Функции делового общения

Содержание

Введение………………………………………………………...…….…………3

1. Понятие и сущность делового  общения………………………….....……...5

2. Формы делового общения……………………………………….………….7

3. Этапы и фазы профессионального  общения………………….………...….10

4. Функции делового общения……………………………………….…......…14

Заключение……………………………………………………………...………17

Список использованных источников………………………………………….18

Введение

Деловое общение является необходимой частью человеческой жизни, важнейшим видом отношений с другими людьми. Вечным и одним из главных регуляторов этих отношений выступают этические нормы, в которых выражены наши представления о добре и зле, справедливости и несправедливости, правильности и неправильности поступков людей. И общаясь в деловом сотрудничестве со своими подчинёнными, начальником или коллегами, каждый, так или иначе, сознательно или стихийно опирается на эти представления. Но в зависимости от того, как человек понимает моральные нормы. Какое содержание в них вкладывает, в какой степени он их вообще учитывает в общении, он может, как облегчить себе деловое общение, сделать его более эффективным, помочь в решении поставленных задач и достижении целей, так и затруднить это общение или даже сделать его невозможным.

Под деловым общением понимается общение, обеспечивающее успех какого-то общего дела, создающее условия для сотрудничества людей, чтобы осуществить значимые для них цели. Деловое общение содействует установлению и развитию отношений сотрудничества и партнёрства между коллегами по работе, руководителями и подчинёнными, партнёрами, соперниками и конкурентами.

Для обеспечения высокого уровня общения руководитель должен уметь пользоваться технологиями общения, основанными на психологических знаниях. Так, нужно обязательно учитывать, что в процессе общения между партнерами, коллегами может возникнуть напряженность и даже конфликтная ситуация, например, из-за неуважения к чувству собственного достоинства. Или, также, неумелое пользование словом может привести к значительным информационным потерям, а следовательно, к сбоям в выполнении служебных обязанностей.

Объектом курсовой работы выступает деловое общение как сложный, многоплановый процесс взаимодействия между людьми.

Предметом курсовой работы является специфические особенности делового общения.

Цель данной работы заключается в определении роли и значения делового общения в управленческой деятельности.

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

- проанализировать понятие и сущность делового общения;

- изучить формы делового общения; 

- рассмотреть этапы и фазы делового общения;

- определить функции делового общения.

- в заключении подвести итоги по теме.

Курсовая работа состоит из содержания, введения, четырех глав, заключения, списка использованных источников.

1. Понятие и сущность делового  общения

Деловое общение - это сложный многоплановый процесс развития контактов между людьми в служебной сфере. Его участники выступают в официальных статусах и ориентированы на достижение цели, конкретных задач. Специфической особенностью названного процесса является регламентированность, т. е. подчинение установленным ограничениям, которые определяются национальными и культурными традициями, профессиональными этическими принципами [6].

Деловой этикет включает в себя две группы правил:

- нормы, действующие в сфере общения между равными по статусу, членами одного коллектива (горизонтальные);

- наставления, определяющие характер контакта руководителя и подчиненного (вертикальные).

Общим требованием считается приветливое и предупредительное отношение ко всем коллегам по работе, партнерам, независимо от личных симпатий и антипатий.

Регламентированность делового взаимодействия выражается также во внимании к речи. Обязательно соблюдение речевого этикета - разработанных обществом норм языкового поведения, типовых готовых "формул", позволяющих организовать этикетные ситуации приветствия, просьбы, благодарности и т. Д [8].

Общение как взаимодействие предполагает, что люди устанавливают контакт друг с другом, обмениваются определенной информацией для того, чтобы строить совместную деятельность, сотрудничество.

Чтобы общение как взаимодействие происходило без проблем, оно должно состоять из следующих этапов [1]:

- Установка контакта (знакомство). Предполагает понимание другого человека, представление себя другому человеку;

- Ориентировка в ситуации общения, осмысление происходящего, выдержка паузы;

- Обсуждение интересующей проблемы;

- Решение проблемы.

- Завершение контакта (выход из него).

