Анализ рынка профессии оператора сотовой связи

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования НАЦИОНАЛЬНЫЙ ИСЛЕДОВАТЕЛЬСКИЙ ТОМСКИЙ ПОЛИТЕХНИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ

Институт дистанционного образования  Кафедра менеджмента     Контрольная работа по дисциплине:  «Маркетинг персонала»

 

 

 

 

 

Томск – 2014

Тема работы «Анализ рынка профессии оператора сотовой связи»

 

Раздел 1. Региональный разрез.

 Мы рассмотрели четыре города: Томск, Владивосток, Чита. В каждом из городов требуются сотрудники операторам связи.

Раздел 2. Общие требования к должности

Учитывая особенности рынка труда в области сотовой связи которую представляют несколько региональных операторов было бы правильно рассмотреть общие требования операторов к претендентам на оператора контактного центра. Рассмотрим ниже перечисленных операторов.

1.МТС

2. Мегафон

3.Билайн

Если взять во внимание корпоративную политику операторов сотовой связи, то требования, условия работы, требования по всем регионам будут предъявляется одинаковые в зависимости от экономического развития региона будет манятся условия оплаты труда.

Оператор контактного центра «МТС»
Уровень зарплаты
От 25 000 Регион: Томск Опыт работы: 1год.

Обязанности: - Обслуживание информационной линии; - Помощь клиентам компании в решении технических вопросов; -Консультирование клиентов по услугам компании. Требования: -Готовность к освоению большого объема технической информации; - Такие личностные качества‚ как: доброжелательность‚ активность; -Хорошие коммуникативные навыки. Условия: -Оформление по ТК РФ‚ "белая" з/п; -Оплачиваемая стажировка (20000 руб.); -Неограниченный размер бонуса; -Расширенных соцпакет: ДМС‚ корпоративный транспорт‚ скидки на абонемент фитнес-центра‚ бесплатное посещение бассейна; -Разнообразные корпоративные мероприятия; -Возможность карьерного и профессионального роста; -Дружный коллектив; - Комфортный и хорошо оборудованный офис в верхней части города Тип занятости: Полная занятость, полный день

Оператор контактного центра «Мегафон»

Уровень зарплаты
от 20 000 до 30 000 руб.
Регион :Владивосток Опыт работы: Возможно без опыта

Обязанности: -Продажа мобильных устройств и аксессуаров; -Консультирование Клиентов; -Подключение и обслуживание абонентов «МегаФон»; -Решение организационных вопросов (открытие, закрытие салона‚ ведение отчетности по продажам‚ выкладка нового товара и т. д.). Требования: -Коммуникабельность -Стрессоустойчивость, -Тактичность по отношению к клиентам -Готовых работать в сфере обслуживания и продаж, развиваться в сфере высоких технологий. Условия: -официальное трудоустройство с первого дня работы; -Удобное расположение -ДМС — обслуживание в коммерческих поликлиниках; -Компенсацию посещения спортивного клуба и сотовой связи; -Официальную заработную плату и премии по результатам работы. А еще дружный коллектив и насыщенную корпоративную жизнь, стабильность и уверенность в завтрашнем дне.   Мы заботимся о своих сотрудниках! Тип занятости: Удобный график: 2/2, 5/2, 3/2, который позволит спланировать совмещение работы и личных занятий (напр. учебы и увлечений);

Оператор контактного центра «Билайн»

Обязанности: -Прием входящих звонков от клиентов и решение возникших вопросов; -Информирование клиентов о тарифах и услугах компании; -Продажа услуг компании потенциально заинтересованным клиентам; -Консультирование клиентов и сотрудников компании по различным вопросам связи. -Выполнение плана продаж.    Требования: -Высшее/незаконченное  образование; -PC-уверенный пользователь; -Грамотная речь, четкая дикция. -Готовность много общаться‚ узнавать и запоминать новую информацию; -Позитивное отношение к людям; -Настрой найти решение в самых разных ситуациях; -Владение ПК (основные офисные приложения). Условия: Постоянная, полный день, работа на территории работодателя  Оформление, отпуск, больничный и пр. по ТК. -Медицинское страхование для сотрудника. -Оплата сотовой  связи. Оплата спортзала. Корпоративное обучение и тренинги. -Возможность профессионального  и карьерного роста Оформление по ТКРФ. -Стабильный окл ад + ежеквартальные премии. Возможности профессионального и карьерного роста. -Корпоративное обучение; Служебная сотовая связь; ДМС (включая стоматологию),Страхование от несчастных случаев в России и за границей; График работы :понедельник-пятница (9:00-18:00) Тип занятости: Полная занятость, полный день

Раздел 3. Профессиограмма.

