Функции комплимента в деловом взаимодействии

Министерство образования и науки Российской Федерации

 

федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования

 

«Санкт-Петербургский  государственный торгово-экономический университет»

(ФГБОУ ВПО  «СПбГТЭУ»)

 

Кафедра менеджмента

Реферат по дисциплине: «Культура речи и деловое общение»

Тема: «Функции комплимента в деловом взаимодействии»

 

 

 

Работу выполнила студентка: Малыхина К.А.

ФЭФ, I курс, группа 2212

Научный руководитель (к.э.н., доцент ) :

Семенова Ю.Е.

 

 

 

 

Санкт-Петербург, 2013

Введение………………………………………………………………………... ..2

 

Раздел 1. Понятие комплимента……………………………………………….....3

   1.1 Что такое комплимент…………………………………………………........3

   1.2 Отличие комплимента  от похвалы и лести……………………………......3

   1.3 Как правильно  нужно делать комплименты…………………………........4

   1.4 Как реагировать  на комплименты…………………………………….........5

   1.5 Мифы о комплиментах..................................................................................6

 

Раздел 2. Классификация комплиментов……………………………………......8

 

Раздел 3. Комплименты в делоом общении………...……………………….....12

   3.1 Зачем нужны  комплименты в деловом взаимодействии..........................12

   3.2 Требования к  комплименту…………………………………………….....12

   3.3 Примеры комплиментов  в деловом общении…………………………....13

 

Заключение…………………………………………………………………….....17

 

Список использованной литературы…………………………………………...19 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

Виляя хвостом, собака добывает себе пропитание, а лая, получает лишь побои.                                                                                                                               Восточная мудрость

Деловое общение - это особый вид общения, который реализуется в совместной профессионально-предметной деятельности людей и содержание которого определяется социально значимым предметом общения, взаимным психологическим влиянием субъектов общения и формально ролевым принципом их взаимодействия.

        Для успеха в деловой коммуникации следует помнить о том, что чем приятнее будет людям общаться, тем выше будет шанс удачно решить деловую проблему или заключить сделку. Показать деловым партнерам, что вы ими интересуетесь, позволяют комплименты, то есть приятные слова, содержащие небольшое преувеличение положительных качеств человека.

        Умение дать человеку возможность осознать собственную значимость помогает быстрее получить желаемое. Способность оценить чей-то труд, признать его полезность и незаменимость, сказать приятные слова человеку создает условия для эффективного взаимодействия.

         Известно, что мы все чувствительны к комплиментам. Эта чувствительность проявляется в том, что человек, выслушивая приятные слова в свой адрес, испытывает особый вид удовольствия, реализуя при этом  потребность в получении положительных эмоций. Эта потребность свойственна каждому, вот почему человек, делающий комплименты, — для окружающих желательный собеседник: ведь он является для многих источником положительных эмоций. Таким образом, цель комплимента — доставить удовольствие собеседнику, тем самым запрограммировав его (воздействуя через подсознание на его эмоции и чувства) на дальнейшее сотрудничество с вами.

        Итак, посмотрим, что же представляет собой комплимент и как его использовать при деловом взаимодействии?

Раздел 1. Понятие комплимента

1. Что такое комплимент

        Комплиме'нты (фр. compliment) — это особая форма похвалы, выражение одобрения, уважения, признания или восхищения; любезные, приятные слова, лестный отзыв.

        Комплименты — это отличное средство для того, чтобы установить хорошие отношения с другими людьми. Их говорят по разным причинам, но все они обычно доставляют удовольствие и поднимают самооценку собеседника. Симпатия к человеку, как правило, начинается с того, что он умело, подчеркнул некое наше достоинство.

        Говоря  комплимент, нужно быть честным  и откровенным; наши слова не  должны содержать в себе лести. Когда мы произносим искренний комплимент, мы сосредотачиваемся на другом человеке, мы ищем в нем положительные качества, и наше мнение о нем растет. Считается, что когда человек говорит другому приятные слова, он поднимает собственную самооценку, потому что нужна определенная доля уверенности в себе, чтобы замечать хорошее в других людях и озвучивать эти мысли. Кроме того, внимательность и умение подмечать положительные качества в других поможет вам замечать больше хорошего в вас самих. Умением делать тонкие, изящные комплименты отличались, например, Александр Сергеевич Пушкин и фельдмаршал Кутузов.

