Деловая коммуникация. 4

ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ

Государственное образовательное учреждение

высшего профессионального образования

«ГОСУДАРСТВЕННЫЙ  УНИВЕРСИТЕТ УПРАВЛЕНИЯ»

ИНСТИТУТ  ЗАОЧНОГО ОБУЧЕНИЯ

Институт  социологии и управления персоналом

Кафедра рекламы

 

 

КОНТРОЛЬНОЕ ЗАДАНИЕ

 

по  учебной дисциплине «ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ»

 

 

 

 

Выполнила студентка

заочной формы обучения

специальности «Реклама»

___ курса _____ группы _________

№ студенческого билета

(зачетной книжки) ______________     ____________     ________________

                                                                   (подпись)         (инициалы, фамилия)

 

 

Проверил преподаватель

 

_________________________       ____________         __________________    (ученая степень, звание)               (подпись)              (инициалы, фамилия)

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Москва  – 2013

Содержание:

Введение

  Глава 1. Теоритические аспекты деловой коммуникации

1. Определение
2. Стратегии поведения при взаимодействии…………………………...3
3. Тактики взаимодействия………………………………………………4
4. Партнерский подход…………………………………………………...5
5. Статусные позиции…………………………………………………….6

           2. Барьеры восприятия информации……………….……………………..7

      3. Коммуникативные техники…………………………………………...11

Глава 2. Практическая часть.

Деловые игры…………………………………………………………………21

     Заключение……………………………………………………………………24

    Список литературы…………………………………………………………...26

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

Данная курсовая работа посвящена  теме деловой коммуникации. Коммуникация — это важная составляющая успешной деятельности любого предприятия, независимо от того, малая это фирма или  крупная компания. В то же время, — это одно из сложных явлений  в менеджменте и управлении. Без  коммуникации ни одна организация не может полноценно функционировать. Успешный руководитель только тот, кто  успешен в коммуникациях. Велико значение коммуникаций не только в  деятельности предприятия, но и в  жизни людей, которые на этом предприятии  трудятся. Хорошо организованная коммуникация позволяет людям комфортно чувствовать  себя на работе, осознавать свою значимость и быть уверенными в завтрашнем дне. Если же рассматривать роль коммуникации в глобальных масштабах, то, можно  сказать, что от эффективности коммуникации зависит и жизнедеятельность  всего общества.

Изучение специфики использования  технологий деловой коммуникации является актуальной на сегодняшний день темой. Эффективная работа по связям с общественностью  создает благоприятные условия  для достижения успеха в деловой  сфере.

Главным определяющим моментом, влияющим на эффективность деловой коммуникации является психологический настрой группы. Поэтому создание благоприятного настроя в своем коллективе — это важная задача любого руководителя. На предприятии, где руководитель не может (или не хочет) грамотно управлять коммуникациями, как правило, наблюдается безынициативность работников, низкая производительность труда и высокая текучесть кадров. Рано или поздно эти факторы приводят предприятие к упадку, а подчас и к банкротству.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Глава 1. Теоритические аспекты деловой коммуникации

 

1.1 Определение

 

Под деловым взаимодействием мы подразумеваем все виды взаимодействия между людьми, причина которого лежит  вне процесса взаимодействия, по крайней  мере, для одного из его участников. Другими словами, люди вступают в  деловое взаимодействие в тех  случаях, когда они общаются не ради самого процесса, а ради внешней по отношению к нему цели.

Таким образом, процесс взаимодействия всегда служит лишь средством достижения цели, и никогда не является самой  целью.

Что касается отличий эффективного делового взаимодействия от неэффективного, то здесь все просто: эффективное достигает своей цели, а неэффективное - нет.

 

Психологические особенности  управления деловым взаимодействием.

Эффективное управление деловым взаимодействием  обеспечивается наличием у субъекта управления следующего:

многообразия форм поведения, позволяющих  реализовывать различные варианты стратегий и тактик взаимодействия;

богатого арсенала коммуникативных  техник;

знания механизма управления взаимодействием;

знания основных закономерностей, характерных для различных видов  делового взаимодействия.

А сейчас давайте рассмотрим те основные компоненты делового взаимодействия, которые являются общими и определяют его эффективность независимо от конкретного вида, в котором оно  реализуется. К ним можно отнести  следующие:

1.Межличностное восприятие.                              