Профессиограмма - это документ, содержащий описание, во-первых, содержания работы по определенной профессии (функции, обязанности, задачи, операции), во-вторых, требований к носителю определенной профессии (профессиональные, деловые, личные качества). Документальной формой профессиограммы могут быть словесное описание, знаковый алгоритм, видеофильм, компьютерная программа.

Психограмма – важнейшая часть профессиограммы – характеристика требований, предъявляемых профессией (специальностью) к психологическим качествам человека. Ее содержание и объем определяются целями профотбора, профобучения, профориентации, перемещения и других элементов кадровой политики.

ПРОФЕССИОГРАММА сотрудника Call центра

Содержание и основные операции (действия)

Поиск клиентов, консультации клиентов по услугам компании, отслеживание, увеличение продаж, проведение переговоров, заключение сделок, Прием входящих звонков от клиентов и решение возникших вопросов. Информирование клиентов о тарифах и услугах компании

Условия и характер труда

Стационарная работа на телефоне, связанная с постоянным общением с клиентами.

Критерии эффективности:

1. Осведомленность о технических возможностях компании, новых тарифов

2. Выполнение плана продаж.

3. Способность кратко и емко формулировать ответы на заданные вопросы

4. Отсутствие жалоб клиенов

Знания

Знание теории продаж, тарифных планов. Умение вести переговоры на различных уровнях. Иметь знания в области менеджмента, маркетинга, психологии, делового этикета. Работа с ПК. Знание структуры компании

Умения и навыки

Опыт продаж по телефону (холодные звонки), способность быстро оценить желание клиента и обеспечить необходимой информацией

Интересы и склонности

Широкий кругозор, эрудиция, активность и склонность к убеждению. Способность к обучению.

Профессионально важные качества

Коммуникабельность, общительность, доброжелательность, твердый характер, гибкость поведения, наблюдательность, ответственность, организаторские способности, аккуратность, исполнительность, стрессоустойчивость.

Медицинские противопоказания

Заболевания сердечно-сосудистой системы. Опорной двигательной системы. Плохой уровень слуха

Рекомендуемые методики тестирования при отборе

Тест Айзенка, тест на уровень притязаний, Томаса, КОС и др.

Раздел 4. Индекс хедхантинга.

Headhunting - это в переводе с английского обозначает "ловля голов". В России под этим термином, как правило, имеют в виду поиск ключевых специалистов, а точнее заманивание их с помощью всевозможных "соблазнов" из одной фирмы к конкурентам. Этим промышляют специальные кадровые работники, которые зарабатывают солидные вознаграждения. В обиходе - "хедхантеры", то есть охотники за головами и особые рекрутинговые компании.

По итогам 2010 года количество резюме к количеству вакансий по профессии торговый представитель составляла 6 резюме на одну вакансию, коэффициент был равен 3.На 2011 год этот коэффициент был равен 2,5. А в 2012 году коэффициент соотношения резюме к вакансиям уменьшился до 1,6.

Раздел 5. Диапазон заработной платы.

 

Должность	Смотреть вакансии	Предложения работодателей, руб.			Средняя зарплата  по базе резюме, руб.
		Мин.	Макс.	Средн.
Торговый представитель Томск		20000	25000	22500	25000
Торговый представитель Владивосток		20000	30000	25000	27000
Торговый представитель Чита		29000	35000	32000	35000

Раздел 6. Социальный пакет.

Условия соцпакета одни воспринимают как возможность дополнительного отдыха и вечеринок, другие – как заботу компании о своих сотрудниках.

Для того, чтобы точно определить данное понятие, необходимо отделить бонусы, которые дает компания, от ее обязанностей. Понятие социального пакета законодательно не закреплено, тем не менее, в Трудовом Кодексе РФ есть целая глава, посвященная гарантиям и льготам для сотрудников. Отталкиваясь от законодательства, можно определить ряд обязанностей работодателя, таких как очередной оплачиваемый отпуск или 40-часовая рабочая неделя. Таким образом, если положено обязательное социальное страхование, то нельзя считать оплату больничного листа социальным пакетом.

