Функции и назначение гостиничных услуг

ФУНКЦИИ И НАЗНАЧЕНИЕ ГОСТИНИЧНЫХ  УСЛУГ 

Гостиничная индустрия как вид экономической  деятельности включает предоставление гостиничных услуг и организацию  краткосрочного проживания в гостинице, кемпингах, мотелях, школьных и студенческих общежитиях, домах для приезжих и  т.п. К этой деятельности относятся  и услуги ресторанов.

Для гостиниц характерны следующие признаки:

1. Наличие  номеров, число которых превышает  определенный минимум, объединенных  единым руководством.

2. Предоставление обязательных (уборка номера, санузла, ежедневная заправка постелей) и дополнительных (услуги прачечной, химчистки, парикмахерской, аренда автомобилей и т.д.) услуг.

3. Группировка  в соответствии с требованиями  национальных стандартов на классы  и категории в зависимости  от предоставляемых услуг, имеющегося  оборудования и т.д. 

МЕЖДУНАРОДНАЯ КЛАССИФИКАЦИЯ ГОСТИНИЦ 

Существуют  национальные системы классификации, поддерживаемые государством или национальными  гостиничными ассоциациями путем национальных стандартов и узаконенных правил сертификации гостиничных услуг, касаются в основном количественных характеристик  материальной базы, полноты сервиса, уровня и качества гостиничных услуг.

Наиболее  распространенными считаются:

• система  звезд (от одной до пяти) – на основе французской национальнойклассификации;

• система  букв (A-B-C-D);

• система "корон" или "ключей";

• система  баллов;

• система  разрядов и другие.

Наиболее  распространенной считается Французская  национальная классификация, часто  называемая европейской или родоначальницей, которая устанавливает для отелей категории, соответствующие присвоением  определенного количества звезд (1*, 2*, 3*,4* или 5*). Такая система позволяет  наиболее полно охватить рынок гостиничных  услуг.

Ни одно гостиничное предприятие не может  претендовать на присвоение категории, если оно не отвечает минимальным  требованиям-критериям, объединенным в следующие группы: А – количество комнат; В – общие помещения; С – оборудование отеля, Д – комфортность жилья, Е – обслуживание; F- доступность инвалидам и лицам с ограниченной подвижностью.

Согласно  Немецкой классификации, гостиничные  предприятия подразделяются на пять классов. С целью гармонизации с Европейской системой здесь сразу же предусматривается соответствие каждого класса определенному количеству звезд: туристский класс – *; стандартный класс – **; комфортный класс – ***; первый класс -****; люкс- *****.

Немецкая  классификация устанавливает требования по двадцати двум обязательным и независимым  от класса предприятий критериям:

• Работа службы приема (рецепции).
• Сервис завтраков
• Сервис напитков.
• Сервис питания.
• Наличие телефона в номере
• Работа телефона.
• Минимальная площадь для 75% номеров, включая площадь санузла.
• Санитарный комфорт (в процентах к общему оснащению санузлов).
• Оснащение санузлов.
• Наличие "suite''-номеров (номеров-апартаментов).
• Меблировка и оснащение номеров.
• Наличие радио и ТВ-приемников в номере.
• Наличие подарков для гостей
• Услуги стирки и глаженья.
• Наличие сейфов.
• Количество и состояние холлов.
• Возможность безналичного расчета.
• Наличие телефакса
• Количество и режим работы гостиничных баров.
• Количество и режим работы ресторанов.
• Возможность проведения конференций и банкетов.
• Число дополнительных услуг.

Греческие гостиницы наряду с европейскими "звездами" пользуются "буквенной" системой классификации. Все гостиницы  делятся на четыре категории: А, В, С, Д. Гостиницы категории А соответствуют  четырехзвездочному уровню, В – трехзвездочному, С – двухзвездочному, Д -однозвездочному. Гостиницам высшего класса присуждается категория "de luxe".

В Италии первая категория условно соответствует  уровню четырех звезд, вторая – трех, третья – двух. Кроме того, в рамках каждой категории существует своя произвольная градация. Отличительной особенностью итальянских гостиниц, это наличия  отелей с небольшим номерным фондом (40-80), т.е. миниотелей.