2.Стратегии поведения при взаимодействии.

3.Тактики взаимодействия.                                

4.Статусные позиции.

 

1.2 Стратегии поведения при взаимодействии

 

Под стратегией понимается целостная  совокупность приемов, форм поведения, которая определяется базовыми установками  на взаимодействие участвующих в  нем людей. Можно выделить два  основных типа стратегий - эгоцентристская  и децентристская.

Эгоцентристская заключается в  попытке человека пройти "кратчайшим" путем к своей цели, игнорируя  интересы партнеров.

Децентристская стратегия состоит  в попытке так организовать достижение своей цели, что все партнеры по взаимодействию оказываются заинтересованы в ее реализации. При этом человеку приходится  выходить за рамки только собственных интересов и представлений.

 

1.3 Тактики взаимодействия

 

Под тактикой понимается совокупность приемов и действий, подчиненных  одной линии поведения. Как правило, они носят альтернативный характер с различной степенью выраженности той или иной альтернативы. Можно  выделить следующие тактики:

Таблица 2.

Конфронтация	***	Партнерство
Ролевое поведение	***	Личностное  поведение
Закрытое  поведение	***	Открытое  поведение

 

Конфронтация заключается в  желании максимизировать свой выигрыш, не считаясь с интересами партнера.

Партнерство состоит в желании  построить взаимодействие так, чтобы  цели обеих сторон были полностью  достигнуты. Задачи  выигрыши распределяются на основе взаимного согласия.

Ролевое поведение - реализация социальной или служебной роли, где формы  поведения и мера ответственности  предписаны определенной ролью (начальник - подчиненный, чиновник - проситель). Такой  форме поведения свойственна  некоторая обезличенность, Независимо от того, кто реализует ту или  иную роль, это поведение является типичным.

Личностное поведение исходит  из представлений, норм и побуждений самого индивида. Оно менее типично, нормативно, социально задано. Как  правило, проявляется в неформальной обстановке. В подобном случае проблемы партнера воспринимаются со значительно большим пониманием, готовность решать их, брать на себя ответственность значительно выше, чем в случае ролевого поведения.

Открытое поведение отражает высокую  степень доступности для партнера моих планов, целей, намерений. При необходимости  они даже разъясняются и детализируются.

Закрытое поведение предполагает сокрытие или маскировку своих истинных целей. При этом может имитироваться  открытая позиция.     

 

Влияние – это воздействие на другого человека с предоставлением  ему права и времени отвечать на это воздействие.

 

Влияние	Манипуляция
Цели  влияния осознаются и открыто  формулируются адресату влияния	Цели  манипулятора скрыты и не озвучиваются либо маскируются
Адресат влияния – равный партнер, ценность	Адресат манипуляции – орудие, средство
Необходимо  предварительное добровольное согласие адресата на взаимодействие.	Отсутствие  необходимости получения согласия
Способствует  сохранению и развитию	Не  способствует сохранению и развитию
Дела
Деловых отношений
Личностной  целостности

 

 

Партнерство	Манипуляция
Я реализую свои цели с учетом целей и интересов  других.	Цели  и интересы других людей не учитываются.
Общение ведется на равных.	Общение сверху вниз (подавление) или снизу  вверх (заискивание).
Информация  дается в полном объеме.	Наличие информационных купюр.

 

1.4 Партнерский подход

 

Цель применения подхода — разумный результат, достигнутый эффективно и дружелюбно.

 

•Отделение отношений с партнером  и эмоций от сути обсуждаемого вопроса

•Учет интересов другой стороны, чуткость

•Учет собственных интересов, мужество

•Поиск взаимовыгодных решений

•Достижение соглашений о взаимовыгодном сотрудничестве

 

Процесс реализации подхода 

•Выслушайте партнера. Поймите его  потребности и интересы. Покажите, что вы их поняли

•Расскажите о своих интересах

•Определите главные интересы партнера и свои собственные, имеющие отношение  к вопросу

•Подумайте, какие результаты максимально  учитывают интересы обеих сторон

•Отыщите новые возможные варианты достижения данных результатов

 

Существует 2 основных способа подачи своей позиции: открытый и закрытый:

Закрытая  позиция	Открытая  позиция
Вы не раскрываете свои ожидания, интересы, намерения. Это уместно, если вы не хотите предоставить конфликтующим сторонам информацию о своих интересах, не готовы дать однозначный ответ, хотите затянуть переговоры или уклониться от нежелательной дискуссии.	Вы в открытую заявляете о своих планах, интересах, ожиданиях. Применятся, если вы хотите создать благоприятную атмосферу на переговорах, достигнуть договоренности, сформировать позитивное общественное мнение.