Вот основные гарантии, которые работодатель обязан предоставить работнику:

• оплата больничных листов;
• предоставление очередного оплачиваемого отпуска в размере 28 календарных дней;
• обязательное социальное страхование (отчисления в пенсионный фонд, сюда же можно отнести уплату подоходного налога);
• возмещение расходов, связанных с командировками сотрудников (ст. 167-168 ТК РФ);
• возмещение транспортных расходов сотрудникам, постоянная работа которых имеет разъездной характер (ст. 168.1 ТК РФ);
• целый ряд гарантий предоставляется сотруднику при исполнении им государственных или общественных обязанностей (сдача донорской крови, участие в судебном разбирательстве в роли присяжного заседателя и прочее) (ст. 170 – 172 ТК РФ);
• и прочие компенсации, и гарантии.

Можно такое объемное понятие социального пакета разделить на три подвида: обязательный, мотивационный и компенсационный.

Обязательный социальный пакет, как понятно из названия, основывается на обязательствах работодателя, возложенных на него государством. Об объеме и порядке их получения можно узнать непосредственно из Трудового Кодекса РФ.

К компенсационному социальному пакету можно отнести меры, которые предпринимает работодатель для возврата личных средств работника, затрачиваемых им во время исполнения должностных обязанностей. Это, например, такие возвратные выплаты, как оплата мобильной связи, компенсация бензина и амортизации при использовании личного автомобиля, оплата/покупка жилья для работника, место работы которого находится в другом населенном пункте, возврат части или 100% затрат на обучение и т. д. -  в зависимости от уровня компании.

Третий вид - мотивационный пакет. По сути, это то, что и является конкурирующим фактором среди разнообразных предложений о работе. Это все дополнительные блага, которые работодатель предоставляет сотрудникам по своей инициативе и за свой счет. Сюда можно отнести и медицинскую страховку, и корпоративный транспорт, и обучение сотрудников.

Мотивационный пакет для понятности предлагаю также разделить на три условных блока: забота о здоровье, развитие корпоративной культуры, отдых и развлечения.

К заботе о здоровье сотрудников, безусловно, можно отнести медицинскую страховку. В зависимости от возможностей компании данная услуга может предоставляться только сотруднику или сотруднику и членам его семьи. Также программы могут отличаться по насыщенности услуг и стоимости.

Предложения, направленные на развитие корпоративной культуры, чаще всего подразумевают под собой наличие системы премий, выделение и награждение сотрудников ценными подарками, присвоение разнообразных грейдов и воздание почестей. Данные меры способствуют росту производительности труда сотрудников и поддерживают здоровый интерес к труду. Достаточно крупные компании предлагают сотрудникам пенсионное обеспечение, что располагает сотрудников к долгосрочному сотрудничеству работника и работодателя.

Организация отдыха и досуга сотрудников помогает убить сразу двух зайцев: сплачивает коллектив и помогает восполнить силы сотрудников после периода плодотворной работы. Очевидно, что к этому блоку можно отнести корпоративные мероприятия, походы в театр или кино, пикники и экскурсии.

Обучение за счет работодателя тоже принимает разные формы. Это может быть предоставление беспроцентного кредита на обучение, частичная оплата обучения, оплата семинаров и курсов.

 

Раздел 7. Условия труда.

Условия труда — это составляющие внешней среды (факторы среды), окружающей работника. Факторы среды образуют три группы:

-физические (температура воздуха, шум, вибрация и др.);

-химические (токсические вещества, пыль и др.);

-биологические, (инерция и др.).

С позиции безопасности труда различают допустимый уровень этих факторов, который устанавливается специальными нормами. Создание разнопланового производственного климата, который способствует эффективному труду, зависит: во-первых, от природных условий (климата, времени года и т. д.), во-вторых, от технологического процесса и, наконец, от самих работников.

Технологический процесс производства оказывает решающее влияние на условия труда. Так, в "горячем" цехе складываются наиболее тяжелые условия труда, требующие более сложных мер нормализации. Источниками профессионального вреда могут быть не только особенности технологии, но и нарушения в организации труда и несоблюдение его санитарных норм.

Факторы среды оказывают влияние на работоспособность человека и состояние его здоровья. Целью научной организации труда является снижение степени опасного влияния условий труда на человеческий организм и создание удобных и комфортных условий. Решение этих вопросов связано с установлением контроля за соблюдением соответствующих нормативов, регулирующих условия труда, а также с разработкой и реализацией мер защиты от неблагоприятного и вредного воздействия внешней среды.

К физическим факторам внешней среды относят:

-температуру, влажность, запыленность и загрязненность воздуха;

-производственный шум и вибрации;

-освещенность и окраску помещений, средств и предметов труда;

-степень безопасности труда и др.

