Ирина Эланс

Автор который поможет с любыми образовательными и учебными заданиями

Банкетная служба

Банкетная служба

Работа банкетной службы имеет как положительные, так и отрицательные особенности. К положительным особенностям относятся повышенная (в сравнении с рестораном) цена, гарантированная загрузка (число гостей), относительно невысокие затраты труда. Недостатками являются непростая деятельность по получению заказов на банкеты и, как следствие, частые простои банкетного помещения. Тем не менее, даже небольшие европейские отели (число номеров 100—150) имеют в среднем 5—10 банкетных залов, а в больших отелях (свыше 200 номеров) число таких залов может достигать двадцати, так как при успешной работе банкетная служба может выйти на второе место по величине дохода (после номерного фонда).

Поиск клиентов для банкетного помещения — процедура весьма специфическая: она зависит от места расположения ресторана, сегмента рынка, на котором он работает, и т.д. Здесь трудно дать какие-либо общие рекомендации — все зависит от умения банкетного менеджера найти клиентов.

Что касается оформления заказа и проведения банкета, то эту процедуру можно разбить на несколько этапов.

1. Предложение клиенту (и обсуждение с ним) меню, напитков, микрофона, кино или видеоустановки и т.п. Стандартный набор банкетных услуг включает в себя:

аренду зала;
выбор меню и напитков;
украшение столов и зала;
музыкальное сопровождение (по желанию заказчика);
типографские работы (приглашения, карточки с фамилиями гостей);
обслуживание.

На банкете невозможно обеспечить раздельное меню каждому гостю. Приходится рассчитывать на некоторый усредненный вкус. Обычно разнообразие ограничивается выбором второго блюда из двух возможных (мясо или рыба, говядина или курица). Желательно уточнить, все ли гости могут употреблять стандартные блюда, и при необходимости можно предусмотреть индивидуальное меню для отдельных гостей.

2. Заключение договора, в котором оговариваются меню, цена, число гостей, расположение столов в зале. Обычно при оформлении заказа вносится залог (30—50% стоимости). Если клиент отказывается от банкета менее чем за 3—5 дней, залог не возвращается.

Интересно, что цена аренды самого помещения обычно зависит от стоимости заказа: чем дороже заказ, тем меньше арендная плата.

За неделю до банкета меню рассылается в соответствующие службы, которые должны обеспечить нужное количество обслуживающего персонала (официантов) и оборудование (скатертей, посуды и т.п.). За 2 дня до банкета производится окончательное согласование с заказчиком, прежде всего по числу гостей. Обычно это число определяется «с запасом» 5—10%. Желательно уточнить число гостей за 10 дней до банкета, за неделю, за 3 дня, и на конец, за 2 дня. За сутки до банкета уже никаких изменений в договор вносить нельзя. Одной из главных особенностей банкетного обслуживания является необходимость привлечения для обслуживания гостей дополнительного числа официантов, часто «со стороны». Эти официанты не знакомы с рестораном, его технологией, не знают друг друга. Поэтому они должны работать под руководством персонала ресторана.
По крайней мере за 30 мин до начала банкета банкетный менеджер встречает заказчика, провожает его в банкетный зал и вместе с ним проводит последнюю проверку готовности помещения, столов, дополнительного оборудования, а также вспомогательных помещений (туалета, гардероба). В присутствии заказчика открываются алкогольные напитки.

Вначале подают холодные рыбные закуски, масло и свежие овощи, затем закуски из мяса, птицы и дичи. После холодных рыбных закусок официанты заменяют использованную посуду и приборы на чистые для холодных мясных закусок. После холодных закусок подают горячие, затем первые, вторые горячие блюда, десерт, фрукты и горячие напитки.

Через 1,5—2 ч после начала банкета обычно делается перерыв на 30—40 мин, чтобы гости покурили, потанцевали. Официанты в это время приводят в порядок столы, проветривают помещение, готовят подачу очередного блюда.