 

^{Существуют 2 стратегии поведения  во взаимодействии:}

 

Конструктивная стратегия	Жесткая стратегия
Видеть ценность партнера и щадить его самоуважение. Уважать его потребность в признании, уважении	Задевать его самоуважение, высказывать недоверие, не признавать право на признание и самоутверждение
Формировать установку на согласие, задавать вопросы, ведущие к «Да»	Подчеркивать несовместимость  и различия, задавать вопросы, ведущие к «Нет»
Управлять эмоциями и выдерживать  позицию «на равных» в спокойной уверенности	Допускать срывы. Держать себя униженно или высокомерно
Встраивать свои аргументы и  доводы в рассуждения партнера. Использовать его аргументы в своих возражениях	«Вбивать» свои аргументы в оппонента. Свои возражения подавать в форме требований.
Иметь выбор вариантов и подавать их	Останавливаться на первом варианте
Отделять споры между людьми от решаемой задачи. Быть мягким с людьми, но жестким к проблеме.	Быть жестким с людьми, смешивать  проблему и личные отношения

 

1.5 Статусные позиции

В деловом взаимодействии возможен любой из следующих вариантов  позиций: сверху, на равных, снизу. Позиция  отражает представления человека о  себе самом, своем статусе, правах и  полномочиях. Она проявляется в  поведении (позе, жестах, тембре голоса, интонациях), претензиях на определенные роли. Для позиции "сверху" характерна жесткая, предписывающая линия поведения, отсутствие сомнений в своей правоте, снисходительное или покровительственное отношение к партнеру. Занимая позицию "на равных", мы допускаем, что можем ошибаться,  что у партнера может быть более правильная точка зрения на ту или иную проблему, и ставим одной из главных задач взаимодействия всесторонний анализ ситуации и поиск на этой основе оптимального решения, удовлетворяющего в равной степени и нас, и наших партнеров. Наконец, позиция "снизу" характеризуется покорностью, согласием со всем, что бы ни заявлял партнер, конформностью и некритичностью, стремлением для достижения своей цели взять партнера "на слезу", выпросить, вымолить, выклянчить необходимое решение.

 

 

2. Барьеры восприятия информации

 

Окружающий нас мир "на самом  деле" и наше представление о  нем не одно и то же. Представление  о ситуации, собеседнике или проблеме формируется под воздействием сложившейся  у нас на основе индивидуального  жизненного опыта внутренней   картины мира, а также актуальных потребностей и мотивов деятельности, которые регулируют наше поведение  в каждом конкретном случае.

 

Искажение информации, или что мешает нам услышать именно то, что нам сказали

 

1. Особенности восприятия информации

Слушающему бывает трудно вычленить смысловой скелет текста смысловые связки исчезают из памяти быстрее, чем сами факты в неосмысленное содержание вкладывается свой собственный смысл собственное осмысление нередко привносит в сообщение новые детали при утере смысла происходит утеря связанных с ним деталей конец сообщения запоминается лучше, чем начало, а начало - лучше, чем середина две мысли, сливаясь, превращаются в одну искаженную.

 

2. Особенности передачи информации

Неверные интонации вызывают искажения смысловых оттенков

разорванное или неполное высказывание достраивается до осмысленного (с  точки зрения слушающего) недостаточно четкая передача акцентов порождает новые смыслы неопределенность текста вызывает появление дополнительных смыслов при нечетком структурировании остается непонятным, что есть основная идея, а что - поясняющая информация часто бывает, что новая информация, привлеченная “для пояснения”, еще больше запутывает слушающего мы обычно говорим, не учитывая объем внимания слушающего высказывание собственных комментариев мешает слушать.

 

 

Деструктивные влияния личности

 

Каждый понимает сказанное по-своему: видит за словами свои образы, систематизирует информацию по собственным схемам

социально неодобряемый смысл вытесняется  из сознания

теряется различие между содержанием  и своим отношением к нему

выводы часто делаются из собственных  гипотез, достроенных к услышанному.

