Эффективное слушание и восприятие конструктивной критики

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Содержание

	Введение	3
1.	Характеристика эффективного слушания	4
	Понятие эффективного слушания
	1.2. Основные виды слушания	6
	Приемы эффективного слушания	8
	Этапы и правила эффективного слушания	9
2.	Конструктивная критика	11
	2.1. Понятие конструктивной  критики
	2.2. Основные правила конструктивной  критики	13
	Заключение	16
	Список литературы	17

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

Взаимоотношения людей в  процессе совместной деятельности, которой  каждый человек посвящает значительную часть своей жизни, всегда вызывали особый интерес и внимание со стороны  философов, психологов, социологов, а  также специалистов-практиков, стремившихся обобщить свой опыт делового общения  в той или иной сфере, соотнести  его с выработанными человечеством  нормами нравственности и сформулировать основные принципы и правила поведения  человека в деловой (служебной) обстановке. 

Умение вести себя с  людьми надлежащим образом является одним из важнейших, если не важнейшим, фактором, определяющим шансы добиться успеха в бизнесе, служебной или  предпринимательской деятельности. 

Еще Дейл Карнеги заметил, что успехи того или иного человека в его финансовых делах даже в технической сфере или инженерном деле процентов на пятнадцать зависят от его профессиональных знаний и процентов на восемьдесят пять – от его умения общаться с людьми в этом контексте легко объяснимы попытки многих исследователей сформулировать и обосновать основные принципы этики делового общения или, как их чаще называют на Западе, заповеди personal public relation (весьма приближенно можно перевести как «деловой этикет»). 

Неотъемлемой частью успешного  делового общения является эффективное  слушание и восприятие конструктивной критики. Обладание этими качествами – залог успеха профессиональной деятельности. Этим двум факторам должно уделяться большое внимание при  профессиональной подготовке социологов, психологов и других специалистов.

Цель моего реферата –  изучить эффективное слушание и  восприятие конструктивной критики. Для  достижения этой цели необходимо решить ряд задач:

• дать характеристику эффективному слушанию
• определить понятие и основные правила конструктивной критики

 

1. Характеристика  эффективного слушания

1.1. Понятие слушания

Вербальное общение состоит  из двух процессов – слушания и  говорения. Мы привыкли считать, что  общение – это, прежде всего разговор и молчаливого человека называем необщительным. Это представление является одним из основных стереотипов восприятия. В действительности хорошим собеседником считается тот человек, который умеет слушать. 

Причем есть огромная разница  между тем, слышим мы нашего собеседника  или его слушаем. Путать эти понятия  нельзя: если мы слышим голос собеседника, но не вникаем в содержание его  речи, то это будет означать, что  мы слышим, а не слушаем собеседника. Слушать же – значит не только вникать  в содержание речи собеседника, но и  воспринимать истинное сообщение, которое  может быть скрытым, вдумываться  в слова собеседника, анализировать  состояние собеседника и причины, толкнувшие его на то или иное высказывание. 

Однако экспериментальные  исследования психологов показывают, что большинство людей не обладают навыками эффективного слушания и воспринимает речь собеседника лишь поверхностно (если воспринимает вообще). И лишь 10% людей обладают умением слушать собеседника, вникать в сущность сообщения и лежащие за этим сообщением чувства и мысли. Интересно, что лучшими способностями к слушанию обладают женщины, мужчины же более склоны слушать самих себя и часто перебивают собеседника, рассматривая беседу как возможность «себя показать», как некое соревнование. 

Примером разговора, в  котором оба участника не слушают  друг друга, может быть диалог героев одного из произведений Эразма Роттердамского: 

«Анний: Я слышал, ты был  на свадьбе Панкратия с Альбиной. 

Левкий: Никогда еще не бывало у меня такого неудачного плавания, как сейчас. 

Анний: Что ты говоришь? Так  много собралось народу? 

Левкий: Никогда еще моя  жизнь дешевле не стоила. 