Таким образом, деловое общение является одним и важнейших аспектов и вопросов в деятельности любого руководителя. Служебные контакты должны строиться на партнерских началах, исходить из взаимных запросов и потребностей, из интересов дела. Бесспорно, такое сотрудничество повышает трудовую и творческую активность, является важным фактором технологического процесса производства, бизнеса.

2. Формы делового общения

Деловое общение реализуется в различных формах [9]:

1) Деловой разговор - контакт людей в устной форме, касающийся деловой деятельности и ее различных аспектов: производственного, творческого и иных направлений. Он не обязательно должен осуществляться посредством личного общения, могут применяться и технические средства, например телефон, Интернет, видеотехника и др. Деловой разговор обязательно имеет предмет, касающийся определенной ситуации в производственной, управленческой или другой сфере. Как правило, одна из сторон общения запрашивает у другой информацию, интересующую ее по тому или иному вопросу. В свою очередь другая сторона предоставляет ее по мере возможностей. Деловой разговор должен иметь конечную цель. По его итогам производится принятие решений или достигаются соглашения, договоренности. Также предпринимаются заранее обговоренные, согласованные действия.

2) Деловая беседа существенно отличается от делового разговора. Она предполагает рассмотрение в течение более длительного периода времени каких-либо проблем, которые определены заранее. Кроме того, деловая беседа возможна только при непосредственном контакте ее участников. Две основные формы деловой беседы: диалог и многостороннее деловое общение. Но они характерны для демократичных руководителей, которые прислушиваются к мнениям и суждениям своих подчиненных. Авторитарный лидер использует в основном форму монолога, так как не считает необходимым выслушивать мнения работников. Такие выступления чаще всего превращаются в отчет или подведение итогов. При этом не предполагается участие в такой «беседе» остальных сотрудников. Деловая беседа не может обходиться без анализа существующей проблемы или ситуации, в которую попала организация. В ее процессе выясняются мнения сотрудников на этот счет, их взгляд на всю ситуацию. Также происходит выяснение настроений среди партнеров организации или потребителей продукции. После получения всей этой информации руководитель вырабатывает решение, приемлемое в данной ситуации, учитывая интересы и мнения всех сторон, участвующих в деловой беседе. Организация деловой беседы должна быть проведена на достаточно высоком уровне. Это требует определенной подготовки: выбора места и времени ее проведения, состава ее участников, ограничения по времени, список вопросов, а также стремление достичь желаемого результата, который и является целью. Без этого деловая беседа станет просто разговором нескольких лиц на деловые темы.

3) Деловые переговоры - это особая форма совещания. Существует ряд их отличительных признаков:

1. В деловых переговорах  принимает участие не менее  двух сторон, каждая из которых  преследует свои интересы.

2. Согласование по результатам  переговоров интересов является  главной их целью.

3. После проведения переговоров  результат обязательно фиксируется  в каком-либо юридическом документе [4].

В переговорах принимает участие группа, представляющая интересы организации. Возглавляет ее, как правило, руководитель. Здесь очень важны его навыки в общении с людьми, умение вести себя гибко в зависимости от ситуации, От него на деловых переговорах будет зависеть результат, который непременно скажется на всей организации.

4) Деловое совещание - способ открытого коллективного обсуждения проблем группой специалистов. Носит официальный характер. Оно может принимать различные формы: личная встреча, селекторное совещание, электронная конференция и т.д. Главная цель делового совещания - выработка и подготовка к выполнению решений в сфере управления. К ним относятся решения по поводу разработки планов, организационные вопросы, проблемы изменения структуры фирмы, разработка системы мер стимулирования, способы устранения недоработок и недостатков в ходе выполнения задач, контроль, учет и т.д. Совещание тоже требует немалых усилий по его подготовке. Так же, как и в ходе приготовления к деловой беседе, определяются состав участников, вопросы, время проведения и т.д. Управлять ходом совещания должен руководитель. Сначала заслушивается и принимается к сведению вся имеющаяся у сторон информация, а затем на ее основе принимается решение. Утверждать принятое по результатам совещания решение может только руководитель и никто более.

5) Публичные выступления - передача одним выступающим информации различного уровня широкой аудитории с соблюдением правил и принципов построения речи и использованием ораторских приемов.