В Китае  внедрена 5-звездочная классификация  для комфортабельных отелей, хотя в стране существует своя специфическая  шкала: хостелы (постоялые дворы) типа студенческих общежитий (zhaodaisuo), дома для гостей (binguan), и наиболее комфортабельными и престижными – "винные дома" (jindian).

В США  нет официально утвержденной правительством классификации гостиниц. По уровню комфорта они обычно делятся на пять категорий. Высшая категория (пять звезд) присуждается двумя учреждениями: American Automobile Association /AAA/ и Mobile Travel Guide.

При классификации  гостиниц в Египте используются звезды, но отличительная особенность заключается  в том, что они завышены на 1/2 звезды.

В Великобритании на фасаде отелей изображены не звезды, а "короны" или "ключи", и для  того, чтобы гармонизировать систему "корон", используемую в Великобритании, с системой "звезд" необходимо от общего числа "корон" отнять одну "звезду" (наличие трех "корон" говорит об уровне двух "звезд").

В Великобритании наиболее распространенной и правильной считается классификация, предложенная Ассоциацией британских турагентств (ВТА), предусматривающая следующее  соответствие:

Бюджетные гостиницы – *;

Гостиницы туристского класса – **;

Гостиницы среднего класса – ***;

Гостиницы первого класса – ****;

Гостиницы высшей категории -*****

Градация  категорий в Испании, обозначаемых звездами, введена для каждой группы средств размещения: для гостиниц от * до *****; для бунгало (апартаментов) – от * до ****; для постоялых дворов и пансионатов – от * до ***. Кроме  того, существуют государственные предприятия  приема туристов парадорес и алькасар, которые оборудованы класса "люкс". Они находятся в подчинении у Государственного министерства по туризму.

Мальдивы представлены комфортабельными средствами размещения, которые подразделяются на категории: "standard", "de luxe", "junior suite", "presidential suite".

5-звездочная  система сохранилась на Мальте  наряду с внедрением новой  национальной системы, разделяющей  отели на три категории: золотая,  серебряная, бронзовая.

В Мексике  применяется 5-звездочная национальная классификация, сходная с европейской. Класс отеля устанавливается на основе анализа большого числа параметров (критериев) – от 52 до 108. Кроме того, есть еще категория выше пяти – это категория "gran turismo".

Средства  размещения в ОАЭ подразделяются по пятизвездочной системе. Распространены также виллы и апартаменты (некатегорийные средства размещения).

В России и Казахстане до 1994 года классификация  гостиниц осуществлялась в соответствии с "Положением об отнесении гостиниц к разрядам и номеров в гостиницах к категориям". В соответствии с данным Положением все гостиницы  подразделялись на семь разрядов: "Люкс", "Высший А", "Высший Б", 1, 2, 3 и 4 категории. Мотели подразделялись на пять разрядов: "Высший А", "Высший Б", 1, 2 и 3 разряды.

В 1994 году в соответствии с ГОСТом 28681-90 "Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания" было разработано "Положение о критериях классификации гостиниц", в соответствии с которым рекомендовано внедрить французскую систему классификации – по звездам (от одной до пяти для гостиниц, от одной до четырех – для мотелей). 

МАРКЕТИНГ ГОСТИНИЧНОГО БИЗНЕСА 

Глобализация  и концентрация гостиничного бизнеса  проявляются в создании крупных  корпораций и гостиничных цепей. Такой подход позволяет гостиничным  предприятиям перегруппироваться и  привлечь дополнительные ресурсы для  развития своего бизнеса. Гостиничные  предприятия концентрируются через  создание союзов или ассоциаций, не нарушающих их юридическую и хозяйственную  самостоятельность, но позволяющих  проводить совместные маркетинговые  программы, вести исследовательскую  деятельность, формировать единую систему  подготовки и переподготовки кадров.

Переход к рыночной экономике объективно сопровождается постепенным созданием  конкурентной среды во всех отраслях экономики. Это обстоятельство, в  свою очередь, обуславливает необходимость  внесения адекватных изменений в  систему и методы управления фирмами  независимо от их размеров и профиля  деятельности.

Гостиничная индустрия сегодня представляет собой отрасль с растущим уровнем  конкуренции на рынке гостиничных ус луг. Несмотря на трудное становление рыночных отношений в России за последние годы открылось немало отелей . Новые предприятия создаются, но через некоторое время часть из них не выдерживает конкуренции и выходит из бизнеса. Конкуренция — сильный стимул для улучшения работы гостиницы .