Анний: Смотри, что делает богатство!…» 

Почему же мы не слушаем, хотя умение слушать может дать нам  возможность узнать новую информацию, не говоря уже о том, что оно  способно раскрыть нам внутренний мир  собеседника? Причины этого довольно тривиальны: 

• мы не хотим тратить на выслушивание собеседника время и силы. 
• мы не слушаем, если у нас сложилось непоколебимое мнение по вопросу, о котором идет речь. 
• мы не слушаем, если считаем себя специалистами по рассматриваемой проблеме. 
• мы не слушаем, если боимся критики в свой адрес (а именно критику и нужно слушать самым внимательным образом). 
• и, наконец, мы не слушаем просто потому, что нас этому не научили. Да-да! Искусству слушания нужно учиться! 

Так как же правильно слушать? Каковы условия эффективного слушания? 

• при беседе с другим человеком нужно убрать посторонние мысли;  
• в процессе слушания необходимо производить анализ скрытой в речи собеседника информации, причин, толкнувших его на разговор;  
• пока говорит собеседник, нельзя обдумывать контраргументы, это вполне можно сделать в паузах, поскольку скорость мышления примерно в 4 раза больше скорости речи;  
• нужно стараться преодолевать желание сменить тему, особенно, если разговор не из приятных (иначе время для расставления всех точек над «и» будет потеряно и ваши деловые отношения с этим человеком могут быть испорчены навсегда, тогда как причина разлада может быть эфемерной – слух, неверно интерпретированные жесты и слова);  
• ни в коем случае не перебивать собеседника;  
• сконцентрировать свое внимание на сущности разговора. 

Но важно не только внимательно  слушать, но и показывать это. Показать, что вы слушаете собеседника, можно  несколькими способами. Во-первых, нужно  повернуться к собеседнику лицом (а не стоять к нему боком, ибо  это признак незаинтересованности), если же вы сидите, то нельзя сидеть развалясь (это признак неуважения), лучше  сесть прямо. Во-вторых, ваша поза должна быть открытой, т.е. руки и ноги не должны быть скрещены. В-третьих, собеседника  следует поддерживать взглядом, т.е. смотреть на говорящего, но, конечно, не пристально. Вообще же о человеке, который  не избегает смотреть в глаза своему собеседнику, складывается более благоприятное  впечатление. 

 

  

1.2. Основные виды слушания

Существует два вида слушания – нерефлексивное и рефлексивное. 

Нерефлексивное слушание представляет собой первый этап овладения  техникой слушания, т.е. представляет собой  внимательное молчание без вмешательства  в речь собеседника или с минимальным  вмешательством. 

При нерефлексивном слушании контакт с собеседником поддерживается невербально и простейшими фразами, например: «Да», «понимаю», «угу», «почему» и т.д. Нерефлексивное слушание очень  часто единственное, что необходимо собеседнику, поскольку каждый хочет  быть прежде всего услышанным. Об этом говорит такой пример. Участников одного эксперимента попросили записать на магнитофон свою речь на любую тему. За это им предложили оплату, которая  зависела от времени, в течение которого длится речь. Некоторые участники  проговорили несколько дней подряд. Почувствовав себя лучше, так как  некоторым из них впервые представилась  возможность выговориться, многие отказались от оплаты и решили, что магнитофон лучше всякого собеседника. 

Даже при нерефлексивном слушании можно значительно облегчить  общение с собеседником, поскольку, что даже незначительный знак внимания побуждает продолжать разговор, а  нейтральные фразы снимают напряжение.

Нерефлексивное слушание уместно в следующих случаях: 

– если собеседник хочет высказать свою точку зрения; 

– если собеседник говорит о своих проблемах; 

– в напряженных ситуациях; 

– при разговоре с вышестоящим по должности (если, например, вас критикует начальник). 

Таким образом, нерефлексивное слушание применяется, в основном, для  недискуссионных разговоров, либо при  угрозе возникновения конфликтной  ситуации. Особенно важно умение слушать  для руководителей. Исследования показывают, что в тех фирмах, в которых  руководитель способен выслушать своих  подчиненных, производительность труда  намного выше, чем в фирмах, руководитель которых красиво говорит, но не умеет  слушать. 