 

Коммуникативные нюансы понимания

 

Отсутствие обратной связи усугубляет возникшее непонимание

чувство, что я понимаю говорящего, не означает, что я понимаю его  правильно иллюзия, что слушающий понимает наши слова так же, как мы сами отсутствие чувства недопонимания при недопонимании невольное порождение в общении новых смыслов к имеющейся информации.

 

-Барьеры восприятия людей. Один  из наиболее крупных исследований  межличностного восприятия Ф.  Верной выделяет три группы  факторов, влияющих на образ, который  у нас формируется о другом  человеке. К первой группе он  относит следующие факторы: 

Статические или физические факторы: телосложение, одежда, манера одеваться - украшать себя, обстановка в доме и т.д.

 Динамические или экспрессивные  факторы: мимика, движение рук  и ног, голос, речь.

Содержательные факторы: что делает человек,

Ситуационные факторы: контекст, в  котором протекает поведение, воспринимаемое осознанно или подсознательно.

Сообщение самого воспринимаемого  о себе.

Сообщение других людей о человеке.

Разберем более подробно 4 основные тенденции, искажающие воспринимаемую нами информацию о людях.

Сверхупрощение. Так уж устроена наша психика, создавшая механизм, который старается облегчить нам жизнь и сделать мир, в котором мы живем, в нашем представлении достаточно устойчивым и постоянным. Но наша психика так устроена, что отношения к другим людям у нас достаточно устойчивы. Наша картина мира имеет определенное свойство - она не противоречива внутри себя. И если такое противоречие возникает, оно воспринимается как внутриличностный конфликт. Это очень дискомфортное состояние, которое мешает нам жить.

Ригидность. Все то, что не соответствует сложившимся представлениям о человеке, группе, ситуации, нами не воспринимается. Например, если вам о человеке, к которому у вас достаточно устойчивое плохое отношение, говорят, что он сделал что-то хорошее, вы это не воспринимаете или можете просто не услышать, можете в это не поверить; есть разные варианты. Но механизм будет именно таков, ригидность нашего мышления проявится весьма устойчиво. Поэтому вам очень трудно изменить представление, которое о вас сложилось после первой встречи.

Третья тенденция - эгоцентризм. Мы предполагаем в силу тенденциозности нашего восприятия, в данном случае "эгоцентризма", что всегда находимся в центре внимания. Но следует путать эгоцентризм в понимании Вернона с эгоцентрической позицией, о которой мы будем говорить позже, и которая представляет определенную, стратегическую линию во взаимодействии с другими людьми.

Четвертая тенденция - проекция. Мы априорно предполагаем, что человек имеет такую же картину мира, как и мы, т.е. он видит вещи, людей, ситуации, мир так же как видим их мы; что у него к вещам такое же отношение, как и у нас. Мы предполагаем, что человек владеет той же информацией, что и мы. Беседуя с тем или иным человеком и говоря о каком-то предмете, мы упоминаем лишь десятую часть того образа предмета, который есть у нас, предполагая (ошибочно), что у человека есть и остальные 90% информации о данном предаете.

Следующая группа факторов, оказывающих  влияние на наши представления. Это  схемы объяснения поведения других людей. К ним относятся интуитивные  теории личности, под которыми подразумевается  набор готовых теорий или схематических структур человеческой природы, а также определенный репертуар концепций мотивации.

 

Групповые дискуссии используются для достижения следующих целей:

поиска оригинального решения  проблемы, согласования мнений и выработки единого решения. Управленческие решения носят комплексный характер и требуют согласования интересов различных людей, стоящих нередко на разных ступенях управленческой иерархии и по-разному понимающих проблемы, которые выносятся на обсуждение.

в целях обучения.

Три основных компонента групповой дискуссии из них: лидерство, ролевая структура группы и статусная структура группы.

Итак, лидер - это член группы, за которым  она признает право принимать  ответственные решения в значимых для нее ситуациях. Различают  следующие виды лидеров: лидер-организатор, лидер идеи, эмоциональный лидер. Каждый из них выполняет определенные функции,  оказывающие заметное влияние  на работу группы,  и может быть воплощен как в нескольких лицах, так и в одном.

Функции лидера идеи сводятся к работе, ориентированной на содержательную цель групповой дискуссии. Ему свойственно  выдвигать, аргументировать и отстаивать варианты решения проблемы.