Во время произнесения тостов обслуживание прекращается. Все блюда подаются гостю с левой стороны. Водку и вино наливают правой рукой с правой стороны.

Посуду официанты убирают только после того, как гости кладут вместе нож и вилку на тарелки, это означает, что данное блюдо они уже есть не будут. При замене посуды и приборов официант подходит к гостю с чистой тарелкой, берет левой рукой использованную, а правой ставит чистую и кладет чистый прибор, если таковые не были разложены при сервировке.

Кофе на банкетах обычно подают после десерта. После того, как гости сели за столы, одни официанты предлагают им коньяк и ликер, наливая их в соответствующие рюмки, другие наливают кофе в чашки, стоящие перед гостями.

Если гость пожелает выпить чай, его кофейную чашку со стола убирают. Чай, процеженный через сито, подают в чайной чашке. На блюдце кладут чайную ложку. Лимоны к чаю подают в розетке.

К кофе или чаю можно подать молоко или сливки, которые наливают в чашки по желанию гостей.

При проведении различных юбилеев, семейных торжеств, банкетов по случаю подписания договоров, заключении деловых соглашений также организуется банкет-фуршет.

Особенностью обслуживания банкета-фуршета является то, что гости едят и пьют стоя у столов, к которым не ставятся стулья. Меню такого банкета включает холодные и горячие закуски, горячие вторые блюда, десерт и горячие напитки. Закуски должны подаваться маленькими порциями «под вилку», т.е. чтобы можно было их есть без помощи ножа. Горячие закуски и блюда также подают маленькими порциями, чтобы можно было пользоваться только вилкой. В процессе организации банкета-фуршета необходимо учитывать следующее: нельзя устанавливать столы в непосредственной близости от источника тепла (отопления, камина и др.), а также под прямыми лучами солнца, так как это способствует таянию заливных блюд, а также потере внешней привлекательности всех продуктов. Столы, сервированные для банкета-фуршета, должны гармонировать с окружающей обстановкой; при их установке следует учитывать расположение осветительной аппаратуры в зале с тем, чтобы обеспечить равномерное освещение всех столов.

Банкеты-фуршеты предусматривают нерегламентированное пребывание гостей. Они экономичны: при равных площадях зала на банкете-фуршете можно обслужить в 4—5 раз больше гостей, чем на банкете за столом.

В связи с тем что гости едят и пьют стоя, столы для банкета-фуршета должны быть несколько выше обычных.

При отсутствии специальных фуршетных столов можно пользоваться обычными прямоугольными, составляя по несколько столов вместе. Форма расстановки столов разнообразна и зависит от площади и архитектурных особенностей зала. Обычно столы ставят в форме букв «Т», «П», «Ш».

Предметы сервировки, напитки, фрукты и закуску заранее ставят на стол.

Как правило, стол сервируют с двух сторон (двухсторонняя сервировка), односторонняя сервировка используется обычно для стола, предназначенного для почетных гостей.

Бутылки со спиртными напитками открывают за несколько минут до прихода гостей в банкетный зал. Часть бутылок оставляют закрытыми и открывают по мере необходимости.

После того, как расставлены фрукты, цветы и напитки, но не ранее чем за полчаса до начала банкета, на столе размещают закуски, соусы, хлеб. На каждое блюдо кладут приборы для раскладки, чтобы гость сам мог взять то, что пожелает.

До прихода гостей в зале остается часть официантов, а остальные по указанию метрдотеля занимаются подготовкой аперитива, а также запасной посуды, приборов, салфеток и т.д.

На одного официанта при обслуживании фуршета обычно приходится 15—20 гостей. Задача официанта — помочь в выборе закусок, предложить с вою помощь, чтобы налить вино, положить на тарелку закуску и т.д.

Вместо вилок при подаче некоторых блюд применяют деревянные или пластмассовые шпажки, которые после одноразового использования официант собирает и уносит. Использование шпажек позволяет уменьшить количество приборов при обслуживании фуршетов.