2. Отличие комплимента от похвалы и лести

Грань между лестью, похвалой и комплиментом весьма тонка. Не вдаваясь в тонкости и подробности, самое главное отличие состоит в том кто, кому и при каких обстоятельствах дарит комплименты. Лесть всегда манипуляция, ложь, целью которой является создание преимущества для говорящего, какая-то корысть. Она может быть настолько тонкой, что ее легко принять за комплимент. Это всегда преувеличение, возведение в степень: «Вы - настоящий гений, у вас любое дело в руках горит!». Для сравнения: «Мне приятно иметь дело с экспертом!»

Похвала – это положительная оценка в пристройке сверху, то есть ею могут одаривать либо старшие по возрасту, либо по рангу, званию. Потому в общении с клиентом, когда он либо выше по статусу, либо на уровне с продавцом, похвале не место. Неумело сделанный комплимент может принять окраску грубой лести, или высокомерной похвалы.

 

3. Как правильно нужно делать комплименты

А.Ю.Панасюк в книге «Управленческое общение. Практические советы» сформулировал правила, в которых раскрывается психологический механизм влияния комплимента на человека.

· Без двусмысленности

· Без гипербол

· Учитывая высокое мнение (Важным фактором в результативности этого приема является собственное мнение человека об уровне отраженных в комплименте качеств. Если комплимент по значимости ниже уровня самооценки партнера, то для него такой комплимент является банальностью, и последствия могут быть отрицательными)

· Без претензий

· Без дидактики (Это правило заключается в том, что комплимент должен только констатировать наличие данного качества, а не содержать рекомендаций или практических советов по его улучшению).

· Без «приправ»

Например, «Руки у тебя золотые, а вот язык – враг твой» или «Мне очень импонирует ваша способность располагать людей к себе. Только вот если бы эту способность да в интересах дела». Такие «приправы» являются «ложкой дегтя» и снижают или вообще сводят на нет даже самый хороший комплимент.

Технические правила  комплимента:

· встраивайте слова-комплименты в общую фразу;

· не делайте пауз;

· конструируйте фразу так, чтобы после комплимента следовал содержательный текст; чем длиннее общая фраза после слов-комплиментов, тем лучше;

· желательно выстраивать высказывание так, чтобы часть общей фразы после слов-комплиментов содержала нечто такое, что захватывало бы внимание слушающего.

Психологические правила комплимента:

• Сосредоточение внимания на внутренних, душевных качествах собеседника.
• Обращение внимания не на очевидные, а на скрытые достоинства собеседника.
• Искренность комплимента.
• Конкретность комплимента (комплименты должны быть не общими, а максимально конкретными).

 

1.4 Как реагировать на комплименты

Каждый человек должен не только уметь говорить комплименты, но и научиться их правильно принимать. Как показывает практика делового взаимодействия, людям очень трудно бывает принять похвалу в свой адрес. Большинство автоматически отвергают комплименты, что делать не следует ни при каких обстоятельствах. Во-первых, вы обижаете того, кто вам сказал приятные слова, во-вторых, вы должны быть благодарны этому человеку: вы принимаете положительную оценку и начинаете верить ей.

Следуйте простому правилу, отвечайте просто «Благодарю вас».

1.5 Мифы о комплиментах

        Миф 1. На комплимент всегда следует отвечать комплиментом. 
Такой обмен любезностями, конечно, приятен, но не всегда уместен. Ещё Иван Андреевич Крылов в своей бессмертной басне о кукушке и петухе подметил неискренность таких комплиментов. Настоящий комплимент должен идти от души. Если вам сделали комплимент, и вы не находите в говорящем ничего, достойного ответного комплимента, лучше просто радушно поблагодарить, чем в спешке выдумывать неискренние ответные любезности. Комплимент, идущий не от чистого сердца, не будет принят с радостью и не сотворит того чуда, на которое способны искренние слова восхищения. Разумеется, иногда этикет требует сказать что-нибудь приятное другому человеку, и ждать веления сердца нет ни времени, ни возможности. Здесь достаточно сдержанной похвалы относительно чего-нибудь нейтрального.