Однако, как правило, при  деловом общении одного нерефлексивного  слушания недостаточно, поэтому нужно  всегда помнить, что оно представляет собой лишь первый этап овладения  техникой слушания. Второй этап – это  рефлексивное слушание. 

Рефлексивное слушание –  вид слушания, который предполагает, помимо вслушивания в смысл произносимого, расшифровку закодированного в  речи истинного сообщения и отражение  мнения собеседника. 

Рефлексивное слушание предполагает использование следующих приемов  поддержки собеседника: 

– выяснение, уточнение:  «я не понял», «повторите еще раз…», «что вы имеете в виду?», «не могли бы Вы объяснить?» 

– парафраз, то есть повторение слов собеседника своими словами, чтобы удостоверится, что вы его правильно поняли: «вы считаете, что…», «другими словами…» 

– отражение чувств: «Мне кажется, Вы чувствуете…», «Понимаю, Вы сейчас разгневаны…» 

– побуждение: «ну и….», «что дальше…» 

– продолжение, то есть вклинивание в фразу собеседника и окончание ее своими словами, либо подсказывание слов 

– оценки: «ваше предложение заманчиво», «мне не нравится» 

– резюмирование: «Итак, Вы считаете…», «Ваши слова означают…», «Другими словами…».  

 

1.3.  Приемы эффективного слушания

1. Выявить свои привычки  слушания, слабые и сильные стороны,  характер допускаемых ошибок. Не  слишком ли быстро вы судите  о людях? Часто ли вы перебиваете  собеседника? Какие помехи общения  характерны для ваших ответов?  Какие из них наиболее часто  повторяются? Знание своих привычек - это первый шаг к их совершенствованию. 

2. Не уходите от ответственности  за общение. Она обоюдна, поскольку  в общении участвуют двое, причем  в роли слушающего они выступают  попеременно. Умейте указать собеседнику,  что вы действительно слушаете  и понимаете его. Этого можно  добиться уточняющими вопросами,  активными эмоциями. Как может  собеседник узнать, что вы его  понимаете, если вы сами не  скажите ему об этом? 

3.Будьте внимательны.  Умейте поддерживать с собеседником  визуальный контакт, но без  назойливости или взгляда (что  подчас принимается эа враждебность). Следите, чтобы ваши позы и  жесты говорили о том, что  вы слушаете собеседника. Помните,  что партнер хочет обращаться  с внимательным, живым собеседником. 

4. Умейте сосредотачиваться  на том, что говорит собеседник. Это требует сознательных усилий, поскольку сосредоточенное внимание  удерживается недолго (менее одной  минуты). Старайтесь до минимума  свести ситуационные помехи (телевизор,  телефон). 

5. Старайтесь понять не  только смысл слов, но и чувства  собеседника. Помните, что люди  передают свои мысли и чувства  "закодированными", в соответствии  с принятыми социальными нормами. 

6. Умейте быть наблюдательным. Следите за неречевыми сигналами говорящего, поскольку на эмоциональное общение приходится большая часть общения. Следить надо за выражением лица собеседника, как он смотрит на вас, как поддерживает контакт, как сидит или стоит, как ведет себя во время разговора. Соответствуют ли неречевые сигналы собеседника его речи или противоречат ей? 

7. Придерживайтесь одобрительной  реакции по отношению к собеседнику.  Ваше одобрение помогает ему  точнее выразить свои мысли.  Любая отрицательная реакция  с вашей стороны вызовет у  говорящего защитную реакцию,  чувство неуверенности, настороженность. 

8. Прислушивайтесь к самому  себе. Ваша озабоченность и эмоциональное  возбуждение мешают слушать партнера. Если. его речь и поведениэ  затрагивают ваши чувства, постарайтесь  выразить их, это прояснит ситуацию. Вам станет легче слушать собеседника. 

