижение мотивации труда.

Организации федеральной почтовой связи являются единственными, оказывающими универсальные услуги почтовой связи по всей стране, вынужденно находясь, с точки зрения конкуренции, в заведомо худшем положении по сравнению с негосударственными операторами почтовой связи. Это ведет к утрате организациями федеральной почтовой связи своих позиций на рынке услуг почтовой связи.

Доходы федеральной почтовой связи от услуг по пересылке письменной корреспонденции и распространению периодических печатных изданий в расчете на единицу отправления в десятки раз ниже аналогичных показателей государственных операторов почтовой связи в европейских странах. Кроме того, эти доходы чрезвычайно медленно растут. С 1998 года среднегодовое увеличение совокупных доходов от письменной корреспонденции составило менее 4 процентов (с учетом инфляции), при этом рентабельность организаций федеральной почтовой связи в указанный период снизилась с 4,4 процента до 3,9 процента. Такая динамика доходов и рентабельности организаций федеральной почтовой связи означает, что уже в ближайшее время могут потребоваться существенные государственные субсидии.

С целью компенсации медленного роста доходов и повышения рентабельности организации федеральной почтовой связи осуществляют предпринимательскую деятельность, которая охватывает широкий спектр услуг, не связанных с услугами почтовой связи. Непрофильные услуги включают в себя сдачу в аренду помещений и автотранспорта, организацию автомастерских, продажу продуктов питания и различных товаров народного потребления в отделениях почтовой связи. Доходы от предоставления подобных услуг с 1998 года увеличивались в среднем на 9,4 процента в год, тогда как доходы от основной деятельности - на 1,8 процента с учетом инфляции. В связи с ростом доли доходов от побочной деятельности производственные активы организаций федеральной почтовой связи все больше используются не по назначению.

Без проведения реструктуризации организации федеральной почтовой связи вынуждены будут в ближайшее время начать снижать расходы за счет сокращения сети объектов почтовой связи, расположенных в основном в сельской местности и малонаселенных районах Крайнего Севера, Дальнего Востока и Восточной Сибири.

Неотложность решения указанных проблем обусловливает необходимость реструктуризации организаций федеральной почтовой связи и реформирования рынка услуг почтовой связи.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Кадровая политика

Стратегическая роль для государства и социальная значимость для населения деятельности национального почтового оператора накладывает на предприятие, как крупнейшего в стране работодателя, обязанность по ведению социально ориентированной кадровой политики. Персонал является ключевым ресурсом, гарантирующим успешное будущее «Почте России». Именно поэтому серьезное внимание уделяется основным направлениям кадровой политики: развитию и обучению персонала, повышению уровня заработной платы и системе нематериального стимулирования, продвижению перспективных работников, созданию благоприятных условий для реализации личностного потенциала и эффективного применения профессиональных навыков каждого сотрудника. Так, в 2009 году в целях повышения профессиональной компетенции работников, развития управленческих навыков и формирования кадрового резерва «Почты России» прошли обучение 13 613 работников (33% от общего числа работников предприятия). Свою квалификацию повысили 904 начальника почтамта (98,8% от общего количества начальников почтамтов) в рамках программы обучения. Регулярно проводятся курсы обучения эксплуатации, технике продаж и подбору персонала для профильных работников предприятия.

С 2010 года все работники аппарата управления предприятия, включая руководителей высшего управленческого звена, в обязательном порядке проходят 5-дневную стажировку в качестве почтальонов или операторов связи в отделениях почтовой связи по всей стране. Во время непродолжительной практики менеджеры аппарата управления получают представление о реальном положении дел на местах, оценивают качество обслуживания клиентов, вникают в проблемы и оценивают возможности их решения. Подведение итогов и обобщение проблем, выявленных стажерами, проводится каждый квартал. По окончании стажировок все отчетные документы консолидируются, замечания и предложения вносятся в единую программу корректировки технологий.