После горячих блюд подают десерт .— мороженое, взбитые сливки, ягоды, фрукты и т.п. К десертам подают шампанское.

После окончания фуршета по распоряжению его координатора со столов в определенной последовательности убирают посуду: вначале бутылки, вазы с цветами и фруктами, салфетками, затем приборы, фарфоровую посуду, кофейные чашки. В последнюю очередь убирают рюмки, бокалы, фужеры.

К преимуществу обслуживания по типу «коктейль» относится то, что можно принять много гостей в небольшом помещении, при этом не требуется большого количества мебели, посуды, столового белья. Время коктейля непродолжительное, расходы на его организацию значительно меньше, чем на банкеты других видов. Гости могут свободно приходить в разное время. Банкетные столы не расставляют. Официанты разносят закуски на фарфоровых блюдах, рюмки и бокалы с напитками — на подносах, тарелок и приборов при обслуживании коктейлей не полагается. Вместо вилок гости используют деревянные или пластмассовые шпажки.

При приеме заказа уточняют количество гостей, их состав, продолжительность коктейля, выясняют, нужна ли барная стойка, согласовывают с заказчиком меню.

Величина всех подаваемых во время коктейля закусок должна быть такой, чтобы их можно было сразу положить в рот целиком. Чаще всего на коктейлях подают бутерброды-канапе или сандвичи, нарезанные в виде ромбиков, квадратов, кружочков и т.д., а также волованы или тарталетки.

Фрукты подают предварительно зачищенные от сердцевины и разделанные на дольки.

Напитки на коктейле могут быть поданы самые разнообразные: виски, коньяки, ликеры, вина натуральные, крепленые и десертные, соки, воды, коктейли, шампанское.

Организуя коктейль, предусматривают помещение для подготовки закусок и напитков. Здесь ставят столы, на которых подготавливают коктейли, разливают напитки в рюмки, бокалы, стопки. Все напитки перед началом коктейля должны быть доведены до температуры их подачи.

В начале приема-коктейля, как правило, гости пьют безалкогольные напитки: соки, воду (фруктовую или минеральную), пиво. Спустя 10—15 мин подают крепкие напитки: водку, виски (25%) с содовой (75%).или минеральной водой, коньяк, затем снова предлагают безалкогольные напитки.

Обслуживание начинается с приходом первого гостя.

В первую очередь официанты предлагают напитки, а затем закуски.

Размещение гостей. Конфигурация столов может быть разнообразной (Т-тип, П-тип, V-тип) и зависит от типа мероприятия и пожеланий клиента, но при этом нужно учитывать и удобство обслуживания: проходы должны быть такими, чтобы два официанта могли легко разминуться. Для этого расстояние между двумя столами должно быть не менее 2 м, а расстояние от стола до спинки стула гостя — 50 см. Таким образом на проход официантов остается 1 м.

Обычно на банкетах бывает главный стол (top table), где находятся самые почетные гости (именинники). Этот стол всегда обслуживается в первую очередь. Далее обслуживаются остальные столы. При этом на кухне в очереди за блюдами первыми стоят те официанты, которые обслуживают дальние места. По нормам всем гостям блюдо должно быть подано за 7 мин.

Все столы в банкетном зале нумеруются, при этом номера на столах расставляются так, чтобы их легко можно было прочитать от входа в зал. Ширина столов в банкетном зале должна быть не менее 75 см, на одного гостя отводится 50—60 см стола. Общая площадь банкетного зала должна быть такой, чтобы на одного гостя приходилось 1 — 1,4 кв. м.

Во время банкета менеджер поддерживает связь с кухней: он должен сообщить, сколько гостей пришло, когда что подавать и т.д. Одной из специфических особенностей обслуживания банкетов является то, что официанты после смены блюд уходят из зала.