9. Помните, что часто  цель собеседника - получить от  вас что-либо реальное или изменить  ваше мнение, или заставить вас  сделать что-либо. В этом случае  действие - лучший ответ собеседнику.

1.4. Этапы и правила эффективного слушания

Процесс эффективного слушания состоит из трех этапов. 

Название этапа	Цель этапа	Способы поддержки собеседника
1. Информационный	Дать собеседнику высказать  свою точку зрения	Поддакивание, побуждение, невербальная поддержка
2. Уяснение	Убедиться, что вы правильно  его поняли	Выяснение, парафраз, отражение  чувств
3. Завершающий	Добиться совместного  решения	Оценки, продолжение, резюмирование

В деловой беседе нужно стараться применять следующие правила эффективного слушания: 

Будьте внимательны и  показывайте собеседнику, что вы внимательны.

Старайтесь сосредоточиться  не только на смысле сказанного собеседником, но и на истинном сообщении, которое  чаще всего бывает скрыто.

Слушайте, не перебивая, дайте  собеседнику выговориться.

Не торопитесь с оценками и выводами, сначала удостоверьтесь, что именно имел в виду ваш собеседник.

Избегайте говорить собеседнику  «Я Вас понимаю», поскольку эта  фраза воспринимается почти всегда негативно, лучше всего прямо  указать ту эмоцию или чувство, которое  испытывает Ваш собеседник (за это  вам будут благодарны).

Если ваш собеседник проявляет  излишнюю эмоциональность, слушайте только смысл сказанного, сами не подпадайте под власть эмоций, иначе о принятом в таком состоянии решении  вы будете долго жалеть.

Отвечая на вопрос, удостоверьтесь, что конкретно хочет узнать собеседник, иначе вы можете дать излишнюю или  ненужную информацию.

Если целью беседы является принятие решения, используйте рефлексивное слушание.

 

 

 

 

2. Конструктивная  критика

2.1. Понятие конструктивной  критики

 Конструктивная критика —  указывающие на недостатки в  действиях кого-либо высказывания, основанные на соблюдении этических  норм.

В процессе профессиональной деятельности многие сотрудники сталкиваются с необходимостью, а в ряде случаев и с желанием высказать критические замечания  в адрес своих сослуживцев, участников деловой беседы, партнеров по переговорам  и т. д. Роль руководителя какого-либо подразделения неизбежно связана  с задачей критической оценки деятельности, поступков, поведения  своих подчиненных. В необходимости  критического разбора работы сотрудников  состоит одна из специфических функций  руководителя любого ранга. Если он в  силу каких-либо причин отказывается от ее выполнения, то это может стать  прямым путем к снижению исполнительности и дисциплины во вверенном ему  подразделении. Вряд ли существует какой-либо коллектив, деятельность которого настолько  безупречна, что не нуждается в  критических замечаниях со стороны  руководителя.

С другой стороны, человеческая психика  устроена таким образом, что практически  любая критика в наш адрес  воспринимается достаточно болезненно. Выполнение руководителем функций  критического разбора деятельности и поведения сотрудников является зачастую источником обид, взаимных упреков, обострения отношений. Иногда одним  из критериев отнесения руководителя к разряду так называемых «трудных»  может быть именно выполнение критической  оценки.

Многие специалисты, даже не находясь формально в ранге руководителя, должны выполнять ряд организационных, контрольных функций, связанных  с необходимостью критического разбора  выполняемых другими сотрудниками задач. Кроме того, в процессе совместной работы, совещаний, переговоров у  одной стороны возникают претензии  к другой стороне, к внешнему окружению. Причем критика может быть вызвана  как объективной, так и субъективной необходимостью. Объективная необходимость  определяется отклонениями от формальных, организационно регламентированных процессов профессиональной деятельности, несоблюдением со стороны исполнителя каких-либо инструктивных предписаний. Если подобная взаимосвязь действий и регламентов не просматривается, то в этом случае можно говорить о субъективной необходимости критики. Другими словами, она определяется личностным восприятием руководителя (или другого критикующего лица) той или иной производственной ситуации. Субъективная критика может быть вызвана несоблюдением кем-либо этических норм и правил поведения.