До настоящего времени в отечественной экономической  литературе индустрия гостеприимства не рассматривалась в качестве одного из эффективных направлений развития экономики. Гостеприимство привыкли считать  формой проведения досуга, а отнюдь не как доходную статью бюджета. Важнейшие  сферы гостиничного хозяйства (управление, финансирование, дизайн) являются резервами  повышения его конкурентоспособности.

Но проблема совершенствования управления потенциалом  гостиничных предприятий, недостаточно изучена и освещена в литературе, до настоящего времени нет системных  научных разработок в этой области.

Гостиничный бизнес, являясь одним из видов  экономической деятельности, прямо  или косвенно создает рабочие  места и является важным средством  пополнения казны иностранной валютой. В мире постоянно происходит процесс  освоения новых концепций гостиничного бизнеса и модернизации старых.

Глобализация  и концентрация гостиничного бизнеса  проявляются в создании крупных  корпораций и гостиничных цепей. Такой подход позволяет гостиничным предприятиям перегруппироваться и привлечь дополнительные ресурсы для развития своего бизнеса. Гостиничные предприятия концентрируются через создание союзов или ассоциаций, не нарушающих их юридическую и хозяйственную самостоятельность, но позволяющих проводить совместные маркетинговые программы, вести исследовательскую деятельность, формировать единую систему подготовки и переподготовки кадров.

Мировая практика убедительно доказывает, что  инвестиции в индустрию гостеприимства по своей отдаче сравнимы с вложениями в нефтедобычу. Экономический анализ гостиничного сектора свидетельствует  об эффективности инвестиций именно в гостиничные цепи, а не в отдельные  гостиничные хозяйства. В мировой  практике существуют два основных вида гостиничных цепей: интегрированные  цепи, которые созданы из однородных единиц, и гостиничный консорциум, который объединяет независимые  отели. 

СОВРЕМЕННЫЙ УРОВЕНЬ РАЗВИТИЯ ГОСТИНИЧНОГО БИЗНЕСА  В КАЗАХСТАНЕ 

Гостиничный бизнес в Алматы был и остается высокорентабельным. В сектор гостиничных комплексов выгодно вкладывать инвестиции. Но, несмотря на растущее число звездных отелей, дефицит гостиничных номеров остается актуальным, и только два алматинских отеля входят в международные гостиничные цепи и имеют статус пятизвездочных.  
 
Гостиничный сектор в Казахстане долгое время оставался в тени более востребованных офисных и торговых секторов коммерческой недвижимости. Инвесторов и девелоперов не привлекала длительная окупаемость проектов и специфика гостиничного бизнеса. Но в последние несколько лет поток иностранных гостей в Алматы с каждым годом увеличивается. Поэтому в настоящее время в Казахстане развивается сектор гостиничных комплексов. Иностранные и отечественные застройщики стали активно вкладывать инвестиции в развитие гостеприимства 
страны.  
 
«Подавляющее большинство прибывающих в Казахстан туристов относятся к категории делового или конгрессного туризма. Динамичное развитие делового и административного центра в Казахстане стимулирует данное направление. На долю бизнес-гостей приходится 80% из общего числа туристов. Следовательно, наиболее развит гостиничный бизнес в Алматы и Астане», - комментирует Рашида Шайкенова, директор Казахстанской ассоциации гостиниц и ресторанов.  
 
По данным Агентства РК по статистике, на I квартал 2006 года в республике зарегистрировано 415 гостиниц, в том числе 52 - в Алматы (12,5% от общего количества). Доход от эксплуатации объектов размещения (гостиниц) составил свыше 5 млрд. тенге, в Алматы - 2,6 млрд. тенге (52% от общего по стране). По данным экспертов, примерно 25% всех потенциальных доходов гостиничного бизнеса забирает сектор частного жилья. Хотя сами участники рынка считают этот показатель заниженным.  
 
«Большинство исследований не учитывают теневой сектор, так называемые гостиные дома. Им невозможно дать ни одной «звезды», - считает Руслан Козбагаров, начальник отдела маркетинга и бронирования гостиницы «Алма-Ата».  
 