Выездные мероприятия. Часто банкеты организуются «на выезде» (в помещениях заказчика, на природе и др.). При этом у банкетного менеджера возникают дополнительные проблемы:

транспорт для перевозки оборудования, персонала, иногда клиентов;
получение необходимых разрешений от местных властей и собственников;
определение того, что можно найти на месте проведения банкета (прежде всего вода, электричество, холодильники) и нужно везти с собой. Оценка возможностей помещения и организация работы в нем: аренда оборудования на месте, контейнеры для мусора и их вывоз, гардероб и туалеты и т. д.;
страховка от несчастных случаев, транспортировка клиентов, пресечение нежелательных инцидентов.

Обслуживание номеров

Первоклассный отель обязательно должен иметь обслуживание номеров (Room Service), даже если оно убыточно. Однако при должной организации эта служба может давать до 15% доходов отеля. Меню в Room Service обычно ограничено (иногда готовится отдельно от ресторанного), но в высококлассных отелях через эту службу можно заказать любое блюдо из ресторана. Главное в работе службы — скорость доставки, поэтому обычно требуется наличие специального сервисного лифта. Блюда доставляются на тележках в специальных контейнерах, обеспечивающих необходимую температуру пиши. Основная часть загрузки этой службы приходится на завтрак (до 70%), причем, как правило, до 3/4 всех утренних заказов — это простейший «континентальный» завтрак. Заказы в эту службу поступают либо по телефону, либо по карточке, в которой гость отмечает меню и время подачи и вешает ее вечером на ручку своего номера снаружи. В небольших отелях работа Room Service ограничена во времени (ночью не работает), в больших отелях эта служба работает круглосуточно. Цены в Room Service обычно выше ресторанных.

Работа ресторана

Во главе ресторана стоит директор. В небольших отелях его функции выполняет метрдотель (Director of Service, Host, Maitre). Функции метрдотеля весьма разнообразны. Метрдотель отвечает за прием заказов на столики. При принятии заказа фиксируются:

фамилия клиента;
дата и время прихода клиента;
число мест;
дополнительные пожелания (торт ко дню рождения, обслуживание детей, вегетарианцев и т. д.);
телефон клиента.

Метрдотель определяет стол для каждого заказа и инструктирует официантов. Метрдотель (или бригадир официантов) встречает гостей у входа, провожает их до столика, рассаживает, вручает меню, присылает официанта.

Метрдотель распределяет работу между официантами, проверяет их внешний вид, наличие необходимого оборудования (подносы, посуду, салфетки и т.п.), набор на столах, чистоту посуды и скатертей, исправность мебели, ковров, освещения. Он же принимает жалобы клиентов (некачественные еда и напитки заменяются бесплатно).

К низшей должности в ресторане относятся помощники официантов (Bus people), в обязанности которых входит накрывать столы, убирать грязную посуду и помещение.

Основная должность в ресторане — официант (Server). В Европе это довольно уважаемая профессия: чтобы стать официантом, нужно учиться не менее двух лет, требуется знание иностранного языка и др. Однако, например, в США официант по престижности находится всего лишь на 80 месте (из 90 наименований профессий).

В больших ресторанах несколько официантов подчиняются бригадиру (Captain), который руководит ими, принимает заказы у клиента и рассчитывается с ними.

Функции официантов зависят от типа ресторанного обслуживания, однако, можно выделить некоторые общие для всех видов сервиса операции.

Официант принимает и проверяет скатерти и приборы, а также закрепленные за ним столы, прежде всего, чтобы они не качались.
Стелит скатерти, под которые кладется специальная мягкая прокладка для звукопоглощения. Углы скатерти должны находиться на высоте более 10 см от пола и ниже чем 25 см от края стола.
Протирает и раскладывает на столе посуду, приборы, бокалы, салфетки. Бокалы, по санитарной норме, нужно ставить вверх дном и переворачивать в рабочее положение непосредственно перед обслуживанием клиентов. При этом бокалы берутся за ножки, а все предметы за ручки.
Непосредственно обслуживает клиентов (принимает заказ, приносит заказанные блюда и напитки, режет, раскладывает, украшает, открывает бутылки, наливает, убирает грязную посуду, рассчитывает клиента).