Зачастую критика становится самоцелью, при этом человек не задумывается над ее результатами и позитивным влиянием на сложившуюся ситуацию. В данном случае критика служит средством  снятия нервного напряжения, причем критикующей  стороной не учитывается, каким образом  это сказывается на критикуемом.

Вышесказанное указывает на то, что  критика является достаточно сложным, ответственным элементом делового общения, часто приводящим к противоречивым последствиям.

Сталкиваясь с объективной или  субъективной необходимостью критических  замечаний в чей-то адрес, следует  проявлять максимальную осторожность и корректность. На основе опыта  человеческого общения выработаны определенные правила, несоблюдение которых  сводит на нет усилия, направленные на критический разбор ситуации. Игнорирование, а чаще незнание правил критики приводит к тому, что у критикуемой стороны  возникает «защитный барьер», обида, чувство ущемленного достоинства. В результате даже полезная, объективная  критика не воспринимается конструктивно.

Вероятно, соблюдение этических норм и правил критики вряд ли способно полностью устранить ее негативное воздействие на психическое самочувствие и настроение критикуемой стороны. Однако выполнение этих норм и правил может свести к минимуму остроту  рассматриваемой проблемы, сохранить нормальные взаимоотношения между сотрудниками. Правила критики направлены на повышение ее конструктивности и восприимчивости.

Во многих случаях важным является не только соблюдение правил критики, но и общая последовательность их применения в процессе беседы.

 

2.2. Основные правила конструктивной критики

Нарушение такой последовательности может привести к снижению эффективности  восприятия критики.

Ответ на вопрос «имеете ли вы право  критиковать?» зависит в основном от той профессиональной роли, которую  выполняет критикующий в рамках той или иной организации. Если по своим профессиональным функциям, дополнительно  закрепленным за вами полномочиям вы не наделены правом критического разбора  деятельности других сотрудников, лучше  откажитесь от критики в чей-либо адрес. Она вряд ли будет воспринята конструктивно и по-деловому. Но в любом случае, если вы решаетесь  на критическую оценку своих коллег, соблюдайте приведенные правила. Они  снижают вероятность того, что  критикуемая сторона включит  «защитный барьер» и ваши усилия вызовут у нее раздражение  и обиду.

Приведенные правила могут предусматривать  некоторые исключения. Так, например, в ряде случаев бывает оправдана  критика при свидетелях с привлечением силы общественного мнения, авторитета коллектива для воздействия на того или иного сотрудника.

Практически каждый человек в течение  жизни неоднократно сталкивается с  необходимостью воспринимать критические  замечания в свой адрес. Даже в  том случае, если критикующий знает  и использует соответствующие этические  правила, критика воспринимается достаточно болезненно. Это предопределено объективными особенностями человеческой психики. Причем воспринимать критику в процессе всей своей профессиональной деятельности приходится гораздо чаще, чем самому направлять критические замечания  в чей-либо адрес. Даже руководящая  должность предполагает в определенных случаях наличие вышестоящего руководства. Кроме того, многие люди из нашего внешнего окружения нередко испытывают субъективное желание критически оценить наши действия.

Но в любой ситуации мы должны стараться сохранить уверенность  в себе, внутреннее и внешнее психологическое  спокойствие, не позволять ненужным эмоциям управлять нашим поведением. При этом до конца устранить негативное воздействие критики на собственное  психическое состояние вряд ли возможно. Исходя из этого, следует порекомендовать  некоторые принципы восприятия критики, пропуская которые через собственное  сознание, можно снизить остроту  рассматриваемой проблемы и реагировать  на критику достаточно адекватно.

Таким образом, под восприятием критики следует понимать целостное мыслительное отражение человеком критических замечаний в свой адрес. Проводя критические высказывания через собственное сознание определенным образом, по определенным принципам восприятия, можно тем самым нивелировать болезненность внутренней ответной реакции.