Таким образом, деловое общение реализуется через многообразные формы, которые должны способствовать наиболее эффективной реализации информационного содержания делового общения:

3. Этапы и фазы профессионального общения

Анализ структуры делового общения менеджера и его динамики позволяет выделить четыре этапа [11].

1. Этап профессионального общения – познание и составление первичного психологического портрета взаимодействующего с менеджером человека. Психологическая информация о другом человеке зависит от конкретной ситуации общения и отражения его личностных свойств, степени знакомства с ним, наличия определенных сведений о нем в характеристиках и рассказах других работников. При непосредственном наблюдении за человеком являются его вербальные и невербальные акты поведения:

• речь и ее содержание, направленность, логичность, продолжительность, экспрессивность, особенности лексики, грамматики, фонетики;
• выразительные движения, мимика и жесты, экспрессия лица;
• движения, перемещения и позы человека, дистанция между людьми, сближение, соприкосновение;
• физическое воздействие на другого человека (касание, похлопывание, поглаживание, поддержка, совместные действия, отталкивание, толчки, удары).

Важное значение для составления психологического портрета имеет анализ внешнего облика собеседника: манера одеваться, аккуратность в ношении одежды, следование моде или ее игнорирование, подражание в ношении одежды другим людям [5]. При составлении первичного психологического портрета сотрудника рекомендуется ориентироваться на следующие параметры личности:

1. направленность (потребности, мотивы, жизненные концепции и планы, ценностные ориентации, установки, склонности, желания, вкусы);
2. операционные особенности поведения (знания, умения, навыки, привычки, жизненный и профессиональный опыт, стереотипы поведения);
3. психохарактерологические качества, выражающие отношения к различным сторонам действительности;
4. психические свойства и процессы (особенности процессов и свойств интеллектуальной, познавательной и эмоционально-волевой сфер личности);
5. социально-психологические особенности поведения (социальный и межличностный статус, роли, стиль жизни и работы, культура коммуникативного поведения и стиль общения, социально-психологические качества личности).

Основными способами построения психологического портрета в процессе делового общения могут выступать: эмпатия, рефлексия, стереотипизация, индивидуализация [10].

1. Эмпатия: как способ психологического анализа позволяет проникнуть в эмоциональное состояние людей, взаимодействующих в той или иной жизненной ситуации.
2. Рефлексия: основывается на познании и оценке менеджером своей позиции и размышлениях о позиции другого человека, в ходе его мыслей, ближайших и перспективных планах поведения.
3. Стереотипизация: строится на основе переноса выявленных в практике общения менеджера типичных способов поведения, типичных свойств той или иной личности на конкретную ситуацию взаимодействия.
4. Индивидуализация – это способ анализа поведения и черт личности человека, в основе которого находится выявление особых психологических примет, индивидуальных особенностей деятельности, его умении и навыков.

2. Этап профессионального общения – создание соответствующих условий и психологических предпосылок эффективных коммуникаций. Важнейшей психологической предпосылкой эффективного общения является выявление основной репрезентативной системы взаимодействующего с менеджером человека и опора на нее в процессе непосредственного контакта.

По мнению Д. Гриндера и Р. Бендлера, создателей теории нейролингвистического программирования, существует три основных канала, через которые люди получают информацию об окружающем мире: зрение, слух и кинетическое чувство. У каждого человека есть наиболее развитая репрезентативная система, которая может отличаться от репрезентативной системы другого человека [7].

3. Этап профессионального общения – непосредственный контакт менеджера с другими лицами. Его цель – получение определенной информации и воздействие на партнера. Этот этап общения важен для устранения противоречий, непонимания и разногласий, решения вопросов согласованности.

4. Этап профессионального общения – осознание менеджером результатов и последствий контактов.

В деловом общении выделяются несколько фаз [3]:

Наиболее ответственной фазой является подготовка делового общения, которое надо планировать, правильно выбрав место и время определить для себя установки на результаты общения.

Далее собственно наступают фазы общения.

Первой из них является вхождение в контакт. В этой фазе менеджер должен почувствовать состояние, настроение партнера, освоиться сам и дать возможность сориентироваться собеседнику – это самонастройка. Здесь очень важно сразу расположить партнера к себе и обеспечить ровное начало общения. Этот период завершается установлением психологического контакта.