Изучение и  анализ становления и развития гостиничного бизнеса в РК позволили сделать  следующие выводы и предложения.  
 
1. Бизнес гостиничных услуг как вид предпринимательской деятельности оказался наиболее приближенным к рыночным колебаниям спроса и предложения. Для самостоятельных предприятий, оказывающих гостиничные услуги, возникает возможность выработки системы оценок по сервису на рынке.  
 
2. Анализ сложившейся ситуации с функционированием гостиничных комплексов Алматы в положениях «на плаву» и «ввысь» позволяет с достаточной обоснованностью утверждать, что эффективность гостиничного бизнеса связана в первую очередь со степенью эффективности менеджмента.  
 
3. Создание управленческой инфраструктуры не связано с крупными инвестициями, а требует прежде всего наличия управленческого потенциала, представленного высокопрофессиональными кадрами управленцев, дефицит которых в гостиничном бизнесе ощущается все острее, что, соответственно, накладывает отпечаток на остроту проблем в этой области.  
 
4. В управлении гостиничным бизнесом явственно просматриваются три получивших распространение направления:  
 
а) на заполнение гостиниц и оказание максимума чисто гостиничных услуг (22% от всех гостиниц);  
 
б) диверсифицированный менеджмент (56%);  
 
в) неявное управление, симбиоз первого и второго направлений (22%).  
 
К основным тенденциям развития предприятий индустрии гостеприимства в Казахстане, оформившимся достаточно четко только в последние десятилетия, можно отнести следующие:  
 
- углубление специализации гостиничного и ресторанного предложения;  
 
- образование международных гостиничных и ресторанных путей;  
 
- развитие сети малых предприятий;  
 
- внедрение в индустрию гостеприимства новых компьютерных технологий.  
 
Углубление специализации предприятий гостеприимства взаимосвязано с такой важной тенденцией, как образование международных цепей, которые играют огромную роль в разработке и продвижении высоких стандартов обслуживания. Как и многие другие тенденции, образование гостиничных цепей получило свое развитие в США.  
 
Размещение - самый важный элемент туризма. Гостиничная индустрия - суть системы гостеприимства. Она исходит из древних традиций в истории человечества - уважение гостя, торжественность его приема и обслуживания.  
 
Средства и системы размещения - это здания различных типов и видов (от шалаша до супергигантского отеля), приспособленные специально для приема и ночевки временных посетителей с различным уровнем сервиса.  
 
Сегодня индустрия гостеприимства представляет собой мощнейшую систему хозяйства региона или туристского центра и важную составляющую экономики туризма. Индустрию гостеприимства составляют различные средства коллективного и индивидуального размещения: отели, гостиницы, мотели, молодежные кемпинги и общежития, апартаменты, туристские приюты, а также частный сектор, участвующий в размещении туристов.  
 
Гостиничная индустрия как вид экономической деятельности включает предоставление услуг и организацию краткосрочного проживания в гостиницах, мотелях, кемпингах и в других средствах размещения за вознаграждение. Наиболее привлекательные и значимые объекты показа расположены на юге республики в населенных пунктах, известных как первые оседлые поселения Казахстана: Туркестан, Отрар, Баба-ата, Испиджап (Сайрам), Тараз, Мерке, Талхиз (Талгар), Койлык (Талдыкорган).  
 
Многие проблемы уже находятся в стадии разрешения, но еще больше предстоит решить. Сегодня приходится констатировать: в Казахстане еще нет целостной системы туризма со всеми необходимыми атрибутами - рекламой, торговыми услугами, транспортом, размещением, питанием, обеспеченностью связью и др.  
 
Главные причины - низкий уровень экономического и социального развития республики, которую можно отнести к разряду стран-экспортеров туризма, когда выгоднее принимать туристов иностранных, нежели отправлять за рубеж своих. Сервис на уровне международных стандартов могут обеспечить лишь отдельные высококлассные отели в Алматы: 5-звездочные гостиницы «Риджент Алматы» и «Хайят Ридженси», интеротель «Достык», отель «Кумбель», расположенный в одном из живописнейших ущелий - Алмаарасан, а также 5-звездочный отель 
«Астана-Интерконтиненталь» в Астане, однако услуги их чрезвычайно дороги, и пользуется ими лишь небольшая часть иностранных граждан.