Эмоциональный  лидер  обеспечивает  нормальные условия обсуждения, создает  оптимальный эмоциональный фон, снимает напряжение и   конфронтацию,   возникающие   в   процессе обсуждения, пресекает неконструктивные направления  развития дискуссии.

Лидер-организатор концентрирует  свои усилия на процессе обсуждения, придавая ему последовательный, логичный характер, фиксирует точки зрения и варианты решения обсуждаемой проблемы, организует процедуры обсуждения и принятия решения, подводит итоги.

В отличие от руководителя лидер  выдвигается стихийно. Он не обладает   никакими, признаваемыми  вне  группы,   властными полномочиями. Бывает, что руководитель группы и ее лидер не одно и то же лицо. В подобном случае взаимоотношения между ними могут,  как способствовать эффективной совместной  деятельности группы,   так   и   препятствовать ей, приобретая конфликтный характер. Все это следует помнить руководителю, решившемуся провести коллегиальное обсуждение какой-либо проблемы с целью выработки оптимального варианта ее решения.

Рассмотрим теперь те внутренние закономерности, которым подчиняется любая групповая  дискуссия, вне зависимости от того, кто ее проводит, кто в ней участвует  и на какие цели она ориентирована.

Одной из   них   является   последовательно фазовый характер групповой дискуссии. В любой  дискуссии можно выделить пять последовательно  сменяющих друг друга фаз, имеющих  качественные различия, как по содержанию работы, так и по процедуре (см. таблицу).

 

Таблица.

№	Название  фазы и ее содержание
1	Подготовительная  фаза (выбор ведущего, создание технологии  обсуждения и принятия решения).
2	Фаза  ориентации (постановка цели, формирование единого видения ситуации и проблем, которые необходимо решать).
3	Фаза  выдвижения вариантов решения (фиксация всех вариантов, недопущение критики, обобщение и сравнение вариантов  решения).
4	Фаза  обсуждения вариантов решения (проведение обсуждения в соответствии с созданной  технологией, фиксация альтернативных вариантов, их положительных и отрицательных сторон).
5	Фаза  принятия решения (проведение оговоренной  ранее процедуры принятия решения, фиксация результата, подведение итогов).

 

Итогом работы на подготовительной фазе должно быть создание оптимальной  эмоциональной атмосферы   дискуссии, а также согласование и принятие полномочий ведущего, процедур обсуждения и принятия решений.

На фазе ориентации происходит уяснение всеми участниками цели работы и  формирование единого видения ситуации.

Работа на фазе выдвижения  вариантов  дает возможность получить от участников дискуссии весь спектр возможных  решений проблемы.

На фазе обсуждения группа сравнивает и обобщает варианты решения проблемы, оценивает их положительные и  отрицательные стороны.

Наконец, на фазе принятия решения  группа по заранее согласованной  процедуре определяет лучший вариант.

Суть другой закономерности заключается  в том, что если мы попытаемся ускорить процесс за счет игнорирования работы на любой из фаз, т.е. нарушим их логическую последовательность, то проблемы, не решенные на пропущенной фазе, будут всплывать при последующей работе и настойчиво требовать своего разрешения. Этот процесс будет повторяться много раз до тех пор, пока все фазы не будут пройдены в указанной последовательности и все задачи, характерные для этих фаз, решены.

Имеется и другой рецепт преодоления  этой проблемы: попытаться протолкнуть   свое индивидуальное   решение,  не обращая внимания на вопросы и  замечания участников. В том случае,   если это удалось, качество группового решения будет определяться качеством  индивидуального. Но тогда возникает  вопрос: зачем, собственно, мы организовали групповую дискуссию?

 

 

3. Коммуникативные техники

 

Работа с информацией:

Способы уточнения услышанной информации. Поддержание диалога (эхо, зеркало, парафраз, резюмирование, активное слушание, вопросные технологии).

Способы донесения информации (как  в презентации).

Проверка понимания переданной информации (контроль за усвоением).

Эмоциональный фон, способствующий эффективному взаимодействию.

 

Группировка коммуникативных техник по функциональной направленности.