Следующая фаза – концентрация внимания на чем-то, какой-то проблеме, задаче сторон и разработке темы. Здесь выделяют мотивационный зондаж. Он производится с целью понять мотивы собеседника и выявить его интересы.

Далее наступает фаза аргументации и убеждения. Она имеет место, если есть расхождение во мнениях.

Последней фазой является фаза фиксации результата. Менеджер должен уметь почувствовать тот момент в общении, когда тема исчерпана или собеседник проявляет беспокойство. В этом случае необходимо завершать общение. Этот момент еще называют критическим. Но завершать деловое общение нужно так чтобы была перспектива продолжения, потому что разрыв отношений это конец контактов. Разрыв отношений для менеджера означает упущенные возможности. Менеджер в любой деловой беседе должен знать три аспекта деловой, личный и динамику развития беседы.

Таким образом, в деловом общении выделяют несколько этапов и фаз, которые в управленческой деятельности необходимо учитывать, так как менеджер должен уметь правильно проводить деловые совещания. 
4. Функции делового общения

Особое значение деловое общение имеет для людей, занятых бизнесом. Во многом от того, насколько они владеют наукой и искусством общения, зависит успех их деятельности [6].

Предмет изучения общения руководителя с подчиненным является многосторонним и неоднозначным.  В процессе взаимодействия субъект и объект управления выполняют сотни различных функций, которые в свою очередь подразделяются на интегральные (охватывающие деятельность организации в целом) и локальные (осуществляющие непосредственно конкретное общение).

На интегральном уровне общение обеспечивает жизнедеятельность организации в целом [7]. Здесь можно выделить следующие функции:

1. Регулятивная функция. В процессе общения осуществляется непосредственное или опосредованное воздействие на объект управления. Эта функция позволяет организовывать совместные действия, планировать, согласовывать, координировать и оптимизировать взаимодействие различных объектов управления. От осуществления именно этой функции зависит эффект управленческого общения.

2. Функция социального контроля. Способы решения задач, стоящих перед организацией, принципы и формы работы имеют выраженный нормативный характер. Их регламентация в распоряжениях, указаниях, в групповых и социальных нормах обеспечивает целостность и организованность учреждения, согласованность совместных действий исполнителей. Поддержание необходимой согласованности и организованности осуществляется благодаря функции социального контроля.

3. Функция социализации. Эта функция является одной из важных в работе руководителя. Включаясь в совместную деятельность и общение, молодые сотрудники не только осваивают коммуникативные умения и навыки, но и учатся быстро ориентироваться в собеседнике, ситуации общения и взаимодействия, слушать и говорить, что также очень важно как в плане межличностной адаптации, так и для осуществления непосредственной профессиональной деятельности. Важное значение имеет приобретаемое при этом умение действовать в интересах коллектива, доброжелательное, заинтересованное и терпимое отношение к другим сотрудникам.

4. Социально-педагогическая функция. В процессе общения осуществляется обучение, воспитание и развитие личности сотрудника, передается практический опыт. Вследствие систематических контактов в ходе совместной деятельности, участники общения приобретают самые различные знания о себе самих, о партнерах, о способах наиболее рационального решения поставленных перед ними задач. Овладение необходимыми практическими умениями и навыками, возможная компенсация недостающих знаний у отдельных сотрудников также обеспечивается социально-педагогической функцией.

На локальном уровне рассматриваются функции, реализуемые в процессе конкретного взаимодействия и обеспечивающие достижение определенных целей в акте общения [2].

1. Контактная. Ее цель - установление контакта как состояния обоюдной готовности руководителя и подчиненного к приему и передаче сообщения и поддержания взаимосвязи в форме взаимной ориентированности.

2. Информационная. Ее цель - обмен сообщениями, т.е. прием и передача каких-либо сведений в ответ на запрос. В управлении - это, прежде всего доведение исполнителю управленческого решения (приказы, поручения, задания), получение информации о ходе и результатах исполнения этого решения, а также обмен мнениями, замыслами и т.д.