Говоря о принципах восприятия критики, будем предполагать, что  ситуация осложняется незнанием  или неиспользованием (неосознанным или сознательным) критикующей стороной этических правил, которые рассмотрены  ранее.

Восприятие критики должно быть направлено на то, чтобы убедить  нас в принципиальном отсутствии бесполезных критических замечаний, — любая критика является формой помощи (пусть даже несколько специфической) в решении возникающих в процессе профессиональной деятельности проблем. Как уже отмечалось, зачастую критикующая  сторона выбирает не совсем подходящие с этической точки зрения способы  разбора наших действий. Эффективное  восприятие критики предполагает абстрагирование  от того, кто критикует и в какой  форме. В любом случае следует  выделить в критических замечаниях их деловую сущность и рациональное «зерно».

Центральный принцип конструктивного  и делового восприятия критики —  отказ от навязчивого психологического стереотипа, заставляющего нас считать  все то, что мы делаем, нормальным и не нуждающимся в совершенствовании. Следует рассматривать как наиболее ценную критику ту, которая направлена на обозначение несовершенства вещей, казавшихся приемлемыми. Всегда можно  делать ту или иную работу лучше  — постарайтесь принять эту точку  зрения с позиции критикующей  стороны. Воспринимайте любую критику  с благодарностью (как бы это ни казалось трудным и неестественным), ведь критикующий вас человек  тратит свое время и усилия на прояснение ситуации. При этом он высказывает  свое отношение к вашим действиям  открыто, а не у вас за спиной. Таким образом, критика позволяет  выяснить отношение критикующего к  другой стороне, к той проблеме, которая  является предметом оценки.

Проблема критики достаточно сложна и неоднозначна. Она может  быть причиной не только обострения отношений  внутри какого-либо коллектива, но и  средством улучшения отдельных  сторон профессиональной деятельности, повышения исполнительности сотрудников  и их дисциплины. Все это требует  знания правил и приобретения навыков  обеими сторонами процесса критического разбора производственных ситуаций. Этика деловых отношений подразумевает  проявление взаимного уважения, учет особенностей психологической реакции  людей на различные отклонения от обыденного хода рабочего процесса и  взаимоотношений в его рамках.

 

 

 

 

 

 

Заключение

Умение слушать и слышать  является важнейшей, если не самой важной, характеристикой коммуникативной  компетентности. Часто сам факт того, что человека просто внимательно  выслушивают, является для него решением многих личностных проблем. 

Умение слушать и слышать  является необходимым условием для  эффективной работы еще и потому, что решение многих проблем возможно только при полном понимании его  проблемы. 

Главное необходимо показать собеседнику, что его внимательно  слушают и понимают. Подача обратной связи – серьезная работа, требующая сосредоточенности, смелости, уважения к себе и другим. 

Проблема критики достаточно сложна и неоднозначна. Она может  быть причиной не только обострения отношений  внутри какого-либо коллектива, но и  средством улучшения отдельных  сторон профессиональной деятельности, повышения исполнительности сотрудников  и их дисциплины. Все это требует  знания правил и приобретения навыков  обеими сторонами процесса критического разбора производственных ситуаций. Этика деловых отношений подразумевает  проявление взаимного уважения, учет особенностей психологической реакции  людей на различные отклонения от обыденного хода рабочего процесса и  взаимоотношений в его рамках.

Критика является достаточно сложным, ответственным элементом делового общения, часто приводящим к противоречивым последствиям.

Восприятие конструктивной критики и применение эффективного слушания – важный элемент в успешном общении.

 

 

 

 

 

 

Список литературы

1.    Браим М.Н. Этика делового общения. – Минск, 2002. 

2.    Голуб И.Б., Розенталь Д.Е. Книга о хорошей речи. – М., 1997. 

3.    Дебольский М. Психология делового общения. – М., 2001. 

4.    Деловые отношения в предпринимательской деятельности. Курс деловой этики. – М., 1996.