«Почтой России» постоянно ведется последовательная работа по нематериальному стимулированию и мотивации сотрудников, развитию и укреплению корпоративной культуры. В первом полугодии 2010 года «Почта России» совместно с Общероссийским профсоюзом работников связи провела конкурсы профессионального мастерства среди работников предприятия разного уровня. Впервые прошел Всероссийский конкурс «Почтальон года», участие в котором приняли около 150 тыс. представителей самой массовой и популярной почтовой профессии, а также конкурс на лучшего начальника отделения почтовой связи (городского и сельского). Предприятие регулярно отмечает лучших работников всех уровней корпоративными наградами. В 2009 году учрежден «Знак за трудовую доблесть», который вручается, в том числе, за мужество, проявленное в экстремальной ситуации при выполнении трудовых обязанностей.

Несмотря на сокращение общей численности персонала «Почты России» на 1% в 2009 году, в основном за счет административно-управленческого персонала (на 30%), в рамках реализации планов по совершенствованию системы управления, сокращению издержек, повышению финансовых и производственных результатов кадровая политика предприятия продолжает оставаться социально ориентированной. В 2009 году работники «Почты России» воспользовались социальными гарантиями, льготами и компенсациями более чем 782 тыс. раз. Общая сумма расходов предприятия на обеспечение социальных гарантий в 2009 году составила 831,1 млн. рублей, что превышает аналогичный показатель 2008 года на 75,2% (на 356 829 тыс. рублей).

Планомерные и взаимоувязанные мероприятия по оптимизации структуры предприятия, профессиональному развитию и карьерному росту работников, повышению уровня заработной платы и улучшению условий труда позитивно скажутся на сервисной составляющей, финансовых и репутационных показателях деятельности почтового оператора.

 

Бизнес – процессы ФГУП «Почта России»

Бизнес -процесс – совокупность различных видов деятельности, в рамках которой «на входе» используется один или несколько видов ресурсов, и в результате этой деятельности на «выходе» создаётся продукт, представляющий ценность для потребителя.

Можно выделить 4 основных бизнес-процесса:

1. Предоставление финансовых услуг;
2. Предоставление почтовых услуг;
3. Предоставление услуг для населения;
4. Предоставление услуг для юридических лиц.

Бизнес-процесс Предоставление финансовых услуг включает подпроцессы:

Срочные денежные переводы «Форсаж»;   

Денежные переводы «КиберДеньги» (по России); 

Денежные переводы «КиберДеньги» (в странах СНГ, Балтии и странах Дальнего зарубежья); 

Денежные переводы Western Union (Страны Дальнего зарубежья);  

Страховые услуги;  

Вклады/Депозиты (открытие и обслуживание);   

Обслуживание банковских карт;  

Выплата пенсий и пособий; 

Прием коммунальных платежей;  

Прием платежей за услуги связи, Интернет и телевидение;  

Прием платежей на терминалах самообслуживания; 

 

Бизнес-процесс Предоставление почтовых услуг включает подпроцессы:

Письменная корреспонденция; 

Отправления первого класса; 

Express Mail Service (EMS); 

Посылки и Международные почтовые отправления с товарным вложением;

Контроль качества и розыск почтовых отправлений; 

SMS-уведомление;   

 

Бизнес-процесс Предоставление услуг населению включает подпроцессы:

Подписка на газеты и журналы; 

КиберПочта@; 

КиберПресса@; 

Реализация лотерей;  

Услуги телефонной связи;

Продажа билетов;

Кодак Фотоуслуги Почтой;    

Мобильное приложение;

Отправка документов в ВУЗы;

 

Бизнес-процесс Предоставление услуг юридическим лицам включает:

Корпоративным клиентам:   

Таможенное оформление; 

Международные почтовые отправления; 

Информационные системы;

 

 

 

 

 

 

 

Анализ рынка

 

Анализ деятельности предприятия в сравнении с сопоставимыми компаниями

В настоящее время продолжается процесс либерализации почтового рынка. Если в 2007 году насчитывался 121 лицензиат – участник отрасли, то к 2011 году их было уже 377. При этом ФГУП «Почта России» остается системообразующим отраслевым предприятием, ведущим участником рынка почтовой связи, а также одним из крупнейших работодателей страны. Предприятие располагает беспрецедентной по масштабам сетью фронт-офисов и логистических объектов, охватывающих всю территорию страны.