Температура воздуха заметно влияет на работоспособность человека. Источниками выделения тепла являются не только средства производства (машины, оборудование, технологический процесс), но и сами люди.

Согласно данным физиологии труда основу жизнедеятельности человека составляет обмен веществ, который необходим для поддержания постоянства внутренней среды человеческого организма. Жизнедеятельность человека — это непрерывное расходование и потребление энергии. Тяжесть труда оказывает непосредственное влияние на расходование энергии:

Уровень тяжести /Расход энергии, ккал

I уровень — малая мышечная  работа 2200—2600

II уровень — работа  умеренной тяжести 2800—3400

III уровень — тяжелая  работа 3600—4000

IV уровень — очень тяжелая  работа 4200—6000 и выше.

Считается, что верхней допустимой границей расхода энергии в сутки являются 4800 ккал, однако такой расход энергии возможен лишь на очень короткий период времени. При длительном расходе энергии такого уровня возникает опасность для здоровья человека, возможны профессиональные заболевания.

Нормальной считается температура воздуха: для физической работы — 10—16 °С, для умеренно физической работы — 18—23 °С. При тяжелом физическом труде допустима температура воздуха 12—16 °С. Санитарная норма, температуры воздуха дифференцируется с учетом сезона (времени годы), климатических зон, преобладания лучистого и конвекционного тепла, интенсивности облучения.

Создание комфортного микроклимата на рабочем месте достигается с помощью устройства вентиляции, воздушного душа, установки кондиционеров, а также других технических средств защиты от холода и тепла, например, с использованием теплоизоляционных материалов.

Организм человека подвержен влиянию различных физических свойств воздушной среды, таких, как конвекция, испарение и излучение. Эти показатели физических свойств воздушной среды усиливают свое воздействие под влиянием повышения влажности и скорости движения воздуха. Влажный воздух усиливает интенсивность отдачи тепла организмом, так как обладает большой теплопроводностью. Для нормального состояния воздушной среды относительная влажность воздуха должна быть в пределах 30—60%. Для нормализации влажности и скорости движения воздуха в закрытых помещениях разработан комплекс специальных мер организационно-технического характера.

Отрицательно влияет на организм человека загрязнение воздушной среды в рабочих помещениях. Загрязнение воздушной среды происходит за счет образования при выполнении некоторых видов труда аэрозолей, т. е. взвешенных в воздухе частиц твердого или жидкого вещества как последствия процесса горения или плавления. Загрязнение воздуха происходит за счет пыли, которая может быть органической, неорганической, радиационной, смешанной. Органическая пыль образуется из остатков веществ растительного и животного происхождения, а неорганическая — из металлов и минеральных веществ. Пыль оказывает вредное воздействие на органы дыхания, зрения и кожный покров. Активность пыли зависит от размеров ее частиц: чем мельче частицы, тем дольше они держатся в воздухе и представляют большую опасность для организма. Опасно наличие, не только взвешенных частиц пыли в воздухе, но и химических веществ. Поэтому для поддержания нормального состояния воздушной среды помещений нужны меры по очищению воздуха. С этой целью применяются более совершенные технологии производства, ведется работа по ограничению поступления загрязняющих веществ в среду обитания, внедряется строгий контроль за предельно допустимыми концентрациями (ПДК) веществ в воздухе, усовершенствуются рабочие инструменты, внедряются средства коллективной и индивидуальной защиты работников.

На работоспособность человека отрицательно влияют шум и вибрация. Шум создается воздействием на органы слуха хаотических звуков различной частоты и беспорядочным сочетанием тонов. Шум заглушает сигналы, сопровождающие трудовой процесс, затрудняет восприятие речи, маскирует опасность, мешает наблюдениям за работой машин и оборудования. В результате у работника снижается слуховая чувствительность, развивается тугоухость, т. е. происходит стойкое патологическое изменение слухового аппарата. Соответственно снижается внимание работника и утомляется его вестибулярный аппарат.

Интенсивность шума измеряется в децибелах (дБ), а его частота — в герцах (Гц). Шум классифицируется следующим образом:

Степень напряженности Громкость, дБ Частота, Гц

1. Нормальный 65—75 300

2. Повышенный 75—88 800

3. Высокий 88—100 800—1000

4. Очень высокий 105—ПО 1200—1500

5. Максимальный Более ПО Более 1500

По частоте различают: низкочастотные шумы (ниже 350 Гц), среднечастотные (350—800 Гц) и высокочастотные (выше 800 Гц).