        Миф 2. Комплименты не уместны в деловом общении. 
Этот миф является чисто российским, ведь в Европе комплимент давно стал обязательной частью делового общения, в то время как в России он до сих пор считается чисто личной похвалой и даже вариантом флирта. В начале делового разговора комплимент способен расположить собеседников друг к другу, сделать разговор более доверительным и непринуждённым. Разумеется, деловые комплименты значительно отличаются от личных. Так, деловой комплимент обычно не касается внешности собеседника и его характера, это очень личные моменты. В деловом общении можно выразить восхищение красивыми аксессуарами, убранством офиса, карьерными успехами собеседника. Поводом для комплимента может стать повышение по службе, получение награды, хорошая работа над проектом.

        Миф 3. Комплименты следует делать с глазу на глаз. 
Ввиду того, что в России комплимент часто является частью флирта, его принято считать чем-то очень личным. Некоторые люди считают, что делать комплименты следует только с глазу на глаз, и присутствие третьих лиц может помешать. Психологи полностью опровергли этот миф, убедившись в том, что похвалы, полученные в присутствии других людей, значительно приятнее. Такой комплимент слышат и окружающие люди, убеждаются в правоте автора комплименты, иногда подтверждают его слова. Есть даже так называемые косвенные комплименты, когда восхищение выражают не самому человеку, а другому лицу в его присутствии, так, чтобы человек мог услышать слова восхищения в свой адрес как бы со стороны. Этот «подслушанный» комплимент особенно приятен, он кажется более искренним, исключает момент лести.

        Миф 4. Мужчины не нуждаются в комплиментах. 
Кто бы ни придумал этот миф, он жестоко заблуждался. Мужчины нуждаются в комплиментах иногда даже больше, чем женщины. Мужчины очень чутко реагируют на похвалы в свой адрес. Более того, российские мужчины не приучены к комплиментам, поэтому даже короткое замечание о красивом галстуке, хорошей туалетной воде, новой причёске способно сотворить чудо. Мужчина оживляется на глазах, проявляет интерес к автору комплимента, его настроение заметно поднимается. Конечно, комплименты мужчинам и женщинам следует говорить разные, хотя есть и общие темы. Если женщин больше порадуют похвалы в адрес внешности и нарядов, то мужчины оценят комплименты об аксессуарах, интеллектуальных и карьерных достижениях.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Раздел 2. Классификация комплиментов

 

Условно комплимент можно подразделить на 2 вида: светский и деловой.

Светский комплимент – это комплимент внешности, достоинствам человека. Он предназначен, как правило, для знакомых людей: родственников, близких, друзей, знакомых, коллег по работе. При этом, нужно различать комплимент, адресуемый мужчине, и комплимент, адресуемый женщине.

Сделать комплимент женщине несколько проще. Можно похвалить ее внешность, одежду, духи, украшения и др. У мужчин же все иначе. Основными темами для комплимента сильному полу являются собственность, ум и способности. Но во всех случаях комплимент всегда подчеркивает достоинства вашего собеседника.

Светский комплимент достаточно распространен в неофициальной обстановке. Однако это форма комплимента необходима и на уровне формальных отношений, особенно в сфере управления.

В ответ на светский комплимент принято благодарить: «Благодарю вас», «Спасибо», «Вы очень внимательны» и др. Не следует отвечать на комплименты фразами: «Вы мне льстите», «Это только комплимент» и т.д.; или с довольным видом кивать в согласие головой: «Да, я такой». Это невежливо, и вы можете потерять расположение своих друзей, знакомых, коллег.

Деловой комплимент – это обмен любезностями между сторонами, партнерами («я рад вас видеть» и т.п.). Деловой комплимент начинает и заканчивает любую деловую встречу, беседу, переговоры. По протоколу - это взаимная и обязательная процедура.