 

Техники управления  процессом коммуникативного взаимодействия. для поддержания или прерывания контакта с собеседником, стимулирования его на продолжение повествования  или захвата инициативы, перехода на другую фазу процесса коммуникации или ее окончания. Активное слушание.	Контакт глазами Изменение дистанции Изменение позы Пауза. Жесты. Внимательное молчание. Эмоциональное сопровождение ("Ну да", Угу", "Так-так", кивки  головой; "Не может быть!"). Побуждение ("Ну и...", "А дальше что?", "И тогда ты..?").
Техники работы с содержанием. для уточнения правильности  понимания   мысли собеседника, фиксации его точки зрения, уточнения интересующих деталей.	Техника "зеркало" (буквальное повторение фразы собеседника). Техника "эхо" (повторение интересующего  Вас фрагмента высказывания собеседника). Развивающие вопросы (предположения  в отношении того, что еще не было высказано собеседником). Наводящие вопросы (вопросы, задающие разговору интересующее Вас направление). Уточняющие вопросы (вопросы на уяснение интересующих деталей).                                              Техника "парафраз" (изложение  мысли собеседника своими словами).
Техники регуляции эмоционального фона взаимодействия. Для изменения эмоционального состояния  собеседников, снятия напряженности, перевода взаимодействия с эмоционального на содержательный уровень. Применение этих техник позволяет снимать возникшую в ситуации делового взаимодействия    конфронтацию, формировать и поддерживать доброжелательные и конструктивные отношения между партнерами.	Изменение тональности, темпа речи, и громкости. Использование разделительных или  объединительных местоимений. Использование высказываний, затрагивающих  самооценку партнеров. Объективация своего состояния (проговаривание вслух своего эмоционального состояния  и причин, его вызывающих). Объективация состояния партнера (проговаривание вслух чувств, эмоционального состояния, намерений собеседника). Объективация ситуации (проговаривание вслух того, что действительно  происходит в данный момент взаимодействия). Эмоциональная идентификация (отождествление своего эмоционального состояния с  состоянием партнера или группы). Ролевая идентификация (отождествление себя с партнером или группой  по признаку единства выполняемых функций). Приписывание ролей или характеристик. Техника антиципации (предсказание наиболее вероятного и нежелательного поведения).

 

Техники работы с содержанием:

Техника "зеркало"

"Зеркало" - это дословное повторение  высказывания собеседника.

Пример.

А: "Поезд прибывает сегодня, и Сергея Борисовича необходимо встретить".

Б: "Угу. Поезд прибывает сегодня, и Сергея Борисовича необходимо встретить".

Этот прием используется чаще всего  как средство показать партнеру, что  его действительно слушают. Прием  позволяет также запомнить то, о чем говорит собеседник. Его  целесообразно применять в ситуациях, когда Вам приходится вести беседу во время выполнения какой-то работы. Он позволяет в данной ситуации выполнять оба вида деятельности эффективно.

Основные ошибки, допускаемые при  использовании данного приема, типичны: это слишком частое его употребление и неуместное использование.

 

Техника "эхо".

Техника "эхо" представляет собой  повторение слов или фрагментов высказывания собеседника.                         

Пример:

А: "Ну, сколько можно всем этим выступающим "воду в ступе толочь"!

Б: "Воду в ступе толочь?", "Выступающим?"

Эхо подразумевает утвердительный ответ

Данная техника по внешнему виду близка к "парафразу" или "зеркалу". Однако она имеет иное функциональное назначение. "Эхо" может эффективно использоваться для передачи инициативы собеседнику, управления ходом беседы для поддержания разговора.

Данная техника по внешнему виду близка к "парафразу" или "зеркалу". Однако она имеет иное функциональное назначение. "Эхо" может эффективно использоваться для передачи инициативы собеседнику, управления ходом беседы для поддержания разговора.

 

Техника "парафраз"

Парафраз - это отражение своими словами мысли собеседника, содержащейся в его высказывании.

Парафраз является универсальным  средством для работы с "содержательным пластом" делового общения. Он может  быть использован для решения  различных задач во всех видах  делового взаимодействия.

 

Техники регуляции эмоционального фона коммуникации. См. продолжение с листочка

1. Основные признаки техники ОСС

2. Снятие ответственности за свое состояние с собеседника.

3. Снятие неопределенности мотивов поведения. ОСС делает Ваше поведение однозначным, понятным и объяснимым.

4. Снятие собственной повышенной эмоциональности и возбужденности.

 

1.Привлечение  внимания (обращение, извинение)

2. Я

3. Описание  своего состояния

4. Объяснение  причины своего состояния