3. Побудительная - осуществление стимуляции активности объекта  
управления, направление его на выполнение тех или иных действий.

4. Координационная. Цель данной функции - взаимное ориентирование и согласование действий различных исполнителей при организации их совместной деятельности.

5. Функция понимания, т.е. не только адекватное восприятие и понимание смысла сообщения, но и понимание партнерами друг друга (их намерений, установок, переживаний, состояний и т.д.).

6. Амотивная функция, цель которой возбуждение в партнере нужных  
эмоциональных переживаний («обмен эмоциями»), а также изменение с их  
помощью собственных переживаний и состояний.

7. Функция установления отношений, которая преследует цель осознания и фиксирования своего места в системе ролевых, статусных, деловых, межличностных и прочих связей организации, в которой предстоит действовать сотруднику.

8. Функция оказания влияния, цель которой - изменение состояния людей, их поведения, намерений, установок, а также мнений, решений, представлений, потребностей, действий, активности и т.д.

Знание интегральных функций общения в управленческой деятельности дает возможность выявить причины отклонений и нарушений этого процесса, несовершенство структуры управления. Ориентация в локальных функциях, выполняемых общением в ситуациях непосредственного взаимодействия руководителя и подчиненного, помогает выявить причины возникающих трудностей при реализации конкретной задачи управленческого общения.

Заключение

В заключение необходимо отметить, что роль и значение делового общения в управленческой деятельности сложно переоценить. Сфера делового общения поистине всеобъемлюща, так как предполагает возможность контактов на уровне коммуникации между самыми разными отраслями и сферами производства.

Можно сделать следующие выводы:

1. Деловое общение – это процесс передачи эмоционального и интеллектуального содержания управленческой проблемы.

2.  Деловое общение реализуется через многообразные формы.

3. От качества делового общения зависят взаимопонимание, согласованность действий и четкость приоритетов у людей, занятых общим делом, поэтому выделяют несколько этапов и фаз, которые в управленческой деятельности необходимо учитывать для правильного проведения деловых совещаний.

4. Знание интегральных функций общения в управленческой деятельности дает возможность выявить причины отклонений и нарушений этого процесса, несовершенство структуры управления.

В результате в современных условиях социального и экономического развития общества, когда широко развертывается предпринимательская деятельность, в которой рождаются самые разнообразные формы делового контакта, большое значение начинает приобретать изучение феномена делового общения. 

Список использованных источников

1. Белолипецкий В.К., Павлова Л.Г. Этика и культура управления: Учебное - практическое пособие. - Москва: ИКЦ “Март”, 2004. – 137 с.
2. Березуцкая, Ю.П. Психология делового общения / Ю.П. Березуцкая. – М.: Инфра-М, 2007. – 346 с.
3. Ботавина Р.Н. Этика деловых отношений: Учебное пособие. - М.: Финансы и статистика, 2002. – 246 с.
4. Дедюлина, М.А. Этика: учебно-методическое пособие / М.А. Дедюлина. – Таганрог: Изд-во ТРТУ, 2005. – 100 с.
5. Добротворский И.Л. Менеджмент. Эффективные технологии. Учебное пособие. - М.: “Издательство ПРИОР”, 2005. – 193 с.
6. Либерман, К.А. Деловое общение в системе коммуникации / К.А. Либерман // Российский бухгалтер. - 2007. - № 10. – 29 с.
7. Перова, С.Н. Деловое общение: секреты успешного взаимодействия / С.Н. Перова // Вопросы психологии. - 2007. - 12 с.
8. Петрунин Ю.Ю., Борисов В.К. Этика бизнеса: Учеб. пособие. - 3-е изд., перераб. и доп. - М.: Дело, 2004. – 74 с.
9. Смолкина А.М. Менеджмент: основы организации: Учебник. - М.: Инфра - М, 2002. – 185 с.
10. Столяренко, Л.Д. Психология делового общения и управления: учебник / Л.Д. Столяренко. - Ростов на-Дону: Феникс, 2005. - 416 с.
11. Тренев, Н.Н. Основы делового общения / Н.Н. Тренев // Маркетинг в России и зарубежом. – 2005. – 51с.