В письменном деловом этикете деловой комплимент – это выражение вежливости, которым заканчивается любое официальное и полуофициальное письмо. Комплимент в конце письма является обязательной частью корреспонденции («Искренне ваш», «С уважением ваш» и др.). По своему стилю и тону заключительные формулы вежливости должны быть гармоничны обращению и основному тексту письма.

Так же различают:

1. Прямой комплимент
2. Косвенный комплимент
3. Комплимент – антитеза
4. Комплимент – ответ
1. Построение прямого комплимента достаточно стандартно. Он, в основном, имеет трехчастную композицию: обращение, собственно сообщение и мотивацию, т.е. детальную характеристику объекта: 
   «Людмила Ивановна, Вы на самом деле очень красивы. Ни у кого я не видела таких роскошных волос и выразительных глаз!»

В качестве обращения могут выступать: одночленная номинация, представленная именем адресата; двучленная номинация, состоящая из имени и отчества; подлежащее – местоимение; дополнение – местоимение («Вам к лицу этот цвет»).

Обращение в комплименте к адресату по фамилии для русской речевой культуры не свойственно. Кроме того, одночленная номинация, состоящая только из отчества, допустима лишь в тех редких случаях, когда между коммуникантами существуют близкие отношения, поскольку это придает высказыванию оттенок фамильярности: «Васильевна! Ты замечательная женщина!»

В комплиментах, которые произносятся при приветствии, встрече, обращение может отсутствовать. Довольно часто в прямых комплиментах отсутствует мотивация. В прямых комплиментах используются как краткие, так и полные прилагательные. Очень часто используются распространители, указывающие на время: «Вы, как всегда, очаровательны!». Широко используются качественные прилагательные в сравнительной и превосходной степенях. Под воздействием закона усиления в комплименте часто употребляются гиперболы, сравнения, градация.

Объектами прямых комплиментов могут стать: 
- Одежда, прическа, внешность собеседника; 
- Положительные качества собеседника; 
- Положительная оценка действий, поведения собеседника.

2. В косвенном комплименте реализуется способность адресанта к нестандартному мышлению и его адекватной вербализации. 
   В этой группе комплиментов можно выделить несколько подвидов:

А. Адресант хвалит не самого адресата, но то, что ему дорого;

Б. Похвала относится к адресату опосредованно: «У меня была знакомая – восхитительнейшая женщина. Вы удивительно похожи на нее!»;

В. Адресант отмечает то положительное воздействие, которое оказывает на него адресат;

Г. Адресант хвалит какие-либо достижения адресанта;

Д. При похвале адресант ссылается на общепризнанные закономерности, на сентенции, которые показывают собеседника в выгодном свете.

Структура у косвенного и прямого комплимента одинакова. Косвенные комплименты могут, как обладать, так и не обладать мотивировкой. Для них характерно использование тех же тропов, что и в прямых комплиментах: градации, сравнений, гипербол.

3. Так же, как и в косвенном комплименте, здесь реализуется способность адресанта к нестандартному мышлению и его адекватной вербализации. 
        Комплименты этого типа строятся на антитезе: «Знаете, мне Вас искренне жаль... Наверное, нелегко быть такой красивой женщиной?!»

Этот вид комплиментов психологи считают самым эмоциональным и запоминающимся. Однако "минус" ни в коем случае не должен перевесить "плюс", иначе результат может оказаться обратным тому, на который рассчитывал адресант. Подобные комплименты довольно редко содержат мотивацию, поскольку это может придать ему напыщенность и лишить искренности, и состоят из обращения и собственно сообщения. Обращения в таких комплиментах может быть представлено по-разному. Из всех видов тропов наиболее частотной в комплиментах-антитезах является использование гиперболы.

Основными объектами комплиментов этого вида являются природные способности, качества характера и внешность адресата.

4. Комплименты - ответы однотипны. Они редко содержат обращение и мотивацию и состоят, в основном, из сообщения о положительном качестве собеседника. В большинстве случаев это сообщение является косвенным комплиментом: «Вы замечательно танцуете!»

Комплименты этого типа рассматриваются адресатом, часто, только как этикетная норма и всерьез воспринимаются крайне редко.

Существует так же разделение комплиментов на искренние и манипулятивные.