Рабочее место официанта — стойка (sideboard), в ящиках которой хранятся столовые приборы, скатерти, салфетки, меню, спички и т.д. Мастерство официанта предполагает виртуозное владение ложкой и вилкой (в одной руке) при раскладывании пищи, умение носить на одной руке три тарелки с едой, подносы, разделать рыбу и т.д.

В большинстве стран чистую посуду ставят слева от гостя, еду на тарелки кладут слева, напитки (включая кофе) наливают справа, грязную посуду убирают справа.

Стандартная экипировка официанта включает в себя профессиональный штопор (на котором также имеется ножичек для срезания фольги, совмещенный с открывалкой для бутылок с водой и пивом), авторучку, зажигалку (спички), полотенце (салфетку).

Сервировка стола. Существует множество вариантов сервировки: для разных завтраков, банкетов, коктейлей, специфических блюд (сыр, лобстер, устрицы, копченая рыба) и т.д. Типовая сервировка для обеда представлена на рис. 3.5.

Рис. 3.5. Типовая сервировка для обеда:

а) тарелка для хлеба; 6) нож для масла; в) вилка для рыбы; г) вилка для мяса; д) приборы для десерта; е) салфетка; ж) бокалы для напитков; з) нож для мяса; и) нож для рыбы; к) ложка для супа

Что касается столовых приборов, то существует два основных подхода. При первом подходе кладутся два ножа, две вилки, суповая ложка, десертные ложки и вилки, а официант, в зависимости от заказа клиента, убирает ненужные приборы. При втором — кладутся один нож, одна вилка, салфетка и тарелка для масла и хлеба. Официант в зависимости от заказа добавляет необходимые приборы.

Порядок обслуживания. Главная заповедь ресторанного сервиса — блюда должны подаваться горячими. Поэтому работать надо быстро, но без суеты.

При обслуживании клиентов официант должен выполнить следующие операции:

рассадить гостей, подать меню;
налить воду;
принять заказ на аперитив/коктейль — принести заказ;
принять заказ по меню, предложить вина;
убрать посуду после аперитива;
принести закуски;
убрать посуду после закусок;
принести первые блюда;
убрать посуду;
принести главное (второе) блюдо (entree); блюдо сначала демонстрируется гостю, который должен подтвердить заказ и быть удовлетворен его внешним видом;
убрать посуду;
предложить десерт;
убрать посуду;
предложить кофе, коньяк;
выписать счет (не на глазах у клиента), получить деньги, помочь вылезти из-за стола, попрощаться с клиентом при этом чаевые на глазах у клиента считать не рекомендуется;

• убрать стол.

Требования к официанту:

соблюдение личной гигиены и определенного внешнего вида (форма чистая и отглаженная, руки чистые, минимум украшений и умеренная косметика у женщин);
знание меню. Официант должен объяснить из чего и как готовится то или иное блюдо;
умение общаться с клиентом (вежливость, такт, терпение, тон голоса, улыбка);
умение работать в коллективе.

Помимо общих требований официант должен обладать еще множеством чисто профессиональных навыков: уметь вовремя оказаться за спиной гостя, чтобы долить вино, предложить второй коктейль (когда от первого осталась 1/4), налить воды, должен уметь предложить закуску, если приготовление основного блюда задерживается, красиво разместить еду на тарелке, не показывать своего возможно отрицательного отношения к некоторым блюдам, так формулировать свои предложения клиенту, чтобы не получить в ответ отказ, и др.