Конкурентами ФГУП «Почта России» на территории РФ являются, в основном, национальные и международные курьерские службы такие как: СПСР, DHL, PONY EXPRESS, TNT EXPRESS. Рассмотрим более подробно данные компании.

1. СПСР-ЭКСПРЕСС.

Была основана в 2001 году и за короткий срок стала лидером российского рынка экспресс–перевозок.

Начав свою деятельность с оказания услуг в узком сегменте экспресс-почты, компания динамично развивалась, став крупнейшим всероссийским экспресс-оператором. В настоящее время СПСР-ЭКСПРЕСС предоставляет полный комплекс услуг по доставке документов, мелкогабаритных, крупногабаритных и негабаритных грузов в любую точку России и за границу.

Обладая богатым опытом в области оказания почтовых услуг, экспресс-доставки и логистики, СПСР-ЭКСПРЕСС разрабатывает для своих клиентов индивидуальные решения, соответствующие современным международным требованиями, и всегда оказывается на шаг впереди своих конкурентов. Комплексные индустриальные продукты от СПСР-ЭКСПРЕСС отражают потребности всех отраслей экономики России.

Инфраструктура компании состоит из 9 распределительных центров, 200 филиалов и представительств в городах России, более 1000 тыс. собственных автомобилей и 4000 тыс. сотрудников. СПСР-ЭКСПРЕСС обслуживает свыше 6000 городов и населенных пунктов Российской Федерации от Калининграда до Владивостока.

 

 

2. DHL Express в России.

DHL вышла на рынок России  в 1984 году. По состоянию на 2012 год, компания доставляет грузы и  корреспонденцию в порядка 850 населённых  пунктов страны. Имеется свыше 150 собственных и агентских офисов; транспортный парк DHL в России  — около 900 единиц. Компания является  зарегистрированным таможенным  брокером.

Центральный офис DHL Express в России находится в Москве, там же находится один из основных сортировочных центров компании в России. Второй крупный центр обработки отправлений находится на юге Москвы.

3. PONY EXPRESS – почтовая служба небольшой американской курьерской компании XIX века; оператор с развитой производственной инфраструктурой в Москве, городах России и странах СНГ.

Начало работы в России – 1992 год. Компания имеет широкую региональную сеть, включающую 60 филиалов, 126 представительств в России, а также подразделения в Казахстане, Украине и Армении. Сегодня компания обслуживает более 9000 направлений по России и СНГ, 218 стран мира.

4. TNT Express в России. Начало деятельности в Москве и Санкт-Петербурге через агентов в 1989 году.

Региональная сеть доставки охватывает 5500 городов и населенных пунктов России. В 2004 году подписан договор с ФГУП "Почта России" об открытии пунктов приема корреспонденции TNT  на главпочтампах 10 крупнейших городов России.

 

Тем не менее, уникальным преимуществом Почты России перед конкурентами является беспрецедентно широкая филиальная сеть по всей стране. Поэтому конкуренты значительно проигрывают «Почте России» в географии и цене услуг, однако уверенно обходят ее по таким показателям как качество услуг, сервис, скорость доставки корреспонденции и уровень рекламной поддержки.

 

Международные конкуренты

 

Несмотря на крупнейшую в мире сеть отделений почтовой связи (сопоставимое количество отделений есть только в Китае), в аспекте объема выручки Почта России занимает не самое высокое положение (десятое место) – на уровне почты Финляндии и почты Австралии, размеры сети отделений которых в 8-10 раз меньше. Крупнейшие почтовые компании – американская «USPS» и немецкая «Deutsche Post DHL» по годовой выручке опережают Почту России в 20-25 раз. По чистой прибыли Почта России отстает от большинства почтовых операторов, однако значительно опережает субсидируемые американскую «USPS» и «Royal Mail Holdings» из Великобритании.  Финансовый масштаб деятельности Почты России значительно меньше, чем у большинства зарубежных аналогов.