Искренние комплименты - самые ценные, способные выстроить прочные отношения и сформировать клиентскую лояльность за несколько встреч.

Манипулятивные - Их умный человек распознает сразу. Этот такой вид комплимента, в который вложен скрытый смысл, целью подобной техники является получение какой-то выгоды для автора комплимента.

 

 

 

 

 

 

 

 

Раздел 3. Комплименты в деловом общении

 

3.1 Зачем нужны комплименты в деловом взаимодействии

 

Зачем говорить комплименты?

·        человек услышал в свой адрес комплимент по поводу определенного качества его личности;

·        благодаря функционированию установки на желательность этого качества оно на уровне подсознания принимается за реальность;

·        возникает чувство удовлетворения;

·        чувство удовлетворения всегда сопровождается возникновением положительных эмоций (чувство приятного);

·       возникшие положительные эмоции связываются по закону ассоциации с их источником и переносятся на того, кто их вызвал;

·        возникает притяжение к этому человеку.

Хваля деловых партнеров, мы помогаем им чувствовать себя значимыми в глазах других, создаем доброжелательную атмосферу делового контакта. Вызывая своими словами у партнера улыбку или приятное удивление, мы отвлекаемся от собственных проблем и поднимаем свое настроение. Наконец, чем больше комплиментов мы делаем людям, тем больше приятных слов возвращается к нам.

 

3.2 Требования к комплименту

 

Комплиментарное воздействие в деловом общении требует определенного искусства. Существуют особые требования к комплименту, основными из которых являются следующие:

• сосредоточить внимание не на внешних достоинствах собеседника, а на его внутренних, душевных качествах;

• выделить не очевидные, а скрытые достоинства собеседника (чем больше скрытых достоинств удается подчеркнуть в партнере, тем более искренними покажутся ему слова собеседника);

• быть искренним при высказывании комплимента (или хотя бы убедительно производить впечатление искренности);

• быть максимально конкретным при высказывании комплиментов, конкретные и персонифицированные комплименты кажутся людям более искренними и откровенными; для этой цели, в частности, следует использовать слова «потому что...» с последующим описанием очевидных наблюдений;

• строить комплимент на фактической основе, при этом использовать в нем факты, известные обоим партнерам;

• быть кратким при высказывании комплимента (комплиментарное высказывание должно содержать одну-две мысли, не более, простая конструкция заведомо будет понята);

• не включать в комплимент поучений (комплимент должен констатировать наличие характеристики, а не содержать рекомендации по ее улучшению);

• в комплименте не должно быть двусмысленных оборотов, двусмысленность может вызвать совсем не те чувства и ассоциации, на которые рассчитывает автор комплимента;

• следует лишь немного преувеличивать отражаемое в комплименте положительное качество (большое преувеличение переводит комплимент в издевательство);

• не следует делать комплимент относительно тех качеств, от которых человек хотел бы избавиться;

• делая комплименты, следует учитывать половозрастные особенности собеседника.

 