 Вибрация — это  механическое колебание, имеющее  одинаковую с шумом природу. Различают  общую и местную вибрацию. При  местной вибрации раздражаются  специальные воспринимающие органы  — рецепторы вибрационной чувствительности. Отрицательное влияние вибрации  на работоспособность человека  связано со значительным расходом  нервной энергии, нарушением нормального  состояния процессов возбуждения  и торможения. Вибрация является  причиной утомления и может  привести к расстройству нервной  системы. При высоких параметрах  вибрации (частоты и амплитуды) возможно  повышение артериального давления, снижение выносливости мышц и  замедление двигательных реакций  человека.

Для устранения вредного влияния шума и вибрации необходимы постоянный контроль за их уровнями на рабочих местах и соответствующие меры защиты. В качестве мер защиты применяются технологические, конструкторские разработки с использованием различных изоляторов.

Немаловажным фактором, оказывающим воздействие на человека, является свет. Рефлекторно свет для человека связан с периодом его бодрствования. Утомление зрительного нерва в результате недостаточной освещенности вызывает общее утомление организма. Качество освещения зависит от источников света и равномерности. Источником света наряду с естественным (солнцем) могут быть средства искусственного освещения — лампы накаливания и люминесцентные лампы. Для выполнения конкретных работ имеет значение направление светового потока на рабочее место: сверху, снизу или сбоку.

Оптимальный уровень освещенности находится в пределах 1000—2000 лк. Основными требованиями к рациональному освещения являются:

-достаточный его уровень;

-равномерность;

-правильный выбор направления света;

-отсутствие теней, особенно движущихся;

-защита от слепящего действия источников света;

-обеспечение необходимого спектрального состава света (для отдельных видов работ).

Большое значение для создания благоприятных условий труда имеет цветовая гамма окраски помещения и средств труда. Цвет может оказывать на работника как положительное (лечебное), так и отрицательное воздействие, вызывающее угнетение психофизиологических функций.

Цвета могут быть теплыми и холодными и именно с этими качествами цвета связано их влияние на человека. Исследованиями установлено:

-красный цвет повышает давление, активизирует иммунитет человека, но в больших дозах может вызвать невроз;

-оранжевый цвет способствует укреплению легочной ткани;

-желтый цвет укрепляет нервную систему, улучшает пищеварение;

-зеленый цвет способствует росту клеток и регенерации тканей;

-синий цвет способствует восстановлению нервной системы, но в больших дозах может привести к рассеиванию внимания.

 

Названные выше факторы среды, или, другими словами, условия труда, требуют внимательного отношения и соответствующего регулирования в целях сохранения работоспособности человека и стабильно высокого уровня производительности труда.

Администрация предприятия обязана обеспечивать работникам здоровые и безопасные условия труда. Для этого внедряются современные средства техники безопасности, предупреждающие производственный травматизм, и обеспечиваются санитарно-гигиенические условия, предотвращающие профессиональные заболевания. В этой работе ориентиром должны служить межотраслевые и отраслевые правила по охране труда, санитарные правила и нормы.

В настоящее время в России заметно снизились внимание к условиям труда, да и контроль за их состоянием. По данным специальных исследований, в последние годы в стране число работающих в неблагоприятных условиях труда достигло примерно 6 млн. человек. Это работники почти 200 массовых профессий, занятые в текстильной и металлургической промышленности, топливно-энергетическом комплексе и автомобилестроении. Из года в год ухудшаются и требуют серьезных мер условия труда в торговле и бытовом обслуживании.

В критическом положении находится охрана труда и окружающей среды. Особенно тяжелое положение складывается в промышленности, строительстве и на транспорте. Предполагается, что на предприятиях частного сектора доля работников, занятых на рабочих местах с неблагоприятной производственной средой, тяжелым физическим и интенсивным трудом, составит 80%. Нужны меры не только текущего, но и опережающего характера по нормализации условий труда как на уровне государства, так и на уровне отдельного предприятия.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

                    Список использованной литературы

 

1. Богданова Е.Л. Маркетинговая  концепция организации персонал-менеджмента  и конкурентоспособной рабочей  силы. М.: Прогресс – Академия, 2007.

2. Галенко В. П. Управление персоналом  и эффективность предприятий. - СПб.: СпбУЭФ, 2006. - 245 с.

3. Киян Л.П. Маркетинг рынка труда. - Центр информ. и соц. - эконом. исследования. - Воронеж: Изд-во Воронеж. Ун-та, 2005.

4. Кошепов А. Рынок труда в России: проблемы формирования и регулирования. - М.: Наука, 2006.

5. Интернет источники.