Чаевые (Tips — сокращенно от слова «to insure promptness») официантов часто весьма значительно превышают их оклады. В теории размер чаевых должен зависеть от качества обслуживания. Однако на практике размер чаевых определяется скорее привлекательностью официанта и, в особенности, официантки. Чаевые зависят от разряда ресторана, клиента (компания, как правило, оставляет чаевые меньше, чем один клиент, мужчина с женщиной обычно дает чаевых больше средних), в крупных городах чаевые больше, чем в маленьких, и т.д. В некоторых ресторанах все чаевые собираются и затем делятся поровну. Там, где такая практика не принята, метрдотель должен следить за тем, чтобы официанты чередовали обслуживание более выгодных столов с менее выгодными.

В заключение следует назвать и такую экзотическую и декоративную должность как человек в одежде повара (Chef for a day), который выходит в зал, улыбается и спрашивает клиентов, как им понравилась продукция кухни. Большинство гостей полагают, что это шеф-повар. Иногда это действительно так. Но в большинстве случаев это бутафория: настоящий шеф-повар уже давно дома, а его роль исполняет внешне привлекательный статист.

Несколько слов нужно сказать об организации завтрака в гостиничном ресторане. Специфика состоит в том, что практически все постояльцы отеля завтракают почти в одно время. При этом большинство спешит отправиться по делам и ожидает быстрого сервиса. Отсюда наиболее распространенным типом сервиса на завтраке является шведский стол, обилие которого определяется классом гостиницы.

Оборудование ресторана. Прежде всего следует отметить, что все ресторанное оборудование довольно дорого и, естественно, тем дороже, чем выше класс ресторана.

Посуда. Количество посуды определяется количеством мест, их оборачиваемостью, типом сервиса, меню, мощностью посудомоечной машины. Простейший способ определить количество наборов посуды — умножить число мест на 3—4. Дизайн посуды зависит от сегмента рынка, на котором работает ресторан. Не рекомендуется посуда с позолотой, так как она недолговечна. Существенно также наличие возможности пополнения запасов посуды выбранного дизайна. В основном посуда бьется при мытье. Нужно также грамотно спланировать траектории движения официантов с тем, чтобы исключить их столкновения. Приемлемым считается бой посуды до 2% выручки.

Столовые приборы. Рукоятки столовых приборов в ресторанах высших разрядов должны быть выполнены по крайней мере из мельхиора. Приборы при приобретении проверяются на изгиб и качество соединения рабочей части (лезвия) с ручкой. Чем выше класс ресторана, тем разнообразнее набор столовых приборов. Всего насчитывается ложек 7 типов, ножей — 8, вилок — 6, не считая сервисных. Любопытно, что столовый нож на несколько веков «старше» вилки. Вилка в Европе стала популярна лишь в XVII в., а в России — в период правления Петра I, если не считать вилки византийской княжны, которая стала женой киевского князя в 995 г. Число наборов определяется умножением числа мест на 2—3 (чайных ложек — на 5).

Скатерти, салфетки. Скатерти принято менять после каждой посадки, в крайнем случае, ежедневно. Сейчас используют не только белые скатерти, но и цветные, хотя нужно отметить, что цветные скатерти быстро теряют внешний вид от неизбежной частой стирки. Большие рестораны имеют свою собственную прачечную, которая гарантирует им высокое качество стирки, большую сохранность белья и соблюдение сроков обработки.

Другое оборудование. Сюда относятся крупные сосуды типа супниц (с надежными изолированными ручками), кофейные автоматы, ледогенераторы, тостеры, кассовые аппараты. Следует также упомянуть о таком распространенном приборе, как пепельница. Ее кажущаяся простота обманчива: по возможности пепельница не должна разбиваться, трескаться от нагрева; окурок, положенный на край пепельницы, должен падать внутрь, а не наружу.

Столы. Они бывают круглые и прямоугольные на два (75x90 см), четыре (110x110см), и шесть мест.

Столы расставляются таким образом, чтобы спинка стула была отодвинута от стола на 50 см, а между спинками двух соседних стульев было не меньше 10 см.