3.3 Примеры комплиментов в деловом общении

Ситуация	Комплимент
Когда партнер сумел во время переговоров добиться большего, чем было намечено	Как вам удается так расположить к себе людей?
Когда партнер отметил что-то характерное и важное для фирмы	Я раньше не знал, что вы так тонко и хорошо разбираетесь в людях, вы потрясающий аналитик!
В ответ на добрую улыбку, явно адресованную вам	Знаете ли вы, что ваша улыбка просто обезоруживает!
После длительных переговоров, завершившихся для вас удачно	Всегда приятно иметь дело с таким партнером!
Когда беседа закончилась успешно	До чего же приятно взаимодействовать с таким интересным партнером!
Партнеру, который неожиданно для вас открыл вам на что-то глаза	Общаясь с вами, можно многому научиться!
Партнеру, который неожиданно для участников дискуссии блеснул эрудицией	Меня всегда поражает широта вашего кругозора!
Партнеру, который был участником конфликта, но удержался от ответного выпада	Как вам удалось воспитать в себе такую сдержанность?
В ситуации, когда партнер легко мог «сорваться», но не сделал этого	Ваша стойкость и выдержка меня всегда восхищают!
Партнеру, который, несмотря на трудности, довел дело до конца	Вашей воле можно позавидовать!
Партнеру, который все-таки добился своего	Это прекрасно, что у вас такой настойчивый характер! Вы такой целеустремленный человек, как мне этого не хватает!
Партнеру, который чем-то бескорыстно пожертвовал ради другого	Меня подкупают ваша доброта и отзывчивость!
Партнеру, который вел переговоры в трудной, конфликтной ситуации и сумел их эффективно завершить	Знаете ли вы, что ваша энергия просто заряжает других!
Партнеру, сделавшему хороший доклад или сообщение	Какая у вас прекрасная речь! Слушать вас – одно наслаждение!
Партнеру, который впервые достиг больших результатов в переговорах и сам смущен этим	Вы скромничаете! Ваши способности говорят за вас! (давно известны!)
Партнеру, который в ходе дискуссии по памяти привел необходимые данные, интересную информацию	У вас энциклопедическая память! Ваша эрудиция поражает!
Партнеру, сумевшему кого-то переубедить	Вашей логике и умению убеждать можно позавидовать!
Исполнителю, справившемуся с неприятной, рутинной работой	Это прекрасно, что у вас такой настойчивый характер!
Человеку, нашедшему подход к сложному клиенту	Я раньше и не знал, что вы так тонко и хорошо разбираетесь в людях!
Организатору различных мероприятий	Уверен, что в этом деле вас трудно превзойти!
Мастеру на все руки	Верно говорят, у вас действительно «золотые руки»!

         

          Примеры деловых комплиментов:

- комплимент офису: Какой  у вас креативный офис, вашему коллективу несказанно повезло работать в такой творческой обстановке. Косвенный комплимент, показывающий приобщенность клиента к современному социуму. Человек - часть общества, потому его среда обитания значит для него не меньше, чем он сам. Его партнер заметил, в каких условиях он работает, потому подобный комплимент вызывает положительный настрой.

- комплимент деловым качествам: Точность – вежливость королей. Благодарю за вашу пунктуальность, так мы быстрее сможем достичь консенсуса в переговорах. Позитивный настрой в самом начале контакта помогает комфортно и быстро провести взаимовыгодные переговоры.

- комплимент на отрицании: Вы не умеете выбирать товар… Вы его чувствуете, интуитивно. Редчайшее качество. Такие комплименты нужно употреблять крайне осторожно, поскольку сначала клиент теряется, занимает оборону, ищет слова возмущения. Это комплимент-провокация, с вложенной оценкой.

- сравнительный комплимент: Моя мечта – иметь такую же яхту, (машину, квартиру, жену, сына и т.д.), как у Вас. Счастливый. Человек заметил особые достижения, отметил их в комплименте, это для него важно, ценно, он сравнивает с собой. При этом важно, чтобы такой вид комплимента был сказан по существу, доверительно.

 

 

 

 

 

 

 

Заключение

Комплимент – самое простое средство выстраивания долгосрочных взаимовыгодных отношений с людьми. С помощью него можно не только поднять настроение себе и окружающим, но и наладить отношения с сотрудниками и с начальством, умело договориться о сделке с вашим потенциальным партнером.

Овладение искусством комплимента требует тренировки. Не имея опыта, делая комплименты «по пустякам», вряд ли можно добиться успеха.

Поэтому, готовясь к деловому разговору, целесообразно заранее подготовить небольшой набор комплиментов для разных случаев, ситуаций, людей. Например, прочитывать деловую прессу, больше интересоваться компанией делового партнера. В общем, узнать – что больше всего интересует вашего собеседника. Нужно определить, что он ценит превыше всего. И тогда будет легче высказать искренний, неподдельный комплимент в его адрес. И ваша репутация делового человека будет укрепляться.

          Секрет делового общения заключается в том, что бы научиться предугадывать, что именно интересно вашему собеседнику. И к чему он может быть равнодушен. Важно не только иметь набор различных комплиментов, но и соблюдать технику комплимента, создавать внешнюю благоприятную атмосферу для собеседника. Необходимо стремится к тому, чтобы деловое общение во всех отношениях было безупречным!